业务培训业务培训 第十六章第十六章快递业务操作与管理快递业务操作与管理客户服务管理客户服务管理.客户服务概述快递企业客户服务管理本节主要内容快递企业客户服务管理概述 快递企业客户服务管理快递客户服务工作标准快递企业客户服务部门管理.客户服务概述快递企业客户服务管理一、快递企业客户服务含义及内容第一节 快递企业客户服务管理概述.客户服务概述快递企业客户服务管理快递企业客户服务的含义：指快递企业通过一定的方指快递企业通过一定的方式向其客户及客户的客户（如收件人）等提供服务的式向其客户及客户的客户（如收件人）等提供服务的过程。通过客户服务，快递企业将自身的良好信誉和过程。通过客户服务，快递企业将自身的良好信誉和形象展现给客户，取得客户乃至行业和社会的良好评形象展现给客户，取得客户乃至行业和社会的良好评价。价。快递企业客户服务的意识及理念：是企业员工发自内是企业员工发自内心地主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是服务心地主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是服务人员的一种本能和习惯，通过不断培养、教育训练可人员的一种本能和习惯，通过不断培养、教育训练可以形成和提高这种意识。客户服务意识以客户价值为以形成和提高这种意识。客户服务意识以客户价值为导向，而不是以企业的利润或员工自身任务作为直接导向，而不是以企业的利润或员工自身任务作为直接目标。目标。.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务理念:客户服务理念则是来自于企业自上而下的一种客户服务理念则是来自于企业自上而下的一种集体价值观和群体意识。它和企业文化一样，是企业营造的一集体价值观和群体意识。它和企业文化一样，是企业营造的一种客户服务氛围和自觉约束，能够反映出企业对客户服务在其种客户服务氛围和自觉约束，能够反映出企业对客户服务在其发展中的重要性的认识。当员工认同和内化了发展中的重要性的认识。当员工认同和内化了这种理念后，会于无形中影响自身行为。当发现自身行为与企这种理念后，会于无形中影响自身行为。当发现自身行为与企业倡导的服务理念不符时，员工会自觉地进行控制或调整，从业倡导的服务理念不符时，员工会自觉地进行控制或调整，从而实现服务水平的提高。而实现服务水平的提高。.客户服务概述快递企业客户服务管理交易中的客户服务内容交易前的客户服务内容交易后的客户服务内容快递企业客户服务的内容.客户服务概述快递企业客户服务管理第二节 快递企业客户服务管理一、快递企业客户服务重要性.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务重要性：客户服务无处不在，贯穿于整个服务交易过程。客户服务管理，就是对其进行全方位的控制、协调、督导和跟进的全过程，包括制订完善的客户服务管理制度和原则、设计客户服务的标准工作流程、建立客户服务质量控制指标，以及对客户服务人员的培训、对客户服务部门的绩效考核管理等。客户服务管理水平的高低，不仅决定了现有客户能否继续维持下去，而且决定了潜在客户是否能够成为现实的客户。客户服务管理的目的，是使客户服务的行为过程形成规范化、制度化、常规化的客户服务管理体系，提高客户服务的满意度，提升企业客户服务的品牌地位。.客户服务概述快递企业客户服务管理第三节 快递客户服务工作标准.客户服务概述快递企业客户服务管理咨询及接单服务管理咨询咨询服务管理标准操作流程咨询服务管理要点接单接单服务标准操作流程接单服务管理要点.客户服务概述快递企业客户服务管理查询服务及快件跟踪管理查询服务查询服务标准操作流程查询服务管理要点快件跟踪管理快件跟踪标准操作流程快件跟踪管理要点.客户服务概述快递企业客户服务管理异常反馈向客户反馈向企业内部的相关部门反馈异常（问题）件处理管理：异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到达异常件是指在各操作环节中出现的异常情况以及在希望到达时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、转寄件、损坏件等。异常件是潜时间内未送达、未签收的快件，包括退回件、错发件、转寄件、损坏件等。异常件是潜在的可能导致服务事故的快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给客户在的可能导致服务事故的快件，需要客户服务人员及时、主动地将异常情况反馈给客户及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉，并尽快、妥善、有效地处理异常及相关部门，尽量避免因异常情况而导致的客户投诉，并尽快、妥善、有效地处理异常情况，将异常件给客户带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。情况，将异常件给客户带来的影响及对快递企业造成的损失降低到最小。.客户服务概述快递企业客户服务管理客户投诉处理管理处理得当，则会加深客户对快递企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业的感情处理不当，则会对客户形成负面的影响，损坏快递企业的形象.