拎包入住业务开展流程-模型 碧桂园重庆物业 2012年12月31日拎包入住开展流程目录拎包入住开展流程目录 产品设计、商家选择产品设计、商家选择 拎包入住概念拎包入住概念 拎包人员架构设置及现场人员安排拎包人员架构设置及现场人员安排 交付现场包装、管控交付现场包装、管控流程设计、各环节控制流程设计、各环节控制 营销阶段营销阶段流程一、拎包入住理念流程一、拎包入住理念1、拎包入住概念：即面向精装修房在小区内为业主提供的一种居家软装解决方案，包括：家具、家电、五金制品、纱窗、窗帘、配饰、装修、壁纸等的多样选择，独享万科业主专有价格。物业主导，商家配合a、宣传导向：拎包入住是物业提供给业主的一项新服务；b、流程把控：避免商家与业主的直接接触。2、先保证服务，再保证利润。合理整合商家资源，为业主提供便利、实惠、称心的居家商品选择，同时使物业公司获得相应的经济效益和社会效益。3、以提升客户满意度为前提，打造物业“4S”服务“4S”服务定义：省心、省时、省钱、省力流程二、产品设计流程二、产品设计1、前期产品定位把握客户需求，根据客户需求来定位产品2、样板间布置样板间必须注重软装效果（灯光、窗帘、墙纸、饰品），给客户强烈的视觉冲击流程二、产品设计流程二、产品设计3、特色服务a、做只能万科做，而商家想做却做不到的事情b、免费软装委托服务：业主选购产品后，免费委托万科完成产品的接收及布置流程三、商家选择流程三、商家选择a、 产品和服务在市场上有一定的知名度；b、全力配合物业开展拎包入住业务；c、所提供的产品和服务是顾客需要的品类；d、供应商有完善的售后服务体系；e、 供应商能够提供低于市场价格的保障，且不降低产品、服务质量；f、 返利标准能够达到预期，最好选择厂商直接合作，或者当地较大的经销商，电器品类可以选择卖场做专场合作；g、对各品类的销售要有预估量，以便清晰知道哪些品类需引进多家供应商，一般同一类别的供应商不超过3家。流程四、前期营销流程四、前期营销1、重要性：产品销售的前提是产品为客户所知晓，宣传就是一个让客户了解拎包入住业务的过程。2、切入点：根据客户需求来确定宣传主题营销推广（前期概念引入）营销推广（前期概念引入）1、传统地产、物业渠道宣传拟定拎包入住统一说辞、制作拎包入住宣传海报、手册；利用短信平台向业主宣传拎包入住业务，内容包括：样板间开放 时间、位置等；小区宣传栏、楼道宣传栏张贴拎包入住宣传海报；社区网即时公示拎包入住近期活动方案；工地开放日、物业见面会物业参与时，设定专人与业主沟通，告知拎包入住活动内容，完成“客户服务意向调查表”，经汇总后锁定第一批意向客户，意见表需包含：业主情况、房屋拟居住情况、家庭成员情况、服务需求等信息，要求尽可能全面、真实；营销推广（前期概念引入）营销推广（前期概念引入）1、电话营销宣传根据工地开放日或物业见面会已汇总意向客户名单和未到场业主名单，电话沟通，告知业主“万科全面家居服务”及“拎包入住”服务所含之具体内容；对特别有意向的业主可预约提前参观样板间或在销售人员的陪同下参观合作品牌门店；根据电话沟通情况，给业主做好分类，按“轻重缓急”逐级跟进；营销推广营销推广1、集中交付期宣传将拎包入住宣传手册随入住通知书寄送给每一位业主； 集中交付日前一日完成现场布置和宣传效果的营造：交付现场LED屏不间断播放拎包入住宣传片、本次活动优惠方案宣传、套系介绍等；在集中交付日前一周，组建拎包入住小组，并对小组人员进行业务培训，内容包括：现场说辞的统一、岗位职责的确定、现场流程安排等；交付现场配备拎包入住大使，与潜在客户保持1对1沟通，解决业主对于拎包入住项目的困惑和问题，促进业务达成；现场合作商家介绍人员要求及培训；营销推广（集中推广阶段）营销推广（集中推广阶段）交付现场：1、参照地产交付大使模式，分配拎包入住大使；2、已预约业主：各拎包入住大使完成前期已有意向业主的现场接待（提前有预约），并陪同参观样板房，填写“业主意向调查表”； 3 