初级质量工程师初级_质量管理概论Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望质量专业基础知识框架质量专业基础知识框架2质量管理质量管理体系体系1 1质量管理质量管理概论概论3 3质量检验质量检验4 4计量基础计量基础一一 质量与质量管理质量与质量管理二二 质量与标准化质量与标准化三产品质量法和职业道德规范质量三产品质量法和职业道德规范质量2024/7/202北京市质量监督检验局培训中心第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理一质量的基本知识一质量的基本知识二质量管理的基本知识二质量管理的基本知识第二节质量与标准化第二节质量与标准化一一标准与标准化的基本知识标准与标准化的基本知识二采用国际标准和国外先进标准二采用国际标准和国外先进标准三企业标准化三企业标准化第三节第三节 产品质量法和职业道德规范产品质量法和职业道德规范一产品质量法一产品质量法二二职业道德与专业能力要求职业道德与专业能力要求2024/7/203北京市质量监督检验局培训中心本章内容重点本章内容重点节节一一二二三三总计总计掌握掌握5 54 44 41313熟悉熟悉6 63 37 71616了解了解5 52 27 7总计总计16169 9111136362024/7/204北京市质量监督检验局培训中心本章重点分布本章重点分布考纲知识点分布考纲知识点分布一、质量与质量管理一、质量与质量管理1、质量的基本知识、质量的基本知识p3-6掌握掌握 1 熟悉熟悉22、质量管理的基本知识、质量管理的基本知识p7-26掌握掌握4 熟悉熟悉4 了解了解5了解管理幅度层次、质量管理发展阶段、顾客要求识别与确认、顾客了解管理幅度层次、质量管理发展阶段、顾客要求识别与确认、顾客满意度及指标、质量专家理念满意度及指标、质量专家理念二二 质量与标准化质量与标准化p27-37掌握掌握4， 熟悉熟悉3， 了解了解2三产品质量法和职业道德规范三产品质量法和职业道德规范p37-44掌握掌握4； 熟悉熟悉7 根据历年考题统计，本章内容约占根据历年考题统计，本章内容约占40-46分。其中分。其中单选题单选题68分分左左右，右，多选题在多选题在1822分分左右，综合题左右，综合题2道，道，89个小题个小题，约，约16-18分分左右，左右，90%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”的内容中，的内容中， 2009年年大纲要求三层次知识点大纲要求三层次知识点共共36个，个，分布为分布为13167 。2024/7/205北京市质量监督检验局培训中心一质量基本知识掌握要点一质量基本知识掌握要点 1 1、掌握质量的概念、掌握质量的概念p3-6p3-6（含相关术语：组织（含相关术语：组织 过程过程 产品产品 体系等）体系等） 2 2、熟悉、熟悉(6)(6)质量特性的内涵质量特性的内涵p5-6p5-6 3 3、熟悉质量概念的发展、熟悉质量概念的发展p6p6第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理2024/7/206北京市质量监督检验局培训中心1 1、质量的概念：、质量的概念： （一）质量概念及要点（一）质量概念及要点 1.1.质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足要求满足要求的的程度程度。 GB/T19000-2000GB/T19000-2000标准定义标准定义(1) (1) 关于关于“固有特性固有特性”的概念的概念 特性：指可区分的特征。特性：指可区分的特征。 一个产品往往具有多种的特性，如物的、一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等； 特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性; ; 赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性品供货时间或运输要求、保修时间等特性; ; 产品产品固有特性和赋予特性是相对的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。是固有特性。 2024/7/207北京市质量监督检验局培训中心解析：解析：固有特性是质量定义中固有特性是质量定义中“特性特性”的基本属性。的基本属性。“固有特性固有特性”的主体指：产品、过程或体系的主体指：产品、过程或体系 产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性产品的完整定义可包括：产品的硬件（流程性 材料）、与之相关的软件及服务等。材料）、与之相关的软件及服务等。 产品的产品的“固有特性固有特性”不仅指产品本身所具备不仅指产品本身所具备 的特性，也包括相应的软件和服务的特性，的特性，也包括相应的软件和服务的特性， 如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标 识等也是产品的固有特性。识等也是产品的固有特性。2024/7/208北京市质量监督检验局培训中心（ 2 2） 关于关于“要求要求”的概念的概念 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”指法律法规要求的或有强制性标准指法律法规要求的或有强制性标准要求的要求的必须履必须履行的行的指组织、顾客和相关方的惯例或不指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求言而喻的要求通常隐通常隐含的含的指合同等文件中规定的要求或顾客指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求明确提出的要求明示的明示的不同相关方对同一产品的要求可能是不相不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。不同相关不同相关方提出方提出2024/7/209北京市质量监督检验局培训中心解析：解析：1 1 要求的主体：要求的主体：顾客与相关方顾客与相关方2 2 要求可由不同的相关方提出，要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对不同的相关方对同一产品要求可能是不同的同一产品要求可能是不同的 ( (如顾客与社会对汽如顾客与社会对汽车的要求不同车的要求不同) )3 3 要求是多方面的要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。相混。2024/7/2010北京市质量监督检验局培训中心质量的性质质量的性质 经济性经济性顾客在意质量是为了消费顾客在意质量是为了消费物有所值物有所值；组织关注质量是；组织关注质量是以最少以最少投入获取最大效益投入获取最大效益的产品；这些反映了质量经济性特征。的产品；这些反映了质量经济性特征。广义性广义性 组织的顾客及相关方不仅对组织的顾客及相关方不仅对产品、服务提要求，也可以对过产品、服务提要求，也可以对过程和体系程和体系提出要求提出要求，这反映了质量的广义性特征。这反映了质量的广义性特征。时效性时效性 由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求要求是不断变化的。是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如要求是动态的，随相关因素变化而变化，如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。技术进步、产品创新、顾客要求提高等。相对性相对性 组织的顾客和相关方可能会对组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能同一产品的功能提出提出不同要求，不同要求，也可能也可能对同一产品的同一功能对同一产品的同一功能提出提出不同要求。不同要求。需求不同，质需求不同，质量要求也就不同。量要求也就不同。2024/7/2011北京市质量监督检验局培训中心 习题：习题：“质量质量”定义中的定义中的“特性特性”指的是（指的是（ ) ) A. A.固有的固有的 B.B.赋予的赋予的 C.C.潜在的潜在的 D.D.明示的明示的 A习题：理解质量定义时，下列说法正确的是习题：理解质量定义时，下列说法正确的是( )( ) A. A.对产品的特性要求均来自于顾客对产品的特性要求均来自于顾客 B. B. 特性是针对产品而言的特性是针对产品而言的 C. C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性. . D.D. 产品的特性可以是固有的或赋予的产品的特性可以是固有的或赋予的D习题：下列属于产品固有特性的有习题：下列属于产品固有特性的有( )( )A.A.产品价格产品价格B.B.使用说明书使用说明书C.“C.“三包三包”规定规定 D.D.机械性能机械性能 B.D2024/7/2012北京市质量监督检验局培训中心习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎, ,这这反映了质量具有反映了质量具有( )( )A.A.经济性经济性 B.B.广义性广义性 C.C.时效性时效性 D.D.相对性相对性 习题：质量定义中的习题：质量定义中的“要求要求”指指( )需求或期望需求或期望 A.潜在的潜在的 B.明示的明示的 C.通常隐含的通常隐含的 D.必须履行的必须履行的 B.C.DC.习题：下列质量特性属于固有特性的有（习题：下列质量特性属于固有特性的有（ ）。）。A A运输公司的货运时间运输公司的货运时间 B B饭店的服务等待时间饭店的服务等待时间C C空调机的销售价格空调机的销售价格 D D空调机的能耗空调机的能耗A B D2024/7/2013北京市质量监督检验局培训中心 3 3、与质量相关的概念、与质量相关的概念 （1 1）组织）组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。两两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。体。（2 2）过程）过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由过程由输入、实施活动输入、实施活动和和输出输出三个环节组成。产品由三个环节组成。产品由过过程程决定决定，过程包括过程包括产品实现过程产品实现过程和和产品支持过程。产品支持过程。（3 3）产品）产品详见后面详见后面PPTPPT（4 4）顾客）顾客指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。质量管理强调质量管理强调“下道工序是下道工序是顾客顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。（5 5）体系）体系指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。（6 6）质量特性）质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2024/7/2014北京市质量监督检验局培训中心产品的概念是广义的。它包括产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。硬件硬件 有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件软件 通常是无形的，通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。有形的形式存在。流程性流程性材料材料 有形产品，其量具有连续的特性有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务服务 通常是无形的通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。与到服务当中。（3 3） “ “产品产品”的概念的概念产品是指产品是指“过程的结果过程的结果”。2024/7/2015北京市质量监督检验局培训中心（6 6）质量特性的内涵）质量特性的内涵质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。换成可以定量的代用质量特性。硬件硬件内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性软件软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。流程性材料流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）地、气味等）服务服务可靠性：可靠性：准确履行服务承诺的能力准确履行服务承诺的能力响应性：响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力移情性：移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注有形性：有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表 质量特性包括：质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。安全性、环保要求、经济性和美学性。2024/7/2016北京市质量监督检验局培训中心 习题：关于质量特性，以下理解正确的是（习题：关于质量特性，以下理解正确的是（ ）。）。 A. A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 B.B.质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的 C.C.质量特性必须是定量的质量特性必须是定量的 D.D.在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p5p5 习题：软件质量的固有特性有（习题：软件质量的固有特性有（ ） A. A.功能性功能性 B.B.效率效率 C.C.可移植性可移植性 D.D.响应性响应性 A.B.D 习题：服务质量的固有特性有（习题：服务质量的固有特性有（ ） A. A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.可移植性可移植性 D.D.移情性移情性 A.B.CA.B.D 习题：习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量服务质量 的（的（ ） A. A.响应性响应性 B.B.保证性保证性 C.C.移情性移情性 D.D.有形性有形性 C2024/7/2017北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是（关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是（ ）。）。A A有三种形态，分别是液态、气态、固态有三种形态，分别是液态、气态、固态B B只有液态、气态，没有固态只有液态、气态，没有固态C C一定条件下，各类形态之间可以相互转换一定条件下，各类形态之间可以相互转换D D所有存在的形态都有固态所有存在的形态都有固态A C关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（ ）。）。A.A.可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望B.B.保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力的能力C.C.移情性：是指设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的移情性：是指设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注关注D.D.有形性：是指有形的设备、设施、人员和沟通的外表有形性：是指有形的设备、设施、人员和沟通的外表E.E.响应性：是指准确地履行服务承诺的能力响应性：是指准确地履行服务承诺的能力B C D2024/7/2018北京市质量监督检验局培训中心习题：根据习题：根据GBT19000的定义，关于产品的陈述的定义，关于产品的陈述正确的有（正确的有（ ）。）。A.产品是指过程的结果产品是指过程的结果B.产品有四种通用类别产品有四种通用类别C.四种通用类别的区分取决于其主导成分四种通用类别的区分取决于其主导成分D.每种产品中只能包含一种具体的类别每种产品中只能包含一种具体的类别E.产品可以分成有形产品和无形产品产品可以分成有形产品和无形产品习题：习题：质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有（特性的论述中正确的有（ ）。）。A.A.固有特性就是指标固定的特性固有特性就是指标固定的特性B.B.固有特性是可区分的特性固有特性是可区分的特性C.C.固有特性与赋予特性是相对的固有特性与赋予特性是相对的D.D.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性A B C E B C2024/7/2019北京市质量监督检验局培训中心质量特性通常划分为关键、重要和次要三类质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性关键质量特性 是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性安全性或使产品或使产品整机功能丧失整机功能丧失的质量特性。的质量特性。重要质量特性重要质量特性 是指若超出规定的特性值要求，将造成是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部产品部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。