商务礼仪学员手册目录第一节掌握商务礼仪的重要性3 第二节商务礼仪的概述4 一、商务礼仪的概念二、商务礼仪的基本准则三、商务礼仪的特点四、商务礼仪的原则第三节商务礼仪中的个人礼仪7 一、商务着装的基本规范二、商务言谈的基本原则第四节商务日常礼仪9 一、称呼二、介绍三、握手四、使用名片五、接打电话第五节商务会面礼仪15 一、 接待礼仪二、 拜访礼仪三、 座次安排精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 30 页四、 礼品礼仪第六节商务出行礼仪21 一、 步行礼仪二、 乘车礼仪第七节商务宴请礼议25 一、 宴请的礼仪准则二、 宴请准备三、 座次安排四、 言谈举止第八节商务谈判礼仪28 一、 谈判前准备二、 谈判时的言谈举止三、 商务谈判的座次精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 30 页第一节掌握商务礼仪的重要性学好商务礼仪能够：提升个人素质，展现自我魅力；表示尊重他人，完善人际关系；塑造整体印象，维护企业形象。在目前市场竞争日益激烈的情况下，企业竞争到最后就是员工素质的竞争， 尤其在商务场合下，我们打交道的大多数是我们客户，客户只有认可我们，才有可能认可我们的产品，尤其保险产品是一种无形的产品，它需要通过我们去传递商品价值。因此在商务活动中，业务员掌握商务礼仪非常重要，如果我们能够做到举止有节、礼貌周到，或许就会促成我们一项成功的交易，但是如果我们言谈举止冲撞了对方，或显得没有修养， 一定会让我们丧失许多成功的机会。所以展现自我魅力，成为一个彬彬有礼的人将有助于业务的开展，事业的成功。第二节商务礼仪的概述一、商务礼仪的概念：商务礼仪是指商务人员在商务交往中应遵守的交往艺术。解释：1、人员：商务人员，其它人员可以不遵守，但商务人员必须遵守；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 30 页2、 场合：商务交往场合， 既在商务交往中一定要讲交往规则，没有规矩不成方圆。3、交往艺术： 商务礼仪在使用中要讲艺术，有效表达自己所传递的信号。二、商务礼仪的基本准则尊重为本、善于表达、形式规范。解释：1、尊重为本： 礼仪规范的目的是表现对对方的尊重，在商务交往的规范操作中，要做到自尊和尊重他人。尊重为最本质的要求。2、善于表达：在商务交往中，学习礼仪的关键是学会表达。能够表达出来对他人的尊重。善于表达就是学习的目的。3、形式规范：要表达出来就要有规范的行为方式。在商务礼仪中有约定俗成的规范要求掌握。规范的形式就是学习的主要内容。三、商务礼仪的特点。（一）规范性，仪容、着装、配饰、言谈等方面在商务礼仪中都要求按一定的规范装扮、穿着、配带、表达。例：着装上：正式场合下，一般男士需要穿西装，而女士则应穿西装套裙，天气特别热时，女士也可穿长裙配其他。（二）对象性。按照对方的喜好特点、文化程度和风俗习惯等等选择一些做法。例：送礼品：给客户送礼时尤其要考虑对方的接受程度，否精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 30 页则将会适得其反。（三）技巧性。商务礼仪是一门操作性比较强的课程。学到一些规范后，我们可以技巧性的将其应用在商务交往中。例：递交名片：在接到他人名片时，可以用30 秒左右的时间仔仔细细、 认认真真地读一遍，有时还可有意识地重复一下名片上所列对方的职务、学位，以及其它尊贵的头衔，以表示敬仰。四、商务礼仪的原则（一）三 A 原则Accept （接受对方）：即要宽以待人，不要求全责备，不要难为对方，打断对方，让交往对象心里舒服。accipirate. （欣赏对方） ：即用欣赏的眼光去发现对方的优点，欣赏对方，认可对方。Admire （赞扬），欣赏到对方的优点时，要大加赞扬，并把他的优点详细化、清晰化，夸到点子上。（二）商务礼仪的具体原则1、认清主客立场。根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。若是以主方身份出现就要处于保护客方的位置上，若以客方身份出现，就要遵循主方的安排。2、尊重他人。商业行为中良好的介绍礼仪就是尊重他人的第一步。不管介绍任何人，都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务和职称及服务单位，以示尊重之意。3、尊时守信。商场上最看重的莫过于守信了，守时即是守信的表现。 在与客户见面预约好时间后一定要按时到达，如确有精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 30 页特殊情况，应提前申明。4、真诚原则。