客户管理第一章 总则第一条本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。第二章客户接待顺序第二条销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。第三条接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。正在办理离职手续期间。第四条客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。第五条销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节日常客户接待参考顺序按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节特殊情况处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。第三章 客户登记第六条客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。第七条营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。第八条销售人员必须将客户的来电、来访日期、 姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。第九条公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。第十条客户登记的有效期为30 天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 第十一条客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。第十二条对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。第十三条公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认第十五条客户划分遵循以下原则：家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。初次来访客户在30 天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时次来访算作新客户。第十六条为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：客户首次来访，第一接待人为客户所有人。接待客户后在30 天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 待人员，归当时接待人。销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。第十七条客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章客户关系维护第十八条客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。第十九条客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。第二十条客户维护要求：当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2 次以上。重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条客户维护的原则：把有限工作精力放在重点客户上。对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。第二十二条销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章大客户管理第二十三条项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。第二十四条在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。第二十五条大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过 10 套。个人单次购房超过10 套时也可作为大客户对待。第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。第二十七条针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。第二十八条与大客户签定的购房合同要求包含以下内容：购房客户名单。所购房号。付款方式及时间。购房优惠幅度及价格。特殊约定事项。第二十九条大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。第三十条营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。第三十一条大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。第三十二条销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。第六章客户资料管理第三十四条客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。第三十五条公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。第三十六条客户资料内容：客户基本资料： 姓名、年龄、性别、联系方式、 住所、收入状况、学历等。客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。客户来电、来访记录。对客户信息汇总、分析报表。客户反馈意见汇总。第三十七条销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 定的各种表格。具体要求为：客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。接待完客户后及时填写接待记录。所记录的客户资料要真实、准确。记录客户资料要尽量完整。来电客户信息记录尽量完整。第三十八条销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。第三十九条销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。第四十条客户资料的交接每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章奖惩规定第四十一条处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款第一节口头警告违反接待顺序。不认真、及时填写客户资料。客户归属引发争议。客户资料记录不真实。第二节罚款本月被累计口头警告超过三次罚款30 元。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30 元。客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30 元。提供虚假客户资料，罚款30 元。第四十二条奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。第八章 附则第四十三条本制度解释权归营销策划部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -