二、呼出业务话术1、自有客户呼出开场白TSR ：您好，请问您是XXX 先生 /女士吗？一般情况：客户正忙客户：我就是。TSR ：XX 先生 / 女士您好，我是人保财险的保险参谋，我叫XXX。客户：我现在很忙。TSR：是这样的，您的车险快要到期了，我们通知您及时续保。客户：我知道了。TSR：请问什么时候跟您联系比较方便呢？客户： XXXX TSR：好的，我XXX 再和您联系。不好意思打搅您了，再见！特殊情况：非客户本人接TSR：请问您是XX 先生 /女士？客户：不是，你找他什么事？TSR：你好，我是人保财险保险参谋我叫XXX，XX 先生 /女士的车险快要到期了，为了及时为车辆提供风险保电提醒车主车险续保的具体事项。客户：那你XXX 时间再打过来吧。TSR ：好的，谢谢。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 16 页特殊情况：客户不在客户：他不在，你有什么事情吗？TSR ：我是人保财险保险参谋我叫XXX， XX 先生 /女士的车险快要到期了，为了及时为车辆提供风险保障，我车险续保的具体事项。客户：你打XXXXX 找他吧。TSR ：好的，谢谢。特殊情况：号码有误TSR ：您好，请问您是XXX 先生 /女士吗？客户：不是，你打错了。TSR：非常抱歉，再见。续保续保的基本流程TSR ：您好，请问您是XXX 先生 / 女士吗？客户：我就是。TSR ：XX 先生 /女士您好， 我是人保财险保险参谋XXX 。您的车辆将于XXX 年 XX 月 XX 日到期， 您看还按去年的险种为可以吗？我们可以直接为您送单上门。客户：我的车险今年在你们人保购买多少钱？TSR ：根据去年您车辆的出险情况，按去年一样的险种的话原价XXXX 。不过，最近我们人保财险正好推出购买车险享精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 16 页活动，最多优惠可达XX。我详细给您计算一下保费可以吗？客户：好的，你给我算一下要多少钱？TSR ：好的，根据您去年的出险情况，您的保费是XXX 元，优惠后保费是XXX，建议您在这个基础上再投保XXXX ，因客户：行。TSR ：好的，投保XXX 险种的保费一共是XXXX 元？我现在帮您登记一下投保单，可以吗？客户：好的。TSR：我们需要与您核实一下您的相关信息。客户： XXXX TSR： 您的是 XXX 吧逐字核实您的身份证号码是XXXXXXXX ？客户： XXX TSR：请问投保人和被保险人都是您本人吗？客户： XXX TSR：在出单前，我们有必要提请您注意，XXXX( 投保风险，犹豫期和中途退保等的提醒)。那我现在就帮您出单，并为您可以吗？客户： XXXX TSR：请问您的地址还是XXXX 吗？我们明天给您送保单可以吧？您的保费发票抬头怎样开具？您交保费是刷卡、支票还客户 :XXX TSR：好的， XX 先生 /女士，保单将在XX 小时内送到您手上，具体时间我们的送单人员会和您联系。请您收到保单后确认息，如果没有什么问题，您可以将保费直接交给我们的送单人员。客户：好的。TSR：好的。 XX 先生 /女士，我们的送单人员送单之前会与您联系，请您保持畅通。请问您还有其他问题吗？客户：没有了。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 16 页TSR：好的，感谢您选择人保财险投保！如果有什么需要欢送拨打人保财险直通车4008195518！再见！特殊情况：推荐投保方案TSR：XX 先生 / 女士，您今年想要投保哪些险种呢？客户：你推荐一下吧。TSR：那我先了解一下您的基本情况，让我更好地帮您选择适合您的产品，好吗？请问您XXX？客户： XXXX。TSR：鉴于您现在的情况，首先我们建议您选择我们的强制的交通事故责任保险，就是通常说的交强险，我们的交强险除了还对您的XXXX针对客户的背景推荐。除此之外， 我们知道您XXXX ，所以选择XXX 也是有必要的。 因为 XXXX 对与您他的险种根据各险种的承保特征推荐特殊情况：客户嫌价格贵客户：这么贵啊，我先不投保了。