次要质量特性次要质量特性 是指若超出规定的特性值要求是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品暂不影响产品功能，功能，但可能引起但可能引起产品功能的逐渐丧失。产品功能的逐渐丧失。习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（量特性为（ ） A. A.关键质量特性关键质量特性 B.B.重要质量特性重要质量特性 C. C.次要质量特性次要质量特性 D.D.一般质量特性一般质量特性 B 2024/7/2020北京市质量监督检验局培训中心习题：若超过规定的特性值要求，会（习题：若超过规定的特性值要求，会（ ）的质量特性）的质量特性是关键质量特性。是关键质量特性。A A造成质量不符合项造成质量不符合项 B. B. 直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失C C产生顾客抱怨产生顾客抱怨 D.D.造成经济损失造成经济损失习题：习题：一般来说，服务质量特性包括（一般来说，服务质量特性包括（ ）。）。A A可移植性可移植性 B B可靠性可靠性 C C保证性保证性D D易使用性易使用性 E E移情性移情性BB C E2024/7/2021北京市质量监督检验局培训中心 （二）质量概念的发展二）质量概念的发展符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 广义质量广义质量符合性质量符合性质量 现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把期把符合现行标准的程度符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。作为衡量质量水平的依据。适用性质量适用性质量 满足顾客要求的适用性（满足顾客要求的适用性（94版版ISO9000）。）。这一时期这一时期开始引用朱兰的质量理念，从开始引用朱兰的质量理念，从“使用要求使用要求”和和“顾客满意顾客满意”两个方面理解质量。两个方面理解质量。广义的质量广义的质量 一组固有特性满足要求的程度（一组固有特性满足要求的程度（2000版版ISO9000）。）。质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既符合标准符合标准的要求，的要求，又要又要满足顾客及相关方的需要满足顾客及相关方的需要。2024/7/2022北京市质量监督检验局培训中心掌握要点掌握要点二二 质量管理的基本知识质量管理的基本知识管理的概念管理的概念 管理职能管理职能计划、组织、领导、控制的内容计划、组织、领导、控制的内容管理层次管理层次管理层次与管理幅度之间的关系管理层次与管理幅度之间的关系管理技能管理技能管理层次与管理技能之间的关系管理层次与管理技能之间的关系质量管理的质量管理的定义定义全面全面质量管理质量管理含义含义质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标的基本概念质量方针和质量目标的基本概念质量策划、质量保证质量策划、质量保证质量策划、质量保证的主要含义质量策划、质量保证的主要含义质量控制、质量改进质量控制、质量改进质量控制、质量改进的主要含义质量控制、质量改进的主要含义质量管理的质量管理的发展阶段发展阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段的主要特点质量检验阶段的主要特点统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段的主要特点统计质量控制阶段的主要特点全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段的主要特点全面质量管理阶段的主要特点2024/7/2023北京市质量监督检验局培训中心掌握要点掌握要点二二 质量管理的基本知识（续）质量管理的基本知识（续） 八项质量管理原则八项质量管理原则顾客供方领导员工顾客供方领导员工3种方法持续改进种方法持续改进 过程方法模式过程方法模式过程概念方法原理过程概念方法原理PDCA过程方法概念作用过程方法概念作用顾客、顾客要求和顾客顾客、顾客要求和顾客满意的概念满意的概念顾客概念顾客要求概念顾客满意相关概念与顾客顾客概念顾客要求概念顾客满意相关概念与顾客要求关系要求关系顾客要求的识别和确认顾客要求的识别和确认顾客满意度和顾客满意顾客满意度和顾客满意度指标度指标识别和确认顾客要求识别和确认顾客要求3方面内容方面内容顾客满意度概念与测评顾客满意度概念与测评顾客满意度指标内容顾客满意度指标内容卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则目的、适用范围目的、适用范围 主要结构和内容概要主要结构和内容概要质量管理专家的质量质量管理专家的质量理念理念休哈特的质量理念休哈特的质量理念休哈特与控制图及休哈特与控制图及PDCA循环循环戴明的质量理念戴明的质量理念戴明十四要点的基本内容戴明十四要点的基本内容朱兰的质量理念朱兰的质量理念朱兰的的质量三步曲朱兰的的质量三步曲石川馨的质量理念石川馨的质量理念石川馨的六条质量管理思想石川馨的六条质量管理思想2024/7/2024北京市质量监督检验局培训中心（一）管理概述（一）管理概述管理的概念管理的概念 管理管理: :指挥和控制组织协调的活动。指挥和控制组织协调的活动。 管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。 1 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。、管理职能：计划、组织、领导和控制。 计划计划确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。（决定组织应该做什么）（决定组织应该做什么）组织组织确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。（确定应该怎样做，由谁去做）（确定应该怎样做，由谁去做）领导领导激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。（解决如何做的更好）（解决如何做的更好）控制控制评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。（评价做的怎么样）（评价做的怎么样）2024/7/2025北京市质量监督检验局培训中心习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ ）的活动。）的活动。 A. A.确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。 B. B.确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。 C. C.激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。 D. D.评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。A习题：管理的职能按其发生顺序，应为（习题：管理的职能按其发生顺序，应为（ ）。）。 A. A.计划计划组织组织领导领导控制控制 B. B.组织组织计划计划领导领导控制控制 C. C.计划计划领导领导组织组织控制控制 D. D.计划计划组织组织控制控制领导领导 A 管理职能按发生先后的逻辑顺序：管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划计划组织组织领导领导控制控制 管理职能的作用主要表现为：管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。键，控制是手段。2024/7/2026北京市质量监督检验局培训中心 2 2、管理层次和技能、管理层次和技能 1 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。的层次。在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比成正比； 在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比成反比。2024/7/2027北京市质量监督检验局培训中心不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责高层管理者高层管理者制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。制定组织目标、战略、方针并评价组织整体绩效。中层管理者中层管理者贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工贯彻最高管理者的决策，监督协调基层管理者的工作。作。基层管理者基层管理者监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。监督指导作业人员，保证各项任务有效地完成。不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：高层高层中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者计计划划组组织织领领导导控控制制战略计划活动战略计划活动战术活动战术活动作业活动作业活动组织活动组织活动2024/7/2028北京市质量监督检验局培训中心 3 3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能技术技能技术技能有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能人际技能处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。处理人事关系的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能概念技能洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。洞察全局，分析、判断、抽象、概括迅速做出决断的能力。中层管理中层管理 高层管理高层管理基层管理基层管理概概念念 能能人人技技技技 际际 技技 能能术术 技技 能能高层管理者需要较强的概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念中层管理者更多需要人际技能和概念技能技能基层管理者主要需要技术技能和人际基层管理者主要需要技术技能和人际技能技能2024/7/2029北京市质量监督检验局培训中心习题：组织活动有三种：习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业战略计划活动、战术活动和作业活动。其中活动。其中的战术活动主要由（的战术活动主要由（ ）完成。）完成。 A. A.高层管理者高层管理者 B.B.中层管理者中层管理者 C. C.基层管理者基层管理者 D.D.作业人员作业人员 B 习题：管理者习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力综观全局，认清为什么做某事的能力”是是（ ） A. A.技术技能技术技能 B.B.人际技能人际技能 C. C.概念技能概念技能 D.D.组织技能组织技能C习题：中层管理者更多需要具备（习题：中层管理者更多需要具备（ ） A. A.技术技能技术技能 B.B.人际技能人际技能 C. C.概念技能概念技能 D.D.组织技能组织技能 E. E.管理技能管理技能 B.C 2024/7/2030北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：基层管理者必须具备的管理技能有（基层管理者必须具备的管理技能有（ ）。）。A A战略技能战略技能 B B技术技能技术技能C C概念技能概念技能 D D人际技能人际技能 E E作业技能作业技能习题：习题：管理的主要职能包括（管理的主要职能包括（ ）。）。A A计划计划 B B执行执行 C C领导领导D D控制控制 E E组织组织B DA C D E2024/7/2031北京市质量监督检验局培训中心 （二）质量管理的概念（二）质量管理的概念 1.1.质量方面质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和和质量改进质量改进等活动。等活动。习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（ ）A.A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。改进等活动予以实现的。 p8 一C.C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。理的主线。P8二 D.D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。D2024/7/2032北京市质量监督检验局培训中心 2 2、质量方针与质量目标、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。由组织最高管理者正式发布，由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要是企业经营总方针的重要组成部分。组成部分。质量方针应质量方针应形成文件，形成文件，内容应包括内容应包括组织目标组织目标和和顾客的期顾客的期望和需求。望和需求。质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。展开。质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。检查。2024/7/2033北京市质量监督检验局培训中心 3、质量策划、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现质量目标是在质量方面所最球的目其实现质量目标是在质量方面所最球的目的，其通常依据质量方针制定，并通常对的，其通常依据质量方针制定，并通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。组织的相关职能和层次分别规定质量目标。2024/7/2034北京市质量监督检验局培训中心 4、质量控制：、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。再发生。质量控制质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如：采购过程控制，生产过程控制；例如：采购过程控制，生产过程控制； 质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。 质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。是检验，检验通常是质量控制的一部分。2024/7/2035北京市质量监督检验局培训中心 5、质量保证、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。得到满足的信任。 提供信任提供信任是质量保证的核心，是质量保证的核心，信任是在信任是在顾客定货前顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。退、保换（三包）。质量保证与保证质量质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。2024/7/2036北京市质量监督检验局培训中心 6、质量改进：、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。量要求的能力。 习题：（习题：（ ）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。力。 A. A.质量策划质量策划 B. B.质量控制质量控制 C. C.质量保证质量保证 D. D.质量改进质量改进D习题：保证质量、满足要求是（习题：保证质量、满足要求是（ ）的基础和前提，质量管理）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。体系的建立和运行是提供信任的重要手段。 A. A.质量策划质量策划 B. B.质量控制质量控制 C. C.质量保证质量保证 D. D.质量改进质量改进C2024/7/2037北京市质量监督检验局培训中心习题：组织的质量方针须由（习题：组织的质量方针须由（ ）正式发布的。）正式发布的。 A. A.最高管理者最高管理者 B.B.管理者代表管理者代表 C. C.质量经理质量经理 D.D.最高管理层最高管理层 A习题：组织的质量方针应是（习题：组织的质量方针应是（ ）的质量行为准则）的质量行为准则 A.A.组织本身组织本身 B.B.供方供方 C. C.销售商销售商 D.D.消费者消费者 E. E.上级主管部门上级主管部门A.B 习题：质量策划包括（习题：质量策划包括（ ）。）。 A. A.组织经营战略策划组织经营战略策划 B.B.产品实现策划产品实现策划 C. C.质量管理体系策划质量管理体系策划 D.D.过程运行策划过程运行策划B.C.D2024/7/2038北京市质量监督检验局培训中心习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ ）。）。p9p9 A. A.确定采购文件确定采购文件 B. B.评定选择合格的供方评定选择合格的供方 C. C.规定进货质量的验证方法规定进货质量的验证方法 D. D.对采购产品进行全数检验对采购产品进行全数检验A.B.C习题：组织的质量保证得以证实的方法有（习题：组织的质量保证得以证实的方法有（ ）。）。A.A.组织对产品的合格声明组织对产品的合格声明 B. B.提供认证机构的认证证据提供认证机构的认证证据 C.C.组织对产品的三包承诺组织对产品的三包承诺 D. D.