护士职业信誉与护理礼仪护士职业信誉与护理礼仪1一、何谓护理纠纷一、何谓护理纠纷n指因病人或其家属对诊疗护理工指因病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为医护人员在诊疗护作不满，认为医护人员在诊疗护理过程中失误，致使病人出现的理过程中失误，致使病人出现的伤残或死亡以及诊疗过程痛苦增伤残或死亡以及诊疗过程痛苦增多等情况，多等情况，2n要求卫生行政部门或司法机关追要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。有时，医方在医疗护理活纠纷。有时，医方在医疗护理活动中并没有任何疏忽和失误，公动中并没有任何疏忽和失误，公是由于病人单方面的不满意，也是由于病人单方面的不满意，也会引起纠纷。会引起纠纷。3二、护理纠纷的特点二、护理纠纷的特点n（1）护理纠纷的责任主体为护）护理纠纷的责任主体为护患双方。患双方。（2）护理纠纷的客体为病人的）护理纠纷的客体为病人的人生权，主要是生命权或健康权。人生权，主要是生命权或健康权。4n护患双方的分歧是围绕护理行为护患双方的分歧是围绕护理行为是否实施了错误的治疗和操作等是否实施了错误的治疗和操作等护理行为，并且该错误的护理行护理行为，并且该错误的护理行为直接导致病人出现了不良后果。为直接导致病人出现了不良后果。如不严格执行查对制度给病人造如不严格执行查对制度给病人造成了不必要的损失。成了不必要的损失。5n（3）护理纠纷发生于医方提供医疗相关服务的过程中，而非局限在治疗护理过程中。如病人住院期间入厕时，由于地上有水滑倒造成摔伤。6n（4）不良后果可以出现在接受医疗不良后果可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在相关服务的过程中，也可以出现在相关服务结束后。如输注化疗药物相关服务结束后。如输注化疗药物造成的局部渗漏，输液结束时只是造成的局部渗漏，输液结束时只是出现局部皮肤红肿，出院后出了组出现局部皮肤红肿，出院后出了组织坏死。织坏死。7n（5）病人要求医院行政部门或）病人要求医院行政部门或法律诉讼解决责任认定与经济赔法律诉讼解决责任认定与经济赔偿。偿。8三、诚信是医疗护理服务的道德支三、诚信是医疗护理服务的道德支柱柱n医生护士的信用是医德的支柱。医生护士的信用是医德的支柱。“讲信用讲信用”常指对他人所做的承常指对他人所做的承诺，经真诚地付诸行动予以况现，诺，经真诚地付诸行动予以况现，以取得他人的认可和信任。以取得他人的认可和信任。9n邻里间有信用方可和睦相处；朋邻里间有信用方可和睦相处；朋友间有信用方可真诚相待；同事友间有信用方可真诚相待；同事间有信用方可信任依赖；从政为间有信用方可信任依赖；从政为官有信用方可取信于民，否则一官有信用方可取信于民，否则一个政党一届政府的洋洋万言，可个政党一届政府的洋洋万言，可因失信成为一纸空文。因失信成为一纸空文。10n生意场上有信用方可赢得客户，生意场上有信用方可赢得客户，“无信不立无信不立”，“诚信为商家之诚信为商家之本本”。而医疗护理服务作为人命。而医疗护理服务作为人命关天的特殊行业，信誉诚信更是关天的特殊行业，信誉诚信更是医德护德的支柱。医德护德的支柱。11n每一名医护人员都必须严谨、认每一名医护人员都必须严谨、认真地恪尽职守，对社会、对病人真地恪尽职守，对社会、对病人真诚守信，重护德，讲信誉。真诚守信，重护德，讲信誉。12四、慎独是医生护士职业的信誉四、慎独是医生护士职业的信誉n慎独，是说一个人在独处的时候，慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规仍能坚持道德信念，按照道德规则行事。对护士而言，慎独的前则行事。对护士而言，慎独的前提是自觉的以职业的道德意识为提是自觉的以职业的道德意识为约束力，是对护理工作的的忠诚约束力，是对护理工作的的忠诚的献身精神。的献身精神。13n由于我们护理职业的特殊性和风由于我们护理职业的特殊性和风险性，常需一个人面对诸多无助险性，常需一个人面对诸多无助的病人，进行治疗的病人，进行治疗和护理过和护理过程通常是在一个人的情况下独自程通常是在一个人的情况下独自完成。完成。14n因此慎独是护理职业的信用。在有因此慎独是护理职业的信用。在有或没有人监督自己的任何情况下，或没有人监督自己的任何情况下，忠实地履行自己神圣的工作职责，忠实地履行自己神圣的工作职责，自觉地做好每件事，完成好每一项自觉地做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，任务，讲好每一句话，度过每一天，对社会、对病人履行庄严的承诺。