ISO-TS16949简介和简介和导入导入ISO/TS16949简介与导入3内容说明第一章: 质量意识第二章: 为什么要推ISO/TS16949第三章: 认识 ISO/TS16949第四章: 导入重点与辅导流程4第一章 质量意识5企业存在的目的公司存在的目的就是创造利润。获得利润之后才能为员工谋利。 顾客满意企 业 员工组成利润$福利$参与产品6企业面临的困境金额时 间售价成本平衡点7顾客的满意产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务 如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到8质量的四个等级通过检查保证质量没有质量意识和专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力供应商一体化面向直接客户产品质量卓越企业文化重组9预防观念优质企业低质企业10如何把产品做好不不接受接受不良不良不生不生产产不良不良不流出不良不流出不良供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制11以过程管理来达成质量保证PROCESSPROCESSINPUTINPUTPRODUCTPRODUCTCUSTOMER只有自生产产品所有相关过程都管好之下才可以生产出优良的产品。不可能只求产品好而不做过程管理。 12了了解解顾顾客客需需求求产产品品设设计计过过程程开开发发进进料料检检验验过过程程控控制制成成品品检检验验顾顾客客沟沟通通不不合合格格分分析析产产品品认认可可内部审核内部审核过程监控过程监控管理评审管理评审13高层领导人员的参与14第二章为什么要推行ISO/TS16949 15政府机关金融机构竞争对手国内顾客消 费 者海外顾客差别化要求企 业取得ISO质量管理体系集团企业经营目的宣传压力贸易条件企业评价规定限制1. 围绕着企业的外部环境16 广告宣传提高知 名度 和竞争对手差别 化增大订单 支持总经理的方 针政策贯彻各层 次引进内部控制制 度，强化内部控 制机能由于业务的指南 化，才能实现业 务标准化，实现 技术的继承有必要完善教育 和训练制度职能资格制度的 完善很重要支持主要业务的 业务改革支持员工的意识 改革是支援素质是支援素质改善的手段改善的手段贯彻总经理贯彻总经理方针的手段方针的手段是广告营业是广告营业支援的手段支援的手段是支援人事是支援人事制度的手段制度的手段支持内部支持内部控制的手段控制的手段业务标准业务标准化手段化手段2. ISO是经营管理的手段173. 是发展业务的支持手段已经取得已经取得认证的企业认证的企业顾顾 客客没有取得没有取得认证的企业认证的企业TQC质量体系QS+顾客要求的质量TQC请您放心，我们的产品质量绝对没问题请您放心本公司已获得ISO/TS16949认证 贵公司产品质量质量 没问题吧？销售员销售员客观地能见到的质量客观看不见的质量顾 客184. 获得认证的好处有这些企业素质的改善强化企业素质的改善强化引进质量体系引进质量体系由于完善内部管理体制从而确立经营管理基础营业额成本利 益由于采取差别化 管理，扩大商业 机会提高企业形象提高顾客满意度进入全球化市场提高工作效率废除重复和调整 业务工作标准化减少顾客的监督是有效的自我改 善对策营业额增加营业额增加成本削减成本削减 改变意识质量、经营管理把员工自信相连提高员工自尊心增加了增加了“入入”减少了减少了“出出”由于营业额的增加和成本的削减，利润得到提高经经 营营可以实现素质改善，确立经营管理基础企业素质企业素质可以实现员工的意识改革员工意识员工意识19第三章认识 ISO/TS1694920ISO是一个什么样的组织?ISO国际标准化组织(International Organization for Standardization) 不是“IOS”吗?为何是“ISO”?普通省略成 通过希腊语“ISOS”, “相 等的”意思,并且倾注了想 要推进标准化的愿望,所以, 采用了“ISO”.为 什 么?创立于1946年,总部设在瑞士日内瓦,由各国标准化团体组成的世界性联合会。21美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧共体EN 29000EN 29004EN 29001EN 29002EN 29003ISO 9000质量保证标准(1987)ISO 9000质量保证标准(1994)ISO 9000质量管理体系要求 (2008)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 标准族的来源ISO9000由ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 所制定的一系列关于质量管理的系列标准。9000是其中的一个标准的编号, 其专门是针对质量管理部分所设定的标准。22ISO9000族核心标准ISO9000ISO9000：20052005质量管理体系基本原理术语质量管理体系基本原理术语表述ISO9000族标准中质量管理体系的12个方面的基础知识，和80条术语。ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系质量管理体系要求要求规定了质量管理体系标准的要求。