环众物流咨询环众物流咨询&软件开发有限公司软件开发有限公司Roundsmen Logistics Consulting&Software Co.Ltd. .7-11连锁业真经连锁业真经2007-10-22环众物流环众物流目次目次一、7-11的成长与创新之路二、7-11多元化与国际化之路三、7-11的物流管理之路四、7-11的数字生存法则五、7-11消费哲学形成之路六、7-11发展独特经营理念之路七、7-11告诉我们一、一、7-11的成长与创新之路的成长与创新之路环众物流环众物流7-11的成长与创新之路的成长与创新之路v南方制冰公司：便利时代的探索者v整合、创新、发展，美国7-11的诞生v墙外花香：日本7-11异军突起v创新，无处不在天气的变化与门店的订货数量与销售量天气的变化与实际的商品陈列天气的变化与门店设施的投入天气的变化与门店的背景音乐的更新天气的变化与客户服务的变化v创新里程碑“代收”业务v让创新成为组织机能新型电子商务实行绿色战略v成为全美最大的便利连锁公司v创新带来的高速发展v美国7-11的全球扩张狂飙v日本7-11：接过接力棒的领跑者环众物流环众物流7-11创新生活新形态创新生活新形态v不失礼的生活：提供“伴手仪”v游刃有余的生活：提供节庆“专题架”v温暖深夜的生活：提供关东煮v吃遍南北的生活：提供各地小吃美食v鲜食随手得的生活：提供便当v快餐的生活：提供汉堡v天涯若比邻的生活：提供全球各地名产v想到就出发的生活：提供旅游住宿劵v现金充足的生活：提供门店内的提款机v不怕断水、断电的生活：提供代缴水电、停车、煤气等费用v不夜的生活：提供24小时不打烊v知识管理的生活：提供影印v行动通讯的生活：提供电话预付卡v接轨流行的生活：提供最热门的商品“流行主题架”环众物流环众物流关于便利店关于便利店v距离的便利性v购物的便利性v时间的便利性v服务的便利性二、二、7-11多元化与国际化之路多元化与国际化之路环众物流环众物流7-11多元化与国际化之路多元化与国际化之路v“苛刻”的加盟制度征募加盟(限制条件)不愿意雇佣他人的人年龄太大的人(50岁)无法履行协议的人想一本万利的人家庭关系不睦的人开店策略(地毯式轰炸的集中开店策略)可以降低每一家便利连锁店的广告费用在形象上产生乘数效应，实现1+12的效果有利于征募顾问加强督导，提高加盟店的服务质量提高商品的配送效益加盟协议v细致入微的店员管理工作时间表任务分解v永远领先的店内布局管理门店出入口设计门店内装潢收银台的设置购物通道的设置非商品区域设置v卡式管理：营运标准化、规格化、手册化v门店督导：OFC会议和现场督导总部、地区经理、区域经理、门店营运辅导员环众物流环众物流细致入微的店员管理细致入微的店员管理v工作时间表清扫、订货、检验商品、工作商品上架、商品鲜度检查、复制商品陈列、检查温度、报纸杂志退货、补充消耗品、货币兑换、制定销售日表等。空闲时做其他事、下班后到车站周围走走、把东西放回原来地方、空闲时不要窃窃私语。v任务分解店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、共用电话的擦拭。店内地板的清扫：必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，上午11点用拖把清扫，再用湿布擦拭，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点共拖7次地，其中用湿抹布擦拭4次，用清洗上光机清洗2次，用机器清扫再用拖把拖1次。环众物流环众物流7-11多元化与国际化之路多元化与国际化之路v克隆成功的培训机制基本训练新进人员：基本术语与顾客服务方面初级训练储备店护理：顾客满意进阶训练门店经理：处理突发状况，塑造和谐气氛。v美国7-11发展壮大之路标准化专业化简单化v不懈追求卓越的日本7-11特许营运电子商务物流配送v台湾7-11：地区经营蓝筹的典范奉行跟进主义热卖商品加强创新：提供增值服务三C时代：连锁化营运、计算机化管理、顾问营运技术提供的时代。