门店销售管理手册门店销售管理手册- -上海上海章节 版次 页次文件名称 3。1.1 人员招聘、培训与考核制订部门 发行部门 本页制/修订日期一、目的提高人员的素质，为加快新进人员对店面经营的业务适应速度，对各店的新进或在职人员进行培训规范管理，降低资源损耗，并进行合理分配。二、范围适用于各店的人力资源(招聘、培训、考核)、周会制度的建立和保持。三、权责店长负责人员需求的提出、招聘、培训和考核,建立和保持周会制度.四、程序4.1 人员的需求与招聘各店因人员调动、离岗、业务发展需要增加人员时，应填写人员需求表,报公司总部人力资源部核准，人力资源部核准后由各区域经理协助店长在当地自行招聘,招聘备选人员报总部人力资源部核准;当地人员无法满足招聘时,由公司总部人力资源部招聘。4. 2 培训4. 2.1 新进人员培训由店长负责作如下安排：A） 紧固件专业培训(阅读紧固件手册+老员工讲解)。B） 营销、内部管理、票据管理等知识培训(阅读销售手册+店长讲解）。C） 岗位见习（前台接待、业务、仓管+送货，每岗一周，由各岗位老员工教导).D) 岗位实习（由实习的岗位老员工教导，实习期间为 2-3 个月）。4。2。2 新进人员在岗位见习和岗位实习时，应每天进行工作记录，填写日清单；每周写一次工作报告（工作紧张时，可每二周写一次工作报告).报告的内容包括如下内容：A) 本周所做的大事。B） 所学习到的知识.C） 工作体会和建议。4。 2。3 在职培训所有在职员工原则上每半年接受一次再教育培训，培训的实施由店长选定题目实施或由市场营销部组织实施.4。 3 考核新员工在实习期满后，由店长对其进行考核，具体可参照公司的有关制度进行。五、记录人员需求表(见公司现有制度表单）1章节 版次 页次文件名称 3.1。2 周会制度制订部门 发行部门 本页制/修订日期一、目的有效利用时间，加强内部沟通。二、范围适用各店的周会制度建立和保持。三、权责3.1 周会由店长主持，店长不在时由店长指定的代理人主持.3。2 其它人员应准时参加会议.四、程序4。1 周会频次和开会安排各店于每周一组织全体员工开会，周会由店长主持，周会前店长应在会前写好开会题纲，不得开无准备的会议。开会时间原则上不超过一个小时，周会时间由店长视情况自行制定，形成制度，每次开会不另行通知,开会应准时开始，及时结束。4。2 周会常规内容：A） 公司总部的决定。B) 上周的销售业绩和本周的工作安排。C) 月度计划和年度计划。D) 客户的反馈及异常情况。E） 其它.4。3 会议决议周会上有日常决议时，应经过全体人员过半数表决,一人一票，店长具有二票的决定权，；店长应对决议进行追踪,避免空头决议，决议一旦作出就坚决执行。4。4 周会记录每次周会应保持记录，由店长指定记录人员将会议内容记录于会议记录表中；与会人员在会议记录上签字。五、记录会议记录表2章节 版次 页次文件名称 合同的基本知识制订部门 发行部门 本页制/修订日期1.1 合同的概念合同法所说的合同是指:平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。人们常说的合约、协议、契约实质上都是合同。最常见的合同是设立权利义务的合同,如买卖合同等。保险合同、劳动合同等不是合同法所说的合同,分别适用保险法和劳动法。1。2 合同的种类店面经营时常接触到的合同有以下几种:买卖合同，承揽合同，租赁合同,运输合同1。3 合同的主要条款A） 合同双方当事人的名称或者姓名和住所B） 标的C） 数量和质量（可含验收条款）D） 价款或者报酬E） 合同的期限、履行地点和方式F） 违约责任G） 纠纷的解决方法与他人订立合同时应包含以上内容，缺少以上 A）至 D）项之一,会导致合同无法履行，各店在订立合同时，可对上述条款适当增减.1.4 合同的形式A) 口头合同：口头合同简单快捷,有利于的快速交易，一般适用于能即时结清的现金交易、集市交易。口头合同的缺点是发生纠纷时难以取证,应注意保存证实口头合同的证据：发票、送货单、顾客的签单等。B） 书面合同：涉及标的复杂的,或不是即时结清的,或履行时间较长，或当事人在异地等交易，一般应采取书面形式.书面形式有：信函、传真、电子邮件等.1。5 合同的效力：合同可以在自然人与自然人之间、自然人与组织之间、组织与组织之间订立。订立书面合同时,若合同一方是组织(法人组织与非法人组织）的,合同上应盖合同专用章或该组织的公章，合同在形式上才是有效的。至于合同内容是否有效，则要看内容是否违反法律的规定,只要双方是在平等、自愿、互惠互利的基础上订立、且不违反法律的规定，合同都是有效的.其它更详细的知识，可阅读相关的合同法书籍.3章节 版次 页次文件名称 合同的订立制订部门 发行部门 本页制/修订日期2.1 相关概念A） 要约：是希望和他人订立合同的意思表示。在商业活动中又称报价、发价、出价。发出要约的一方是要约人。