TSR：X 先生 /女士，车险产品毕竟买的就是保险保障，人保财险是国内最大的财险公司，信誉、服务都非常有保证，并且各地都设有分公司，实行全国通赔；此外，我们投保还有专人为您全程服务，免费送单上门。与市场上的同类型产品相价格其实是差不多的。客户：算啦，算啦。TSR：我们这里还有一款产品，保额相对低一些，这个产品XXXX 。能够满足您所需的服务，您看您是否感兴趣？客户：不要了。TSR：好的， X 先生 /女士，您可以再比较一下，如果想了解我们的产品，欢送拨打4008195518进行咨询。感谢您的来电特殊情况：客户犹豫客户：这样啊，我考虑一下吧。TSR：您还有什么问题吗？请客户说出他的顾虑。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 16 页客户： X 先生 /女士，我能理解您的顾虑。但我刚刚也和您提到过，XXXX。对于您XXX 的问题，我们的XXXX。客户：算啦，我还是再想想吧。TSR：X 先生 /女士，保险早投一天就早一天保障，您现在就投保的话，XXXX。所以我建议您现在就为您添置一份保障。险是国内最大的财险公司，信誉、服务都非常有保证，并且我们在全国各地都设有分公司，实行全国通赔；此外，我们人为您全程服务，免费送单上门。您还有什么可顾虑的呢？客户：我就想了解一下，我还想再比较比较。TSR：好的，也非常感谢您对我们人保财险的关注了。我们还是希望您能成为我们的客户。方便的话您先留个联系方式，再和您联系好吗？客户：好的，我的是 XXXXX 。TSR：好的，我到时联系您。特殊情况：客户不感兴趣客户：不好意思，我对这个没有兴趣TSR：您是已经拥有了类似保险了，还是其他原因不感兴趣呢？客户：我没有这方面的打算。TSR：嗯，我明白您的意思。您看您去年已经保了一年了，是不是我们的产品和服务有什么不好的地方让您不想继续投保客户： XXXX。TSR：XXXX针对客户的异议，针对性的排除或者推荐更加适合的产品。TSR： 如果客户仍然态度坚决。抱歉，打搅您啦！欢送您随时拨打4008195518了解您感兴趣的产品和信息。特殊情况：客户已经购买过保险客户：我已经买过保险了. TSR：请问您购买的是哪家保险公司的？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 16 页客户： XXX人保TSR：谢谢您选择人保的产品。如果是其他家的，向客户推荐我们的不同之处以及其他适合客户的产品我们还为您提供品，欢送您拨打4008195518 或登录我们的网站，了解您感兴趣的产品。如果您有任何问题可随时和我们联系。跟进呼出场景 1：考虑产品跟进呼出基本流程TSR：您好，请问您是XX 先生 / 女士吗？客户：是的。TSR：XX 先生 /女士，请问您现在通话方便吗？客户：方便，你说吧TSR：是这样的，你XX 月 XX 日打到 4008195518咨询有关车险投保的问题，您还有印象吧，不知道您的怎么样了？您确定哪一种产品了吗？客户：还没有确定TSR：您的疑虑是什么呢？我可以为您提供什么帮助吗？客户： XX 和 XX 不知道选哪个好啊。TSR：其实我们的产品是XXXX介绍产品根据您的实际情况，我建议您选择XXXX 客户：好吧。TSR：那我现在为您办理投保，好吧？客户：好的。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 16 页TSR：另外，需要提醒您XXXX投保风险，犹豫期和中途退保等的提醒，希望您知晓。 . 客户： . TSR：感谢您选择人保财险直通车投保。再见！特殊情况：客户已决定购买客户：确定了，我决定购买XXXXX TSR ：好的，我现在为您录单，可以吗？客户：好的。特殊情况：客户拒绝购买客户：我先不买了。TSR：好的，您考虑好之后，如果需要投保请拨打人保财险直通车4008195518，我是 XX 号。希望能再次为您服务特殊情况：客户拒绝接听客户：我现在很忙，就这样吧。TSR：是这样的，先生/女士，上次和您联系，您说想为您的爱车续保，我只是问一下您确定投保哪些险种了吗？