降低用户离网率降低用户离网率 高新营销服务中心QC小组 2011年3月 一、小组概况一、小组概况一、小组概况一、小组概况 二、选择课题二、选择课题二、选择课题二、选择课题 三、设定目标三、设定目标三、设定目标三、设定目标 四、目标可行性分析四、目标可行性分析四、目标可行性分析四、目标可行性分析 五、原因分析五、原因分析五、原因分析五、原因分析 六、六、六、六、要因确认要因确认要因确认要因确认 七、制定对策七、制定对策七、制定对策七、制定对策 八、对策实施八、对策实施八、对策实施八、对策实施 九、效果检查九、效果检查九、效果检查九、效果检查 十、制订巩固措施十、制订巩固措施十、制订巩固措施十、制订巩固措施 十一、总结和下一步打算十一、总结和下一步打算十一、总结和下一步打算十一、总结和下一步打算目目 录录高新营销服务中心QC小组隶属于绵阳移动涪城分公司，主要负责高新片区集团客户服务工作、渠道商家管理工作，保证涪城分公司高新片区各项工作正常运行。涪城分公司片区集团客户部市场部图1：小组概况制图人：敬心茹小组概况综合部高新营销服务中心QC小组小小小小组组组组概概概概况况况况 课题名称：降低用户离网率降低用户离网率 小组名称：高新营销服务中心高新营销服务中心QCQC小组小组 注册登记号：10SC-0058-00210SC-0058-002 课题类型：现场型现场型 活动时间：二二 一一 年三月至二年三月至二 一一 年十二月年十二月 活动次数：1818次次小小小小组组组组概概概概况况况况姓名学历性别组内分工何智勇何智勇本科本科男男全面指导与管理全面指导与管理何玲何玲本科本科女女资料收集资料收集周双鑫周双鑫本科本科男男材料整合材料整合李菲李菲本科本科男男资料收集资料收集邹炆涵邹炆涵本科本科女女资料收集资料收集胡进胡进本科本科男男材料整合材料整合周杰周杰本科本科男男材料整合材料整合赵朦赵朦本科本科女女Q QC C编辑与汇报编辑与汇报吕杰锋吕杰锋本科本科男男检查与执行检查与执行张永乐张永乐本科本科男男检查与执行检查与执行敬心茹敬心茹本科本科女女检查与执行检查与执行表1：小组概况制表人：敬心茹小小小小组组组组概概概概况况况况名词解释：用户离网率=离网用户数/在网用户数小小小小组组组组概概概概况况况况现现状状09年年10月月10年年2月：月： 用户平均离网率用户平均离网率 : 6.97%用户离网率控制到用户离网率控制到6%以内以内公司公司要求要求选定选定课题课题降低用户离网率降低用户离网率降低用户离网率降低用户离网率6%考核指标考核指标现状现状6.97%0.97%选选选选择择择择课课课课题题题题活动阶活动阶段段活动内容活动内容3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月选择课题设定目标目标可行性分析原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施总结及下一步打算q活动计划表活动计划表计划进度计划进度：；实际进度实际进度：P P计划计划计划计划D D实施实施实施实施C C检查检查检查检查A A巩固巩固巩固巩固表2：活动计划表制表人：张永乐选选选选择择择择课课课课题题题题设定目标设定目标设定目标设定目标6%目标：用户离网率控制在目标：用户离网率控制在6%以内以内图2：目标设定制图人：周双鑫设设设设定定定定目目目目标标标标 同等条件同等条件同等条件同等条件下，该目标是下，该目标是下，该目标是下，该目标是有可能实现的有可能实现的有可能实现的有可能实现的。历史数据历史数据历史数据历史数据图3：历史数据制图人：胡进可可可可行行行行性性性性分分分分析析析析与兄弟片区现状比较与兄弟片区现状比较与兄弟片区现状比较与兄弟片区现状比较兄弟片区有到达目标值的经验，为我们目标实现增添信心。兄弟片区有到达目标值的经验，为我们目标实现增添信心。图4：兄弟片区情况制图人：邹炆函可可可可行行行行性性性性分分分分析析析析用户离开本地转网转网0262。535075%100%50%25%1722031欠费弃卡欠费弃卡二次入网二次入网排列图49。13%82.84%88.55%91.12%100%017587。51189其它症结分析 小组成员为了找出问题症结所在，调取了小组成员为了找出问题症结所在，调取了小组成员为了找出问题症结所在，调取了小组成员为了找出问题症结所在，调取了20092009年年年年1212月及月及月及月及20102010年年年年1 1、2 2月三个月的月三个月的月三个月的月三个月的离网率用户数据进行分析离网率用户数据进行分析离网率用户数据进行分析离网率用户数据进行分析. .