第 1 页销 售 案 场物业服务操作手册南京嘉润物业管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 23 页第 2 页目录一、案场服务前言3 二、案场岗位架构3 三、案场工作流程4 四、案场服务流程5 五、案场岗位配置6 六、案场服务内容7 1、形象礼宾7 2、车辆引导8 3、夜间值班10 4、看房车驾驶10 5、客户接待11 6、水吧服务12 7、样板房接待13 8、案场保洁14 9、样板房保洁15 10、 洗手间保洁15 11、外围保洁17 12、洗车服务17 13、工程维修18 14、部门主管18 15、案场经理19 七、VIP 接待20 八、 岗位基本要求20 九、 行为标准21 十、岗位职责22 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 23 页第 3 页一、案场服务前言我们服务的目的：依托项目高端品质定位， 推行“五星级酒店式” 高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务， 让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌，促进项目销售。我们服务的理念：服务是产品的一部分服务无处不在服务是营销的一部分服务需要营销我们提供服务的内容：1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；3、承担样板区域参观引导服务；4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；5、提供客户提出的关于物业服务咨询。二、案场岗位架构案场管理岗基础作业岗客服接待岗夜间值班绿植维护水电维修岗保洁岗销售大厅服务岗水吧服务岗样板房服务岗入口形象岗礼宾接待岗车辆引导岗看房车礼仪岗洗手间礼仪岗精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 23 页第 4 页三、案场工作流程项目立项乙方参与新项目的规划设计评审，从后期服务角度提出建设性建议乙方参与销售展厅的设计评审，从展厅服务功能健全及现场服务提出建设性建议于开盘前两个月，完成案场物业服务方案的制定，经甲方审核、审批后，签订案场服务合同。于开盘前一个月完成人员招聘、培训，并进场，乙方提供开办物资，由甲方负责采购或者乙方代购于开盘前一周，甲方完成案场全面开荒工作，由乙方全面验收后乙方保洁人员进场进行日常保洁与维护于开盘前一周，案场配套物资全面到位，乙方建立台账清单，双方交接签字确认于开盘前三天，乙方全面进场进行岗位安排和演练，并配合甲方进行开盘的现场演练案场对外开放，乙方按照合同开展日常服务于项目开盘前三个月完成分公司注册，配合甲方完成项目前期物业管理招投标工作精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 23 页第 5 页四、案场服务流程是否是否开始客户来访驾车而来客户接待员上前迎接迎接客户 拉门、 微笑问候引导客户泊车， 提供服务引导入座，递送茶水饮料、递送资料宣传册填写每日客户报表 ，做好对客物资流量记录置业参谋忙碌安抚客户稍等，联络置业参谋置业参谋接待客户客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等参观现场 / 样板房看房车 / 职业参谋陪同现场样板房功能讲解恭送客户出展厅结束是否精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 23 页第 6 页五、案场 岗位配置序号岗位编制编制说明1项目经理1 负责案场综合管理2人事专员1 负责案场的行政、人事、出纳工作3客服主管1 协助经理进行现场管理4 客服领班1 配合客服主管开展客服服务品质的监督检查如主管休假或者总部培训等安排情况下，给予一线职工晋升发展空间与平台5礼宾主管1 协助经理进行现场管理6 礼宾领班1 配合客服主管开展客服服务品质的监督检查如主管休假或者总部培训等安排情况下，给予一线职工晋升发展空间与平台7 保洁主管1 负责销售案场的保洁管理工作8 保洁领班技工1 协助主管开展工作，以及案场大理石、地毯的保养工作9 工程维修1 负责销售案场、样板房的水、电、设备维修养护工作10 客服员9展厅入口配接待客服3 人，水吧接待配客服3 人，5 个样板房配客服 3 人。含调休。负责案场迎宾客服、水吧客服、样板房客服以及VIP 室服务接待工作。11 夜值3专门负责夜间安全值班，值班时间：23:00-07:00含调休12 保洁员8外围 1 人，销售案场3 人，洗手间保洁引导1 人，样板房 2 人，办公室保洁1 人含调休13 礼宾8工作时间为07:00-23:00两班，每班4 人1 个形象立岗， 1个车辆引导， 1 个巡逻， 1 个机动 ,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。含调休14 洗车保洁- 提供客户车辆的洗车服务根据案场需求予以配置15 电瓶车司机- 为看房客户提供电瓶车驾驶根据案场需求予以配置合计37 根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 23 页第 7 页六、服务项目一形象礼宾：1、工作要求：展示样板区礼宾形象；保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；维护看房通道的安全秩序及环境管理。2、岗位标准：跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导要求：立岗位置角度与前往的车辆、客户45 度角时，面带微笑行注目礼；在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作3、工作程序每天早 8：30 上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。每间隔 1 小时与轮休岗对调1 次，以保持良好站立形象；吃饭时要等接班人员到达方可离开。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。二车辆引导：1、工作要求：在停车场内巡视，见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 23 页第 8 页如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室内；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。