1访问员基础培训手册访问员基础培训手册2基础培训准备b招聘招聘：所有参加基础培训的访问员必须都是经过面试合格的。（后附访问员登记表）b培训人数培训人数：每次培训人数不超过20人。b通知访问员：通知访问员：提前通知参加培训的访问员培训时间及地点。b配备足够的督导和陪访员配备足够的督导和陪访员b签署保密协议签署保密协议3基础培训准备b准备培训场地准备培训场地要有足够大的地方，最好是如下图一样的座位安排，令访问员在模拟的时候都能够互相看得到。 配备投影仪4基础培训准备b准备签到表及访问员培训资料准备签到表及访问员培训资料（后附样本）： 培训问卷 卡片 试访问卷 试访礼品 陪访报告 模糊答案表5基础培训流程第一部分 市场调查及访问员的作用第二部分 访问基本技能第三部分 现场模拟第四部分 入户技巧第五部分 试访及陪访6第一部分第一部分市场调查及访问员的作用市场调查及访问员的作用7市场调查及访问员的作用b公司简介b市场调查的概念及重要性b市场调查的方法b访问员的任务及重要性b公司对访问员的要求b保密协议b项目运作流程8公司简介b名称名称：新生代市场监测机构b性质性质：提供全球服务的专业的市场研究公司b规模规模：总部在北京，上海、广州、日本 分别有分公司 9市场调查的概念及重要性b概念概念：市场调查是主要针对各种中间或 最终顾客，探讨其购买产品、消费产品的各种事实。b重要性重要性：能够让提供产品或服务的人了解消费者对他们的产品、服务等的想法； 同时也给消费者提供一个机会， 使他们能够把对产品或服务的 意见反馈给供应商。10市场调查的方法b定量方法定量方法：包括入户访问、定点访问、电话访问和邮寄访问等。b定性方法定性方法：包括座谈会、深访等。b公司通常采用的调查方法有公司通常采用的调查方法有：入户访问定点访问/街访座谈会深访（一对一或一对二访问）11定量方法b入户访问入户访问： 是指访问员进入到被访者家里，通过使用问卷与被访者面对面的交谈，从而得到所需资料的过程。b定点访问定点访问： 是指在某个固定场所（例如商业区、商场、街道等）拦截在场的一些人进行访问或约请被访者到某个固定场所进行的访问。b电话访问电话访问： 是指通过电话按问卷进行访问。b邮寄访问邮寄访问： 是指寄给被访者一份问卷，由被访者完成并寄回或投放到收集点的访问。12定性方法b座谈会座谈会：是指事先召集一些与所研究产品、服务或主题相关的人，以座谈会的方式进行自由讨论的研究方法。b深访深访：是指只有一名或两名被访者参加的特殊的定性研究方法。13访问员的任务及重要性b任务任务：访问员主要负责各种类型研究项目的资料收集工作。b重要性重要性：“ 资料收集 ” 是市场研究中最基础、最关键的环节，基础资料的准确性是保证研究项目成功的关键。b访问员除了得到报酬以外，还可以得到更多的社会锻练。14公司对访问员的要求b诚实b有责任心b能吃苦b保质、保量、按时完成任务b保密15公司对访问员的要求b诚实诚实：访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求。对客户有用的数据应真实，准确和完整。因此，访问员应诚实、值得信赖。b有责任心有责任心：当你准备要做一个项目的时候，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦要接了一个项目，一定要做到底。b能吃苦能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。16公司对访问员的要求b严守时间严守时间： 一个市场调查项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。b保密保密：由于市场调查的特殊性，访问员会接触客户很多机密性的资料，访问员必须向爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失和通过自己的谈话等方式泄露.-对参与项目所涉及的客户、品牌等任何工作内容和方法及项目内容不得向外透露；-访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露；-为了更好地保证项目的保密性，所有本公司的访问员都不可以在别的市场研究公司任兼职访问员。17访问员保密协议访问员保密协议见资料18项目运作流程项目运作流程见资料19第二部分第二部分访问基本技能访问基本技能20实地访问流程熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并送给被访者礼品21访问基本技能要求b朗读问卷b理解问卷及其结构b采用标准统一的提问方法b采用标准的出示卡片方法b采用标准的记录方法b掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法b随机表的使用22朗读问卷b不论是基础培训，还是将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。23理解问卷及其结构b问卷问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表。