学习必备欢迎下载课题名称单元 6 客户投诉处理技巧的运用第一节处理客户投诉的意义、方式和要诀教学内容1. 客户投诉的意义；2. 听取客户抱怨的方式；3. 处理客户投诉的要诀。教学目标1. 能说出处理客户投诉的意义；2. 能说出听取客户抱怨的方式；3. 能运用处理客户投诉的要诀进行简单的处理客户投诉。教学重点能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。( 小组讨论、情景演练) 教学难点能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧。( 小组讨论、情景演练) 教学方法小组讨论、讲授法、情景演练计划授课课时2 课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1 引入客户投诉处理有必要吗？为什么？10 教师提问并引导学生不偏离主题进行思考。学 生 认 真 思考、积极讨并回 答 教 师 的提问。PPT 笔纸新课导入2 新授课第1 节客户投诉的意义15 1. 提问：客户投诉的好坏 ? 2. 总结客户投诉的意义。学 生 按 照 教师要求看书、分组讨论、 积极回答问题。PPT 笔纸分组讨论激发学生学习兴趣，积极主动思考问题。听取客户抱怨的方式20 1. 教师提问：日常生活中，如何听取别人的抱怨？2. 教师根据学生回答总结讲解听取客户抱怨的方式。学 生 按 照 教师 要 求 积 极思考、认真讨论 、 回 答 问题。PPT 笔纸通过提问激发学生思考问题，估量学生知识量。第2 节处理客户投诉的要诀20 1. 教师布置任务：假设你被客户投诉啦，你是否有应对要诀；2. 教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的要诀。学 生 思 考 讨论教师问题，并 积 极 展 示答案。纸笔通过讨论激发学生思考，学习新知识，解决重难点。情景分析1. 为什么才修三天的车子又出现同样的故障？2. 为什么同样的保养项目，费用会比其他店高出一倍？20 1. 教师布置学生按照听取客户抱怨的方式和处理客户投诉的要诀进行情景演练；2. 指导学生把握住要点进行思考和演练。学 生 按 照 教师分组讨论、积 极 完 成 角色扮演， 并记录 情 景 演 练中 好 与 不 好的地方。PPT 情景演练锻炼思维提高应变能力和学习兴趣，解决重难点。课堂小结3 1. 回顾本次课的重点内容；2. 点评本次课的学认真听讲仔细回顾笔纸巩固知识检测学习精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 12 页学习必备欢迎下载习及纪律情况。布置作业2 课本 108页， 简答 1、2 题。按完成作业课本本子巩固知识检测学习3 板书设计单元 6 客户投诉处理技巧的运用第一节处理客户投诉的意义、方式和要诀1. 客户投诉的意义指出不足树立品牌明确改进方向重建良好关系获取商机2. 听取客户抱怨的方式听观察3. 处理客户投诉的要诀先处理感情，再处理事情教学评价课后小记精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页学习必备欢迎下载课题名称单元 6 客户投诉处理技巧的运用第 2 节客户投诉处理教学内容1. 影响客户投诉处理效果的因素；2. 处理客户投诉时的心理准备；3. 处理客户投诉的方法和技巧。教学目标1. 能说出影响客户投诉处理效果的因素；2. 能正确调整心态面对客户的投诉；3. 能说出处理客户投诉的方法和技巧。教学重点能说出影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉的方法和技巧( 小组讨论、情景演练 ) 教学难点能正确调整心态面对客户的投诉（情景演练）教学方法小组讨论、情景演练、讲授法计划授课课时2 课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1 引入回顾复习5 教师提问：1. 听取客户抱怨的方式有哪些？2. 处理客户投诉的要诀是什么？学生思考、 积极回答问题。纸PPT 通 过 提 问进 行 知 识回顾，检测学 生 对 知识 的 掌 握情况。2 新授课第1节影响客户投诉处理效果的因素20 1. 提问：客户投诉都能处理好吗？为什么？2. 总结影响客户投诉 处 理 效 果 的 因素。学 生 以 小 组的 形 式 讨 论思 考 教 师 问题 并 积 极 展示答案。PPT 笔纸小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，解决重点。处理客户投诉时的心理准备20 1. 教师提问：如果你接到客户投诉你的 心 理 反 应 是 什么？2. 面对投诉顾客我们应有什么样的心理才能处理好客户投诉？3. 总结处理客户投诉时的心理准备。学 生 以 小 组的 形 式 讨 论思 考 教 师 问题 并 积 极 展示答案。PPT 笔纸小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，解 决 重 难点。