采取卡式管理实行分层管理制度环众物流环众物流加盟费的计算加盟费的计算v周转保证金150万日元v加盟费包括：商标使用权、设备经费（计算机终端、计量器具）、扣除店主之后的水电费（80%元）、会计帐册服务费（报告用表格、帐册等）、定期盘点服务费、商品策划营销服务费（商品进货谈判、商品项目搭配）、广告费（树立形象及促销费用）、营运咨询服务费、意外保险费等。v加盟费一般为毛利润的45%，24小时营业店为43%；开店满5年以上、平均日营业额达到30万日元以上的门店可降低1%；每天毛利润总额在5807800万日元的可再降低1%；每年毛利润总额在7800万日元以上可再减低2%，最高累计可降低3%。v加盟店的营业费用包括：工作人员工资、社会保险费、固定资产赔偿责任保险费、盘点盈亏、消耗品、电话费、建筑物及设备维护费、为兑现支票、杂费、水电费（扣除总公司负担部分）、利息。环众物流环众物流7-11对加盟店的要求对加盟店的要求v在商品和采购方面通知总公司委托品种的销售，听取总公司意见在商品种类、造型、品质、数量、搭配上不得陈列与7-11形象不合的商品。若向推荐名单以外的厂商进货，或者采购未经推荐的商品时，必须按照7-11所制定的食品卫生管理标准，接受卫生检验。当总公司要求对进货、销售等相关事项提出说明时，必须迅速答复。v门店营运上要求门店内不得从事便利商店以外的营业活动门店主本人所拥有的未加盟的店铺不得使用7-11系统，或发生类似的行为。不得参加其他同类公司，或从事有损7-11利益的一切活动。维持7-11的良好形象、维持门店整洁，避免商品缺货。v加盟协议期限：十五年三、三、7-11的物流管理之路的物流管理之路环众物流环众物流7-11的物流管理之路的物流管理之路v供应链是什么规划采购制造运送退货v供应链管理的效应“鞭子效应”产销一体化效应企业关系能力效应v供应链管理的方法推迟制造：经济过程重构规划布局：地理上重新规划企业的供销厂家分布统一资源：对供应厂家的制造资源进行统一集成和协调v日本7-11物流战略到货的少量化原则多米诺战略：一定区域集中开店降低物流成本缩短配送时间减少竞争对手开店机会提高地区的知名度、提高宣传效果提高区域代表的活动效率v第三方物流模式：批发商v共同配送中心v配送渠道出版物、常温食品、低温食品、鲜食食品冷冻型（-20度）、微冷型（5度）、恒温型、暖温型（20度）v电子商务供应链物流系统v分门别类的物流管理方式点心共同配送日用杂货共同配送米饭共同配送环众物流环众物流实施供应链管理的效益实施供应链管理的效益v总供应链管理成本占收入的百分比降低10%以上v中型企业的准时交货率提高15%v订单满足提前期缩短25%35%v中型企业的增值生产率提高10%以上v绩优企业资产营运业绩提高15%20%v中型企业的库存降低3%，绩优企业的库存降低15%v绩优企业在现金流周转周期上具有比一般企业少4065天的优势环众物流环众物流连锁便利商店总部经营管理规划连锁便利商店总部经营管理规划v范围v连锁便利商店总部管理规范连锁便利商店总部组织机构总部各部门的职责发展部的职责网点的选择应注意策略性、原则性新开门店租金确定和投资预算新开门店卖场、仓库、办公室配置新开门店工程进度控制、监督验收设备采购与维修人事教育部职责人员的调配、提升、分配职责人才培训职责研究企业发展方向和发展战略商品采购部的职责商品采购职责商品开发职责商品配送中心职责企业管理部门职责财务部职责及财务管理规范财务的主要职责财务管理规范信息部职责营业系统管理系统外部信息管理四、四、7-11的数字生存法则的数字生存法则环众物流环众物流7-11的数字生存法则的数字生存法则v数据自动收集条形码磁条光学字符辨识智慧卡语音辨识机器视觉微电路设计无限频率辨识v数据仓库的应用了解销售全局商品分组布局降低库存成本市场和趋势分析有效的商品开发对数据仓库的利用阶段报表分析预测创建预测模型营运导向动态性v第一次门店综合信息系统：订货管理v第二次门店综合信息系统单品管理的数量增加报表更加丰富可连接多种外部设备可以联网v第三次门店综合信息系统导入图形形式进行信息处理v第四次门店综合信息系统与总部的实时连接与制造商的伙伴关系顾客分析v第五次门店综合信息系统新型POS机的开发和全部推广v日本7-11的电子零售之道迅捷应用的计算机网络基于便利商店实体的e战略环众物流环众物流台湾台湾7-11电子零售的发展电子零售的发展vBtoB模式电子订货系统 (EOS)销售时点情报系统 (POS)供货商协调管理系统 (VCM)vBtoC模式v行动办公室v电子化带来的优势网络关系的巩固企业品牌与商誉人力资源存货周转能力及存货的低成本配送能力及差异化内部作业能力开发潜在顾客与潜在商机的能力营运能力服务差异化vPOS销售信息管理系统商品条形码POS收银系统后台计算机五、五、7-11消费哲学形成之路消费哲学形成之路环众物流环众物流7-11消费哲学形成之路消费哲学形成之路v经营之钥是心理学而非经济学v迅速适应消费者不断变化需求的反映能力v满足消费者心理的营销策略v差异化的服务竞争手段v持续不断的创新v经营管理的真知灼见v商品周边的基础来自销售以外的东西新产品开发商店布局门店员工的举止树立服务意识不能说不知道帮老人拿东西（进店门时）提醒小孩小心摔倒相关连锁企业发展星巴克咖啡店康是美药妆店v多元化的服务项目旅行音乐照相礼品、移动电话入场券销售书籍汽车服务信息提供服务v强大的产品开发能力人形可爱玩偶糯米饭团v消费者得到的不仅仅商品本身商品服务增加速度大于消费欲望，个人就会感觉到幸福。v热爱7-11事业的加盟店老板培训受许人及其员工合理进行利润分配给予多项指导环众物流环众物流迅速适应消费者不断变化需求的反映能力迅速适应消费者不断变化需求的反映能力v考虑顾客现在需要的是什么，我们应该如何去做。v想办法凸现负面情况。v消费者基于必要性(needs)和心理因素(wants)来购买商品。v在高度成长期，消费者仍然依需求(needs)来选择商品。v二次石油危机后，重视消费的价值观及文化。v把握单品发展的动向。v需求(needs)是有限度的，欲求(wants)是无止境的。v经济发展消费行为会变成多元化、多标化。v欲求不只是份量，也包含质量。v欲求能独立于生活环境之外。v欲求变化非常快。v对于各种变化我们应该改变头脑中的意志。v欲求是未成形的愿望，遇到符合所愿商品才变成欲求。v购买行为是透过与商品的对话来完成自我探索行动。v只要消费者喜欢的商品，即使拥有类似品，仍会购买。v当人们不相信自己时，会借购物肯定自我的存在。v愿望、期待、欲求等心理层面的深处包含许多不理性与不合理，也存在商机。环众物流环众物流经营之钥是心理学而非经济学经营之钥是心理学而非经济学v新兴零售业需要的不是经济学而是心理学v产销双方经常设想交易对手各种反应，制定出多样化的生产经营方案。v消费者非没钱不买东西而是某种理由控制购买欲望。v消费者心理没有限度和饱和度，只会在选择上更加严谨。v需掌握消费者的心理（非理性面）才能掌握消费者动向。v消费情况不好，不代表消费者没钱。v关于消费者的心理问题：商品的质量与附加价值，以及提供服务与价格的关系。v时代在变，过去的做法与经验反而带来负面的影响。v7-11不拟定中长期经营策略，而是基于消费者的需求和心理不断的改变。v对每个消费阶层的需求与心理变化，进行全盘考虑。环众物流环众物流满足消费者心理的营销策略满足消费者心理的营销策略v零售业必须满足客户的需求才会成功v必须建立以顾客为中心的销售方针v在多样化的时代商品组合非常重要v不追求质量只追求数量不会成功v缺货所造成的损失要比报废的损失更大v大胆的摆放畅销商品将会更热闹v一味的追求做不到或失败的原因，等于宣告自己没有责任。v机会不会一开始就会等待，而是以新观点掌握现实，并加以修正。v为了创造机会要分析现状v不满与不安是造成不满的原因v购买的意愿相当不安定：非常想买和需要控制购买欲望的心情。