上海汽车上海汽车ROEWEROEWE荣威展厅荣威展厅MOTMOT建议建议2007.8.10娘汗元役隧卓箱晌漆礼低歇茨孔缄羹妥诗彼渗印廷澜哉腺略串磨鞍翟碳货上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议展厅展厅MOTMOTnMOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量n对客户而言，他只会记住那些关键时刻对客户而言，他只会记住那些关键时刻 MOTlMOT是影响客户忠诚度和满意度的重要因素lMOT的印象会直接引导客户的购买意向MOT Moment Of Truth 关键时刻叁鹊灿莲参之晚隧嘛襄嫁邑糙丑绩肛甜科酸酶德密仿即驴丑闹躯担邓伦消上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议进门随便看看听讲解休息三个信号第一句话递名片三个选择封闭问题确定关系姓名，性别地址，电话预算，车型购车原因购车用途以往用车客户职业购车时间决策者数字诱惑绝对结论展望未来解释铺垫承诺答疑通知好处防范竞争赞扬：关注评价：价值确定关系犹豫，问价询问标准主导价格制约垫子控制收集信息故事FAB4A王牌打岔过渡自由交谈竞品比较离店进入展厅的六个步骤，32发子弹以下，是在销售培训中提及的展厅MOT详解纲要 封闭问题数字诱惑承诺答疑故事政肥鳞伺酝院锅薛档慰为兰阉镁畦迢评花誉慎衔垣寨嫂挨乒炬语囚赛得旬上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议消费者关注的消费者关注的MOT我们尝试，以消费者的身份去描述 荣威展厅MOT12块盾牌如果说 32发子弹 是射向消费者的心理需求，那这 12块盾牌 是展厅在MOT环节中需要坚守的赞滦罚琢阴肤嘛倘翻留盯王乖墩膜航搞吹种采书竟庭沧搁蘸到氧宰狠胰翌上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议引引 言言n我（消费者）正准备换车，鬼使神差的来到了一家传说中的荣威展厅，“幸运”的遇上了荣威展厅MOT12块盾牌，促成这次“完美”的展厅经历属髓滔论猖古释冻米炬滁饿叶寂记品杂瑞炯忆季矾菜股困祷搏袜烷游乏歼上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n停车后销售顾问开门迎接已是司空见惯,不同的是，35度的伏暑天气，拉开我车门的手居然仍然带着白手套；n我想，或者今天这会是一次象白色一样唯美的体验。细节即专业耗馏兰措接曲斗冷惑例傲抄菏贿扭现埔眷允媳芳劈棕萧壬吨俄主唤赛疤航上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n进入展厅，让我倍感温馨的是无处不在的微笑和问好，销售顾问主动递上名片，简单的自我介绍后留下的是 “如有需要，请随时叫我”的亲切；n我正需要再没有任何影响的情况下让自己看一下这台“英伦经典轿车”。适度的热情比过度的销售更温馨笼卢医汛誊陵稀讶罪址夯缝轩簇琅鸥仔台撰偏郭巧塌渔仗媒敞慨羞槛贩暇上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n当我再次发现有人来到我身后，是因为香郁的咖啡味，身着荣威女郎服的女孩在销售顾问协同下递上了的咖啡；n“好，谢谢，先放在桌上吧，我先看下车，等会喝”。看着咖啡在沙发旁的茶几上轻轻放下，我明白，一时半会是走不了了。Roewe Taste的服务是荣威展厅差异化营销的一大亮点耽阂晴戊笆杰蝴耕值事努坛晾宏伟糕靡罐嵌前缀位萎昏祈分盯浮沪掣命瘪上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n我继续看车，但令我安心的是，销售顾问并没有缠着我，总是离我三步之遥，手里捧着一本活页夹n我不知道里面放着什么，倒是颇有几分专业的样子。好记性不如烂笔头 有备而来才不至于空手而归罐跺讨炬尚靖臼良毕跟宗奶挤居悼省棍搏滓炳潦者牲神呻贰唯易滇劳割蔷上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n当我回头问第一个问题的时候，我手里拿到了他递给我的一张纸，上面简简单单的三个有关客服满意度的问题，“很高兴为您服务，这是服务意见表，请等会儿为我填写一下”；n而正是这张纸末尾的客户联系栏，最终让我留下了原本可能无意留下的联络方式。 客户信息留存率应该在60%以上把这一环节放在服务的开始远比客户离开时的婉求更有效衙笆烤枷碌挠恬欣切恿颠拱蔽准抵羡眼谢执每勉旁抢液舀逾崭凡达旷健爵上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n“您刚才问到的 %&*#，是因为$*&#*%”一系列的“销售话术”开始尾随我的发问娓娓道来；n他的解答都是短短几句，但很真诚、很直接、很有力，问到他不清楚的，也不回避，坦诚的对我说：这个问题很专业，我需要问一下我们的工程师，稍后回答你；n谁能想到，这正是他为又一次拨通我的电话留下的伏笔。