东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/www.bz01.com E-MAIL/www.bz01.com E-MAIL：bz01bz01.combz01bz01.com课堂要求 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。沟通与管理团队1.沟通沟通与人交流不自然影响人际的障碍的主要原因是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义用智障的脸对别人人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。背景背景：上一代（过去）建立的关系。人脉人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。能力能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。人缘人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。成功的四张王牌成功的四张王牌良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%良好沟通的原则良好沟通的原则(1)(1)传达要清楚、具体、实际传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受清楚具体地接受 巧妙运用身体语言巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远使对方所讲话题不偏主题太远良好沟通的原则良好沟通的原则(2)(2)不要让讨论变成恶言的争吵不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于对于“不合理要求不合理要求”能指出其与行为的矛盾能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧避免不当的沟通技巧问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？1正式沟通 渠道（会议、文书）不畅1员工沟通的心态与观念不正确1企业文化中没有鼓励沟通的内容1员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧语言及文字表达技巧简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置一页纸规则基基 本本 技技 巧巧表达应：简洁、清楚、自然、 诚恳 ,并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式 问句聆听应：专心、宽容、信赖一个人最关心的是谁？一个人最关心的是谁？A 自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人 自我与满足自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望 自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑 关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我” 人际关系之人际关系之“术术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）z真心诚恳地称赞，称赞是多多益善， 百听不厌z勿自夸，“谦受益，满招损”z真诚关心别人z勿喜欢批评别人z保持从容不迫的态度z正面肯定对方：接纳，激励，重视积极聆听的要领如何改善团队中的沟通行为，一个至关重要方面在于积极聆听。积极聆听的原则:1听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。2不要打断对方。3不要急于下结论，听完了后要斟酌。4积极给予反馈积极聆听的四个技巧积极聆听的四个技巧:1问开放式的问题2重复对方的话3说出我的理解4保持沉默。2、管理沟通沟通1.面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通问题1：能跟上司说“不”吗？ 怎样跟上司说“不”？问题问题1 1的启示的启示一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业经理人对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确对上司每说一次正确的“不”，你晋升的台阶便上升一步对上司每说一次错误的“不”，你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法 和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待问题问题2 2：上司喜欢第象限还是第象限的人？