v与其促使消费者掏钱不如促使消费者心理活络化。v提供商品及服务的人不仅要探究消费者心理，也要探究自己的心理v想象顾客的生活场景，再来陈列商品v现代年轻人看不到想买的商品也不想费力气收寻，所以在商品陈列要下工夫。v若商店的卖场一成不变，顾客没有新鲜感，就不会一再地光临。环众物流环众物流差异化的服务竞争手段差异化的服务竞争手段v经营胜败的关键在于畅销商品是否新鲜、质量良好，供货是否齐全。v企业经营的关键在于经常拜访顾客，观察他们的需求，然后制定差别化战略。v现在顾客的心理：不想受到注视，也不想被忽略v即使一个包装也有如何包装的学问v门店员工的问候语其问候方式，问候时的情绪都需接受指导，切实做好真心诚意的招呼。v没有付出努力，便无法提供优良的服务。v随时注意顾客表情与行为，揣测顾客想要什么。环众物流环众物流持续不断的创新持续不断的创新v零售业是一种很土化的营运业态，不可完全按照国外的思维方式来构造本地的流通。v在富裕的社会，卖的再便宜顾客也不见得会上买，唯有思量顾客的需求，不断创新提供新的商品。v面对新时代无法从课本中学到：怎么做。v培养自己打破常规，否定旧习，才能创新。v不要局限过去成功经验的思维，才能打破现状。v不要观察同业做法或者看书上是怎么做的，应该只看到顾客形成独立的经营设想，并在实践中加以印证。v只要不断自我突破、自我创新，店铺或企业就能够不断地在经营上取得成功。环众物流环众物流经营管理的真知灼见经营管理的真知灼见v企业需要权力下放以迅速决策。v企业领导者要有自己的主张，明确应当做哪些事。v企业的经营要从诉诸价格转向诉诸价值。v企业应当预测数年后将怎样发展，以及达到什么目标。v零售业的经营关键是订货管理，这是重中之重。v在饱和市场下，公司唯一存活之道是勇于面对创新的挑战。v情报的价值在于新鲜感v力量必须其中v在创新思维的基础下，推动全局发展（管理主导型非运作指导型）。v在既定的现实中掌握新观点，不断下工夫求创意，才能创造时机。v管理必须有全局观点，通盘考虑。v发现适当的课题，是通往解决之道的快捷方式。v处理课题，必须向鲨鱼一样紧咬不放，也不能失去如海豚般灵活的心境。v防止机会损失的对策是提高经营业绩的有效方法。v企业要努力如何提高商品价值。环众物流环众物流7-11店员用的寒喧用语店员用的寒喧用语v一般的用语欢迎您非常感谢是，知道了请稍等一会儿非常抱歉v老顾客的用语早上好中午好晚上好请慢走您辛苦了您劳累了请多休息v节气的用语真热呀春天来了天气转凉了六、六、7-11发展独特经营理念之路发展独特经营理念之路环众物流环众物流7-11发展独特经营理念之路发展独特经营理念之路v时刻把握顾客的需求变化习惯需求零星需求临时需求应急需求过往需求消遣需求世尚需求派生需求v产品开发和商品组合的变化追求变化的卖场布置持续的商品开发及改进实施自由品牌战略有利于增强商品的竞争力有利于形成特色经营有利于充分发挥无形资产的优势有利于准确把握市场需求主流商品的魅力v信息技术：让传统连锁现代化可以监控顾客的需求情况可以使用销售数据与软件改善企业的质量控制技术可以帮助预测每年的市场趋势提高公司供应链的效益v谁是7-11的顾客以时间轴掌握变化脉络以时间轴来横切以未来时间轴放眼未来以以前的思考模式套用现在的环境v以顾客为中心的主动营销v国际化采购v恒久不变的便利店距离的便利性客户购物的便利性时间的便利性服务的便利性拿取的便利性交易的便利性v单品管理模式v主题式营销法七、七、7-11告诉我们告诉我们环众物流环众物流7-11告诉我们告诉我们v卓越绩效的三大原则以顾客为中心组织经营以便捷为中心提供服务以信息为中心管理商品v竞争制胜的五大法宝实行鲜度管理保持畅销品的齐全保持清洁卫生营造清新店格服务亲切环众物流咨询环众物流咨询&软件开发有限公司软件开发有限公司Roundsmen 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