【培训课件】管理者【培训课件】管理者如何做教练如何做教练(训练指导训练指导)成为教练的好处 企业的管理者必须努力将自己打造成企业的教练，使自己拥有出众的培训能力与训导员工技巧的能力，这样可以使管理者获益匪浅：教练能够使员工从一味顺从、随波逐流、变成全力以赴必要的话，还能够与众不同甚至独具创新。使工作更加从容自信 拥有出众的培训能力与训导员工技巧能力的管理者，能更加有效地去训练员工，使员工更好地为自己工作。优秀的管理者就是那些能够通过别人将事情做好的人。2获得更多的支持与个人魅力 一位拥有出色培训能力与训导员工能力的管理者，能够获得更多的支持，从而提升自己的个人魅力与影响力。这时管理者就成了一名拥有领导才能的管理者，可以运用自己的个人魅力来影响员工的思维，使员工更加忠诚于自己，使企业的政令实施得更加顺畅。 获得更多的晋升空间 同样的两个管理者，工作能力、业务水准与组织能力都不相上下，但其中一个比另外一个更善于表达与推销自己。在这种情况下自然是善于表达者更容易得到上级的赏识，也更具备晋升与发展的空间。3第一讲第一讲: : 开发提升教练能力开发提升教练能力第二讲：成为教练训练员工第二讲：成为教练训练员工第三讲：管理者的指导艺术第三讲：管理者的指导艺术第四讲：现场管理训练员工4第一讲：开发和提升教练能力开发和提升教练能力1 1、建立信任、建立信任2 2、目标一致、目标一致3 3、无时不在、无时不在4 4、解决问题、解决问题5 5、激励员工、激励员工6 6、明确纪律、明确纪律7 7、认可成就、认可成就8 8、成为导师、成为导师51 1、建立信任、建立信任信任是教练关系的核心所在。要建立信任，管理者必须向员工表明：管理者已经将员工最重要的利益铭记在心管理者的言行都以实现员工的这一利益为核心双方加深理解，就能够建立互惠互利的关系管理者能够帮助员工实现其个人目标，而员工也能够帮助管理者实现整个团队的目标教练愿意公开接受批评，是赢取团队尊重的最好方式62 2、目标一致、目标一致管理者要告知每个员工公司对他们的期望是什么？管理者确信部门目标与公司目标相一致，必须确信团队所有成员明白自己的工作内容目标设定同意员工自己设定绩效目标，但是必须与其进行不懈的沟通。设定的目标必须得到员工百分百的认同要让员工自己写清楚工作任务和完成时间注意“及时”和“最后期限”是关键所在73 3、无时不在、无时不在 教练的工作是提供信息，用员工能够接受的方式传达指示，并保持兴趣，保证员工能真正地学习。讲故事比趾高气扬地发号施令和枯燥无味的填鸭式教育，更能生动地传授重要的人生启示。84 4、解决问题、解决问题优秀的教练具备篮球教练的能力：让团队紧紧围绕目标，朝着正确的方向前进；遇到遇到阻碍时，教练会设法克服或避开困难；问题发生时，教练会向团队中每个成员了解情况，询问需要什么帮助；教练会积极肯定成员对项目的贡献，并不断给予鼓励必须切记不能坐等问题出现，作为“走动式管理”的楷模，管理人员随时掌握团队的动态。95 5、激励员工、激励员工管理者是激励高手，推动团队获取胜利不能随便将激励强加在员工身上，激励源自员工内心对成功的渴望，教练要建立一个有利于员工成长的良好环境，同是掌握好何时发力，何时收力。 有的需要一直推，有的需要宽松，设计的制度和方式必须适用于每个员工，能够最大限度地激发员工教练能够激励员工尽可能自己解决问题106 6、明确纪律、明确纪律明确纪律是维持标准和确保行为结果的另一种有效形式。高效的纪律最终会产生自律，也就是员工会对自己和自己的行为负责。117 7、认可成就、认可成就对于表现出色的员工，教练要给予认可：能够让员工知道他工作很出色；能够提高员工的自信心，鼓励员工继续取得更大的成绩能够让其他员工知道这名员工工作出色，并且得到公司的赏识认可意味着承认员工工作表现出色，而奖励则是由认可产生的利益。128 8、成为导师、成为导师导师有多重含义：集朋友、同事和指导老师于一身朋友：教练将员工的诸多利益铭记在心； 同事：无论员工喜欢与否，教练都会给员工提出建议，而员工也必须听取教练的建议。 指导老师：是因为教练着眼于未来，教练所提供的智慧不仅有利于指导员工当前的工作，更为重要的是能够满足员工未来的需要。员工都渴望指导通过事例提出建议，这是一条重要的原则教练工作是领导力的重要组成部分13第二讲：成为教练训练员工第二讲：成为教练训练员工一、训练的影响如果管理者想让员工有很高的工作热情，想顺利地通过员工完成工作，就必须成为教练，不断地在工作中训练员工1、良好的教育可以做到：提升员工作业能力明确员工扮演的角色及其互动关系培养团队合作的默契构建并巩固公司企业文化与伦理传达企业经营理念、达成共荣共享，永续经营的目标14二、训练的步骤1、准备工作2、说明示范3、持续练习4、追踪考核151、准备工作硬件准备：检查设备运转是否正常、物料充分，训练环境的整洁，教材完整软件准备：充满信心：来自工作技巧和专业知识的熟练程度稳定情绪：紧张容易混乱，轻松会随意不认真愉悦态度：用愉悦态度开始，让员工了解将要学做的事是重要的162、说明示范集中员工的注意力用简单明确的言辞来解释每一个步骤，不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子讲太多的信息会使受训者却步在整段过程中，执行每一步骤的高标准的习惯会使受训员工更重视分内工作173、持续练习被训练者需要时间熟悉及执行管理者所传授的一切步骤，此时，快与慢并不重要，最重要的是正确及鼓励以提问的方式强调重点让员工持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可以正确连贯为止184、追踪考核当员工练习熟练，便可以进行学习鉴定，通过学习鉴定表示这个员工可以独立作业，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的追踪考核，才可以将员工的工作标准维持并且提升19第三讲：管理者的指导艺术20一、最佳和最差的指导者最差的指导者表达期望不明确确立的目标/标准不清给予有限或模糊的反馈不经常对绩效进行观察只给予负面反馈给予有限的正面的认同几乎不提供培训给予零星的建议把时间花在技术或行政上倾听的效率较低处理人际关系技巧较差最佳的指导者表达明确的期望确立清楚的目标/标准定期给予反馈经常对绩效进行观察给予有建设性的反馈对成绩进行表彰和奖励定期提供培训提供有益的建议花时间帮助员工倾听的效率很高良好的处理人际关系技巧21二、指导的方法1、指导方法有两种：正式非正式2、管理者情感帐户的积极做法3、指导过程（省）4、执行指导的五个重点（省）22管理者情感帐户的积极做法每天和员工打招呼和员工谈与餐饮无关， 他们感兴趣的话题与员工一起吃饭表示礼貌与尊重了解和称呼员工的姓名做一个好的听众有幽默感处理绩效问题言行必出公平地对待员工体贴周到，知道何时该处理个人问题态度积极对于重要项目与员工共同奋斗鼓励员工对于进步和成绩给予认同对工作充满乐趣其他23第四讲：现场管理训练员工一、工作教导（讲）二、工作方法（省）三、工作关系（省）24一、工作教导1、工作教导：就是一种能使员工经由正确的训练从而获得良好工作能力的训练方式。