平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写。（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具。）b问卷的构成（出示问卷进行讲解）问卷的构成（出示问卷进行讲解）封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料。甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求。主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题。背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料。牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案。24问卷的构成封面部分b封面包括：项目类型城市访问员保证被访者资料（被访者的姓名，地址及电话）b目的：问卷交回后，发现有漏问或其它问题，可随时打电话与被访者再确认。问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络。b要求：封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感。记录要完整，字迹要清晰。25问卷的构成甄别部分b因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剔掉，找出合格的被访者。b通常甄别题包括随机表。随机表的使用会在后面讲到。b问卷中只有在这一部分才会有终止访问。26问卷的构成主问卷部分b在入户访问中，主要的问题都放在这一部分。27问卷的构成背景资料部分b背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况。b有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。如： 下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意。28问卷的构成牌子表部分b牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录。29采用标准统一的提问方法b重要性：重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。b要求：（严格按照问卷来问）要求：（严格按照问卷来问）严格按问卷顺序将问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问；严格按照问卷问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的；提问时对问卷上的问题不能加入访问员个人意见/解释（统一规定的除外）。30采用标准统一的提问方法b注意事项：注意事项：提问时问卷中需要强调的词句要重读重读。对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉。提问中语气平和、中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。31采用标准的出示卡片方法b卡片卡片： 是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上。b目的目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。b出示程序出示程序：看到问卷上有“ 出示卡片 ” 的提示后首先找到与题目相对应的卡片；出示卡片；并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片请您看这张卡片”）；）；然后读出题目；并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。32采用标准的出示卡片方法b出示姿势出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。b注意事项注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻着看。原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题。如何做解释：“我来帮您翻”、“等一下您再拿着看”b举例演示（怎样翻卡片）b有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。33采用标准的记录方法b在选中答案对应的代码上划圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面。b原因：当问卷在数据处理时是以数字为准。例如：请问您是本市居民吗？是-1否-2如是本市居民选1记录为，取消记录为 ,再选择记录为 b整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录。