蜀府酒店管理创新与蜀府酒店管理创新与个性化服务个性化服务商务酒店理念识别4酒店理念识别企企业价价值观：酒店的酒店的产品是品是“满意意”，酒店，酒店经营的是的是“高高兴”，实现让客人客人完全完全满意是我意是我们的追求，我的追求，我们的幸福只能通的幸福只能通过为别人人创造幸福得以造幸福得以实现。企企业宗旨宗旨：最大化最大化满足客人的需求，足客人的需求，实现让客人完全客人完全满意。意。“100-1=0”的理念的理念企企业使命使命：以以绿色色环保保为己任，己任，坚持可持持可持续发展展战略，最略，最终回回报社会。社会。企企业愿景愿景：打造中国第一打造中国第一绿色色环保商保商务连锁酒店。酒店。企企业理念：理念：经营理念：客人是我理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，人，视客人客人为家人。家人。管理理念：以人管理理念：以人为本，本，严而有情，高效有序。而有情，高效有序。企企业精神精神: 以情服以情服务，用心做事，用心做事企企业作作风：以客以客为尊，同心尊，同心图治，治，绿色色环保。保。企企业口号口号：微笑服微笑服务，诚信待客。信待客。5现代酒店的管理创新管理模式管理模式一一.文化文化创创新新构建文化框架着构建文化框架着眼于有自己的特眼于有自己的特色。色。现现代酒店要取得代酒店要取得快速和快速和稳稳定的定的发发展，要得益于企展，要得益于企业业文化建文化建设设和机和机制建制建设设。始。始终终要要把文化看作酒店把文化看作酒店的灵魂，把酒店的灵魂，把酒店成功定位于：成功定位于：好好的理念的理念+好的机好的机制制+创创新行新行动动，致力于致力于“以文化塑以文化塑造造员员工，以机制工，以机制激励激励员员工工”。可以可以说说没有文化没有文化推推动这动这步棋，就步棋，就不可能会有成功不可能会有成功的酒店企的酒店企业业。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。 (理念：核心理念，辅助理念，企业精神）；（机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系）；（创新：创造出比先前的东西有新形式.新内容的新东西）6酒店文化酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观.企业精神.经营理念以及行为规范的总和7酒店经营管理成功两阶段把文化做实，让文化做功把文化做实，让文化做功8企业精神是：以情服务，用心做事1.构建文化框架着眼于有自己的特色。构建文化框架着眼于有自己的特色。n在在企企业文文化化的的建建设中中，力力避避雷雷同同化化.一一般般化化的的倾向向，立立足足于于企企业经营发展展的的实际需需要要，形形成成有有个个性性特特色色的的构构成成企企业核核心心竞争争力力的的理理念念体体系系。在在整整合合酒酒店店文文化化时，要要坚持持三三条条原原则：a.提提炼自自己己的的理理念念 ;b.汲汲取取传统的的精粹精粹 ;c.融入融入现代的意代的意识。从而形成一种更从而形成一种更强有力的合金文化。有力的合金文化。 2.让让酒店文化植根于酒店文化植根于“以以顾顾客客为导为导向向”和和“员员工成工成长长”的价的价值观值观念。念。n搞搞企企业文文化化是是为了了打打造造中中国国酒酒店店的的服服务品品牌牌，让企企业活活出出生生命命的的意意义，成成为生生命命型型企企业。所所以以，要要把把顾客客看看作作是是命命运运的的主主宰宰，一一切切理理念念都都包包含含着一个核心着一个核心顾客价客价值。要把。要把员工成工成长看作是企看作是企业的立基之本。的立基之本。n优秀秀的的经营理理念念是是：把把客客人人当当家家人人，视客客人人为亲人人，客客人人永永远是是对的的。宗旨是；宗旨是；创造和留住每一位造和留住每一位顾客，把客，把员工培养成社会的有用之才。工培养成社会的有用之才。93.把理念把理念转转化化为为机制，机制，让让好的机制好的机制产产生生优质优质行行为为。n (机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系)n文文化化不不是是口口号号，而而是是全全体体员工工的的信信条条和和行行为准准则。文文化化理理念念作作为是是行行动先先导，必必须经过转化化才才能能确确保保落落实到到行行动上上。要要提提出出“内内化化于于心心，外外化化于于行行”，强调结果果导向向，把把文文化化做做实做做成成实心心文文化化，而而不不是是空空洞洞文文化化。把把文文化化运运行行的的过程程概概括括为:理理念念 机机制制 制制度度行行为 结果果 激激励励。坚持持五五个个环节的的反反复复循循环，这五五个个环节是是：认同同领悟悟渗渗透透行行动结果果。 同同时创造造有有效效的的文文化化渗渗透透形形式式，主主要要是是：文文化化学学习.全全员演演讲.理理念念沟沟通通.例例会会评说.榜榜样引引导.专题活活动，适，适时激励等。激励等。10要把文化看作是要把文化看作是动态动态的，不断的，不断实现实现理念升理念升级级。以。以顾顾客客为导为导向和以向和以员员工成工成长为长为立基之本的理念内核是立基之本的理念内核是长远长远的，的，相相对对比比较稳较稳定，不能随意改定，不能随意改变变。但由。但由这这种核心理念衍种核心理念衍化出来的化出来的许许多具体的多具体的观观念性原念性原则则是要不断是要不断变变化化.提升的，提升的，认识认识不能停留在一个水平上。开始不能停留在一个水平上。开始时时，服，服务观务观念可以念可以是是满满足足顾顾客需求和客需求和顾顾客客满满意，后来的追求就要是意，后来的追求就要是拥拥有有更多忠更多忠诚顾诚顾客，从而把服客，从而把服务产务产生的大生的大结结果从果从顾顾客客满满意意提高到提高到顾顾客惊喜客惊喜.顾顾客感客感动动的境界。的境界。文化永文化永远远是是发发展着的文化。与展着的文化。与时时俱俱进进，不断，不断创创新，新，要不懈的追求。要不懈的追求。11几点先进的理念忧忧患意患意识识n一个无法达到一个无法达到顾客期望和客期望和满足足顾客需求的酒店，就客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店等于宣判于死亡的酒店管理定位管理定位n管理零缺陷，服管理零缺陷，服务零距离零距离四个四个“服服务务”n上上级为下下级服服务，二，二线为一一线服服务，上工序，上工序为下工下工序服序服务，全，全员为客人服客人服务。(工序是指在一工作地上，一位人员或一组人员对劳动对向实施的生产作业）五个五个“相互相互”n相互尊重相互尊重.相互理解相互理解.相互关心相互关心.相互相互协作作.相互相互监督督六六项项准准则则n上上级为下下级服服务，下，下级对上上级负责；下；下级出出现错误，上上级承担承担责任；上任；上级可越可越级检查，下，下级不允不允许越越级请示；下示；下级可越可越级投投诉，上，上级不允不允许越越级指指挥；上；上级关心下关心下级，下，下级服从上服从上级；上；上级考考评下下级，下，下级评议上上级。