2、岗位标准：当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢送参观” ，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意。当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅或者由客户按指引行至展厅要求：视前来的客户车辆，保持与车辆3-5 米，指引车辆停放至相应停车位；通过标准的手势指引，引导客户车辆进入停车场，指挥车辆停靠到指定位置；待客户车辆停稳后，指引人员迅速行至车辆左侧，右手开启车门，左手挡出门框的上方，微笑问候： “您好，欢送参观 * ”并提醒客户不要“小心碰头” ，引导客户至展厅。炎热夏天或者遇到下雨天，车场引导人员为客户撑伞，送行至展厅，或者递送客户伞后引导客户进入展厅。客户回来时，立即除去覆膜，帮客户开车门，指挥客户车辆离开车场；注意小心覆盖，防止造成车辆划伤。客户有大件物品时提供帮助。假设同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢送客户参观，并用指引手势引导客户到展厅。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 23 页第 9 页3、工作程序：每班工作，整理好本岗位物品。岗位每 1 小时对调 1 次，以保持端正的姿势。门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。三夜间值班1、工作要求：对展厅进行安全巡查；对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；不得脱岗，睡岗。2、工作程序：上班前做好准备工作；对展厅、样板房门窗关闭情况进行检查；对展厅、样板房物资完好情况进行检查；对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查；每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍。四看房车驾驶1、工作要求：站立在看房车一侧，待客户走到距自己约半米处向客户致意并指引客户上车。主动向客户问好，引导客户上下车，提醒客户坐好，车辆行驶过程中转弯减速，提醒客户注意安全帮客户看管车上物品检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容整洁、干净。2、岗位标准：驾驶员应慢速行驶，做到车让行人，礼让三分；客户上车应主动问好：“您好，欢送来到 * ” ，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好”，到达目的地挺稳，驾驶员站立于车辆左侧，提醒客户下车： “* 已到，请小心下车”；检查车上有无物品遗留；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 23 页第 10 页做好行驶记录，未经同意不得搭乘内部职工，不得转借他人使用。3、工作程序每天早上 8：00 上班，检查看房车是否完好，检查车辆电瓶供电情况是否正常，并对车辆进行清洁维护。换岗时须等接岗人员到达方可离开。见到客户前来时要立即通知水吧服务员，做好接待准备。五接待客服1、工作要求：站立在销售大厅门前，双手于身前交叉，待客户走到距自己约3 米处向客户致意并替客户开门。客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。如遇当时案场客户较多，置业参谋都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座水吧洽谈区，提供茶饮后让客户稍作等待。2、岗位标准：展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备； 客服站立于展厅内或外区域均可 ；待客户距离展厅大门3 米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门；客户到达身前时鞠躬45 度，面带微笑并使用接待用语： “您好，欢送光临* 营销中心” 。 “里面请”，手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业参谋前台；注意：客户进出展厅时礼仪标准相同， 离开时使用道别语： “谢谢光临，轻慢走” ；遇到下雨天或者烈日客户进入展厅时， 客服人员立即上前收回其雨伞 或者车场提供的雨伞放到雨伞架后引导客户进入区域，当客户离开展厅时，及时递送雨伞或者撑伞送行至车场。3、工作程序每天早上 8：30 上班，整理好本岗位物品。每 1 小时与机动人员调休15 分钟，以保持端正的姿势。换岗时须等接岗人员到达方可离开。见到客户前来时要立即通知水吧服务员，做好接待准备。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 23 页第 11 页六水吧客服1、工作要求：待客户落座后先送上毛巾，面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，防止被动服务；对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；无服务时应站立观察， 随时准备为客户服务。 原则上不能过多打搅客户。及时接待区清理杂物等；根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐外送。2、岗位标准：客户进入水吧洽谈区入座时，立即用托盘送上毛巾冬热夏凉并礼貌用语： “您好，我们为您准备了 * ，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；上茶饮时，使用致歉语“您好，打搅一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的 * ，请慢用”。及时退出；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；及时观察客户的需求，如有需求时及时提供如打火机等。注意：微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，标准；当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3 时，及时续水；客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 23 页第 12 页当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。3、工作程序：每天早 8：30 上班，整理好本班物品。