尽管商务礼仪是一种约定俗成的行为规范，有些语句已形成固定的套路，但也不能机械地去背这些语言，忽视了商务礼仪中与人打交道的本质，在应用这些技术时，要真诚地去对待他人。5、适度原则。在交往中，既不要有一些夸张举动，或过于张扬的做法去突出自己，也不要动作小气、 沉默寡言， 显得拘泥。应该适度的发挥自己，与客户形成有效地互动。第三节商务礼仪中的个人礼仪一、商务着装的基本规范。在商务交往中， 商务人员的着装是个人教养的标志，是个人审美品味的体现， 也是企业规范的一种形象的写照。所以商务人员需要强调着装，而且需要规范。（一）着装要符合身份。商务人员不同于一般人士，他需要穿正式的服装。 比如一般男士在夏天可以穿T 恤和短裤， 但在正规交往下，商务人员要穿西装套装的，要不避炎热。（二）要扬长避短，重在避短上，不要过分扬长。如穿衣、配饰时要注意避短。（三）遵守惯例，在此场合下，不能讲穿衣戴帽各有所好，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 30 页而要讲究一定的规范，不能乱来。 商务礼仪男士带领带一般不用领带夹， 若确实需要领带夹固定领带时，则带在领带从上到下的大约三分之二处， 也就是在西装系好扣子后，领带夹不会全显出来的位置上。（四）是要区分场合。商务人员在所处的场合不同，着装应该有所区别。 商务人员应根据场合不同而着装不同，在着装上不能以不变应万变。 在公务场合下， 要求商务人员的穿着要庄重保守。最佳选择是制服。在社交场合下，如在宴会、聚会、舞会、音乐会或拜会等这种礼尚往来的场合下，着装要讲究时尚个性。可穿时装（流行的服装）、礼服和民族服装。即有特色的服装。有的宴会需要礼服时。 可选择中式礼服。 男士穿深色中山装套装，女士穿单色旗袍。此场合不易穿制服。在休闲场合下， 指个人自由活动的时间，要求舒适自然。如居家休息、健身运动、观光旅游、逛街购物时可穿牛仔装、运动装和休闲装等。若穿正规服装不仅仅是不舒服， 更重要的是显得不合适，让他人觉得自己不专业。二、商务言谈的基本原则。语言谈吐在商务交往中是重要的一环，一个人的语言反映了他的所思所想，他的智慧应用，以及他的待人接物的基本态度，因此在商务谈吐中要注意少说多听。俗话说， 智者多听，愚者话多，话少表示待人谦逊， 给人虚心好学之感， 话多就会喧宾夺主，容易给人以可乘之机。所以商务人员的语言艺术有一定之规。（一）语言要正规、标准。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 30 页语言要正规化： 比如自我介绍时， 规范化称呼单位需用全称而非简称。 若使用简称就有可能对他人产生误解。语言还要标准化，使用普通话，用标准的语言表达自己的含义。（二）语言要文明：商务人员用语要文明，有六不谈话题， 即不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业秘密。不能评论交往对象的内部事务；不能够涉及格调不高的话题；不能在背后议论同领导同行和同事；不能讨论私人问题。可谈的话题有三项。一是对方比较擅长的话题。与一些某方面比较专业的人士，可以请教他擅长的东西。此时要注意自己必须也在一点行，而且定位要准。二是公共话题。可选择格调高雅的问题，可以选择哲学、历史、地理、艺术、建筑和风土人情。这样的话题上档次，而且容易把握， 不会产生技术性问题。三是轻松愉快的话题。比如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、休闲娱乐、风味小吃、天气状态等。这类话题比较安全、易谈。在交往中，话题也是种身份，宣布对方是什么素质的人，也宣布自己是什么素质的人；因此要慎重选择。（三）礼貌用语。要尊重对方，使用文明礼貌用语。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 30 页第四节商务日常礼仪一、称呼礼仪（一）原则：礼貌、尊重、亲切、友好。（二）工作场合的称呼礼仪：1、职务性称呼：如“老板” 、 “经理”2、职称性称呼：如“教授” 、 “主编”3、对长辈、平辈称呼用“您” ，晚辈可用“你”4、对有身份的人或年纪大的人，应称“先生” ；对文艺界、教育界的人，应称“老师” ；对德高望重的人，称为“公”或“老”。（三）称呼中切忌不要俗气、不敬。二、 介绍礼仪（一）自我介绍：1、时机要得体。在对方有空并便利时介绍自己。2、可先递名片再介绍。因为名片上你什么头衔什么职务都有，可不必赘述。3、时间要简短，长话短说，没话别说，不要多事。时间长度不超过 1 分钟。4、内容要完整。一般来讲，四个要点即单位、部门、职务、姓名要一气呵成。 若单位和部门名字比较长的话，首先要使用全称，然后再改用简称。以防对方因不明白简称而造成误解。