行为规范行为规范1行为规范培训教材课件为什么要学？ 服务行为规范是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司人员必须以客户为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体，精神饱满专注热情。礼仪的含意： 礼仪指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵守的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 （仪表指的是个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰；礼貌多指一种态度；礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗指民间民俗的风俗习惯；仪式指特定场合的程序化活动。）沟通礼仪： 此部份内容重点在于介绍礼仪沟通中的基本规则。作为一名社会人、一名企业的员工，我们在每日的工作与生活中都必须了解和掌握，这体现了一个人的素养，更体现了一个“企业人”的美好形象。2行为规范培训教材课件服务规范礼仪头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。3行为规范培训教材课件服务规范礼仪脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。身份。身份。身份。腿、脚腿、脚：清洁、卫生，前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。发部修饰发部修饰：避免不洁，自觉修整，长短适中，风格庄重；化妆修饰：淡雅、简洁、适中、庄重、避短。（原则是：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。）4行为规范培训教材课件2、服饰着装要求：着装的TPO原则：着装要和时间（Time）相协调；着装要和地点（Place）相协调；着装要和场合（Occasion）相协调； 5行为规范培训教材课件男员工着装6行为规范培训教材课件男男员工仪容仪容1、随时保持面部清洁，不得留胡须；2、禁止染发（除黑色），并要保持整齐。而且不能过长：不盖耳、不触衣领。3、双手保持清洁，指甲不能过长；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、禁止化妆、染发、吹烫奇异发型或喷酒味道过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。服饰1、上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服，及佩带公司的工作证；禁止穿拖鞋、卷裤腿和穿短裤上岗；2、保持着装制服的整洁和完整；3、要求穿深色皮鞋，皮带颜色与皮鞋相配。4、在岗时，不可佩带装饰性很强的装饰物、标语和吉祥物等。7行为规范培训教材课件女员工着装8行为规范培训教材课件女员工仪容仪容1、随时何持面部清洁，化妆以淡雅为原则；2、头发保持整洁和自然，长发要合拢在肩后，短发要合拢在耳后；3、随时保持双手清洁，不留长指甲；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水；6、岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。服饰1、上岗前必须穿戴好公司的统一制服，必须佩带工作牌，随时接受客户监督检查；2、随时保持着装整洁；3、穿裙装时，必须配以长筒丝袜；4、皮鞋以中跟、深色为宜；5、在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。女士着装三忌：忌杂：颜色不要超过三种以上，款式不要太繁琐；忌透：夏天着装应有衬裙；忌内外露：胸衣肩带、衬裙边、长筒袜忌露外。9行为规范培训教材课件服务仪态规范服务仪态规范(微笑微笑)人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。 保持微笑：以微笑开始，以微笑结束；善于微笑：面含笑意，但笑容不堪显著，不闻其声，不见其齿；整体配合，表里如一；不适合微笑的场合：气氛庄严的场合；服务台对象满面哀愁；服务对象具有某种先天的生理缺陷；服务对象因出了洋相而感到尴尬时10行为规范培训教材课件服务仪态规范服务仪态规范(站姿站姿)服务人员的行为举止、姿态和表情，都是个人素质和公司形象的外在体现；因而服务人员的行为举止、姿态和表情，都是个人素质和公司形象的外在体现；因而每位服务人员均要时刻留意个人的姿态和风度，举止行为要大方得体。每位服务人员均要时刻留意个人的姿态和风度，举止行为要大方得体。正正确确的的站站姿姿是是抬抬头头、目目视视前前方方、挺挺胸胸直直腰腰、肩肩平平、双双臂臂自自然然下下垂垂、收收腹腹、双双腿腿并并拢拢直直立立、脚脚尖尖分分呈呈V字字型型、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，将双手合起，放在腹前或腹后。将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈双腿并拢，脚尖分呈V V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。禁：身体歪斜，弯腰驼背，双腿大叉，身体颤动，脚位不当，手位不当禁：身体歪斜，弯腰驼背，双腿大叉，身体颤动，脚位不当，手位不当；服务仪态规范服务仪态规范(座姿座姿)男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。11行为规范培训教材课件蹲蹲 姿姿由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。只是人们在比较特殊的情况下所采取的一种暂时性的姿势。具体有；高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。1、只有在特殊需要情况下使用，如：整理工作环境、给予客哀悼 帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、整理仪容时；2、完全着地，小腿应基本垂直于地面；右脚应掌着地、脚跟提起；3、不要突然蹲下；4、不要距人太近或方位失当；5、女性应注意蹲下时两腿不要分开过大。基本行姿要求：基本行姿要求： 身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。方向明确，步幅适度（男：约40厘米；女：约36厘米）速度均匀（60-100步/分钟）；1、陪同引导服务对象时通常应注意以下几点： 服务人员应居于左前方一叶左右的位置； 协调行进速度，切勿我行我素； 及时提醒关照服务对象； 采用正确的体位。请对方开始行进时，应以面向对方，稍许欠身。 在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。2、上下楼梯应注意以下几点： 减少在楼梯上的停留时间； 坚持“左上右下”原则； 陪同指导客户时，上下楼梯时应先行在前； 进出电梯也应先出后进； 进出房门要以手开关，为人拉门，要后入后出。禁忌：横冲直撞，悍然抢行，阻挡道路，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅。行行12行为规范培训教材课件交往的礼仪(问候)早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语文明用语“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。