接受要约的是受要约人、或称相对人、承诺人。B） 承诺:受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示.2.2 订立合同的过程必须包括要约和承诺二个过程。订立一个合同，双方往往要经过多次协商,对合同的内容多次修改，所以受要约人未必是承诺人。如果受要约人改变了要约的内容,是新的要约。如:顾客向我们发出订单，订单言明所订的货物的交期是 2002 年 6 月 10 日，我店业务人员经评审后发现所述的交期无法满足，应延迟到 2002 年 6 月 13 日，业务人员将交期修改后盖章回传给顾客，则该合同并不成立，我店业务人员的上述行为属于新的要约，须由顾客重新确认，合同才能成立。合同生效的界限以承诺到达要约人时生效.承诺的到达形式可以是传真，邮寄,当面送达。合同生效标志依合同的规定，一般以双方签字或盖章为合同成立的标志，生效时间可以在合同中约定。各店业务人员与客户签定书面合同时，除业务人员作为店的代表人签字以外，合同中还须加盖分公司公章或合同专用章.同时客户也须加盖其法人印章或合同专用章。与个体户或个人签订合同时，对方的签字为准。2。3 订立合同前的准备订立合同前，我店的人员应对客户的合同的内容进行审定,评价该合同条款是否公平、合理合法、是否有法律“陷井”，除此之外，对于是否满足客户要求则须进行合同评审。具体评审的内容和程序参见本手册询价、报价与合同评审程序。业务人员在订立合同时切不可有一种急于成交的心理，务必要按上述的规定做好合同的审定，店长应对合同的订立方面作总体的控制。否则，一旦合同生效，若不能全面履行，则要承担违约责任。2。4 订立合同的人员的素质要求参与订立合同的人员,尤其是业务员，应该掌握一些最基本的合同知识，了解合同法的规定，建立起必要的风险防范意识。每次签订合同之前，应充分了解我方的产品现状、现实或可能履约能力，要求对合同给我方带来的正面和负面的效益要有一定的预见性。2。5 长期合同为了长期、方便与客户进行交易,在客户愿意的时候，可以与客户签订一定期限内（如一年）的买卖合同，在该合同中约定日常交易的习惯、制定交易的框架，如:包装方式、送货方式、质量的验收、结算方式、报价单的有效性、对方订单的有效性、交易方式（口头、电话、订单）、违约条款、纠纷的解决方式。在此合同的约定的交易框架下,可利用最简单的交易方式进行，一旦发生纠纷，按长期合同的约定处理，这样将有利于提高双方的交易效率和降低交易成本,也有利于良性效易习惯的形成。4章节 版次 页次文件名称 履约制订部门 发行部门 本页制/修订日期3。1 合同的履行:是指债务人全面、适当地履行其债务,债权人的合同债权得到完全实现。在合同中负有义务的是债务人，负有权利的是债权人。在合同中，双方当事人往往既是债权人又是债务人.如：客户与我店签订的螺丝买卖合同中，我方应合同的约定按量、按质、按时交货，是债务人；同时，也享有按时收回货款的权利,是债权人。3.2 合同履行的原则:3.2.1 实际履行原则：要求人按照合同的标的履行，不能任意用其他标的代替合同标履行.3.2.2 适当履行原则：全面、正确履行合同义务的原则。要求履行一方按照合同规定的标的及其数量、质量，在适当的履行期限、履行地点，以适当的履行方式，全面地完成合同义务.如：我店按合同约定的所订货物、交货数量、交期、送货方式、质量要求等履行的，属于适当履行。3。2.3 协助履行原则：指债权人有义务协助债务人履行合同的义务.如：我店人员按约定送货，客户则有义务给予我们协助，对所送产品进行及时验收。3。3 合同约定不明的情况如何处理：3.3。1 质量要求没有约定或约定不明标的物有国家标准、行业标准的，按该标准履行;没有国家标准、行业标准的,按通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。3.3.2 合同履行过程中,价格变动怎么办逾期交付标的物的,遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照新价格执行.逾期提取标的物或者逾期付款的,遇价格上涨时,按照新价格执行；价格下降时，按照原价格执行。3.4 合同履行时应收集的证据A) 由客户及其所属人员签字的送货单.B) 委托货运公司送货时,由货运公司开具的收据。C) 对帐单。D) 其他证据.3.5 合同变更合同在履行过程中，有可能发生变更,如果我店要求变更，则应及时通知客户，以便客户有所准备；若是顾客要求变更的，我店经评审可以变更的，应与客户协商一致，修改合同的相关条款或签订补充协议。签订补充协议或变更协议如同签订合同。任何的变更要求未得到合同另一方的确认,原合同继续有效。由此而引起合同不能履行的，按违约处理.3.6 我店在履约时,应严格遵守合同的约定或已形成的交易习惯，树立爱瑞德的服务品牌，赢得客户的口碑,不要轻易修改合同。