b不可以用涂改液修改。34掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法b如何辨认题目类型b各种类型题目的标准提问方法及记录方法b具体题型举例35如何辨认题目类型b因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型。b具体题目类型包括：全封闭题 单选 半封闭题 封闭题 全封闭题 复选 半封闭题散点题开放题全开放题36如何辨认题目类型b问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题。封闭题封闭题： 通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认。开放题开放题： 通常是由被访者自由给出答案，由访问员进行记录，在所提问题后面没有答案，而是三条或更多的横线。b在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题单选题及复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样。b在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封全封闭题闭题及半封闭题半封闭题。在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他（请注明）”的字样，而在全封闭题中则没有此字样。b此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了共用答案表题共用答案表题及循环题循环题等。37各种类型题目的标准各种类型题目的标准提问方法及记录方法提问方法及记录方法38具体题型举例b单选题（全封闭、半封闭）b复选题（全封闭、半封闭）b共用答案表题b牌子表b循环题b散点题b开放题39单选题b定义定义：即对于所提问题只接受一个答案。当被访者给出多于一个答案时，必须进行确认，以求一个最正确的答案。b辨认辨认：问题最后的括号内有“单选”字样。b查看查看：单选题答案表中是否有“其他（请注明）” 字样；如果没有为全封闭单选题；如果有，则 为半封闭单选题。40全封闭单选题出示卡片S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您是平均每天洗_（单选）一次以下-1一次至两次-2三次或以上-341全封闭单选题b主要特点主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案。b提问要求提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时，并要求读出卡片上的内容，卡片上所有的答案读完后，请被访者从中选出一个答案。如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提醒被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据自已的看法来随便圈一个答案。如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案。在与被访者确认答案的时候，不可以诱导被访者。如“您说的是两次吧？”b提问过程提问过程：“请您看卡片，读出题目及答案，提醒被访者选择一个答案。”42演示l问：请您看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您是平均每天洗一次以下，一次至二次，还是三次或以上？请您只选择一个答案。l答：每天大概二三次吧。l问：请您仔细想一想，是每天二次还是三次？l答：三次。43半封闭单选题出示卡片S4.请问在过去的三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？（单选）香皂-1沐浴液-2肥皂-3洗面奶-4其他（请注明）_44半封闭单选题b主要特点主要特点：被访者可以从答案表中选择一个答案，也可以给出答案表中没有的答案。但是答案依然只能有一个。b提问要求：提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，追问被访者是否还有其他的答案，答案只能有一个，包括其他（请注明）那一项。b提问过程提问过程：“请您看卡片，读出题目及答案，在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提醒被访者只选择其中的一个答案。”b记录方法记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时，访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处。45演示l问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其它的呢？请您只选择一个答案。l答：我一般用香皂和洗手液。