“打”遍天下势如破竹-销售技巧打遍天下打遍天下 势如破竹如破竹营销营销及相关技巧介及相关技巧介绍绍营销企划部 陈刚 2010.9你有一个苹果，我有一个苹果，交你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，之后，还是一人一个是一人一个苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我之后，我们每个人就有两个思想。每个人就有两个思想。萧伯伯纳客客户最想要什么？答案是舒服的感最想要什么？答案是舒服的感觉。客客户想要什么想要什么作者哈里作者哈里贝克威思克威思你一生中你一生中卖的唯一的唯一产品就是你自己。品就是你自己。乔吉拉德吉拉德导导 言言言言自自自自 我我我我 检检 查查你有你有过营销的的经历？所苦所苦恼的究竟是害怕，的究竟是害怕，还是不知道是不知道该如何打如何打?根本原因在那里根本原因在那里? ?成功的方法？成功的方法？目目目目 标标一、一、为什么什么卖不出去不出去产品？品？二、二、营销的准的准备工作工作三、三、营销的基本技巧的基本技巧四、成功的四、成功的产品推介品推介五、如何五、如何处理客理客户的异的异议一、一、一、一、为为什么什么什么什么卖卖不出去不出去不出去不出去产产品？品？品？品？第一第一类，初出茅，初出茅庐型：型：销售售员：“李先生，您好！我是某某保李先生，您好！我是某某保险公司的，我公司的，我们公司最近推出了公司最近推出了一款新一款新险种，是关于幼儿保种，是关于幼儿保险方面的，方面的，请问您感您感兴趣趣吗？”客客户：“噢，我最近一直噢，我最近一直计划划给小孩小孩买一份保一份保险，很感，很感兴趣，具体是趣，具体是个什么保个什么保险，能不能，能不能给我做个我做个详细的方案？的方案？”销售售员：“好的，没好的，没问题，不，不过实话实说，我是，我是刚来的，我叫我来的，我叫我们经理理给您做吧？您做吧？”讨论：试想，即使你很真想，即使你很真诚，又有，又有谁愿意和一个新人做生意呢？愿意和一个新人做生意呢？为为什么什么什么什么卖卖不出去不出去不出去不出去产产品？品？品？品？第二第二类，中，中规中矩型：中矩型：销售售员：“李先生，您好！我是某某公司的，我公司李先生，您好！我是某某公司的，我公司专做网做网络推广，推广，这个个月月刚推出一向推出一向优惠活惠活动，我只需要耽，我只需要耽误您您2 2分分钟时间，请问您您现在方便通在方便通话吗？”客客户：“噢，不好意思，我噢，不好意思，我现在很忙，我有需要在很忙，我有需要时再再联络你，你，谢谢！”销售售员：”！”讨论：惯用的推用的推销方式能引起客方式能引起客户的的兴趣趣吗? ?第三第三类，牛气冲天型：，牛气冲天型：销售售员：“李先生，你好！我李先生，你好！我这里是作家里是作家协会，下周我会，下周我们将将举行一行一场大型大型论坛活活动，参会的有，参会的有畅销书作者作者，机会，机会难得，得，现邀邀请你你过来参加来参加”客客户：“噢，噢，对不起，打断一下，我不起，打断一下，我对这个会没个会没兴趣，趣，谢谢！”销售售员：“！”讨论：命令式的口气，客：命令式的口气，客户会会买账吗？为为什么什么什么什么卖卖不出去不出去不出去不出去产产品？品？品？品？第四第四类，知，知识渊博型：渊博型：销售售员：“李先生，你好！李先生，你好！这里是某某公司，我公司里是某某公司，我公司专门做网做网络营销，在在这一行一行业已已经有五六的有五六的经验了，网了，网络营销是目前是目前营销界成本最低，界成本最低，效果最效果最显著的新型著的新型营销模式，你看，我花几分模式，你看，我花几分钟时间给你介你介绍一下，一下，好好吗？”客客户：“噢，不好意思，我噢，不好意思，我们已已经有有这方面的方面的顾问了，了，谢谢！”销售售员：“！”讨论：自以：自以为是的傲慢是的傲慢“专家家”，能，能赢得客得客户的好感的好感吗？为为什么什么什么什么卖卖不出去不出去不出去不出去产产品？品？品？品？营销营销失失失失败败的原因？的原因？的原因？的原因？n第一：基本功不第一：基本功不过关。关。n第二：目第二：目标客客户定位不准。定位不准。n第三：沟通技巧不完善。第三：沟通技巧不完善。二、二、二、二、营销营销的准的准的准的准备备工作工作工作工作n（端正的、完美的）态度是成功的敲门砖n（确定明确的）目标n（熟练地）掌握产品的卖点和特征n好记性不如烂笔头n（良好的）工作环境n体验5W1H的技巧态态度是成功的敲度是成功的敲度是成功的敲度是成功的敲门砖门砖完美的态度包含的要素：n尊重对方，增强自信尊重对方不等于低声下气n完美、动听的声音、语调n完善语音的方法n语速要与对方恰当地配合n战胜一切与销售有关的恐惧心里n外部表情影响心态态态度是成功的敲度是成功的敲度是成功的敲度是成功的敲门砖门砖一、注重礼貌：一、注重礼貌：例如：10086“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”、“很高兴为您服务”、“非常感谢你的来电，祝您通讯愉快!”二、生活化二、生活化语言运用：言运用：平白朴实的语言不仅容易理解，而且有很强的震撼力。三、幽默三、幽默风趣：趣：幽默不仅显示自己可爱的一面，同时可以让对方在交流过程中没有压力。四、尽量笑出声来：四、尽量笑出声来：把快乐的情绪传递给客户。案例一、注重礼貌案例一、注重礼貌案例一、注重礼貌案例一、注重礼貌前台A：喂，你是谁？客户：我是张力。前台A：你有什么事？客户：我找你们公司王经理。前台A：王经理不在，你等会再打吧？客户：那请问王经理的手机号是多少？前台A：我也不知道。（砰的一声，挂了）客户：。案例二、注重礼貌案例二、注重礼貌案例二、注重礼貌案例二、注重礼貌前台B：您好，行动成功，请问有什么可以帮到您？客户：我叫张力，找你们王经理。前台B：张先生，您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方式，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回？客户：噢，不用了，我等会儿再打来吧。前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗？客户：暂时没有。前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。案例三、生活化案例三、生活化案例三、生活化案例三、生活化语语言运用言运用言运用言运用10000业务代表：您好，这里是电信公司，请问有什么可以帮助您？客户：你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用线就可以上网的业务。10000业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？客户：什么是ADSL？10000业务代表：ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称熟悉用户环路，是一种能够通过普通线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。客户：请不要说的那么复杂，请你简单告诉我，用线上网，网速如何，你们怎样收费？10000业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这里有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月套餐，上行是512K，下行是2M。请问您需要哪种套餐呢？客户：什么是上行、下行？512K、2M是个什么概念？10000业务代表：客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量是指一定时间内收到或发出的信息是多少。512K与2M是流量单位。客户：哦（似懂非懂），我还有一个问题，想问一下线能不能同时满足两台电脑上网？10000业务代表：如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。客户：安装一个“漏油气”？那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系吧！（砰，挂断）案例四、幽默案例四、幽默案例四、幽默案例四、幽默应对应对不不不不怀怀好意的好意的好意的好意的客 户：小王，近来好吗？前 台：还不错，谢谢您的关心。客 户：今天晚上有时间吗？前 台：还不确定，怎么了？客 户：今晚我请你吃饭。前 台：真的，太好了！好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢？客 户：你说吧！前 台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海鲜味道不错。客 户：好呀！没问题！前 台：请问我们几点钟见面呢？客 户：12点半好吗？（他心里想越晚越好）前 台：没有问题，您几位呢？客 户：当然我一位了！前 台：不好意思，我两位，我和我的先生。客 户：怎么这样呀？前 台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧，因为请两位，我就省去了不必要的麻烦。客 户：那我看还是下次吧!前 台：好的，我等你哦！尊重尊重尊重尊重对对方、增方、增方、增方、增强强自信自信自信自信夫妻二人在床上夫妻二人在床上 21 21：3030，丈夫起床，丈夫起床接着，丈夫接着，丈夫换上西装上西装 22 22：0000，开始打，开始打 2222：0505，打完，打完 换换上睡衣上睡衣接着，上床睡接着，上床睡觉漫漫漫漫 画画画画 解解解解 析析析析身体身体语言至关重要言至关重要即使客即使客户看不看不见营销人人员的形象，的形象，营销者的身体者的身体语言仍然非常言仍然非常重要。