顾客或第三方的审核证据顾客或第三方的审核证据A.B.D2024/7/2039北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：关于质量保证的概念，下列说法正确的是（关于质量保证的概念，下列说法正确的是（ ) . ) . A A质量保证意味着对不合格产品的保修、保换质量保证意味着对不合格产品的保修、保换B B内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任C C外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力D D质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任B D习题：质量保证的关键词是（习题：质量保证的关键词是（ ）。）。 A. A.管理管理 B. B.信任信任 C. C.改进改进 D. D.审核审核B2024/7/2040北京市质量监督检验局培训中心质量方针质量方针质量目标质量目标 质量管理质量管理质质量量策策划划质质量量改改进进质质量量控控制制质质量量保保证证质量管理活动及其内容相互关系解析图质量管理活动及其内容相互关系解析图2024/7/2041北京市质量监督检验局培训中心（三）（三）全面质量管理全面质量管理全面质量管理含义全面质量管理含义 以质量为中心，以全员参与为以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。长期成功的一种管理途径。全面质量管理要点全面质量管理要点（1）全面质量管理是对一个组织管理的途径，但不是唯一的；全面质量管理是对一个组织管理的途径，但不是唯一的；（2）“全面质量全面质量”概念扩充为全部管理目标（质量、周期、成本）概念扩充为全部管理目标（质量、周期、成本）（3）以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织全过程的以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织全过程的3管管理，追求组织的持久成功。目的让顾客组织所有者、员工、供方合作理，追求组织的持久成功。目的让顾客组织所有者、员工、供方合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。伙伴或社会等相关方持续满意和受益。2024/7/2042北京市质量监督检验局培训中心习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（ ). ). A. A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础基础 B.B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。将质量概念拓展到全部管理目标。 C. C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。 D. D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。A.B.D2024/7/2043北京市质量监督检验局培训中心习题：有关全面质量管理（习题：有关全面质量管理（TQM )正确的是正确的是 （ ） A全面质量管理将全面质量管理将“质量质量”概念扩充为全部管概念扩充为全部管理目标，即理目标，即“全面质量全面质量” B全面质量管理以全员参与为基础，充分发挥全面质量管理以全员参与为基础，充分发挥员工的积极性和创造性员工的积极性和创造性 C全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径D全面质量管理旨在通过让顾客和所有相关方受全面质量管理旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功益而达到长期成功E必须全面应用统计技术必须全面应用统计技术ABD2024/7/2044北京市质量监督检验局培训中心（四）质量管理的发展阶段（四）质量管理的发展阶段 质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 20 20世纪初，世纪初，泰勒泰勒发发起的起的“科学管理运动科学管理运动”将检验职能独立出来，将检验职能独立出来，形成专职检验机构。形成专职检验机构。 检验工作主要是从检验工作主要是从成品中通过全检挑出废成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称品，保证出厂质量，称事后把关（死后验尸）事后把关（死后验尸）对于批量生产弊端非常对于批量生产弊端非常突出。突出。 19241924年年休哈特休哈特发发明第一张控制图明第一张控制图以及以及随后由其同事发表随后由其同事发表抽样检验方法，抽样检验方法，为生产过程的控制和为生产过程的控制和预防以及批量产品检预防以及批量产品检验提供了有力的理论验提供了有力的理论基础。基础。 之后，统计质量之后，统计质量控制得到广泛应用。控制得到广泛应用。但由于技术原因受到但由于技术原因受到制约。制约。 19611961年美国通用年美国通用公司质量经理公司质量经理菲根堡菲根堡姆姆提出全面质量管理提出全面质量管理的概念的概念被日本引进并被日本引进并得到普及发展，取得得到普及发展，取得成功。成功。戴明、朱兰戴明、朱兰等等质量管理专家对质量质量管理专家对质量管理理论不断充实，管理理论不断充实，使质量管理从对产品使质量管理从对产品的质量控制拓展到对的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。组织的全方位的管理。 2024/7/2045北京市质量监督检验局培训中心习题：质量管理的发展阶段有（习题：质量管理的发展阶段有（ ）。）。 A. A.质量检验阶段质量检验阶段 B. B.统计质量控制阶段统计质量控制阶段 C. C.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 D.ISO9000 D.ISO9000质量管理标准阶段质量管理标准阶段A.B.C习题：提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发习题：提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功的质量管理专家是（展，取得成功的质量管理专家是（ ）。）。A. 朱兰朱兰 B.休哈特休哈特 C.费根鲍姆费根鲍姆 D.戴明戴明C2024/7/2046北京市质量监督检验局培训中心 （五）（五）质量管理八项原则质量管理八项原则 （一）质量管理八项原则的内容（二）八项原则的理解（一）质量管理八项原则的内容（二）八项原则的理解 质量管理八项原则是建立质量管理体系的理论基础。质量管理八项原则是建立质量管理体系的理论基础。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望。领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。过程方法过程方法将活动和相关资源作为过程来管理，可以更高效地得到将活动和相关资源作为过程来管理，可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进持续改进 持续改进总体业绩是组织的永恒目标。持续改进总体业绩是组织的永恒目标。基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策应建立在数据和信息分析基础上。有效决策应建立在数据和信息分析基础上。与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。2024/7/2047北京市质量监督检验局培训中心八项质量管理原则关系图组组织织以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点与供方互与供方互利的关系利的关系12345678全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法基于事实的基于事实的决策方法决策方法持续改进持续改进领导作用领导作用2024/7/2048北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：2000版版ISO 9000族标准的理论基础是（族标准的理论基础是（ ）。）。 A.持续改进原理持续改进原理 B.系统理论系统理论 C.八项质量管理原则八项质量管理原则 D.十二项质量管理体系基础十二项质量管理体系基础C习题：以下属于质量管理八项原则的有（习题：以下属于质量管理八项原则的有（ ）。）。 A.A.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 B.B.领导作用领导作用 C.C.业绩评定业绩评定 D.D.全员参与全员参与 E.E.持续改进持续改进A.B.D. E.习题：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望习题：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果，是（的结果，是（ ）原则。）原则。 A.A.系统方法系统方法 B.B.统计方法统计方法 C.C.过程方法过程方法 D.D.决策方法决策方法C2024/7/2049北京市质量监督检验局培训中心根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是过程是 ）。）。A A质量检验质量检验 B.B.质量控制质量控制 C.C.质量改进质量改进 D.D.质量策划质量策划习题：组织追求的一个永恒目标是（习题：组织追求的一个永恒目标是（ ） 。 A.A.持续改进总体业绩持续改进总体业绩 B.B.与供方的互利关系与供方的互利关系 C.C.管理的系统方法管理的系统方法 D.D.基于事实的决策方法基于事实的决策方法AB2024/7/2050北京市质量监督检验局培训中心（六）过程方法模式1.过程方法概念过程方法概念过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。资源是过程中必需的条件。通称一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。过程方法：过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用的方法。由此形成基于过程的质量管理体系模式2.过程方法的意义过程方法的意义研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每个过程有重要指导意义；研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。“将活动和相关资源作为过程管理，可以更高效地得到期望将活动和相关资源作为过程管理，可以更高效地得到期望及结果。及结果。” 八项原则过程方法阐述的概念八项原则过程方法阐述的概念2024/7/2051北京市质量监督检验局培训中心质量管理体系的过程方法模式质量管理体系的过程方法模式 图中实线箭头表示增值活动；虚线表示信息流，箭头是双向的。图中实线箭头表示增值活动；虚线表示信息流，箭头是双向的。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进P P管理职责管理职责 CA CA测量、分测量、分析和改进析和改进D D资源管理资源管理D D产品产品实现实现产品产品满意满意要求要求顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）输入输入输出输出应用应用PDCAPDCA方法方法呈螺旋式上升呈螺旋式上升的持续改进。的持续改进。 四个过程形成一个四个过程形成一个闭环。闭环。其中其中产品实现过程为主过程，产品实现过程为主过程，资源管资源管理、管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。理、管理职责、测量分析和改进过程为支持过程。2024/7/2052北京市质量监督检验局培训中心3.过程方法的基本要点（1）系统地识别组织所应用的过程系统地识别组织所应用的过程：对所有过程进行识别；一个过程可包括多个分过程。（2）具体识别每一个过程具体识别每一个过程：识别包括输入、输出和活动及活动所需的资源。（3）识别和确定过程之间的相互作用识别和确定过程之间的相互作用：以利于过程运行的管理。（4）管理过程及过程的相互作用管理过程及过程的相互作用：过程及过程的相互作用由多方面构成。（5）熟悉熟悉ISO9000ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式主要含义和意义。系模式主要含义和意义。 2024/7/2053北京市质量监督检验局培训中心【练习题】以下关于以下关于“过程方法过程方法”的论述，的论述，不正确的是（不正确的是（ ）。）。A.将相互关联的过程作为系统加以识别、理将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程方法；解和管理称之为过程方法；P13/p14B.过程方法是将活动和相关的资源作为过程过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理进行管理p12C. 过程方法应用于质量管理体系的建立，形过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式成了基于过程的质量管理体系模式p14D.系统地识别并管理众多相互关联的活动，系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。以及过程的相互作用称之为过程方法。P13/p14A2024/7/2054北京市质量监督检验局培训中心【练习题练习题】关于过程方法的概念，下列说法正确的是（关于过程方法的概念，下列说法正确的是（ ）。）。A资源是过程活动所必需的条件资源是过程活动所必需的条件 B过程输出通常应等于过程输入过程输出通常应等于过程输入C应系统地识别和管理组织所应用的过程应系统地识别和管理组织所应用的过程D应识别和确定过程之间的相互作用应识别和确定过程之间的相互作用A C D【练习题练习题】以过程为基础的质量管理体系模式包括（以过程为基础的质量管理体系模式包括（ ）等几大过程）等几大过程A A顾客需求确定顾客需求确定 B B资源管理资源管理C C管理职责管理职责 D D测最、分析和改进测最、分析和改进B C D2024/7/2055北京市质量监督检验局培训中心（七（七 ）顾客满意顾客满意 以顾客为关注焦点，要从顾客角度出发，要求组织提供的以顾客为关注焦点，要从顾客角度出发，要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准。产品必须满足或超过某一标准。为此，组织首先充分了解：为此，组织首先充分了解：谁是组织的顾客？他们是怎样的顾客？有什么需求和期望谁是组织的顾客？他们是怎样的顾客？有什么需求和期望？他们购买的动力是什么？怎样使他们满意？他们购买的动力是什么？怎样使他们满意 ？ 以顾客为关注焦点，是质量管理的以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则基本原则，是现代，是现代营营销管理的核心销管理的核心，识别顾客和其他相关方的需求和期望，以，识别顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竞争优势并有效和高效的方式去实现，是企业获得竞争优势并有效和高效的方式去实现，是企业质量管质量管理和经营的关键理和经营的关键。2024/7/2056北京市质量监督检验局培训中心1. 顾客与顾客要求顾客与顾客要求 1 1）顾客：）顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1 1）顾客类型：）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客过去顾客过去顾客目标顾客目标顾客潜在顾客潜在顾客指组织内部指组织内部依次接受产依次接受产品或服务的品或服务的部门和人员部门和人员指组织外部指组织外部依次接受产依次接受产品或服务的品或服务的部门和人员部门和人员曾经接受过曾经接受过组织产品的组织产品的顾客顾客正在接受组正在接受组织产品的顾织产品的顾客客尚未接受组尚未接受组织的产品的织的产品的顾客或竞争顾客或竞争对手的顾客对手的顾客 （2）相关方：）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。 a a、顾客（内部员工和外部消费者）、顾客（内部员工和外部消费者） b b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体 c c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方）、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方） d d、社会（社会团体、社区居民等）、社会（社会团体、社区居民等）2024/7/2057北京市质量监督检验局培训中心 （3 3）顾客要求：）顾客要求： 要求指要求指“明示的、通常隐含的或者必明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望须履行的需求或期望”。 需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。和接受能力的统一。 期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。经验有关。 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素影响需求的因素 1、产品的价格 2、顾客的收入水平 3、相关商品的价格 4、顾客对未来的预期 5、顾客的偏好 6、产品的饱和程度 影响期望的因素影响期望的因素 1 1、品牌、品牌标记标记（产品及公司名称等）（产品及公司名称等） 2 2、相关、相关信息信息（产品目录等）（产品目录等） 3 3、相关、相关资料资料（技术数据等）（技术数据等） 4 4、外部、外部推荐推荐（认证证明广告宣传等）（认证证明广告宣传等） 5 5、知识知识跟进（训练、辅导宣传等）跟进（训练、辅导宣传等）2024/7/2058北京市质量监督检验局培训中心习题：顾客按接受产品的顺序可分为（习题：顾客按接受产品的顺序可分为（ ）。）