（二）他人介绍：当他人介绍自己的时候，自己应做到起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方，神态庄重、专注。介绍完毕后，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 30 页按礼仪顺序进行握手，并且彼此问候对方。此时的常用语有“您好”， “很高兴认识您”等等。（三）介绍他人：1、介绍人为谁：单位来了客人一般由专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志来做介绍人。2、介绍时机：当双方需要认识与了解的时候再作介绍人。若自己单方面需要和某一个陌生人认识，为表现的不很唐突，可找一个跟双方都认识的人，让其向对方介绍自己。3、介绍的先后顺序： 介绍时先主后宾、先年幼者后年长者，先男士后女士， 先未婚者后已婚者， 先介绍后来者再介绍先至者，先下级后上级。4、介绍时的表达方式。介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。但介绍时双方要对等，内容要一致。三、握手礼仪（一）握手的正确姿势：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 30 页描述：距离对方约一步左右，两足立正，上身稍微前倾，面带微笑，伸出右手与对方相握。伸出的右手应四指并拢，拇指自然向上张开，紧握住对方的手，伸出手时稍带角度。双方虎口应互相接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。问：这样的握手有什么感觉。学员回答：注意：1、专心致志。握手时双方的目光应热情友好地注视对方，面含笑意，不要东张西望、心不在焉、上下打量。最好边握手边问候致意：“你好！”“ 见到你很高兴” “ 欢迎您” “ 恭喜您”等等。2、坚定有力，但绝非要捏断别人的手。握手时间应以3-5秒为好，如初次见面，时间不宜过长，以不超过3 秒为宜。与女士握手时间不宜过长，握住女士的手不放，是不礼貌的行为。3、顺序适当。 与介绍顺序正好相反，握手时先客人后主人，先尊者和地位高的人，先长辈后晚辈，先女士后男士， 先上级后下级。注：客人离开的时候，一般是由客人先伸手。（二）握手的禁忌1、不要用脏手、湿手和凉手去和他人握手。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 30 页2、不能用左手握手，和异性、生人握手时一般不用双手。3、握手时，不能戴帽子、墨镜和手套。在一些社交场合下女士可戴薄纱手套。4、握手时要避免交叉握手。即跨过别人的手与他人握手5、不要左手插兜与他人握手。6、不要在与一人握手的同时，眼神却看向另一个人；7、不要软绵绵的一碰就算握手；8、不要在握手时，脸上的表情却冷冰冰的；9、女士如果不伸手，千万不要去握女士的手；10、不要刚握完手就拿出手绢擦手。学员总结：四、使用名片礼仪（一）名片的制作：名片内容不要随便涂改，头衔在一张名片中只有一个，如果身兼多职可以多准备几种名片，面对不同交往对象使用不同的名片。（二）如何索要和婉拒名片。索要他人名片时可先将自己名片递上，一般情况，都会收到对方的名片，如果对方没交换名片，对职位高的人可用激将法，递上的同时，可说“总，认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？”对地位高名气大的可用谦恭法，可说“ 教授，不知道以后还有没有向你继续请教的机会？”平辈之间或者长辈对晚辈、上级精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 30 页对下级可用直接法。可说：“ ，认识你太高兴了，希望以后能够保持联络，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”若没有名片或确实不便给他人之时，应用委婉的方式表达此意，可说“对不起，我忘了带名片”，或者“抱歉，我的名片用完了”（三）如何递送名片1、递送名片要讲顺序：（1）双人递名片时位低者先递。（2）给多人递名片时，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低；如果不方便的话，可以由近而远；如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进。2、递接时的手法：如果是单方递、接，应用双手递、双手接；递时捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。如果是双方同时交换，则应右手递左手接。