重要。中，声音能中，声音能够传达出达出营销人人员许多潜在的信息，它像一面多潜在的信息，它像一面镜子，子，客客户甚至能甚至能够“听听”到到营销人人员的声音的声音语调。因此，因此，营销人人员在接听在接听时需要端正需要端正态度，度，营造良好的造良好的谈话氛氛围。完美完美完美完美动动听的声音、听的声音、听的声音、听的声音、语调语调声音检查的要点：语气是否和缓友好语调是否抑扬顿挫语速是否适中是否有口头禅声音是否悦耳动听表达是否准确明白如何如何让自己的声音更加具有魅力呢？自己的声音更加具有魅力呢？我不断地听，我不断地听，对照自己的声音照自己的声音进行行检查，记下自己声音的缺点，以便下自己声音的缺点，以便有有针对性的性的进行改正。行改正。完美完美完美完美动动听的声音、听的声音、听的声音、听的声音、语调语调在营销中声音的作用功不可没!文字形式出现7说话的语气表现38身体语言传达55在营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。完美动听的声音和语调对于成功地进行交流至关重要，他是建立信赖感的依托。完善完善完善完善语语音的方法音的方法音的方法音的方法1 1、 1 1，4 4，2 2呼吸法呼吸法1 1，4 4，2 2表示表示时间段。具体做法是：首先深吸气段。具体做法是：首先深吸气1 1秒，然后秒，然后闭气气4 4秒，最后吐气秒，最后吐气2 2秒。每次做秒。每次做3 3分分钟。2 2、 狗喘气法狗喘气法顾名思名思义，就是像狗一，就是像狗一样急促地喘气，每次可持急促地喘气，每次可持续3 3分分钟左右。左右。通通过以上两种方法的以上两种方法的练习，可以充分，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要声音明朗的效果。但需要坚持持联系，只有系，只有坚持才有效果。持才有效果。训练语音的音的侧重点：重点：一般人的一般人的发音具有音具有1212到到2020个音个音节，其，其发出的声音能否吸引出的声音能否吸引谈话对象，象，对于交往是否成功非常关于交往是否成功非常关键。通。通过众多众多语言学校的言学校的检验，优质声声音有一下几个音有一下几个标准：准：富有富有热忱和活力忱和活力通通过变化化说话的的语调来来显示丰富的感情示丰富的感情清晰的清晰的发音音在音域范在音域范围内减少尖叫声内减少尖叫声尽量不用鼻子尽量不用鼻子说话调节音量以表音量以表现自信自信变化化说话的的节奏奏控制控制说话的速度的速度语调语调、语语速要与速要与速要与速要与对对方恰当地配合方恰当地配合方恰当地配合方恰当地配合要点：要点：n语速的快慢要速的快慢要协调n语调的高低要的高低要协调n语调的急的急缓要要协调完美的声音是最完美的声音是最完美的声音是最完美的声音是最厉厉害的武器害的武器害的武器害的武器讲话犹如演奏犹如演奏竖琴：既需要琴：既需要拨弄琴弦奏出音弄琴弦奏出音乐，也需要，也需要用手按住琴弦不用手按住琴弦不让其出声。其出声。霍姆斯霍姆斯大弦嘈嘈如急雨大弦嘈嘈如急雨 ，小弦切切如私小弦切切如私语 ，嘈嘈切切嘈嘈切切错杂弹， 大珠小珠落玉大珠小珠落玉盘 。琵琶行琵琶行 白居易白居易战胜战胜一切与一切与一切与一切与销销售有关的恐惧心理售有关的恐惧心理售有关的恐惧心理售有关的恐惧心理坚持就是胜利战胜战胜一切与一切与一切与一切与销销售有关的恐惧心理售有关的恐惧心理售有关的恐惧心理售有关的恐惧心理n坚持不懈地打持不懈地打n动机机单纯，心无，心无杂念念n持助人成持助人成长的心的心态确定明确的目确定明确的目标n明确影响工作效率的因素明确影响工作效率的因素n建立建立长期和短期的目期和短期的目标n定期地定期地检查修修订n（写下目（写下目标）见下下页表格表格销售售员的最低的最低绩效和挑效和挑战绩效效工工 作作 项 目目最最 低低 绩 效效挑挑 战 绩 效效试用用期期伙伙伴伴电话量100个/每周、开发5个潜在客户200个/每周，开发10个潜在客户填写工作日志每天认真填写每天认真填写意向客户数量20个/三个月30个/三个月初步认可客户数量10个/三个月20个/三个月拜访客户量5家新客户/每周8家新客户/每周销售实现10万/试用期前三个月20万/试用期前三个月正正式式伙伙伴伴 电话量40个/每周80个/每周填写工作日志每天认真填写每天认真填写意向客户数量每月递增意向客户12家每月递增意向客户16家初步认可客户数量每月递增初步认可客户6家每月递增初步认可客户10家拜访客户量4家新客户/每周6家新客户/每周销售实现平均每月销售实现8万元，年销售实现100万每月销售实现16万，年销售实现200万售后服务拜访次数每年每位老客户面访一次，电话4次每年每位老客户面访一次，逢年过节打电话、寄贺卡设定客定客户目目标市市场并予以并予以细分分n优先考先考虑的客的客户(A)(A)n一般考一般考虑的客的客户(B)(B)n最后考最后考虑的客的客户(C)(C)n针对目目标市市场中的三个中的三个层次，次，营销人人员可以合理地安可以合理地安 n排打排打的次数以及拜的次数以及拜访的的时间掌握掌握产品的利益和特征品的利益和特征n切入点切入点n充分掌握充分掌握产品的利益和特征品的利益和特征n模模拟客客户问题集集锦n了解客了解客户的真正需求的真正需求n方法途径方法途径n对号入座号入座n相近行相近行业的的应用情况用情况阐述述n产品品应用效果用效果n公司公司实力力良好的工作良好的工作环境境n 一名一名营销营销人人员员要有：要有：n良好的心良好的心态态、明确的目、明确的目标标、掌握、掌握产产品的特征和客品的特征和客户户的利益，并且要养成良好的工作的利益，并且要养成良好的工作习惯习惯。n 具体做法：具体做法：n当客当客户户提提问时问时，要知道教，要知道教导导型型组织组织系列系列课课程的基本程的基本卖卖点以及相关知点以及相关知识识n不要受到干不要受到干扰扰n1 1、不要有噪音、不要有噪音n2 2、通、通话时话时不要受到干不要受到干扰扰自自检一位销售人员夹着话筒说：“请稍等然后在桌子上疯狂找资料，对方已经等了几分钟？1 1、如果你是、如果你是这位客位客户，你会，你会认为：2 2、反之，你是、反之，你是这位位销售人售人员，你，你认为为什什么会造成么会造成这一一现象？象？3 3、你将如何避免、你将如何避免这一一现象象体体验 5W5W 1H1H的技巧的技巧nWhenWhen（什么（什么时时候）候）nWhoWho（谁谁）nWhatWhat（什么事）（什么事）nWhereWhere（在那里）（在那里）nWhyWhy（为为什么）什么）nHowHow（怎（怎样进样进行）行）n交交谈时应该谈时应该注意的内容：注意的内容：n少用或尽量不用少用或尽量不用专业术语专业术语n不做夸大不不做夸大不实实的介的介绍绍n避免涉及避免涉及隐隐私私问题问题n杜杜绝绝主主观观性性问题问题n切切记记禁用攻禁用攻击击型型问题问题时间、地点、人物、事件、地点、人物、事件永永远替客替客户着想着想n美国大思想家美国大思想家爱默生和他的独生子默生和他的独生子牵牛的故事：牛的故事：爱默生与独生子欲将牛默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人回牛棚，两人费了所以力气，也没有将牛了所以力气，也没有将牛牵进牛棚。牛棚。家中女佣人家中女佣人见此情景前去帮忙，她此情景前去帮忙，她仅拿了一些牛拿了一些牛爱吃的青草，吃的青草，边走走边喂，很喂，很顺利就利就将牛将牛牵进了棚，剩下两个大男人在那目瞪口呆。了棚，剩下两个大男人在那目瞪口呆。n大象、大象、马喜喜欢吃草吃草n猫、狗猫、狗喜喜欢吃肉吃肉n钓鱼需要需要鱼饵，客，客户的需要永的需要永远是最重要的。是最重要的。n客客户最关心什么？最关心什么？n如何去如何去满足客足客户的需求？的需求？投其所好小小结1 1、沟通中的沟通中的亲亲和力，和力，简单简单来来说说就是就是“在在沟通沟通过过程中，个人所表程中，个人所表现现出出 来的来的强强烈吸引烈吸引对对方的个人魅力方的个人魅力”。2 2、营销营销最大的障碍就是最大的障碍就是“如何在最短如何在最短时间时间内内赢赢得关得关键键人物的关注，并牢人物的关注，并牢牢抓住牢抓住对对方的注意力方的注意力”。3 3、营销营销的整个的整个过过程，大多数就是个人魅力的展示程，大多数就是个人魅力的展示过过程，当个人的魅力足程，当个人的魅力足够够强强大大时时，客，客户户就会非常就会非常乐乐意交意交谈谈下去，因下去，因为选择为选择与与优优秀的人交往是人的秀的人交往是人的天性，而最天性，而最终终的的产产品品销销售只不售只不过过是愉快交是愉快交谈谈的副的副产产品品罢罢了。了。4 4、接听、接听比呼出比呼出更加重要，因更加重要，因为为每一通打每一通打进进来的来的都有可能都有可能为为公司公司带带来一笔来一笔订单订单。5 5、营销营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方，既然离不开日常生活，也没有任何神秘的地方，既然营销营销来源于来源于生活，生活，营销营销的的语语言也要言也要紧贴紧贴日常生活，日常生活，这样这样营销营销才会有才会有长长久的生久的生命力。命力。6 6、生活化的、生活化的语语言不言不仅仅容易理解，而且容易理解，而且还还有很有很强强的震撼力。的震撼力。7 7、幽默不、幽默不仅仅可以可以让让自己自己显显得很可得很可爱爱，而且，而且让对让对方在交流的方在交流的过过程中不会有程中不会有压压力。力。8 8、营销营销在一定程度上就是在一定程度上就是销销售一种感受。售一种感受。三、三、营销的基本技巧的基本技巧n十个十个拨打、接听打、接听的好的好习惯n有效地接打有效地接打的六个要点的六个要点十个十个拨打、接听打、接听的好的好习惯1、让让响两声再接响两声再接2、拿起、拿起说说“您好您好”3、微笑着、微笑着说话说话4、请给对请给对方更多的方更多的选择选择（方便（方便吗吗？）