七七项项行行为标为标准准n对顾客要真客要真诚，对企企业要要热爱，对员工要工要负责，对工作要工作要执著，著，对上上级要忠要忠诚，对下下级要培养，要培养，对同同事要帮助。事要帮助。12管理机制创新 优质的服务是管理出来的，而建立的管理优质的服务是管理出来的，而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要机制对于创造特色管理尤为重要要把文化建设要把文化建设. .机制建设机制建设. .员工培养视为管员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制理基础三件宝，建立六大机制13六大机制141-用人机制没有完美的个人，只有完美的团队。没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一基础条件之一酒店选用人的标准有三个酒店选用人的标准有三个n1.品德好；品德好；2.忠忠诚度高；度高；3.能力能力强认同文化认同文化. .有团队意识和奉献精神有团队意识和奉献精神 15 在在人人才才的的使使用用上上，因因岗岗定定人人。要要把把最最合合适适的的人人放放在在最最合合适适的的位位置置上上。因因为为用用谁谁并并不不重重要要，用用对对了了谁谁才才最最重重要要。用用人人的的原原则则是是“能能者者上上，平平者者让让，庸庸者者下下”。在在用用人人过过程程中中要要“给给予予重重任任，给给予予重重压压，给给予予帮帮助助，给给予予支支持持，给给予予培培训训，给给予予激激励励”。管管理理人人员员半半年年一一述述职职，一一年年一一聘聘任任。对对那那些些业业绩绩平平平平. .创创新新意意识识淡淡薄薄，跟跟不不上上企企业业发发展展步步伐伐，反反应应慢慢. .行行动动慢慢和和完完不不成成各各项项指指标标或或工工作作中中出出现现较较大大失失误误和和差差错错的的管管理理者者，该该让让贤贤的的就就让让贤贤，该该淘淘汰汰的的就就淘淘汰汰；同同时时对对业业绩绩突突出出者者进进行行提提拔拔使使用用。表表现现出出色色的的员员工工，破破格格提提拔拔，不不重重资资格格，只只重重表表现现和和绩绩效效。品品德德不不好好的的，能力再大也不能重用。能力再大也不能重用。162-沟通机制 沟沟通通是是通通向向成成功功的的桥桥梁梁。建建立立无无障障碍碍沟沟通通机机制制，可可以以增增进进内内部部的的相相互互了了解解和和理理解解，产产生生综综合合效效率率。有有效效的的沟沟通通能能够够提提高高团团队队的的凝凝聚聚力力。可可以以群群心心一一致致，达达成成共共识识，增增强强凝凝聚聚力力，沟沟通通不不是是彼彼此此否否定定，沟沟通通是是求求同同存存异异。酒酒店店实实行行“十十字字交交叉叉沟沟通通”制制度度。纵纵向向沟沟通通：在在上上下下级级之之间间进进行行；横横向向沟沟通通：服服务务与与被被服服务务部部门门沟沟通通.检检查查与与被被检检查查部部门门之之间间沟沟通通。总总经经理理与与部部门门经经理理的的沟沟通通会会每每周周举举行行一一次次；总总经经理理与与员员工工的的沟沟通通会会每每月月举举行行一一次次；总总经经理理与与管管理理人人员员的的沟沟通通会会每每周周举举行行一一次次；总总经经理理与与检检查查人人员员的的沟沟通通会会每每半半月月举举行行一一次次；部部门门经经理理与与员员工工的的沟沟通通会会每每月月举举行行一一次次；班班组组主主管管与与员员工工的的沟沟通通会会每每周周举举行行一一次次。服服务务部部门门与与被被服服务务部部门门.检查检查与被与被检查检查部部门门.职职能部能部门门与其他部与其他部门门每月沟通一次。每月沟通一次。17 沟沟通通要要解解决决的的主主要要问问题题是是：增增进进理理解解，形形成成共共识识，向向对对方方做做出出支支持持的的承承诺诺。沟沟通通会会必必须须要要做做到到事事事事有有回回复复，沟沟通通意意见见的的落落实实是是沟沟通通过过程程中中的的最最后后一一环环，也也是是最最重重要要的的一一环环。组组织织沟沟通通不不能能言言而而无无信信，能能不不能能办办都都要要给给予予反反馈馈，员员工工在在沟沟通通会会上上提提出出的的问问题题，尤尤其其是是已已经经答答应应员员工工要要办办理理的的事事情情，一一定定要要办办成成。每每次次沟沟通通会会结结束束后后，沟沟通通会会纪纪要要公公布布于于众众，请员请员工工监监督。督。183-评估考核机制( (关关键事件法事件法)评评估估包包括括自自评评.他他评评和和互互评评三三种种形形式式，采采用用“关关键键事事件件法法”(关关键键事事件件法法，是是观观察察.书书面面记记录录员员工工有有关关工工作作成成败败的的“关关键键性性”事事实实)，以以事事实实说说话话，力力求求公公正正.准准确确。员员工工指指每每天天.每每月月要要对对自自己己的的工工作作.学学习习情情况况进进行行自自我我评评价价（自自评评）。总总经经理理对对部部门门经经理理.经经理理对对主主管管.主主管管对对员员工工的的评评估估，一一日日一一评评估估（他他评评）。部部门门经经理理之之间间相相互互评评估估，每每周周进进行行一一次次（互互评评）。服服务务评评估估包包括括顾顾客客评评估估一一线线，一一线线评评估估二二线线，全全员员评评估估所所有有部部门门；被被检检查查部部门门评评估估检检查查部部门门，检检查查部部门门评评估估被被检检查查部部门门；职职能能部部门门评评估估各各部部门门的的 工工 作作 。 每每 周周 评评 估估 一一 次次 ， 每每 月月 总总 结结 一一 次次 。对对各各部部门门的的月月度度考考核核，突突出出考考核核满满意意度度指指标标。对对一一线线部部门门，重重点点考考核核顾顾客客满满意意度度，占占30%；对对二二线线部部门门，重重点点考考核核一一线线部部门门的的满满意意度度，占占40%；企企划划.企企管管.培培训训等等部部门门既既考考核核顾顾客客满满意意度度，又又考考核核员员工工满满意意度度。考考核核结结果果与与月月度度奖奖金金挂挂钩钩。通通过过有有效效的的考考核核激激励励，使使顾顾客客满满意意度度和和员员工工满满意意度度得得到到全全面面提提高高。解解决决执执行行难难.做好做好难难.坚坚持持难难的的问题问题。194-激励创新机制 员员工工中中蕴蕴藏藏着着极极大大的的积积极极性性和和创创造造性性，关关键键在在引引导导和和激激发发。激激励励以以结结果果为为导导向向贯贯彻彻公公平平，公公正正.有有效效.及及时时的的原原则则。酒酒店店设设立立用用心心做做事事奖奖.细细微微精精品品奖奖，为为酒酒店店争争得得荣荣誉誉奖奖.关关心心员员工工奖奖.合合理理化化建建议议奖奖.拾拾金金不不昧昧奖奖.优优秀秀员员工工奖奖.优优秀秀团团队队奖奖.快快速速反反馈馈奖奖.参参与与管管理理奖奖等等10多多个个奖奖项项，鼓鼓励励员员工工和和管管理理人人员员在在个个性性化化.