、对未预约业主：当业主完成第一阶段交付流程，利用在交付现场休息，等待工程师引导验房的时间，拎包小组人员进行第一次营销：l询问业主是否有购置软装的需求；l简单介绍“拎包入住”项目，送上礼品袋，把宣传单页取交于给业主l对有意向的业主，进一步询问其对家具风格的要求或喜好，并进行恰到好处的专业推荐，以服务为导向，弱化商业味；l询问是否有意向参观样板间；l陪同有意向的业主参观样板间，填写“业主意向调查表”；营销推广（集中推广阶段）营销推广（集中推广阶段）样板间每个样板间设立一位“销售督察员”，主要职责：l登记每位进入样板间参观的业主房号；l现场指引及解说；l监督各品牌导购的日常销售情况；付款流程l现场下单的业主在现场拎包小组成员的指引下至物业统一收银处结款， 填写销售单，一式三份（客户联、下单联、存根联）；l小组成员应最大程度的引导意向业主现场下单，在交付后的跟单中，也要首先引导业主至样板间下单；l小组成员应每日核对自己负责业主在各品牌的下单情况，形成报表，每日上交；l小组成员应主动跟进自己负责业主的家具采购需求；营销推广（后续跟进服务）营销推广（后续跟进服务）l样板房设立拎包入住专员，持续保持三个月专人管理、服务、宣传l服务中心前台持续摆放拎包入住宣传展架、宣传单页；l服务中心人员持续向零星交付业主进行拎包入住宣传，对有意向业主，向拎包入住专员告知，引导至样板房参观；l拎包入住专员跟进送货、安装及售后服务，保持客户触点；l拎包入住小组人员各自跟进所负责业主的后续采购；流程五、销售流程设计流程五、销售流程设计售前流程售中流程售后流程业主签到业主办理收房手续业主到拎包入住现场咨询区询问及引导业主参观样板间样板间讲解及业主产品选定与万科签订软装委托合同及完成付款委托钥匙确定项目分析客户需求设计产品布置样板间宣传展开完成咨询区布置万科协调商家完成供货及布置万科初验合格并与商家结算万科提供免费精保洁1次业主验收拎包入住目的：通过现场包装来吸引客户眼球，即能给客户留下良好的印象，又能达到宣传的效果；表现方式：1、统一的宣传模板 2、统一的服装、工牌 3、统一的现场布置流程六、交付现场包装及管控流程六、交付现场包装及管控流程六、交付现场包装及管控流程六、交付现场包装及管控 a、 加强现场工作人员的管理和商家的现场管理，体现交付现场秩序井然。 b、加强对样板间的管理、管控。流程七、拎包架构及现场人员安排流程七、拎包架构及现场人员安排 人员架构人员架构流程七、拎包架构及现场人员安排流程七、拎包架构及现场人员安排 职责说明职责说明1、总策划：负责拎包入住项目的方案设计、总体策划、各类资源协调工作。2、市场资源拓展专员：（1）拓展市场家具、饰品、五金、纱窗、窗帘、地板、地砖等商家资源，寻找合适的合作商家，签订合作协议。（2）对合作商家进行管理：督促货品的供应、安装及时到位，售后服务细致周到，费用的结算清晰明了。（3）制定体验馆设置方案：设计风格、家具配备组合、价位定制、市场价格了解、体验馆的布置完善、宣传资料设计张贴、商家资源的组织配合等，确保体验馆的布置效果，按时向业主开放。3、社区资源整合推动专员：（1）制定客户需求分析报告，为拎包入住业务实施提供参考依据。（2）制定拎包入住业务推动方案：宣传资料数量、形式；人员分工、说词；客户接待流程；体验馆管理；收费程序；送货、安装、验收、尾款收取管理；售后服务流程与要求；商家人员在现场行为规范；销售说词等，组织好拎包入住业务的实施，达到预期效果。（3）组织协调社区资源，全力支持拎包入住业务开展，培养项目全员的经营意识，跟进集中入伙后的业务推广与成交手续办理。4、社区经营服务小组：（1）体验馆环境、卫生、人员管理。（2）督促商家人员接待客户，监控开单、计费，收取业主费用，做好登记记录。（3）收集业主的意见、建议，做好汇总记录。（4）每天统计、汇总成交情况，将单据传递到各商家，督促商家及时供货，跟成安装、验收、收款情况，防止漏单、跑单情况出现。（5）与社区资源整合推动专员做好及时有效的沟通，确保各项流程的实施效果。流程七、拎包架构及现场人员安排流程七、拎包架构及现场人员安排1、人员设置：现场咨询人员、全程引导人员、样板间讲解人员2、人员职责划分：咨询人员及讲解人员提供专业支撑，引导人员完成全程的销售（实现主动销售，而不是被动选择）3、方式：1对1引导、跟进、销售4、人员激励：给予引导人员销售总额1%的返点奖励安心、安心、参与参与、信任、共生信任、共生碧桂园重庆物业2012年12月31日给您一个五星级的家给您一个五星级的家