其它能力沟通能力问题问题2 2的启示的启示第象限的人无法理解上司的意图，凭自己能力强独断专行，甚至会违抗命令，打乱上司的全局计划第象限的人至少可以理解和贯彻上司的意图，能服从命令，只是执行力度不够而已能与你沟通相处并不太漂亮能干的太太比不能与你沟通相处但漂亮能干的太太对你更合适个人与主管的有效沟通是企业目标承上启下的关键，也是相互支持的管道 作为高阶主管，能与老板良好有效的沟通，融洽相处是企业、老板和高阶主管三者的福气企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”管理上司对你的期望多汇报注意上司的不安全感多沟通主动让上司了解你多称赞上司也需要激励2.面对同仁面对同仁怎样与同级主管相处怎样与同级主管相处问题问题3 3： 作为部门主管对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？问题问题3 3的启示的启示所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份灰色地带灰色地带对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己作起，从现在作起3.面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通问题4：你是怎样与下属沟通的，沟通中应注意哪些？问题问题4 4的启示的启示成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能应站在下属的立场去想问题倾听下属的声音，随时表扬激励下属 关注下属的进步，适当授权给下属 一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确表扬 与 批评场合：人越多越好 人越少越好情绪：平和时 平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好3.如何构筑高绩效团队如何构筑高绩效团队1组织中团队具有的独特优势1)在团队中，由于员工在决策制定过程中进行了在团队中，由于员工在决策制定过程中进行了更多的沟通，每个人都付出了更多的努力。因更多的沟通，每个人都付出了更多的努力。因此团队能够使一个公司更快地运行，更便利地此团队能够使一个公司更快地运行，更便利地进行变革，公司的灵活性也得到了相应的增强；进行变革，公司的灵活性也得到了相应的增强；2)与以往组织中单一的垂直方向的信息流相比，与以往组织中单一的垂直方向的信息流相比，团队中由于团队成员间的沟通水平较高，增加团队中由于团队成员间的沟通水平较高，增加了水平方向的信息流。组织氛围、政策和设计了水平方向的信息流。组织氛围、政策和设计的连贯性都得到了提高；的连贯性都得到了提高；3)，团队的每一个成员都会给组织增加更，团队的每一个成员都会给组织增加更多的信息、经验和能力以及观点。组织作多的信息、经验和能力以及观点。组织作为一个整体能够更有效地学习、保存知识；为一个整体能够更有效地学习、保存知识；4)，在工作团队中，执行方案过程中团队，在工作团队中，执行方案过程中团队内的沟通困难和管理需要都会下降。内的沟通困难和管理需要都会下降。 组织中具备了工作团队不但可以维持组织中具备了工作团队不但可以维持高质量，组织的生产力、安全、员工态度高质量，组织的生产力、安全、员工态度等方面都会得到提高。等方面都会得到提高。 2构筑高绩效团队的必要性 高绩效团队在最大程度上发挥了团队高绩效团队在最大程度上发挥了团队独特的优势，同时最大限度地消除了团队独特的优势，同时最大限度地消除了团队可能给组织带来的弊端。它是组织提高运可能给组织带来的弊端。它是组织提高运行效率的可行形式，它有利于组织更好地行效率的可行形式，它有利于组织更好地利用雇员的才能。在多变的环境中，它比利用雇员的才能。在多变的环境中，它比传统的部门结构或其他形式的稳定性群体传统的部门结构或其他形式的稳定性群体更灵活、反应更迅速。更灵活、反应更迅速。 3.团队的氛围是开放的和支持性的 不是由管理者主导一切，所有团队成员都能不是由管理者主导一切，所有团队成员都能感觉到自己与其他团队成员是平等的。他们不仅感觉到自己与其他团队成员是平等的。他们不仅具备对个人绩效的承诺，而且具有对团队绩效的具备对个人绩效的承诺，而且具有对团队绩效的承诺。承诺。 