情情感感型型服服务务上上不不断断有有新新的的突突破破；在在细细微微服服务务和和细细节节管管理理上上下下功功夫夫。对对员员工工每每日日一一评评，评评出出昨昨日日最最佳佳员员工工和和今今日日加加把把劲劲的的员员工工，并并对对进进步步幅幅度度大大的的员员工工进进行行精精神神和和物物质质鼓鼓励励。用用心心做做事事奖奖.细细微微精精品品奖奖，为为酒酒店店争争得得荣荣誉誉奖奖.关关心心员员工工奖奖.合合理理化化建建议议奖奖.拾拾金金不不昧昧奖奖.优优秀秀员员工工奖奖.优优秀秀团团队队奖奖等等每每月月一一评评，对对突突出出的的个个人人和和团团队队进进行行大大张张旗旗鼓鼓的的表表彰彰宣宣传传。所所有有的的奖奖励励不不设设限限额额，只只看看是是否符合否符合奖奖励励标标准。准。205-督导检查机制检查检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查检查。优质优质服服务务是管出来的，是是管出来的，是检查检查出来的，出来的，优质优质的的产产品也一品也一样样。没有没有检查检查，就不会有好的，就不会有好的结结果。果。检查检查一定要做到一定要做到“对对事不事不对对人人”，在，在检查规则检查规则里，重要的是里，重要的是“用制度管理人，用用制度管理人，用标标准准衡量人衡量人”。酒店要。酒店要设计设计全方位的全方位的检查检查网网络络和和检查检查站点，人站点，人人受人受检查检查，事事，事事.时时时时有人有人查查。检查检查方式，一是从方式，一是从细节细节开始；二是从多种角度开始；二是从多种角度进进行行检检查查；三是；三是设专设专人人对对“裁判裁判”进进行行检查检查，尤其是，尤其是对对高高级级管理人管理人员进员进行行检查检查。检查检查只是控制只是控制质质量量过过程的一种手段，程的一种手段，检查检查本身不能本身不能创创造造质质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时时整改，并且到整改，并且到时时复核。解决复核。解决检查过检查过程中出程中出现现的的问题问题，遵循，遵循“四个不放四个不放过过”原原则则：找不出原因不放：找不出原因不放过过，没有整改措施不，没有整改措施不放放过过，整改不合格不放，整改不合格不放过过，没有，没有处处理理结结果不放果不放过过。216-学习训练机制 要把酒店要把酒店变变成一个学成一个学习习型型组织组织，采取，采取团团队队学学习习方式。方式。这这种方式不同于学校以掌握知种方式不同于学校以掌握知识为识为主的学主的学习习模式，重在把知模式，重在把知识识运用于运用于实际实际工作，使工作，使之之转转化化为为可操作的解决可操作的解决问题问题的方法，的方法，产产生生实际实际效效果。工作例会果。工作例会.讨论讨论会会.沟通会等等，都是在研究沟通会等等，都是在研究实实际际方法和效果。在研究中，要通方法和效果。在研究中，要通过过“深度深度汇谈汇谈”，互相启互相启发发，交流，交流观观点和点和经验经验，信息共享，取人之，信息共享，取人之长长，补补己之短的学己之短的学习习，是最有效的学，是最有效的学习习。要求管理者既是指要求管理者既是指挥挥者，又是出色的教者，又是出色的教练练.合合格的培格的培训师训师。要重。要重视视从基从基层层培养人才，因培养人才，因为为从基从基层层培培训训起来的起来的员员工，是最适合自己使用的人。工，是最适合自己使用的人。实实践践证证明，在文化明，在文化竞竞争的今天，争的今天，“外来的和尚常常是外来的和尚常常是念不好念不好经经”。22 对员对员工的培工的培训训，实实行全方位行全方位.全全过过程程.层级层级培培训训的模式，的模式，职职能能培培训训和部和部门门培培训训相相结结合，文化培合，文化培训训与与业务业务知知识识培培训训相相结结合，合，让让大家既懂得大家既懂得“服服务务之道之道”，又掌握，又掌握“服服务务之之术术”。员员工入工入职职前要在培前要在培训训部接受至少一周的部接受至少一周的岗岗前培前培训训，培，培训训内容包括：酒店概况内容包括：酒店概况.企企业业文化概文化概论论.酒店管理模式酒店管理模式.服服务务技技能知能知识识等。上等。上岗岗后由部后由部门负责对门负责对其其进进行行业务业务知知识识培培训训，培，培训训部部负责对负责对部部门门的培的培训实训实施施过过程和程和结结果的双重控制并果的双重控制并对对培培训训效果效果进进行行监监督督检查检查。这这六大机制是支撑每一家酒店企六大机制是支撑每一家酒店企业业管理大厦基管理大厦基业长业长青的六大支柱，它青的六大支柱，它对对促促进进酒店企酒店企业业的的发发展会起到巨大作用，今后更要完善它，展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋赋予更新的理予更新的理念内涵。念内涵。追追寻顾寻顾客需求客需求.追求追求顾顾客客赞赞誉，是成功酒店企誉，是成功酒店企业业需要不断追求的目需要不断追求的目标标。对顾对顾客提供客提供细细微微.亲亲情化的服情化的服务务要作要作为为每一家酒店的服每一家酒店的服务务特色之一。特色之一。23现代酒店管理层次的创新 传统管理落后了传统管理落后了。 传传统统管管理理的的特特点点：为为层层级级结结构构所所约约束束。通通常常企企业业由由高高层层. .中中层层. .基基层层管管理理者者组组成成一一个个金金字字塔塔状状的的结结构构。董董事事长长和和总总裁裁位位于于金金字字塔塔顶顶，他他们们的的指指令令通通过过一一级级一一级级的的管管理理层层，最最终终传传达达到到执执行行者者；基基层层的的信信息息通通过过一一层层一一层层的的筛筛选选，最最后后到到达达最最高高决决策策者者。然然而而，随随着着相相互互人人际际关关系系的的复复杂杂性性上上升升，信信息息真真实实度度递递减减，当当下下属属人人数数增增加加到到一一定定程程度度，就就超超越越了了管管理理者者所所能能有有效效管管理理的的范范围围。而而且且越越往往高高层层，一一个个管管理理者者所所能能有有效效管管理理的的下下属属越越少少。通通常常，基基层层管管理理者者能能有有效效管管理理的的下下属属不不超超过过1515至至2020人人，中中层层管管理理者者能能有有效效管管理理的的下下属属不不超超过过1010人人，高高层层管管理理者者能能有有效效管管理理的的下下属属不不超超过过7 7人人。也也就就是是说说，如如果果完完全全执执行行层层级级管管理理，管管理理者者地地位位越越高高，管管理理的的人人反反而而越越少少，信信息息的的真真实实度度和和信信息息数数量量反反而而越越少少。这这就就可可以以解解释释，缘缘何何管管理理者者知知道道的的东东西西反反倒倒比比普普通通员员工工少少。24当当一一个个组组织织的的人人数数确确定定后后，由由于于有有效效管管理理幅幅度度的的限限制制，就就必必须须增增加加管管理理层层次次，管管理理层层次次与与管管理理幅幅度度呈呈反反比比。在在传传统统管管理理模模式式之之下下，当当组组织织规规模模扩扩大大，而而管管理理幅幅度度又又有有其其极极限限时时，管理，管理层层次就会逐步增加。