13行为规范培训教材课件文明用语常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）交往礼仪交往礼仪(手势手势)1、在招呼顾客时，服务人员必须牢记以下二点：一是使用手掌而不能仅用手指；二是掌心向上而不宜掌心向下。根据不同的手臂摆动的姿势不同，它可以分为四种形式：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方 向。它多使用于请人行进时指示方向所用；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指洒指向前方。与前者不同的是，它要求手臂抬高至肩，而非齐胸，它适用于引导或指示物品所在之处；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸下，请人进门时采用此式；斜臂式：手臂由上而下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂应垂在身体一侧或背于身后。14行为规范培训教材课件手势指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手错误手势指指点点；随意摆动；双手抱头；摆弄手指；端起双臂；手插口袋；搔首弄姿；抚摸身体。交往礼仪交往礼仪(握手握手)手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。和女性握手时和女性握手时,应先等对方表达出有握手意思时应先等对方表达出有握手意思时,才可握手才可握手,不可用力不可用力,以以免尴尬免尴尬.15行为规范培训教材课件交往礼仪交往礼仪(视线视线)视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线向向 上上表表 现现服服 从从与与 任任人人 摆摆布。布。视视 线线水水 平平表表 现现客客 观观和和 理理智。智。交往礼仪交往礼仪(视线视线) 眼晴是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。眼晴是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。眼晴是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。眼晴是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。 为表示对顾客的尊重和重视，禁止有斜视，瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情，避免让顾客感到你非礼为表示对顾客的尊重和重视，禁止有斜视，瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情，避免让顾客感到你非礼为表示对顾客的尊重和重视，禁止有斜视，瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情，避免让顾客感到你非礼为表示对顾客的尊重和重视，禁止有斜视，瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。和心不在焉。和心不在焉。和心不在焉。 相应的距离相应的距离相应的距离相应的距离 7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）16行为规范培训教材课件交往礼仪交往礼仪(自我介绍自我介绍) 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是东莞东鑫丰田的销售顾问，我叫您好！我是东莞东鑫丰田的销售顾问，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？交往礼仪交往礼仪(介绍他人介绍他人)顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍XXX。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。17行为规范培训教材课件交往礼仪交往礼仪(称呼称呼)国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大多数称为先生、小姐多数称为先生、小姐交换名片的礼仪交换名片的礼仪名片的准备名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片18行为规范培训教材课件交换名片的礼仪如何递交名片？如何递交名片？递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。方式递交于对方的胸前。 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称等。无职务、职称时，称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名 如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 19行为规范培训教材课件交换名片的礼仪外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。20行为规范培训教材课件沟通技巧（电话礼仪）沟通技巧（电话礼仪）客服中心是公司为客户专设的一个特殊的服务窗口,话务员用声音的桥梁传递着与客户之间心与心的沟通。客户服务中心人员要掌握语言服务的技巧，为客户提供最优质的服务。首先应学会如何控制自己的时间，应快速地缩短每一次服务时间，保持平稳的心态；培养热心热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。时刻记住自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己的生命的成功与快乐；千万别让坏情绪蔓延。我们无法预知生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它。接电话的原则不让铃声响得太久，应尽快接电话，应当控制在三声铃响之内。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话，应当控制在三声铃响之内。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！赛格车圣！您好！赛格车圣！”如果对方打错电话，不要责备如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好详细记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好详细记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。21行为规范培训教材课件接电话的顺序和要点1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名 电电话话铃铃响响3声声之之内内接接起起；在在电电话话机机旁旁准准备备好好记记录录用用的的纸纸笔笔；接接电电话话时时，不不使使用用“喂喂”回回答答；音量适度，不要过高；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名2.2.确认对方确认对方 必须对对方进行确认；必须对对方进行确认；如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意 3.3.