员工素质培训员工素质培训2GECProgram我不知道这是不是一个对你性格的测试, 应为每一个回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医生上车，应为她救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他, 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。9GECProgram在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话:“ 给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!10GECProgram每个人我认识的人都认为以上的回答是最好的，但没有一个人（包括我在内）一开始都没想到。 是否是应为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。11GECProgram微软公司招聘员工试题有一群小孩在两条铁轨旁边玩耍，其中一个小朋友在一条停用的铁轨上玩，其他的小朋友全都在另一条正在使用的铁轨上玩。很不巧，火车来了，如果你正站在铁轨的切换器旁，你该作何选择？很明显，你有两种选择机会：1、让火车转向左边停用的铁轨，牺牲一个小朋友，拯救更多的小朋友。2、让火车转向右边正在使用的铁轨，牺牲很多小朋友，拯救一位小朋友。12GECProgram并无正确答案实这是微软EPG老大曾经发给员工的邮件，从这个题目中引发的思考确实很多，但我想在说出我的想法前抛砖引玉给大家。当然并不是要大家进行PK，因为所谓的“答案”并无正确与否，只有观点和立场的不同1、让火车转向右边正在使用的铁轨，在正在使用的铁轨上玩耍的孩子因为知道会有火车开过，听到火车的声音可能会提前跑开。2、让火车转向左边停用的铁轨，在停用的铁轨上玩耍的孩子将必死无疑，因为他是不可能想到在停用的铁轨上还有火车驶过。3、进而也可以这样推论：本已停用的铁轨，是否因存在问题才被停用？如果是的话，可能惨死的就不止是一个孩子，而是牺牲一车人的性命，甚至是几千里火车线路的全面瘫痪。13GECProgram任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意集思广益集思广益程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。14GECProgram由,叶,田,叮,可,石,白,古,甲,申,右,旦,只,旧,另,台,囚,占,叻,召,目,四,加,史,电,叽,卟,叱,叭,叵,兄,句,叼,叩,叫,叨,叹A.很容易想起来的有15个：目、田、由、甲、申、电、白、石、古、占、旦、囚、四、只、旧B.不太容易想起来的有10个：叶、叮、台、叫、召、另、加、史、叩、叨C.几乎想不到的有12个：叵、可、号、叭、兄、叱、叽、叹、叼、司、右、句15GECProgram第一篇：心态篇第一篇：心态篇积极的心态积极的心态16GECProgram积极心态的魔力积极心态的魔力优点优点1积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生17GECProgram导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因1、缺乏目标、缺乏目标2、害怕失败、害怕失败3、害怕被拒绝、害怕被拒绝4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5、否定现实、否定现实6、做事半途而废、做事半途而废7、对未来悲观、对未来悲观8、好高骛远、好高骛远18GECProgram消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生19GECProgram如何调整心态如何调整心态1、消除破坏性批评、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千、对自己负责，一诺千金金3、反自我验证、反自我验证20GECProgram第一个信念：我有必定成功公第一个信念：我有必定成功公式式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。21GECProgram第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦看不见听不见的残疾看不见听不见的残疾人人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将白衣过江，打败关羽的名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁22GECProgram第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人23GECProgram第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES(是的是的)， I AM READY！(我已经准备好了我已经准备好了)24GECProgram第一篇：心态篇第一篇：心态篇认识企业认识企业25GECProgram组织是人们为了达成一些目的而组成组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。力团体。组织的目的组织的目的26GECProgram企业的组织是两个东西的组合体，企业的组织是两个东西的组合体，一个是一个是“工作分配（业务）工作分配（业务）”的组合体，的组合体，另一个是另一个是“工作执行（人）工作执行（人）”的组合体。的组合体。组织的内涵组织的内涵27GECProgram*组织内的每一个人都秉持着达成共同目组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的作的意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。其才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性28GECProgram * *学习的场所学习的场所 *个个性性、能能力力发发挥挥的的场所场所 *获获得得生生活活费费用用的的场所场所 * *人际关系的场所人际关系的场所 * *生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所工作场所是什么工作场所是什么 29GECProgram您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子30GECProgram第二篇：行动篇第二篇：行动篇科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务31GECProgram工作进行的科学程序工作进行的科学程序步骤步骤1明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2收集事实资料收集事实资料步骤步骤3依事实做判断依事实做判断步骤步骤4计划计划步骤步骤5执行执行步骤步骤6检讨检讨32GECProgram秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识”及及“问题意识问题意识”33GECProgram了解您的职务了解您的职务34GECProgram责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联35GECProgram了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手36GECProgram客户投诉中心的前手与后手客户投诉中心的前手与后手顾客客 