次就会逐步增加。层级结层级结构失效了构失效了n传统管管理理理理论大大多多是是围绕层级结构构的的组织特特点点提提出出的的，如如“管管理理之之父父”法法约尔提提出出的的“管管理理十十四四条条原原则”就就是是如如此此。按按照照法法约尔的的理理论，上上级不不能能越越级指指挥，下下级不不能能越越级请示示汇报。这在在传统理理论中中被被奉奉为经典典。但但层级结构构的的组织形形式式和和与与之之相相适适应的的经典典管管理理理理论，遇遇到到了了强大大的的挑挑战。如如按按照照法法约尔的的理理论，IBM最最高高决决策策者者的的指指令令，要要通通过18个个管管理理层最最后后传递到到最最基基层的的执行行者者，不但不但时间缓慢，而且慢，而且传递过程中的失真程中的失真.扭曲可想而知。扭曲可想而知。25法约尔十四条原则1.劳动和分工：劳动和分工：目的是用同样的劳动得到更多更好的成果。2.权力和责任：权力和责任：凡行使职权的地方，就必须建立责任。责权 对等原则3.纪律：纪律：纪律严明是有效开展组织活动的必要保证；纪律作为对协定的尊重，必须做到使劳资双方都清楚明了.并为双方接受。4.统一指挥：统一指挥：一个下属只接受一个上司的命令。 5.统一领导：统一领导：对于目标同一的活动只能在一个领导人和一项计划的指导下进行。 6.个人利益服从整体利益。个人利益服从整体利益。7.人员的报酬。人员的报酬。要求：a.劳资双方满意 b.能激发热情 c.公平8.集中化：集中化：权力的集中或分散无所谓好坏，只是尺度问题。9.等级制度：等级制度：下级服从上级（一般不能违反，但应与保持行动迅速相结合 -“法约尔桥”）。 10.秩序：秩序：“有其位，在其位”。11.公平：公平：主管人员对其下属应仁慈.公平，才能使下属表现出热心.忠诚。12.保持人员的稳定：保持人员的稳定：不稳定往往是企业不景气的原因与结果，所以，要努力保持企业领导人和其他人员的相对稳定性，合理补充人力资源，掌握好人员稳定的尺度。13.首创精神：首创精神：鼓励.激发员工的主动性.创造性，使组织充满活力。 14.人员的团结：人员的团结：为维护团结，法约尔特别强调了要注意的一个原则和需避免的两个危险。一个原则即统一指挥的原则；两个危险即：对格言断章取义.各取所需；滥用书面联系。 26层级结层级结构的构的组织组织形式，在相形式，在相对稳对稳定的市定的市场环场环境中，是效率境中，是效率较较高高的一种的一种组织组织形式。但在目前遇到了两方面的形式。但在目前遇到了两方面的强强大挑大挑战战，一是企，一是企业组织规业组织规模越来越模越来越庞庞大，企大，企业业管理管理层层次已次已经经多得多得难难以有效运作；以有效运作；二是外部市二是外部市场环场环境快速境快速变变化。美国英特化。美国英特尔尔公司董事公司董事长长葛洛夫有葛洛夫有一句一句经经典的典的话话来概括来概括这这种种变变化：化：“现现代社会，唯一不代社会，唯一不变变的就是的就是变变化化”。葛洛夫。葛洛夫为为此提出了此提出了“十倍速十倍速变变化理化理论论”。外部。外部环环境的快速境的快速变变化要求企化要求企业业快速快速应变应变，具，具备备极极强强的适的适应应性。而管理性。而管理层层次众多的次众多的层级结层级结构所缺少恰恰是企构所缺少恰恰是企业业最需要的最需要的应变应变速度。速度。克拉克。我在管理中，提出了克拉克。我在管理中，提出了“一一页纸页纸”“ONEPAGEPROJETMAGANER”（一（一页项页项目目经经理）的管理理）的管理理理论论，说说来来说说去，就是用最少的去，就是用最少的环节环节干最多的事情，管理者要干最多的事情，管理者要亲亲自和大家沟通。尤其自和大家沟通。尤其对对于小公司或者一个于小公司或者一个项项目目组组，本来就没，本来就没有多少人，没必要利用人嘴，有多少人，没必要利用人嘴，传传来来传传去，去，难难免出免出现纰现纰漏。管理漏。管理者直接下命令，中者直接下命令，中层层管理者只管理者只负责实负责实施。施。27虚虚拟拟扁平化扁平化时时髦了髦了我我认为认为，计计算机管理信息系算机管理信息系统统的出的出现现，使得，使得传统传统管理失效，解决管理失效，解决层级结层级结构的构的组织组织形式在形式在现现代代环环境下面境下面临临的的难题难题，最有效的，最有效的办办法就是扁法就是扁平化。平化。当企当企业规业规模模扩扩大大时时，旧：原来的有效，旧：原来的有效办办法法增加管理增加管理层层次。次。新：新：现现在的有效在的有效办办法法增加管理幅度。增加管理幅度。在因特网和在因特网和电脑电脑当管理当管理层层次减少而管理幅度增加次减少而管理幅度增加时时，金字塔状的，金字塔状的组织组织形式就被形式就被“压缩压缩”成扁平状。异地成扁平状。异地联联网成网成为为可能之后，极大地推可能之后，极大地推动动了扁了扁平化管理。平化管理。举举个例子，假如一个公司有个例子，假如一个公司有20个人分个人分别别开展两种开展两种业务业务，有一个，有一个总经总经理，理，两个副两个副总经总经理，每个副理，每个副总经总经理分管一种理分管一种业务业务和几个人，按照和几个人，按照传统传统分分层层管理，搞不好，管理，搞不好，总经总经理就管两个人（副理就管两个人（副总经总经理），而副理），而副总经总经理却管八理却管八.九个人。如果九个人。如果总经总经理只和副理只和副总经总经理沟通，久而久之，理沟通，久而久之，总经总经理就会被理就会被“架空架空”，管理倒是分，管理倒是分层层了，但效果不佳，原因是副了，但效果不佳，原因是副总经总经理一定要正派，理一定要正派，而正派的人才其而正派的人才其实实是很是很难难求的。求的。28 虚虚拟拟扁平化即在扁平化即在传统层级结传统层级结构的基构的基础础上，通上，通过计过计算机算机实现实现信信息共享，不必通息共享，不必通过过管理管理层层次逐次逐级传递级传递，从而增，从而增强强组织对环组织对环境境变变化的感化的感应应能力和快速反能力和快速反应应能力；通能力；通过计过计算机快速和算机快速和“集群式集群式”的方式的方式传递传递指令，指令，达到快速达到快速.准确准确发发布指令的目的，避免因布指令的目的，避免因为为正派与否的失真正派与否的失真现现象。（建象。（建立和收集每个立和收集每个员员工的工的电电子子邮邮址）。址）。也就是也就是说说，旧：，旧：传统传统管理管理寄托于中寄托于中层层管理者的道德水平。管理者的道德水平。新：新：现现代化管理代化管理仰仗仰仗计计算机系算机系统统。一个文件一个文件发发到所有到所有员员工的工的电电子信箱里面，中子信箱里面，中层层管理者想借高管理者想借高层层管理者管理者的嘴的嘴说说自己的自己的话话，是不可能的了，避免了，是不可能的了，避免了员员工和高工和高层层管理者之管理者之间间的不的不必要的必要的误误解，提高了高解，提高了高层层管理者的管理速度，由此提高了他管理者的管理速度，由此提高了他们们的声望的声望和地位的和地位的权权威性。威性。虚虚拟拟扁平化最典型的案例子是微扁平化最典型的案例子是微软软的的“数字神数字神经经系系统统”。