同理心沟通技巧GCCSMBTrainingTeam2/14认识同理心 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗烦烦死死了了！他他常常常常捉捉我我们们，我我们们并并不不大大呼小叫啊！呼小叫啊！它它捉捉你你们们只只是是要要你你们们的的毛毛和和乳乳汁汁，但但捉捉住住我我却却是是要要我我的的命啊！命啊！ 3/14什么是同理心同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔罗杰斯于1951年提出。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去理解他人。4/14认识同理心1同同理理心心不不等等于于同同情情心心；同同理理心心是是理理解解的的心心、是是促促进进沟沟通通的的基础基础2同同理理心心不不是是同同情情的的个个性性或或老老好好人人，而而是是一一种种不不可可或或缺缺的的共情能力共情能力3同同理理心心不不是是天天生生的的，是是可可以以培养的培养的让我们来分析以下几个概念与同理心的关系让我们来分析以下几个概念与同理心的关系让我们来分析以下几个概念与同理心的关系让我们来分析以下几个概念与同理心的关系同情同情同情同情共情共情共情共情猜心猜心猜心猜心5/14同理心沟通三要素引导引导反馈反馈辨识辨识抓抓住住当当事事人人的内心世界的内心世界将将此此辨辨识识反反馈给当事人馈给当事人不不一一定定代代表表赞赞同同当事人的观点当事人的观点6/14同理心对话案例 志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为老师做任何事了。老师做任何事了。志宏的作文被退回后志宏的作文被退回后志宏的作文被退回后志宏的作文被退回后 听起来你好像因为作文被老师退回听起来你好像因为作文被老师退回来来而感到很生气，不而感到很生气，不想要再为老师做任何事了。想要再为老师做任何事了。母亲同理的反应母亲同理的反应正确的同理反应正确的同理反应一般反应一般反应 明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上呢？应该检讨自己。呢？应该检讨自己。 我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会就会减少很多了！就会减少很多了！7/14同理心准则先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情同理心准则同理心准则先处理人际先处理人际再处理生意再处理生意8/14实用的同理心沟通 你你你你看起来 你你你你刚才说 你你你你的意思是 我不知道理解得对不对，你你你你这件事 听起来你你你你似乎你你你你能再告诉我更多一些这方面的情况吗？9/14老婆与老公的对话(没有同理心) 老婆：你今天晚上又要加班啊？ 老公：是啊！我也没办法！老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗? 老公：唉 我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是”老板第一”。老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样抱怨发牢骚老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却一点也不关心我10/14老婆与老公的对话(有同理心) 老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的， 你说怎么办呢？老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常 非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不 也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家 等你喔！ 11/14倾听的层次倾听的层次哪个层次？哪个层次？12/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-选择地听选择地听铅笔又搞丢了铅笔又搞丢了! !13/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-选择地听选择地听14/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-专注地听专注地听15/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-专注地听专注地听16/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通实用的同理心沟通实用的同理心沟通-专注专注& &选择地听选择地听不就是一小海龟嘛不就是一小海龟嘛! !17/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-专注专注& &选择地听选择地听18/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-同理心地听同理心地听19/14实用的同理心沟通实用的同理心沟通-同理心地听同理心地听20/14123问问问问 换换换换等等等等 等一下，人跟人他不一样！等一下，人跟人他不一样！ 问一下，事出必有因！问一下，事出必有因！ 换一下，将心比心！换一下，将心比心！ 同理心三字诀同理心三字诀Wait a moment & shift21/14同理心沟通同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU)同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力同理心沟通三要素同理心沟通三要素: : 辨识(换位思考?)-反馈-引导同理心同理心倾听倾听: : 你你看起来你你刚才说你你的意思是心情事情 ; 人际生意同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW) 老好人？修养、体贴、包容.同理心三字诀: 等，问，换同理心雷达 (RADAR)冲突与同理心沟通：我要赢,同时我也要你赢！ 我希望对我们彼此都很公平。 试试看我们能不能各取所需？ 如果事情已经无法改变,我们能做什么？