？）5、尽量、尽量缩缩短短“请请稍后稍后”的的时间时间6、若商、若商谈谈事情很多，事情很多，请请先通知先通知对对方方7、准、准备备好客好客户户可能的可能的问题问题以及知以及知识库识库8、如果不小心切断、如果不小心切断，应应当立即回当立即回拨拨9、等、等对对方挂断方挂断再挂再挂10、信守、信守对对通通话话方的承方的承诺诺好的打习惯给客户留下好的印象好好习惯一：一：让响两声再接响两声再接n及及时接接是一种美德是一种美德n每人愿意浪每人愿意浪费时间长久等待久等待n太快会使人措手不及、有不适太快会使人措手不及、有不适应的感的感觉n获得得对方好感的第一个方好感的第一个习惯是等是等响两声再接。响两声再接。接听接听的心里知的心里知识响一次响一次约几秒几秒钟，响十次相当于几十秒。因此，即使是及其短，响十次相当于几十秒。因此，即使是及其短暂的的时间，心里上的等待也往往要大于外在的心里上的等待也往往要大于外在的实际感感觉。通常来。通常来说，人等待，人等待的耐心的耐心不超不超过17秒，也会因此秒，也会因此扩大等待的不快感大等待的不快感觉。一响就迫不及待地立即接听一响就迫不及待地立即接听，给对方一种不沉方一种不沉稳的感的感觉，更，更为重要的重要的是接听是接听者也需要少者也需要少许时间整理一下自己的情整理一下自己的情绪和思路，和思路，这样才能更好地才能更好地为双方双方营造完善的准造完善的准备空空间。好好习惯二：拿起二：拿起说“您好您好”等等响两声之后，拿起响两声之后，拿起开始交开始交谈。拿起。拿起交交谈首先首先说您好，向您好，向对方表示方表示问候。候。营销人人员再与客再与客户交交谈通通话前，情前，情绪及注意力往往比及注意力往往比较分散，分散，问候候的作用就在于的作用就在于给双方双方时间以以调整状整状态，这样使双方更容易从容不迫使双方更容易从容不迫进入入话题。因此。因此“您好您好”不不仅仅是一种礼貌，他也能是一种礼貌，他也能给对方一定的心理响方一定的心理响应时间。开开头语的重要性的重要性客客户听到听到亲切的招呼声，会在心平气和的状切的招呼声，会在心平气和的状态下下谈事情，并事情，并对公司及公司及个人都能抱有很好的印象。个人都能抱有很好的印象。此外，此外，营销人人员要切要切记，若，若在与同事聊天在与同事聊天时响起，响起，应立即停止交立即停止交谈。做一个深呼吸，。做一个深呼吸，调整好心情再接听整好心情再接听，这样才能更加有效地才能更加有效地专注注于在于在中所中所谈的内容。的内容。好好习惯三：微笑着三：微笑着说话千万不要千万不要认为客客户是瞎子！是瞎子！他什么都看得他什么都看得见好好习惯三：微笑着三：微笑着说话除表情、心情可以从除表情、心情可以从中体中体现以外，更重要的是以外，更重要的是营销人人员在在中的中的态度。度。如果要如果要获得客得客户的好感，的好感，态度是很重要的。度是很重要的。一个人在一个人在中与中与对方微笑着交方微笑着交谈时，会，会给对方很友好的感方很友好的感觉，这种友好的情种友好的情绪还能感染、融洽双方的交能感染、融洽双方的交谈。做一个做一个练习，表情能影响心情。，表情能影响心情。微笑地沟通微笑地沟通尽管尽管营销人人员所所说的内容至关重要，但是的内容至关重要，但是说话语气更气更为重要。冷漠、重要。冷漠、敌对和和过于含蓄的于含蓄的语气都气都会引起客会引起客户的不快。的不快。营销人人员微笑着微笑着谈话能有效地通能有效地通过听筒听筒传递给客客户，从而在客，从而在客户心中留下友好的印象。此外，微心中留下友好的印象。此外，微笑笑还能很好地能很好地调节使使营销人人员自己的心情，增自己的心情，增强自信。自信。好好习惯四：四：请给对方更多的方更多的选择营销人人员给客客户打打时，要替客，要替客户考考虑周全，周全，给客客户更多的余地，才能更多的余地，才能给客客户留下更多的好感。留下更多的好感。一般人在忙的不可开交一般人在忙的不可开交时，若以外，若以外忽然响起，忽然响起，则容易生气和不耐容易生气和不耐烦。（。（这是人是人的正常反的正常反应，千万不要气，千万不要气馁）因）因为在忙乱或休息在忙乱或休息时，出人意料地遭到以外打，出人意料地遭到以外打扰，会很令人会很令人扫兴！在！在这种情况下，种情况下，对方根本不可能心平气和、耐心地听方根本不可能心平气和、耐心地听。除除预约之外，一般打之外，一般打时，对方可能方可能处在任何状在任何状态。这是是营销人人员怎么怎么办呢？呢？营销人人员应当当给对方更多的方更多的选择余地。如，征求余地。如，征求对方的意方的意见：您：您现在方便在方便说话吗？您？您现在在说话方便方便吗？您？您现在方便和我在方便和我说话吗？您？您现在和我在和我说话方便方便吗？您不介？您不介意我占用您几分意我占用您几分钟时间吧？我可以占用一下您的吧？我可以占用一下您的时间吗？让对方感方感觉受到尊重，也受到尊重，也许就会因此而改就会因此而改变态度。度。赋予选择权的意义：马克.吐温曾经讲过：发明的人相当没有脑子。仿佛使接听的人丧失了选择的权利。因此营销人员应当给客户更大的选择空间。还可以让客户感觉自己正参与其中，而且有选择权，得到了尊重，从而有效地防止对方做出否定的答案。好好习惯五：尽量五：尽量缩短短“请稍候稍候”的的时间1、您好，我想知道您做企业培训课程吗？2、电话响了两声之后，“精明”用热情的声音接听电话3、是的，我们做企业培训4、你能帮我介绍一下课程特点及报价吗？5、当然可以，很高兴为您服务，请稍等我查一下资料。6、拼命找7、10分钟后对方已经。8、放下电话好好习惯六：若商六：若商谈的事情多，的事情多，请事先告知事先告知对方方营销最好时间不要过长。若商谈的事情多、时间长，要告知对方一声，看对方是否有充裕的时间，尽量尊重对方的时间，才能博得客户的好感。条例清晰条例清晰要点明确要点明确新新闻报道，都是条理清晰，要点明确，容易被大众接受。但也不排道，都是条理清晰，要点明确，容易被大众接受。但也不排除喜除喜欢刨根刨根问底的人，我底的人，我们可以耐心可以耐心细致地致地为他做他做讲解。解。简明扼要地将要明扼要地将要讲的内容的内容传达达给客客户，使其迅速，使其迅速领悟，是非常重要悟，是非常重要的。再逐一将客的。再逐一将客户要要详细了解的内容一一道来，可以了解的内容一一道来，可以让客客户明了事明了事情的主旨，并尊重情的主旨，并尊重营销人人员的精干。的精干。好好习惯七：准七：准备客客户常常问问题的知的知识库n知知识库（简洁版）版）n如果客如果客户自称自称“没有没有”培培训需要需要n如果客如果客户正在上其他公司正在上其他公司课程程n如果客如果客户已已经上上过本公司本公司课程程n客客户以前上以前上过课但不但不满意意n客客户对行行动成功不熟悉成功不熟悉n客客户对行行动成功没有好感（受成功没有好感（受对手宣手宣传影响）影响）n问你要你要报价价n。好好习惯八：信守八：信守对通通话方所做出的承方所做出的承诺故事：父故事：父亲和儿子和儿子儿子：儿子：经商的成功秘商的成功秘诀是什么？是什么？父父亲：诚实和智慧是和智慧是经商成功的秘商成功的秘诀。我所。我所说的的诚实是，如果你答是，如果你答应某天某天送送货给客客户，那你即使破，那你即使破产也一定要也一定要办到。到。儿子：那么，智慧又是什么呢？儿子：那么，智慧又是什么呢？父父亲：千万不要做：千万不要做这种承种承诺！儿子：啊！此儿子：啊！此时儿子目瞪口呆！儿子目瞪口呆！在在办不到的情况下，不承不到的情况下，不承诺确确实是是聪明之明之举。但是要是怕承担。但是要是怕承担责任而任而一味推脱，也不能一味推脱，也不能赢得客得客户的心。乱打保票和高高挂起的心。乱打保票和高高挂起这是两种不是两种不负责任的表任的表现，营销人人员应当当给客客户尽最大能力提供帮助，尽最大能力提供帮助，让客客户感感觉到公司的到公司的诚信。信。凡承凡承诺，必做到（做出承，必做到（做出承诺前要慎重，做出承前要慎重，做出承诺后必后必坚守）守）好习惯九：不小心切断了，应主动地立即回拨通常人通常人们认为们认为不是自己的不是自己的问题问题，则则会等会等对对方打方打过过来。来。实际实际上上应应当即使是当即使是对对方不小心切断了方不小心切断了，营销营销人人员员也也应应当主当主动动地立即回地立即回拨拨。这样这样，表，表现现出出积积极极主主动动的的态态度，才更容易度，才更容易获获得客得客户户的好感和信的好感和信赖赖。主主动回回拨赢取主取主动通通话中断中断时，不，不论是是谁的的责任，主任，主动回回拨是一种礼貌。主是一种礼貌。主动立即回立即回拨不不仅仅让客客户产生好感，而且能更有效地抓住客生好感，而且能更有效地抓住客户的心。的心。滴水映太阳，体滴水映太阳，体贴地地为客客户着想，着想，营销一定会一定会顺利。利。好好习惯十：等十：等对方挂断方挂断再挂再挂通通话完完毕，在与客，在与客户结束通束通话时，除了向，除了向对方表示感方表示感谢，说声声“再再见”后，后，营销人人员还要做什么呢？要做什么呢？要要对客客户的的时间表示感表示感谢要等要等对方挂断方挂断之后再挂之后再挂出于礼貌出于礼貌防止防止话没有没有说完完使使对方有控制方有控制说话的感的感觉戴戴尔卡耐基：你不可能有第二次机会来建立你的第一印象卡耐基：你不可能有第二次机会来建立你的第一印象礼礼仪人人都是以自我人人都是以自我为中心中心“砰砰“地一声，挂断地一声，挂断！1、使客、使客户感感觉你你连最基本的礼最基本的礼仪都不懂，更都不懂，更谈不上信不上信赖了。了。2、终于于谈完了！你的完了！你的订单也就完了也就完了营销人人员一定要体一定要体贴、亲切地切地对待待听筒和客听筒和客户。有效地接打有效地接打的六个要点的六个要点普通人打普通人打浪浪费的的时间很多，一小很多，一小时大大约给1010个客个客户打打，如，如果果给公司的采公司的采购人人员打打可能只打出可能只打出2 23 3通通。