微。微软软的日的日常工作都在常工作都在“数字神数字神经经系系统统”之上，数字可以告之上，数字可以告诉诉你你许许多故事，帮助你多故事，帮助你决策。微决策。微软软的数字神的数字神经经系系统统一个最大的好一个最大的好处处是，它能是，它能让让坏消息坏消息传传得快，得快，当公司的肌体任何地方出了当公司的肌体任何地方出了问题问题，不会等一，不会等一级级一一级汇报级汇报上来上来.29现代酒店七种最重要的管理方法30现代酒店七种最重要的管理方法1.分分权权管理管理(分分权权，授，授权权，回，回权权）n分分权就是就是转交交责任，一个上任，一个上级不是什么决策都自己作，而是不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托将确定的工作委托给他的下他的下级，让他他们有一定的判断和独立有一定的判断和独立处理工作的范理工作的范围，同，同时也承担一部分也承担一部分责任。任。 下下级因因为参与参与责任提高了任提高了积极性；上极性；上级可以从具体工作可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。工作。 2.漫步管理漫步管理n漫步管理的意思是：（尤其是）最高漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋不埋头在在办公室里公室里而尽可能而尽可能经常地常地让下属看下属看见他：就像他：就像“漫步漫步”那那样在企在企业转悠。悠。 好好处：企：企业领导不不仅可以从第一手（直接从可以从第一手（直接从员工那里）工那里）获知知员工有什么工有什么烦恼和企和企业流程在哪里卡住了。而且，上司流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和自察看工作和倾听每个听每个员工的工的话对员工也是一种激励。工也是一种激励。 313.结结果管理果管理n上上级把要得到的把要得到的结果放在管理工作的中心。但果放在管理工作的中心。但在在结果控制果控制时不一定要不一定要评价一个下属，而可以价一个下属，而可以是一个部是一个部门或他所从属的一个或他所从属的一个岗位。位。 4.目目标标管理管理n上上级给出一个他的下属要达到的（上出一个他的下属要达到的（上级）目）目标。例如目例如目标为：销售售额提高提高15%。各个部。各个部门的下的下属要共同确定达到属要共同确定达到这目目标-提高提高产品品销售。上售。上级则有有规律地律地检查销售售额变化的情况。化的情况。好好处：提高工作意愿和参与：提高工作意愿和参与责任。此外下属任。此外下属们共共同追求要达到的目同追求要达到的目标，促，促进了了团体精神。体精神。 5.例外管理例外管理n领导只只对例外的情况才例外的情况才亲自自进行决策行决策n例如一个下属有例如一个下属有权决定决定6%以下的价格折扣。当以下的价格折扣。当一个一个顾客要求客要求10%的折扣的折扣时，就属于例外情况，就属于例外情况了：了：这必必须由上司决定。由上司决定。职工有独立工有独立处理工作理工作的可能的可能-减减轻了上司的了上司的负担。担。 326.6.参与管理参与管理 n 下下级参与有些参与有些问题，尤其是与他本人有关的，尤其是与他本人有关的问题的决策，的决策，可以提高可以提高对企企业目目标的的“认同同”。当。当对重要重要问题有共同有共同发言言权时，职工不会感到被工不会感到被“傲慢傲慢”地地对待了。待了。 7.7.系统管理系统管理 n对确定的企确定的企业流程流程进行管理。把企行管理。把企业作作为一个大系一个大系统，这个个系系统就像一个就像一个电流流调节系系统似地运行。似地运行。对那些不断重复的活那些不断重复的活动有有许多多规定和指令（例如机器的开和关定和指令（例如机器的开和关.更更换和和维修）。修）。许多的多的规定是定是为了保了保证“整个系整个系统的运行的运行”。将所有工作。将所有工作过程程组织成通成通畅的流程。的流程。 n领导要注意的是，不要使企要注意的是，不要使企业内太内太“官僚主官僚主义”。33现代酒店的个性化服务管理管理模式管理模式服务至高标准服务至高标准341.特色服务训练训练服服务务人人员员在把握在把握总总服服务标务标准的基准的基础础上，上，创创造自己的造自己的.具个性特色的服具个性特色的服务务模式，在模式，在顾顾客心目中形成自己的特殊形象。客心目中形成自己的特殊形象。35在客房1.1.我每次外出后房内房务的跟踪我每次外出后房内房务的跟踪2.2. 特地为我准备金嗓子喉片特地为我准备金嗓子喉片3.3.专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药4.4.专门外加一把暖壶并随时为我加好水专门外加一把暖壶并随时为我加好水5.5.由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜6.6.特地外加塑料拖鞋特地外加塑料拖鞋7.7.他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提醒我晚上与早上喝醒我晚上与早上喝8.8.在房内极力营造家的氛围，制作一些星星等增加家的气氛在房内极力营造家的氛围，制作一些星星等增加家的气氛9.9.研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量10.10.窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置36餐饮1.1.我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我。（受到重视之感）我。（受到重视之感）2.2.上海一家酒店问话时后退上海一家酒店问话时后退2 2步步3.3.迎宾的灵活性迎宾的灵活性372.超前服务随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。之前。n如：开酒的灵活性如：开酒的灵活性.送水果及送水果及买单的灵活性的灵活性383.应变服务顾顾客的情况可能会随客的情况可能会随时时而而发发生生变变化，管理者必化，管理者必须须为顾为顾客客变变化了的需求提供及化了的需求提供及时时的服的服务务，而不得，而不得责责怪怪顾顾客。客。n如：房如：房间因朝向因朝向.设施施.安全等安全等问题的原因要求的原因要求换房；房；n餐餐饮：一位美籍：一位美籍华人人冯女士在用自助早餐女士在用自助早餐时，提出想吃素水提出想吃素水饺，因早餐要，因早餐要现做，做，时间就有些就有些长，客人就不要了，当服，客人就不要了，当服务员得知得知冯女士明天女士明天还能来吃早餐，便将此信息能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人下，第二天客人来到西餐来到西餐厅用早餐用早餐时，服，服务员将一将一盘热腾腾的的素水素水饺送到了送到了冯女士的面前，女士的面前，冯女士感到很惊女士感到很惊喜。