第2节处理客户投诉的一般方法20 1. 教师布置任务：假设你被客户投诉啦，你会用哪些办法 处 理 客 户 投 诉 ；（自设情景进行情景演练）2. 教师总结学生答案，并讲解处理客户投诉的方法。学 生 思 考 讨论教师问题，并 积 极 展 示答案。纸笔小组讨论、情 景 演 练激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动思考，解决重点。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页学习必备欢迎下载五个处理客户投诉的技巧20 教师根据学生讨论的处理客户投诉的一般方法总结讲解五个处理客户投诉的技巧认真听讲记录重点笔纸PPT 理论讲授学习知识课堂小结3 1回顾本次课的重点内容；2. 点评学习及纪律情况。认真听讲回顾知识PPT 笔纸巩固知识检测所学布置作业2 查阅资料，收集处理客户投诉的其他方法和技巧。按照教师要求完成作业PPT 笔纸巩固知识3 板书设计第 2 节客户投诉处理1. 影响客户投诉处理效果的因素工作人员的沟通语言工作人员的表情工作人员的动作2. 处理客户投诉时的心理准备坚信自己是处理客户投诉的重要人物坚信自己是客户的代表诚心诚意地听取客户的主张不可表面恭恭敬敬，内心却无礼要认清客户，有听取说明的权利3. 处理客户投诉的方法和技巧耐心倾听客户的投诉冷静分析客户的投诉变更“地点、人物、时间”快速找出解决的方案化解客户的不满教学评价课后小记精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 12 页学习必备欢迎下载课题名称单元 6 客户投诉处理技巧的运用第 3 节避免八种错误处理客户抱怨的方式教学内容1. 错误处理客户抱怨的方式；2. 处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法。教学目标1. 能说出错误处理客户抱怨的方式；2. 能说出处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法； 3. 能简单地分析投诉时的心理特征，并说出正确的处理方法。教学重点处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）教学难点处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）教学方法情景演练、小组讨论、理论讲授计划授课课时2 课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1 引入知识回顾10 教师提问： 1. 影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉时的心理准备是什么？2. 处理客户投诉的方法和技巧有哪些？教师通过提问的方式引导学生回答问题。思考回答问题PPT 笔纸知识复习新课导入2 新授课第1节避免八种错误处理客户抱怨的方式20 教师布置学生看书思考为什么客户抱怨的处理会失败？认 真 阅 读 教材，思考讨论老师的问题，并积极展示答案。笔纸通 过 看 书培 养 学 生阅读习惯，小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动学习知识。客户抱怨处理失败的原因15 教师根据学生答案的展示，讲解客户抱怨处理失败的原因。听、记录PPT 笔纸理论讲授促进新知识的学习第2节正确处理客户抱怨的方法20 1. 教师布置任务：假设顾客跟你抱怨，你会用哪些办法处理客户抱怨；2. 教 师 总 结 学 生 答案，并讲解处理客户抱怨的方法。学生思考讨论教师问题，并积 极 展 示 答案。纸笔小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动学习知识，解 决 重 难点。情景演练20 1. 教 师 布 置 情 景（PPT ） ，请同学运用所学知识进行情景演练；2. 根据学生演练进行总结讲解。按要求进行情景演练PPT 情 景 演 练使 学 生 回归实际，提高 表 达 应变能力，解决重难点。课堂小结3 1. 回顾重点内容；2. 点评学习情况。认真回顾积极思考PPT 笔巩固知识精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页学习必备欢迎下载布置作业2 完成课本108 页简答题第 2 题。按照教师要求完成作业PPT 巩固知识检测所学3 板书设计第 3 节避免八种错误处理客户抱怨的方式1. 八种错误处理客户的方式只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上作出承诺却没有实现完全没有反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言的排斥质问客户2. 处理客户投诉的禁忌3. 