具备这种能力可以减少产品不良率、意外伤害，以及工具和设备的损坏率。2、工作教导训练的方式。 第一步：制作训练安排表。制作训练安排表必须注意以下三个要点。训练谁训练何种工作何时完成训练25第二步：进行工作分解。工作分解的用意，就是让管理者将每一项工作的过程系统的整理和归类，并清楚地牢记在心。在进行工作分解时，必须掌握以下两个重点。1、 列举出主要步骤2、 选出工作的要点在选取工作要点的时候要考虑以下三个条件。和工作成败有密切关系会使操作员及设备的安全发生问题可以使工作容易达成26 在开始进行工作训练时必须按照工作教导四个阶段来实施：第一阶段学习准备：目的是使学习的员工做好心理准备，学习准备应该掌握以下五个重点。使员工平心静气告诉员工将要做何种工作了解员工对这份工作认识的程度造成员工乐于学习的气氛使员工进入正确的位置27第二阶段传授工作：把主要步骤一步步讲给员工听，写给员工看，做给员工看强调要点要清楚、完整、耐心地教导不要超过员工的理解能力28第三阶段试做： 一般来说要达到员工试做的效果，必须掌握以下四个重点。让员工试做 改进错误 员工一面做一面说出主要步骤 让员工再做一遍，同时说出要点教到确实了解为止29第四个阶段考验成绩： 考验工作教导的成效应在员工开始作业后追踪，而且需要注意四个要点。指定协助员工的人常常检查员工的工作鼓励员工提出问题 逐渐减少指导303、注意事项（1）教学步骤）教学步骤教学的目的是清楚地将内容传递给听众。但有时教者对速度的要求过于迫切，在教育过程中往往忽略了一些基本操作步骤，结果教学结果很不理想。成功的教学应该具备三个基本步骤：了解背景、逐步进行与反复实习。 了解背景管理者教学的第一步就是帮助员工了解大背景，告诉员工每份工作在整个工作中的重要性以及工作之间的关联性。员工只有了解了大背景，学习欲望才会更强烈，在工作中才能做出更加快速的反应，从而更好地处理好局部和细节问题。 逐步进行教学者必须有耐心，要根据听者的接受能力逐步进行自己的教学。急于求成的教学只会欲速则不达，适得其反。 反复实习“学而时习之，不亦说乎？”只有通过反复实习，才能够强化所学的技巧，并最终使员工形成对这种工作技能的固化。31(2)教学中的三原则教学中的三原则在教学中除了依据三个步骤之外，教者还要加入一些情感的因素，这样才能让听众更加努力地学习。具体来说，教者在教学中必须秉持以下三个原则：教学之前：激发学员的学习愿望，使学员乐于学习教学之中：采用正面反馈鼓励学员，以示对学员的尊重教学之后：给予肯定并提出期望，使学员感到自己有一个美好的远景32（3）如何开场 引子引子的方式多种多样，但万变不离其宗，目的都是为了点题。所以再华丽生动的引子，如果它与主题没有任何关系，也只能是一个失败的引子。 点题点题是引子的目的。当听众为生动的引子所吸引时，训导者要不失时机地导出自己训导的主题，使听众明白这次训导的宗旨与意义。 介绍介绍包括两个部分：一个是自我介绍，另一个是训导基本内容的介绍。介绍要简洁有力，决不能不厌其烦地自吹自擂。 收益点学员真正关注的不是课程内容，而是课程内容可以带来的收益。所以，训导者应该将课程的内容全部转换成收益点，使听众更清楚地知道这次训导的功用。 达成共识训导者应该与听众达成共识，将听众视为课程主角的一部分，努力缩小自己与听众之间的心理距离。这样可以使听众感到自己受到了尊重，从而提高了听众互动的积极性。