l问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？l答：还是香皂用的多。46复选题b定义定义： 对于所提问题可以接受一个或多于一个的答案。b辨认辨认： 问题最后的括号内有“复选”字样。b查看查看： 答案表中是否有“其他（请注明）”字样。如果没有，为全封闭复选题；如果有，则为半封闭复选题。47全封闭复选题出示卡片F.请问您家里有没有下列物品？（复选） 摄像机-1摩托车-2热水器-3洗衣机-4以上都无-548全封闭复选题b提问要求提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案内容向被访者逐个确认，不需要再进行追问。如果被访者主动给出答案，只追问没有回答的那部分即可。如果被访者主动给出答案，只追问没有回答的那部分即可。b提问过程提问过程：“请您看卡片，读出题目，然后逐一读出答案请被访者确认。”请被访者给出一个或多个答案。49演示b问：请您看这张卡片，请问您家里有没有下列物品？电冰箱有吗？b此处注意：若被访者主动给出的答案，访问员不需再确认。50半封闭复选题出示卡片S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过_（复选） 香皂-1沐浴液-2肥皂-3洗面奶-4其他（请注明）_51半封闭复选题b半封闭题与全封闭题的区别仅在于提问时，逐条确认每个答案后，追问被访者是否还有其他的答案。例如：“在过去三个月内您还用过其它个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗”？“还有吗？” b对于其它的追问，最多只追问两次。 52演示l问： 请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过香皂？l答：用过。l问：沐浴液/露呢？l答：用过。l问：洗面奶呢？l答：没有。l问：肥皂呢？l答：没用过。l问：还有其它的吗？l答：我还用过洗手液。l问：还有吗？l答：没有了。53演示记录方法出示卡片S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过_（复选） 香皂-沐浴液-肥皂-3洗面奶-4其他（请注明）_洗手液洗手液_54共用答案表题Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）访问员注意：如访问员注意：如Q9AQ9A只提到一个人，只提到一个人，Q9BQ9B则在相应位置直接记录，则在相应位置直接记录，否则续问否则续问Q9BQ9B。Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选） Q9A Q9B自己-1-1妻子/丈夫-2-2母亲/父亲-3-3女儿/儿子-4-4其他（请注明） _ _55共用答案表题b定义定义：此题是两道题共用一个答案表，要求在与题号相对应的一列的代码上作记录.b确认确认：每一问题后注明的是单选还是复选。b查看查看：答案表中是否有“其他（请注明）”字样，以确定为全封闭题或半封闭题。b特点特点：共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系，即一题的答案可能一定要包含在另一题中，那么第一题的提问方法与一般的复选题提问方法相同；第二题的提问方法同通常的单选题或复选题，但第二题的答案表通常变为第一题中给出的答案。因此要注意勿需读出所有答案。56演示l问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢？l答：家里一般都是我母亲和我妹妹买。l问：还有其它人买吗？l答：没有了。l问：那相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？l答：我母亲经常买。57演示记录方法Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）访问员注意：如访问员注意：如Q9AQ9A只提到一个人，只提到一个人，Q9BQ9B则在相应位置直接记录，则在相应位置直接记录，否则续问否则续问Q9BQ9B。Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）Q9A Q9B自己-1-1妻子/丈夫-2-2母亲/父亲-女儿/儿子-4-4姐妹/兄弟-5没买过 -6-6其他（请注明） _ _58共用答案表题的特例牌子表b定义定义：是用来记录品牌的认知度及品牌的使用情况。b确确认认：每一题目后是“单选”、“复选”、以及每一题是否需要“出示卡片”。b查查看看：每一题后面是否有“其他（请注明）”的字样，以确定为是全封闭还是半封闭。b特特点点：牌子表之间具有非常强烈的逻辑关系。题目中通常包括三种类型；“无提示知名度”不给被访者出示卡片；“提示知名度”给被访者出示卡片提示；“品牌使用情况”。b另外，牌子表题中在每一个品牌下面通常还需要区分出产品类型，如：舒服佳“白色”，“绿色”等。59共用答案表题的特例牌子表b提问方法：提问方法：首先确认每一道题是单选还是复选，然后按照问卷上的提示要求进行发问，应当特别注意是否出示卡片。