ISO9004ISO9004：20082008质量质量管理管理体系业绩体系业绩改改进进指南指南提供超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。ISO19011ISO19011：20082008质量环境管理体系审核质量环境管理体系审核指南指南合并ISO10011-1/2/3，取代ISO14010/1/2标准用于所有运行质量和环境管理体系的组织，指导其内外审核的管理工作。23ISO 9000族其他标准和技术报告/小册子ISO10012 测量控制系统（合并ISO10012-1、ISO10012-2）ISO10006 项目管理指南 ISO10007 技术状态管理指南ISO10013 质量管理体系文件指南ISO10014 质量经济性管理指南ISO10015 教育和培训指南ISO10017 统计技术指南24重要术语与定义质量质量 quality quality 一组一组 固有特性满足要求的程度。固有特性满足要求的程度。注1 ：术语“ 质量” 可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2 ：“ 固有的” （其反义词是“ 赋予的” ）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品产品 product product 过程的结果过程的结果 。注1 ：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算器程序、序典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 25顾客满意顾客满意 customer satisfaction customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受 。注1 ：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 ：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量管理质量管理 quality management quality management 在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。质量管理体系质量管理体系 quality management system quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。26质量方针质量方针 quality policy quality policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。总的质量宗旨和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标质量目标 quality objective quality objective 在在 质量方面所追求的目的质量方面所追求的目的 。注1 ：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2 ：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。27持续改进持续改进 continual improvement continual improvement 增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动 。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。过程过程 process process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。作用的活动。 注1 ：一个过程的输入通常是其它过程的输出。 注2 ：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3 ：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“ 特殊过程” 。 28质量管理过程模式图输入输入输入输入资源管理资源管理资源管理资源管理 产品实现产品实现产品实现产品实现P PD DC CA A测量分析测量分析测量分析测量分析与改进与改进与改进与改进管理职责管理职责管理职责管理职责持续改进持续改进持续改进持续改进产品产品产品产品输出输出输出输出需需需需求求求求满满满满意意意意加值增值（信息传递）顾客顾客29文件化质量管理体系架构质量手册程序文件作业标准、检查标准质量记录、作业记录接規定的質量方針和目標以及適用有ISO9000標準描述質量管理體系描述爲實施質量體系要素所涉及的各職能部門的活動描述如何執行具體的工作記錄所做的或所達到的結果质量方针、目标30质量管理体系的八大原则以顾客为中心企业获利企业获利，永，永续经营续经营组组织织识别顾客需求明确顾客需求提供顾客所需产品顾顾客客确立目标确立良好沟通顾客满意测量评价处理好与顾客间关系获得利润31领导作用方 