如何有效地管理如何有效地管理时间，控制成本提出如下六点：，控制成本提出如下六点：旁准旁准备好好备忘忘录和笔和笔接接的姿的姿势要正确要正确记下交下交谈中所有必要的信息中所有必要的信息将常用知将常用知识工具、工具、号号码编制成表格制成表格贴于于旁旁传达日期、达日期、时间一定要再次确一定要再次确认如果如果对方不在，方不在，请留下易于理解的信息留下易于理解的信息要点一：要点一：旁准旁准备好好备忘忘录和笔和笔早上好！王小姐。.您讲的我非常感兴趣，明天你能过来和我详细讲解一下课程吗？当然可以。我很愿意上门为您服务。请稍等我记一下您的地址和电话。翻开抽屉找笔和纸已经过去5分钟了。随便找来笔和纸结果接着打电话，第二天电话号码找不着了。准备妥当必备资料商业讲求简练、敏捷、正确、事先准备好资料是相当重要的一个条件。准备妥当所需要的资料，就不会让客户等候太长的时间、引起客户的焦躁感、浪费客户的时间、使客户对少数人员产生厌烦。再者，一时找不到所需要的资料时，营销人员对客户的敷衍容易传达不正确的信息，从而引起误解。只有准备充分，才能有效地做到事半功倍。 要点二：接要点二：接的姿的姿势势要正确要正确作为专业的销售人员，接听不应该随心所欲的表现出懒散的姿态。正确地接姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大的作用；随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。姿势端正声音明朗利用沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面。能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方，这容易使客户产生不受到尊重的感觉。实际上，即便看不见的懒散的姿态，客户也能充分地通过听得出来，这是因为姿势影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，会不可思议地将你的一举一动都传达到对方耳中。要点三：要点三：记下交下交谈中所有必要的信息中所有必要的信息你是否有你是否有记录交交谈要点的要点的习惯？也？也许你会你会认为自己的自己的记性很好，性很好，没有必要做没有必要做记录。其。其实这种想法是一个种想法是一个严重影响工作成效的重影响工作成效的误区，因区，因为身在身在职场的你，每天都会有很多重要的事情要的你，每天都会有很多重要的事情要处理，如果不理，如果不进行必行必要的要的记录，必然会出，必然会出现丢三落四的三落四的现象。象。俗俗话说，好，好记性不如性不如烂笔笔头。若想提高工作效率的。若想提高工作效率的质量，就必量，就必须做做记录。记下交下交谈中所有的必要信息，包括中所有的必要信息，包括认真准真准备好你要好你要说的的话，记下你下你说话内容的要点，内容的要点，记下通下通话达成的意向点。达成的意向点。要点三：要点三：记下交下交谈中所有必要的信息中所有必要的信息客户：你好，是罗文吗？我是XX公司的李经理，明天你来提案时帮我带本样本好吗？罗文：好的，没问题!第二天，罗文匆匆来到XX公司，还好提前15分钟，再等10分钟再进去。客户：罗文，你讲的真不错，这些正是我想要的。我要的样本带来了吗？罗文：对不起，李经理，我忘了，明天送来好吗？客户：不用了！还没有买就这样不重视我，以后的服务会好么？算了！要点四：将常用要点四：将常用号号码编制成表格制成表格贴于于旁旁有些有些东西看着西看着简单，但非常，但非常实用。关于打用。关于打，营销人人员可以找到可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的服很多提高效率的方法，例如，将常用的服务人人员等等号号码制成表制成表格格贴在在旁旁边，这样就可以很方便地随就可以很方便地随时取用。取用。高效率工作高效率工作报社和社和杂志社等大众志社等大众传播媒体都属于分秒必争的工作机构，他播媒体都属于分秒必争的工作机构，他们会在公司内的醒目之会在公司内的醒目之处，张贴公司内部公司内部号号码，每位，每位职员又会在又会在自己所需的自己所需的号号码这样才不会才不会产生手忙脚乱的生手忙脚乱的现象，从而能大大象，从而能大大地提高工作的效率和地提高工作的效率和质量。量。要点五：要点五：传达日期、达日期、时间一定要再次确一定要再次确认在在传达一些数字信息达一些数字信息时，比如，比如号号码、日期、日期、时间等等，等等，销售人售人员一定要向一定要向对方再次地方再次地进行确行确认。在在里不比面里不比面对面面时听得清晰，遇上听得清晰，遇上信号不好或信号不好或说话人人带有方言有方言时，营销人人员常常就会拿不准或听常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽一来往往就会耽误事情，再次事情，再次确确认一些数字信息一些数字信息显得格外重要。得格外重要。要点五：要点五：传达日期、达日期、时间一定要再次确一定要再次确认在传达一些数字信息时，比如号码、日期、时间等等，销售人员一定要向对方再次地进行确认。在里不比面对面时听得清晰，遇上信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。要点五：要点五：传达日期、达日期、时间一定要再次确一定要再次确认客户：罗文你好，我是XX公司李会计，请你在4号4点来我们这里做演示。罗文：好的，我一定准时到。用笔记下，10号10点罗文10号10点准时来到XX公司。客户：对不起，我们已经订了其他课程。罗文：您不说10号10点吗？客户：我是说，4号4点。！要点六：如果要点六：如果对方不在，方不在，请留下易于理解的信息留下易于理解的信息当你打当你打时时，遇到，遇到对对方不在的情况，你通常会如何方不在的情况，你通常会如何处处理？理？这这一情况是人一情况是人们们打打时时常常遇到的常常遇到的问题问题，如果，如果销销售人售人员员能留下一些易于理解的真正有用的信息能留下一些易于理解的真正有用的信息让别让别人人转转达，达，则则可以在尽可能短的可以在尽可能短的时间时间内，内，联络联络到所要找的人。到所要找的人。销销售人售人员员可以告可以告诉诉接接的人自己找人的目的，或告的人自己找人的目的，或告诉对诉对方什么方什么时时候回候回最最方便。方便。这样这样，需要回，需要回的人就很容易的人就很容易联络联络到到销销售人售人员员。同。同样样，客，客户户打打过过来来时时，销销售人售人员员不在，客不在，客户户也可以留下确切的信息。也可以留下确切的信息。可靠口信可靠口信 准确准确联络联络记录记录口信是口信是专业专业营销营销人人员员必必须须履行的履行的职责职责之一。之一。模棱两可和不准确的口信会使模棱两可和不准确的口信会使营销营销人人员员失去失去销销售客源，甚而激怒客售客源，甚而激怒客户户。记录记录来来电电者的信息一般包含：来者的信息一般包含：来电电者姓名、公司或机构名称、来者姓名、公司或机构名称、来电电目的；目的； 期望得到的答复、一切特殊意期望得到的答复、一切特殊意义义的消息、来的消息、来电电的的时间时间等各方面有用的信息。等各方面有用的信息。要点六：如果要点六：如果对方不在，方不在，请留下易于理解的信息留下易于理解的信息喂，消喂，消防防队吗？我？我这里着火里着火了，你了，你快来吧。快来吧。挂断挂断，等待，等待小小结1 1、营销营销人人员仅员仅凭能凭能说说会道就能会道就能创创造好造好业绩业绩的年代已的年代已经远经远去了，去了，现现今今判断一个判断一个营销营销水平的高低就是看他会不会提水平的高低就是看他会不会提问问，会提，会提问问才算高手。才算高手。2 2、问题问题比答案重要，因比答案重要，因为为好的好的问题问题本身已本身已经蕴经蕴含了自己想要的答案。含了自己想要的答案。3 3、会、会问问的前提就是要学会思考，大多数的前提就是要学会思考，大多数营销营销人人员员提不出有提不出有质质量的量的问问题题，最根本的原因就是，最根本的原因就是“懒懒得思考得思考”。4 4、欠缺某个方面的基本知、欠缺某个方面的基本知识识，也不可能提出好的，也不可能提出好的问题问题。5 5、获获得提得提问问的的权权力，最力，最为简为简便有效的方法就是便有效的方法就是请请求求对对方帮助开始。方帮助开始。6 6、“四四级级提提问问模式模式”，这这种提种提问问模式在模式在总总体上遵循一个内在的体上遵循一个内在的简单逻简单逻辑辑，依次，依次为为信息型提信息型提问问、问题问题型提型提问问、影响型提、影响型提问问、解决型提、解决型提问问。7 7、销销售售领领域永域永远远都没什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能都没什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，但很有效果，但过过一段一段时间时间用就不灵了。用就不灵了。8 8、与、与伟伟大的文学大的文学创创作一作一样样，任何一个，任何一个问题问题最佳的答案永最佳的答案永远远只有一个，只有一个，想立志成想立志成为优为优秀卓越的秀卓越的营销营销人人员员，就必，就必须须努力努力寻寻找每一个找每一个问题问题的最佳的最佳答案。答案。四、成功的四、成功的产品推介品推介n推介的开推介的开场白白n产品推介的内容品推介的内容n成功成功约见如何在如何在中面中面对不同性格的人不同性格的人员开开场白的两个不要白的两个不要接听占主动在商业中，第一句话除了报上自己的姓名外，还要报上公司名称或所属部门，使客户清楚地知道对象。为了在沟通中占有主动，营销人员接听时，一定要知道对方的来历。不仅要知道对方的姓名，还要知道其所属公司或机构，以便做出判断，深入一步地进行有效的沟通。开开场白的两个不要：白的两个不要：不要拿起不要拿起就立即推就立即推销, ,要先要先进行公司情行公司情况了解。况了解。不要一不要一张口就口就谈价格价格我是局的，我是局的，我是我是张总的朋友的朋友开开场白的内容白的内容弄清客户需求不太有经验的销售人员拿起时，往往向客户宣传产品的优点，但是，这些并不一定是客户所关心的内容。