喜。394.情感服务顾顾客是酒店的朋友，朋友之客是酒店的朋友，朋友之间间是有感情的，服是有感情的，服务务不能不能仅仅仅仅是完成技是完成技术术操作，而必操作，而必须为顾须为顾客客创创造良造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾顾客客变变成酒店的朋友。成酒店的朋友。案例：海景花园大酒店案例：海景花园大酒店让让酒店的服酒店的服务务跳出刻板的例行公事和一般化的微跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服笑服务务的的层层次，次，跃跃入人性化入人性化.情感化情感化.意意识识化的更高化的更高一一层层，可，可谓谓是海景生生不息的灵魂所在。是海景生生不息的灵魂所在。40例1某房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，某房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干杏仁面包干”摆在了餐桌摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前, ,当她们当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。41例2去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝面。小刘听后没有简单地拒绝客人的要求，而是面。小刘听后没有简单地拒绝客人的要求，而是客气地请客人稍等。客气地请客人稍等。1515分钟后，一碗冒着热气的分钟后，一碗冒着热气的面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，“在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我还住海景。还住海景。”42例3一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地询一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地询问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往401401医院，医院，经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口的饭菜。的饭菜。“你们不是亲人，胜似亲人！你们不是亲人，胜似亲人！”43个性化服务 在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。位顾客提供针对其个性的服务。44服务创新树立树立“客人交办的事到我为止客人交办的事到我为止”的理念的理念n1.每个每个员工工为顾客提供最直接客提供最直接.快捷的各快捷的各项服服务；n2.对顾客服客服务全全员要要实行行“首首问责任制任制”；首；首问责任制是指：首任制是指：首问责任人必任人必须尽自己所能尽自己所能给宾客提供最佳和客提供最佳和满意的服意的服务，直至，直至问题首首问责任任制最后解决或制最后解决或给予明确答复的予明确答复的责任制度。任制度。45（1）接受顾客的请求A.员员工在酒店任何工作区域面工在酒店任何工作区域面对顾对顾客客时时，都，都应应主主动动地向地向顾顾客礼客礼貌貌问问候；候；B.遇到遇到顾顾客提出服客提出服务请务请求求时时，要礼貌回复，明确，要礼貌回复，明确顾顾客具体的需客具体的需求：求：n（1）当）当顾客的客的请求求简单明了明了时，给予予顾客肯定的回复，着客肯定的回复，着手准手准备满足足顾客的需求；客的需求；n（2）当）当顾客的客的请求复求复杂含糊含糊时，视情况礼貌地复述情况礼貌地复述顾客的客的请求，若有必要，需求，若有必要，需诚心地与心地与顾客一起弄清事情的原委，从客一起弄清事情的原委，从而最而最终确定确定顾客的需求；客的需求；C.任何任何员员工不得以任何借口直接向工不得以任何借口直接向顾顾客的客的请请求求说说“不不”，不得拒，不得拒绝绝帮助帮助顾顾客，也不得有支使客，也不得有支使顾顾客去找其他部客去找其他部门门或个人的行或个人的行为为。46（2）处理顾客请求A.所有所有员员工必工必须须尽其最大努力尽其最大努力满满足足顾顾客的合理需求，不允客的合理需求，不允许许拒拒绝顾绝顾客；客；B.处处理理顾顾客客请请求求时时，要以，要以满满足足顾顾客，最客，最终终需求需求为为目目标标；C.员员工可以独立完成的，工可以独立完成的，应应第一第一时间处时间处理理顾顾客客请请求，求，满满足足顾顾客客的需求；的需求；D.不能立即完成不能立即完成.需要需要请请求同事求同事协协助的，助的，请顾请顾客稍候；客稍候；E.当当顾顾客的需求超越自己的客的需求超越自己的权权限或酒店服限或酒店服务项务项目目时时，必，必须须立即立即向上向上级汇报请级汇报请示；示；F.被被顾顾客首先客首先问问到的到的员员工要工要对顾对顾客的客的请请求求负责负责到底，在到底，在满满足足顾顾客需求期客需求期间间，其他，其他员员工必工必须给须给予配合；若因其他予配合；若因其他员员工不配合工不配合导导致致顾顾客需求没被客需求没被满满足或足或员员工被投工被投诉诉，有不配合，有不配合员员工工对对此事件此事件负负责责；若因首；若因首问员问员工没有及工没有及时处时处理理顾顾客客请请求而引起投求而引起投诉诉的，有首的，有首问员问员工工对对此此负责负责。47个性化服务的四步骤48个性化服务的四步骤1.1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。段。 n态度是心灵的表白，度是心灵的表白，这种心灵表白受感情种心灵表白受感情.思想和行思想和行为倾向的影响。向的影响。 一般来一般来说，你，你对别人是什么人是什么态度，度，别人人对你也是什么你也是什么态度。度。优质服服务的切入点是的切入点是热情友好的情友好的态度。度。 2.2.当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 n识别顾客的需求，需要了解客的需求，需要了解顾客需求；客需求；预测顾客的需客的需求，必求，必须领先先顾客一步。客一步。识别顾客需求，需要善于客需求，需要善于倾听。听。 493.3.当你满足客人的需求时，进入第三个阶段当你满足客人的需求时，进入第三个阶段n满足足顾客四种基本需求是有效服客四种基本需求是有效服务的的标准：准： n使客人感到受使客人感到受欢迎（受迎（受欢迎的需求）；使客人感到受迎的需求）；使客人感到受重重视（受重（受重视的需求）；的需求）；对客人表示理解（被理解的客人表示理解（被理解的需求）；需求）；创造舒适的造舒适的环境感境感觉（舒适的需求）（舒适的需求） 4.4.