听取对方来电用意听取对方来电用意必要时应进行记录；必要时应进行记录；谈话时不要离题谈话时不要离题 4.4.进行确认进行确认确认时间、地点、对象和事由；确认时间、地点、对象和事由；如是传言必须记录下电话时间和留言人如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.5.结束语结束语 “清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等6.6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 拨电话的原则准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。22行为规范培训教材课件拨电话的顺序和要点1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌 3.确认电话对象必须要确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 ；语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。23行为规范培训教材课件您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。24行为规范培训教材课件电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵如何调整心态 在接听电话时可以通过以下5种方式： 1、把客户当成自己的亲戚或朋友 2、经常回想工作中有趣的情景 3、想自己是在帮助他人，这是一种机会，这种杨会不是所有人都有的。 4、应想到客户是我们自我训练的最佳场所； 5、我们要时刻挑战自己，与一个刁蛮客户沟通好，从而产生一促成就感。 服务禁忌：客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；客户挂机前主动挂机；客户尚未挂机便与同事交谈；角答过程中便用过多专业术语；精神萎缩，态度懒散；与客哀悼发生争执；责问、反问、训骂或谩骂客户；与客户交谈时态度傲慢；与客户亲聊或开玩笑；不懂装懂，搪塞、推诿客户；通话时打骂呵欠、吃东西或嚼香口糖；25行为规范培训教材课件上班时间接听私人电话；拖腔、语气生硬、顶撞客户；26行为规范培训教材课件接待客人的礼仪（1）1、客人来访时使用语言 “您好！”； “早上好！”；“欢迎光临”等处理方式马上起立；目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名使用语言 “请问您是”； “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 接待客人的礼仪（2）3、事由处理使用语言 在场时：对客人说“请稍候”；不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人；如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录；或将约会改期4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。”；“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 27行为规范培训教材课件接待客人的礼仪（3）5、送茶水使用语言 “请”； “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁；摆放时要轻；行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来”；“再见”或“再会”；“非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，招手或行鞠躬礼访问客人的礼仪（1）1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。不要在客户休息和用餐时间去拜访。28行为规范培训教材课件访问客人的礼仪（2）2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。检查穿着与仪容。检查穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访问客人的礼仪（3）、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到分钟到。29行为规范培训教材课件访问客人的礼仪（4）4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。访问客人的礼仪（5）5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。员转交。30行为规范培训教材课件访问客人的礼仪（6）6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访问客人的礼仪（7）7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。事，不打电话或接电话。如如遇遇到到被被访访问问人人的的上上司司，应应主主动动起起立立（递递上上名名片片）问问候候，会会谈谈重重新开始。新开始。会谈尽可能在预约时间内结束。会谈尽可能在预约时间内结束。会会谈时谈时，要注意，要注意谈话谈话或或发发言不要声音言不要声音过过大。大。 31行为规范培训教材课件访问客人的礼仪（8）8、告、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。送，应礼貌地请客户留步。办公室礼节（1）在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 32行为规范培训教材课件办公室礼节（2）开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 办公室礼节（3）搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。33行为规范培训教材课件办公室礼节（4）办公室规定办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节值得注意的办公细节1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 办公室礼节（5）办公秩序办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。34行为规范培训教材课件办公室礼节（6）办公秩序（续）办公秩序（续）3、午餐 按规定时间进餐。 不得提前下班就餐。 饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 离开公司后，每个人都要记住自己是一位东鑫丰田的员工，出去的一言一行，代表着东鑫丰田的企业形象。 35行为规范培训教材课件建立良好的人际关系 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 36行为规范培训教材课件如何发扬团队精神如何发扬团队精神 我们的事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。上级布置、下达命令前应争取主动。 37行为规范培训教材课件谢谢谢谢38行为规范培训教材课件