开放的、支持性的团队氛围可以增强团队内开放的、支持性的团队氛围可以增强团队内部的人际效能，团队成员间可以更有效地共享知部的人际效能，团队成员间可以更有效地共享知识、经验，并且会采取多种多样的教育方式使团识、经验，并且会采取多种多样的教育方式使团队更加有效地增长知识，提高团队潜能。队更加有效地增长知识，提高团队潜能。 提高团队情商水平 团队情商是指一个团队的综合情绪控团队情商是指一个团队的综合情绪控制能力，它的组成：制能力，它的组成：1)该团队成员的个人情商平均水平；该团队成员的个人情商平均水平；2)该团队领导管理成员情商水平；该团队领导管理成员情商水平；3)该团队成员间的协调水平。该团队成员间的协调水平。 团队情商的高低决定着该团队任团队情商的高低决定着该团队任务的完成情况。务的完成情况。 4.团队目标是所有团队成员都承诺完成的目标:高绩效工作团队应拥有在高绩效工作团队应拥有在5个普遍水平上成个普遍水平上成功执行的明确的目标。分别是功执行的明确的目标。分别是人际关系水平、社人际关系水平、社会水平、管理水平、组织水平、个人水平会水平、管理水平、组织水平、个人水平。 如果一个团队能够在这如果一个团队能够在这5个水平上成功地实个水平上成功地实现目标，那么它肯定是一个有效的工作团队。现目标，那么它肯定是一个有效的工作团队。 高绩效团队的目标应该是包括管理者的所有高绩效团队的目标应该是包括管理者的所有团队成员都承诺的目标。团队个体都应认同团队团队成员都承诺的目标。团队个体都应认同团队目标，他们的个人目标也应该与团队目标相关联。目标，他们的个人目标也应该与团队目标相关联。 有效设置团队目标由全体成员参与目标设置的过程，不应由管由全体成员参与目标设置的过程，不应由管理者强加到他们身上。设立目标时一定要充分理者强加到他们身上。设立目标时一定要充分考虑团队的能力，目标不能过于理想化，要根考虑团队的能力，目标不能过于理想化，要根据实际情况而定。据实际情况而定。 目标关联性可以激发团队成员完成目标的动目标关联性可以激发团队成员完成目标的动机。因此，团队成员个体所设立的目标也应该与机。因此，团队成员个体所设立的目标也应该与团队目标互相关联。团队目标互相关联。 5.团队成员的参与水平较高高绩效团队在团队决策、问题解决过程中会高绩效团队在团队决策、问题解决过程中会尽量让更多的团队成员参与，所有团队成员的意尽量让更多的团队成员参与，所有团队成员的意见如果正确都会被采纳。见如果正确都会被采纳。 在一些团队中如果有一个唱反调的成员，对在一些团队中如果有一个唱反调的成员，对于高绩效团队的建立、维持、发展都是有帮助的于高绩效团队的建立、维持、发展都是有帮助的因为，他可以不断提醒团队中的一些事情是错的，因为，他可以不断提醒团队中的一些事情是错的，从而可使团队保持其创造性，在考虑从而可使团队保持其创造性，在考虑事情、做决策时能更全面、彻底地考虑问题。事情、做决策时能更全面、彻底地考虑问题。 对团队成员进行冲突解决技能培训团队最大的优势就是资源、知识和观团队最大的优势就是资源、知识和观点的多样性、异质性，但它会导致冲突的点的多样性、异质性，但它会导致冲突的产生，从而阻碍团队目标的实现。产生，从而阻碍团队目标的实现。 团队应该采取有效的措施对团队进行团队应该采取有效的措施对团队进行冲突解决技能培训，为建立高绩效团队扫冲突解决技能培训，为建立高绩效团队扫除障碍。除障碍。 6.团队奖酬系统可有效激励团队团队采取的奖酬系统不但要能够有效激励团团队采取的奖酬系统不但要能够有效激励团队成员，而且要以提高团队凝聚力为目的。队成员，而且要以提高团队凝聚力为目的。 高绩效团队采取的报酬方式是在团队绩效高绩效团队采取的报酬方式是在团队绩效和个人绩效相结合的基础上进行的奖酬方式。这和个人绩效相结合的基础上进行的奖酬方式。这样既不会打击团队成员合作的积极性，又可以促样既不会打击团队成员合作的积极性，又可以促进团队成员间的竞争。进团队成员间的竞争。 建立团队奖酬系统团队奖酬系统是一种在发放团队成团队奖酬系统是一种在发放团队成员的报酬时至少在部分上是与他所在的团员的报酬时至少在部分上是与他所在的团队的绩效为基础的奖酬系统。以提高团队凝聚队的绩效为基础的奖酬系统。以提高团队凝聚力、使团队成员对组织作出最大的贡献、力、使团队成员对组织作出最大的贡献、提高个人绩效以及整个团队绩效为目的。提高个人绩效以及整个团队绩效为目的。7.团队领导是一个共享的团队责任每一个团队成员都应该意识到自己有责任每一个团队成员都应该意识到自己有责任为实现团队目标而努力。同样应该认识到自己为实现团队目标而努力。同样应该认识到自己手边的任务不仅对于团队来说是很关键的，对手边的任务不仅对于团队来说是很关键的，对于团队外的群体甚至于整个组织都是很重要的。于团队外的群体甚至于整个组织都是很重要的。 团队中的领导者应该是团队成员完成任务团队中的领导者应该是团队成员完成任务的一个便利的提供者。由于团队具有充分的异质的一个便利的提供者。