b追问方法：追问方法：按照问卷上的提示要求进行追问，先广度后深度（即先问完所有的牌子的名称，再问具体的种类）。b追问次数： 对于每道题只要一次提问，两次追问即可（问卷有明显提示的除外）。60牌子表的记录方法b对于牌子表中有的牌子，圈在与题号相对应的一列中的代码上；b当被访者给出牌子表中没有的牌子时，访问员需将答案记录在相应题目答案下面的空白处，然后在题目列中划圈记录。b如果在无提示知名度下出现“第一提及”一列时，则将被访者说出的第一个牌子或类型记录在此列，在其后说出的牌子则记录在“其它提及”一列中；b在给被访者出示卡片后，被访者给出的答案（牌子）称为提示知名度，提示知名度应包括所有被访者知道的牌子，因此在被访者给完答案后，应将“无提示知名度”一列中给出的牌子圈到“提示知名度”一列中；b对同一牌子有不同种类的，先在牌子前打（如是在第一提示出现答案，先在牌子前写1），等被访者回答完所有牌子后再请被访者说明是这个牌子中的哪类产品。61牌子表题的特别注意事项b无提示“第一提及”的记录，“其他提及”的记录；b注意是否有“出示卡片”；b先广度后深度先品牌后类型；b“其他”的记录方法；对于在某一个牌子下面出现的牌子表中没有的具体种类，记录在每一个牌子下面的小的其它里；对于出现的牌子表中没有的牌子，记录在最下面的大的其它里。b注意题目之间的逻辑关系，与共用答案表题有类似的地方；b如何处理不知道的问题（出示产品）；b牌子表的复选题不需一一读出确认。62循环题出示卡片现在我想请您评价一下这个香皂。这里有一些描述这个产品的句子，请您告诉我它在以下几个方面的表现是：不好，一般，好，很好，非常好？您觉得在 （逐一读出功能句）方面，它是_（单选）（请从打的地方开始问起）不好一般好很好 非常好（ ）使你的皮肤感觉干净 12345（ ）容易从皮肤上冲洗掉 12345（ ）使你的皮肤感觉柔软和光滑12345（）产品有一种好闻的味道12345（ ）滋润皮肤1234563循环题b功能句功能句：是一些关于产品特点和消费者态度的句子。b特点特点：循环题中的每一个功能句相当于一个单选题。b提问要求：提问要求：每个功能句都要问一遍。从打处开始自上而下读出功能句，读到最后一句后再从第一句开始读到打处功能句的上面一句为止。64循环题b提问过程提问过程：在进行最初的几个循环题时，应按照标准的单选题提问方法进行，速度应慢一点，以确认被访者题目的意义。待确定被访者已完全 理解题意后，可以不用读出答案，而请被访者直接从卡片上选择一个答案。b卡片上的内容是对于每一个功能句的评价，即被访者需从中选出的答案。b记录要求记录要求：每个功能句所对应的答案只能有一个，即每一行中要有一个圈。65散点题b散点题要求在每个空格内记录一位数字，空位用零补散点题要求在每个空格内记录一位数字，空位用零补齐齐请问您的年龄是多少呢？回答：35岁记录： 35请问您个人每月的总收入大概是多少呢？请包括所有奖金，工资，津贴在内。回答：2000元记录： 0 2 00 066开放题b开放题的概念b开放题的提问提问方式提问原则提问中特殊情况三次提问后的记录要求b开放题的追问67开放题b开放题：开放题：是指不给出答案，由被访者自由回答的问题。b提问方式：提问方式：三次提问，第一次原话读出题目，第二、三次按问卷提示继续提问两次。b提问原则：提问原则：通常情况下应首先将所有的喜欢或不喜欢的方面全部问完，即每一个方面都完成三次提问，然后再对不清楚的答案进行追问。每一个方面（无论是喜欢或不喜欢的）都只提问三次，即使是被访者愿意继续回答同一问题，也要终止提问。68提问基本方式（以产品使用态度测试为例）b在产品使用及态度研究中对不喜欢方面的标准问法：现在我想了解一下您对_（牌子名）的不喜欢和喜欢的地方。首先，您觉得_（牌子名）都有哪些方面是您不喜欢的呢？您觉得还有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉。您的意见越详细，对我们的帮助就越大。还有呢？69提问基本方式（以产品使用态度测试为例）b在产品使用及态度研究中对喜欢方面的标准问法：另一方面，您觉得_（牌子名）都有哪些方面是您喜欢的呢？您觉得还有哪些方面是您喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉。您的意见越详细，对我们的帮助就越大。还有呢？70其它提问方式b对于第一次提问喜欢或不喜欢的方面，被访者的答案是“没有” 或“不知道”，则直接引入到标准的提问方法乙。b标准提问方法乙例：访问员：请您再仔细想一想，您觉得_（牌子名）有没有哪些方面是您不喜欢/喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉我。您的意见越详细，对我们的帮助就越大。71提问中的特殊情况b在进行问题的正式提问前被访者已经主动给出答案，在这种情况下，在进行问题的正式提问前被访者已经主动给出答案，在这种情况下，只需重复被访者的答案，然后再按标准方法提问两次即可。只需重复被访者的答案，然后再按标准方法提问两次即可。例：访问员：现在请您告诉我您对佳洁士牙膏所有喜欢和不喜欢 的方面。 被访者：我不喜欢这个味道。 