呼叫中心经理面试技巧呼叫中心经理面试技巧呼叫中心经理面试技巧作为一个资源密集型的行业，呼叫中心一向视人才获取为重中之重。而面试作为选拔中的主要方式，也就成为呼叫中心人力资源活动中的重点之一。提高面试的有效性，能够极大的提升呼叫中心的人员素质与企业竞争力。传统的面试方法是以非结构化的形式进行的面试官完全凭借经验和主观判断来主导面试过程，没有标准化的面试问题，没有标准化的面试流程，也没有标准化的候选人比拟与评估体系。这种情况下，面试官很容易收到首因效应、近因效应、晕轮效应和相似效应等心理学效应的影响，导致传统面试的预测准确性很差。因此作为结构化面试法的两种重要形式，具有更高信度与预测效度的行为面试法（Behavioral Interview）与情景面试法（SituationalInterview）受到了越来越多的关注与研究。行为面试法最早可追溯到 20 世纪 60 年代美国工业与组织心理学的一些研究工作，直到 1982 年简兹（Janz）对行为面试法进行深入的分析与比拟，该方法才开始用于招聘面试中。行为面试法基于行为一致性假设，即“过去行为是未来行为的最好预测指标”，通过一系列针对应聘者过去行为的问题如“这件事情当时的背景是怎么样的？”、“你的任务目标和要求是什么？”、“为此你做了哪些事情来解决这个问题？”等，收集应聘者在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息。情景面试法是 1950 年由兰瑟姆（Gary Latham）和他的同事提出，该方法基于“个体的目标和行为意向是未来行为的有效预测指标”的假设。情景面试法的内容就是向应聘者提供一些工作中的典型场景，并要求应聘者答复“这种情况下你会怎么做”，以此来鉴别应聘者与工作相关的能力与意向。情景面试的理论假设认为,应聘者的答复与他们在未来工作中的真实行为具有很大的相关性。在当前企业实践中，行为面试法的运用相对情景面试法更为广泛。比方在世界 500 强企业中，大多数将行为面试法作为企业招聘中使用的标准方法。这是由于行为面试法相对更容易实施，而且效度更高。黎恒（xx）的实证研究证明，在中层管理职位的人才选拔中，行为面试和情景面试具有不同测量构思，行为面试比情景面试更适合复杂职位的人才选拔；而在基层管理职位的人才选拔中，行为面试和情景面试没有明显差异。杜红、洪自强和陆兴海（xx）的进一步研究也证实：在中层管理人员的选拔中，两种面试方法有类似的信度，但行为面试法具有更高的效度。但是在实际操作中，行为面试法也被发现存在一定的局限，因为行为面试需要考察应聘者在某些特定情境下的表现，但有些应聘者可能不会遇到面试中提到的这些情境，因此就没有时机表现出相应的行为。这种情况可能会导致错判或漏过适宜的候选人。下面结合某跨国公司招聘呼叫中心工程经理的实例，分析造成以上情况的几种主要原因：1) 工作职能的差异在基于胜任力的人才选拔机制中，选拔的重要依据是“胜任力”而非“经验”。因此，企业在过滤候选人的时候，可以适当的扩大选择面，考虑一些具备胜任特征但缺少本岗位经验的候选人，而不是局限在那些有同种岗位经验的候选人中。比方在招聘呼叫中心工程经理的时候，可以不要求候选人具备呼叫中心的行业经验，而只要该候选人具备工程经理所需的根底胜任力即可应聘。这种情况下，在考察呼叫中心经验的时候，行为面试题可能就不适用了。2) 工作环境的差异Nordhaug（1994，1998）提出的胜任力分类学说中，将胜任力按照三个维度进行划分：任务具体性（Task-specificity）、行业具体性（Industry-specificity）和公司具体性（Firm-specificity）3。根据这个理论，企业构建的胜任力素质模型中有一些要素是本公司或本岗位所独特的。这种情况下，由于候选人缺少在类似环境下工作的经验，导致有些考察要点很难利用行为面试法来进行考察。比方跨国公司的工程经理有时会需要和亚太区工程团队、乃至全球工程团队进行配合。因此企业需要考察应聘者在跨文化沟通中的表现，而如果候选人之前没有负责跨国工程的经验，就无法通过行为面试法来进行评估。3) 工作经历的局限性在工程团队不同的开展阶段，团队凝聚力不同，需要工程经理使用的管理手法也存在不同。而应聘者由于资历和经历的限制，可能只领导过处于某些特定阶段的工程团队，而不具备领导所有阶段工程团队的经验。这种情况下，行为面试法的运用也会受到一些限制。从情景面试法的角度来看，由于不需要考察候选人的过去行为和经验，所以不受上述差异性和局限性的影响。而情景面试法同样作为结构化面试法的一种，其信度和效度在一定程度上可以得到保证。因此，行为面试法不适用的时候，可以改为使用情景面试法，以作为有益的补充。因此，在招聘中可以运用“行为面试法为主，情景面试法为辅；互为补充，统一评估”的方式设计面试题和面试流程，将可以最大化的发挥两种面试方法的优势。“行为面试法为主”指在面试设计中，将行为面试法作为首选方法，尽可能使用行为面试类问题对应聘者进行评估。“情景面试法为辅”指对于某些考察点，如果应聘者找不到适宜的经历来应答行为面试问题，那么改用预设的情景面试问题进行考察。