服 投诉 处 理中心销售部采购部前手后手后手37GECProgram第二篇：行动篇第二篇：行动篇如何进行您的工作如何进行您的工作38GECProgram接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义39GECProgram注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为止止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提要让主管把话说完后，再提出意见或疑问出意见或疑问40GECProgram6W3HWHAT(什么？）HOW(方法？）WHEN(何时？）HOWMANY(多少？）WHERE(场所？）HOWMUCH(预算？）WHO(对象？）WHY(目的？）WHICH(备选方案？）6W3H方法方法41GECProgram如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标42GECProgram工作目标的种类工作目标的种类1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是是指指维维持持公公司司营营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经经营营目目标标，企企业内的各个员工必须完成的目标。业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。失不再发生。43GECProgram评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v潜在型问题潜在型问题44GECProgram如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)45GECProgramPDAC46GECProgram改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAPDCA47GECProgram程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤：步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由（why）？）？为什么要做？为什么要做？步骤步骤确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者（who）？）？步骤步骤什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?48GECProgram如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标49GECProgram解决问题的三个重点解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划 要做什么（要做什么（what）? 谁来做谁来做(who)? 什么时候完成什么时候完成(when)? 各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?50GECProgram步骤步骤1明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2发现问题点发现问题点步步骤骤3分分析析问问题题点点的的产产生生原原因因步骤步骤4确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5拟订对策拟订对策步骤步骤6做出行动计划做出行动计划步骤步骤7执行行动计划执行行动计划步骤步骤8效果确认效果确认步骤步骤9标准化标准化问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 51GECProgram企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7做好整理整顿做好整理整顿守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯52GECProgram第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇内部人际关系的技巧内部人际关系的技巧53GECProgram理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。54GECProgram如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系v自我管理自我管理v随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人55GECProgram赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊56GECProgram与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话57GECProgram第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇有效沟通的技巧有效沟通的技巧58GECProgram沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。任何途径达至信息传递的过程。59GECProgram沟通的过程沟通的过程传送者传送者接收者接收者信信息息60GECProgram沟通的六大要素沟通的六大要素*信息传送者信息传送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈*跟进跟进61GECProgram有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效62GECProgram语言使用原则语言使用原则*不要使用术语或方言不要使用术语或方言*避免使用避免使用“但是但是”*积极语言积极语言*从对方的立场出发从对方的立场出发*避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化63GECProgram身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前64GECProgram积极的聆听者积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。