访问员：您刚才提到了不喜欢它的味道，还有其它不喜欢的方面吗？还有吗？b当被访者在进行有关产品的喜欢与不喜欢问题前主动给出答案，这当被访者在进行有关产品的喜欢与不喜欢问题前主动给出答案，这些答案在接下来的提问中应重复给被访者，并作为一次提问完成。些答案在接下来的提问中应重复给被访者，并作为一次提问完成。例：访问员： 现在请您告诉我您对佳洁士所有喜欢和不喜欢的方面。前面您提到过佳洁士使您的牙齿变黄，还有其它不喜欢的方面吗？72提问中的特殊情况b在提问不喜欢的方面时，被访者给出了喜欢的答案。在这种情况下，访问员应记住或将喜欢的答案记录在问卷中相应题目下。问完不喜欢的方面后，提问喜欢的方面时需重复被访者给出的喜欢答案，然后再按标准方法提问两次。例：访问员：您刚才提到您喜欢它的香味，还有其它喜欢 的方面吗？ 还有吗？b同样的，如果不喜欢的答案在喜欢的部分给出，应将答案直接移到不喜欢的部分。因为不喜欢的部分已经在喜欢的部分前提问过，所以不喜欢的答案不需要再重复给被访者。73三次提问后的记录要求b开放题要求原话记录原话记录。b每一次提问所得答案都要分别记录，且开头都要用“”来表示；即使被访者从最初就没有给出答案，或者给出答案后不再有新的答案，也应记录为“无”。总之每一道开放题下面应有三次记录的标志（即三条）。b经提问后没有答案的，要记录为（无）。74开放题的追问b需追问的答案b模糊答案清单的使用b如何追问模糊答案b记录要求75需追问的答案b完整的答案完整的答案： 是指提问后被访者给出清晰的，特定的，不会引起歧意的答案。完整的答案不需追问。b不完整不完整/ /模糊的答案模糊的答案：是指提问后被访者给出的答案太笼统或会引起歧意。b不完整不完整/ /模糊的答案需要进一步追问。模糊的答案需要进一步追问。76模糊答案清单b开放题部分（特别是关于态度的问题）通常会有一个完整和不完整答案的清单，并指出如何对不完整答案进行追问，如：“通过什么方式？”、“您是什么意思？”、“您是如何注意到的？”等。b没有出现在模糊答案清单上的答案不能自动地假定为完整答案或不完整答案。b使用模糊答案清单作为指导，来判定被访者给出的答案是否与清单上的相似，即判定被访者给出的答案是完整答案还是不完整答案。77追问模糊答案b模糊答案的追问应在每一道开放题三次提问完成之后进行。如在产品态度的问题中，先问完喜欢与不喜欢的方面，回过头来再进行模糊答案的追问。如“您刚才提到汰渍洗衣粉效果好，那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？”。b如果第一次追问没有得到完整的答案，则需再次追问，但对每一个不完整答案的追问不得超过三次。例如：访问员：您刚才提到汰渍洗衣粉效果好，那么汰渍洗衣粉在 哪些方面效果好呢？ 被访者：它就是效果好。 访问员：您指的效果好是什么意思呢？ 被访者：它洗的干净。 78追问模糊答案b常用的追问用语：通过什么方式？您指的是什么意思？您为什么喜欢/不喜欢？您是怎么注意到的？您是在哪注意到的？b用于口味方面的第二次追问用语：对于不同的人来说，口味有着不同的意思，所以您是如何来描述口味呢？此用语也可用于其它模糊答案的追问79追问模糊答案b有些答案不能确认是喜欢或不喜欢，即中性答案，这些答案也需要进行追问。例如“您提到汰渍洗衣粉的泡沫多，那么您是喜欢还是不喜欢呢？”b追问应从第一行开始，以防止漏问。b如果一句中有两个模糊答案，则分开单独追问。b一个模糊答案在某一开放题中已经被追问过，如这个模糊答案再次出现在其它开放题中，则无需再次追问。例如：在不喜欢部分中，被访者说“不喜欢它的口味”，访问员追问得到的答案是“太苦”；在为什么下次可能不买的问题中，被访者又说“不喜欢它的口味”。此时访问员可直接将前面追问得到的答案“太苦”抄过来，记为“不喜欢它的口味（太苦）”。80特殊答案的处理b由其他家庭成员或被访者的亲朋好友/邻居给出的答案无需记录。即使被访者重复其他人的答案也不记录。b用模糊答案清单来判断其答案是完整答案还是模糊答案，下列答案需要记录。完整答案例：“我女儿觉得它太贵了。” “我丈夫说他的衣服变得柔软了。” “我的邻居觉得它酸。”模糊答案例：“我的孩子觉得它好。” “我女儿喜欢它。” “我的室友喜欢它的包装。”81特殊答案的处理b需要记录的关于其他人的答案如果属于模糊答案，则需追问。例： 访问员：“您刚才提到您的孩子觉得它好，那他觉得它哪好呢？”被访者：“他喜欢薄荷味。”b以测试的品牌为主语，追问涉及其它竞争品牌的模糊答案。例： 在汰渍洗衣粉的研究中，模糊答案为“白猫洗衣粉效果好”，应追问 “那么汰渍洗衣粉在哪些方面不如白猫洗衣粉效果好呢？”82特殊答案的处理b在评价部分中回答“我喜欢/我不喜欢” 如果答案中除了“我喜欢/我不喜欢”还有其它答案，则只记录其它答案而不记录“我喜欢/我不喜欢”。如果答案中只有“我喜欢/我不喜欢”而没有其它答案，则再次提问：“具体而言”。如果答案中只有“我喜欢/我不喜欢”而没有其它答案，再次提问后仍没有得到更具体的答案，则需追问：“具体而言”。83追问后答案记录要求b不完整的原始答案和追问得到的答案均要记录，追问得到不完整的原始答案和追问得到的答案均要记录，追问得到的答案要记录在括号内。的答案要记录在括号内。