人际沟通技巧学员手册课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值学员姓名所属机构培训时间精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 14 页得重视的课题。对于我们保险销售人员来说， 每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通， 而沟通结果的好与坏， 不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容关于讲师?沟通的功能?沟通的陷阱?沟通的技巧?如何提升沟通的效果活动 1: 寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 14 页你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 14 页第一单元沟通的功能1.1 沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。1.2 沟通的功能第二单元沟通的陷阱2.1 沟通的要素：美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 14 页2.2 沟通的障碍活动 2: 听葫芦画瓢精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 14 页故事内容 : 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天， 他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。小组研讨结果 : 活动 3: 疑人盗斧精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 14 页第三单元沟通的技巧听的两大问题？美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有 % 花在听， % 花在说， % 花在读， % 花在写。听的五个层次精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 14 页听的原则精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 14 页七种不同的回应方式1评价式：2碰撞式：3转移式：4探测式：5重述式：6平静式：7反射式：练习：当一个生气的顾客说； “我上月订了那个东西， 而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。 ”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 14 页说的类型说的技巧精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 14 页SOFTEN 原则KISS原则KISand S 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 14 页看的技巧练习：关掉声音，看电视从瞳孔见好恶；游戏： 眉目传情密友：M以下; 一般： M; 商务：M; 公开演讲： M以上; 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 14 页第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？2自己3人格魅力的来源“容尽天下难容之事”幽默春风化雨培养你的“犹抱琵琶斗遮面”克服心理趋利避害注意效应精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 14 页