客户：不用了，不用了，以后不要给我打了。TSR：不好意思打搅您了，再见！场景 2：考虑价格跟进呼出基本流程TSR：您好，请问您是XX 先生 / 女士吗？客户：是的。TSR：XX 先生 /女士，请问您现在通话方便吗？客户：你是？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 16 页TSR：我是人保财险的保险参谋，我叫XXX。是这样的，前几天，你打到 4008195518咨询有关车险投保的问有印象吧，不知道您现在考虑的怎么样了？客户：我还是觉得这款产品价格贵。TSR：其实这个保障产品与市场上同类保障相比确实已经是成本价格了。按照国家有关规定，各保险公司的基本一致的，因此，各家保费都是差不多的。之所以会有一些差异，是因为各公司使用的条款不同、保障范围和保相应不同。我们人保财险是国内最大的财险公司，信誉、服务都有保证，并且我们在全国各地都设有分公司，实行全此外，我们投保还有专人为您全程服务，免费送单上门。您通过投保也是想省事的同时获得优质的服务，对吧客户：那好吧，我就投这个吧。TSR ：另外，需要提醒您XXXX 投豫期和中途退保等的提醒，希望您知晓。我现在帮您录入保单。客户：好的。TSR：我们需要与您核实一下您的相关信息。客户： XXXX TSR： 您的是 XXX逐字核实，您的身份证号码是XXXXXXXX ？客户： XXX TSR：请问您的投保和被保险人都是您本人吗？客户： XXX TSR：那我现在就帮您出单，并为您送单上门，可以吗？客户： XXXX TSR：请问您的地址还是XXXX 吗？我们明天给您送保单可以吧？您的保费发票抬头怎样开？您交保费是刷卡、支金？客户： XXX TSR：好的， XX 先生 /女士，保单将在XX 小时内送到您手上，具体时间我们的送单人员会和您联系。麻烦您准备一精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 16 页行驶证、被保险人或经常驾驶这辆车人的驾驶证复印件，我们的送单人员到时会向您收取。请您收到保单后确认一息，如果没有什么问题，您可以将保费直接交给我们的送单人员。客户：好的。TSR：好的。 XX 先生 / 女士，我们的送单人员送单前会与您联系，请您保持畅通。请问您还有其他问题吗？客户：没有了。TSR：欢送您致电人保财险投保热线！再见！特殊情况：客户拒绝购买客户：我先不买了。TSR：是我们的产品和服务有什么让您不满意的地方吗？希望您告诉我们原因，以帮助我们改良，以便为您提供更和服务。客户： XXXX TSR： 根据客户的异议针对性的解答或者推荐更适合的产品。如果客户仍然拒绝好的， 请您继续关注我们人保财险欢送您再次拨打4008195518了解您感兴趣的产品和信息。特殊情况：客户质疑为何价格比代理人的高客户：你们的价格怎么比代理人的要高啊？TSR：相信您已经了解过我们的产品，但是我不知道代理人向您推荐的产品和保障范围和我向您推荐的是一样的吗品不同，价格也会不同。XXXX 帮助客户理解产品差异。客户：都是一样的。TSR：有的代理人为争取客户会把自己的代理费用让利一部分给客户。如果您要是找到代理人或者代理公司购买车定要审核他们代理资质。而我们现在是从人保电子商务中心与您联系，人保电子商务中心是总公司的直属机构。您的投保是最直接、最安全的，您尽可以放心，现在您在中就可以办理，我们会有专人把您的保单送上门的，省您的时间。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 16 页特殊情况：客户质疑为何价格比其他公司高客户：你们的价格怎么比XXX 公司高啊？TSR：车险是比较标准化的产品，监管部门对价格有严格的规定，各公司的保费差异不会很大。人保的价格应该属平，不过人保的服务是“金牌服务”。您为爱车买保险也是想拥有比较好的服务，所以除了考虑价格外，更要考虑服买了人保的保险后就会发现，物超所值向客户介绍人保车险的优势和人保财险公司的优势。