检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改每间隔 20 分钟对服务区域进行1 次巡视。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前应与夜间值班人员做好交接工作。发现有违规行为如拍照等应立即婉言劝阻。做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。七样板房接待：1、工作要求站立在样板房通道区域，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户致意并指引客户入座，递送鞋套，帮其穿上；与职业参谋配合，引导客户并接受样板房设计、功能布局的问询；对违规拍照或者使用样板房 如洗手间、 坐床上，或者乱翻动饰品饰物行为进行劝阻；对样板房进行日常保洁和物品、饰品进行整理；做好样板房物品、设施的看管。2、岗位标准：样板房客服要以标准站姿站立于门侧，准备随时接待客户；当客户到达时礼貌招呼：先生/女士您好，欢送参观样板房，同时鞠躬行礼；在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示意，双手递送：您好，请使用鞋套！待重要客户、年幼或老人或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套；客户穿上鞋套后，样板房客服立于门侧，微笑指引客户进室内参观；客户离开时，面带微笑主动为客户开门，使用标准用语：请慢走，欢送下次光临，礼貌送客；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 23 页第 13 页客户走后收好鞋套，放于指定位置，为下次接待做好准备。注意：在销售人员带客户进入样板房介绍时，样板房服务人员要回避；注意参观人员勿动样板房内设施、物品，一旦发现，立即礼貌劝阻。3、工作程序：每天早上 8：30 上班，清理、整理好样板房，准备好鞋套。对样板房的灯光开启、宣传片播放等准备到位。与保洁对接，对换下协调的定期清洗。每 1 小时与机动人员调休15 分钟，以保持端正的姿势。换岗时不得脱岗。客户进入、离开样板区时时刻保持服务礼仪和微笑，递送、收回鞋套要及时，双手递送、接收。八展厅保洁1、工作要求：每天对销售现场进行1 次彻底清洁；每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养根据实际情况可增加次数，并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；展厅装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 23 页第 14 页每日 7：00上班， 8：30 前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。8：3012：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，展厅饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。中午 12：3013：00 对售楼处的地面、家具、清洁1 次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每 15分钟巡视 1 次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方 视客户流量，增加频次；客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售楼处内的家具、 地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理 根据工作计划安排每日分项进行 ；九样板房保洁：1、工作要求：每天对样板房进行1 次彻底清洁时间要求在每晚21：00 之后 ；清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁，清理玻璃用玻璃水刮；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；当客户未遵守规定如抽烟、拍照、坐卧家俱等时应礼貌劝阻；客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；2、工作程序7：009：00 对样板房进行一次维护保洁员12：3013：30对地面、家具清洁1 次，并清理一次垃圾保洁员每周对样板房玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽保洁员夏天 8：30 开启空调客户服务员其余工作时间按责任区域随时进行保洁； 保洁员、客户服务员客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状客户服务员；十洗手间保洁精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 23 页第 15 页1、工作要求：清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；每日对洗手间分早中晚各冲洗一次；并喷洒适量空气清鲜气，确保洗手间空气清鲜。保持洗手间地面的干净、干爽；干燥，及时清理地面积水，并用拖布及时拖干。洗手台镜、台面、台盆应保持光洁、无水印、无污渍。要将洗手间与其它区域清洁用品区分开，严禁混用如毛巾、拖布、扫把等做好洗手间客户指引服务。要求：按照客服接待岗位礼仪进行卫生间客户的礼仪引导；客户进入洗手间区域时， 鞠躬微笑问好 “您好，先生/女士请左右请，对客户进入洗手间进行指引；客户出来时主动为客户打开混合龙头后让一侧让洗手，并递送擦手纸给客户擦手；客户用后，帮客户关闭水龙头，并道别“轻慢走”；随时保持洗手台面及设施的清洁。对洗手间内定时做好保洁清理。2、工作程序：每隔 15 分钟将洗手间台面、 地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、 洗手液、香水，如有需要及时补充。每次冲洗洗手间时应在洗手间门前树立“正在清洁，暂停使用”牌，在销售中心正常对外展示期间，冲洗、清洁洗手间时间每次冲洗不得超过5 分钟、日常清洁维护不超过2 分钟。工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面。每日对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍并做好循环维护。对客户进行指引礼仪服务、帮助开关水龙头及递送擦手纸服务等。