对社会、对病人履行庄严的承诺。15n工作繁忙时不应马虎，工作疲倦工作繁忙时不应马虎，工作疲倦时不应松弛，心情不畅时不应情时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视病房的次数未出现问少一次巡视病房的次数未出现问题而存在侥幸、麻痹大意心理。题而存在侥幸、麻痹大意心理。16n无论有无他人在场，护士都应一无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，对处丝不苟地完成好护理工作，对处于昏迷状态的危重病人，尽管他于昏迷状态的危重病人，尽管他（她）没有能力监护自己医疗权（她）没有能力监护自己医疗权利的实现，护士也应以职业良心利的实现，护士也应以职业良心尽忠职守做到真正慎独。尽忠职守做到真正慎独。17五、护理纠纷的常见原因五、护理纠纷的常见原因n违反查对制度护士查对制度不严格，致发错药、打错针、输错血等，造成不可弥补的损失。18n违反交接班制度违反交接班制度对危重或特殊病人疏于管理，导致严重的护理过失。19n如果产科医院，为保暖而将一新生儿放在暖气旁，交接班时由于没有巡视病房进行床前交接班，结果在下次交、接班时发现患儿已烘干死亡。20n服务态度不好护士表情冷漠、语言尖刻、态度生硬简单，是刺伤病人心理、引发纠纷的主要原因。21n恶劣的服务态度可以使病人及家属对护理人员的信赖与尊重转变为气愤与反感，尤其在病人病情向坏的主向发展时，病人和家属将早已产生的不信任感迅速转化为对立情绪,造成矛盾升级。22n护士责任心不强，不能认真巡视病房对病人的早期病情变化不在意，也不做记录，尤其在夜班，致病人出现病情变化或死亡，而没有及时发现。23n护士图省事未测体温、脉搏和血压，主观拟造，误导治疗，致使发生差错事故。24n护士当班工作不用心打私人电话或会客，甚至值班睡觉。未及时发现病情变化。不能按时进行治疗，致病情及治疗延误，造成严重问题。25n护理工作信赖陪护、家属对病人病情不了解，不能信时发现病情变化，延误抢救时机。26六、护士要增强法律保护意识，防六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷范护患纠纷n热情服务热情服务热情的服务是拉近护患关系、建立护患相互信任的和谐医治环境的关键。27n护理人员在病人进入病区的第一刻开始，你的态度就引起病人关注，对病人的行为影响十分深刻。28n语言文明亲切，表情温和文雅，会给病人有时出现的恶劣态度护理人员应予以体谅。以自己的良好态度去感化和引导病人采取好的就医行为。29n主动沟通交流与沟通是护患之间相互理解、相互信任的桥梁。多一份理解，就多一份了解；多一份了解，就多增加一份信息。30n每一份信息对病人的治疗都起着至关重要的作用。要获取病人信任就要给予理解和尊重。31n护理前要有礼貌地称呼，治疗前护理前要有礼貌地称呼，治疗前要详细讲解治疗目的、要求，查要详细讲解治疗目的、要求，查房时要有温暖的问候，病人录求房时要有温暖的问候，病人录求帮助时，不能冷淡病人，要主动、帮助时，不能冷淡病人，要主动、热情、做到有问必答，有难必帮。热情、做到有问必答，有难必帮。32n严格查对严格查对查对制度是从临床实践血的教训中总结出来的科学的管理制度。33n护士在工作中要培养自己将查对护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方制度惯性化，养成良好的工作方法，不查对不取药，不查对不接法，不查对不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药，不查对不抽药，不查对不给药。药。34n仔细交接做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊情况。35n下班前护士要回忆及检查本班工作完成情况，避免口头交班，认真做好床头交接班。36n记录严谨护理文件是对病人病情和病情变化及护士给予病人治疗护理的即时记录，是诊断的依据，是重要的原始资料，具有法律效用。37n而记录中的字迹不清、陈述不清、而记录中的字迹不清、陈述不清、随意挖补涂改、特别是关键词句或随意挖补涂改、特别是关键词句或重要数字的涂改如药物名称、剂量、重要数字的涂改如药物名称、剂量、用法等，会给人一种企图掩盖事实用法等，会给人一种企图掩盖事实的嫌疑。的嫌疑。38n而病情变化记录不及时，之后所而病情变化记录不及时，之后所做回忆性记录，会导致记录与事做回忆性记录，会导致记录与事实不符、时间与内容不符、记录实不符、时间与内容不符、记录不完整、缺乏客观性和连贯性等，不完整、缺乏客观性和连贯性等，39n会使患者及家属发生疑惑，并在会使患者及家属发生疑惑，并在法庭上失去证据力。护士必须真法庭上失去证据力。护士必须真实客观、及时、准确地记录。实客观、及时、准确地记录。“记我所做的，做我所写的记我所做的，做我所写的 ” 40n依法行护依法行护 护士要提高法律意识，工作中护士要提高法律意识，工作中要自觉执行各项规章制度，工作要自觉执行各项规章制度，工作的同时要注意保护自己，一些有的同时要注意保护自己，一些有可能出现问题之处，工作时要注可能出现问题之处，工作时要注意收集证据。意收集证据。41n如创伤性治疗护理时要与病人说如创伤性治疗护理时要与病人说清楚，请病人签写同意书，清楚，请病人签写同意书，有些贵重药使用也要让病人签字，有些贵重药使用也要让病人签字，以免病人忘记、否认事实。以免病人忘记、否认事实。42n病人住院期间外出要填写住院病人住院期间外出要填写住院病人离院协议书等，以便外出病人离院协议书等，以便外出期间出现问题分清责任。期间出现问题分清责任。43七、怎样维护护士的权利七、怎样维护护士的权利n维护护士的权利，实际上就是更维护护士的权利，实际上就是更好地维护病人的合法权利。好地维护病人的合法权利。44n事实上护患双方的权利和义务是事实上护患双方的权利和义务是交叉对应的，医方的权利就是患交叉对应的，医方的权利就是患方的义务，患方的权利就是医方方的义务，患方的权利就是医方的义务，的义务，45n护士在工作中不得侵犯患者的合护士在工作中不得侵犯患者的合法权益，如病人的平等医疗权、法权益，如病人的平等医疗权、疾病认知权、知情同意权、隐私疾病认知权、知情同意权、隐私保护权等。护士要维权首先要自保护权等。护士要维权首先要自律，要严格执行卫生管理法律、律，要严格执行卫生管理法律、法规，技术操作规程。法规，技术操作规程。46n工作中实事求是，认真履行职责，工作中实事求是，认真履行职责，做到慎独、慎微、慎始、慎终、慎做到慎独、慎微、慎始、慎终、慎好，切实满足患者的不同需求，充好，切实满足患者的不同需求，充分维护患者的利益，才能维护自己分维护患者的利益，才能维护自己的权利。的权利。47八、病人的八、病人的8项权利项权利n（1）享有生命权、身体权、健康权。48n（2）享有获得公正医疗保健服务的权利（得到与其就诊医院等级相应的医疗技术水平服务的权益）。49n（3）享有得到及时抢救的权利。）享有得到及时抢救的权利。（4）享有对自己疾病的知情同）享有对自己疾病的知情同意权。意权。（5）享有了解医疗费用的权利。）享有了解医疗费用的权利。50n（6）享有隐私权和对自己疾病）享有隐私权和对自己疾病的保密权。的保密权。（7）享有受到尊重的权利。）享有受到尊重的权利。（8）享有受到损害时得到赔偿）享有受到损害时得到赔偿的权利。的权利。51n九、让病人做到九、让病人做到6个明白、个明白、6个个知道知道6个明白个明白526个明白个明白n明白自己的病情；明白自己做何明白自己的病情；明白自己做何种检查项目；明白如何选择医生种检查项目；明白如何选择医生明白可以出现的医疗危险；明白明白可以出现的医疗危险；明白自己的治疗护理康复计划；自己的治疗护理康复计划；53n明白自己的医药费用。知道医院明白自己的医药费用。知道医院诊疗秩序和规章制度。诊疗秩序和规章制度。546个知道个知道n知道医护人员诊治权；知道负责自知道医护人员诊治权；知道负责自己的医生和护士；知道自己进行特己的医生和护士；知道自己进行特殊检查和手术应该履行签字手续；殊检查和手术应该履行签字手续；知道发生医疗纠纷时应当如何依法知道发生医疗纠纷时应当如何依法解决的相关程序；解决的相关程序；55n知道自己有从医疗机构和医务人知道自己有从医疗机构和医务人员中获得与自己健康有关的医学员中获得与自己健康有关的医学信息的权利。信息的权利。56十、病历是医疗护理文书的总和，十、病历是医疗护理文书的总和，是法律的信据是法律的信据n病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、各个符号、图表、影像、切片等资料的总和，57n包括门（急）诊病历和住院病历，而护理文书是临床医疗、护理不可替代的医疗记录项目。58n因此护士必须有十分重视对护理因此护士必须有十分重视对护理文书真实、客观、准确及时的记文书真实、客观、准确及时的记录。录。59十一、发十一、发生医疗事故争议时封存病病历的有关程序历的有关程序n发生医疗事故纠纷时，由医疗科牵头在患者或其代理人在场的情况下封存病案内容。