。 A. A.过去顾客过去顾客 B.B.中间顾客中间顾客 C.C.目标顾客目标顾客 D.D.潜在顾客潜在顾客习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（ ）。）。 A. A.相关方相关方 B. B.合作伙伴合作伙伴 C.C.目标顾客目标顾客 D.D.供方供方A习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（ ）。）。 A. A.感知价值感知价值 B.B.认知质量认知质量 C. C.感知质量感知质量 D.D.要求质量要求质量BA.C.D习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（ ） A. A.标记（如产品品牌等）标记（如产品品牌等） B.B.信息（如产品目录等）信息（如产品目录等） C.C.资料（如技术数据等）资料（如技术数据等） D.D.感受（如使用感觉等）感受（如使用感觉等）A.B.C2024/7/2059北京市质量监督检验局培训中心 2. 2. 顾客满意顾客满意 顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。服务形成可感知的效果（感知质量）。 顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。意，直至忠诚。 顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。 1) 顾客满意：顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。2024/7/2060北京市质量监督检验局培训中心顾客满意示意图顾客满意示意图顾客顾客价值价值要求要求（认知质量）（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比比 较较顾客抱怨顾客抱怨抱怨受理抱怨受理结果结果判断判断不再购买或不再购买或投诉、诉讼投诉、诉讼没有满意没有没有满意没有抱怨中间状态抱怨中间状态顾客满意顾客满意顾客高度满意顾客高度满意感感 认认改进改进感感 认认改进改进感感= =认认好好不好不好顾客忠诚顾客忠诚保持保持2024/7/2061北京市质量监督检验局培训中心习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ ）。）。 A.A.满意满意 B.B.高度满意高度满意 C. C.抱怨抱怨 D.D.忠诚忠诚习题：习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是关于顾客满意，以下陈述正确的是（ ）。）。 A.A.是顾客对其要求被满足程度的感受是顾客对其要求被满足程度的感受 B.B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态感觉状态 C.C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 D. D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买如果顾客产生抱怨就表明不会再购买AA.B.C2024/7/2062北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：如果感知质量高于认知质量，则可能出现（如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。）。A.顾客满意顾客满意 B.顾客抱怨顾客抱怨C.顾客忠诚顾客忠诚 D.顾客高度满意顾客高度满意 E.顾客投诉顾客投诉A C D习题：顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产习题：顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称为（值，其期望值又称为（ ）。）。 A. A.认知质量认知质量 B.B.感知质量感知质量 C. C.一元质量一元质量 D.D.魅力质量魅力质量A2024/7/2063北京市质量监督检验局培训中心习题：进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。习题：进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法正确的是（下列关于顾客满意的说法正确的是（ ）。）。A A顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较B B顾客满意是顾客忠诚的必要条件顾客满意是顾客忠诚的必要条件C C由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有客观性客观性D D没有报怨并不一定表明顾客很满意没有报怨并不一定表明顾客很满意A B D2024/7/2064北京市质量监督检验局培训中心 （2 2）顾客满意的特性）顾客满意的特性主观性主观性 顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。还与媒价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。还与媒体传闻等有关体传闻等有关层次性层次性 在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。相对性相对性 顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。阶段性阶段性产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。2024/7/2065北京市质量监督检验局培训中心组织关注顾客满意的要点：（组织关注顾客满意的要点：（p p1718） 1 1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。立关注顾客，即是关注自己的理念。 2 2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。 3 3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。任全面承担起来。 4 4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望，使顾客满意乃至忠诚。关注和满足，要力求超出顾客的期望，使顾客满意乃至忠诚。2024/7/2066北京市质量监督检验局培训中心习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行 比较，这反映了顾客满意的（比较，这反映了顾客满意的（ ）。）。 A. A.主观性主观性 B.B.层次性层次性 C.C.相对性相对性 D.D.阶段性阶段性习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成 的，这反映了顾客满意的（的，这反映了顾客满意的（ ）。）。 A. A.主观性主观性 B.B.层次性层次性 C.C.相对性相对性 D.D.阶段性阶段性D习题：以顾客为关注焦点是是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客习题：以顾客为关注焦点是是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客 满意的要点有（满意的要点有（ ）。）。 A. A.树立关注顾客即是关注自己的理念树立关注顾客即是关注自己的理念 B.B.要不断适应顾客要求的变化要不断适应顾客要求的变化 C.C.将满足顾客要求的责任全面承担起来将满足顾客要求的责任全面承担起来 D. D.充分满足顾客提出的要求充分满足顾客提出的要求CA.B.C2024/7/2067北京市质量监督检验局培训中心 3. 3. 顾客要求的识别和确认：顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。存在明显的差异。收集顾客的要求收集顾客的要求收集用顾客语言表述的顾客要求收集用顾客语言表述的顾客要求将顾客要求进行分析并排出顺序将顾客要求进行分析并排出顺序将顾客要求翻译成将顾客要求翻译成“我们的我们的”语言语言将顾客要求尽可能量化将顾客要求尽可能量化建立要求的测量单位和测量方法建立要求的测量单位和测量方法要求组织要求组织同时要考虑同时要考虑产品如何发挥其功能产品如何发挥其功能顾客能获得何种益处顾客能获得何种益处2024/7/2068北京市质量监督检验局培训中心(1)(1)产品要求：产品要求：过程产品过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。是非常重要的。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准产品要求和服务要求案例（产品要求和服务要求案例（例例1.11.11 1）产品产品典型要求（质量特性）典型要求（质量特性）方便敏捷的方便敏捷的机械手机械手快速启动（在快速启动（在0.20.2秒内启动）秒内启动）能耗小（耗电量能耗小（耗电量m度秒）度秒）敏捷（移动速度敏捷（移动速度K米秒）米秒）过程过程服务服务C C产品销售产品销售促销快（不超促销快（不超3 3分钟）分钟）检验便捷（所有产品容易目测）检验便捷（所有产品容易目测）2024/7/2069北京市质量监督检验局培训中心 顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性有用性”及及“有效性有效性”相联系。许多情况下，可以比较客观具体地描述相联系。许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求。相联系的因素看作是顾客对产品的要求。关键的顾客要求可关键的顾客要求可称为关键质量特性。称为关键质量特性。实现顾客满意的前提是要使产品或服务实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样满足顾客要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。非常重要。 2024/7/2070北京市质量监督检验局培训中心 （2 2）输出要求和要求陈述）输出要求和要求陈述产品产品要求要求输出要求输出要求要求陈述要求陈述对过程要求对过程要求要求要求展开展开设计设计展开展开输出要求案例输出要求案例产品要求产品要求输出要求输出要求对过程要求对过程要求交货要快交货要快接到定单接到定单3 3天内天内交货交货完成承诺的交货期在完成承诺的交货期在3 3天内天内M M机械手启动机械手启动速度速度在在0.20.2秒内启动秒内启动动力装置设计及安装要满足传动力装置设计及安装要满足传递要求递要求2024/7/2071北京市质量监督检验局培训中心有效的要求陈述有效的要求陈述 1 1、表达特定的输出和、表达特定的输出和“真实的瞬间真实的瞬间”。 2 2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望求和期望 3 3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。 4 4、建立、建立“可接受的可接受的”和和“不可接受的不可接受的”的标准的标准 5 5、陈述要详细但简洁、陈述要详细但简洁要求陈述案例要求陈述案例 不好的陈述不好的陈述好的陈述好的陈述迅速地传递迅速地传递要求在收到订单的要求在收到订单的2 2个工作日内送达个工作日内送达简单的说明书简单的说明书不超过不超过2 2页的页的16K16K大小的说明书大小的说明书2024/7/2072北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要实现顾客满意的前提是要使产品或服务满足顾客要求，生产无缺陷的产品求，生产无缺陷的产品和和（ ）一样非常重要。）一样非常重要。A. A. 降低废品率降低废品率 B.B.提高顾客满意度提高顾客满意度C. C. 减少工作差错减少工作差错 D.D. 消除服务的差错消除服务的差错习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务）一个陈述，下列属于和服务）一个陈述，下列属于“好好”的要求陈述的是的要求陈述的是（ ）。）。 A. A.迅速的交付迅速的交付 B.B.在收到订单后在收到订单后2 2个工作日交付个工作日交付 C.C.快速启动快速启动 D. D.在在0.20.2秒内启动秒内启动B.DD2024/7/2073北京市质量监督检验局培训中心较详细的要求陈述表 识别产品识别产品服务对象服务对象识别顾客识别顾客细分顾客细分顾客标出顾客反标出顾客反馈数据来源馈数据来源并评审并评审草拟需草拟需求说明求说明标出有效方标出有效方法确认要求法确认要求修正要求陈修正要求陈述，确定输述，确定输出要求出要求判断要求陈述的好与不好的判断要求陈述的好与不好的4个问题个问题是否反是否反映了顾映了顾客认为客认为最重要最重要因素因素能否检能否检查陈述查陈述是否满是否满足顾客足顾客要求要求陈述表陈述表达是否达是否清楚易清楚易于理解于理解过程的过程的输出要输出要求是否求是否已明确已明确2024/7/2074北京市质量监督检验局培训中心 （3）顾客之声（）顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声（建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。）能够正确地传递。 1、针对的大规模满意度调查（样本量为、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多）或更多） 2、在某种类型的事件后进行事务性调查、在某种类型的事件后进行事务性调查 3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出 4、对失去的顾客进行分析、对失去的顾客进行分析 5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受 6、开展顾客关系管理。、开展顾客关系管理。 了解顾客要求信息的六种主要方式了解顾客要求信息的六种主要方式习题：把握顾客心声的主要方式有（习题：把握顾客心声的主要方式有（ ）。）。 A.A.开展大规模顾客满意度调查开展大规模顾客满意度调查 B.B.开展顾客关系管理开展顾客关系管理C.C.分析顾客对产品和服务的抱怨分析顾客对产品和服务的抱怨 D. D.放弃失去的顾客放弃失去的顾客A.B.C2024/7/2075北京市质量监督检验局培训中心4 4、顾客满意度测评、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。常用顾客顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。常用顾客满意程度指数（满意程度指数（CSICSI）方法评价衡量组织顾客满意工作业）方法评价衡量组织顾客满意工作业绩，绩， CSICSI既可作为一种诊断手段，也可以将组织的顾客满既可作为一种诊断手段，也可以将组织的顾客满意效果同竞争对手相比较。意效果同竞争对手相比较。 顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其些指标表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。其中很重要的是：期望的重要目标。其中很重要的是：质量优、供货及时、质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中等。技术服务配套、价格适中等。2024/7/2076北京市质量监督检验局培训中心 （1 1）顾客满意度测量指标体系）顾客满意度测量指标体系 顾客满意顾客满意价格价格供货供货产品产品购买购买服务服务总目标总目标子目标子目标顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。 顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。采用层次分析结构。测量子目标所构成的测量和评价体系。采用层次分析结构。确定确定顾客满意度指标是测量评价的核心部分。顾客满意度指标是测量评价的核心部分。2024/7/2077北京市质量监督检验局培训中心 （2 2）顾客满意度指标）顾客满意度指标 确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心 指标应由顾客定义而且指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测组织能够控制、具体和可测量的。量的。 设立绩效指标不仅能够设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。出满意和不满意的内在原因。2024/7/2078北京市质量监督检验局培训中心习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务供货、（供货、（ ）等有关测量和评价指标。）等有关测量和评价指标。 A. A.价格价格 B.B.购买购买 C.C.组织特殊绩效组织特殊绩效 D. D.供应商业绩供应商业绩习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（ ）。）。 A. A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 B.B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 C.C.顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的 D. D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的顾客满意度指标必须是具体和可测量的A.B.DA.B. C.2024/7/2079北京市质量监督检验局培训中心一、标准制定的目的、意义和适用范围一、标准制定的目的、意义和适用范围 制定制定卓越绩效评价准则国家标准的卓越绩效评价准则国家标准的目的目的： 1 1、卓越绩效评价准则是即将设立的国家质量奖的评、卓越绩效评价准则是即将设立的国家质量奖的评审依据。审依据。 2 2、用于组织自我学习，引导组织追求卓越绩效，提、用于组织自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。 国家质检总局发布的两个标准国家质检总局发布的两个标准 ： GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/Z19579 GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南2024/7/2080北京市质量监督检验局培训中心 意义：意义： 为组织内外部评价提供依据；关注人力资源、全为组织内外部评价提供依据；关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现科学发面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现科学发展观；帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织所有者、展观；帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织所有者、员工、顾客及其他相关方和社会创造价值，有助于组织获员工、顾客及其他相关方和社会创造价值，有助于组织获得长期的成功；使各类组织易于在质量管理实践方面沟通得长期的成功；使各类组织易于在质量管理实践方面沟通和共享，成为理解、管理绩效并指导组织规划和获得学习和共享，成为理解、管理绩效并指导组织规划和获得学习机会的工具。机会的工具。适用范围：适用范围：标准适用于追求卓越绩效的各类组织。标准适用于追求卓越绩效的各类组织。 2024/7/2081北京市质量监督检验局培训中心3 3、标准的结构及其相互关系、标准的结构及其相互关系 过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.7 4.7 经营结果经营结果4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.1 4.1 领导领导4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.2 4.2 战略战略领导作领导作用三角用三角资源资源过程和结果过程和结果三角三角代表进程方向代表进程方向过程决定结果过程决定结果PDCAPDCA改进过程贯穿于整个过程改进过程贯穿于整个过程决定组织决定组织前进方向前进方向取得卓越取得卓越绩效绩效卓越绩效评价准则框架模型图卓越绩效评价准则框架模型图驱动性驱动性三角三角从动性从动性三角三角2024/7/2082北京市质量监督检验局培训中心 评价准则的七个类目评价准则的七个类目：4.1.领导、领导、4.2.战略、战略、4.3.顾客与顾客与市场、市场、4.4.资源、资源、4.5.过程管理、过程管理、4.6.测量、分析与改进、测量、分析与改进、4.7.经营结果经营结果（有关过程类目包括4.14.6，结果类目4.7）PDCAPDCA改进过程贯穿于整个过程改进过程贯穿于整个过程方法方法展开展开学习学习整合整合结果结果过程过程代表进程方向代表进程方向过程决定结果过程决定结果（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程改进和创新提供）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程改进和创新提供导向导向（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。2024/7/2083北京市质量监督检验局培训中心 “领导决定和掌控组织前进方向。领导决定和掌控组织前进方向。” 上图上图 每个三角之间的小箭头表每个三角之间的小箭头表示各类目之间的相互作用，中间的双向粗箭头表示示各类目之间的相互作用，中间的双向粗箭头表示“领导领导”密切关注者密切关注者“经营结果经营结果”，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统；下方的，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统；下方的双向粗箭头以及左、右下方的细箭头表示双向粗箭头以及左、右下方的细箭头表示“测量、分析与改进测量、分析与改进”贯穿于贯穿于其他其他所有类目中，并相互作用。所有类目中，并相互作用。过程类目与结果类目的评分项之间较为直接的对应关系图过程类目与结果类目的评分项之间较为直接的对应关系图领导领导战略战略顾客与市场顾客与市场资源资源过程管理过程管理测量、分析和改进测量、分析和改进过程过程顾客与市场的结果顾客与市场的结果财务结果财务结果资源结果资源结果过程有效性结果过程有效性结果社会治理社会责任结果社会治理社会责任结果结果结果2024/7/2084北京市质量监督检验局培训中心习题：习题： 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 国家标准可用于（国家标准可用于（ ）。）。A 质量奖的评审质量奖的评审 B 组织自我评价组织自我评价 C 合格评定合格评定D 认证目的认证目的 E 合同签定合同签定习题：习题： 制定制定卓越绩效评价准则的目的是（卓越绩效评价准则的目的是（ ）。）。 A.评定国家质量奖企业评定国家质量奖企业 B.引导企业追求卓越，提高质量水平，增强市场竞争力引导企业追求卓越，提高质量水平，增强市场竞争力 C.要求企业规范基础管理，确保产品和服务质量要求企业规范基础管理，确保产品和服务质量 D.获得国际承认获得国际承认 A.BA.B.AB习题：在卓越绩效评价准则中，构成习题：在卓越绩效评价准则中，构成“领导作用领导作用”三角类目有领导（三角类目有领导（ ）。）。A.A.战略战略 B.B.顾客与市场顾客与市场 C.C.资源资源 D.D.过程管理过程管理 E.E.经营结果经营结果2024/7/2085北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：卓越绩效评价准则适用于（卓越绩效评价准则适用于（ ）。）。 A.组织自我评价组织自我评价 B.合格评定合格评定 C.供应商评价供应商评价 D.质量奖评价质量奖评价A.D习题：习题：卓越绩效评价准则有七个类目，与过程有关类目为（卓越绩效评价准则有七个类目，与过程有关类目为（ ） A.顾客与市场顾客与市场 B.资源资源 C.测量、分析与改进测量、分析与改进 D.经营结果经营结果A.B.C习题：习题：引进实施（引进实施（ ），进行全组织的自我评价，寻找改进机会。），进行全组织的自我评价，寻找改进机会。 A.QC小组活动小组活动 B.合理化建议活动合理化建议活动 C.卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 D.质量功能展开法质量功能展开法C2024/7/2086北京市质量监督检验局培训中心 1 1、内容概要、内容概要 第第1 1章章 范围范围 第第2 2章章 规范性引用文件规范性引用文件 第第3 3章章 术语和定义术语和定义 第第4 4章章 评价要求评价要求章章节节内内容容7 7 个类目、个类目、2222个评分项个评分项1.1.领导：领导：组织的领导、社会责任组织的领导、社会责任2.2.战略：战略：战略制定、战略部署战略制定、战略部署3.3.顾客与市场：顾客与市场：顾客和市场的了解、顾客关系和顾客满意顾客和市场的了解、顾客关系和顾客满意4.4.资源：资源：人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系5.5.过程管理：过程管理：价值创造过程、支持过程价值创造过程、支持过程6.6.测量、分析与改进：测量、分析与改进：测量与分析、信息和知识的管理、改进测量与分析、信息和知识的管理、改进7.7.经营结果：经营结果：顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。果、组织的治理和社会责任结果。四、标准的内容概要和分值分布四、标准的内容概要和分值分布 2024/7/2087北京市质量监督检验局培训中心质量管理专家理念质量管理专家理念1 1、休哈特的质量理念、休哈特的质量理念 19241924年提出第一张控制图；年提出第一张控制图；19311931年出版产品制年出版产品制造质量的经济控制，提出产品质量不是检验出来造质量的经济控制，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父统计质量控制之父”。 休哈特还首先提出了质量管理的休哈特还首先提出了质量管理的 PDCAPDCA循环，后循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为被戴明采纳推广并得到普及，称为 “ “戴明环戴明环”。2024/7/2088北京市质量监督检验局培训中心2、戴明的质量理念、戴明的质量理念主要观点主要观点 引起效率低引起效率低下和不良质量的下和不良质量的原因主要在公司原因主要在公司的管理系统而不的管理系统而不在员工。在员工。戴明质量管理戴明质量管理14条原则条原则 1 1、建立改进产品和服务的长期目标、建立改进产品和服务的长期目标 2 2、采用新观念、采用新观念 3 3、停止依靠检验来保证质量、停止依靠检验来保证质量 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统、持续地且永无止境地改进生产和服务系统 6 6、采用现代方法开展岗位培训、采用现代方法开展岗位培训 7 7、发挥主管的指导帮助作用、发挥主管的指导帮助作用 8 8、消除恐惧、消除恐惧 9 9、消除不同部门之间的壁垒、消除不同部门之间的壁垒1010、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标1111、避免单纯用量化定额和指标来评价员工、避免单纯用量化定额和指标来评价员工1212、消除影响工作完美的障碍、消除影响工作完美的障碍1313、开展强有力的教育和自我提高活动、开展强有力的教育和自我提高活动1414、使组织中的每个人都行动起来去实现转变、使组织中的每个人都行动起来去实现转变预防原则预防原则与供方互与供方互利的关系利的关系持续改进持续改进领导作用领导作用全员参与全员参与系统原则系统原则2024/7/2089北京市质量监督检验局培训中心3 3、朱兰的质量理念、朱兰的质量理念主要观点：主要观点：1 1、质量意味着满足顾客需求；、质量意味着满足顾客需求； 2 2、质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满、质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等。意和投诉等。质量管理三部曲质量管理三部曲质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进经验教训经验教训质量策划质量策划质量控制质量控制（操作中）（操作中）质量控制原始区域质量控制原始区域质量改进质量改进质量控制新区质量控制新区慢性浪费慢性浪费（改进的机会）（改进的机会）时时 间间404020200 0劣劣质质成成本本开始操作开始操作偶发性峰值偶发性峰值2024/7/2090北京市质量监督检验局培训中心4 4、石川馨的质量理念、石川馨的质量理念对全面质量管理的认识对全面质量管理的认识1 1、所有部门都参加的质量管理、所有部门都参加的质量管理, ,为此要为此要“始于教育，终于教育始于教育，终于教育”2 2、全员参加的质量管理，由企业内进而扩展到外协、流通机构、系列公司、全员参加的质量管理，由企业内进而扩展到外协、流通机构、系列公司3 3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理质量思想质量思想1 1. .质量第一质量第一 2 2. .面向消费者面向消费者 3 3. .下道工序是顾客下道工序是顾客4 4. .用数据、事实说话用数据、事实说话 5 5. .尊重人的经营尊重人的经营 6 6. .机能管理机能管理 日本质量管理专家，因果图的发明者、日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。小组的奠基人。 石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。2024/7/2091北京市质量监督检验局培训中心习题：（习题：（ ）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理，）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理， 将质量管理从事后把关提升到了事前控制。将质量管理从事后把关提升到了事前控制。 A. A.朱兰朱兰 B. B.戴明戴明 C. C.休哈特休哈特 D. D.菲根堡姆菲根堡姆习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（ ）。）。 A. A.朱兰朱兰 B. B.戴明戴明 C. C.休哈特休哈特 D. D.菲根堡姆菲根堡姆习题：以下属于戴明的质量管理理念有（习题：以下属于戴明的质量管理理念有（ ）。）。 A. A.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工 B. B.持续地且永无止境地改进生产和服务系统持续地且永无止境地改进生产和服务系统 C. C.用数据、事实说话用数据、事实说话- -（石川馨） D. D.使组织中的每个人都行动起来去实现转变使组织中的每个人都行动起来去实现转变CDA.B.D2024/7/2092北京市质量监督检验局培训中心习题：朱兰提出的质量观点有（习题：朱兰提出的质量观点有（ ）。）。 A. A.质量是满足顾客要求的适用性质量是满足顾客要求的适用性 B. B.质量意味着免于不良质量意味着免于不良 C. C.质量管理是全方位的质量管理质量管理是全方位的质量管理 D. D.质量管理基于质量管理基于ISO9000ISO9000标准标准习题：朱兰提出的质量三步曲为（习题：朱兰提出的质量三步曲为（ ）。）。 A. A.质量策划质量策划 B. B.质量控制质量控制 C. C.质量保证质量保证 D. D.质量改进质量改进习题：习题：“下道工序是顾客下道工序是顾客”是哪位质量管理专家的观点（是哪位质量管理专家的观点（ ）。）。 A. A.朱兰朱兰 B. B.戴明戴明 C. C.休哈特休哈特 D. D.石川馨石川馨A.BA.B.D D习题：著名质量管理专家朱兰的三部曲是指（习题：著名质量管理专家朱兰的三部曲是指（ ）。）。A.A.质量策划、质量控制和质最改进质量策划、质量控制和质最改进 B.B.质量方针、质量目标和质量战略质量方针、质量目标和质量战略C. C. 质量组织、质量实施和质最突破质量组织、质量实施和质最突破 D.D.质量控制、质量维持和质最突破质量控制、质量维持和质最突破 A2024/7/2093北京市质量监督检验局培训中心第二节第二节 质量与标准化质量与标准化一一 标准与标准化基标准与标准化基础知识础知识标准与标准化基本概念标准与标准化基本概念我国标准分级和标准的性质我国标准分级和标准的性质；标准化作用。标准化作用。二二 采用国际标准和采用国际标准和国外先进标准国外先进标准国际标准和国外先进标准的基本概念；国际标准和国外先进标准的基本概念； 采用国际标准的程度和表示方法。采用国际标准的程度和表示方法。三三 企业标准化企业标准化 企业标准化概念和基本任务企业标准化概念和基本任务 ； 企业标准体系的构成；企业标准体系的构成；企业标准的贯彻与监督。企业标准的贯彻与监督。四四 世界贸易组织与世界贸易组织与贸易技术壁垒协议贸易技术壁垒协议了解了解WTO/TBT的基本内容和的基本内容和 WTO/TBT 的主要原则。的主要原则。掌握要点掌握要点2024/7/2094北京市质量监督检验局培训中心 （一）（一）标准与标准化基本概念标准与标准化基本概念1 1. .标准的定义及理解标准的定义及理解 标准定义：标准定义：为在一定的范围内获得为在一定的范围内获得最佳秩序，最佳秩序，对活动或其对活动或其结果规定结果规定共同的和重复使用共同的和重复使用的的规则、导则规则、导则或或特性文件。特性文件。该文该文件经协商一致制定并经件经协商一致制定并经一个公认机构批准。一个公认机构批准。 标准是一种特殊文件，有如下特点：标准是一种特殊文件，有如下特点： 1.是经公认机构批准的文件是经公认机构批准的文件 2.是根据科学、技术和经验成果制定的文件是根据科学、技术和经验成果制定的文件 3.是兼顾各方利益经协商一致而制定的文件是兼顾各方利益经协商一致而制定的文件 4.是可以重复和普遍应用的文件是可以重复和普遍应用的文件 5.是公众可以获得的文件是公众可以获得的文件一一 标准与标准化基础知识标准与标准化基础知识2024/7/2095北京市质量监督检验局培训中心 2 2、标准化的定义及理解、标准化的定义及理解 标准化定义：标准化定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。活动。 标准化是一个活动过程。标准化是一个活动过程。主要指制定标准、宣贯标准、监主要指制定标准、宣贯标准、监督标准实施、根据实施情况对标准进行修订的过程。督标准实施、根据实施情况对标准进行修订的过程。 标准化过程不是一次性的，而是不断循环、提高和发展的标准化过程不是一次性的，而是不断循环、提高和发展的运动过程。运动过程。每个循环完成后，标准化水平和效益就提高一步。每个循环完成后，标准化水平和效益就提高一步。 标准是标准化的产物。标准是标准化的产物。标准化的目的和作用是标准化的目的和作用是通过制修订通过制修订标准和宣贯标准标准和宣贯标准来实现的。来实现的。