十一外围保洁1、工作要求：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 23 页第 16 页雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；垃圾桶不超过 3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序每天 7：008：30、13：00-14：00 对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所地进行1 次彻底清洁；其他时间随时保洁；每 2 天冲洗一次公共场所、路面如有需要增加频次；水景观每周定期进行水质处理；每天清理 2 次垃圾根据具体情况，增加频次 。十二洗车岗1、工作要求：使用专用工具与清洁剂对客户车辆进行除尘及清洗清洗客户车辆应首先征得客户的同意方可进行；清洗过程中应细心， 擦洗布应清洗干净， 防止尘粒与杂物夹带划伤车辆；清洗后的车辆应保持外表无尘灰，无水渍。要求：车辆引导询问客户是否需要对车辆进行清洁；待客户确认后，由洗车人员对客户车辆进行清洁除尘。注意：动作轻逸，正确使用清洁设施，防止造成车辆的划伤或划痕。2、工作程序每班上班前做好准备工作；客户车辆停放到位后主动上前问好，介绍免费服务清洗服务内容，并礼貌征询客户是否清洗；无车辆清洗服务时就站立于车场内，等待服务；十三工程维修精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 23 页第 17 页1、工作要求：负责展厅、办公室、样板房供水、供电正常运行；负责展厅、样板房装修管理跟进；负责展厅、样板房的的日常巡检，发现问题及时协调维修；负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序：每天 8：3018：00 对展厅、样板房进行巡视；对展厅、样板房、办公区域的工程问题进行记录、反馈、汇报；做好工程问题的计划性维修；做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；做好工程维修的验收工作。十四部门主管：1、工作要求：负责岗位服务形象及办公环境的管理，确保良好的服务环境和形象；每天在集队或上岗前传达其他事件信息，检查着装、仪表及强调服务标准并进行训话；全面负责观察监督服务人员日常工作表现，主动巡视、检查各服务人员的工作情况，及时指出工作错误，并不断提高服务标准；定期向上级汇报有关案场的服务情况并提出建议；紧急情况发生时应有应急措施，在处理的同时告知上级，工作中主动妥善地解决常规事务，必要时通知相关部门配合解决；在案场接待高峰期，随时准备替代其他岗位上岗；下班前全面巡视检查案场，各设施、设备电源是否关闭、有无火险，发现异常应及时解决、处理；确保案场日常工作的正常运作；必要时无论何时都要承担额外工作；遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。2、工作程序每天 8：3018：00 对本部门岗位进行巡视；其他时间在销售大厅内座岗；1 次，对部门工作不合格行为进行纠正；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 23 页第 18 页对展厅其他部门服务不合格现象进行记录、反馈、汇报；做好部门的工作交接；每天下班后组织本部门职工进行工作讲评，收集相关信息；十五案场经理1、工作要求定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；定期组织开展各部门检查考核；认真处理关于现场物业管理的投诉；要根据情况及时提出物品采购计划；每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；检查各岗位服务标准、流程是否符合标准，及时纠正，定期组织培训；每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；积极配合案场营销服务活动开展。2、工作程序每天 8：3017：00 对各岗位进行巡视；其他时间在销售大厅内座岗；1 次；随时接受客户关于物业管理的咨询；每天下班后组织职工进行工作讲评；每月 20 日前提出下月采购计划报公司；按规定递交周、月度计划总结。每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。每周与案场营销部门进行沟通对接。七、VIP 接待一一级接待1、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 23 页第 19 页直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设6 名礼宾根据现场配备的警卫队员人数来定敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻夏天的瓶装矿泉水和小毛巾冬热夏凉供客人使用根据现场情况适时递给客人 ；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最正确状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。二二级接待1、VIP 客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2 名礼宾敬礼迎接；4、准备冰冻夏天瓶装矿泉水和毛巾冬热夏凉供客人使用根据现场情况适时递给客人 ；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最正确状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。八、岗位基本要求：1、管理层岗位含主管层 ：基本要点：五官端正，形象好，口语表达能力较强；情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神；组织实施能力突出， 具备良好的沟通能力和冲突管控能力；素质要求：男、女不限，女性身高不低于 1.65 米，男性身高不低于 1.75 米；年龄： 40 周岁以下；学历：大专含以上学历。技能要求：熟悉案场物业服务岗位流程，具备案场物业服务或酒店管理经验2、礼宾形象岗：要点：五官端正，身体健康，具有良好的沟通力和亲和力，具有服务行业或酒店管理行业从业经验。要求：男性，身高1.73 米以上，年龄 20-35 周岁，初中以上学历精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 23 页第 20 页3、客服接待岗：要点：五官端正，气质形象佳，具有良好的沟通力和亲和力，具有服务行业或酒店管理行业从业经验。