60n如患者死亡，则同时封存死亡病如患者死亡，则同时封存死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊记录、上级医师查房记录、会诊记录、病程记录。病程记录。61n封存的病历由医疗科负责保管，封存的病历由医疗科负责保管，封存的病历内容可以是复印件。封存的病历内容可以是复印件。封存病历启封时也应由医疗科牵封存病历启封时也应由医疗科牵头在病人或其代理人在场的情况头在病人或其代理人在场的情况下启封封存病历。下启封封存病历。62十二、重视病历文书的价值并谨防十二、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密失泄医疗机密n病历是病人住院期间医生、护士病历是病人住院期间医生、护士对其病对其病 史和治疗的重要记录，史和治疗的重要记录，是具有法律依据价值的重要医疗是具有法律依据价值的重要医疗文件，也是病人及家属都非常关文件，也是病人及家属都非常关心的内容。心的内容。63n在中午、晚夜间护士单独值班或医生、护士不使用病历时，要锁好护士站病历架，钥匙随身带，谨防病历丢失或医疗机密泄露。64十三、病人需带病历做检查治疗时十三、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历要由护士交接病历65n当需要病人带病历做检查或治病当需要病人带病历做检查或治病时，护理人员不可把病历交给病时，护理人员不可把病历交给病人和家属自带，而应与相关科室人和家属自带，而应与相关科室医务人员当面交接病历，防止病医务人员当面交接病历，防止病历内容泄露或病历丢失。历内容泄露或病历丢失。66十四、护士记录病人情况时要与医十四、护士记录病人情况时要与医生内容一致生内容一致n护士在做护理记录时，对描述病护士在做护理记录时，对描述病人病情、用药治疗、各项检查、人病情、用药治疗、各项检查、医疗费用，预后等情况，应与医医疗费用，预后等情况，应与医生多沟通，防止出现护理记录内生多沟通，防止出现护理记录内容与医生医疗记录内容不一致，容与医生医疗记录内容不一致，67n尤其对抢救记录中病情变化时间、尤其对抢救记录中病情变化时间、口头医嘱下达和执行情况要准确记口头医嘱下达和执行情况要准确记录。一般抢救记录应以护士当场记录。一般抢救记录应以护士当场记录内容为准。避免在医疗和护理文录内容为准。避免在医疗和护理文书作为法律依据时内容矛盾。书作为法律依据时内容矛盾。68十五、可复印或复制病历的人员病十五、可复印或复制病历的人员病历作为历作为n病人生命的档案，病人享有隐私病人生命的档案，病人享有隐私权和对自己疾病的保密权。权和对自己疾病的保密权。69n医院作为病人生命档案的法定保医院作为病人生命档案的法定保护单位对复制病历的人员有严格护单位对复制病历的人员有严格的规定。可以申请复印或复制病的规定。可以申请复印或复制病历的人员是：历的人员是：70（1）患者本人或其代理人）患者本人或其代理人（2）死亡患者近亲属或其代理）死亡患者近亲属或其代理人人（3）保险机构）保险机构71n其他任何人员（包括本院工作人其他任何人员（包括本院工作人员）不得以任何理由要求复印或员）不得以任何理由要求复印或复制病案内容。患者住院期间，复制病案内容。患者住院期间，禁止任何人（包括本院工作人员）禁止任何人（包括本院工作人员）私自到病区以任何形式复印或复私自到病区以任何形式复印或复制病历资料。制病历资料。72十六、可申请复印或复制的病历内十六、可申请复印或复制的病历内容容当病人或其他代理人提出复印病当病人或其他代理人提出复印病历申请时，护士应积极配合提供历申请时，护士应积极配合提供方便。方便。73n住院病人需复印病历，要由护士住院病人需复印病历，要由护士长根据相关规定，检查复印申请长根据相关规定，检查复印申请者复印资格，由护士携病历原件者复印资格，由护士携病历原件同病人或代理人一起前往复印，同病人或代理人一起前往复印，并由护士携病历的返回。并由护士携病历的返回。74n如系已出院病人申请复印病历，如系已出院病人申请复印病历，则护士应指导病人或其代理人，则护士应指导病人或其代理人，到医院机关相关部门核实证明申到医院机关相关部门核实证明申请人合法复印病历资格，开取复请人合法复印病历资格，开取复印病历证明，方可到病历档案室印病历证明，方可到病历档案室提取复印病历。提取复印病历。