33案例 您还记得2002年日韩世界杯赛，最后的总冠军是哪个国家的球队吗？是的，是巴西。那您还记得巴西那届的主教练是谁吗？他的绰号叫老狐狸，是斯科拉里。斯科拉里是一个固执而倔强的老头。他在32强总决赛之前，坚持不带不太善于合作的老将罗马里奥去参加日韩世界杯赛，而要带饱受伤病折磨的罗纳尔多。虽然巴西人举国游行，反对这一决定，但斯科拉里仍坚决使用罗纳尔多。在32强总决赛之前，有新闻记者问斯科拉里对罗纳尔多的看法，斯科拉里回答道：“他非常棒，是个天才。”姑且不论这话是发自内心，还是逢场做秀，但至少有一件事情您是看到了：罗纳尔多的表现异常神勇，他不但帮助巴西人第五次捧到格雷米亚杯，而且进球最多，成为最佳射手。34 斯科拉里对罗纳尔多所做的事情，在管理学上称为皮格马利翁效应。皮格马利翁是传说中古希腊塞浦路斯的国王。他是一个雕塑家，非常喜欢雕刻。有一天他雕了一个很漂亮的少女神像，他很希望这个少女能够变成活生生的人嫁给他做妻子。于是他早也跟它说话，晚也跟它说话，吃饭放一碗饭，喝水放一杯水。最后终于感动了上帝，石头变成了一个美丽的少女，嫁给他做太太。35 在心理学上，皮格马利翁效应是指：你怎么看他，就会怎么对他；你怎么对他，他就会怎么对你。当你把你的员工看作是垃圾员工的时候他就会表现得越来越像一堆垃圾；当你把你的员工当作是一个优秀员工时，他的表现也会越来越证明这一点。斯科拉里对罗纳尔多做的事情正是这样。可在我们的企业中，管理者们会不会经常和员工讲这样的话：“你真是一个销售天才”、“在这方面，我真的很崇拜你”。你可能会觉得很肉麻，可中国有一句话叫“士为知己者死”。你从不把他当知己，你怎么可以要求他在你需要他时他会全力以赴为你来撑腰呢？所以今天我们在这里共同要探讨的课题就是管理中的皮格马利翁效应36分析： 该开场白以听众熟悉的足球界故事作为引子。斯科拉里对罗纳尔多的赞赏，带来了罗纳尔多英雄般的出色表现。由此引出演讲的主题“管理中的皮格马利翁效应”。介绍皮格马利翁效应时，则先说明这个术语背后的生动故事，然后再说明管理中这个效应的具体表现，由此十分顺畅地点出了演讲的主题。37（4）如何结束糟糕的句号糟糕的句号 最糟糕的句号就是没有句号。除此之外，糟糕的句号还有以下三种表现，即： 戛然而止：没有满足听众的心理预期，使听众觉得莫名其妙，若有所失； 无尽迷宫：拐来拐去，说不完的“最后几点”，结不完的尾，使听众厌烦心躁； 陈腔滥调：没有功用，没有意义，使听众只觉套话连篇，丧失原有的聆听热忱38完美句号的基本构成完美句号的基本构成 听课本身不是目的，听完课之后需要采取的行动才是学习的真正目的与效果。所以完美的句号应该包括以下三个基本部分： WHAT：回去要做什么，即布置作业； WHEN：作业何时开始做，何时完成； HOW：采用何种方式来做。39服务礼仪培训服务礼仪培训第一：培训方法第二：培训内容40第一：培训方法一、讲解观看：文字讲解、动作示范；观看动作PPT或DV二、练习展示：用角色扮演法（练习人，参与者扮演客人，经理、主管还是经理主管），按学习内容进行练习，每人2次练习展示三、拍摄回放：把员工再练习展示拍摄下来，大家依次观看每个人的模拟练习，要求大家给指正，同时让员工自己做总结四、教练指正：练习展示结束后，指正员工刚才练习展示不足之处，同时做示范并讲解，观看正确动作PPT或DV五、重复训练：重复二、三、四步骤41第二：培训内容第二：培训内容一、定义二、仪容二、仪容三、仪表三、仪表四、仪态四、仪态五、礼节五、礼节六、礼貌六、礼貌42