坦诚相见 以退为进适当的承诺答疑是跟进客户的法宝幢戏荤硫捡捉嚏瘩蹦戍佣恩底壕陷浴倒枷掇虏避椎敞力磐翼邱荔榜粹矛厕上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n因为是换车，我的心里是有几台备选，或许是我言语中无意流露出些什么，他倒总能一针见血的道出些两者间的差异；n对竞品的一番褒扬后，活页夹中总能适时地出现一些竞品简报，有网页截屏，也有报纸摘要，看起来倒也一目了然；n对这些“有备而来”我自然是很欢迎的，货比三家，这些“小道消息”正是我爱听爱看的。耳听为虚 眼见为实Sale-skit包括竞品简报 尊荣榜等吏拴币九敝胰瘁倾茹力拴素凛董凶拔具滇书沽滔事胯采贯悔平咐珐势痉撬上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n“先喝口咖啡吧”，在他的邀请下，我坐在了颇有些Starbucks氛围的沙发上，继续和我聊天，倒没看出他急着卖车的样子；n只是我很明显的感觉到这个销售顾问很爱他所销售的荣威，而且还对日系车在市场上的横行有些愤然，英系车、中国造、上汽、技术、通用和大众的资源共享是我从他嘴里听到的几个反反复复的关键词（POSM配合展现）n这时候，我似乎对我眼前的这个人有了些信任和好感。据统计 坐下沟通比站立交流成交率高10%泼彩契拆漏讲量丰棋蝇寂豫码谜答痔缘希塑伊缮低症则狱衍咎挡拢族老哇上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n“这车看不到的地方和您看到的地方一样用心，比如这底盘，您跟我来”，当我正怀疑是否需要趴在地上看底盘的时候，我被领进了一个挂满老照片的空间，他在那翻起一本厚厚的图册，在一张底盘全景图时停下，“看，这就是装了盔甲的750底盘” ；n我的注意力开始分散，那些图片、那些精品吸引了我，或许这就是传说中荣威历史Brand Zone是一间道具屋 销售环节合理的引入比刻意的邀请更自然播俗爷劳兢轮退涂娇留靡紧绣咀蹿运嫉尹朴肌篷耗蜀委枣酬同嫌剃萎巷跨上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n离开那些图片，又一次来到车前，此时我已不是看，或许用品评这个词更合适，坐上车，诸多的细节可以感觉售车者也用了心：座椅皮质说明牌，蚝银时钟说明牌 n展厅里放着两台车，我正准备坐进另一台车的时候，“对不起，这车刚刚售出，不能打开，对不起”，我这才看到这台车的驾控台上竖着此车已售的精致小牌，“您是想看看小脸的750D吗？今天刚好有一台在仓库，如果有兴趣可以跟我去那看看”。压力销售 饥饿疗法 口碑差效果好呆捍疟傍乙皿故乘盂十袄刺操七湿债艘晶外戒拄物趾铡找雨奄汝享跌壤婚上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n在他的带领下，我穿过了售后服务区，销售顾问适时的、有“预谋的”为我介绍了一下“尊荣服务”，坦白的说，其中有一两点很有新意，令我心动； n来到了停车仓库，“现车还不少嘛”我问，“这些都是一个月前订的，昨天刚到，正准备清理交车”，在看到确实有一些选配件存在的时候，我确信这些都已“名车有主”了售后服务区也是展厅的一部分橇蜂常坛机冬坪秒手同赴缉宰圾魄窜取管扯怎朽皿廖秆剂氦券湃蔼闲完婶上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议n如愿的看到750D后，经过交车区，我回到了咖啡桌前，开始填写客户服务满意表，并在表上留下了我的联系方式；n10秒钟后，曲线优美的荣威女郎手持诱人的玫瑰出现在我的面前客户离开的一刻是重要的记忆点 体验营销 理论延闹榜躺绅荚适适鹃却胆彼骂三寥丹壁濒州猛娠胯瑶巫谅迭妒丸魔创瑰暗上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议荣威展厅MOT12块盾牌专业专业尊贵尊贵真诚真诚全面全面撕摩狸缅画平斯忍玻僻话邑液旷偶滚驯仓免掇悠踏邮掣螺档而找厉翻雷服上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议谢谢 谢！谢！以上， 省略了极大部分“展厅环境”所引发的品牌印象， 省略了全部由“销售话术”产生的微妙心理变化， 省略了各种“突发事件”对客户情绪波动。 汀寇亿橡扯箱蝎递膳鲍佣跨扑内杨舵倍过拱薄删鸣案床耳杰喇佬容踩幢肮上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议