“互为补充，统一评估”指在本面试体系中，行为面试法和情景面试法并不是割裂开的，而是在胜任力模型的根底上紧密的整合在一起。并运用综合评分系统，将两种面试法方法的结果集成在一起，以便于评估和选拔决策的进行面试考前须知 xx-09-23 14:44 | #2 楼面试是你整个求职过程中最重要的阶段。成败均决定于你面试时的短短一瞬间的表现。每个人都能够学会怎么出色地面试，而且绝大多数的错误都可以预期并且防止，下面这几条提示将给你带来成功的契机。1. 服饰要得体。就服饰而言，应聘者在去求职面试前，必须精心选择自己的服饰。在面试时，着装应该符合时代、季节、场所、收入的程度，并且要与自己应聘的职业相协调，能表达自己的个性和职业特点。例如应聘呼叫中心的工作应选择庄重、素雅、大方的着装，以显示出稳重、严谨文雅的职业的形象；穿着应以保守、庄重一点为好，不要追求时髦，浓妆艳抹，要注意提前理好自己的发型，2、留心你自己的身体语言，尽量显得精警、有活力、对主考人全神贯注。用眼神交流，在不言之中，你会展现出对对方的兴趣。3、初步印象和最后印象。最初和最后的五分钟是面试中最关键的，在这段时间里决定了你留给人的第一印象和临别印象以及主考人是否欣赏你。最初的五分钟内应当主动沟通，离开的时候，要确定你已经被记住了。4、完整地填妥公司的表格-即使你已经有简历。即使你带了简历来，很多公司都会要求你填一张表。你愿意并且有始有终地填完这张表，会传达出你做事正规、做事善始善终的信息。5、紧记每次面试的目的都是获聘。你必须突出地表现出自己的性格和专业能力以获得聘请。面试尾声时，要确保你知道下一步怎么办，和雇主什么时候会做决断。6、清楚雇主的需要，表现出自己对公司的价值，展现你适应环境的能力。7、要让人产生好感，富于热情。人们都喜欢聘请容易相处且为公司自豪的人。要正规稳重，也要表现你的精力和兴趣。8、要确保你有适当的技能，知道你的优势。你怎么用自己的学历、经验、受过的 和和别人比拟。谈些你知道怎么做得十分出色的事情，那是你找下一份工作的关键。9、展示你勤奋工作追求团体目标的能力，大多数主考人都希望找一位有创造力、性格良好，能够融入到团体之中的人。你要必须通过强调自己给对方带来的好处来说服对方你两者皆优。10、将你所有的优势推销出去，营销自己十分重要，包括你的技术资格，一般能力和性格优点，雇主只在乎两点：你的资历凭证、你的个人性格。你能在以往业绩的根底上工作并适应公司文化吗?谈一下你性格中的积极方面并结合例子告诉对方你在具体工作中会怎么做。11、给出有针对性的答复和具体的结果。无论你何时说出你的业绩，举出具体例子来说明更有说服力。告诉对方当时的实际情况，你所用的方法，以及实施之后的结果。一定要有针对性。12、不要害怕成认错误，雇主希望知道你犯过什么错误以及你有哪些缺乏。不要害怕成认过去的错误，但要坚持主动地强调你的长处，以及你如何将自己的缺乏变成优势。13、和过去业绩成就相关的故事，过去的成绩是对你未来成绩最好的简述。如果你在一个公司取得成功，也意味着你可以在其他公司成功。要准备好将你独有之处和特点推销出去。14、面试前要弄清楚你潜在雇主的一切，尽量为其需要度身定做你的答案，关于公司的、客户的，以及你将来可能担任的工作，用对方的用词风格说话。15、面试前先自己预演一下，尝试你会被问及的各种问题和答案，即使你不能猜出所有你可能被问的问题，但思考它们的过程会让你减轻紧张而且在面试时心里有底。16、知道怎么答复棘手的问题，大局部的主要问题事前都可以预料到。但是，总会有些让你为难的问题以观察你在压力下的表现。应付这类问题的最好情况就是有备而战，冷静地好思路并尽量沉着答复。17、将你的长处转换成有关工作业绩和效益以及雇主需要的用语。如果你对自己和工作有关的长处深信不疑的话，重点强调你能够给对方带来的好处，在任何可能的情况下，举出关于对方需要的例子。18、守时 是现代交际时效观的一种重要原那么，是作为一个社会人要遵守的最起码的礼仪。面试中，最忌的首先就是不守时，因为等待会使人产生焦急烦躁的情绪，从而使面谈的气氛不够融洽。面试时，千万不能迟到，而且最好能够提前十分钟到达面试地点，以有充分的时间调整好自己紧张的情绪，也表示求职的诚意。19、用完整的句子和实质性的内容答复下列问题。紧记你的主考人都想判断出你能为公司带来什么实质性的东西，不要只用“是的”“不是”来答复下列问题。给出完整的答案让人知道你和公司的要求有什么联系，让他们知道你是什么人。20、用减轻紧张的技巧来减少你的不安，公众人物有很多舒缓压力的方法会帮助你进行面试。在面试临近时练习一下如何放松自己，譬如放慢语速，深呼吸以使自己冷静下来。你越放松越会觉得舒适自然，也会流露出更多的自信。21、一定要准备好问问题，准备好几个和工作、雇主、以及整个机构有关的问题，这些问题应该能够获取有效信息，表达你对工作的兴趣以及智慧和热情。22.要讲究文明礼貌。面谈时要真诚地注视对方，表示对他的话感兴趣，决不可东张西望，心不在焉，不要不停地看手表，否那么，显得不尊重对方。另外，对对方的谈话的反响要适度，要有照应。