ICS 云南电网公司水富供电有限责任公司企业标准QB/YWSF QB/YWSF115-10-2008 故障报修作业指导书2008-11-28发布2008-12-01实施云南电网公司水富供电有限责任公司发布精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 12 页I / 12 目次目次 I前言 II1 工作范围12 职责 13 质量要求14 工作内容和方法25 相关文件76 记录 7精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页II / 12 前言本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司故障报修工作而制定。本标准由本公司标准化管理办公室提出。本标准由电力营销部归口。本标准起草单位：电力营销部本标准主要起草人：狄大平江 涛 唐正芳苏永强曹 勇 吴君臣谌明登何德书刘昌琴崔文珏魏朝辉刘 健审 核： 樊元强批 准： 舒兴成本标准由电力营销部负责解释。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页1 / 12 故障报修作业指导书1 工作范围适用于本公司对故障报修工作的控制。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。云南电网公司标准化工作导则工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007 供电营业规则中华人民共和国电力工业部令1996 年第 196 号云南电网公司供电服务“十项承诺”中国南方电网城市供电营业规范化服务标准南方电网纠20035号中国南方电网农村供电营业规范化服务标准南方电网纠20035号中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明行为规范南方电网纠20032 号3 术语和定义无4 职责4.1 坐席员 目前不只坐席员受理故障，标准下发后各类人员受理的故障全部归口至95598）4.1.1 负责故障报修的受理、下达抢修任务单、记录和回访。4.1.2 负责联系抢修部门处理故障。4.2 配电管理组班长4.2.1 负责接收、回复工单。4.2.2 负责安排抢修人员实施现场故障抢修。4.3 配电管理组抢修员负责实施现场故障抢修。5 质量要求5.1 坐席员5.1.1 5 分钟内完成 “ 故障报修工作单” 传递。5.1.2 “故障报修工作单” 派出后电话跟踪回访履行承诺情况。5.1.3 “故障报修工作单” 结束后 24 小时内回访客户处理结果，回访率100%。5.2 抢修员5.2.1 接到 “ 故障抢修工单 ” 后应第一时间联系客户。5.2.2 抢修员作结束后0.5 个工作日完成 “ 故障报修工作单” 内容录入、传递。5.3 提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达抢修现场的时限：城区范围45 分钟；农村地区90 分钟；边远、交通不便地区120 分钟；因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户作出解释。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 12 页2 / 12 6 工作内容和方法工作流程图责任部门岗位工作内容和方法相关文件记录95598 呼叫分中心/班长95598 呼叫分中心/坐席员1 95598 呼叫分中心班长、坐席员接听电话符合营销通用服务规范。2 95598 呼叫分中心班长、坐席员详细询问并记录客户姓名、客户地址、故障地址、附近明显的参照标志、联系电话和故障现象等信息。3 95598 呼叫分中心班长、坐席员建立维护客户的基本信息，并判断是否为供电产权故障。若为历史来电客户，则应核对客户的基本信息；若为新客户则创建客户基本信息。4 95598 呼叫分中心班长、坐席员应根据客户报修信息判断是否为计划/临时检修停电、欠费停电、轮休错峰或拉闸限电等，是否属于正在抢修的故障。5 95598 呼叫分中心班长、坐席员根据客户描述，电话引导客户自行检查判断，判断故障类型，指导过程中提醒用户注意安全。若属客户内部故障，可应客户要求提供抢修服务，但应事先向客户说明该项服务是有偿服务。7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 开始10 受理客户报修精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页3 / 12 工作流程图责任部门岗位工作内容和方法相关文件记录1 是供电产权范围，则进入“20 创建故障报修工作单”过程。2 不是供电产权范围，则进入“客户是否自费修。如客户愿意自费，增加委托环节，签订委托协议书1 客户愿意自费修理，则进入“20 创建故障报修工作单”过程。2 客户不愿意自费修理，则结束。是否为供电产权客户是否自费修Y N 结束N Y 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页4 / 12 工作流程图责任部门岗位工作内容和方法相关文件记录95598 呼叫分中心/班长95598 呼叫分中心/坐 席 员 派 单 至相关部门）1 95598 呼叫分中心班长、坐席员在与客户询问过程中正确填写“ 故障报修工作单” 。2 95598 呼叫分中心班长、坐席员结束通话后，应在 5 分钟内完成“故障报修工作单”并传递至抢修班。395598 呼叫分中心班长、坐席员电话通知抢修班。4 95598 呼叫分中心班长、坐席员应在“ 故障报修工作单 ” 派出后城区客户45 分钟内、农村地区客户90 分钟内、特殊边远山区客户120 分钟内电话监督回访。7.1 7.2 8.1 配电管理组 /班长、相关处理部门1 配电管理组班长提取工单后在5 分钟内安排抢修员，打印“故障报修工作单”。2 配电管理组班长如发现属于重复报修、客户内部故障或已知停电等，应在客户服务支持系统内异常中止。8.1 20 创建故障报修工作单30 接收故障报修工作单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页5 / 12 工作流程图责任部门岗位工作内容和方法相关文件记录配 电 管 理 组 /抢 修员、相关处理部门人员1 抢修员接到“ 故障报修工作单” 第一时间联系客户，判断故障类型，准备备品备件，实施现场抢修。2 抢修员到达现场的时间一般为：城区范围45 分钟；农村地区90 分钟；特殊边远地区120 分钟。7.1 7.2 8.3 配电管理组 /抢修员1 抢修员在故障抢修结束后，正确填写并传递“ 故障报修工作单 ” 。2 抢修员在抢修工作结束后0.5 个工作日将信息传递至呼叫分中心。95598 呼叫分中心/班长95598 呼叫分中心/坐席员1 坐席员收到抢修员故障处理回复后，应在24 小时内回访客户，并做好“回访记录”。2 回访内容应包含：a）故障是否已处理完毕；b）抢修人员抵达现场时间；c）客户满意情况。3 如客户有意见或建议，及时记录并处理。7.1 7.2 8.2 40 实施现场抢修50 回复故障报修工作单60 回访客户精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页6 / 12 工作流程图责任部门岗位工作内容和方法相关文件记录95598 呼叫分中心/班长95598 呼叫分中心/坐席员班长、坐席员检查“故障报修工单”和“客户回访记录”填写的完整性并归档。8.1 8.2 8.3 结束70 资料归档精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页7 / 12 7 相关文件7.1 配网故障抢修管理标准7.2 营销通用服务规范作业指导书8 记录8.1 附录 A规范性附录）故障报修工单8.2 客户回访记录8.3 附录 B规范性附录）营销现场工作危险点预测及预控措施单附录 A 规范性附录）故障报修单工单编号：用户户号：处理单位部门：用户户名：联系人：联系地址：登记人：用电地址：联系电话：受理时间：反映情况：派工时间：接通知人：抢修区域：超时时限：到场时间：完成时间：处理信息：用户意见：处理人员：填单人：工单返回时间：取单人：回访人员：回访时间：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页8 / 12 回访信息：满意度：归档时间：归档人：附录 B 规范性附录）单位营销现场工作危险点预测及预控措施单编号工作班组填写班组名称工作负责人工作票签发人指定的现场安全监护人工作班成员工作地点计划工作时间客户联系人联系电话工作内容工作危险点预测危险点预控措施精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页9 / 12 批准人填写补充安全注意事项：批 准：日 期：年月日精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页