相关知识解析相关知识解析2024/7/2096北京市质量监督检验局培训中心（二）标准化的作用（二）标准化的作用（1 1）生产社会化和管理现代化的重要技术基础）生产社会化和管理现代化的重要技术基础（2 2）提高质量保护人体健康、保障人身财产安全，维护消费者合法）提高质量保护人体健康、保障人身财产安全，维护消费者合法权益的重要手段权益的重要手段（3 3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带习题：在经济建设和社会发展中标准化发挥的主要作用是（习题：在经济建设和社会发展中标准化发挥的主要作用是（ ）。）。A.提高质量保障人身财产安全，维护消费者合法权益的重要手段提高质量保障人身财产安全，维护消费者合法权益的重要手段B.提高产品质量，是企业获得综合经济效益的最佳途径提高产品质量，是企业获得综合经济效益的最佳途径C.生产社会化和管理现代化的重要技术基础生产社会化和管理现代化的重要技术基础D.促进贸易交流的技术纽带促进贸易交流的技术纽带 E.通过标准化使我国标准都转化为国际先进标准通过标准化使我国标准都转化为国际先进标准A C D2024/7/2097北京市质量监督检验局培训中心一、我国标准的体制一、我国标准的体制（一）标准分级（一）标准分级四级标准四级标准适用范围适用范围发布及备案发布及备案代号代号编号组成编号组成国家标准国家标准全国范围全国范围国务院标准化行政主管国务院标准化行政主管部门及其部门及其授权机构授权机构发布发布GBGBGB/TGB/T由国家标准代号、发布由国家标准代号、发布的顺序号及发布年号三的顺序号及发布年号三部分构成部分构成. .行业标准行业标准各行业内各行业内国务院各行业行政主管国务院各行业行政主管部门发布并报国务院标部门发布并报国务院标准化行政主管部门备案准化行政主管部门备案例例JBJB由行业标准代号、标准由行业标准代号、标准顺序号及年号三部分构顺序号及年号三部分构成成. .地方标准地方标准省级地方省级地方省一级标准化行政主管省一级标准化行政主管部门发布并报国务院标部门发布并报国务院标准化行政主管部门备案准化行政主管部门备案DBDB由省级行政区划代码前由省级行政区划代码前两位、斜线、顺序号和两位、斜线、顺序号和年号构成年号构成. .企业标准企业标准企业内部企业内部企业法人代表或其授权企业法人代表或其授权人发布人发布并报所属地方标并报所属地方标准化行政主管部门备案准化行政主管部门备案(30(30天内天内) )QBQB由企业标准代号、顺序由企业标准代号、顺序号及年号三部分构成号及年号三部分构成. .国家鼓励制定国家鼓励制定严于严于国家标准、行业标准、地方标准的企业标准。国家标准、行业标准、地方标准的企业标准。2024/7/2098北京市质量监督检验局培训中心习题：我国标准体制分为四级，分别为国家标准和（习题：我国标准体制分为四级，分别为国家标准和（ ）。）。 A. A.行业标准行业标准 B.B.协会标准协会标准 C.C.地方标准地方标准 D. D.企业标准企业标准A.C.DA.C.D习题：我国国家标准的编号由（习题：我国国家标准的编号由（ ）三部分构成。）三部分构成。 A. A.国家标准的代号国家标准的代号 B.B.发布机构的代码发布机构的代码 C.C.国家标准发布的顺序号国家标准发布的顺序号 D.D.国家标准发布的年号国家标准发布的年号 习题：关于我国标准体制，以下提法正确的是（习题：关于我国标准体制，以下提法正确的是（ ）。）。 A. A.我国国家标准由国务院标准化行政主管部门审批发布。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门审批发布。 B. B.行业标准在相应的国家标准实施后，仍可继续施行。行业标准在相应的国家标准实施后，仍可继续施行。 C.C.地方标准代码由地方行政区划前两位数、顺序号和年号组成。地方标准代码由地方行政区划前两位数、顺序号和年号组成。 D. D.企业标准由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准发布。企业标准由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准发布。A.D2024/7/2099北京市质量监督检验局培训中心习题：企业标准颁布后应在（习题：企业标准颁布后应在（ ）到当地标准化主管部门备案。）到当地标准化主管部门备案。 A.10 A.10日内日内 B.30B.30日内日内 C.60C.60日内日内 D. D.一年内一年内B习题：以下描述正确的是（习题：以下描述正确的是（ ）。）。 A. A.我国只有国家标准，分为强制性标准和推荐性标准我国只有国家标准，分为强制性标准和推荐性标准 B.B.我国我国强制性标准的代号为强制性标准的代号为“GB/T” C.C.强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式 D. D.地方标准不是强制性标准地方标准不是强制性标准ABE习题：下面关于企业标准的说法，正确的说法有（习题：下面关于企业标准的说法，正确的说法有（ ）。）。A.A.企业标准由企业制定，由企业法人代表授权的部门统一管理企业标准由企业制定，由企业法人代表授权的部门统一管理B.B.企业标准由企业制定，由企业法人代表批准、发布企业标准由企业制定，由企业法人代表批准、发布C.C.在有相应的国家标准时，不允许企业制定企业标准在有相应的国家标准时，不允许企业制定企业标准D.D.企业标准只能是产品标准企业标准只能是产品标准E.E.企业标准不能违背相应的强制性标准企业标准不能违背相应的强制性标准C2024/7/20100北京市质量监督检验局培训中心（二）标准的性质（二）标准的性质 按标准的性质，我国标准可分为按标准的性质，我国标准可分为强制性强制性和和推荐性推荐性两种。两种。强制性标准（强制性标准（GB） 具有法律属性，具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。标准。标准适用范围：标准适用范围：涉及国家安全、保障人身及动植物安全与健康、工程质涉及国家安全、保障人身及动植物安全与健康、工程质量、环境要求、保护消费者利益量、环境要求、保护消费者利益及及国家需要控制的重要产品国家需要控制的重要产品等方面。等方面。推荐性标准（推荐性标准（GB/TGB/T） 是指生产、交换、使用方面，通过经济手段调节而是指生产、交换、使用方面，通过经济手段调节而自愿采用自愿采用的标准，又的标准，又称自愿性标准。称自愿性标准。违反此类标准，不承担经济法律责任，一经接受采用纳入商违反此类标准，不承担经济法律责任，一经接受采用纳入商品经济合同中，具有法律约束力。品经济合同中，具有法律约束力。全文强制形式：全文强制形式：标准的全部技术内容需要强制标准的全部技术内容需要强制条文强制形式：条文强制形式：标准的部分技术内容需要强制标准的部分技术内容需要强制 我国标准化法规定：强制性标准必须严格执行，不符合强制性标准的产品，我国标准化法规定：强制性标准必须严格执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。即禁止生产、销售和进口。即违反强制性标准属于违法行为。违反强制性标准属于违法行为。强制性标准（强制性标准（GB）2024/7/20101北京市质量监督检验局培训中心五、采用国际标准和国外先进标准五、采用国际标准和国外先进标准 （一）基本概念（一）基本概念 国际标准：国际标准：是指国际标准化组织（是指国际标准化组织（ISO）、）、国际电工委员会（国际电工委员会（IEC）和和国际电信联盟（国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。他国际组织制定的标准。 国外先进标准：国外先进标准：是指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织是指未经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的制定的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。 采用国际标准：采用国际标准：采用国际标准是指将国际标准的内容，经过分析研究采用国际标准是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。 2024/7/20102北京市质量监督检验局培训中心 （三）采用国际标准的程度和表示方法（三）采用国际标准的程度和表示方法 等同采用：等同采用：与国际标准在技术内容和文本结构上相同或只存在少量编与国际标准在技术内容和文本结构上相同或只存在少量编辑性修改。辑性修改。 修改采用：修改采用：与国际标准存在技术性差异，清楚表明这些差异并说明原与国际标准存在技术性差异，清楚表明这些差异并说明原因同时允许编辑性修改。因同时允许编辑性修改。我国标准采用国际标准的表示方法我国标准采用国际标准的表示方法: :采用程度采用程度符号符号程度代号程度代号表示方法表示方法等同采用等同采用= =IDTGB xxxxxxxx（idt ISO xxxx：xxxx） 修改采用修改采用= =MODGB xxxxxxxx（mod ISOxxxx：xxxx ) 习题：我国采用国际标准的程度包括（习题：我国采用国际标准的程度包括（ ）。）。 A. A.等同采用等同采用 B. B.节选采用节选采用 C.C.修改采用修改采用 D.D.参照采用参照采用 A.C2024/7/20103北京市质量监督检验局培训中心习题：根据标准的性质，我国标准可分为（习题：根据标准的性质，我国标准可分为（ ）。）。 A. A.强制性强制性 B.B.选择性选择性 C.C.推荐性推荐性 D. D.半强制性半强制性A.CA.C习题：强制性标准的适用范围包括（习题：强制性标准的适用范围包括（ ）。）。 A. A.涉及国家安全的要求涉及国家安全的要求 B.B.保障人身健康和财产安全的要求保障人身健康和财产安全的要求 C. C.顾客普遍提出的要求顾客普遍提出的要求 D. D.防止污染等环境保护方面的要求防止污染等环境保护方面的要求习题：我国强制性标准可分为（习题：我国强制性标准可分为（ ）两种形式。）两种形式。 A. A.全文强制全文强制 B.B.行业强制行业强制 C.C.条文强制条文强制 D.D.地方强制地方强制 习题：关于我国标准的性质，以下提法正确的是（习题：关于我国标准的性质，以下提法正确的是（ ）。）。 A. A.我国国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。我国国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。 B. B.地方制定的安全和卫生标准在全国范围内也属于强制性标准。地方制定的安全和卫生标准在全国范围内也属于强制性标准。 C.C.违反强制性标准即属于违法行为。违反强制性标准即属于违法行为。 D. D.违反推荐性标准在任何情况下都不承担经济或法律方面的责任违反推荐性标准在任何情况下都不承担经济或法律方面的责任A.B.DA.C2024/7/20104北京市质量监督检验局培训中心习题：国际标准是指（习题：国际标准是指（ ）制定的标准，以及国际标准化组织确认）制定的标准，以及国际标准化组织确认 并公布的其它国际组织制定的标准。并公布的其它国际组织制定的标准。 A. A.国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO） B. B.欧洲标准化委员会（欧洲标准化委员会（CENCEN） C.C.国际电工委员会（国际电工委员会（IECIEC） D.D.国际电信联盟（国际电信联盟（ITUITU） A.C.D习题：关于采用国际标准和国外先进标准，以下说法正确的是（习题：关于采用国际标准和国外先进标准，以下说法正确的是（ ） A. A.除了国际标准化组织、国际电工委员会、国际电信联盟制定的除了国际标准化组织、国际电工委员会、国际电信联盟制定的 标准，其它国际标准化组织制定的标准不能作为国际标准。标准，其它国际标准化组织制定的标准不能作为国际标准。 B. B.国外先进标准不包括国际权威企业（公司）标准中的先进标准国外先进标准不包括国际权威企业（公司）标准中的先进标准 C.C.采用国际标准，须对国际标准的内容进行分析研究和试验验证采用国际标准，须对国际标准的内容进行分析研究和试验验证 转化成我国标准后，须按我国标准审批发布程序审批发布。转化成我国标准后，须按我国标准审批发布程序审批发布。 D. D.国际标准不能等同或修改转化成我国企业标准。国际标准不能等同或修改转化成我国企业标准。 C2024/7/20105北京市质量监督检验局培训中心 三、企业标准化三、企业标准化 企业标准化是指以提高经济效益为目的，以搞好生企业标准化是指以提高经济效益为目的，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化具有三个特征企业标准化具有三个特征1.企业标准化必须以提高经济效益为中心企业标准化必须以提高经济效益为中心2.企业标准化贯穿于企业生产、技术、经营管理活动的全过程。企业标准化贯穿于企业生产、技术、经营管理活动的全过程。3.企业标准化是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。企业标准化是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。2024/7/20106北京市质量监督检验局培训中心（一）企业标准化的基本任务（一）企业标准化的基本任务 1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策法律、法规、规章和方针政策 2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。业标准、地方标准和上级标准。 3）正确的制定、修订和贯彻实施企业标准）正确的制定、修订和贯彻实施企业标准 4）积极承担上级标准的制定和修订任务。）积极承担上级标准的制定和修订任务。 5）建立健全企业标准体系并使之正常、有效）建立健全企业标准体系并使之正常、有效运行。运行。 6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。2024/7/20107北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：企业标准化的基本任务企业标准化的基本任务 应包括以下应包括以下（ ）内容。）内容。A.贯彻执行国家和各级政府有关标准化法规贯彻执行国家和各级政府有关标准化法规和政策和政策B.贯彻实施有关技术法规和各级标准贯彻实施有关技术法规和各级标准C.正确制修订和实施企业标准，积极承担上正确制修订和实施企业标准，积极承担上级标准的制修订任务级标准的制修订任务D.等同采用上级标准并引入企业标准体系等同采用上级标准并引入企业标准体系E. 健全并有效运行企业标准体系，监督和检健全并有效运行企业标准体系，监督和检查标准的贯彻实施查标准的贯彻实施 A B C E2024/7/20108北京市质量监督检验局培训中心 （二）企业标准体系的构成（二）企业标准体系的构成 企业标准体系以企业标准体系以技术标准技术标准为主体，包括为主体，包括管理标准管理标准和和工作标准。工作标准。 技术标准技术标准管理标准管理标准工作标准工作标准企企业业标标准准体体系系技术基础标准，产品标准，检验和试验方法标准，设技术基础标准，产品标准，检验和试验方法标准，设计、采购、信息、设备、安全、能源技术标准，工装计、采购、信息、设备、安全、能源技术标准，工装工艺、原材料、包装储运、环境保护标准等。工艺、原材料、包装储运、环境保护标准等。管理基础标准，设计开发、采购、生产、营销、设备、管理基础标准，设计开发、采购、生产、营销、设备、人员、能源、安全、卫生、环境保护管理标准人员、能源、安全、卫生、环境保护管理标准产品验证、不合格品纠正措施、质量成本管理标准产品验证、不合格品纠正措施、质量成本管理标准中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用工作标准、操作人员通用工作标准。工作标准、操作人员通用工作标准。2024/7/20109北京市质量监督检验局培训中心 （三）企业标准贯彻实施的监督（三）企业标准贯彻实施的监督 1）严格执行国家、行业和地方标准中强制性标准。）严格执行国家、行业和地方标准中强制性标准。 2）企业产品必须按标准组织生产，按标准进行检验。）企业产品必须按标准组织生产，按标准进行检验。 3）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，必须进行标准化审核。必须进行标准化审核。 4）企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门）企业应当接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据法律法规对企业实施标准情况进行监督检查。依据法律法规对企业实施标准情况进行监督检查。2024/7/20110北京市质量监督检验局培训中心习题：企业标准是标准的重要组成部分习题：企业标准是标准的重要组成部分, ,以上理解正确的是以上理解正确的是（ ）A.A.企业标准以技术标准为主体，还包括管理标准和工作标准。企业标准以技术标准为主体，还包括管理标准和工作标准。 B.B.企业标准由企业制定，由当地标准化行政主管部门批准发企业标准由企业制定，由当地标准化行政主管部门批准发布。布。C.C.企业标准发布后，应在当地标准化行政主管部门备案。企业标准发布后，应在当地标准化行政主管部门备案。D.D.国家鼓励企业制定严于国家标准和行业标准的企业标准。国家鼓励企业制定严于国家标准和行业标准的企业标准。 A.C.D2024/7/20111北京市质量监督检验局培训中心 四、世界贸易组织与贸易技术壁垒（四、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBTWTO/TBT）协议）协议 为减少和消除不必要的贸易技术壁垒，实现自由贸易。为减少和消除不必要的贸易技术壁垒，实现自由贸易。WTO各缔约各缔约方签署贸易技术壁垒方签署贸易技术壁垒(TBT)协议。协议对各成员政府在制定、采用和实施协议。协议对各成员政府在制定、采用和实施技术法规、标准技术法规、标准和和合格评定程序合格评定程序时应遵守的规则和义务做了明确规定。时应遵守的规则和义务做了明确规定。 贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBT）协议给予成员国的权利和义务）协议给予成员国的权利和义务不是保护本国不是保护本国产业不受外国竞争的影响，产业不受外国竞争的影响，而是而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境保证各企业参与平等竞争的条件和环境 基本知识：基本知识： 世界贸易组织世界贸易组织 （WTO）是世界上唯一处理政府间贸易的国际组织）是世界上唯一处理政府间贸易的国际组织贸易壁垒贸易壁垒关税壁垒关税壁垒非关税壁垒非关税壁垒技术壁垒技术壁垒非技术性壁垒非技术性壁垒正当的正当的非正当的非正当的2024/7/20112北京市质量监督检验局培训中心习题：贸易技术壁垒协议给予各成员的权利和义务是（习题：贸易技术壁垒协议给予各成员的权利和义务是（ ）。）。 A. A.保护本国产业不受外国竞争的影响。保护本国产业不受外国竞争的影响。 B. B.给予各成员最惠待遇。给予各成员最惠待遇。 C.C.保证各企业参与平等竞争的条件和环境。保证各企业参与平等竞争的条件和环境。 D.D.保证各成员之间不引起竞争。保证各成员之间不引起竞争。习题：世界贸易组织是世界上唯一处理（习题：世界贸易组织是世界上唯一处理（ ）的国际组织。）的国际组织。 A. A.政府间贸易政府间贸易 B. B.民间贸易民间贸易 C. C.南北贸易南北贸易 D.D.发达国家间贸易发达国家间贸易 AC2024/7/20113北京市质量监督检验局培训中心 贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBT）是指：由于各国或地区制定或实施的技术法规、）是指：由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。给国际贸易造成的障碍。 1、技术法规：强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件。、技术法规：强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件。 2、标准：、标准：非强制性的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加非强制性的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。 3、合格评定程序：、合格评定程序：是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序，例如：实验、认证、认可、检查。术程序，例如：实验、认证、认可、检查。（一）贸易技术壁垒（一）贸易技术壁垒（TBT）的基本概念和内容）的基本概念和内容1 贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBT）的基本概念）的基本概念习题：习题：贸易技术壁垒协议中技术法规是贸易技术壁垒协议中技术法规是（ ）的文件。）的文件。 A. A.强制执行强制执行 B. B.推荐执行推荐执行 C. C.非强制执行非强制执行 D.D.可选择执行可选择执行 A2024/7/20114北京市质量监督检验局培训中心2 贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容）协议的主要内容 TBT协议由协议由15个条款个条款和和3个附件个附件组成，主要组成，主要内容包括内容包括4个部分：个部分： 1、名词术语部分、名词术语部分 2、技术法规、标准和合格评定部分、技术法规、标准和合格评定部分 3、信息和协调部分、信息和协调部分 4、机构、协商和解决争端部分、机构、协商和解决争端部分TBT协议的核心内容协议的核心内容 1、各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批、各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。 2、各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。、各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。 各成员的标准以及各成员制定与国际标准不一致、对贸易有影响各成员的标准以及各成员制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，须向的技术法规和合格评定程序时，须向WTO通报，并要留出适当时间通报，并要留出适当时间征询各成员意见。征询各成员意见。p50p512024/7/20115北京市质量监督检验局培训中心习题：以下属于习题：以下属于TBT协议主要内容的有（协议主要内容的有（ ） A.名词术语部分名词术语部分 B.技术法规、标准和合格评定部分技术法规、标准和合格评定部分 C.商务管理部分商务管理部分 D.机构、磋商和解决争端部分机构、磋商和解决争端部分习题：习题：WTO/ TBT协议规定，当各成员在制定技术法规和合格评定程序时协议规定，当各成员在制定技术法规和合格评定程序时 遇到（遇到（ ）情况必须向其他成员通报。）情况必须向其他成员通报。p37 A.对其他成员贸易有重大影响对其他成员贸易有重大影响 B.与其他成员的国家标准不一致与其他成员的国家标准不一致 C.相应的国际标准不存在相应的国际标准不存在 D.与相应的国际标准不一致与相应的国际标准不一致习题：习题：TBT协议由（协议由（ ）条款和）条款和3个附件组成。个附件组成。 A.12 B.13 C.14 D.15 DA.B.DA.C.D2024/7/20116北京市质量监督检验局培训中心 （二）贸易技术壁垒（二）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标）协议规定的正当目标 TBT协议规定，协议规定，技术法规除为实现正当目标所需的条款外，不应有额技术法规除为实现正当目标所需的条款外，不应有额外限制贸易的条款。外限制贸易的条款。习题：以下属于习题：以下属于TBT协议规定的正当目标有协议规定的正当目标有（ ）。）。 A. A.国家安全要求国家安全要求 B. B.保护人身安全和健康保护人身安全和健康 C. C.商业机密商业机密 D.D.阻止欺诈行为阻止欺诈行为 A.B.D国家安全要求国家安全要求以保护国家安全为目的的条款以保护国家安全为目的的条款保护人身安全或健康保护人身安全或健康以保护人身安全或健康为目的以保护人身安全或健康为目的保护动植物生命和健康保护动植物生命和健康以保护动植物生命和健康为目的以保护动植物生命和健康为目的保护环境保护环境以保护自然资源、防止环境污染为目的以保护自然资源、防止环境污染为目的阻止欺诈行为阻止欺诈行为通过信息（主要以标签形式）保护消费者通过信息（主要以标签形式）保护消费者其他目的其他目的保证质量、技术协调或促进贸易的条款保证质量、技术协调或促进贸易的条款正正当当目目标标2024/7/20117北京市质量监督检验局培训中心（三）贸易技术壁垒（三）贸易技术壁垒（TBT）协议的基本原则（六项）协议的基本原则（六项）1、避免不必要的贸易技术壁垒原则、避免不必要的贸易技术壁垒原则 1 1）TBTTBT协议充分考虑国家间的经济、文化、地理等因素差异，给予协议充分考虑国家间的经济、文化、地理等因素差异，给予制定和实施本国技术法规以制定和实施本国技术法规以高度灵活性，高度灵活性，同时同时又有制约，又有制约，要求要求技术法技术法规对贸易的限制不应超过正当目标所必须的范围。规对贸易的限制不应超过正当目标所必须的范围。 2 2）TBTTBT协议要求技术法规在可能的情况下，尽可能根据协议要求技术法规在可能的情况下，尽可能根据产品的性能产品的性能而而不是产品的设计或技术特性不是产品的设计或技术特性来制定。来制定。避免不必要的贸易壁垒避免不必要的贸易壁垒p52p523 3）技术法规引起的）技术法规引起的不必要的贸易不必要的贸易技术技术壁垒壁垒4 4）合格评定程序所引起不必要的贸易技术壁垒。）合格评定程序所引起不必要的贸易技术壁垒。2024/7/20118北京市质量监督检验局培训中心2 2、非歧视原则、非歧视原则 1）TBT协议要求各成员承诺协议要求各成员承诺WTO的最惠国待遇和国民待遇的最惠国待遇和国民待遇义务义务 TBT协议规定：各成员应保证在技术法规方面给予来自任一协议规定：各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其他国成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其他国家的同类产品的待遇。家的同类产品的待遇。 2）非歧视原则同样适用于合格评定程序。）非歧视原则同样适用于合格评定程序。 TBT协议规定，对国外产品的合格评定收费应相同。同时，协议规定，对国外产品的合格评定收费应相同。同时，为保护商业利益、对被评定的进口产品的有关资料的保密性应受为保护商业利益、对被评定的进口产品的有关资料的保密性应受到与本国产品相同的尊重。到与本国产品相同的尊重。2024/7/20119北京市质量监督检验局培训中心3、标准协调原则、标准协调原则 1）TBT协议指出，标准协调对生产者和消费者都有益。协议指出，标准协调对生产者和消费者都有益。 2） TBT协议协议鼓励各成员以国际标准作为本国制定技术法鼓励各成员以国际标准作为本国制定技术法规的基础，规的基础，要求各成员以国际标准化机构制定的指南或建议作要求各成员以国际标准化机构制定的指南或建议作为本国合格评定程序的基础。为本国合格评定程序的基础。 3） TBT协议鼓励成员在资源允许的条件下，参加国际标协议鼓励成员在资源允许的条件下，参加国际标准和合格评定指南或建议的制定。准和合格评定指南或建议的制定。 4）TBT协议协议允许发展中国家在执行允许发展中国家在执行TBT协议的某些条款协议的某些条款时保留一定的灵活性。时保留一定的灵活性。2024/7/20120北京市质量监督检验局培训中心 4、同等效力原则：、同等效力原则：针对协商一致的标准或制定国际标准时间滞后问题。针对协商一致的标准或制定国际标准时间滞后问题。 TBT协议要求：协议要求：只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法法规与本国的法规不同，该成员也应积极考虑此技术法目标，即使这些法法规与本国的法规不同，该成员也应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力。规与本国法规具有同等效力。 5、相互承认原则：、相互承认原则：相互相互承认的先决条件是检验和认证机构的高可信度。承认的先决条件是检验和认证机构的高可信度。 TBT协议要求：协议要求：各成员应保证在可能时接受在其他成员进行的合格评各成员应保证在可能时接受在其他成员进行的合格评定结果，即使那些评定程序与本国的程序不同，只要能确认那些程序与本定结果，即使那些评定程序与本国的程序不同，只要能确认那些程序与本国程序同样可以保证产品符合技术法规或标准。国程序同样可以保证产品符合技术法规或标准。 6、透明度原则、透明度原则 各成员技术法规、标准和合格评定程序制定应置于所有成员的监督和各成员技术法规、标准和合格评定程序制定应置于所有成员的监督和审查之下。实施透明度原则的途径有：审查之下。实施透明度原则的途径有：建立通报制度、建立咨询点、召开建立通报制度、建立咨询点、召开TBT委员会会议。委员会会议。2024/7/20121北京市质量监督检验局培训中心习题：根据贸易技术壁垒习题：根据贸易技术壁垒TBT协议的规定，各成员国的协议的规定，各成员国的（ ）与国际）与国际标准不一致、对贸易有影响时，必须向标准不一致、对贸易有影响时，必须向WTO 通报通报。 A.关税税率关税税率 B.合格评定程序合格评定程序 C货币汇率货币汇率 D .技术法规技术法规 E.标准标准习题：习题： WTO/ TBT协议的基本原则包括避免不必要的贸易技术壁垒原则、协议的基本原则包括避免不必要的贸易技术壁垒原则、 （ ）、相互承认原则及透明度原则。）、相互承认原则及透明度原则。 A.非歧视原则非歧视原则 B.避免竞争原则避免竞争原则 C.标准协调原则标准协调原则 D.同等效力原则同等效力原则 A.C.DB.D. E习题：根据贸易技术壁垒（习题：根据贸易技术壁垒（TBTTBT）协议透明度原则，当各成员在制）协议透明度原则，当各成员在制定技术法规和合格评定程序时，遇到下列情况必需进行通报（定技术法规和合格评定程序时，遇到下列情况必需进行通报（ ）。）。A.A.与本国的相关标准不一致与本国的相关标准不一致 B.B.与相应的国际标准不一致与相应的国际标准不一致C.C.相应的国际标准不存在相应的国际标准不存在 D.D.对其他成员的贸易有重大影响对其他成员的贸易有重大影响E.E.与其他国家的标准不一致与其他国家的标准不一致B C D2024/7/20122北京市质量监督检验局培训中心第三节第三节 产品质量法和职业道德规范产品质量法和职业道德规范（一）（一）产品质量法的法律规定产品质量法的法律规定 1.产品质量法的立法原则；产品质量法的立法原则； 2.产品质量法的产品质量法的适用范围；适用范围； 3产品质量责任的概念；产品质量责任的概念； 4.判断产品质量责任的依据，判断产品质量责任的依据，熟悉产品质熟悉产品质量担保责任制度；量担保责任制度； 5.产品质量法产品质量法中对企业质量管理的要求；中对企业质量管理的要求； 6.生产者、销售者的产品质量义务；生产者、销售者的产品质量义务； 7. 产品质量法产品质量法明令禁止明令禁止的产品质量欺诈行为；的产品质量欺诈行为； 8.产品质量法产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施。对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施。（二）（二）职业道德与专业能力要求职业道德与专业能力要求 1.质量专业技术人员职业道德行为的基本要求；质量专业技术人员职业道德行为的基本要求； 2.质量专业技术人员专业能力的基本要求。质量专业技术人员专业能力的基本要求。掌握要点掌握要点2024/7/20123北京市质量监督检验局培训中心 产品质量法产品质量法19931993年年9 9月月1 1日正式实施，日正式实施，20002000年年重新修订。并于重新修订。并于20002000年年9 9月月1 1日起施行。日起施行。一、产品质量法一、产品质量法（一）一）产品质量法产品质量法的立法宗旨和原则的立法宗旨和原则立法宗旨：为加强对产品质量的监督管理，提高产立法宗旨：为加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为明确产品质量责任；为保护消费者品质量水平；为明确产品质量责任；为保护消费者的合法权益；为维护社会主义经济秩序。的合法权益；为维护社会主义经济秩序。 2024/7/20124北京市质量监督检验局培训中心 立法的基本原则立法的基本原则 1 1、有限范围原则。、有限范围原则。重点在于明确关于产品质量的权利、重点在于明确关于产品质量的权利、义务、责任。解决产品质量责任问题，完善我国产品质量义务、责任。解决产品质量责任问题，完善我国产品质量的民事赔偿制度。的民事赔偿制度。 2 2、统一立法、区别管理原则。、统一立法、区别管理原则。对可能危及人体健康和人对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品实施强制性管理；对其它产品通过市身、财产安全的产品实施强制性管理；对其它产品通过市场竞争优胜劣汰。场竞争优胜劣汰。 3 3、实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。、实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。对对产品质量的监督管理和执法监督检查采用地域管辖的原则产品质量的监督管理和执法监督检查采用地域管辖的原则4 4、奖优罚劣原则。、奖优罚劣原则。对质量管理先进企业和达到国际先进水对质量管理先进企业和达到国际先进水平的产品给予奖励；对生产、经销假冒伪劣产品的违法行平的产品给予奖励；对生产、经销假冒伪劣产品的违法行为进行严厉的制裁。为进行严厉的制裁。2024/7/20125北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：产品质量法的立法宗旨包括（产品质量法的立法宗旨包括（ ）。）。 A.为加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平。为加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平。 B.为明确产品质量责任。为明确产品质量责任。 C.为保护消费者的合法权益。为保护消费者的合法权益。 D.为维护社会主义经济秩序。为维护社会主义经济秩序。 E.保护生产者在市场竞争中的地位。保护生产者在市场竞争中的地位。A.B.C.DA.B.C习题：以下属于习题：以下属于产品质量法立法的基本原则的有（产品质量法立法的基本原则的有（ ）。）。 A.有限范围原则有限范围原则 B.统一立法、区别管理原则统一立法、区别管理原则 C.奖优罚劣原则奖优罚劣原则 D.参照国际立法原则参照国际立法原则习题：对产品质量的监督管理和执法监督检查实行行政区域统一管理，该习题：对产品质量的监督管理和执法监督检查实行行政区域统一管理，该 原则是原则是产品质量法立法的（产品质量法立法的（ ）。）。 A.有限范围原则有限范围原则 B.统一立法、区别管理原则统一立法、区别管理原则 C.奖优罚劣原则奖优罚劣原则 D.地域管辖的属地化原则地域管辖的属地化原则D2024/7/20126北京市质量监督检验局培训中心 （二）产品质量法的有关规定（二）产品质量法的有关规定 1 1、适用、适用产品质量法产品质量法的产品范围的产品范围适用的产品范围：适用的产品范围：以销售为目的，通过工业加工、手工以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式获得的特定使用性能的产品。包括：制作等生产方式获得的特定使用性能的产品。包括：工工业产品、业产品、手工业产品、手工业产品、农业产品、农业产品、建筑工程中使用建筑工程中使用的建筑材料、构件和设备等。的建筑材料、构件和设备等。不适用的产品范围不适用的产品范围初级农初级农产品（小麦、水果等）、产品（小麦、水果等）、初级畜禽产品、初级畜禽产品、建筑工程、建筑工程、未投入流通领域的未投入流通领域的自用产品、自用产品、赠予产品。赠予产品。习题：以下适用习题：以下适用产品质量法产品质量法的产品有（的产品有（ ）。）。 A.A.工业产品工业产品 B.B.手工业产品手工业产品 C. C.初级农产品初级农产品 D.D.