75n病历中可以复印的内容包括：门病历中可以复印的内容包括：门（急）诊病历和住院病历中的入（急）诊病历和住院病历中的入院记录、体温单、医嘱单、化验院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。病理报告、护理记录、出院记录。除此之外的内容不予复印。除此之外的内容不予复印。76十七、发生护患纠纷时，如果我是十七、发生护患纠纷时，如果我是当事者当事者n在病人气头上不要急于否定对方在病人气头上不要急于否定对方77n对病人一些合理的要求，应多用对病人一些合理的要求，应多用心理解和谅解，病人在气头上，心理解和谅解，病人在气头上，护士不要急躁地去否定对方，要护士不要急躁地去否定对方，要冷静回避矛盾，迅速回忆自己刚冷静回避矛盾，迅速回忆自己刚才使病人不快的言行，从病人需才使病人不快的言行，从病人需要的角度多些换位思考。要的角度多些换位思考。78n先可以柔和的道歉、解释，尽量先可以柔和的道歉、解释，尽量弥补，以弥补，以“化干戈为玉帛化干戈为玉帛“，努，努力控制纠纷的进一步发展。对病力控制纠纷的进一步发展。对病人一些不适当的要求，自己无力人一些不适当的要求，自己无力解决，但又解释不了，则要控制解决，但又解释不了，则要控制住自己的情绪，去宽容体谅对方，住自己的情绪，去宽容体谅对方，原谅病人的过失，不刺激对方，原谅病人的过失，不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。不激化矛盾，不要急于争辩是非。79n要告诫自己：这种情态中，宽宏要告诫自己：这种情态中，宽宏大量是君子之为，是医者大德。大量是君子之为，是医者大德。80n柔和有时比风暴更有力量生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好。”学生们齐声回答，“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和地渗透进去，效果才好”。81n所以有效的酒精浓度被科学地确所以有效的酒精浓度被科学地确定在定在75%。这让人明白了这样一。这让人明白了这样一个道理：柔和时比风暴更有力量。个道理：柔和时比风暴更有力量。柔和是品质和风格，它不丧失原柔和是品质和风格，它不丧失原则，而是一种更高境界的坚守，则，而是一种更高境界的坚守，是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严的艺术。守尊严的艺术。82n我们的声音柔和了，就更容易穿我们的声音柔和了，就更容易穿透对方因误透对方因误 解而紧闭的心扉；解而紧闭的心扉；目光柔和了，就更能轻灵地卷除目光柔和了，就更能轻灵地卷除对方心中的不快；对方心中的不快；83n我们的面庞柔和了，更能流畅地我们的面庞柔和了，更能流畅地表达温暖的诚意；我们的心态柔表达温暖的诚意；我们的心态柔和了，就更能准确地表达平等自和了，就更能准确地表达平等自尊的信念和决心。尊的信念和决心。84n沉默是金可以昭示人格的胜利在护患纠纷中对方失态失礼时，则可以用适当的沉默表示不同意对方的观点，有时候，沉默可以表示对失态的宽容，同时也昭示着一种人格的胜利。85n人生多有坎坷事，风物长宜放眼人生多有坎坷事，风物长宜放眼量，莫为误解多费意，反用能架量，莫为误解多费意，反用能架友谊粱。多几分宽容看人际，也友谊粱。多几分宽容看人际，也就多拥有几分美丽和潇洒。就多拥有几分美丽和潇洒。86十八、发生护患纠纷时同事间互补十八、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用礼仪的作用n在发生护理纠纷的情态下，护士在发生护理纠纷的情态下，护士的语言、行为是以互相弥补挽回的语言、行为是以互相弥补挽回影响为目的。影响为目的。87n护患矛盾一经发生，其他护理人护患矛盾一经发生，其他护理人员不应旁视，应立即上前妥善参员不应旁视，应立即上前妥善参与处理已经发生的矛盾。与处理已经发生的矛盾。88n可先请当事护士暂时回避，减轻可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人的正面冲突，后代当事人与病人的正面冲突，后代其道歉，并耐心听病人把话说完，其道歉，并耐心听病人把话说完，认真理解病人要求的合理性，协认真理解病人要求的合理性，协助解决病人困难，帮助化解矛盾助解决病人困难，帮助化解矛盾和误会，和误会，89n视情况以实事求是的态度，解释、视情况以实事求是的态度，解释、说明情况，注意不在病人冲动中说明情况，注意不在病人冲动中急切地辩解。尽早使纠纷得以缓急切地辩解。尽早使纠纷得以缓解，避免更加严重的后果。解，避免更加严重的后果。90 91