销售八步曲销售八步曲 什么是服务？什么是服务？做好服务需要什么？做好服务需要什么？服务服务以客为先以客为先服务服务满足客户需要满足客户需要客户需要客户需要实际需要个人需要解決解決问题问题获获得得资讯资讯效率、效率、准确准确实际实际需要需要客户需要客户需要受人尊重受人尊重有有礼接待礼接待感到友善感到友善公平服公平服务务个个人人需需要要客户需要客户需要哪个更重要？哪个更重要？同样重要！同样重要！个人需要：受尊重 跟顾客打招呼的方式跟顾客交流要微笑及有目光接触 先以某经理称呼客户，以后可以用哥、姐、叔、姨等称呼！ 实际需要：解决实际问题 提供顾客所需的产品 帮助顾客发货、卖货 提供产品的特点及使用方法提供良好的售后服务 服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养我们的形象亲和职业（职业素养、职业规范 、职业技能）态度和肢体语言态度和肢体语言自我封闭的自我封闭的多疑的多疑的不感兴趣的不感兴趣的不愿被打扰的不愿被打扰的态度和肢体语言态度和肢体语言高高在上的高高在上的威严的威严的不可侵犯的不可侵犯的态度和肢体语言态度和肢体语言不积极的不积极的等待的等待的懒散的懒散的不关心的不关心的一个真正的终极销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客面对面站着你却不知道我是谁 距离=/=空间 生活化，没有陌生感，快生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的速消除彼此间的距离距离。男女拉近距离靠眉目传情男女拉近距离靠眉目传情拉近客户距离靠拉近客户距离靠优质服务优质服务营销沟通四步法1、沟通第一步：给客户留下一个美好印象2、沟通第二步：探寻客户需求，深入了解客户，对客户做出判断。3、沟通第三步：让客户更加了解产品、公司并认同你。4、沟通第四步：合作后各项工资和政策的落实。沟通第一步：给客户留下一个美好印象1、做好访前计划，做好市场调查。2、准备好销售资料，物料。3、提前准备好开场白。4、老客户提前预约，不要不约而至。5、准确称呼客户，叫准名字，不要给自己任何借口。6、适度寒暄，赞美适当。7、找到具有决策权的进货者。8、不要急于求成，要水到渠成。9、把握好沟通时机，目标性要强，不要说与目标无关的事情。10、用感恩的去对待客户。沟通第二步：探寻客户需求，深入了解客户，对客户做出判断。1、多方面了解客户，让客户多说，解决客户需求。2、巧妙应答客户的询问，转移话题。3、细心观察客户的反应。4、弄清楚客户说出需求的真相。5、了解客户的负面情绪，不要停留在价格的争论上。6、耐心消除客户心中的疑虑。7、给客户留下一个回答的空间。8、肢体语言不要忽视，清晰的肢体语言的真正含义。9、全面考察客户，发现客户的真实需求。10、问客户提出真诚的建议和帮助。11、适度运用威逼政策，让客户主动去做为第一原则。沟通第三步：让客户更加了解产品、公司并认同你。1、对自己和自己的产品有足够的信心。2、保持足够的激情。激情+自信=成功3、重视客户周边的人，注意友善的招呼。4、让客户说出拒绝的理由。5、永远不与客户争执，合理的解释，激情背后有理智。6、转移客户的注意力，有些话不说比说还要好。7、掌握客户的关心点，重点需求，沟通解决。8、以不同的策略应对不同的问题。9、明确营销目标，第一品牌是第一发展。10、不要无端的夸大产品。11、不要过多的泄漏产品的秘密。12、让客户切身感受产品表现，到示范户，对比户进行实地考察。13、让客户了解自己，巧妙告诉客户真相，最后表明态度立场。14、展示个人魅力，博得客户的好感。15、成为产品专家，做顾问型营销专家。沟通第四步：合作后各项工资和政策的落实。1、让客户提出自己的希望、诉求。2、用数据（证据）说服客户，尽量用数字清晰表达。3、不要攻击竞争对手，客观说出真实情况，用事实说话。4、支出客户的错误理解，避免出现误会偏差，用正确的思想改变他。5、对客户的承诺要慎重，科学合理。6、适当的给客户优惠，学会利用政策。7、掌握成成交策略，确认是否还有不清晰的地方。8、成交后掩饰喜悦的心情，合作是互惠互利的关系。