5章节 版次 页次文件名称 违约处理制订部门 发行部门 本页制/修订日期4。1 违约情况4.1。1 客户违约A) 订货后取消订货或拒绝收货。B） 拒绝付款或付款延迟。C） 无合同约定无理由退货。D） 其它违反合同规定的事项。4.1。2 我店违约A） 未按合同规定的交货期送货。B） 所送标的货物的数量、质量、规格、品名型号不符合合同的约定。C) 其它违反合同规定的事项。4.2 违约处理遇到上述违约情况时，应心平气和，应遵守做生意“以和为贵的原则，尽力与对方协商，避免造成更大的损失.一旦发生不可调和的纠纷时，如应收款难以收回，各店应及时将合同的违约情况上报给公司总部处理。5。1 各店合同的类别:A)销售合同；B）采购合同。5.2 合同的编号：A）销售合同：店简称+S-3 位流水号4 位年号.示例：PSS-0012002 为上海浦西店在 2002 年的第一个销售合同。长期与某一客户交易时，可在 S 后加客户代码，但流水号必须唯一。B）采购合同：店简称+B3 位流水号-4 位年号。示例：PSB-0012002 为上海浦西店在 2002 年的第一个采购合同.长期向某一供应商采购时，可在 B 后加供应商代码，但流水号必须唯一。对销售合同和采购合同必须建立合同目录。5.3 合同的保存合同在履行时,由采购合同由采购员保存或销售合同由业务员保存，合同履行完毕后，由店长统一归档。保存期限为二年，自合同履行完毕之日算起.附合同登录表(3。2。101）6章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期确保公司各分店及各办事处员工充分了解顾客对产品的各项要求，确保向顾客提供的报价信息真实可靠,确保在签约前合同得到评审，从而为合同的全面履行打下基础。2.1 适合顾客询价（包括咨询）的评审、我公司向顾客报价(答询）的评审。2。2 合同的评审。3.1 前台接待、业务员（以下统称业务人员）负责对顾客的询价评审、向顾客报价的评审，对销售合同的评审.3.2 店长负责对非标定制的、大金额、低折扣报价核准,及书面合同的评审。4。1 询价：指顾客向本店咨询相关产品信息，并要求本店向顾客提供该信息（含产品名称、规格、数量、价格、交货方式、结算方式等)的行为。4。2 报价:本店针对顾客咨询的信息，通过查找相关资料，进行逐项回答的行为。4.3 评审：本店员工回答顾客咨询信息、报价、签约之前，通过查询相关信息并在心里进行评估、确认能否满足顾客要求的行为,包括必要的记录。5.1 询价5。1。1 顾客的询价内容一般包括：A）产品规格、数量、价格（税前、税后）、交货方式、结算方式、包装方式等。B)按样品和图纸进行询价。5。1。2 询价方式：来店咨询,来店持样品或图纸来店询，电话、传真询价等。5.1.3 登录5。1.3。1 业务人员对顾客来店询价的,不需登录，按 5。2 的规定报价。5.1。3。2 对于持样品或图纸来店询价、电话咨询或其他业务员认为应该登录的，业务人员应将顾客询价信息登录于口头询价、报价及客户订购记录表。5.1.4 询价评审业务人员应对顾客的询价信息进行评审，评定能否满足顾客的询价要求，若不能满足的，礼貌回复顾客；能及时报价的，按 5。2 条款报价;需要向五金市场的其他经销商询价或顾客要求定制非标产品时需要向供应商询价的,按 5.1.5 条款执行。5.1。5 向供应商询价和询价结果的反馈顾客要求定制非标产品，业务人员将顾客的询价要求登录于口头询价、报价及客户订购记录表报店长核准，经核准后由采购人员向供应商询价，询价时原则上应向二家以上供应商询价，并进行比价、议价（比价和议价可交叉进行）。采购人员将最终确定的合理价格(包含模具费）向业务人员反馈。采购人员需要向供应商书面询价时，应填写询价单或根据需要制作相应询价单。需要向五金市场的其他经销商询价的,在采购人员繁忙时，也可委托业务人员询价，其结果由采购人员承担。7章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期5.2 报价5。2。1 对于顾客的口头询价(来店询价、电话询价），经查价格表及（或）库存资料后，按规定的权限口头向顾客报价；若顾客以书面形式询价的,若该询价单合适书写，则将报价结果直接登录到该询价单上回复顾客;若该询价单若不合适书写,业务人员应填写报价单向顾客报价。报价时应综合考虑顾客要求的品质、交期以及我司合理的利润。报价内容一般包含：产品名称、规格、价格、可提供的数量、交货期、运费承担、最低起订量等。对于重要客户的询价，必要时可由业务员在拜访客户时报价。有关业务人员的报价权限由各店根据公司总部的报价权限制定报价细则。5.2。2 对于顾客定制的非标产品报价,由店长核准。5.2。3 顾客询价时若登录口头询价、报价及客户订购记录表的，报价时也应登录到口头询价、报价及客户订购记录表。