极度地以我为中心会引起客户的反感和厌恶，这就是许多人拒绝推销的原因。花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢、事半功倍的最佳效果。在营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是公司的服务、产品或方法。客户真正要购买的，是他们想像中使用了这些产品之后获得的“满意的感受”。开开场白的内容：白的内容：自我介自我介绍第三方引介第三方引介说明打明打的目的的目的了解了解对方的需求方的需求产品推介的内容品推介的内容调整最佳状态进入开场白营销人员在打之前，应设想潜在客户正在企盼着你的，需要你所提供的服务。是给他提供帮助的这样做的意义在于：每次打前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。这样做的优点是：1、帮助营销人员在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近；2、信心和热情有感染力，也会传递给客户同样的情绪，这样获得了客户的第一步认可。推介的内容推介的内容了解客了解客户目前的使用情况目前的使用情况了解客了解客户可能存在的不可能存在的不满能暗示和能暗示和牵连到的到的问题客客户到底有什么到底有什么样的需求的需求产品推介的内容品推介的内容养成良好的养成良好的专业习惯对专业的的营销人人员来来说，建立信心也就容易交流。作，建立信心也就容易交流。作为一名一名营销人人员应成功地养成以下良好的成功地养成以下良好的习惯：1 1、养成、养成询问并称呼并称呼对方姓名的方姓名的习惯，这样会减少会减少对方的抵抗感；方的抵抗感；2 2、用自信和、用自信和权威的口气提威的口气提问，这样会会赢得客得客户的信的信赖，同，同时还能增能增强自自己的自信；己的自信；3 3、提出具有、提出具有专业性性质的的问题，养成以客，养成以客户为中心，中心，辐射射产品利益的品利益的谈话习惯。专业问答答nA：贵贵公司的公司的连锁门连锁门店店这这2年年发发展很快，每开一家店都能火爆展很快，每开一家店都能火爆,令很多同行羡慕！令很多同行羡慕！nB：（：（骄骄傲地）傲地）过奖过奖，过奖过奖。nA：这这次打次打是想是想请请教，您在人教，您在人员员招聘方面有什么好招聘方面有什么好办办法法吗吗？听？听说说您您这这里里HR部部门门做了大做了大n量的后勤工作量的后勤工作?nB：（稍有：（稍有兴兴趣）那是，我趣）那是，我们这们这里里为为了保了保证证新新门门店的拓展店的拓展,花花费费了大量的了大量的时间时间精力招聘新精力招聘新员员n工工,并做好入并做好入职职培培训训,确保达到确保达到统统一的服一的服务务水准。水准。nA：那每个新开：那每个新开门门店至少需要招聘多少店至少需要招聘多少员员工？工？nB：100多个吧！多个吧！nA：是：是吗吗？我上周到某某？我上周到某某门门店店,看到只有二十几个服看到只有二十几个服务员务员,根本忙不根本忙不过过来来?nB：唉：唉!你不知道你不知道,服服务务行行业业流流动动大大,员员工流失率很大的工流失率很大的,有有时时候我候我们们后勤部后勤部门门的人都的人都调调n去去门门店帮忙呢店帮忙呢!nA：为为什么什么员员工会流失呢？工会流失呢？nB：唉！他：唉！他们们只看哪里收入高就去哪里只看哪里收入高就去哪里,没有忠没有忠诚诚度的度的。nA：如果有一个企：如果有一个企业业文化培文化培训训能帮您降低能帮您降低员员工流失率工流失率,您会感您会感兴兴趣趣吗吗？nB：真的：真的吗吗？那你？那你说说说说。常常问问题经常常询问客客户的的问题上没上上没上过管理培管理培训？上上过什么管理培什么管理培训？最近公司最近公司/部部门存在什么方面的存在什么方面的问题？这些些问题引出哪些培引出哪些培训的需求？的需求？希望培希望培训给公司公司/部部门带来的利益？来的利益？最希望得到什么最希望得到什么样的培的培训？。给客客户更多更多选择您要您要鸡蛋蛋吗?我不要！我不要！您要一个您要一个还是是2个个?您要煎的您要煎的还是煮的是煮的？我要煎的我要煎的!OK!小小 结1 1、做一个好的听众首先要做的就是克制个人、做一个好的听众首先要做的就是克制个人强强烈表烈表现现欲望。欲望。2 2、当通、当通话过话过程受到程受到严严重干重干扰时扰时，最明智的做法就是立即中断，最明智的做法就是立即中断，另，另约约时间时间再打再打过过去。去。3 3、做、做营销营销找决策人找决策人难难，找到决策人更，找到决策人更难难。4 4、对对不知不知驶驶往何往何处处的船来的船来说说，任何方向的，任何方向的风风都是逆都是逆风风。5 5、“听听”有三有三层层含含义义：第：第1 1层层含含义义，听是用耳，听是用耳朵倾朵倾听听对对方内心的感受，方内心的感受，而不而不仅仅仅仅是停留在听音是停留在听音层层面；第面；第2 2层层含含义义，在，在倾倾听听对对方方说话时说话时，眼睛，眼睛要注要注视对视对方，并方，并怀怀着把着把对对方当王一方当王一样样的心的心态态去洗耳恭听，第去洗耳恭听，第3 3层层含含义义，倾倾听听对对方方说话时说话时，要一心一意。，要一心一意。6 6、在和客、在和客户户通通时时三心二意，无疑是三心二意，无疑是对对客客户户极度不尊重的一种表极度不尊重的一种表现现。7 7、几乎有将近、几乎有将近9090以上的以上的营销营销人人员员都没有养成一都没有养成一边边通通一一边边做做记录记录的的习惯习惯。8 8、当、当营销营销做到最高做到最高阶阶段段时时，营销营销人人员说话员说话就会很少了。就会很少了。五、如何五、如何处理理顾客的异客的异议n常常见客客户的异的异议n处理客理客户异异议的六种方法的六种方法常常见的异的异议客户异议产品异议个人异议个人需求购买时间相关的服务产品价格产品性能常常见客客户的异的异议 客客户异异议一般包括个人和商品的异一般包括个人和商品的异议，客，客户异异议大体上有两方面原因：一是客大体上有两方面原因：一是客户本本身；二是身；二是产品本身，其中与品本身，其中与产品相关的服品相关的服务划分在划分在产品之中。而个人异品之中。而个人异议大致上又大致上又有个人需求和有个人需求和购买时间的划分，商品的异的划分，商品的异议包括商品的价格、性能和服包括商品的价格、性能和服务等方面的等方面的异异议。 正确的正确的态度首先基于以下两点度首先基于以下两点认识：一、客一、客户异异议是是销售售过程中的必然程中的必然现象象二、客二、客户异异议也是也是销售代表成交的机会售代表成交的机会每次通都意味着潜在的销售机会，每次销售推介和每位销售人员都会遇到客户的异议。处理异议和前提是有备无患,事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：1、客户要求寄发书面资料；2、价格方面的异议；3、获得负责人的批准；4、客户个人自身原因的异议；5、没有预算购买的异议；6、已经有专门的供货商的异议。事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营销人员才算懂得处理异议。处理客理客户异异议的六种方法的六种方法n借力打力借力打力n化整化整为零零n平衡法平衡法n给客客户提建提建议n巧巧问为什么什么n听而不听而不闻第一招：借力打力第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘借力打力原本是打太极拳的秘诀之一。在之一。在营销中借用中借用该词语的的含含义是指将客是指将客户拒拒绝的理由的理由转化化为说服服顾客客购买的理由！的理由！异议的挑战性营销人员要正确地认识并处理异议。异议的挑战性表现在以下几个方面：1、异议是销售过程的组成部分；2、解答异议时，要控制好情绪；3、剖析表面现象，找到深层异议的原因；4、有效地将异议转化为问题；5、特殊的异议一般与产品有关；6、一般异议基本牵涉价格的竞争；7、不断确认客户对回答的满意程度；8、客户存在异议是正常的，否则，销售人员就没有任何存在的意义。学学规律律 找感找感觉“感感觉到的到的东西我西我们并不能很好地理解它，并不能很好地理解它，只有深刻理解的只有深刻理解的东西，才能更好地去感西，才能更好地去感觉它它” 毛主席毛主席实践践论如何把冰如何把冰卖给爱斯基摩人？斯基摩人？汤姆：，向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：真有趣。我听说过你们的产品，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。汤姆：，您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。，能解释一下为什么你目前使的冰不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。汤姆：是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：我宁愿不去想它。汤姆：您说得非常正确，你使用的冰就在周围，日日夜夜，无人看管，难道您不同意吗？爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此，能否说是经济合算吗？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱斯基摩人：水。汤姆：这样你是在浪你是在浪费自己自己时间。说到到时间，假如您愿意在我，假如您愿意在我这份份协议上上签上您的名字，今天晚上上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最你的家人就能享受到最爱喝的，加有干喝的，加有干净、卫生的北极冰生的北极冰块饮料。噢，料。噢，对了，我很想知道你的了，我很想知道你的那位清除那位清除鱼内内脏的的邻居，您以居，您以为他是否也他是否也乐意享受北极冰意享受北极冰带来的好来的好处呢？