由于团队具有充分的异质性，团队成员各自具有不同的经验、技能和专长性，团队成员各自具有不同的经验、技能和专长团队中的领导角色应该随着团队的目标和任务做团队中的领导角色应该随着团队的目标和任务做动态性改变，这样更有利于高效实现团队目标。动态性改变，这样更有利于高效实现团队目标。 4. 团队运行过程中团队运行过程中 需要注意和解决的问题需要注意和解决的问题 1.团 队 规 章 团队需要有规章来进行自我控制。规章对于团队的成功起着关键作用，团队负责人在确立规章方面起着重要作用，团队通常以其成员遵守规章的程度来评价他们；最遵守规章的成员最受尊敬。 团队规章不明确时，它往往对其成员缺乏控制力。规章有助于所有成员的权力平等。2.团队运作的基础 建立团队的初步工作模式，确定成员权力的大小和选择。确定最佳的团队规模、安置团队成员，使新成员熟悉情况。 使用替代团队成员。执行“两人同行制”也能帮助团队成员和替代成员及时了解团队的计划。每一个团队成员是团队另一个成员的搭档。3.团 队 行 为 通常这些行为规范是：我们有权利批评想法,但不批评具体的人；不管别人同意与否，我们有权说出我们的想法；冲突会产生，我们有权从冲突中学习并成熟起来；我们有权希望别人能够克服逃避现象并解决冲突. 没有任何一个成员的想法比其他人的想法更伟大；所有的人都必须接受同样的监督4. 团队失败的原因1). 团队的结构与组织的等级制度互不相容团队的结构与组织的等级制度互不相容. 2). 缺乏上级管理部门的明显支持和帮助。缺乏上级管理部门的明显支持和帮助。 3). 团队过分注重团队活动而忽略了团队成员团队过分注重团队活动而忽略了团队成员 之间的关系。之间的关系。 4). 团队成员缺乏纪律，不愿意为自己的行为团队成员缺乏纪律，不愿意为自己的行为 承担责任。承担责任。 5). 团队内成员过多，缺乏大的团队所必需团队内成员过多，缺乏大的团队所必需 的牢固结构。的牢固结构。 6). 团队成员不愿意承认和接受团队发展的团队成员不愿意承认和接受团队发展的 模式和过程。模式和过程。 7). 团队感觉到组内组外的领导有缺陷；最团队感觉到组内组外的领导有缺陷；最 基层的主管人员有抵触情绪。基层的主管人员有抵触情绪。 8). 组织没能使团队的努力产生积极的意义组织没能使团队的努力产生积极的意义。 9). 团队成员没有得到足够的训练。团队成员没有得到足够的训练。 5. 团队的陷阱团队领导主动放弃自己的权力；团队领导主动放弃自己的权力；团队的计划不连贯；团队的计划不连贯；团队成员的傲慢情绪；团队成员的傲慢情绪；团队分工不清，人员责任不明；团队分工不清，人员责任不明；团队总是追求短期目标；团队总是追求短期目标；团队中经常有制造混乱的成员；团队中经常有制造混乱的成员；团队成员之间缺少协同工作的习惯；团队成员之间缺少协同工作的习惯；团队缺少关键技能和知识及解决办法团队缺少关键技能和知识及解决办法，6. 13条团队操作规程1）以用户为中心的规程。）以用户为中心的规程。 2）目的明确的原则。）目的明确的原则。 3）指导原则。这些原则反映了团队成员普遍）指导原则。这些原则反映了团队成员普遍 遵循的核心或指导意见。遵循的核心或指导意见。 4）建立公认的限制条件。限制条件是指团队）建立公认的限制条件。限制条件是指团队 解决问题和做决定时必须考虑和遵循的解决问题和做决定时必须考虑和遵循的 约束和限制。约束和限制。 5）有效会议和相互交流的习惯。）有效会议和相互交流的习惯。6）职责分明。）职责分明。7）工作责任清楚。当工作项目确定后，谁应该做什么，）工作责任清楚。当工作项目确定后，谁应该做什么，什么时候去做都要规定得清清楚楚。什么时候去做都要规定得清清楚楚。8）决策机制。团队成员要知道，什么时候他们有权当场）决策机制。团队成员要知道，什么时候他们有权当场做出决定以处理用户关心的问题或紧急情况。做出决定以处理用户关心的问题或紧急情况。 9）解决问题的机制。任何高效率团队所具有的一个关键）解决问题的机制。任何高效率团队所具有的一个关键技能就是解决问题的能力。技能就是解决问题的能力。 7。10）提高工作效率的反馈信息）提高工作效率的反馈信息.11）重新设计工作方式。）重新设计工作方式。 12）学习与持续发展。）学习与持续发展。 13）操作规程的不断应用和发展。）操作规程的不断应用和发展。 5、团队文化与企业文化、团队文化与企业文化企业文化一个企业倡导什么，反对什么.一个企业约定俗成的一和氛围一个企业经过昔于发展阶段逐步形成的文化一个企业核心竞争力的一部分。企业文化建设需要企业领导本身形成一种风格。需要企业全体员工的认可和支持。需要企业规章制度的规定和约束。需要形成一种独特的，有自己特色的文化。员工如何适应企业文化(气功师移山故事及启示)。当我们不能改变一些东西时，便去适应它。我们不能去改变社会，但可以去适应社会。我们不能去改变环境，但可以去适应环境。我们不能去改变企业文化，但可以去适应企业文化。