5。3 合同评审5.3.1 口头合同评审顾客的口头订购要求由业务人员登录到口头询价、报价及客户订购记录表，并进行简单的评审，评审的结果应及时回复给顾客。5.3。2 书面合同评审业务人员接到顾客的订单时，按下列规定进行评审：5。3.2。1 库存产品:A) 顾客订货值在 5000 元(含）以上的，由店长在订单正面签字并盖章以示核准；B) 顾客订货值在 5000 元以下的，由业务人员在订单正面签字即可，由店长盖章。5。3.2.2 顾客购买的产品需外购的，业务人员应将顾客订单交采购、店长评审，评审意见签署在订单背面.非标订制的产品及订单金额大于 5000 元（含）的,业务人员应填写合同评审表。5。3.3 评审内容A） 口头合同评审内容:产品的品名、型号规格、需求数量、价格、交期、库存数量.B) 书面合同评审内容：产品的品名、型号规格、表面处理、材质、需求数量、价格、交期、库存数量、采购难度、运输费用、利润水平等。5.3。4 评审结果反馈及记录能满足顾客要求的，上述人员签字或盖章后回传给顾客;需要与顾客另行签订销售合约的，按本销售手册合同管理的规定执行。不能满足顾客要求的，应及时将无法满足顾客要求的信息反馈给顾客。5。3.5 合同完成评审后，业务人员填写采购/配货申请单,按采购控制程序执行.5.4 合同变更评审销售合同在履行过程中，顾客因故提出变更要求的(包括合同条款的删减、增加、变更等）,业务部门应顾客提出的变更要求进行评审。由业务人员将在变更内容登录到原合同的合同评审表上，未填写合同评审表的，也可写在合同背面，按 5.3 条款的相关规定进行评审。评审的结果应及时向顾客反馈。8章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期5。5 表单编号与保存5.5。1 询价单编号规则：店或办事处简称 +业务员代号+A -流水号（3 位）年号(2 位）。示例:PSLA-001-02，表示上海浦西店业务员“L”在 2002 年的第一个询价单。5.5.2 报价单编号规则：店或办事处简称 + 业务员代号 + B -流水号（3 位）年号(2位)。示例：PSLB001-02，表示上海浦西店业务员“L”在 2002 年的第一个报价单5.5.3 口头询价、报价及客户订购记录表编号规则:店或办事处简称-流水号(3 位）年号（2 位)。示例:PSLA-00102，表示上海浦西店业务员“L”在 2002 年的第一个询报价及户订购记录。5.5.4 合同评审表编号规则:无须另行编号，以合同号为追溯依据.保存期限：同合同的保存期限。5。6 合同文本的保存参见本手册合同管理的规定。5.1询价单(3.3。1-01)5.2报价单(3.3.1-02)5.3口头询价、报价及客户订购记录表（3。3.103）5。4合同评审表（3.3.1-04)9除？外的其他询价顾客询价 登录来店口头询价?询价评审否是否满足顾向顾客反馈 客需求是是否为库存 否 向顾客报价 产品根据询价结果制成报价 向供应商询价 单或在顾客询价单填写报价结果顾客订单 合同评审否是否满足顾 客需求是签订合同结束10章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期使本公司各店的采购业务纳入管理,从而使采购工作规范，有序地开展，在保证品质和交期的前提下，以合理的价格采购到顾客满意的产品。适用于供方（以下简称供方）管理作业及需外购产品的采购.3.1 采购员负责选择合格供方并对其进行管理（包括评定），执行采购作业。4.1 供方的选择与评定4。1.1 供方的选择采购员根据本店采购产品的需要，寻找合适的供方,包括：所在城市的五金市场经销商、公司总部、生产厂家。除五金市场经销商、公司总部以外，采购员应对被选择为本店供方的生产厂家进行调查,调查结果登录到供方基本资料卡，采购时应向合格供方采购。4.1。2 供方的评定采购员对候选供方进行实地考察后，根据供方初评表规定的内容,可采用观察、查看、交谈、通过知情人员了解等方式对供方进行初步的评定。评定的成绩在 60 分(含）以上为合格供方，并按以下规定评级：甲级：90100 分，乙级：7589 分，丙级：60-74 分，丁级：60 分以下。4。1.3 例行评定供方与我方交易情况（品质、交期、配合度)由采购员登录到供应商交易履历表按下列规定评分:评定内容 计算方式 评定比重 评定权责部门每一次交货合格为满分(50 分）,不合格为 0 分。采购员验收合格而被客户退回的视为不合格，一交货品质 50 采购员 次交货为多个规格的，有一个规格不合格的为不合格。得分为累计总分/累计次数合格为满分（40 分)，不合格为 0 分。交货按约定未超过 2 天(含 2 天)的为合格，超过 2 天的交货期 为不合格。交期不能延误的，按约定交货的为合 40 采购员格,未约定交货的为不合格。