方的角度出发，为对方着想。65GECProgram第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇时间管理的技巧时间管理的技巧66GECProgram时间的概念时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。去经过现在流向将来。67GECProgram时间的特性时间的特性*供给毫无弹性供给毫无弹性*无法蓄积无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得68GECProgram时间的三大杀手时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序69GECProgram时间管理的陷阱时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人*“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延*不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲70GECProgram如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱*要事第一要事第一*以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动*学会说学会说“NO！”*学会对付不速之客学会对付不速之客*减少冗长的会议减少冗长的会议*办公桌上的办公桌上的“5S”运动运动71GECProgram时间管理矩阵图时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会有限期的任务、会议议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要72GECProgram时间管理的工具时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具73GECProgram第二篇：压力篇第二篇：压力篇个人压力的缓解，大家要一起进步74GECProgram我要睡觉你觉得自己是一只不断旋转的陀螺。每天早上起床时你都痛苦万分，你在跟自己谈判：去上班，还是不去？你胡思乱想了一阵请假的理由，却不敢付诸于行动，终于还是痛苦地去上班。 75GECProgram我的压力太大了！在公司里，你觉得工作压力越来越大，你发现自己身边新人辈出，而且个个的工作能力都不比你差；你的工作效率开始降低，你开始猜测上司和同事对你的评价；你开始把你原来喜欢的工作当作差事，做完就得；你开始对整个公司的前景失去关注，每次开会你都想睡觉；你悲哀地发现自己成了一枚想要停止旋转的陀螺，而生活的皮鞭却正带着冷风在你上空挥舞怎么办？放弃旋转，不做陀螺？可是你怎么养活自己？ 76GECProgram学会放松自己 第一招周末通道周末通道如果你觉得生活和工作逼迫你，让你极度懊恼、无法呼吸，那就在周末找个发泄的通道。晚上通宵玩游戏、上网找人聊天、到迪厅狂舞，或者睡足24小时、连续看完12集的电视剧、找三五好友在家喝得醉醉的。周日醒来时，如果你觉得前一天真痛快，那么记住“少吃多滋味”，工作满六天，下个周末再玩。如果你发现肆意放纵自己的生活不过如此，那么更要记得明天乖乖去上班。 77GECProgram学会放松自己 第二招美美丽人生人生你灰心，你需要别人以及自己的赞赏和认可。也许工作上一时提高不了成绩，但是你至少可以从改变形象中获取赞扬和信心。你可以去购物，买几件新衣，穿得干净整齐去工作，让心情明快起来。不要以为只有女人情绪低落时喜欢借头发来改变自己，男人一样适合，而且事实证明此法确实效果不错。面对镜子中自己的新形象再深吸一口气，增加好好工作下去的信心 78GECProgram学会放松自己 第三招运动调整运动调整不要再懒懒地坐在那里嗟叹，运动起来。运动是调整心态非常好的方法，你试过就知道。尤其是一些简单的运动，帮你发泄精力，同时也让你有很强的成就感。 大部分白领的生活都与运动无缘，而长期缺少运动亦会导致精神倦怠。不管是晨跑、网球、游泳，选择一项你能长期坚持的运动，不久你会发现自己比以前精力充沛很多、开朗很多。 79GECProgram学会放松自己 第四招放松休息放松休息整天在家和单位来回往返当然乏味。下班后不要急着回家，可以在茶坊、咖啡店、甚至酒吧泡一会，感受一种不同的生活气氛，借机审视自己的心情，为明天的工作好好调整心态。 当然不能放弃旅游的机会。外出旅游则是改换心境最简单、有效的方法。在旅途中，你会发现，在广阔的天地中，在美丽的风光中，在人与自然的对话中，工作时的烦恼会变得不那么重要，也不那么难克服了。 80GECProgram学会放松自己 第五招停工调整如果实在心理比较脆弱，无法再面对旧的工作环境，你觉得自己快要崩溃了，那么与其放弃生活，不如放弃工作。这最后一招就是停工调整。取出你的积蓄，好好休养一段日子，干你所有在工作时想做而没有精力、时间做的事情。当你空闲了一段时间，或者把积蓄用完时，你会发现最可怕的不是工作，而是无所事事和无法维持生计。那时侯，你自然会渴望做一枚旋转的陀螺的。 81GECProgram让自己经常笑起来某君在办公室接受领导教育：“我说小王同志呀，虽然这电脑是你打了报告组织上买给你用的，可是你也不好这么狂妄嘛”后君只好把windows98里桌面图标名字改为“大家的电脑”。82GECProgram伟大的事业曾经有一位年轻人-在他很年轻的时候-梦想成为一位伟大的作家。有人问他什么才是他心目中的伟大，他回答说,“我写的东西.全世界每个人都会阅读，并且会激起他们发字内心的情感和冲动，会让他们情不自禁地尖叫，哭泣，带着愤懑和苦痛的呻吟!现在他为微软工作，编写出错警告信息!83GECProgram总公司教育训练2001版84六心：六心：热心接待顾客热心接待顾客耐心介绍商品耐心介绍商品诚心帮助顾客诚心帮助顾客真心尊重顾客真心尊重顾客细心挑选商品细心挑选商品虚心听取意见虚心听取意见84GECProgram总公司教育训练2001版85“三个第一三个第一”：走进店堂想到顾客第一走进店堂想到顾客第一站在柜台想到信誉第一站在柜台想到信誉第一商品买卖想到质量第一商品买卖想到质量第一85GECProgram总公司教育训练2001版86“四个一样四个一样”：买与不买一样主动买与不买一样主动买与退换一样热情买与退换一样热情挑多挑少一样耐心挑多挑少一样耐心买多买少一样周到买多买少一样周到86GECProgram总公司教育训练2001版87 加强终端服务管加强终端服务管理，提高目标顾客满意理，提高目标顾客满意度，使我们的门店成为度，使我们的门店成为一道独好的亮丽风景！一道独好的亮丽风景！ 87GECProgram88有情的领导无情的管理绝情的制度88GECProgram总公司教育训练2001版89制度不是根制度不是根据理由制定的，据理由制定的，有理由就没有制有理由就没有制度！度！89GECProgram我们任重道远90GECProgram结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！91