呢？借力打力借力打力2、解答异议时，要控制好情绪；沉默是金，雄沉默是金，雄辩是是银与客与客户辩论，辩论胜利是失利是失败；辩论失失败，更加失，更加失败。您您说的是十分正确的，的是十分正确的，刚开始我也开始我也这么么认为，后来，后来经过什么什么事，什么什么事，改改变了我的看法，了我的看法，经过是是这样的的我赢了我赢了千万不要与客千万不要与客户辩论，尤其是在他，尤其是在他还没有没有认可可你的你的时候。候。剖析原因剖析原因剖析原因剖析原因4 4、不断确、不断确认客客户对回答的回答的满意程度；意程度；您您认为这样解决可以吧解决可以吧?Y/N?Y/N您您认为是是这样吧？吧？Y/NY/N这样解决您解决您满意意吗？Y/NY/N第二招：化整第二招：化整为零零老王，听老王，听说你你最近最近买了一套了一套高档沙高档沙发。那当然了，那当然了，又大又舒服，又大又舒服，我已我已经用了用了几天了。几天了。多少多少钱？4800，怎么，怎么啦，你也想啦，你也想买？这么奢侈，么奢侈，我不想我不想买！不不贵，不，不贵！用十年，十年用十年，十年3650天，一天天，一天才多少才多少钱？处理价格异理价格异议的原的原则处理价格异理价格异议的原的原则在断定属于价格异在断定属于价格异议之前，之前，营销人人员首先要考首先要考虑：价格是异：价格是异议的的核心核心问题吗？客？客户对产品的需求程度如何？客品的需求程度如何？客户对价格的抵触情价格的抵触情绪究竟有究竟有多多严重？客重？客户是否在是否在诚实地地说话？降低价格后，客？降低价格后，客户一定会一定会购买吗？断定价格异断定价格异议的性的性质之后，之后，营销人人员应正确地遵循正确地遵循处理价格异理价格异议的的原原则；了解客；了解客户的真正需要；化解价格异的真正需要；化解价格异议；抓住客；抓住客户实际而且而且现实的一的一面；面；让客客户知道知道风险的所在；的所在；营销人人员成成为增增值的砝的砝码之一。之一。第三招：平衡法第三招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。回答异议的方法:营销人员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的、使客户信服的答复。营销人员的应对方式很多，一般有：1、提出建议，与客户达成协议；2、同意客户的观点，获取机会展示产品的办法以赢得认同；3、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因；4、以子之矛攻子之盾；5、公开否认客户的观点（客户原则性的错误）；6、承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。第四招：第四招：给客客户提建提建议给客客户提建提建议的大致内涵是指不要否定客的大致内涵是指不要否定客户，但要，但要为客客户提出一些建提出一些建议。无无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客。因此，当客户提出异提出异议时，最好不要开，最好不要开门见山地山地对其直接否定，而且在表达不同意其直接否定，而且在表达不同意见时，也，也最好用最好用“是的是的 如果如果”之之类的句子。的句子。两种需反两种需反驳的情况：的情况： 对你的服你的服务和和诚信有信有怀疑疑时 顾客引用的客引用的资料不正确料不正确时第五招：巧第五招：巧问为什么什么巧巧问为什么的好什么的好处：n把握客把握客户的真正异的真正异议n化解客化解客户的反的反对意意见销售人员常犯的错误通常营销人员在销售过程中会犯下以下几种错误：1、以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑；2、只做宣传、不做销售；3、硬性地推销而非按照客户的真正需求推销；4、售后未能趁热打铁地来建立自己的专业形象，并未使客户感受到对他的真正关心。第六招：听而不第六招：听而不闻“听而不听而不闻”并不意味着当客并不意味着当客户在高在高谈阔论时，销售售员则闭目养神地没有任何目养神地没有任何表示。其真正的含表示。其真正的含义是指，当客是指，当客户谈论一些与交易无关一些与交易无关紧要的事情要的事情时，销售售员不必去和客不必去和客户较认真，只要微笑着真，只要微笑着认同就可以了，也同就可以了，也许客客户只是随口只是随口说说而已。而已。常见的销售误区营销人员在销售推介中可能出错的方面有很多，归结起来，常见的错误有以下几种：1、销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人；2、过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益；3、誓死与客户一争输赢；4、不好意思直接问客户是否要购买；5、说得太多，最终因“言多必失”而失去客户。小小结1 1、引、引导导是一是一门门高高级谈话级谈话技巧，技巧，虽虽含而不露却能达到含而不露却能达到“于无声于无声处处听惊雷听惊雷”的效果。的效果。2 2、世界上从来没有十全十美的、世界上从来没有十全十美的产产品，品，过过去没有，去没有，现现在没有，将来也不会在没有，将来也不会有。任何一个有。任何一个产产品都会有它的局限性。品都会有它的局限性。3 3、并不是、并不是质质量好的量好的产产品就一定品就一定卖卖得好，得好，这这是是营销营销学上永恒的悖学上永恒的悖论论。4 4、即使抓了一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因、即使抓了一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因为为最最终胜负终胜负是很是很难预难预料的。料的。5 5、当、当产产品在品在质质量上量上输给竞输给竞争争对对手的手的时时候，我候，我们们一定有其他一定有其他优势优势，如价格，如价格优势优势、服、服务优势务优势等，学会并熟等，学会并熟练应练应用引用引导导技巧，就能成功地把我技巧，就能成功地把我们带们带离困离困境。境。6 6、作、作为为营销营销人人员员，要敢于直接称呼，要敢于直接称呼对对方名字，方名字，为为整个整个谈话创谈话创造一种造一种亲亲切、平等的良好氛切、平等的良好氛围围，有了，有了这这种平等友好的种平等友好的谈话谈话氛氛围围，其后的引，其后的引导导才能水才能水到渠成。到渠成。7 7、人、人们购买东们购买东西的西的时时候，候，9090是情感因素起作用。是情感因素起作用。8 8、只有在没有、只有在没有压压力的状况下，引力的状况下，引导导才能得心才能得心应应手。手。营销案例一：案例一：销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，如果您时间方便的话，我们可以咨询您两个问题吗？”接的人：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”接的人：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”接的人：“在办公室，用是笔记本电脑，在家就用台式机。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”接的人：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是”接的人：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”拐点！拐点！聊聊孩子 便捷、移动的网络生活空间加大，更丰富多彩营销案例二：案例二：销销售售员员:“:“您好，您好是您好，您好是实实力力润润滑油滑油吗吗? ?你你们们的网站好像反的网站好像反应应很慢，很慢，谁谁 是网是网络络管理管理员员，请请帮我接帮我接。”前前台台:“:“我我们们网站很慢网站很慢吗吗? ?，好像速度，好像速度还还可以呀。可以呀。”销销售售员员:“:“你你们们使用的是内部局域网使用的是内部局域网吗吗?”?”前前台台:“:“是呀是呀!”!”销销售售员员:“:“所以，肯定会比在外面所以，肯定会比在外面访问访问要快，但是，我要快，但是，我们现们现在要等在要等1010分分钟钟，第一，第一页还页还没有完全没有完全显显示出来，你示出来，你们们有网管有网管吗吗?”?”前前台台:“:“您等一下，我您等一下，我给给您您转过转过去。去。”销销售售员员:“:“您等一下，您等一下，请问请问，网管怎么称呼。，网管怎么称呼。”前前台台:“:“有两个呢，我也不知道有两个呢，我也不知道谁谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我在，一个是小吴，一个是刘芳。我给给你你转过转过去是吧。去是吧。”销销售售员员:“:“谢谢谢谢!”(!”(等待等待) )刘刘芳芳:“:“你好你好! !你找你找谁谁?”?”销销售售员员:“:“我是我是长长城服城服务务器客器客户顾问户顾问，我，我刚刚才才访问访问你你们们的网站，想了解一下有关的网站，想了解一下有关奥迪用奥迪用润润滑油的情况，你看都滑油的情况，你看都5 5分分钟钟了，怎么网了，怎么网页还页还没有没有显显示全呢示全呢? ?您您是是?”?”刘刘芳芳:“:“我是刘芳，不会吧我是刘芳，不会吧? ?我我这这里看里看还还可以呀可以呀!”!”销销售售员员:“:“你你们们使用的是内网使用的是内网访问吗访问吗? ?如果是，你是无法如果是，你是无法发现这发现这个个问题问题的，如果的，如果跨网跨网访问访问或者用或者用拨拨号上网的号上网的话话，你就可以，你就可以发现发现了。了。”刘刘芳芳:“:“您怎么称呼您怎么称呼? ?您是要您是要购买购买我我们们的的润润滑油滑油吗吗?”?”