管理学基础副主编管理学基础副主编- -教授教学课件第十三章教授教学课件第十三章- -沟通沟通第十三章第十三章 沟沟 通通l学习本章，主要掌握：l一、沟通的含义和过程l二、沟通的分类l三、沟通的障碍l四、如何提高沟通的效果一、沟通的含义和过程一、沟通的含义和过程l 1、什么是沟通？l 沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所理解的过程。 将可理解的信息、思想、情感传递给对方，并为对方所接受和理解的过程。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 2、沟通的目的、沟通的目的3、沟通过程、沟通过程编码发送者发送者解码解码接受者接受者编码渠道反馈反馈信息噪音二、沟通的类型二、沟通的类型l1、按方式分：l口头沟通l书面沟通l电子媒介沟通l非语言沟通 优缺点优缺点l口头沟通-优点：传递速度快、直截了当、 可附加表情即时反馈、亲切-缺点：不易保存、非正式、沟通能力限制l书面沟通-优点：准确、可保存、正式、权威-缺点：耗费时间、不能当场反馈、信息源情感等影响有限l电子媒介沟通-优点：快捷、可隐身-缺点：条件限制非语言沟通非语言沟通l非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操纵。纵。 -身体语言沟通：身体语言沟通：如手势、表情。-副语言沟通是通过非语词的声音：如音高、语速、语调、副语言沟通是通过非语词的声音：如音高、语速、语调、重音、哭笑、停顿等来实现的。重音、哭笑、停顿等来实现的。-物体操纵包括环境布置、辅助仪器与设备的使用等。物体操纵包括环境布置、辅助仪器与设备的使用等。l在面对面的人际沟通中，大部分真实的信息来自非语言部分（语调、面部表情等）传递了大约传递了大约55%的的信息。信息。l非语言往往比普通语言更能有效地影响着人们内心情非语言往往比普通语言更能有效地影响着人们内心情感和外部行为。感和外部行为。拍手拍手高兴高兴捶胸捶胸悲痛悲痛挥拳挥拳愤怒愤怒手相握手相握急躁急躁摊开手摊开手真诚、坦然、无可奈何真诚、坦然、无可奈何手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手势点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情(一一)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情面部表情(二二)两两 腿腿 姿姿 势势两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允米）：只有感情亲密的人才被允许进入许进入亲人、情侣个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入人才能进入亲人、熟人社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲 l2、按组织系统分：正式沟通与非正式沟通l3、按方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通l4、按是否进行反馈分：单向沟通与双向沟通 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 l正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。l正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，权威性高。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。l非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。 l非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。 l常见的非正式沟通有小道消息等。16下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通通 l下行沟通下行沟通，是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。l上行沟通上行沟通，是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。l平行沟通平行沟通，则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。 l斜向沟通斜向沟通，斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。 17单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通l单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。 l有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。 18三、良好沟通和不良沟通三、良好沟通和不良沟通l2.1良好沟通经由言辞或非言辞，清楚地表达表达表达表达自己的思想及意见，并彼彼彼彼此确定此确定此确定此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知认知认知认知。尺度l作为发讯者：让对方了解自己的意思。l作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容。l对于外部沟通：客户和消费者对于沟通过程和结果满意。l内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行。不良沟通不良沟通l存在障碍或模式不完整的沟通。不良沟通的负作用l对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。l对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、工作不协调，互相扯皮、内耗 。最终导致成本增加、效率降低。沟通障碍。无回馈。l例 客户：我要订客户：我要订1 1部部IPONE5IPONE5。 电话订货员：电话订货员： 客户：喂！我要订客户：喂！我要订1 1部部IPONE5 IPONE5 。 电话订货员：电话订货员： 哦。哦。 3、沟通障碍、沟通障碍l3.1工作中常见的沟通障碍：沟通中断l时间限制、环境干扰等，阻断沟通、信息内容扭曲内容。