1v掌握基础销售技巧v有能力开展销售工作v提高销售业绩培训目的培训目的2培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务3一、良好的销售心态一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态销售人员的心态设立目标设立目标良好的销售态度良好的销售态度4 销售是指运用销售是指运用专业的知识专业的知识，为顾客选择，为顾客选择最适合其需要的最适合其需要的产品产品，并提供周到的，并提供周到的服服务务。“销售销售”的定的定义义5销售人员的心态销售人员的心态态度决定成功！态度决定成功！积极、乐观积极、乐观自信、热情自信、热情6正确的销售态度正确的销售态度J自然、自信J亲切、真诚J认真、负责J轻松、融洽7设立目标设立目标 有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到满足感与成就感8设立目标的原则设立目标的原则目标原则具体的可度量的（数量、质量）可达到的（不难也不易）与策略相关（目标、产品）有时间限制的9培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务10二、售前准备二、售前准备硬件设施硬件设施准备准备软件设施软件设施准备准备11硬件设施准备硬件设施准备柜台陈列柜台陈列至关重要至关重要12陈列的重要性陈列的重要性v树立品牌形象，提升品牌档次v吸引顾客目光，增加成交机会13陈列要点陈列要点v干净v整齐v统一v标准14宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签其它硬件设施准备其它硬件设施准备文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本15软件设施准备软件设施准备知识知识知识知识 产品知识产品知识产品知识产品知识技巧技巧技巧技巧销售技巧、护肤化妆技巧销售技巧、护肤化妆技巧销售技巧、护肤化妆技巧销售技巧、护肤化妆技巧形象形象形象形象制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度16培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务17销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售18第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。19打招呼小打招呼小TipsTips语言（语言（响亮、亲切响亮、亲切）姿态（姿态（面对顾客面对顾客、迎向顾客迎向顾客）目光（目光（亲切、柔和、眼神交流亲切、柔和、眼神交流）表情（表情（微笑微笑）态度（态度（热情热情）20接近顾客的时机接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时当顾客从看商品的地方抬起脸时21接近顾客话术示范w“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜”w“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我给您试用一下看看好吗？”w “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？”w“您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”22销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售23第二步：了解需要第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程注视、留意感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足24了解需要了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 25“机会机会” ” 和和“需要需要”机会机会顾客对化妆的兴趣及对美的向往顾客对化妆的兴趣及对美的向往需要需要顾客想要改变形象及变得更美的愿望顾客想要改变形象及变得更美的愿望26通过正确寻问把通过正确寻问把“机会机会”转换为转换为“需需要要”“您想了解哪方面的产品？您想了解哪方面的产品？”“您为什么不化一下妆呢？您为什么不化一下妆呢？”开放式寻问开放式寻问对愿意多说话的顾客对愿意多说话的顾客27通过正确寻问把通过正确寻问把“机会机会”转换为转换为“需需要要”“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容您免费设计妆容”“今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣现在试一下？您有没有兴趣现在试一下？”您想不想知道您最适合使用什么颜色？您想不想知道您最适合使用什么颜色？对不愿意开口说话的顾客对不愿意开口说话的顾客限制式寻问限制式寻问28赞美很重要！赞美很重要！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-真诚的赞美顾客29v真诚-发自内心的赞美v具体-赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方v赞美时目光要注视顾客赞美小赞美小TipsTips30销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售31第三步：推介合适的第三步：推介合适的第三步：推介合适的第三步：推介合适的产品产品产品产品在了解顾客需要需要后，就要向她推荐适适合的产品合的产品来满足她的需要1 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品、根据需求确定产品、根据需求确定产品2 2、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品321 1、确定产品、确定产品顾客的顾客的顾客的顾客的需要需要需要需要顾客的顾客的顾客的顾客的消费能力消费能力消费能力消费能力你的你的你的你的产品知识产品知识产品知识产品知识+=适合的适合的产品产品332 2、推荐产品、推荐产品1.讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要2.试用产品并介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果34销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售35第四步：连带第四步：连带销售销售售中连带售后连带361 1、售中、售中销售销售v如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品v如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品37请注意请注意v适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求v推荐其它产品之前，先满足顾客的需求v您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣v试用您所推荐每一件产品382 2、售后、售后连带连带顾客确定购买后（开票时或付款时）39v节日促销产品节日促销产品v配套产品配套产品v明星产品明星产品v其他类别产品其他类别产品v 低价位产品低价位产品售后连带的产品售后连带的产品40销售五步骤销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售41第五步：完成销售第五步：完成销售 处理异议处理异议 促成交易促成交易42 1、误解-错误的观念 2、价格异议 常见异议常见异议43询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理处理“误解误解错误的错误的观念观念”？44w重提顾客已接受的好处，淡化价格w强调产品的总体好处w价格摊分法w利益补偿法处理价格异议处理价格异议45促成交易促成交易掌握时机，掌握时机，促成交易促成交易46 购买讯号有哪些？购买讯号有哪些？仔细查仔细查看资料看资料肢体语言肢体语言问售后服务问售后服务讨价还价讨价还价要求试用要求试用问使用方法问使用方法47直接法直接法假设法假设法选择法选择法总结利益法总结利益法最后期限法最后期限法促成促成交易交易的方法的方法48培训内容培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤四四、售后服务售后服务售后服务售后服务一、正确的一、正确的心态心态心态心态49五、售后服务五、售后服务运用顾客档案运用顾客档案建立顾客档案建立顾客档案送别顾客送别顾客50建立顾客档案建立顾客档案使你使你对顾客有充分了解，对顾客有充分了解，建立起你与顾建立起你与顾客之间的客之间的良好关系良好关系，以不断提升销售业绩。以不断提升销售业绩。为什么要建立顾客档案？为什么要建立顾客档案？51填写顾客档案填写顾客档案w找准时机，介绍好处w填写顾客档案w表示感谢，作出承诺52送别顾客送别顾客谢谢！谢谢！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！53运用顾客档案运用顾客档案54运用顾客档案的好处运用顾客档案的好处w了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品w让顾客成为你的忠实顾客w帮你形成稳定的顾客群提高销售业绩提高销售业绩提升平均订单提升平均订单提高成交率提高成交率增加顾客人数增加顾客人数55何时运用？何时运用？1、 、马上运用上运用2、 、电话送送“关关怀”时3、与、与顾客再客再见面面时运用运用4、 、处理理顾客抱怨客抱怨时运用运用561 1、马上运用、马上运用v记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名v针对顾客的针对顾客的“生活状况生活状况”，进行，进行“善意的提醒善意的提醒”建立良好关系的开端建立良好关系的开端57w根据顾客根据顾客“皮肤状况皮肤状况”、“购货记录卡购货记录卡”，沟，沟通通 最新产品、促销活动信息最新产品、促销活动信息2 2、电话送关怀时运用电话送关怀时运用使良好关系进一步发展使良好关系进一步发展根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 58v根据根据“购货记录卡购货记录卡”，主动提起顾客购买过的，主动提起顾客购买过的产品产品v夸赞顾客使用产品后发生的变化夸赞顾客使用产品后发生的变化v根据流行色彩，提出扮靓建议根据流行色彩，提出扮靓建议3 3、与顾客再见面时运用、与顾客再见面时运用巩固你和顾客的良好关系巩固你和顾客的良好关系59v表示同理心、安抚顾客情绪表示同理心、安抚顾客情绪v根据档案中的根据档案中的“顾客职业顾客职业”、“生活状况生活状况”、“皮肤状况皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原等方面的记录，帮助她分析原因因v给予改善建议给予改善建议4 4、处理顾客抱怨时运用、处理顾客抱怨时运用维护你与顾客的良好关系维护你与顾客的良好关系60v马上运用马上运用v电话送电话送“关怀关怀”时运用时运用v与顾客再见面时运用与顾客再见面时运用v处理顾客抱怨时运用处理顾客抱怨时运用小结小结如何如何运用顾客档案运用顾客档案61总结总结二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务62今天的课程到此结束今天的课程到此结束63