沟通案例精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 24 页2 日期：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 24 页3 案例 1：一次失败的销售数月以前，一家国内IT 公司进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销的一个他们认为的潜在客户。“先生，您好，这里是 HR 公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”我说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”我说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 24 页4 我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是”我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣， 因为我有了， 而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次时机很难得，所以，我”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 24 页5 我问：“你做销售多长时间了？”销售员：“不到两个月。”我问：“在开始上岗前， HR 部门给你们做了销售的培训了吗？”销售员：“做了两次。”我问：“是外请的销售的专业公司业给你们培训的， 还是你们的销售经理给培训的？”销售员：“是销售经理。”我问：“培训了两次，一次多长时间？”销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 24 页6 我问：“你现在做这个笔记本电脑的销售，成绩如何？”销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题， 确实，销售成绩不是很理想。 ”这番对话没有终止在这里， 我们继续谈了大约半小时， 我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 24 页7 点评与分析：类似的推销，许多人也都有类似的体验，然而多数的销售的销售成绩都不理想， 其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。 其实，许多企业就根本没有科学的，到位的销售培训虽然许多企业已经意识到销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，防止了渠道问题，也有时机直接接触到客户，所以，销售越来越普遍了， 龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞直销的 IT 公司风起云涌，层出不穷， 导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，销精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 24 页8 售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。点评一：回避在接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、 本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通 ，既有好处， 又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高， 一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理， 所以， 从这个细节来看，HR 公司确实培训了， 从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 24 页9 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的答复以后，恰恰应该是发问的最好的时机， 既可以有效地照应开始设计的调研的借口， 也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑， 从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点， 恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机， 从而来获取客户充分的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 24 页10 信任，结果，这个销售人员的答复暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我， 这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。点评四：这个对话中已经可以确认了XX 公司对销售的培养有多么薄弱。所以， 边 XX 公司这样的世界500 强企业在中四销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对销售的努力探索的精神和执着的热情了。仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，销售无法获得实在业绩。成功需要方法！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 24 页11 销售需要明确的技能，可操作的技巧， 可以应用的流程，这才是达成销售的核心。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 24 页12 案例 2：销售员：“您好， 您好是实力润滑油吗？你们的网站好似反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接。”前台：“我们网站很慢吗？，好似速度还可以呀。”销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”前台：“是呀！”销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5 分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 24 页13 前台：“您等一下，我给您转过去。”销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴， 一个是刘芳。 我给你转过去是吧。”销售员：“谢谢！”等待刘芳：“你好！你找谁？”销售员：“我是长城服务器客户参谋，我刚刚访问你们的网站， 想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10 分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 24 页14 刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是， 你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话， 你就可以发现了。 ”刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：“我是长城服务器客户参谋，我叫曹力， 曹操的曹， 力量的力。 我平时也在用你们的润滑油， 今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 24 页15 刘芳：“不会呀！ 我们有防毒软件的。 ”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”刘芳：“好似没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”刘芳：“好似是西城电脑局网络中心。”曹力：“哦，用的是什么服务器？”刘芳：“我也不知道！”曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 24 页16 级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周确实是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300 多个经销商了！”曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧， 也有时机了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情， 我们网管现在没有什么具体的事情。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 24 页17 曹力：“好，说好了，明天见！”这是一个通过预约来促进销售的例子。在这个例子中， 曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫， 彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能， 或者是带宽的问题等， 总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略， 即明确指向服务器响应缓慢的可能， 并安抚客户， 暗示客户其实找到了行家里手， 不用担忧， 一来我领略一下你们的产品 润滑油 ，二来聊聊有关网络服务器的事情。通过学习对话， 我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 24 页18 并不大的一个人， 但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略， 要求 拜访 ，并获得了刘芳的支持。 刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C 的有效运用。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 24 页19 案例 3：销售员：“您好， 请问，李峰先生在吗？”李峰：“我就是，您是哪位？”销售员：“我是 XX 公司打印机客户服务部章程， 就是公司章程的章程， 我这里有您的资料记录， 你们公司去年购买的XX 公司打印机，对吗？”李峰：“哦，是，对呀！”章程：“保修期已经过去了7 个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”李峰：“好似你们来维修过一次，后来就没有问题了。”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 24 页20 章程：“太好。我给您打的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵， 提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多， 如果坏了怎么办呢？”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 24 页21 章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用， 但比购买一台全新的还是廉价的。”李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX 公司 33330，后续的升级的产品是 4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4 纸张。”李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过 10000 张了。”章程：“要是这样，我还真要建议您考虑 4100 了，4100 的建议使用量是15000 张精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 24 页22 一个月的 A4 正常纸张，而3330 的建议月纸张是 10000 张， 如果超过了会严重影响打印机的寿命。”李峰：“你能否给我留一个号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”章程：“我的号码是 888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾， 不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”李峰：“什么照顾？”章程：“ 4100 型号的，渠道销售价格是12150， 如果作为 3330 的使用者，购买的话，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 24 页23 可以按照 8 折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印时机方便 营销 部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧， 以前也来过， 容易找的。 看送到哪里，什么时间好？”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30 分钟完成了一个CN 公司 4100 打印机的销售，对于章程表现出来的销售的 4C精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 24 页24 的把控来说， 他的业绩应该非常正常。在这段对话中， 请读者运用4C 的销售次序和原理来解释一下。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - 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