得分为累计总分/累计次数配合度 由采购员打分 10% 采购员例行评定每年一次，平均得分少于 60 分，或一年内连续五次品质或交货期不合格的，采购员均应取消其该供方的资格。因此而重新寻找的供方按 4.1 条款进行评定。11章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期4。2 采购原则采购员在下订单给供方之前所考虑的因素是:A、合理的价格；B、供方生产该订单的产品优势；C、产品生产的复杂程度；D、订单量的大小；E 供方之间的竞争情况。考虑的因素顺序为：ABCDE.4。3 采购4.3。1 采购文件：A） 由业务员填写的采购申请单；B) 由仓管员提交并经核准的采购申请单。4。3。2 采购需求4。3。2.1 外购申请业务员在与客户签订合同(含口头合同）后，填写采购/配货申请单，合同的产品属于本店库存产品的，交仓管员查询库存，仓管员应及时查询库存量，将库存量登录到采购/配货申请单，能够配货的，按仓储管理程序的规定配货;部分库存不足的需要采购的，将需采购的数量登录到采购本中；合同所需产品均无库存的，在采购/配货申请单签字后将该单交给采购员。4。3。2.2 备货请购仓管员依照仓储管理程序规定申请备货采购的，填写采购/配货申请单交采购员采购。4.3。2。3 采购作业采购员根据采购本的采购申请及采购/配货申请单，按照轻重缓急，从节约采购成本的角度出发，统一安排采购。对紧急的采购申请应优先安排,尽量满足客户的需要。向生产厂家采购时,应向合格供方采购,并向供方的评定等级依次向供方采购.少量的采购，可不受此限。在采购员不方便履行采购职能时，可委托业务人员代为采购 .除即时结清或向本城的五金市场经销商的采购外，其他采购应使用书面合同形式，有关采购合同的签订与管理，适用本手册合同管理的规定。向本城的五金市场经销商的采购的,采购员可以委托业务人员代为采购.4。4 采购变更口头或书面的采购合同生效后,因我公司原因需变更的，由采购员以书面形式通知供方，并协商一致，不能达成一致的，按采购合同执行；因供应商原因需变更的，采购员对变更要求进行评审,能就变更内容达成一致的，以书面形式对变更内容进行确定。4。5 采购管理采购员应对供方的生产进程进行跟踪，督促供方按合同交期内交货，供应商到货结果应登录到采购本上，以供业务员/仓管查询。4.6 采购产品验证及不合格品控制按质量管理及不合格品控制程序执行。12章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期4。7 记录编号4。7.1 采购/配货申请单：店面代号+申请人代号-3 位流水号-四位年号。示例：PSL0012002 表示浦西店“L在 2002 年的第一份采购/配货申请单。非标订制的采购/配货申请单由采购员保存，其余的由仓管员保存。4.7.2 书面采购合同编号：店面代号-3 位流水号四位年号。5。1仓储管理程序5。2质量管理及不合格品控制程序5.3供方基本资料卡(3.3.201）5。4供方初评表（3。3。202）5。5供应商交易履历表(3。3。2-03）5.6采购/配货申请单（3.3.204）13签约口头合同 书面合同填写采购/配货申请单 多规格填写采购/少规格配货申请单是否有库存 是否需采购的信息登送货录到采购本上备货申请采购 采购作业 采购单 零购（口头） 供应商管理库存低于安全线公司总部 工厂 经销商是合同是否变更 是否达成协议 否 是 否采购产品验证 确定变更内容 否 继续 履行按原合 是 中止 履行 是否合格同执行不合格品处理解除合同 入 库14章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期规范仓库进出存作业，保证产品得到有效的保管、防护。适用于各店的仓库管理和运输。3.1 各店仓管员负责产品的进出库作业、产品的保存和防护、委托运输。4。1 入库仓库员依照订购合同和供应商的送货单，对采购产品进行验收，验收的内容包括：产品的数量(箱数)、规格等，订做的产品还应包括尺寸和表面处理。公司总部提供的产品只验收数量和规格，整箱包装的，可按箱数验收,尾数应清点.验收合格后在送货单上签字，并登录帐册,搬至库房内，必要时拆箱上架.4。2 库存管理：4.2。1 存放规则：仓储管理采用先进先出的原则。4。2.2 标识产品放臵的位臵应进行规划，防止产品的混淆.流动性大的产品应摆放在相对易找易取的地方，产品摆放整齐。存放于货架上的产品要有明确的标识，做到帐物一致。货架实行三码定位：？?？(排号-正背面-层号），同一货架一般只放同一种产品，产品具有相对固定的放臵位臵。同一货架的同一层上标识产品的规格范围，每个货架应标识产品存放规格清单。4.2。3 限高存放于货架上的产品限高 60cm，存放于地上的产品,单箱摆放的,高度不得超过1。5 m.4.2。