对此，我们抽取对此，我们抽取对此，我们抽取对此，我们抽取350350名用户，进行分类分析：名用户，进行分类分析：名用户，进行分类分析：名用户，进行分类分析：用户离网率分类分析序号项目被调查用户数占比（%）累计占比（%）1欠费弃卡17249.1449.132二次入网11833.7182.843转网205.7188.554用户离开本地92.5791.125其它318.861006合计350100图5：症结分析制图人：李菲影响用户离网率高的主要症结是“欠费弃卡”和“二次入网”。可可可可行行行行性性性性分分分分析析析析解决症结测算分析解决症结测算分析解决症结测算分析解决症结测算分析经小组成员集体讨论，一致认为我们有能力解决关键症结“欠费弃卡”、“二次入网”占比的20%。渠道用户离网率将降至：渠道用户离网率将降至：6.97*【17.13%+82.84%*（1-20%）】5.81%目标值6%。结论：能够使高新片区渠道用户结论：能够使高新片区渠道用户离网率离网率降到降到6%6%以下！以下！可可可可行行行行性性性性分分分分析析析析小组成员针对“欠费弃卡”和“二次入网”的关键症结并运用关联图进行分析，整理出末端因素共9条，如下图所示。二次入网欠费弃卡未按实名制要求办理营业员实名制办理意识不强业务知识培训不达标用户存送参与率低代理商新增任务重存送宣传方式单一任务下达不合理用户未提供身份证营业员业务不熟悉无渠道实名制办理比例要求无渠道实名制办理考核办法市场代表走访频次不够市场代表管理代理商分工不明确未严格执行渠道激励制度商家为方便售卖代理商管控力度不够图6：原因分析制图人：周杰原原原原因因因因分分分分析析析析序序号号原因原因确认内确认内容容确认方法确认方法标标 准准负负责责人人完成完成日期日期确认情况确认情况结论结论1存送宣传方式单一存送宣传方式现场查看宣传方式达到三种以上，客户存送参与率达到75%吕杰烽10-5-25仅有店面和海报宣传要因2业务知识培训不达标培训记录及营业员考试成绩现场查阅营业员参培率100%，考试合格率90以上李雪梅10-5-26营业员参培率100%；营业员考试合格率92%非要因3无渠道实名制办理比例要求各月渠道上交的新入网真实资料占比查阅记录40%的新入网用户按实名制登记办理，严格检查张永乐10-5-4仅13.33%的新入网用户按实名制办理要因 由于用户不愿意提供身份证是不可控因素，所以小组成员运用“5M1E”的方法制作了要因确认表，对其余9条末端因素逐一进行确认。表3：要因确认制表人：周双鑫要要要要因因因因确确确确认认认认序序号号原因原因确认内确认内容容确认方法确认方法标标 准准负负责责人人完成完成日期日期确认情况确认情况结论结论5无渠道无渠道实名制实名制办理考办理考核办法核办法高新渠道高新渠道实名制办实名制办理考核办理考核办法法现场查看现场查看考核办法考核办法有完善的实名有完善的实名制办理考核办制办理考核办法法张张永永乐乐10-5-4有比较完善的实名有比较完善的实名制办理考核办法制办理考核办法非要因非要因6市场代表管理代理商分工不明确渠道管理渠道管理分工情况分工情况检查渠道检查渠道管理规划管理规划表表渠道管理覆盖渠道管理覆盖率率100%李李雪雪梅梅10-5-9有渠道网格化规划有渠道网格化规划表，各渠道均有对表，各渠道均有对应的市场代表应的市场代表非要因非要因7未严格未严格执行渠执行渠道激励道激励制度制度渠道奖惩渠道奖惩落实情况落实情况翻阅奖惩翻阅奖惩记录记录渠道每年一次渠道每年一次升降级，每月升降级，每月按照绩效激励按照绩效激励制度进行考核制度进行考核通报通报敬敬心心茹茹10-5-9有渠道升降级记录有渠道升降级记录和月度渠道绩效考和月度渠道绩效考核表及通报记录核表及通报记录非要因非要因8任务下任务下达不合达不合理理渠道考核渠道考核内容商家内容商家认可程度认可程度面对面沟面对面沟通通90%以上商家以上商家表示绩效计划表示绩效计划表合理表合理吕吕杰杰烽烽10-5-1095%商家表示绩效商家表示绩效计划表合理计划表合理非要因非要因9市场代市场代表渠道表渠道走访频走访频次不够次不够市场代表市场代表渠道走访渠道走访频次频次查看市场查看市场代表渠道代表渠道走访日志走访日志核心渠道走访核心渠道走访1次次/周；特约周；特约代理点走访代理点走访1次次/月月何何智智勇勇10-5-20核心渠道走访核心渠道走访3次次/月；特约代理点走月；特约代理点走访访1次次/2月月要因要因要因确认举例一：业务知识培训不达标 5 5月月月月4 4日，小组成员调取了高新片区日，小组成员调取了高新片区日，小组成员调取了高新片区日，小组成员调取了高新片区1-41-4月营业员培训记录及月营业员培训记录及月营业员培训记录及月营业员培训记录及营业员考试试卷，效果显示营业员培训每月营业员考试试卷，效果显示营业员培训每月营业员考试试卷，效果显示营业员培训每月营业员考试试卷，效果显示营业员培训每月1 1次，参培率达次，参培率达次，参培率达次，参培率达100%100%，营业员考试合格率达，营业员考试合格率达，营业员考试合格率达，营业员考试合格率达92%92%。