26职业经职业经理人理人服务八步曲2 2 2 2打招呼打招呼打招呼打招呼3 3 3 3留意顾客留意顾客留意顾客留意顾客需求和爱需求和爱需求和爱需求和爱好好好好4 4 4 4诚意推荐诚意推荐诚意推荐诚意推荐7 7 7 7附加推销附加推销附加推销附加推销6 6 6 6满足客人满足客人满足客人满足客人需求需求需求需求5 5 5 5介绍产品，介绍产品，介绍产品，介绍产品，鼓励进货鼓励进货鼓励进货鼓励进货试销售试销售试销售试销售8 8 8 8售后服务售后服务售后服务售后服务1 1进店进店目的：目的： 表示对客户的尊重表示对客户的尊重, ,一进入商店马上可以感受到积一进入商店马上可以感受到积极的态度，给客户留下第一个美好印象；极的态度，给客户留下第一个美好印象；标准：标准： 进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无进店后向店员问好，询问经理的位置。（店里有无顾客经理的位置一般是固定的）顾客经理的位置一般是固定的） 例如：例如：“您好！我是孟凡龙，来自凯信农业您好！我是孟凡龙，来自凯信农业！”要求：要求： 亲切的目光接触、面带微笑；亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； “姿体语言姿体语言”自然大方；自然大方； 服装：整齐干净第一步：打招呼第一步：打招呼赞美赞美，即为赞美，即为“称赞称赞”，是用语言对人或事物，是用语言对人或事物优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心，优点的喜爱之意，赞美不能使人的自尊心，荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与鼓荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦与鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。的交际氛围也会大大改善。为什么要赞美为什么要赞美作为一名导购，能否站在客户的角度上思考作为一名导购，能否站在客户的角度上思考问题是衡量一名业务员是否成功的关键。问题是衡量一名业务员是否成功的关键。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加任何成本的销售。任何成本的销售。 你还在等什么？你还在等什么？如何赞美我们的客户？如何赞美我们的客户？一、寻找客户的一个可以赞美的点一、寻找客户的一个可以赞美的点二、客户自身所具备的一个优点二、客户自身所具备的一个优点三、这个赞美的点对于客户是一个事实三、这个赞美的点对于客户是一个事实四、用自己的语言表达出来四、用自己的语言表达出来五、在恰当的时候真诚的表达出来五、在恰当的时候真诚的表达出来第二步：留意客户需要第二步：留意客户需要 为顾客提供一个为顾客提供一个“清晰的产品和产品特点清晰的产品和产品特点”，通过观察，通过观察，了解客户的客户心理；了解客户的客户心理；留意顾客的进货讯息，包括：留意顾客的进货讯息，包括： 1 1）柜台上产品的类别、）柜台上产品的类别、2 2 ）哪类产品有缺项、）哪类产品有缺项、）哪个产品反复观看、）在哪个产品注目时间长、哪个产品反复观看、）在哪个产品注目时间长、 ）主动询问问题、）后期打电话等；主动询问问题、）后期打电话等；标准：标准：思想判断客户的桌面摆设和外型特征，敏锐找到客户的思想判断客户的桌面摆设和外型特征，敏锐找到客户的风格喜好。目的：风格喜好。目的： 要求：发现客户出现进货动机时，立刻进行解答：要求：发现客户出现进货动机时，立刻进行解答：“请问请问对这个产品有什么问题吗对这个产品有什么问题吗？第三步：商品介绍第三步：商品介绍目的：目的： 通过介绍产品，让客户了解产品的价值所在，通过介绍产品，让客户了解产品的价值所在，从而从而 引起客户对产品的进货欲望；引起客户对产品的进货欲望；标准：标准： 寻找吸引客户的产品卖点；寻找吸引客户的产品卖点；要求：要求： 灵活回应顾客对产品的疑问和顾虑；灵活回应顾客对产品的疑问和顾虑；不同顾客采用不同的方法不同顾客采用不同的方法一、慎重型（优柔寡断）一、慎重型（优柔寡断）-反复讲解反复讲解二、挑剔型二、挑剔型耐心倾听耐心倾听三、傲慢型三、傲慢型-欲擒故纵欲擒故纵四、好争辩型四、好争辩型-语气柔和，语调坚定语气柔和，语调坚定五、谦逊型五、谦逊型-礼貌并有诚意礼貌并有诚意六、果断型六、果断型-语言简洁，切记唠叨语言简洁，切记唠叨第四步：鼓励进货第四步：鼓励进货目的：目的： 介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）介绍适合的产品并鼓励客户试销售（就是少进）, ,提高客人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案提高客人的进货欲望（其他地区或他了解的地区的成功案例）例）标准：标准： 