例如：访问员：您刚才提到它太刺激，那么它是怎么刺激呢？ 被访者：它使胃部不舒服。 记录为：“刺激（使胃部不舒服）。”b如果需要对某一模糊答案进行两次追问，第二次追问得到如果需要对某一模糊答案进行两次追问，第二次追问得到的答案记录在原来括号内的括号里。的答案记录在原来括号内的括号里。例如：访问员：您提到它的效果好，那么它在哪些方面效果好呢？ 被访者：它使我感觉好。 访问员：它使您怎么感觉好呢？ 被访者：它让我的头不痛了。 记录为：“效果好（使我感觉好 头不痛了）。”84追问后答案记录要求b无论完整答案或模糊答案，括号中的不同原因要用句号隔无论完整答案或模糊答案，括号中的不同原因要用句号隔开。开。例如：原来的模糊答案：头发好弄。 追问结果：头发不乱，易于梳理。 “易于梳理”的追问结果：当头发湿的时候。 记录为：“头发好弄（不乱。易于梳理 湿的时候）。”85追问后答案记录要求b当访问员追问模糊答案后仍没有得到完整答案，则在括号内写“已”。b“已”表示访问员已经对模糊答案进行了追问，但没有从被访者处得到想得到的完整答案。例如：访问员：您提到汰渍洗衣粉是一种好产品，那么它在哪些方面 好呢？ 被访者：它效果好。 访问员：那么它在哪些方面效果好呢？ 被访者：我不知道。 访问员：您指的效果好是什么意思呢？ 被访者：我不知道，它就是效果好。 记录为：“好的产品（效果好）（已）已）”86如何找到合适的被访者如何找到合适的被访者随机表的使用随机表的使用87随机表88随机表b随机表的作用b随机表的组成b随机表的使用方法b随机表使用注意事项89随机表的作用b作用：从一个家庭中几个符合项目年龄要求的被访者中随机选出一位被访者来接受我们的访问。90随机表的组成b第一部分第一部分： “ 年龄在1855岁之间的家庭成员” 下面的空白栏是需要访问员填写的部分（符合项目要求的全部被访者得到资料记录在此处）。 b第二部分第二部分： 有10列数字的部分是用来选出一位被访者进行访问的 。91随机表的组成第一部分A.A.编号编号：是把被访者家中所有符合年龄的人按从大到小的顺序排序，年龄最大的编为第1号。B.B.与本人关系与本人关系：这里的本人是指给你开门的人，即第一个与你交谈的人，此栏在填写时必须按照年龄从大到小的顺序排列；“与本人的关系”中的“本人”是指开门后第一个接触的人或者是向你介绍情况的人。此栏中可填写 “父亲”，“母亲”，其中他自己可填写为“ 本人” 。这里不可以出现“爱人” ，应填写为“ 丈夫” 或“ 妻子”。注意：在随机表中出现的人必须符合项目所规定的年龄和性别的要求。注意：在随机表中出现的人必须符合项目所规定的年龄和性别的要求。C.C.年龄、性别年龄、性别：在填写与本人关系时，直接询问其年龄，如发现开门者不是从年龄最大的开始的或年龄不符合要求的，则再次提醒其规则要求，并记录每个成员的性别。92随机表的组成第一部分b随机号：随机表上面一行标有1，2，310的十个数字，这十个数字叫做随机号。正式问卷中会在这十个数字中的某一个数字上划上一个红圈。93随机表的使用方法b第一步第一步：按照项目要求将符合条件的被访者填入“与本人关系”一栏中；b第二步第二步：从圈好的随机号向下划一竖线，然后在与合格家庭成员中最后一位（即年龄最小的）相对应的号码处划一横线，将横线与竖线交叉点所对应的号码圈上，这个号码就是我们所要访问的被访者的编号；b第三步第三步：到随机表中编号一栏中将相应的数字圈上（与交叉点上数字相同），与此编号对应的家庭成员即为被访者。94第三部分第三部分现场模拟现场模拟95现场模拟b办公室模拟的重要性、目的及方法b访问员分组模拟b办公室模拟检查清单（CHECKLIST）b模拟中如何设置障碍96模拟的重要性及方法b定义定义：模拟是指在基础访问技巧讲解结束后在办公室内进行的试验性的访问。b重要性重要性：可以发现访问员的主要问题和基础培训中的不足可以指导并纠正访问员的不规范操作或理解错误b方法方法：（大组集体模拟）问卷培训人充当被访者，每个访问员轮流发问，及时总结。将访问员分成几组，每一组由一名督导充当被访者。97办公室模拟检查清单（CHECK LIST）b访问员对基本问卷结构的理解b出示卡片是否标准（包括如何翻看卡片）b访问员是否按原题字句发问，是否读出卡片上的内容b各种题型的发问及记录方式b访问员是否按照规定提问及按照追问方式追问和记录b随机表的使用程序98模拟中如何设置障碍模拟中如何设置障碍标准模拟指南标准模拟指南99第四部分第四部分入户技巧入户技巧100入户技巧b如何克服心理障碍b如何敲门及应答b注意事项访问前访问中访问后101如何克服心理障碍b认识访问工作的重要性b提高访问技巧b树立自信心102如何克服心理障碍b认识访问工作的重要性认识访问工作的重要性入户访问就是由访问员采用登门拜访的形式向被访者当面询问问题，因此，入户访问实际上是两个人之间的会谈。访问员与被访者处于平等的关系。因为访问实际上是给被访者提供了一个表达其需求或不满的机会。b提高访问技巧提高访问技巧熟悉问卷，一定要在正式访问前多读问卷，并与你认识的朋友或家人多做几遍模拟，这样在正式访问时就可将精力主要放在与被访者对话上。b树立自信心树立自信心能够熟练应答做好拒访的思想准备拒访后调整心态随时与公司联系103如何敲门及应答b敲门敲门： 敲门时注意要有礼貌，如有门铃时只需按1次，不要反复连续按门铃。