3、递接时要寒暄一下，递时可说请你多指教，请你多关照，希望保持联络。接时，可认真看一下，并说“谢谢你”、 “幸会”。4、放置名片。自己的名片应发在准备好的名片夹里，接到他人的名片看过后，应将其放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。五、电话礼仪（一）打电话礼仪：1、原则：时间适宜、内容简练、表现文明。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 30 页2、具体做法：（1）拨打电话前的准备工作选择对方方便接听的时候；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等；明确说话所要达到目的；准备好纸笔，以便随时记录。（2）拨打电话时的注意事项问候对方：例“您好”、“早上好”等；自我介绍：例“我是我是人保公司部门”；适当寒暄：例“最近一切都还顺利吧？”；打开主题。（3）结束通话时的注意事项结束通话时要说结束语：例：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等，后轻放话筒。（二）接电话礼仪1、三声接听。2、认真做好笔录。3、接听待接电话时，记录接呼姓名，若对方就在附近，立即找。（三）打手机注意：遵守公德，妥善放置。借他人之物，切忌妄自尊大等。学员总结：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 30 页第五节商务会面礼仪一、商务接待礼仪。在商务活动中， 我们可能会请客户来参加某项活动，或与其面谈一些事项， 这就需要我们学习一下接待礼仪。下面是接待礼仪中应注意的七项工作。1、在接待客户来临时，要做好准备工作。保持办公室的干净整洁。茶水、水果要早做准备。会面时所需要的资料要事先准备。2、客户到来之时要主动、热情地上前打招呼，并放下手边的工作。3、要面带微笑的迎接客户。即使不是自己的客户，也要面带微笑， 让其感觉到自己是受欢迎的，而不要面无表情或非常冷淡。4、正确记下访客的名字。当客户已介绍过自己后，要及时记下，如果再问第二时，客户往往会不愉快，会有没得到重视的感觉。5、奉上问候语。在迎接他人的时候要加上问候语。如“一路辛苦了”等。6、走在客人的前面，为客人带路，并主动为客人开门，开门时注意不要把背部留给客人。7、奉茶。在客人就座后，如果有多种饮料选择，可用封闭精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 30 页式问题征求对方的喜好，问客人喝什么。如“您是喝茶还是喝咖啡？” 。若客人选择茶后，一要注意茶具要卫生，茶叶要符合客人的爱好。二要掌握好上茶的时机，一般在互换名片，相互介绍之后上茶比较合适。三是上茶时不能漫不经心，要小心拿放， 若有茶杯把手，摆放时将把柄朝向客人的右边。二、商务拜访礼仪在商务会面礼仪当中，我们也需要经常去拜访客户，拜访时也要注意以下八个方面。1、做好拜访准备。确定拜访的性质，并准备好拜访的相关资料；注意衣着的准备；了解对方的业务情况和人员情况。2、选择合适的拜访时间。商务拜访最好选择在工作时间内，要事先预约拜会的时间，在选择上要注意不选对方刚开门时，或是对方中午用餐及休息时间，或即将下班的时间等。选时要讲艺术。3、若已经约好时间，应提前到场。若迟到要说明理由，并道歉。如果因特殊情况不能前往，应及时通知对方。轻易失约是极不礼貌的行为。4、等待会见时要耐心。若提前到达，在等待会见时不要携带小说或者在纸上乱写。因为有可能受访者已经站在你的面前，你还没有觉察，会给人留下一个不好的印象。5、受访者始终没有办法与你见面，而你又无法再继续等候下去时，可以留下名片，并将名片左上角往内折。这个动作就是告诉对方你已经来过。而且一定要请前台人员或相关人员转送，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 30 页并向柜台人员致谢，表示你实在是因为接下来有事，所以不能继续等待。并再约定下次时间，切忌批评对方主人。这是商务拜访中需特别注意的细节。6、客随主便，当进入拜访对象的办公室时，应主人告知你衣帽或手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事。 入座时也等候主人指示后再入座。如果主人未指示， 则需征求主人的同意后再入座。主人让座后，要道声“谢谢”。7、上茶时要有相对礼貌的回应。在拜访时，当有人为你奉茶时，应注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢” ，若无法说时，也要用眼神给以回应。 若领导亲自奉茶应起身双手恭敬地接迎。