场景 3：修改核保信息跟进呼出基本流程TSR：XX 先生 /女士，您好，是这样的，前几天，您通过方式进行了车险投保，在我们核保过程中发现有一些小修改一下，您看现在方便吗？客户：方便TSR：非常感谢您的支持， 修改内容客户：好的。TSR：好的，您修改后的信息我会立刻提交核保，通过后就会马上给您送单，具体时间我们的送单人员会和您联系。支持，再见。场景 4：问题未解决TSR：您好，我是人保财险保险参谋XXXXX，请问您是XXX 先生 / 小姐吗？客户：是TSR：是这样的， XX 年 XX 月 XX 日，您通过咨询了有关XXXX 的问题，当时我们未能提供令您满意的答复，很于您咨询的那个问题，您可以XXXXXX 场景 5：投诉处理回复精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 16 页TSR：您好，我是人保财险保险参谋XXXXX，请问您是XXX 先生 / 小姐吗？客户：是TSR：是这样的，前几天，您打对 XXX 问题进行了投诉，我们对此事进行了XXXXXX 的处理。希望我们这样的您满意！客户：好吧，就这样吧TSR：给您带来的不便再次表示歉意，希望您能对我们的服务满意，感谢您致电人保财险直通车，再见。结束语TSR：打搅您了！感谢您接听我们的！如有任何需要欢送拨打人保财险直通车4008195518，再见！2.陌生客户呼出开场白 一般情况：客户本人接听TSR：您好，请问您是XXX 先生 /女士吗？客户：我就是TSR：XX 先生 /女士您好！我是人保财险保险参谋我叫XXX。 特殊情况：非客户本人接 1客户：不是，你稍等一下。TSR：好的，谢谢。 特殊情况：非客户本人接 2精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 16 页客户：不是，你有什么事情吗？TSR：我是人保财险保险参谋XXX，上次和X 先生 / 女士联系过，这次和他/ 她交流一下车险续保的事情！您知道他回来吗？或者您能告诉我一个能找到他的吗？客户：你打XXXXX 特殊情况：号码有误TSR ：您好，请问您是XXX 先生 / 女士吗？客户：不是，你打错了。TSR：不好意思啊！先生/女士，我是人保财险保险参谋我叫XXX，我们最近有XXXXX 购买XX 险，赠送XX 元油看您是否有兴趣了解一下？营销营销基本流程TSR：您好，请问您是XXX 先生 /女士吗？客户：我就是TSR： XX 先生 /女士您好，我是人保财险保险参谋我叫XXX。如果有一个保险产品XXXX 介绍产品优势 ，相信您兴趣。打搅您两分钟为您介绍一下吧？客户：算了，我不感兴趣。TSR：不知道您是否XXXX甄别客户背景，为进一步介绍作铺垫。客户： XXXXXXXXX. 。TSR： 是的，像您现在XXXX( 说出客户需求 )， 正是需要我们的产品为您提供优质的保障。您只要每月付出XXXX， 给可以而且这笔款项不是花出去了，而是作为您的XXXX( 介绍产品特性)。客户：犹豫精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 16 页TSR：如果您现在就选则这个产品，您可以得到XX 的优惠，获得XXX 服务。您可否提供一下您的车型、车牌、初我先为您试算一下保费，看看是否适合您？客户：好吧，你帮我算一下TSR：根据您的大致情况，我们给予您XX 的折扣，折后的保费是XXXX，您享受的保额为XXX，这样对您应该比较觉得如何呢？客户：那我就投保吧TSR：先生 /女士，请您确认以下信息：您的是？身份证号码是？您要投保得车辆发动机号码是？您的行驶证号码是？人就是您本人吧？另外，需要提醒您XXXX投保风险，犹豫期和中途退保等的提醒，希望您知晓。您的保单是从X 月 X 号起保，到XXXX 年 X 月 X 号终止，保费是XXXX 元。您的送单地址是XXXX，您的联系方式是XXXXXX ，小时内将为您送保单上门同时收取您的保费。麻烦您准备一下车辆的行驶证、被保险人或经常驾驶这辆车人的驾件，我们的送单人员到时会向您收取。请您收到保单后，仔细审阅，务必核对资料是否正确、齐全。进行保单签收过如果您在这个过程中任何问题都可拨打4008199518进行咨询。上述问题与客户对话中逐条涉及客户：好的。TSR：感谢您选择人保财险投保！如果有什么需要欢送拨打人保财险直通车4008195518！再见！特殊情况：没时间客户：我现在没时间。TSR： XX 先生 /女士，我们这次车险的优惠活动很难得，只需耽误您1 分钟。客户：我现在正在开会。TSR：不好意思，那我XXXX 时我再和您联系您看方便吗？特殊情况：客户拒绝客户：我不需要。TSR： XX 先生 /女士，我只耽误您一分钟，我先给您简单介绍一下，或许正是您目前所需要的。介绍过程中甄别客精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 16 页挖掘客户所需客户：好吧！TSR：好的！ XXXXX! 客户：这个啊，我现在不需要！TSR：您可能现在不需要，不过也许您在不久的将来就会用到。保险就是保障不可预见的风险！您说呢？客户：那倒是，不过我现在真的不需要啊! TSR：好的，希望您登陆我们的www,e-picc 关注我们人保财险的产品，如果您有疑问或者需要投保也欢送您人保财险直通车4008195518，我是 XX 号。希望能再次为您服务。再见！客户：好吧TSR： XX 先生 /女士，打搅您了，再见！特殊情况：客户已有车险TSR： XX 先生 /女士：请问您是已经购买了我们的车险，还是其他保险公司的车险呢？客户：我已经购买了人保的车险如果是其他家的，向客户推荐我们的不同之处以及其他适合客户的产品TSR：好的，感谢您对我们公司的支持，如果有什么需要欢送致电人保财险直通车4008195518！再见！特殊情况：客户考虑投保非车险客户：我还想买意外保险。TSR： XX 先生 /女士，您想获得哪些保障呢？客户：我想要XXX 保障TSR：我建议您选择XXXXX 产品， 这款产品XXXXX，您觉得如何呢？您可以购买XXX 产品， 这款产品不仅可以保障而且能给您带来XXXX 。特殊情况：客户犹豫客户：我想在仔细考虑一下精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 16 页TSR：您还有什么问题吗？请客户说出他的顾虑。客户： X 先生 / 女士，我能理解您的顾虑。但我刚刚也和您提到过，XXXX 。对于您XXX 的问题，我们的XXXX 。客户：算啦，我还是再想想吧。TSR：X 先生 /女士，您现在就投保的话，XXXX 。我们人保财险是国内最大的财险公司，信誉、服务都非常有保证，并在全国各地都设有分公司，实行全国通赔；此外，我们投保还有专人为您全程服务，免费送单上门。您还有什么呢？客户：我就想了解一下，我还想再比较比较。TSR：好的，也非常感谢您对我们人保财险的关注了。我们还是希望您能成为我们的客户。方便的话您先留个联系方XXX 时间再和您联系好吗？特殊情况：客户质疑何如获得其号码客户：你怎么知道我的。TSR：总公司每隔一段时间就会给我们一批成功人士的号码，希望能成为我们公司的客户。客户：我不是什么成功人士啊？TSR：先生 /女士，那是您对自己的要求太高了。与多数人比起来，您已经很成功了！所以，我们想邀请您成为我们的客户：怎么成为啊？TSR：其实很简单，只要您体验购买我公司的一款产品，就可以成为我们的客户。这款产品XXX 介绍产品特殊情况：客户质疑何如获得其号码客户：你怎么知道我的？TSR：公司会通过一些营销活动来搜集潜在客户信息，您的可能是您在参加我们的活动时留下的！特殊情况：客户质疑何如获得其号码客户：你怎么知道我的？TSR：您曾经通过95518 测算过保费，正好这个月我们又推出了优惠活动，想介绍给您精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 16 页结束语营销成功结束语TSR： 感谢您选择人保财险！如果您有其他方面的需求欢送致电人保财险直通车4008195518！再见！营销失败结束语TSR： 十分抱歉，打搅您了！欢送您致电人保财险直通车！再见！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 16 页