b被访者在隔门应答时被访者在隔门应答时问：谁呀？（门里面有人问话）答：（对于学生）您好，我是一名学生，正在勤工俭学，我们在做一项关于XX产品的市场调研，耽误您几分钟就可以。谢谢您！答：（对于下岗人员）回答：我是一名下岗人员，我们正在进行一项XX产品的市场调研，耽误您几分钟就可以。谢谢您！b若被访者对访问员所说的话表示疑问，访问员应耐心向被访者解释若被访者对访问员所说的话表示疑问，访问员应耐心向被访者解释问：你们是哪个部门的？答：我是新生代公司的访问员，我们是专门做市场研究的，耽误您一会儿时间请教您几个简单的问题，好吗？问：你怎么不去问别人？答：我们的访问对象是根据电脑抽样选取出来的，而您家正好是我们选中的对象。104如何敲门及应答b若被访者以“我现在挺忙的，你待会再来吧”等理由进行婉拒时，访问员应尽量争取访问，“我只占用您几分钟的时间，征求一下您的意见，您的意见对我们很有帮助，希望您能支持一下我们的工作。”b一旦进入室内，你就较容易使被访者确信其合作的价值，被访者在门口比在室内更容易说“不，谢谢你。”b在被访者门口，访问员不应问一些使被访者容易拒绝的问题。“您现在忙吗？”（“是的，我很忙。”）“现在我可以进行这一访问吗？”（“不，现在不行。”）“我可以迟些再来吗？”（“对，以后再来。”）105访问前注意事项b敲门前注意检查自已的所有证件及访问工具是否齐备敲门前注意检查自已的所有证件及访问工具是否齐备如：身份证/学生证，胸卡，介绍信，问卷和提示卡，文件夹，笔及其它访问工具等。应尽量避免进入到被访者家中坐下后再找访问所需用的物品，甚至找不到笔向被访者借笔等情况发生。b个人安全问题个人安全问题当被访者同意入门后，如果是男士开门，请注意双脚不要同时跨入屋内，先环视一下屋内是否有女士在家，如没有婉言谢绝，对他说：“对不起，先生，我们此次访问的是女士，请问您家中是否有1855岁之间的女士在家，如没有，我改日再来，不打扰您了。谢谢！”如果男士一再说“ 一会就回来，你进来等一下吧 ”。你可以回答：“我过会再来，我先下一家。”106访问中注意事项b访问位置b甄别时注意事项不可以访问的人b访问环境b访问时注意事项107访问位置访问位置l当进到被访者家中后，环视周围环境，遵守被访者要求（如换鞋），尽量迅速找到一个能与被访者面对面的位置坐下，准备访问。l若被访者家里比较乱，找不到一处可以写字的地方或坐的地方，访问员可礼貌询问“我可以坐在哪里？我需要对您的意见做一下记录。”l在访问中，访问员应与被访者面对面而坐，并拿卡片的上部正中立于问卷前面挡住被访者的视线，让被访者在看不到问卷的情况下回答问题。108甄别时注意事项l当甄别发现受访户不符合条件终止访问时，访问员经必要解释后有礼貌的退出。l“对不起，先生/小姐，您不太符合我们这次的访问要求，下次有机会我们再合作，好吗？谢谢您的支持。”l不可以访问的人l非家庭常住人口，如临时借住的客人，佣人l抽样地址中的集体宿舍，商店/单位中的人l盲、聋、哑、痴呆、残疾者l曾听过同样访问的人/预先知道访问内容的人l你认识的亲戚朋友（督导指定的除外）l不讲当地语言，需要翻译的人109访问环境l当被访者家里环境不利于访问，可有礼貌地向被访者提出调整要求。例如：l“您可以把灯打开吗？”l“您可以将电视/音响的音量关小一点吗？”l若被访者家里人热心地帮被访者回答问题，访问员应强调“我们现在主要征求她/他的意见，如果您有想法，我们一会儿再谈，好吗？”l若访问进行到一半，被访者家中来客人，访问员应征询被访者意见，是否继续访问。“您看您是否能完成访问，要是不行的话，那您什么时候有空，我再来打扰您，完成这次访问？”110访问后注意事项b审卷审卷审阅已完成的问卷是否填写完整，确保无漏问，多问，确保正确地圈出答案，若发现答案前后不一致，应写下解释，还需审查是否有需向被访者澄清的含糊答案，若有的话，向被访者及时确认，在问卷中的相关部分做书面注释。b送礼品送礼品访问结束后，访问员向被访者赠送小礼品感谢他们的合作，礼貌退出。b问卷交回公司问卷交回公司问卷在交回公司前，访问员应自己先将问卷审查一遍，整理地址表并做好统计，最后交到督导那里。111第五部分第五部分试访及陪访试访及陪访112试访b试访及重要性b试访中检查内容b陪访注意事项b陪访报告b试访总结113试访及重要性b定义定义：试访是指访问员在正式访问之前，由督导陪同对有关被访者进行实地试验性的访问。b重要性重要性：试访的环境与正式访问的环境是完全相同的，它可以检查访问员在各个环节的表现，以决定该访问员是否能胜任访问工作。114试访中检查内容b访问员练习抽样，记录地址表是否正确b实际访问过程中如何入户b实际访问过程中操作是否规范115陪访注意事项b访问员试访须由督导陪访，督导根据访问员的各个方面的表现填写陪访报告。b督导在陪访过程中不应给访问员任何与访问有关的帮助。b在访问结束后，督导应向访问员指出该访问员在试访中存在的问题。b陪访员应对该访问员是否能胜任该项工作向公司提出建议，并填写陪访报告，以总结访问员在试访中出现的问题。116试访问卷试访问卷117陪访报告陪访报告118试访总结b检查所有访问员的陪访报告及试访问卷b指出问题b互相交流b综合所有问题做总结