客户服务概述快递企业客户服务管理第四节 快递企业客户服务部门管理.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务部门工作管理客户服务部门工作制度客户服务部门工作计划.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务部门工作职责客户服务代表工作目标与工作职责:（1）工作目标:成为客户与公司间的纽带和联络人，通过履行岗位职责，兑现“一站式”解决问题的服务承诺。 （2）工作责任在合理范围内，以灵活方式满足客户需求。主动抓住商机，善于将客户咨询转化为预约取件。恰当处理客户提出的异议，成功促使客户产生购买行为。探询增值服务的需求，挖掘增值服务的潜能，为公司创造新收益。处理快件查询，记录客户要求及建议，协调“无法派送件”的二次派送。在不违背服务条款的前提下，采取一切可行方法，使问题得以解决，让客户满意。以专业举止和自信态度，正确答复客户咨询，包括：限制规定、转运的时间、报关单证、清关延误、价格异议等。.客户服务概述快递企业客户服务管理部门经理工作目标与工作职责（1）工作目标利用现有的人、财、物资源，有计划有组织地为公司内部及外部客户，提供满意的标准化服务。有效地控制、监管和引导整个服务过程，以保证服务标准的贯彻执行。保持和维系良好的客户关系，确保公司的预期市场份额，推动公司利润的同比增长。（2）工作责任督导、培训和激励全体客户服务人员，不断提升工作质量和服务水平。参与公司客户服务及市场开发相关策略的制订、修订与执行。组织新项目的推广与实施，把超前和超值服务目标落到实处。与相关部门和人员，及时沟通最新服务信息，确保服务工作的主动。及时了解不断变化的市场需求，与作业部门通力合作，为重要客户提供最好的服务。制订本部门年度预算，包括人员配置、薪酬建议、项目经费等计划。在确保服务标准的前提下，积极寻找降低费用的办法。.客户服务概述快递企业客户服务管理第五节 客户服务部门例会及培训.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务部门例会的目的：对部门工作中的情况进行实时的掌握和部署；分享客户服务人员的工作经验，以便更多地了解客户的需求；为客户服务人员提高客户服务技巧提供实践机会；对于未解决的问题寻求解决方案和讨论；提供团队合作及沟通的良好时机；完成公司信息传递和员工意见反馈。客户服务部门例会的时间安排：多数企业安排在周一或周五的下午进行客户服务部门例会，也可以根据实际情况不定期进行，呼叫中心可以安排在班前或班后进行。一般，一次例会时间为 1th 内，主要以部门小型会议的形式开展。如果有部门经理出差或部门员工不在同一办公地点，可以以多方通话的方式进行电话会议，特殊情况也可以以邮件抄送的方式进行。.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务部门例会的主要内容：当日周工作情况的汇报；疑难客户特别案例分析；解决方案的探讨或调整；公司或客户服务的信息传递；工作中的愉快不愉快的经验分享；表现良好的员工及工作情况的表扬；表现欠佳的员工及工作情况的批评客户服务部门例会的管理：要将部门例会形成为一种工作制度，无特殊情况不得取消或推迟；每次例会要有明确的议题，能有实质性的问题解决或工作推进；每次例会必须有正规的会议记录，并进行存档管理；会议要兼顾全面，每个员工都应该有发言机会，而不是局限于个别资深员工；部门例会由客户服务经理主持，经理不在时，由主管负责主持.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务部门培训：客户服务部门需经常组织业务培训，其培训需求、培训计划及内容应由客服部门提出，人力资源部门则应将客服部门的培训纳入整体培训计划。部门培训的组织形式很多，除了上面提到的每周例会外，还包括如下内容 离岗培训 在岗训练 轮岗培训模范示范 个别交谈.客户服务概述快递企业客户服务管理第六节 客户服务质量管理.客户服务概述快递企业客户服务管理快递客户服务质量的形成来源于三个方面：设计来源，即快递客户服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范；供给来源，即快递客户服务供给客户的方式；关系来源，即快递客户服务人员与客户之间的关系。.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务质量的内容技术质量 形象质量技术质量 真实瞬间职能质量.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务质量管理指标及评估1客户服务质量评价指标2控制流程3资源要素.客户服务概述快递企业客户服务管理客户服务质量体系1管理者的意识和职责2质量管理体系结构.客户服务概述快递企业客户服务管理1、简述客户服务管理的理念是什么？2、快递企业的客户服务内容有哪些？3、概况快件跟踪管理的要点？4、简述质量服务的概念和内容？.客户服务概述快递企业客户服务管理28THANK YOU !.