4 最低库存量各店长依据以往三个月各种规格的产品的销售量，制定相应的安全库全量和最高采购量，仓管员每周至少至少检查一次电脑库存量，发现产品低于安全存库量的，应填写采购/配货申请单，经店长核准后采购。4.3 配货、出库仓管接到配货的要求时，应及时配货，库存产品的数量因配货发生变化时，仓管员应将最新的尾数记录到盒子上.每次配完货后，仓管员在采购/配货申请单签字，并将采购/配货申请单交前台接待以便开出送货单。前台接待将每天的采购/配货申请单汇总后交店长管理。4。4 盘点每月月底对仓库进行盘点。5.1采购/配货申请单（3。3.2-04）5。2 入库单15章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期规范各店的物流，节省运输开支。适用于各店向客户送货时必要的运输管理.3。1 仓管员负责本店因送货所需的叫车和托运。3。2 客户所处的区域较远时，由业务员负责押运。4。1 各店有自备车时，按以下规定执行：（1） 必须有专人负责调度派车。目的是使车辆的的运行更加合理；(2) 司机凭负责人签字的派车单出车;（3） 要求司机在出车途中填写出车记录；（4） 安全管理：主要是不可让无驾照或不适合驾驶的人员担任驾驶人员;其次驾驶员不可疲劳驾驶或其他违规操作.4.2 各店无自备车时，按以下规定执行：4.2.1 本店服务半径一公里内的送货，由仓管员自行决定采取何种方式送货。4.2.2 超过上述路程的,可以委托一家管理规范的货运公司或雇一辆适合公司日常货运量的个体运输户送货。在开始的五次内，业务员应随车到客户处送货。在运输单位为本店运输至少五次以上,经考评定值得依赖时，可以由该车司机代为送货，送货一并交给该司机。4。2.3 每次送货后，送货单应给客户签字，否则，应追究送货者的责任。4。2。4 送往外地区的货物，可交给长途车运输或委托物运公司运输，并及时通知收货人收货。5.1 送货单16章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期提高员工安全防护意识，杜绝人身伤害事故的发生,降低财产损失，防止商业秘密外泄。适用于公司各店的员工人身安全防护、财产安全、商业秘密的保护。3。1 店长是安全防护的主要责任人和管理者，负责本店（办事处）的人身安全、财产安全和商业秘密安全。3。2 各职员在本店负责人的安排下做好本职工作。4。1 公司与各店签订安全责任状，各店长与相关的岗位就其职责签订安全防护、财产安全、商业秘密方面的责任状。责任状内容另行制订.4。2 人身安全4。2.1 人身安全重于一切,员工是公司最宝贵的资源，其人身安全应得到公司负责人和各店长的最大关注。4.2.2 人身安全教育:店长根据实际情况，至少在二个月内举办一次安全教育会议，教育人员要注意安全防护，在饮食、起居、搬运、送货、出差要树立起安全意识,避免人身伤害事故的发生。必要时，有关财产安全和商业秘密的保护二方面的教育也可与人身安全教育一并执行。教育的有关记录，按本手册管理篇资源管理的有关规定执行。4。2.3 发生人身安全事故后的应急措施一旦发生人身伤害事故，当事人不可惊慌失措，一般按下列程序处理：A） 中止工作。B） 采用一般性措施：消毒、包扎，可行时进行推拿、按摩.C） 送医院救治。伤害严重时可拨打 120 急救电话或派人打的送医院救治.D） 发生人员失踪或遭受他人不法侵害或其他可能涉及依法律程序处理的事件 ,应及时报警.E） 发生人身伤害事故店长或其代理人应在发生人身伤害事故开始一日内向公司总部汇报，发生上述 D)项时，在发生人身伤害事故开始一小时内向公司总部汇报。F) 作好记录。4。2 财产安全4.2.1 防火A) 店内应至少放臵一个有效的灭火器等消防设备，所有人员均应能操作使用。B) 下班时应切断电源。C） 不得在店内作用高功率（1000W 以上）用电器。D） 不得在店内办公室抽烟.E） 店内设臵厨房的,应防止煤气的泄漏,做到人走气关、火灭。F) 相关人员应经常性检查，消除火灾隐患;店长每个月组织检查一次.G) 一旦发现失火,在场人员应用灭火器或其他方式灭火,抢救重要资料；火势无法扑灭时应及时撤离现场。必要时报火警即拨打 119 电话。17章节 版次 页次文件名称制订部门 发行部门 本页制/修订日期4.2。2 防盗A） 店面大门的钥匙配备不得超过三套，由店长、前台接待各一套，备用一套，值班人员的钥匙由店长安排。加班人员应按公司的制度申请加班，由店长分配钥匙.B） 各钥匙持有人不得私自复制钥匙。员工离职或调动后，钥匙应上交，大门锁应及时更换。4.2.3 防潮:产品不得直接放在地面上,整箱包装的，也应在地面上放臵纸皮或其他隔离物后方可将整箱产品放臵其上。小包装产品或其他零散的产品应放臵在货架上，做到离地、离墙。4.2。4 店内发生失火、被盗时,店长应指挥在场人员保护好现场,在事故发生后一小时内向公司总部汇报。