主动、迅速帮客户干点活，眼里有活；主动、迅速帮客户干点活，眼里有活； 替客户把产品摆放整齐，放到指定位置；替客户把产品摆放整齐，放到指定位置；要求：要求： 进店成单四步骤：进店成单四步骤： 礼貌、整洁、微笑、专业；礼貌、整洁、微笑、专业； 客户成单后客户成单后, ,方便给予客户意见或建议方便给予客户意见或建议 第五步：满足客户需求第五步：满足客户需求目的：目的： 从客户的角度推销产品，从而提升客户对品牌服务的满意度；从客户的角度推销产品，从而提升客户对品牌服务的满意度；标准：标准： 应用开发式发问方式，主动询问客户对产品（规格、应用开发式发问方式，主动询问客户对产品（规格、包装、价格）是否满意；包装、价格）是否满意； 例如：例如：“ 用礼貌称呼，这款产品感觉怎么样？用礼貌称呼，这款产品感觉怎么样？ 根据吸引客户的产品卖点，利用根据吸引客户的产品卖点，利用E E商品推销方式商品推销方式要求：要求： 站在客户角度，给予客户中肯的建议，不能给予欺瞒站在客户角度，给予客户中肯的建议，不能给予欺瞒的的 意见；意见；不要拒绝客户，不要跟客户说不要拒绝客户，不要跟客户说NONO 不能强迫客户接受自己的个人意见；不能强迫客户接受自己的个人意见； 要主动让客户知道可以得到的优惠政策要主动让客户知道可以得到的优惠政策FABE推销法FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。F代表特征(Features)：产品的特质、特性等最基本功能；A代表由这特征所产生的优点(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？B代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits)：即(A)商品的优势带给顾客的好处。E代表证据(Evidence)包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。第六步：附加推销第六步：附加推销目的：目的： 让客户可以一次性购买到合适的产品，从而提高成交让客户可以一次性购买到合适的产品，从而提高成交 金额；金额；标准：标准： 聆听并主动发问了解客户需要；聆听并主动发问了解客户需要； 结合销售的产品，介绍相配搭的其他产品；结合销售的产品，介绍相配搭的其他产品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖挖 掘掘”出客户身上出客户身上100%100%所潜在的销售值。所潜在的销售值。 客户在犹豫不定时，要帮客户做选择客户在犹豫不定时，要帮客户做选择 附加推销一定要在打款前完成附加推销一定要在打款前完成要求：要求： 当客户准备订某一种产品时，我们要加上一句：当客户准备订某一种产品时，我们要加上一句： “你可以再看看这款产品你可以再看看这款产品! !因为、因为、”附加推销的时机最为关键附加推销的时机最为关键一、当客户选中一种产品的时候，要站在客户的角度去考虑一、当客户选中一种产品的时候，要站在客户的角度去考虑客户的需要。客户的需要。二、有政策时，强调产品优惠，机不可失二、有政策时，强调产品优惠，机不可失三、新品上市时，与客户强调先做先赚钱。三、新品上市时，与客户强调先做先赚钱。四、客户和同行在一起时，在推荐过程中，不能无视同伴，四、客户和同行在一起时，在推荐过程中，不能无视同伴，因为他对你的销售是否成功起到决定性的左右，并且可以因为他对你的销售是否成功起到决定性的左右，并且可以让其同行一起代理。让其同行一起代理。第七步：款项服务第七步：款项服务目的：目的： 提供有效、有礼、快捷而准确的代收或打款；提供有效、有礼、快捷而准确的代收或打款；标准：标准： 当客户要给你打款的时候，须跟客户礼貌的：当客户要给你打款的时候，须跟客户礼貌的：“谢谢！谢谢！”要求：要求： 提供有效的卡号；提供有效的卡号； 与客户核对所订产品的件数、金额；与客户核对所订产品的件数、金额； 重复订单并与客户核对；重复订单并与客户核对； 再次作附加推销再次作附加推销第八步：道别服务第八步：道别服务目的：目的： 给客户留下美好的最后印象，客户这次订货的给客户留下美好的最后印象，客户这次订货的“结结束束”代表着再次订货的开始；代表着再次订货的开始；标准：标准： 道别用语：道别用语：“谢谢您，再见！谢谢您，再见！”要求：要求： 同时自始至终保持微笑、目光接触；同时自始至终保持微笑、目光接触； 再见，下次有需要可以直接找我。再见，下次有需要可以直接找我。 到位的售后服务到位的售后服务 是下一次是下一次“生意生意”的开始的开始