当客人成为你的回头客时，你就成功了。当客人成为你的回头客时，你就成功了。 n服服务成功的重要成功的重要标志是我志是我们拥有越来越多的回有越来越多的回头客。客。 50怎样引导“个性化服务”管理A.A.塑造服务品牌塑造服务品牌511.“亲情一家人”把把“家人家人”和和“亲亲情情”的概念作的概念作为为它的内涵它的内涵“把客人当把客人当亲亲人，人，视视客人客人为为家人，客人永家人，客人永远远是是对对的。的。”这这一理念一理念要求要求员员工把客人当家人工把客人当家人.当当亲亲人，从情感上人，从情感上贴贴近近顾顾客，自客，自觉觉地而地而不是被不是被动动地地为为付了付了钱钱的客人付出等的客人付出等值值的或超的或超值值的服的服务务性性劳动劳动，使使顾顾客得到生理上和心理上的客得到生理上和心理上的满满足。足。在在这这一理念的指一理念的指导导下，提下，提炼炼出出“以情服以情服务务，用心做事，用心做事”的精的精神。神。这这种精神推崇个性种精神推崇个性.细细微微.情感化服情感化服务务，不，不仅仅要要满满足足顾顾客的一客的一般需求，而且要般需求，而且要满满足足顾顾客的个性需求；不客的个性需求；不仅仅要要满满足足顾顾客的物客的物质质需求，更要需求，更要满满足足顾顾客的心理需求。同客的心理需求。同时时要求，要求，预测顾预测顾客需求要客需求要在在顾顾客到来之前，客到来之前，满满足足顾顾客需求要在客需求要在顾顾客开口之前，化解客开口之前，化解顾顾客客的抱怨（投的抱怨（投诉诉）要在）要在顾顾客不悦之前，客不悦之前，给顾给顾客一个惊喜要在客一个惊喜要在顾顾客客离店之前（在离店之前（在顾顾客离店后客离店后24小小时时之前）。一定要之前）。一定要让顾让顾客大喜客大喜过过望，使望，使顾顾客从客从满满意再到意再到“满满溢溢”。522.移情于客人所谓所谓“移情移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪. .情情感体验客人的需求，用心感体验客人的需求，用心. .用情关照客人，向客人提供最优质的用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适. .更方便更方便. .更更富有人情味儿，是充满亲情的富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家家外之家”53案例：和乔丽晶酒店公寓客房部服务员李丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在客房部服务员李丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆内泡了面盆内泡了3 3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：条：“尊敬的王先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，尊敬的王先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信：客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信：“这次我是带领外国使团来苏州住在贵酒店，你们细这次我是带领外国使团来苏州住在贵酒店，你们细心心. .热心热心. .真心的服务为代表团留下了美好的记忆。和真心的服务为代表团留下了美好的记忆。和乔丽晶酒店公寓是我们正确的选择。乔丽晶酒店公寓是我们正确的选择。”543.强化“顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是要教育员工，每个人都是“顾客代表顾客代表”n和和顾客保持客保持亲近，了解近，了解顾客的内心需求客的内心需求n将自己溶入将自己溶入顾客，当好客，当好顾客的耳目和代言人客的耳目和代言人n要站在要站在顾客立客立场，替，替顾客想，帮客想，帮顾客想客想l想想顾客想，而且必客想，而且必须做到反做到反应要快，行要快，行动要快要快l客人无客人无论有什么需求有什么困有什么需求有什么困难，只要被我，只要被我们发现.听到听到.知道，立知道，立马就就办l特特别对于客人开口的需求，要千方百于客人开口的需求，要千方百计予以予以满足足看看见客人抱着客人抱着婴儿，要把儿，要把婴儿床抬到客人身儿床抬到客人身边知道客人有胃病，服知道客人有胃病，服务员就会送来一杯就会送来一杯热牛奶牛奶见了客人了客人伤风感冒，就会送上一碗感冒，就会送上一碗热姜姜汤55客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边把写字台提前抬到窗边客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的这样做的客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间他的房间564.用诚信打造忠诚顾客要告要告诫员诫员工：工：诚诚信是做人的底信是做人的底线线，诚诚信也是酒店生存的底信也是酒店生存的底线线。案例：案例：一个相当典型的案例引一个相当典型的案例引发发了我了我们对们对“诚诚信信”问题问题的的讨论讨论。事情。事情发发生在生在2007年，一位住在北京某酒店的日籍年，一位住在北京某酒店的日籍华华人退房后人退房后发现发现他在他在中国中国办办的的暂暂居居证遗证遗失在客房，随即打失在客房，随即打电话电话，要求酒店帮助，要求酒店帮助查查找。找。对对此，酒店非常重此，酒店非常重视视。经认经认真真查查找落找落实实，其，其暂暂居居证证被客房部清被客房部清理房理房间间的的员员工撕碎扔到了工撕碎扔到了纸篓纸篓里。酒店决定派副里。酒店决定派副总经总经理向客人理向客人说说明明实实情并情并赔赔礼道歉，礼道歉，这时这时有的管理人有的管理人员员提出了自己的看法，提出了自己的看法，认为认为不能承不能承认认是自己的是自己的员员工做了如此荒唐的事，以免影响酒店工做了如此荒唐的事，以免影响酒店声誉。声誉。57酒店酒店为为此召开了全体部此召开了全体部门经门经理会理会议议，就此事，就此事该该怎怎样样做做进进行了行了讨讨论论，大家各自，大家各自说说了自己的看法和做法，一了自己的看法和做法，一场场是是应该对应该对客人客人讲实讲实话还话还是是为为了所了所谓谓“为为了了维护维护酒店声誉酒店声誉”不能把不能把实实情告情告诉顾诉顾客的客的讨讨论论展开了，展开了，经过讨论经过讨论，最，最终终大家大家统统一了一了认识认识，酒店，酒店还还是如是如实实向向客人客人说说明了明了实实情，并送了致歉信。情，并送了致歉信。客人被酒店坦客人被酒店坦诚认错诚认错的的态态度所打度所打动动，抱怨立即消除。