喝茶时不宜发出声响。8、预约拜访时 ,要适时告辞 .不要影响受访者的工作安排,若确实没有交谈完 ,则需先征得对方的同意,然后再继续交谈。在办公室拜访与在居室拜访这两种场合下应注意的事项如下：在办公室拜访要注意时间不宜过长。要准时造访。 进入办公室应先敲门，经允许后方可进入。如果办公室门是关着的，进来后应轻轻把门关上。如果是初次拜访， 进门后应问候“你好”或“各位好”或点头致意，然后自我介绍或向接待人员递名片，请求与要会见者见面。如已有预约，应提及双方约会的事，让接待者明白来意。到办公室拜访还要注意仪容，穿戴要整洁大方，这既是对对方的尊重，也表明自己对拜访的重视程度。到办公室拜访，特别是一般性的工作拜访，多数情况下，不必准备礼物。拜访精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 30 页时间控制在15 分钟或半小时之内即可。当决定到客户家中拜访时，事先要打声招呼， 预先约定一个合适的时间。初次到客户家做客时，最好适当带些礼品。这些礼品要适合他们的需要。熟客一般不需要带礼品，但遇到重要的节日，则需带些大家都欢迎的礼品。到居室拜访时间不宜太早或太晚，最好安排在下午或晚饭后，要尽量避开吃饭和休息之时。穿戴要整洁大方，适当做些修饰。在主人家不能乱翻乱看，不要乱扔果皮烟蒂。拜访时间不宜超过三小时。三、会面时的座次礼仪。会面时安排座次要遵循的原则：以右为上，离远为上。按下图安排座位。自由式：随意而座。相对式：并列式：主客客 1 主 1 客 2 主 2 门门主客门主 2 主 1客 1客 2 门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 30 页四、礼品礼仪在商务交往中， 礼品的赠送和选择是不容回避的问题，一份礼品送得恰到好处，可以使工作事半功倍。但要选择不好， 或者不会送，反倒使事情做起来事倍功半。因此， 要掌握商务礼品的特征和赠送原则。（一）商务礼品的特征。商务礼品不同于其他礼品，它不能以价值取胜，否则有腐蚀拉拢对方之嫌。它需要注重以下几点：1、纪念性。给对方的礼品要有一定的纪念价值。2、宣传性，可以宣传企业形象，让别人知道你的产品和你的服务。有些企业直接把礼品就称为宣传品。3、便携性。不拿易碎过重的物品，要让对方易于携带，不要给礼品给成了负担。4、独特性。礼品要有特殊之处，同样的一本书，或许你的书就是经过作者亲自签名的。因此要让自己的礼品具有独特性。从而让客户容易记住自己。5、时尚性。最好你无我有，你有我优。我比你的还时尚。不送别人已经送过了东西，或者已经过时的东西。商务礼品应遵循的原则：4w1h 1、who( 送给谁 )。考虑受赠对象的年龄，性别、爱好等，例如给男方就很少送花,给女士送花时也要注意花的品种和花语。2、what( 送什么 )。送礼时有六不送，一是违法犯忌的事；二是价格过于昂贵的不送；三是涉及国家秘密和国家安全的不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 30 页送；四是药品营养品不送。因为在商务交往中忌讳谈健康，若送这些东西会让对方觉得你认为他在某一方面有问题；五触犯个人忌讳的。如失恋者，不送情侣装等；或触犯行业忌讳；或触犯民族忌讳；或触犯宗教忌讳；六是带有明显的广告标志，宣传的物品。3、when( 什么时间送 )。身份不同，送礼的时间不同，作为客人，坐客之初送上礼品。若是主人赠送礼品则应在客人告别前夕。4、where( 什么地点送 )。 因公在办公地点， 因私在私人居所。5、how( 如何送 )。赠送者的身份不同送礼者的身份也不同。送时要身份对等。为表示对方的重要时，可由领导亲赠。在给礼品时，还要介绍礼品的寓意，用途和其特殊价值，即与众不同之处。让对方知道这个礼品的特别之处，并且会使用这份礼品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 30 页第五节商务出行礼仪一、步行礼仪（一）步行中应注意以下几点：1、文明行路，首先要做到注重仪态。不要高声喧哗，神态目光要大方，不要长时间注视异性。其次是遵守交通规则。注意交通标志牌，红绿灯和交通指挥。再次是保持距离。 与客户走路时保持在0.5 米与 1.5 米之间， 与陌生人之间要保持三米之外的距离。最后是尊老爱幼、礼貌待人。2、问路要有礼貌。学会选择合适对象，尽量不要打扰正在忙碌的人。问路时要礼貌的称呼对方。当对方给予解答后，要诚恳表示感谢。3、讲究礼宾秩序。 步行次序讲究以右为上，中间高于两侧，内侧高于外侧。一般来说，二人同行，前尊后卑，右大左小；三人同行， 中央为尊， 右边次之， 左边再次； 男女同行， 女士优先。但如推门、上车或通过黑暗区域时，男士要率先通过。