针目 标顾 客需 求整合力量最高管理者充分考虑各方需求;规划远景目标,建立方针目标;营造良好环境;提供所需资源;承认绩效,激励员工;32全员参与ISO/TS16949基层领导层了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性33 过程1过程2输出/入输入输出过程方法ACTIONPLANCHECKDOQMSQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO34顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定改进方向实施改进质量方针质量目标评价改进结果监控改进效果评审改进措施确定后续的措施系统的管理方法 35持续改进PDCAPDCAPDCA客户满意36基于事实的决策方法 竞争对手资讯客户期望统计技术分析真实资讯正确决策管理信息顾客满意37互利的供方关系供方供方原材料组织组织产品客户客户 满意$协助、指导ISO/TS16949介绍39世界上使用的汽车业质量体系美国：QS 9000德国：VDA 6.1法国：EAQF 意大利：AVSQ40基本上的思考用来作为供应商的质量体系要求保证提交给主机厂产品的质量基本上以ISO 9001或9004为基础强调各项技术手册的使用41北美汽车工业的质量体系QS 9000是北美三大汽车:通用, 福特, 克莱斯勒,在1994年依据1987年版的ISO 9001为基础所提出来的汽车质量体系，目前已到第三版。42德国汽车工业的质量体系VDA：德国汽车工业协会，包括奔驰、大众、奥迪、保时捷、以及数以百计的供应商所组成。在1991年发布了第一版的VDA 6.1。43德国汽车工业的质量体系VDA 6.1是以ISO 9004为基础，并参考了QS 9000标准，但它亦有一些额外的要求，例如产品安全以及财务考虑。VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、制造部份。管理部份有七个要素，制造部份有十六个要素。44法国汽车工业的质量体系法国的汽车工业体系是以EAQF为代表，是 以 94年 版 的 ISO 9001为基础所建立的。主要适用的汽车厂有：标致、雪铁龙、雷诺等。 45意大利汽车工业的质量体系意大利的汽车工业体系是以AVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。 主要的车厂有FIAT, SEAT, IVECO等。46中国的汽车工业概况目前都是以中外合资为目前都是以中外合资为主，自主的汽车工业相主，自主的汽车工业相对的弱势。对的弱势。主要的合资对象有主要的合资对象有 德国大众德国大众 德国奥迪德国奥迪 美国通用美国通用 法国雪铁龙、标致、雷诺法国雪铁龙、标致、雷诺 意大利意大利:FIAT, IVECO :FIAT, IVECO 日本：丰田、本田日本：丰田、本田 47中国供应商的困难一汽大众一汽大众一汽大众一汽大众、上海大众要求上海大众要求上海大众要求上海大众要求VDA6.1VDA6.1上海通用上海通用上海通用上海通用、沈阳金杯沈阳金杯沈阳金杯沈阳金杯、江江江江铃福特要求铃福特要求铃福特要求铃福特要求QS 9000QS 9000二汽雪铁龙二汽雪铁龙二汽雪铁龙二汽雪铁龙、标志标志标志标志、三江三江三江三江雷诺要求雷诺要求雷诺要求雷诺要求EAQFEAQF菲亚特、南京依维柯菲亚特、南京依维柯菲亚特、南京依维柯菲亚特、南京依维柯要求要求要求要求VSQVSQ48中国供应商的困难QS 9000QS 9000=$49ISO/TS 16949的組成菲亚特菲亚特依维柯依维柯AVSQEAQFVDA 6.1QS-9000ISO/TS 16949:1999（ ISO 9001:1994）标致标致雷诺雷诺雪铁龙雪铁龙奔驰奔驰大众大众奥迪奥迪保时捷保时捷通用通用福特福特克莱斯勒克莱斯勒ISO/TS 16949:2009（ ISO 9001:2008）50ISO/TS 16949支持系統以 ISO Technical Specification 來整合現有汽車工業品質系統的要求.由 IATF, JAMA 及 ISO TC 176支持共同研擬. QS 9000QS 9000Daimler Daimler ChryslerChryslerFord MotorFord MotorGeneral MotorGeneral MotorVDA 6.1VDA 6.1AudiAudiBMWBMWDaimler BenzDaimler BenzVWVWEAQFEAQFPSA Peugeot-PSA Peugeot-CitroenCitroenRenault SA Renault SA AVSQAVSQFiat AutoFiat AutoMECOMECO合而為一合而為一 International Automotive Task ForceInternational Automotive Task Force AIAGAIAG51ISO/TS16949的产生 在这种情况下，适应汽车工业全球一体化的趋势，在这种情况下，适应汽车工业全球一体化的趋势，国际汽车特别工作组（国际汽车特别工作组（IATFIATF）发布了）发布了ISO/TS16949ISO/TS16949，第一版是在，第一版是在19991999年颁布的年颁布的。