被盗时，应及时报警。4.3 商业秘密防护4.3.1 商业秘密：客户资料、客户询价资料、报价资料、合同、采购价格、供应商资料及其他公司或店采取保护措施的商业秘密。4。3。2 各知情人员应保护好自已的资料,不得向他人擅自泄露公司及店的商业秘密。店内员工除共享资料以外，不得向其他员工打探其负责保管的商业秘密.4.3.3 商业秘密外泄后，若因此而遭受客户抱怨或拒付货款时，店长应及时拜访客户，采取相应的措施，如:降价、适当补偿等。4.4 发生涉及本程序所述的事故或事件（可能引发事故,但未发生任何损失），店长应及时记录到月大事记录本上。18章节 版次 页次文件名称 质量管理及不合格品控制程序制订部门 发行部门 本页制/修订日期规范各店的销售服务，提高爱瑞德的服务质量,对不合格品的控制，防止不合格品的发生。适应于各店产品与服务的质量管理及不合格品控制。3.1 采购人员对所采购产品的验收。3。2 店长对销售服务的规范进行管理和控制。3。3 各相关职员（业务员、仓管、前台接待）遵守相关的服务规范。4。1 服务规范4。1.1 服装与标识各店员在上班时应穿工作服，佩带标识牌,服装清洁，梳装整齐，精神抖擞,保持良好的个人形象。与客户打交道时主动介绍自已的身份。4。1.2 服务态度和语言A） 客户进店时,主动招呼：您好，请问您需要什么？离店时说：欢迎下次光临，请慢走。不管有无买卖或交易额大小,态度前后一致，一视同仁。B） 保持礼貌、微笑和友善的态度，不急不燥，在力所能及的前提下,尽力回答客户提出的各种问题。C) 店内职员在服务过程中要提倡“五声”,即：迎客声、称呼声、致歉声、致谢声、道别声;杜绝“四语”,即：默视语、否定语、烦燥语、斗气语。D） 更多的礼貌用语参见附件爱瑞德服务礼貌用语。4.1.3 产品介绍及了解客户基本信息对于新客户，应主动介绍爱瑞德的产品与服务并出示相关的材料:专业销售进口高强度紧固件、进口工具、国内不锈钢坚固件等各类五金，如：台湾进口芳生 12。9 级系列螺丝,东明不锈钢螺丝、美国史丹利工具、进口螺纹护套等。介绍公司产品及服务时，要注意分寸,讲究简单，清楚，适可，不能不注意客户的反映，涛涛不绝地介绍自我。不失时机地了解客户的名字、所在单位、联系电话以及客户的当前和未来的需求。尽量记住客户的名字和单位，以便客户第二次来店时能叫出他（她）的名字。对于老客户，（首先你要记得对方的姓名、单位），招呼：“今天需要什么？”多了解对方公司情况，以及对方个人状况,给予一定关注。4。1.4 接听电话A)铃响不超过三声,主动向客户唱名：您好,爱瑞德。B）等客户放下电话后方可搁下电话。C）对于客户的咨询和需求要作好记录,能当即回答的，立即回答；不能当即回答的，承诺在一定时间给予回复.4.1.5 店内卫生每天下午下班前，打扫店内卫生，由各店长安排卫生值班表。4。1。6 各店长每月对员工的服务进行检验，并填写规范服务点检表。19章节 版次 页次文件名称 质量管理及不合格品控制程序制订部门 发行部门 本页制/修订日期4.1。7 其他程序对服务有特别规定的，从其规定.4.2 产品质量管理4.2.1 采购产品的验收4。2.1.1 验收依据A） 采购合同所确认的验收标准：标准、图纸及抽样计划；B） 采购合同未确定的，按照国家标准或行业标准或企业标准；C) 无上述标准的,按交易目的、产品的用途或商业贸易习惯验收。4.2.1。2 验收内容:产品质量、数量、型号规格、包装要求.4.2。1.3 验收原则A） 对于采购产品的数量、型号规格、包装要求，都应严格清点、查验，大包装的一般只清箱数，零数应清点到盒数、枝数。B) 质量免检:芳生、东明公司产品；公司总部提供的产品.C) 五金市场经销商和其他供应商提供的标准件产品，验收内容包括：标准件表面处理、合格标识、标签。其他供应商提供的非标件：按采购合同确认的图纸上所标明的尺寸验收。4.2.1。4 产品验收合格后由仓管员入库。产品包装转换为爱瑞德包装时,应在包装盒上标识“合格”。4.2.2 出货仓管员应严格按配货要求配货，确保待出货产品的型号、规格、数量、包装符合配货要求。具体执行仓储管理程序的规定。4.3 不合格品控制4。3。1 采购产品4。3。1.1 产品经验收不合格的,对不合格品的不合格状况予以标识;并与合格品隔离。4。3.1.2 采购产品的质量不合格的，应予以退货；采购产品的数量、型号规格、包装要求不符合要求的，应通知供应商调换、更换、补齐或退货.4.3。2 服务不合格的控制销售服务不符合本手册的相关规定的，店长应终止其执行.店员与店员之间,应根据手册的规定相互监督、相互提醒，避免不规范的服务发生。4。3。3 退货规定产品交付给客户后，客户需要退货时,应持发票，按下列规定执行：A) 客户购买我店商品三天内，可退货。B） 客户购买我店商品十天内，若有质量问题，可退、可换。C) 客户购买我店商品三十天内,若有质量问题，可换货。D) 客户购买我店商品超过三十天（不含）的，不管任何理由，不予以退货或换货。产生产品质量责任的，按相关法律的规定执行。E） 特地为客户订购的商品，客户依上述规定退货时，可按货物交易额的八折回收。F） 以上规定应在店内明示。4。3。4 不合格品无法通过退、换得以处理,超过半年，且确实不能作为其他用途的，可以经公司市场营销部批准后报废。20章节 版次 页次文件名称 客户投诉处理程序制订部门 发行部门 本页制/修订日期妥善处理客户对我店产品和服务质量的投诉,以使客户获得满意。适用于客户对产品质量和服务提出的投诉（含抱怨、索赔）等信息的处理.业务员负责对客户对我店产品和服务质量的投诉接受、记录；店长负责对客户的投诉处理，并向公司总部市场营销部反馈.4.1 客户投诉的识别4.1.1 对服务的投诉：服务态度、发票、产品型号、规格、数量、运输、交期延误等.4。1.2 对产品的投诉：产品质量、包装.4.2 客户投诉的受理客户对本店的产品质量和服务投诉时，业务人员应将客户的投诉信息(口头或书面)登录到客户投诉信息登录表,对于客户抱怨，能口头予以解释的,按有理、有利、有节的原则予以解释；不能口头解释的，按 4。3 条款处理.4。3 客户投诉的处理4.3。1 店长接到客户的投诉后，应组织本店相关的人员(业务员、前台接待、仓管员）,调查客户投诉的事件,分析其原因，研究对策,采取相应的补救对策：如道歉、让客户退货、调换、补足数量、提出整改措施等。4。3.2 造成客户损失的,客户由此提出索赔要求的，应要求客户出具相关的证据：不合格品样品、照片、检验报告、票据等足以证实我店交付的产品质量不良而造成客户损失的证据。若我店已明知我店的产品质量和服务已违反合同，则只须要客户出具造成其损失的证据即可。 店长将以上事实登录到客户投诉处理单上.客户索赔 2000 元以下且成立的，各店长可依职权处理，保留索赔的证据，分析原因，并将处理结果向公司总部市场营销部备案。客户索赔超过 2000 元(含)的,应向将该索赔的事件、原因分析，登录到客户投诉处理单上报给公司总部市场营销部处理，并附相关的证据。4。4 客户抱怨和索赔信息的反馈。4.4.1 业务人员在参与处理客户投诉过程中应与客户保持沟通，依据经核准的投诉的处理结果与客户协商，将最终的协商结果登录到客户投诉处理单。4.4。2 收到客户投诉信息至向客户反馈的时间，原则上不超过二个工作日（索赔证据不充分,从证据充分之日起计算时间,需要报公司总部市场营销部处理的，所需时日经与市场营销部确定后向通知客户）。21章节 版次 页次文件名称 客户投诉处理程序制订部门 发行部门 本页制/修订日期4.5 与供应商交涉客户的投诉若与供应商有关的，采购员在参与处理客户投诉过程中应与供应商保持沟通，依据经核准的投诉的处理结果与供应商协商，将最终的协商结果登录到客户投诉处理单.4。6 本程序所涉及记录的编号和保存编号规则：客户投诉信息登录表编号为：店简称-流水号（3 位)年号(四位）。客户投诉处理单编号为：店简称-流水号（3 位）年号(2 位）。上述记录保存期限至少二年。5。1客户投诉信息登录表（3.3.7-01）5.2客户投诉处理单（3.3.702）22章节 版次 页次文件名称 客户满意度调查程序制订部门 发行部门 本页制/修订日期建立客户满意度调查办法，以获取更多的客户信息反馈,持续改进服务质量。适用于各店对客户满意度的调查和统计。3。1 店长3.1.1 负责对客户满意度进行调查，并对相关数据进行统计、分析。3.1.2 负责对调查过程中的客户的建议及抱怨进行整理,并传递至相关部门，作为改进的依据.3.2 其他职员负责针对客户满意度调查中的不满意项进行内部检讨、完善.4。1 各店长分别于每年的六月份和十二月份，对店所属客户（与本店有发生过交易的)的满意情况进行调查。店长向本店的客户发出客户满意度调查表，回收率超过50%视为该次调查有效.4。2 每次调查完毕后，店长将调查结果进行统计后登录到客户满意度统计表，对统计结果进行分析。4。3 调查方式为：传真、Email 或其他书面方式。4.4 客户满意情况的分类每次客户满意度调查表的各项分数汇总后，分为以下四类：90 分以上-很满意75-89 分基本满意6074 分-一般59 分以下-不满意店长将上述的满意分类制成直方图或曲线图。4.5 客户在调查表上有投诉内容的，按客户投诉处理程序执行。4.6 调查的统计结果于次月的五日前汇报公司市场营销部，调查结果未达到公司质量目标值或出现下降的趋势，各店应针对调查结果采取必要的改进措施，改进的效果可以从下次的客户满意度调查中得到证实.4.7 本程序所涉及的表单编号方法：店简称? 三位流水号 四位年号(?填 A、B、分别表示上半年和下半年）。一、 相关文件及表单5.1客户投诉处理程序5.2客户满意度调查表（3。3.801）5.3客户满意度统计表（3。3。8-02）23