酒店酒店酒店酒店服务意识服务意识服务意识服务意识服务中的三角关系服务服务标准标准服务服务专家专家客客 人人定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标l l理解谁是我们的客人理解谁是我们的客人l l能够建立起良好的服务意识能够建立起良好的服务意识l l理解并掌握通用服务技巧理解并掌握通用服务技巧l l预见预见、识别并满足我们客人对服务的期望识别并满足我们客人对服务的期望l l尽可能尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望对服务的期望课 堂 要 求1.1.请大家将手机、传呼机等调整到振动模式。2.2.请大家课间休息后准时回来，良好的课堂秩序需要我们共同维护。心 理 准 备“空 杯 ”理论心 态 归 零心 理 准 备放 开 自 我积 极 互 动服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店 其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机为什么潜在客人很重要？l l潜在客人会变成实际消费的客人。l l潜在客人会向其他人接触，传播我们酒店的各种信息。l l口碑比任何广告都更有力。工作中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。服务意识我们的客人InternalCustomers内部客人Staff员工内部客人有哪些呢？本部门的同事。非本部门的同事。集团内非本组织的同事。内部客人“如果你的工作不是直接服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。” Jan CarlzonJan Carlzon 简简 卡森卡森 Scandinavian Airline Systems Scandinavian Airline Systems 北欧航空公司总裁北欧航空公司总裁我们的客人Owner业主Owner业主业主是指物业的业主是指物业的所有权人。业主所有权人。业主可以是自然人、可以是自然人、法人和其它组织法人和其它组织 。认 知我们组织和员工的好坏取决于其它人怎么看我们. 不一定非得是事实。服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人优质服务的经历l l热情和真诚的微笑l l友善和礼貌l l及时的关注l l表现出关注和愿意提供帮助l l对等待的客人也表示关注l l给予足够的关注l l制服整洁l l注意倾听服务专家的技巧l l初步接触(见面和问候)l l识别顾客需求l l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献服务专家的技巧l初步接触(见面和问候)l l识别顾客需求l l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献初步接触 建立友善气氛:l l目光交流l l微笑l l打招呼如果知道客人姓名的话，尽量用客人的姓名来称呼他们为什么叫名字？l使客人感到自己很重要l表示我们给予客人足够的重视来记住他们的名字l姓名用来表明客人是一个独立的人物，而不是一个冰冷的数字客人到来时热情招呼,并给予目光的交流服务意识初步接触 通过电话:l l在三声铃响内接听电话l l问候来电者时将微笑带入你的声音l l关注来电者的等候铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示关注。服务意识初步接触l l关注正在等候的顾客：l l目光交流并微笑(最基本必备)l l问候顾客l l告知他们你将很快接待他们l l告知他们(确切)将等多久服务专家的技巧l l初步接触(见面和问候)l识别顾客需求l l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献你从中看到了什么？聆 听l l听到不等于聆听l l聆听是主动的，给顾客全部的关注以更好地了解他们想要沟通的信息l l聆听表明了对顾客的尊重并揭示他们的真正信息和需求，比如：他们的言外之意我们如何“听”？聽非语言标志l l与顾客的空间关系l l目光接触l l眉毛l l嘴l l身体姿态l l其它身体动作l l身体接触可能妨碍聆听的因素l噪音l白日梦l固有思维l在客人没有全部表达完意思之前就作出回答聆听与对客服务l l理解顾客的真正所需l l避免误解和错误l l洞察其他能做的事l l改善对客服务l l建立长期的顾客关系服务专家的技巧l l初步接触(见面和问候)l l识别顾客需求l提供优质服务l l你个人对于服务的贡献提供优质服务l l我们提供什么样的服务l l我们提供这种服务的方式保持专业化！ 以有礼、友好、关注和专业的态度对待顾客。比如：个人化的专业服务vs.vs.相对于相对于成为顾客的朋友保持服务的专业性应该做的不应该做的问客人是否对住宿满意问客人你还可以做什么来让他更满意讨论天气、饭店活动和城里其他的事情讨论本地文化、名胜、餐饮等不要向客人抱怨你自己的麻烦不要议论其他客人和同事除非客人要求，否则不要称呼客人的名除非客人要求，否则不要发表自己的意见不要和一个客人谈话过久不要讨论政治和宗教服务专家的技巧l l初步接触(见面和问候)l l识别顾客需求l l提供优质服务l你个人对于服务的贡献个人对于酒店服务的贡献l l个人的知识l l个人的形象l l个人工作区域的面貌个人知识的重要性 客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以满足客人的需求。 我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。个人形象的重要性 请务必确保工作场所的安全和清洁个人工作区域的重要性服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人客人到来时热情招呼,并给予目光的交流。服务意识一客人离开时主动道别，让客人知道我们期待并欢迎他们再次光临。服务意识二真诚地感谢客人的光临和同事的协助。服务意识三视客人的需求为己任，并及时地解决问题。决不以否定的态度对待客人。服务意识四热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。服务意识五亲自将问路的客人领至目的地，而不仅仅指示出方向。服务意识六铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人的等候表示关注。服务意识七 我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。服务意识八 请务必确保工作场所的安全和清洁。服务意识九服务意识总结l正是这些服务和产品的标准使我们与竞争对手有所不同l每一家国宾友谊旗下的酒店都必须遵循这九项标准如何理解“关怀备至”？l l我们从来都把客人的需要放在第一位。l l我们聆听客人的心声，并提供他们需要的服务。我们坚信：如何理解“齐心协力”？ 没有一个员工能够独立满足对客服务的需求，那需要很多人一起共同努力。与酒店共成长的人生价值你们组成酒店！你们你们!服务中的三角关系服务标准服务标准服务专家服务专家客客 人人感 谢 参 加 培 训Thank you for attending this training