酒店到派，抱怨立即消除。酒店到派出所出所为为客人开了客人开了临时证临时证明，使客人乘机回到了上海。次日，客明，使客人乘机回到了上海。次日，客人打人打电话过电话过来来讲讲：当地派出所：当地派出所认为认为撕撕毁毁身份身份证证件是不可理解的件是不可理解的事情，必事情，必须须由由责责任任单单位出具位出具证证明，希望酒店出具相明，希望酒店出具相应证应证明明发传发传真真过过去。酒店去。酒店认为这认为这件事情是由于酒店工作的差件事情是由于酒店工作的差错错，为为客人客人带带来了不便，于是酒店立即派了来了不便，于是酒店立即派了营销营销部部经经理乘理乘飞飞机到上海向机到上海向补办补办手手续续的派出所的派出所说说明情况并承担明情况并承担责责任，从而任，从而顺顺利地利地为为客客补办补办了了暂暂居居证证。58当酒店要求承担当酒店要求承担280280元手续费用时，客人动情地说，我没有把证元手续费用时，客人动情地说，我没有把证件保管好，给你们添了这么大的麻烦，花了不少钱，手续费我件保管好，给你们添了这么大的麻烦，花了不少钱，手续费我自己拿，我还要谢谢你们。事后，客人请酒店的营销部经理吃自己拿，我还要谢谢你们。事后，客人请酒店的营销部经理吃饭，并出车把营销部经理送到机场。酒店用诚实换取了客人的饭，并出车把营销部经理送到机场。酒店用诚实换取了客人的谅解，最终这位客人成了酒店忠诚的客户。谅解，最终这位客人成了酒店忠诚的客户。把讲诚信看成酒店的生命。在日常服务中，凡是答应客人把讲诚信看成酒店的生命。在日常服务中，凡是答应客人的事情，就是以酒店信誉作担保和抵押，必须以百分之二百的的事情，就是以酒店信誉作担保和抵押，必须以百分之二百的努力去做，来满足客人的需求。努力去做，来满足客人的需求。有时候酒店会对客人的预订做了承诺，中间出现不可预见的因有时候酒店会对客人的预订做了承诺，中间出现不可预见的因素，履行承诺会受到阻碍，比如，客人延迟了退房时间，使后素，履行承诺会受到阻碍，比如，客人延迟了退房时间，使后来预订房间的客人不能按时入住，要会为其升级套房；有时因来预订房间的客人不能按时入住，要会为其升级套房；有时因酒店的工作失误把房间订重了，酒店又确实没有空的房间了，酒店的工作失误把房间订重了，酒店又确实没有空的房间了，要将客人安排到其他酒店，将全部费用由酒店承担。并诚恳地要将客人安排到其他酒店，将全部费用由酒店承担。并诚恳地向客人说明真实情况。向客人说明真实情况。59B.在“情”和“细”上展现服务特色60让客人满意就是要就是要满满足足顾顾客享有被重客享有被重视视.受受欢欢迎迎.被理解和享受舒被理解和享受舒适的需求，向适的需求，向顾顾客提供一切所能的服客提供一切所能的服务务注重以注重以规规范化范化.标标准化服准化服务务和和满满足足顾顾客物客物质质上的需求的上的需求的基基础础上，来上，来满满足足顾顾客个性化的需求，心理上的需求，客个性化的需求，心理上的需求，潜在的需求，向潜在的需求，向顾顾客提供客提供细细微和微和亲亲情服情服务务。如，客房要如，客房要为为客人准客人准备备很多方便工作和生活的用品：很多方便工作和生活的用品：n放大放大镜.尺子尺子.铅笔笔.胶水胶水.来酒店路来酒店路线图等等等等n准准备三种枕三种枕头，其中有，其中有软的的.硬的和硬的和荞麦皮的，客麦皮的，客人喜人喜欢哪一种，就用哪一种哪一种，就用哪一种n客人用的拖鞋客人用的拖鞋.浴衣男女用的有区浴衣男女用的有区别n双人双人间牙刷从牙刷从颜色上会分开色上会分开 要求要求对客人的每一客人的每一项特殊的需求特殊的需求.习惯习惯和喜好，和喜好，员员工工们们都要都要认认真真记记下来，并存入客史档案下来，并存入客史档案61让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化的服务。用心去做事，向顾客提供个性化的服务。基本要求是：通过基本要求是：通过“查查. .问问. .听听. .看看. .用用”五字方针五字方针来满足顾客心理上的需求来满足顾客心理上的需求. .个性化的需求和潜在的个性化的需求和潜在的需求。需求。62五字方针方针方针内容内容/说明说明查查查看客史档案查看客史档案可以查到凡是来过酒店客人的习惯可以查到凡是来过酒店客人的习惯.忌讳忌讳.喜好和生日情况喜好和生日情况问问询问客人本人询问客人本人.客人的朋友和下级客人的朋友和下级有关客人的喜好有关客人的喜好.忌讳忌讳.身体状况身体状况有什么特殊需求等有什么特殊需求等听听倾听客人谈话了解顾客信息倾听客人谈话了解顾客信息如身体不适如身体不适.过生日过生日.心情如何等心情如何等看看观察客人喜欢或不喜欢用的物品和食品观察客人喜欢或不喜欢用的物品和食品察言观色了解到客人的心情如何察言观色了解到客人的心情如何.身体是否不舒服身体是否不舒服用用运用好一切信息，把它转化为服务行动运用好一切信息，把它转化为服务行动感应和挖掘顾客潜在需求感应和挖掘顾客潜在需求在顾客开口前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜在顾客开口前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜633.让客人感动服服务务的最高境界的最高境界n用情服用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客，在生理感受和心理感受上都超出客人的人的预期期值要求要求员工在提供个性化服工在提供个性化服务的基的基础上提升上提升顾客客满意的意的层次，用超次，用超值服服务去感去感动顾客，客，用情感打用情感打动顾客客在服在服务过务过程中，程中，时时处处动时时处处动之以情，想之以情，想顾顾客所想，急客所想，急顾顾客所急，用客所急，用亲亲情交情交换亲换亲情。情。n比如，扶老携幼，比如，扶老携幼，为客人排客人排忧解解难，救急救，救急救险，义务性的性的额外投入等等外投入等等64怎样推动“个性化服务”管理开展让让每个每个员员工懂得工懂得“四个充分理解四个充分理解”1.1.充分理解客人的需求充分理解客人的需求2.2.充分理解客人的心充分理解客人的心态3.3.充分理解客人的充分理解客人的误会会4.4.充分理解客人的充分理解客人的过错它告它告诉员诉员工工换换位思考，站在客人的立位思考，站在客人的立场场考考虑问题虑问题，尊重客人并最大限度地，尊重客人并最大限度地满满足客人足客人提出的要求。有的客人提出的要求，超出提出的要求。有的客人提出的要求，超出了酒店的服了酒店的服务务范范围围也不也不许对许对客人客人说说NO。如果自己确如果自己确实实做不到，必做不到，必须须逐逐级报级报告直到告直到总经总经理，由理，由总经总经理来决定，就是做不到也理来决定，就是做不到也要要经过经过努力，有百分之一的希望就要尽百努力，有百分之一的希望就要尽百分之百的努力，分之百的努力，这样这样即使我即使我们们没有没有满满足足顾顾客的需求，客人也会受感客的需求，客人也会受感动动。65