要求：女性，身高1.60-1.70米，年龄 20-30 周岁，高中以上学历4、工程维修岗：要点：五官端正，身体健康，能吃苦，工作责任心强，具有水、电安装、维修的工作能力和经验。要求：男性，年龄 40 周岁以下，电气专业毕业，持有相关资格证书5、保洁岗洗车工 ：要点：五官端正，身体健康，能吃苦，工作责任心强，具有高端物业或酒店保洁工作经验。要求：女性，身高1.55 米以上，年龄 45 周岁以下，初中以上学历。6、保洁技工：要点：五官端正，身体健康，能吃苦，工作责任心强，具有高端物业或酒店大理石保养、地毯保洁保养等工作经验。要求：男性，身高1.70 米以上，年龄 45 周岁以下，初中以上学历。九、行为标准1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女职工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 23 页第 21 页接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意防止说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝左右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。巡逻的礼宾如遇客户应站立一边，向客户敬礼或主动问候“您好”。非工作需要不允许与客户并行。服务人职工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房清洁日常维护由客户服务员完成；样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁主要从样板房为客户的展示空间性上考虑客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打搅一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。不得当众整理衣物 ,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了” 。在打或与客户交谈时， 如有客户走近， 应立即示意， 以表示已注意到他她的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究答复艺术，灵活地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。十、岗位职责一案场管理岗岗位职责1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 23 页第 22 页2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4、负责销售案场创新服务；5、负责销售案场重大突发事件的处理。二客户接待岗位职责1、 负责来访客户的拉门迎接工作，并送上标准问候用语及礼仪；2、 将客户所点的茶饮及时送到， 如遇特殊情况 如所点食品暂无，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；3、 时刻注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务如加水、增加饮料、询问等；4、 对所有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；5、 当确认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；6、 时刻保持销展中心、样板房的整洁和干净，发现不到位之处，应立即通知领班或保洁员；7、 负责陪同参观团对样板房内的设施功能讲解工作；(样板房接待岗位 )；8、 协助进行项目客户满意度的调查、评估工作；9、 上级交办的其它工作。三保洁员岗位职责1、按照操作保洁标准进行标准操作；2、按照保洁具体流程，对案场进行标准保洁作业；3、维护案场的清洁卫生， 对不卫生、 不文明的现场和行为立即制止和劝阻；4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；6、负责案场各类大型活动的保洁工作；7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；8、在岗期间，标准行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 23 页第 23 页9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；10、按照标准要求提供洗手间礼仪引导服务11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。四看房车司机岗位职责1、 自觉遵守交通法规，努力学习业务知识，严格遵守行车操作规程，严禁违章驾驶、酒后驾车、疲劳驾车，保证行车安全；2、 坚守工作岗位，行驶时注意提示客户注意安全，控制行驶速度；3、 做好客户上下车的安全引导、礼仪引导工作；4、 做好上级主管领导安排的临时工作任务。五车辆引导岗1、 正确指挥来访客户车辆的安全停放；2、 主动热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作标准；3、 制止外来推销者、衣冠不整者，及其他闲杂人员进入场馆；4、 负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；5、 负责对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；6、 保持案场区域道路畅通，车辆停放标准有序，符合消防有关规定。7、 无任何时都要承担额外工作。六夜间值守岗位职责1、 负责对案场夜间的安全管理和防范内部和外围；2、 负责在案场过夜车辆进行安全管理；3、 负责对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；4、 值班时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；5、 负责案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；6、 如值守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。精选学习资料 - 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