要因确认内容确认方法确认标准业务知识培训不达标业务知识培训不达标培训记录及营业员考试培训记录及营业员考试成绩成绩现场查阅现场查阅营业员培训参培率达营业员培训参培率达100%100%，考试合格率达考试合格率达90%90%。符合标准，非要因！要要要要因因因因确确确确认认认认要因确认举例二：未明确要求渠道实名制办理比例 5 5月月月月2525日，小组成员抽查了高新片区日，小组成员抽查了高新片区日，小组成员抽查了高新片区日，小组成员抽查了高新片区6 6个渠道实名个渠道实名个渠道实名个渠道实名制办理记录，其中制办理记录，其中制办理记录，其中制办理记录，其中104104个新入网用户仅个新入网用户仅个新入网用户仅个新入网用户仅1414个实名制个实名制个实名制个实名制登记。占比登记。占比登记。占比登记。占比13.33%13.33%，不符合标准。，不符合标准。，不符合标准。，不符合标准。渠道名称渠道名称新入网数新入网数实名制办实名制办理数理数占比占比宇通29517.24%虹宇21419.05%飞龙1815.55%森林1218.33%民华7114.28%草原17211.76%40%40%13.33%13.33%26.67%26.67% 标准标准标准标准现状现状现状现状图7：要因确认制图人：胡进确认标准：40的新入网用户按实名制办理登记，严格检查。确认方法：查阅记录确认内容：各月渠道上交新入网真实资料占比末端原因：无渠道实名制办理比例要求不符合要求，是要因！要要要要因因因因确确确确认认认认小组成员对9条末端因素进行了逐条确认，确定以下三个原因为影响用户离网率的主要原因：要因确认要因确认存送宣传方式单一市场代表渠道走访频次不够无渠道实名制办理比例要求要要要要因因因因确确确确认认认认序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施负责负责人人完成时完成时间间完成地完成地点点1 1无渠道实名制办理比例要求下达渠道实名制办理比例要求新入网用户实名制办理率达到40%1.制定并下发渠道实名制办理管理办法，明确比例要求。2.每月检查渠道实名制办理业务单。3.下发月度检查通报。张永乐,周双鑫8月25日片区所辖渠道2 2存送宣存送宣传方式传方式单一单一增加存送宣传方式存送宣传方式达三种以上。客户存送参与率达75%。1、每月初，增加电话回访宣传方式，对上月新入网用户进行存送宣传。2、每月片区各渠道进集团或社区摆点不少于2场。吕杰烽，李菲8月28日片区所辖渠道3 3市场代市场代表渠道表渠道走访频走访频次不够次不够制定市场代表渠道走访频次标准每周核心渠道走访率100%，每月特约代理点走访率达到100%。1、制定市场代表渠道走访计划表。2、片区主任每月检查市场代表渠道走访记录，并将记录检查情况纳入月末绩效考核。敬心茹，赵朦8月28日片区所辖渠道表4：制定对策制表人：赵朦制制制制定定定定对对对对策策策策对策实施一：对策实施一：下达渠道实名制办理比例要求下达渠道实名制办理比例要求1.制定并下发文件涪城移动高新片区渠道实名制办理管理办法小组成员根据公司要求，制定了渠道实名制办理管理办法并下发到渠道商家。2.每月检查业务受理单3.下达月度检查通报对对对对策策策策实实实实施施施施对策一效果检查：渠道名渠道名称称新入新入网数网数实名制实名制办理数办理数占比占比宇通291551.72%虹宇21942.85%飞龙181055.56%森林18738.89%民华10660.00%草原19842.11%合计1155547.82%图8：对策实施制图人：吕杰峰13.33%13.33%47.82%47.82%活动后活动后活动后活动后活动前活动前40%40%目标目标目标目标对策实施后渠道实名制办理比例从对策实施后渠道实名制办理比例从13.33%13.33%增加至增加至47.82%47.82%。达到目标。达到目标。