随着随着ISO9001ISO9001：20082008的改版，的改版，由（由（IATFIATF）和日本汽）和日本汽车标准组织（车标准组织（JAMAJAMA）联合，并且得到）联合，并且得到ISO/TC176ISO/TC176的支持已经结合的支持已经结合ISO9001ISO9001：20082008的架构的架构，同时整合，同时整合美国的美国的QS 9000QS 9000、德国的、德国的 VDA6.1 VDA6.1、意大利的、意大利的AVSQAVSQ和法国的和法国的EAQFEAQF为基础的汽车质量体系要求进行全为基础的汽车质量体系要求进行全新的改版，新的改版，在在20092009年年3 3月月1 1日发布了其第三版适用日发布了其第三版适用于于ISO9001ISO9001：20082008标准结构的新版标准结构的新版ISO/TS16949ISO/TS16949：20092009技术规范。技术规范。52新版ISO/TS16949对企业所带来的影响 QS9000QS9000和和VDA6.1VDA6.1将不再是国际标准。将不再是国际标准。 ISO/TS16949ISO/TS16949第三版，要求供应商起码必须符第三版，要求供应商起码必须符合合ISO9001ISO9001：20082008质量体系标准，这个要求产质量体系标准，这个要求产生的影响和意义巨大。生的影响和意义巨大。 国际汽车行动组织已正式申明，国际汽车行动组织已正式申明，QS9000QS9000标准不标准不会随会随ISO9000ISO9000：20082008版更新。版更新。这样，进行过这样，进行过QS9000QS9000的汽车制造厂或零部件和服务供应商将的汽车制造厂或零部件和服务供应商将别无选择，别无选择，只能扩展到符合只能扩展到符合ISO9001ISO9001：20082008的的ISO/TS16949ISO/TS16949。 53新版ISO/TS16949对企业所带来的影响2003年以后，包括美国三大汽车公司的QS9000、德国VDA6.1、法国EAQF、意大利AVSQ等在内的质量体系标准，将不再是国际标准，都将由新版的ISO/TS16949所替代。 54TS 16949:2009想法整合整合QS 9000VDA 6.1其他其他汽车体系汽车体系汽车业共同质量体系要求汽车业共同质量体系要求特定厂商的特定要求特定厂商的特定要求共同部分共同部分特殊部分特殊部分55目前承认TS16949的汽车厂商美国美国 GMGM FORDFORD DAIMLER-HRYSLERDAIMLER-HRYSLER德国德国 BMWBMW VWVW AUDIAUDI OPELOPEL法国雷诺标志雪铁龙意大利菲亚特詳細資料可在下列網址查詢www.iaob.org56目前各车厂所接受的方式TS 16949( (汽车业基本体系汽车业基本体系) )GMFORDCHRYSLERVWPSAFIAT适用体系适用体系57第四章导入重点与辅导流程58个人工作岗位上如何使客戶满意责权明确化工作自我行为规范争取第一次就把工作做正确争取工作质量、服务质量零缺陷确保产品、服务达最佳客户信息及时处理59如何落实ISO/TS16949：2009了解客户要求制定执行标准按照标准实施，留下记录发现标准不适合适应即时反映，随时调整。要让标准符合公司需求，符合客户需求。60如何在既有的基础上推动差异分析差异分析识别需求识别需求体系策划体系策划体系推动体系推动培训培训、系统建立系统建立、试运行试运行、执行执行、认证认证61TS16949:2009要求培训了解TS 16949要求APQP培训了解如何针对新产品或更改产品进行产品质量策划FMEA培训(事先预防)MSA培训(选择测量设备、评价测量设备)SPC培训(了解各项控制图的做法以及应用，了解各项的质量指数，如Cpk,Cp,Ca,Cmk等)基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期62质量手册的建立程序的建立作业指导书、检验指导书、保养指导书等建立表单设计APQP项的选定、以及质量策划的展开基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期63APQP（产品质量先期策划和控制计划产品质量先期策划和控制计划）运作PPAP（生产件批准程序生产件批准程序）运作MSA（测量系统分析测量系统分析）分析运作全尺寸功能运作分承包方建立及供应链管理SPC， Ppk ， Cpk效果评估预防保养动作各项TS 16949要求的检查基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期64TS 16949内审的培训体系的检查、确认、差异性修改持续改进成本、质量、特殊特性客户满意度管理产品审核、过程审核、体系审核、管理评审基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期65选择合适的认证公司进行预审预审缺失改善进行正审正审缺失改善证书取得质量体系的持续改进基础培训期系统建立期试运行期正式执行期认证期66结 语最高管理者的决心；全体员工的参与；循序渐进；持续推动；良性循环。