处理客户投诉的正确方法教学评价课后小记精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页学习必备欢迎下载课题名称单元 6 客户投诉处理技巧的运用第 4 节客户投诉处理程序教学内容客户投诉处理程序教学目标能说出客户投诉处理的流程，并能按照流程进行简单的客户投诉处理教学重点能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）教学难点能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）教学方法案例分析、小组讨论、情景演练、理论讲授计划授课课时2 课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1 引入做 为 一 家 汽车 4S 店的客服人员，遇到客户的投诉，你怎么办？10 1. 教师提问学生，引导学生思考回答问题；2. 根据学生回答总结答案。思考回答问题PPT 笔纸新课导入知识回顾2 新授课第1节确 立 投 诉 渠道、受理部门和人员20 1. 教师提问：如果你是一家汽车4S店的总经理，你将如何设立机构处理客户投诉？以小组形式认真思考讨论；2. 根据学生回答总结讲解确立投诉渠道、受理部门和人员。1. 学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动学习知识，解决重点。记 录 投 诉 内容 并 鼓 励 客户 解 释 投 诉问题15 1. 教师提问：对于客户投诉的问题，你将怎么办？2. 教师根据学生回答总结讲解记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题。1. 学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸通 过 提 问培 养 学 生思 考 问 题的能力第2节判断事实真相并判断投诉是否成立5 1. 教师提问客户投诉问题都真实吗？2. 总结判断事实真相并判断投诉是否成立。1. 学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸通 过 提 问培 养 学 生思 考 问 题的能力确 定 责 任 部门 并 提 供 解决办法5 1. 教师提问当接到客户投诉时，你将怎么办？2. 总结确定责任部门的方法和解决的办法。1. 学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸通 过 提 问培 养 学 生思 考 问 题的能力精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页学习必备欢迎下载进 行 投 诉 总结并反馈10 1. 教师投诉的问题处 理 了 就 结 束 了吗？2. 总结进行投诉总结并反馈的方法。1. 学生认真思考老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸主动学习激发兴趣积极思考情景演练20 1. 教师展示案例：某品牌汽车4S店，新客户投诉不会使用汽车的功能？2. 总结学习表现。按照教师要求小组积极讨论并完成情景演练。笔纸情 景 演 练使 学 生 回归实际，提高 表 达 应变能力，解决重难点。课堂小结3 1. 回顾重点内容；2. 点评学习情况。认真听讲简单回顾PPT 笔纸强化知识布置作业2 108 页简答 3、4 按照教师要求完成作业PPT 笔纸巩固知识检测所学3 板书设计第四节客户投诉处理程序1. 客户投诉处理程序确立投诉渠道、受理部门和人员记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题判断事实真相并判断投诉是否成立确定责任部门并提供解决办法进行投诉总结反馈教学评价课后小记精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页学习必备欢迎下载课题名称单元 6 客户投诉处理技巧的运用第 5 节处理客户投诉的类型和对策教学内容1. 处理客户投诉的类型和内容；2. 处理客户投诉的对策。教学目标1. 能说出处理客户投诉的类型和内容；2. 能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理。教学重点处理客户投诉的对策（小组讨论）教学难点能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理。（案例分析、小组讨论）教学方法理论讲授、小组讨论、案例分析计划授课课时2 课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1 引入客户投诉的处理程序是什么？5 教师通过提问的方式引导进入主题。认真思考积极回答PPT 知识回顾新课导入2 新授课第1节客户投诉的类型20 1. 教师布置任务；要求学生分析客户投诉的目的？怎么应对？以小组形式讨论思考。2. 教师根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。1. 学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动学习知识。