对对对对策策策策实实实实施施施施对策实施二对策实施二: :增加存送宣传方式增加存送宣传方式 每月对上月新入网用户进行存送宣传并上报回访记录每月对上月新入网用户进行存送宣传并上报回访记录对对对对策策策策实实实实施施施施对策实施二对策实施二:增加存送宣传方式增加存送宣传方式 每月各渠道商家进集团或社区摆点至少两次并上报记录每月各渠道商家进集团或社区摆点至少两次并上报记录对对对对策策策策实实实实施施施施对策二效果检查：总调总调查数查数参加存送参加存送用户数用户数 占占 比比宇通12011495%天时706288.57%森林696391.3%民华857689.41%鸿宇807087.5%鑫悦908088.89%对对对对策策策策实实实实施施施施活动前324活动前后宣传方式比较目标值 活动后58%58%75%75%90.11%90.11%活动前后存送参与率比较目标值活动后活动前对策实施后宣传方式从活动前的对策实施后宣传方式从活动前的2 2种提升到种提升到4 4种，存送参与率由活动种，存送参与率由活动前的前的58%58%提升到提升到90.11%90.11%，实现了目标。，实现了目标。对策实施三：制定市场代表渠道走访频次标准渠道支撑服务记录表对对对对策策策策实实实实施施施施1.小组成员组织市场代表制定渠道走访计划。2.片区主任每月严格检查市场代表渠道走访记录，并将记录检查情况纳入月末绩效考核。75100%100%活动前后核心渠道走访率50%100%活动前后特约代理点走访率活动后活动后活动前活动后活动后活动前100%图14：市场代表渠道走访频次对比制图人：赵朦对策三效果检查：达到了预期目标！图12：效果检查制图人：赵朦小组成员调取9月用户离网率数据，由活动前得6.97%降低至5.98%，实现了目标。5.98%5.98%1、目标检查6.97%5.98%活动前目标值活动后6%效效效效果果果果检检检检查查查查活动前后高新片区用户离网率活动前后高新片区用户离网率0017575250350图13：效果检查制图人：胡进小组成员调查了2010年9月渠道用户离网数据，并制作排列图进行分析。2、关键症结检查效效效效果果果果检检检检查查查查用户离开用户离开本地本地075%100%50%25%60822476%100%615转网转网欠费弃卡欠费弃卡二次入网二次入网活动后35。14%58。57%93。14%其它其它123症结成功解决症结成功解决症结成功解决症结成功解决087。5转网转网262。535075%100%50%25%1722031欠费弃卡欠费弃卡二次入网二次入网活动前49。13%82.84%88.55%91.12%100%017587。51189其它其它用户离开用户离开本地本地 小组成员通过本次活小组成员通过本次活小组成员通过本次活小组成员通过本次活动，加强了对渠道经动，加强了对渠道经动，加强了对渠道经动，加强了对渠道经销商的管控能力，提销商的管控能力，提销商的管控能力，提销商的管控能力，提升了用户满意度，渠升了用户满意度，渠升了用户满意度，渠升了用户满意度，渠道代销商利润也有所道代销商利润也有所道代销商利润也有所道代销商利润也有所增加。通过加强对渠增加。通过加强对渠增加。通过加强对渠增加。通过加强对渠道的检查与考核，渠道的检查与考核，渠道的检查与考核，渠道的检查与考核，渠道业务操作规范化，道业务操作规范化，道业务操作规范化，道业务操作规范化，展现了中国移动信息展现了中国移动信息展现了中国移动信息展现了中国移动信息服务专家的良好形象。服务专家的良好形象。服务专家的良好形象。服务专家的良好形象。图14：效果检查制图人：敬心茹客户满意度效效效效果果果果检检检检查查查查3、社会效益评估 制制制制定定定定巩巩巩巩固固固固措措措措施施施施活动中活动后巩固期活动前图15：制定巩固措施制图人：何玲截止截止9月，高新区渠道用户离网率降至月，高新区渠道用户离网率降至5.98%，在实施巩固措施后继续观察，在实施巩固措施后继续观察，得出以上数据，其显示出，本次课题成果稳定保持在得出以上数据，其显示出，本次课题成果稳定保持在6%以下，证明我们的以下，证明我们的巩固措施行之有效。巩固措施行之有效。制制制制定定定定巩巩巩巩固固固固措措措措施施施施小组成员在QC活动过程中加深了对降低渠道用户离网率各种方式的了解，掌握了降低用户离网率的有效方法，提高了团队工作的能力，加强了团队凝聚力下一研究课题：提升渠道新入网实名制办理比例提升渠道新入网实名制办理比例提升渠道新入网实名制办理比例提升渠道新入网实名制办理比例提升渠道新入网实名制办理比例提升渠道新入网实名制办理比例图16：总结制图人：何玲总总总总结结结结和和和和下下下下一一一一步步步步打打打打算算算算