营销案例二：案例二： 销售售员:“:“我是我是长城服城服务器客器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你也在用你们的的润滑油，今天想看一下网站的一些滑油，今天想看一下网站的一些产品技品技术指指标结果果发现 你你们的网站怎么的网站怎么这么慢。是不是有病毒了么慢。是不是有病毒了?”?”刘刘芳芳:“:“不会呀不会呀! !我我们有防毒有防毒软件的。件的。”曹曹力力:“:“那就是那就是带宽不不够，不然不，不然不应该这么慢的。以前有么慢的。以前有过同同样的情况的情况发生生吗?”?”刘刘芳芳:“:“好像没有，不好像没有，不过我是新来的，我我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。主要网管是小吴，他今天不在。”曹曹力力:“:“没有关系，你没有关系，你们网站是托管在哪里的网站是托管在哪里的?”?”刘刘芳芳:“:“好像是西城好像是西城电脑局网局网络中心。中心。”曹曹力力:“:“哦，用的是什么服哦，用的是什么服务器器?”?”刘刘芳芳:“:“我也不知道我也不知道!”!”曹曹力力:“:“没有关系，我在没有关系，我在这里登里登陆看似乎是服看似乎是服务器响器响应越来越慢了，有可能是越来越慢了，有可能是该升升级服服务器了。不器了。不过，没有关系，小吴何，没有关系，小吴何时来来?”?”刘刘芳芳:“:“他明天才来呢，不他明天才来呢，不过我我们上周的确是上周的确是讨论过要更要更换服服务器了，因器了，因为企企业考考虑利用网利用网络来管理全国来管理全国13001300多个多个经销商了商了!”!”曹曹力力:“:“太好了，我看，我太好了，我看，我还是是过来一次吧，也有机会了解一下我用的来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油滑油的情况，另外，咱的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网也可以聊聊有关网络服服务器的事情。器的事情。”小小芳芳:“:“那，你明天就那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管网管现在没有什么具体的事情。在没有什么具体的事情。”曹曹力力:“好，好，说好了，明天好了，明天见!”七种被拒七种被拒绝的情况的情况七种被拒七种被拒绝的情况的情况 都都说做做SALESSALES是一是一项考考验意志的工作，意志的工作，为什么什么这么么讲呢？因呢？因为SALESSALES被被客客户拒拒绝甚至是甚至是扫地出地出门的情况的情况经常会有。做常会有。做过或者正在做的朋友在或者正在做的朋友在销售中大概都碰到售中大概都碰到过下面下面这样的情况：的情况：七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：1“X经理，您好，我是理，您好，我是XX公司的公司的业务经理理”“哦，你哦，你们公司啊，我知道，我知道，公司啊，我知道，我知道，东西很不西很不错，价格也很好，但，价格也很好，但我我们目前没有目前没有这方面的需要。方面的需要。这样吧，留个地址和吧，留个地址和，我，我们下次需要下次需要了再和你了再和你联系吧。系吧。”分析：分析：1“太极推手太极推手”型：上述第一种情况的客型：上述第一种情况的客户是典型的是典型的“太极太极”高手，他所高手，他所说的是最常的是最常见的推脱的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比的是比较温和的拒温和的拒绝方式，方式，顾及了及了SALES的感受，但的感受，但这样不不坚定的定的推辞也容易使推辞也容易使SALES产生生错觉。所以。所以这样的情况下，自己一定要的情况下，自己一定要进行判断。面行判断。面对太极推手型的客太极推手型的客户会出会出现两种情况：两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上）是他有可能只是把你当每天无数上门的的SALES一一样，能打，能打发就可以了，并不很清楚了解你的就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。）他可能是真的没有需要。七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：2 2、“您好，您好，这是是XXXX牌的牌的DVDDVD，您看，您看，这是最新的款式，是最新的款式，带逐行逐行扫描，并且有色描，并且有色差差输出，更重要的是它的出，更重要的是它的纠错功能也很不功能也很不错”“哦，我哦，我们已已经有了有了VCDVCD，凑合着，凑合着还能用，能用，DVDDVD目前我不需要。目前我不需要。”分析：分析：2 2、没有需要型：、没有需要型：世界上任何需求都是世界上任何需求都是创造出来的。在没有造出来的。在没有现代交通工具的代交通工具的时候，人候，人们旅行靠旅行靠的不都是的不都是马车吗？难道有了道有了马车就没有就没有对汽汽车和和飞机的需求？非也。关机的需求？非也。关键是是怎么怎么样让客客户认识到自己的需求。作到自己的需求。作为SALESSALES的首要任的首要任务就是把就是把这样的需求的需求强化，并化，并让客客户强烈地意烈地意识到自己到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求方面的需求，而不是拿自己没有需求的的观点来点来说服自己，拒服自己，拒绝你的你的产品。品。七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：3、“您好，您好，欢迎您参迎您参观上海大众的汽上海大众的汽车展展厅，这是最新款的是最新款的Polo轿车，1.6升，升，带主副主副驾驶双安全气囊，双角度双安全气囊，双角度电子液子液压助力助力转向，向，ABS防防抱死等等，而且您看，抱死等等，而且您看，这款款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流身也是流线型的型的设计，极富，极富动感感我我们作作为上海大众的上海大众的专业经销商，在商，在XX已已经有多年了，您有多年了，您购买后可以享受到良好的服后可以享受到良好的服务”“好是好，就是太好是好，就是太贵了。我是自己了。我是自己买车，预算可没有算可没有这么高啊。么高啊。”分析分析3、没有没有钱型（或者是型（或者是钱不不够型）：一般来型）：一般来讲人都有看有多少人都有看有多少钱再决定花再决定花多少多少钱的的习惯，所以碰到自称没，所以碰到自称没钱的主，理的主，理论上上讲还是有希望的。解是有希望的。解决的决的办法主要是要摸清他的真法主要是要摸清他的真实想法：是真的没想法：是真的没钱？还是目前是目前钱不凑不凑手？手？还是是对产品品还有疑有疑问？多站在？多站在顾客的角度想想，客的角度想想，毕竟掏出真金白竟掏出真金白银买东西的是他。西的是他。七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：4、（）“请问您是您是X总吗？我是？我是XX公司的，我公司的，我们公司是做智能楼宇弱公司是做智能楼宇弱电工工程的程的”“哦，我知道了，今天很忙，没哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。，下次吧。”（啪，挂断）挂断）分析：分析：4、没、没时间型：型：最常最常见的、也是最的、也是最NB的一种拒的一种拒绝办法，常常令法，常常令SALES产生无比的挫折感。生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句系，可他一句话就把你打入冷就把你打入冷宫。但是反。但是反过来一想，来一想，正因正因为你付出了你付出了这么多，就更不么多，就更不应该被困被困难吓倒。吓倒。显然，敢于然，敢于这样说话的的客客户是有一定决定是有一定决定权并自信可以并自信可以对你毫无你毫无顾忌忌说NO的人，若一开始就被的人，若一开始就被他的气他的气势压倒，在随后的工作中你将始倒，在随后的工作中你将始终会有会有难以以摆脱的心理阴影。脱的心理阴影。应对这样的客的客户，常，常见的客套的客套话能省能省则省，省，单刀直入，直奔主刀直入，直奔主题而去。而去。如果能在开始的前三分如果能在开始的前三分钟引起他的引起他的兴趣，就趣，就还有希望。当然如果客有希望。当然如果客户那里那里是是车水水马龙，人来人往，人来人往，这样的情况是人家确的情况是人家确实没有没有时间，再，再罗嗦会引起会引起他的反感，明智的他的反感，明智的选择是留下是留下资料和料和联系方式，另系方式，另约时间。七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：5、“X经理，您好，我来理，您好，我来过几次了，您好象几次了，您好象对我我们公司不是很公司不是很满意。能了解意。能了解一下是什么原因一下是什么原因导致您有致您有这样的看法呢？的看法呢？”分析：分析：5、“一棍子打死一船一棍子打死一船”型：型：这样的客的客户很很难对付，人都是付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦，一旦产生了生了思思维定式，改定式，改变很很难。面。面对这样的客的客户，消极的回答（如：我，消极的回答（如：我们没有听没有听过这样的情况啊？其他的客的情况啊？其他的客户没有反没有反应啊？不会啊？不会这样吧？等等）只会引吧？等等）只会引起客起客户的反感，因的反感，因为这样讲无异于在无异于在怀疑他的人格。正确的疑他的人格。正确的应对是：首是：首先要清楚事情的原因，再先要清楚事情的原因，再针对客客户最关心的、最最关心的、最怀疑的提出解决疑的提出解决办法。