客户投诉的内容20 1. 教师提问：在汽车维修企业领域，客户投诉哪些问题？2. 总结客户投诉的内容。1. 学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动学习知识。第2节处理客户投诉的对策20 1. 教师提问：针对投诉 客 户 的 类 型 和 内容，如何处理呢？2. 教师根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。1. 学生认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸小 组 讨 论激 发 学 生学习兴趣，积 极 主 动学习知识，解决重点。案例分析20 教师利用PPT展示案例，请同学们分析案例中用了哪些对策处理客户投诉。1. 学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸案 例 分 析让 学 生 分析 解 决 实际问题，提高 处 事 能力，解决重点。课堂小结3 1 回顾本次课的重点内容；2. 点评学生的学习及纪律情况。认真听讲仔细回顾PPT 笔纸巩固知识精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页学习必备欢迎下载布置作业2 作用：108 页简答题4 按照教师要求认真完成作业PPT 笔纸巩固知识检测所学3 板书设计第 5 节处理客户投诉的类型和对策1. 客户投诉的类型和内容客户投诉的类型客户投诉的内容2. 处理客户投诉的对策息事宁人策略黑白脸配合策略将错就错策略丢车保帅策略“威逼利诱”策略教学评价课后小记精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页学习必备欢迎下载课题名称单元 6 客户投诉处理技巧运用第 6 节典型案例分析教学内容1. 典型投诉案例分析；2. 客户投诉处理技巧的运用。教学目标会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理教学重点会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）教学难点会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）教学方法案例分析、小组讨论、理论讲授计划授课课时2 课时实际授课课时课时教学过程序号教学过程内容时间（分钟）教师活动学生活动所需资源设计意图1 引入1. 客户投诉类型和内容是什么？2. 处理客户投诉的对策有哪些？10 教师通过提问的方式引导学生进入主题。学生根据教师要求回答问题PPT 笔纸新课导入知识回顾2 新授课第1节典型投诉案例分析20 1. 教师布置学生阅读课本案例思考问题；2. 教师巡回指导。学生根据教师要求认真阅读课本完成老师布置任务并积极展示答案。教材培养学生阅读能力主动学习积极思考案例分析：某品牌4S 店，有一位新购车客户在购车一周后同朋友去郊游，期间发现朋友用别的车钥匙可以打开自己的车门。该客户到店， 向前台接待反应此事，客户认为是车辆质量问题，要求更换全车锁芯。15 1. 教师提问：投诉处理人员遇到这种事情该如何处理？2. 教师根据学生回答总结处理的方法。1. 学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸案例分析、小 组 讨 论让 学 生 分析 解 决 实际问题，提高 处 事 能力，解决重点。第2节案例分析：某品牌汽车 4S 店，有一客户的随车工具在维修保养之后不见了，到店来找个说法，你应该怎么办？20 1. 组织学生分析随车工具不在的原因，并提出相应的解决措施。2. 总结补充学生答案1. 学生认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；2. 听、记录教师讲解。PPT 笔纸案例分析、小 组 讨 论让 学 生 分析 解 决 实际问题，提高 处 事 能力，解决重点。情景分析：某品牌汽车 4S 店，有一客户投诉工时费太高，乱收费， 你该如何处理该客户投诉？20 1. 教 师 利 用PPT展示情景，请学生进行情景演练。2. 总结学生情景 演 练 的 情1. 认 真 听 情景，思考讨论完 成 情 景 展示。2. 思考其他同学情景演练。PPT 案例分析、小 组 讨 论让 学 生 分析 解 决 实际问题，提高 处 事 能精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页学习必备欢迎下载况。力，解决重点。课堂小结3 1. 回顾本次课的重点内容；2. 点评学习及纪律情况。认真听讲仔细回顾PPT 笔纸强化知识布置作业2 收集汽车 4S店客户投诉的案例 及 应 对 措施。完成作业PPT 笔纸拓展知识3 板书设计第 6 节典型投诉案例分析1. 客户投诉详细内容2. 处理过程或结果3. 问题点4. 预防措施教学评价课后小记精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页