4、是与熟人打招呼时要简洁。遇到熟人要主动打招呼，互致问候。请注意不要占用对方时间过长，或站在路中央，以免影响别人。5、维护公共卫生。保持公共形象。（二）步行的常见场合1、道路精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 30 页在道路上行进要遵守基本的礼仪守则：如按惯例自觉走在右侧一方，并自觉让出专用的盲道等；另外,道路上行走还要注意领路和让路两种方式。 领路时注意自己的位置要在客户左前方两步左右，身体应略向右倾。让路不可以从两个说话的人中间走过去。如果在走廊里遇到这样的情况，应该首先选择自己走路的方位是靠左还是靠右。2、上下楼梯上下楼梯时应注意五点：一是上下楼梯均应单行行走，不宜多人并排行走；二是不论上楼还是下楼，都应身靠右侧而行，即右上右下。三是上下楼时，因为大家都要脚下留心，故不应进行交谈。四是与尊者一起下楼梯时，若楼梯过陡， 应主动行走在前，以防身后之人或有闪失。五是上下楼梯时既要多注意楼梯，又要注意与身前、身后的人保持一定距离。3、进出电梯。进出电梯时要注意两大问题，第一， 是要注意安全。 当电梯关门时，不要心急去扒门，或是强行挤入。 第二是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯时，进入时要请先来后到，出电梯时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进后出， 原因是为了控制电梯。乘电梯时也要注意语言规范，由于电梯空间小， 说话交谈声音要小，不要打扰其他人。 与熟人、特别是长辈、 女士同乘电梯时要说“请”表示礼貌。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 30 页4、是出入房间。出入房间时注意三点，第一，注意房门的开关。出入房门时，应以手轻推、轻拉、轻关，绝不可以拿身体的其他部位代劳。 第二，要注意面向。 进门时， 如已有人在房内，则始终应面向对方，尤其是切勿反身关门，背向对方。出门时，若房内依旧有人，则行至房门、关门这一系列的过程中，都应尽量面向房内之人，不要以背示之。第三要注意顺序。在一般情况下，应请尊者率先进入房门，率先走出房门，必要时应主动为之效劳， 替对方开门或关门。若出入房间时恰逢他人与自己方向相反，也要出入房间，则应对其礼让。一般的讲究是先出后进。倘若对方为尊者，也可不遵此例，而优先对方。二、乘车礼仪乘座汽车。在商务场合下，乘座的多为轿车，因此，我们以轿车为例注意以下几点。1、坐次安排。在较正规的场合下，乘座轿车一定要分清坐次，并在自己适得其所的位置就座，而坐次尊卑， 在礼仪上主要取决于以下因素，首先是轿车的驾驶者，当主人亲自驾车时，一般前排座为上，后排座为下，右为尊，左为卑。由专职司机驾驶时，通常是右尊左卑，同时变化为后排为上，前排为下，具体见下图。其次是轿车上的座位安全系数。从某种意义上来讲，乘座轿车应当优先考虑安全问题，客观上后排比前排安全。最安全的座位则当推后排左座，或者是后排中座。当主人亲自开车时，之所以以副驾驶为上座，是为了表示尊重。显示与之同舟共济。有鉴于此，一般不让尊长、女士、儿童于此就座。最后，应遵从轿精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 30 页车上嘉宾的意愿，嘉宾座在哪，哪里就是上座。2、注意上下车的先后顺序。上下车的先后顺序也是有礼可循的，其基本要求是：徜若条件允许，需请尊长、女士、来宾先上车后下车。3、注意在车内的谈吐举止，与其它人同乘轿车，应将轿车视为公共场所，不要争抢座位，不要动作不雅，不要不讲卫生，不要和驾驶员交谈。4、自己驾车要讲交通礼仪。商务人员亲自驾车要自觉遵守交通规则，文明礼貌，注意礼让。如不要乱按喇叭、不要频繁变化车道、雨天行车要慢行，避开水坑，以免污水溅到行人身上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 30 页第六节商务宴请礼议一、宴请的礼仪准则宴请是人们为了表示欢迎、庆贺、 答谢、 饯行而举行的一种餐饮活动，具有社交性、聚餐式和规格化三个特点。是人们结交朋友、联络感情、密切关系的重要手段，在商务活动中，宴请活动是必不可少的， 也是商务人员必须熟悉的一项重要工作内容。商务宴请中有以下几点礼仪准则。（5M）1、meeting( 宴请的是谁 )。根据宴请对象的民族、爱好选择不同的宴餐风格；2、money( 合理的费用计划)。量入为出，避免浪费。3、menu( 菜单 )。寻找适合对方口味的菜品，兼顾费用预算，寻找平衡点。4、media( 环境 )。根据商谈内容、对方身份等选择宴请的地点、环境。5、manner( 举止 )。