中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容。受到干扰后要多用启发式提问要求回馈。身体原因l疲倦、思想不集中。适当调整沟通的时间。先入为主，忽视沟通对象存在的差别l由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力。发讯人要了解对方对事情的了解程度、背景、有过哪些经验。收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳。讯息不明确或不了解主题l内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形式发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解。收讯人要明白表示自己是否听懂了。选择性认知l只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受。发讯人通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通。客户服务中常见的沟通障碍客户服务中常见的沟通障碍l 1、个性因素、个性因素对零售客户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够。 l 2、知识水平和理解能力差异、知识水平和理解能力差异零售客户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分中老年零售户，常常显得反应缓、接受慢。 l 3、知觉记忆偏差、知觉记忆偏差零售客户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样，经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记客户经理所介绍的新品牌、新政策。 l 4、选择性偏差、选择性偏差零售客户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受，甚至持否定态度。 l 5、沟通不彻底、沟通不彻底客户经理沟通失误，或者未能在沟通时考虑到零售户对自己所做的工作是否接受、相互沟通是否顺利 。l 6、沟通能力不足、沟通能力不足客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷。 4、沟通技巧、沟通技巧l l4.14.1发讯技巧发讯技巧发讯技巧发讯技巧 【关键词关键词关键词关键词】表达表达表达表达避免使用术语l除非与沟通主题密切相关且不容易替代的，可在使用的同时加以解释。主题清楚l注意主题不要过于笼统，不要一下涉及太多内容。语调适中l语速、音量根据沟通内容变化，既要听得清楚，又要吸引对方注意力。避免让对方猜测l表达的讯息很明确。注意对方反应l对方听懂了没有，注意听了没有注意对方自尊心l特别是针对对方某一方面问题提出改进建议的时候保持尊重对方的态度l要尽可能地维持好人际关系4.2收讯技巧收讯技巧 【关键词关键词】倾听倾听l1、适时沉默给对方完整足够的时间表达，不干扰、不打断l2、警惕成见防止经验产生的偏见、成见影响倾听，不要忍不住地反驳对方l3、尊重对方的看法可以试着从对方的立场来分析，思考矛盾所在l4、就事论事了解自己的感觉，适时地控制不良情绪l5、体态配合恰当的肢体语言，要体现出专心与真诚l6、适当回馈让对方感到支持l7、避免外界干扰尽量排出有碍沟通的环境因素和人的因素l8、抓住重点确定对方真正的意图，不太早下结论l9、观察对方从对方言辞后的感觉及态度挖掘信息l10、注意提问方式避免质问、教训式、讥讽式倾听：六注意倾听：六注意目光接触不打断对方集中注意力积极的反馈理解而不是评论不急于下结论4.3回馈技巧回馈技巧l好的回馈及时明确富有建设性不做无法实现的承诺l技巧尽量避免负面的回馈多采用正面的、建设性的回馈l肯定对方，然后提出建设性意见l明确，指出具体行为llX产品比上个月多销这么多啊！放在角落里都这样，要是把把X产品放在柜台前排中间的位置那还得了，调个位置怎么样？四、沟通的障碍四、沟通的障碍l1、语言障碍l2、心理障碍l3、个性因素障碍l4、人际因素障碍l5、通道方面的障碍l组织结构不合理，渠道不畅通。l组织层次多，使信息衰减或失真。l6、空间约束的障碍l7、技术因素的障碍 用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。解决之道：察觉自己的思考方式，用解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯空杯的的心态来进行沟通。心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题发讯人本身的问题发讯人本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：lA.选错时间lB.选错地方lC.选错方式lD.选错内容lE.选错语气lF.选错受讯人lG.选错讯息的数量 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象） 听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应） 情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题受讯人本身的问题对太多人,做演示文稿。电话沟通，看不到对方的表情。解决之道：加强你所能解决之道：加强你所能控制控制的沟的沟通过程。通过程。 地理上或距离的障碍地理上或距离的障碍 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。悦。 职位差距的障碍职位差距的障碍语意上的障碍语意上的障碍 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用五、提高沟通效果五、提高沟通效果l1、信息发送者应加强沟通的计划性，语言表达要清楚、准确、易懂。l2、要充分考虑信息接受者的需要和接受能力、要充分考虑信息接受者的需要和接受能力l3、信息沟通的内容与方式应保持和谐一致信息沟通的内容与方式应保持和谐一致l4、重视反馈作用，、重视反馈作用，创造良好的沟通环境，鼓励向上沟通。l5、信息沟通同时也是感情沟通信息沟通同时也是感情沟通。l6、接受者也应提高沟通能力，学会有效倾听接受者也应提高沟通能力，学会有效倾听l7、减少中间层次，拓宽沟通渠道。l8、更新沟通方式、更新沟通方式结束结束