法。学会做个学会做个认真的真的倾听者，做客听者，做客户的的“知心大姐姐知心大姐姐”，这样才可能才可能赢回客回客户的信任。的信任。七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：6、“X总，您好，我上次送来的，您好，我上次送来的资料您看料您看过了了吗？”“材料我材料我们是看是看过了。但是了。但是这件事情关系重大，我件事情关系重大，我们还得再考得再考虑考考虑。”分析、分析、6反复考反复考虑型：型：也是也是SALES经常碰到的客常碰到的客户类型。明明型。明明资料都已料都已经给他看了，明明他看了，明明产品已品已经反复反复给他演示了，好象一切都朝着他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向上要成交的方向发展，但最后展，但最后还是是换回回这样一句一句话，前面的努力似乎全部付之，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了流。交易到了这样的关口，明明知的关口，明明知道客道客户已已经有了很明有了很明显的的购买意意图，但如果，但如果SALES仅仅出于礼貌出于礼貌说“那就那就这样吧，您再考吧，您再考虑考考虑”，最后，最后“考考虑”结果一般是几天后再去果一般是几天后再去时得到的答复是得到的答复是“不好不好意思，我意思，我们已已经选择了了别的家的家产品了品了”，或者是眼，或者是眼睁睁看着客看着客户在隔壁的柜台在隔壁的柜台买了了竞争争对手品牌的手品牌的产品品扬长而去。那而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没子真能把人活活气死。真的一点没有都有都办法法吗？不，？不，办法是法是马上回上回忆一下一下过去的演示去的演示过程或者先前的交流程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理事出肯定是有因，按理讲在前面的在前面的过程程SALES实际已已经和客和客户完成了一个互完成了一个互动的的过程，客程，客户对你的你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最最终决定，肯定你决定，肯定你还有某一点没有打有某一点没有打动他，所以他，所以这时候必候必须当机立断，采取当机立断，采取行行动：（：（1）可以直接）可以直接询问他到底他到底还有什么疑有什么疑问？（2）马上上针对客客户的的问题拿出解决拿出解决办法。法。七种被拒七种被拒绝的情况的情况拒拒绝：7、“X经理，您好，又来拜理，您好，又来拜访您了。我您了。我这次来主要是想次来主要是想谈合同的事情。我合同的事情。我们的的资料您也看料您也看过了，了，产品您品您应该是比是比较满意的。意的。”“产品你品你们做得是不做得是不错，就是太，就是太贵了，要知道了，要知道XX公司的同公司的同类产品就比你品就比你们的的便宜不少嘛。便宜不少嘛。这样吧，把价格再降吧，把价格再降30，我，我们可以考可以考虑。”以上以上这几种情况可以几种情况可以说是是SALES被客被客户拒拒绝的典型，做的典型，做为一个一个SALES面面对一而再，再而三的拒一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打，自信心无疑会受到打击，影响到工作情，影响到工作情绪。分析：分析：7、永、永远嫌嫌贵型：型：一份一份资料料统计过，国外只有，国外只有4%的客的客户在在选择产品品时候候仅仅考考虑价格，而有价格，而有96%的客的客户是把品是把品质摆在首要位置的。国内的消在首要位置的。国内的消费习惯随着随着这些年来生活水些年来生活水平的提高，人平的提高，人们对产品品质量也越来越重量也越来越重视了。所以从了。所以从这个角度来看，抱怨个角度来看，抱怨产品品贵肯定只是表面肯定只是表面现象。自古就有象。自古就有“一分一分钱一分一分货”之之说，之所以客，之所以客户这么么讲，肯定是客肯定是客户认为你的你的产品不品不值这么多么多钱，这个个评估估仅仅是他心理的是他心理的评估。估。显然，如果客然，如果客户不能充分不能充分认识到你的到你的产品能品能给他他带来的价来的价值，他当然有理由，他当然有理由认为你的你的产品根本不品根本不值这个价个价钱，永，永远嫌嫌贵那就是很自然的事情了。那就是很自然的事情了。对这样的的客客户，和他就价格反复，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无了死理无论你你出什么价，他都会出什么价，他都会觉得得贵。就价格。就价格论价格只会形成死价格只会形成死结，而且他可以利用你，而且他可以利用你急于成交的心理不断急于成交的心理不断压价，价，SALES将会将会处于很不利的地位。正确的于很不利的地位。正确的应对是是给客客户更多的他自己也更多的他自己也认同的利益。同的利益。学会学会倾听的七种技巧听的七种技巧n学会学会倾听的七种技巧：听的七种技巧：n充充满耐心耐心n善于停善于停顿的技巧的技巧n运用插入运用插入语n不要臆不要臆测客客户的的谈话n听其听其词，会其意，会其意n不要匆忙地下不要匆忙地下结论n提提问学会学会倾听的七种技巧听的七种技巧技巧一：充技巧一：充满耐心耐心营销人人员应充充满耐心地耐心地倾听、避免打断客听、避免打断客户的的话语。打断客。打断客户的的话语，就会意味着，就会意味着销售人售人员对客客户观点的点的轻视，或表明没有耐心听完客，或表明没有耐心听完客户的意的意见。只有当需要澄清某个。只有当需要澄清某个问题时，营销人人员才可以通才可以通过“请原原谅，”之之类的开的开头语提出异提出异议。技巧二：善用停技巧二：善用停顿的技巧的技巧营销人人员可以停可以停顿一下再回答客一下再回答客户的的问题。通。通过停停顿，营销人人员可可以把握交以把握交谈的的进展，表明思考的展，表明思考的过程，程，给客客户一种成熟、有能力和良好一种成熟、有能力和良好印象，另外，通印象，另外，通过停停顿，营销人人员还可能会得到更多的潜在客可能会得到更多的潜在客户的信息。的信息。技巧三：运用插入技巧三：运用插入语运用插入运用插入语，如，如“是的是的”、“我明白我明白”一一类的的词语让客客户知道，他的知道，他的讲话得到了得到了营销人人员的的专心心倾听及重听及重视。在与客。在与客户交交谈中，运用插入中，运用插入语，不不仅使得客使得客户感感觉自己真正受到了尊重，而且自己真正受到了尊重，而且还说明明营销人人员对客客户的的看法看法进行了及行了及时的反的反馈，这样才能更好地才能更好地进行交流。行交流。学会学会倾听的七种技巧听的七种技巧技巧四：不要臆技巧四：不要臆测客客户的的谈话打打时，营销人人员不要随心所欲地臆不要随心所欲地臆测客客户的的谈话，而是要做到假，而是要做到假设对方方说的的话都是真的，以坦率的心都是真的，以坦率的心态展开展开对话，让客客户敞开心灵，才能真敞开心灵，才能真正正赢得客得客户的信的信赖。这是因是因为即便在一般的人即便在一般的人际交流中，和交流中，和谐的的谈话总是是建立在彼此的真建立在彼此的真诚的基的基础上。上。技巧五：听其技巧五：听其词，会其意，会其意听其听其词，会其意。，会其意。营销人人员要努力理解客要努力理解客户谈话的内涵，的内涵，仅听客听客户说话并不能充分并不能充分说明与客明与客户已已经很好地沟通了，更重要的是听懂客很好地沟通了，更重要的是听懂客户的的话。在在实际的人的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的情况下，就言表达的情况下，就更要将注意力集中在更要将注意力集中在语气、气、语调和言和言语的内涵上，而不是集中在孤立的的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。句上。技巧六：不要匆忙下技巧六：不要匆忙下结论营销人人员应切切记；不要匆忙下；不要匆忙下结论，且不要在客，且不要在客户结束束谈话之前就下之前就下任何任何结论，只有完整地听完客，只有完整地听完客户所所讲的的话之后，才能有效地得出比之后，才能有效地得出比较客客观、合乎合乎实际的的结论。学会学会倾听的七种技巧听的七种技巧技巧七：提技巧七：提问营销人人员要向客要向客户及及时地地进行提行提问。营销人人员及及时提出有提出有意意义的可以随的可以随时回答的回答的问题后，能更好的增后，能更好的增进客客户对产品的品的认识。营销人人员掌握了以上七种掌握了以上七种倾听的技巧后，不听的技巧后，不仅会卓越会卓越有成效地大大提高有成效地大大提高“听听”的技巧，而且会从耐心地的技巧，而且会从耐心地倾听客听客户的的谈话中得到更多真正有用的信息，会中得到更多真正有用的信息，会“听听”得更好。得更好。成功跟成功跟进的技巧的技巧n成交以后至少再打三次成交以后至少再打三次n给客客户写随写随访信信n兑现曾曾经做做过的承的承诺n持之以恒地持之以恒地进行行联系系n开开发老客老客户n建立客建立客户档案档案小小结1 1、赞赞美是美是畅畅游世界的通行游世界的通行证证。2 2、将所有客、将所有客户户看成两种人：男人和女人。看成两种人：男人和女人。3 3、男性客、男性客户户在做决定在做决定时时重理性。重理性。4 4、女性客、女性客户户在做决定在做决定时时首先凭借的依据就是感首先凭借的依据就是感觉觉。5 5、熟悉自己的、熟悉自己的产产品，了解客品，了解客户户需求，需求，满满足客足客户户需求正是一个需求正是一个专业专业的的营销营销人人员员必必须须要做的基本功要做的基本功课课。6 6、当客、当客户户在在那那头头哈哈大笑哈哈大笑时时，想一想，想一想，还还有什么搞不定有什么搞不定呢？呢？7 7、营销营销的独特之的独特之处处就是靠就是靠语语言和声音做言和声音做买卖买卖。8 8、关于家庭和事、关于家庭和事业业的的话题话题是最容易拓展和延伸的。是最容易拓展和延伸的。谢谢！