助酒不加酒，让菜不加菜，用餐时尽量不发出声音。二、宴请准备宴请准备时，应注意如下几项。1、确定宴请的目的、对象和规则。宴请对象要认真斟酌，范围过大会造成费用压力。还应考虑被邀请人之间的关系，避免尴尬情况，进而影响宴会气氛。宴请的规格需视宴请的目的、对精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 30 页象而定。2、确定宴请的时间和地点。宴请的时间最好先征求被邀主宾的意见，以示尊重。宴请地点可根据宴请目的、规模、形式、经费能力来确定。3、拟定菜单要结合宴请的形式和档次、时间和季节。以及宴请对象的喜好、禁忌来进行，同时考虑费用、开支。尽量做到丰俭得当。三、宴席的座次安排宴席的座次安排原理是：面门为上，以右为上。按下图安排座位：一个主人的座次安排二个主人的座次安排。主 1主 2主 3客 4主 4客 1客 2客 3主 1客 3主 4主 2客 2客 1主 3客 4精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 30 页四、言谈举止在宴席上要注意自己的言谈举止，主要有以下几方面。1、话题的选择。宴会中的交谈，话题很多，在选择时，应注意话题的大众性、趣味性和愉悦性， 避免过于专业和晦涩难懂的话题。适时穿插对宴会的气氛、环境、组织方面的赞赏。避免出现冷场。2、举止十忌。在就餐中，要注意举止，避免失礼。防止出现以下情况。（1）用餐时口中发出巨大声响；（2）用餐时整理自己的衣饰或化装、补装；（3）用餐期间吸咽；（4）再三劝说别人饮酒，甚至灌酒；（5）用自己的餐具为别人夹菜；（6）乱挑翻捡菜肴；（7）用餐具对别人指点或敲打餐具；（8）直接用手取用餐肴；（9）毫无遮掩的当众剔牙；（10）随口乱吐不易下咽之物。等等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 30 页第七节商务谈判礼仪一、 谈判前准备商务谈判是商务活动中不可或缺的一个部分，在谈判过程中，首先要做好谈判前的准备。准备时可从以下几方面考虑：1、整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。2、言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。 被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会 、请多关照 之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名 等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。二、 谈判时的言谈举止谈判之时，要注意的言谈举止有：1、表情要自然大方，2、目光注视对方， 停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样会使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。3、手势要自然，不易乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 30 页4、 说话要按轻重缓急安排好讲话顺序,切忌条理混乱 ,滔滔不绝;说话要平稳轻柔,速度适中 ,一字一句讲清楚,切忌吐字不清 ,速度过快或每句话之间不留空隙,好像文章没有标点符号；5、音量不可过大，但必须让对方能够听得清楚；6、声音要清晰自然，语调稍有抑扬顿挫，切忌全篇发言一种音调一个速度。7、善于聆听对方的谈话。谈判之初要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应， 这样既可以了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。谈判中，不要打断对方的发言，如果认为对方发言有必要一定打断，那么应该说“对不起，我打断一下”之类的话，对于一般性发言中的不同意见，应该及时记下来，待对方发言完毕再提出自己的看法。三、 商务谈判的座次商务谈判座次符合五项原则：面门者为上， 居右者为上，居中者为上，离门远者为上，若有两排以上时，前排者为上。按下图安排座位。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 30 页或：主谈判桌判桌5 3 1 2 4 门门1 3 5 1 2 4 门门客 1 客 2 主 1 主 2 客 1客 2主 1主 2精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 30 页