赠予产品赠予产品A.B2024/7/20127北京市质量监督检验局培训中心 2、产品质量责任、产品质量责任 产品质量责任是指产品质量责任是指生产者、销售者及其他对产品质量负有责任的人生产者、销售者及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。 产品质量的认定依据：产品质量的认定依据：国家法律、行政法规规定产品质量必须满足国家法律、行政法规规定产品质量必须满足的条件；的条件；明示采用的产品标准；明示采用的产品标准；产品缺陷产品缺陷。 产品质量法规定：产品质量法规定：产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。责任的前提。 产品存在缺陷，包括两种情况：产品存在缺陷，包括两种情况： 1）不合理的危险：）不合理的危险：产品不应当存在危及人身和财产安全的危险，产品不应当存在危及人身和财产安全的危险，由于设计制造原因导致存在上述危险。由于设计制造原因导致存在上述危险。 2）不合理危险：）不合理危险：产品本身性质具有一定危险性，正常使用不会发产品本身性质具有一定危险性，正常使用不会发生，但由于设计制造原因，正常使用也存在危险。生，但由于设计制造原因，正常使用也存在危险。2024/7/20128北京市质量监督检验局培训中心 产品缺陷主要包括：产品缺陷主要包括： 1）设计缺陷：）设计缺陷：产品因设计原因导致的不合理危险。产品因设计原因导致的不合理危险。 2）制造缺陷：）制造缺陷：产品因制造原因导致的不合理危险。产品因制造原因导致的不合理危险。 3）告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷：）告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷：产品因告知、说明方面的原因产品因告知、说明方面的原因导致的不合理危险。导致的不合理危险。习题：产品质量责任是一项综合的（习题：产品质量责任是一项综合的（ ）。）。 A.行政责任行政责任 B.刑事责任刑事责任 C.民事责任民事责任 D.法律责任法律责任习题：产品质量责任适用的主体是（习题：产品质量责任适用的主体是（ ）。）。 A.公民、法人和企业公民、法人和企业 B.公民、法人和社会组织公民、法人和社会组织 C.公民、法人和公司公民、法人和公司 D.生产者、销售者及其他对产品质量负有责任的人生产者、销售者及其他对产品质量负有责任的人DD2024/7/20129北京市质量监督检验局培训中心习题：产品质量责任认定的依据有（习题：产品质量责任认定的依据有（ ）。）。 A.法律法规规定的产品质量必须满足的条件法律法规规定的产品质量必须满足的条件 B.明示采用的产品标准明示采用的产品标准 C.产品缺陷产品缺陷 D.上级有关指导性文件上级有关指导性文件习题：产品质量法规定，产品存在缺陷造成他人损害，是（习题：产品质量法规定，产品存在缺陷造成他人损害，是（ ）承）承 担产品责任的前提。担产品责任的前提。 A.产品生产者产品生产者 B.产品销售者产品销售者 C.产品运输者产品运输者 D.产品消费者产品消费者A.B.CA习题：由于产品缺陷导致不合理危险的原因主要包括（习题：由于产品缺陷导致不合理危险的原因主要包括（ ）。）。 A.设计缺陷设计缺陷 B.制造缺陷制造缺陷 C.储运缺陷储运缺陷 D.告知缺陷告知缺陷A.B.D习题：习题：儿童使用尺寸不合理的果冻时可能会导致窒息而危及生命安全，儿童使用尺寸不合理的果冻时可能会导致窒息而危及生命安全，那么这种果冻产品存在（那么这种果冻产品存在（ ）。）。 A. 设计缺陷设计缺陷 B.制造缺陷制造缺陷 C.卫生缺陷卫生缺陷 D.告知缺陷告知缺陷A2024/7/20130北京市质量监督检验局培训中心 3、产品质量法对企业管理的要求、产品质量法对企业管理的要求 产品质量法对企业管理提出了法定的基本要求：产品质量法对企业管理提出了法定的基本要求：即生产者、销售者即生产者、销售者应当应当健全内部产品质量管理制度健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范严格实施岗位质量规范、质量责任质量责任及及相应的考核办法相应的考核办法。 对具体实施内容和办法不做说明，给予企业相应的灵活性。对具体实施内容和办法不做说明，给予企业相应的灵活性。 4、生产者、销售者的产品质量义务、生产者、销售者的产品质量义务 生产者的产品质量义务：生产者的产品质量义务：保证产品内在质量，保证产品内在质量，保证产品标识符合法保证产品标识符合法律规定的要求，律规定的要求，产品包装符合规定要求，产品包装符合规定要求， 严禁生产假冒伪劣产品。严禁生产假冒伪劣产品。 销售者的产品质量义务：销售者的产品质量义务： 严格执行进行检查验收制度，严格执行进行检查验收制度， 保持产品原保持产品原有质量，有质量， 保证销售产品的标识符合法律规定的要求，保证销售产品的标识符合法律规定的要求， 严禁销售假冒伪劣严禁销售假冒伪劣产品。产品。2024/7/20131北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：产品质量法产品质量法对企业管理的要求，说法正确的是（对企业管理的要求，说法正确的是（ ）。）。 A.产品质量法对生产者如何建立健全质量管理制度做了具体规定产品质量法对生产者如何建立健全质量管理制度做了具体规定 B.产品质量法对生产者如何建立健全质量管理制度不做具体规定产品质量法对生产者如何建立健全质量管理制度不做具体规定 C.产品质量法要求生产者、销售者建立健全质量管理制度产品质量法要求生产者、销售者建立健全质量管理制度 D.产品质量法要求生产者、销售者严格实施产品质量责任产品质量法要求生产者、销售者严格实施产品质量责任习题：产品质量法要求生产者的产品质量义务有（习题：产品质量法要求生产者的产品质量义务有（ ）。）。 A.保证产品内在质量保证产品内在质量 B.保证产品标识符合法律规定要求保证产品标识符合法律规定要求 C.严禁生产假冒伪劣产品严禁生产假冒伪劣产品 D.严格执行进货检验制度严格执行进货检验制度 B.C.DA.B.C2024/7/20132北京市质量监督检验局培训中心 5、产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为、产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为 1）禁止伪造或冒用认证标志等质量标志。）禁止伪造或冒用认证标志等质量标志。 2）禁止伪造产品的产地。）禁止伪造产品的产地。 3）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或冒用他人）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或冒用他人厂名、厂址。厂名、厂址。 4）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。 质量标志包括认证标志、中国名牌产品标志、免检产品标志等，是由质量标志包括认证标志、中国名牌产品标志、免检产品标志等，是由国家行政主管部门或其授权单位出具，或由第三方认证机构出具的符合性国家行政主管部门或其授权单位出具，或由第三方认证机构出具的符合性证明标志。证明标志。习题：以下属于产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为有（习题：以下属于产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为有（ ）。）。 A.伪造或冒用质量标志伪造或冒用质量标志 B.伪造或冒用他人厂名、厂址伪造或冒用他人厂名、厂址 C.伪造产品的产地伪造产品的产地 D.委托他人生产产品委托他人生产产品 A.B.C2024/7/20133北京市质量监督检验局培训中心6 6、产品质量监督检查制度、产品质量监督检查制度 产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关法律、法产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。制度。是一项是一项强制性强制性的行政措施和有效的法制手段。的行政措施和有效的法制手段。检查对象检查对象可能危及健康安全、影响国民生计、消费者或有关组织反映有问题的产品。可能危及健康安全、影响国民生计、消费者或有关组织反映有问题的产品。检查方式检查方式抽查，抽查，抽查的样品应当在市场上或企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。抽查的样品应当在市场上或企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。实施机构实施机构国务院产品质监部门组织实施，县级以上地方质监部门在本区域内也可抽查。国务院产品质监部门组织实施，县级以上地方质监部门在本区域内也可抽查。检查级别检查级别国家抽查的产品，地方不得另行抽查。上级抽查的产品，下级不得另行抽查。国家抽查的产品，地方不得另行抽查。上级抽查的产品，下级不得另行抽查。抽查要求抽查要求抽查样品的数量不得超过检验合理要求，检验费用不得向被检查人收取。抽查样品的数量不得超过检验合理要求，检验费用不得向被检查人收取。异议处理异议处理对抽查结果有异议，自收到检验结果对抽查结果有异议，自收到检验结果1515天天内向抽查部门或其上级申请复检。内向抽查部门或其上级申请复检。判定依据判定依据以以产品标准产品标准、国家有关规定要求、说明书、保证书和标签等为依据。、国家有关规定要求、说明书、保证书和标签等为依据。不合格处不合格处理理抽查不合格责令限期整改，逾期不改省级质监部门予以公告，复查不合格停业抽查不合格责令限期整改，逾期不改省级质监部门予以公告，复查不合格停业整顿或吊销执照。整顿或吊销执照。2024/7/20134北京市质量监督检验局培训中心习题：关于我国产品质量监督抽查制度，下面说法正确的是习题：关于我国产品质量监督抽查制度，下面说法正确的是（ ）。）。A.国家监督抽查的产品。地方可另外重复抽查国家监督抽查的产品。地方可另外重复抽查B.实施产品质量监督抽查，可以以明示采用的经过备案的企实施产品质量监督抽查，可以以明示采用的经过备案的企业标准作为判定产品质量的依据业标准作为判定产品质量的依据C.实施产品质量监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督实施产品质量监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门予以公告抽查的产品质量监督部门予以公告D.质量监督抽查所需的部分检验费用由企业支付质量监督抽查所需的部分检验费用由企业支付C2024/7/20135北京市质量监督检验局培训中心习题：习题：产品质量法产品质量法中规定的产品制造质量监督中规定的产品制造质量监督检查制度是（检查制度是（ ）。）。 A.维护市场经济秩序的有效手段维护市场经济秩序的有效手段 p40 B.一项强制性行政措施一项强制性行政措施 C.只能由省级以上人民政府产品质量监督部门对抽只能由省级以上人民政府产品质量监督部门对抽查结果予以公告查结果予以公告 D.由国务院产品质量监督部门规划和组织由国务院产品质量监督部门规划和组织- p40 E.有关产品质量民事责任的制度有关产品质量民事责任的制度A.B.D2024/7/20136北京市质量监督检验局培训中心 7 7、产品质量担保责任制度、产品质量担保责任制度 产品质量担保责任制度产品质量担保责任制度是是销售者、生产者不履行产品质销售者、生产者不履行产品质量担保义务而应承担的法律责任。量担保义务而应承担的法律责任。属买卖合同范畴属买卖合同范畴，将，将买卖或供销双方视为买卖或供销双方视为合同关系合同关系。 产品质量担保责任是产品质量担保责任是依据依据产品质量法、产品质量法、消费者权益保护法消费者权益保护法等法律建立的产品民事责任制度等法律建立的产品民事责任制度 归责原则归责原则：依据合同法，不履行合同义务、未完全履依据合同法，不履行合同义务、未完全履行合同义务或履行合同义务不符合规定就应当承担违约行合同义务或履行合同义务不符合规定就应当承担违约责任，即责任，即实行无过错责任原则实行无过错责任原则。2024/7/20137北京市质量监督检验局培训中心 1 1）产品质量担保责任的基本形式：）产品质量担保责任的基本形式：修理、更换、退修理、更换、退货（三包规定）和赔偿损失。货（三包规定）和赔偿损失。 销售者与消费者约定产品担保责任高于国家规定，按销售者与消费者约定产品担保责任高于国家规定，按其约定执行。无约定或低于国家规定的，按国家规定执其约定执行。无约定或低于国家规定的，按国家规定执行行。 2 2）担保期限：）担保期限：生产者、销售者明示的产品担保期限或生产者、销售者明示的产品担保期限或者产品质量保证期者产品质量保证期 3 3）追偿原则：）追偿原则：销售出现质量问题，销售者应承担质量销售出现质量问题，销售者应承担质量担保责任。属于生产者或供货者责任的，销售者在承担担保责任。属于生产者或供货者责任的，销售者在承担责任的同时，有权向其追偿责任。责任的同时，有权向其追偿责任。2024/7/20138北京市质量监督检验局培训中心习题：售出的产品出现质量担保问题，以下理解正确的是（习题：售出的产品出现质量担保问题，以下理解正确的是（ ）。）。 A.销售者应首先承担产品质量担保责任销售者应首先承担产品质量担保责任 B.生产者应首先承担产品质量担保责任生产者应首先承担产品质量担保责任 C.消费者只能追究生产者的质量担保责任消费者只能追究生产者的质量担保责任 D.若属于生产者的责任，销售者有权向生产者追偿责任若属于生产者的责任，销售者有权向生产者追偿责任习题：某售出产品在担保期内出现问题，销售者应承担（习题：某售出产品在担保期内出现问题，销售者应承担（ ）。）。 A.产品质量责任产品质量责任 B.产品责任产品责任 C.产品瑕疵担保责任产品瑕疵担保责任 D.产品质量担保责任产品质量担保责任A.DD习题：产品质量担保的方式包括（习题：产品质量担保的方式包括（ ）。）。 A.修理修理 B.更换更换 C.退货退货 D.赔款赔款A.B.C2024/7/20139北京市质量监督检验局培训中心习题：产品质量担保责任所涉及的销售者与消费者，或习题：产品质量担保责任所涉及的销售者与消费者，或者销售者与生产者、供货者等平等主体之间的法律关者销售者与生产者、供货者等平等主体之间的法律关系，属于（系，属于（ ）性质。）性质。 A.合同合同 B.从属从属 C.刑事刑事 D.合作合作习题：产品质量担保责任所涉及的法律关系的主体包括习题：产品质量担保责任所涉及的法律关系的主体包括（ ） A.生产者生产者 B.销售者销售者 C.消费者消费者 D.产品质量监督部门产品质量监督部门A.B.CA2024/7/20140北京市质量监督检验局培训中心 8、产品质量法产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施 1）推行企业质量管理体系认证制度。）推行企业质量管理体系认证制度。 2）推行产品质量认证制度。）推行产品质量认证制度。 3）实行产品质量监督检查制度。）实行产品质量监督检查制度。 4）鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进科学技术，鼓励企业产）鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进科学技术，鼓励企业产品质量达到或超过行业、国家或国际标准。品质量达到或超过行业、国家或国际标准。 5）实行奖励制度。）实行奖励制度。习题：习题： 产品质量法产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施有对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施有 （ ）。）。 A.推行质量管理体系和产品质量认证制度推行质量管理体系和产品质量认证制度 B.实行产品质量监督检查制度实行产品质量监督检查制度 C.推行卓越绩效管理准则推行卓越绩效管理准则 D.实行奖励制度实行奖励制度A.B.D2024/7/20141北京市质量监督检验局培训中心 9、质量奖励制度、质量奖励制度 产品质量法规定：对产品质量管理先进和产品质量达到国际产品质量法规定：对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励。先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励。 我国质量奖励制度：我国质量奖励制度：中国名牌产品评价制度、国家质量管理奖制度中国名牌产品评价制度、国家质量管理奖制度 中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平，在国内同中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，顾客满意度类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，顾客满意度高，具有较强市场竞争力的产品。高，具有较强市场竞争力的产品。 国家质检总局负责中国名牌产品的推进、管理和表彰工作。国家质检总局负责中国名牌产品的推进、管理和表彰工作。 评价内容：评价内容：市场评价、质量评价、效益评价、发展评价。市场评价、质量评价、效益评价、发展评价。 中国名牌产品标志是中国名牌产品标志是质量标志。质量标志。其标准色由红、蓝、灰三种颜色构其标准色由红、蓝、灰三种颜色构成。中国名牌产品证书的有效期是三年。成。中国名牌产品证书的有效期是三年。2024/7/20142北京市质量监督检验局培训中心 二、职业道德与专业能力要求二、职业道德与专业能力要求 （二）专业能力要求（二）专业能力要求 1.1.企业内部要求：质量评定、质量检验、产品开发和质企业内部要求：质量评定、质量检验、产品开发和质量改进、质量审核、安全与环境鉴定。量改进、质量审核、安全与环境鉴定。 2.2.社会评价要求：质量认定、质量监督、质量仲裁、质社会评价要求：质量认定、质量监督、质量仲裁、质量咨询。量咨询。 （一）职业道德的基本要求（一）职业道德的基本要求 1.1.行为准则行为准则 2.2.相关要求：相关要求： 1 1）处理好公共关系）处理好公共关系 2 2）处理好与公司（组织）、顾客的关系）处理好与公司（组织）、顾客的关系 3 3）处理好与同事的关系）处理好与同事的关系2024/7/20143北京市质量监督检验局培训中心第一章小结1.11.1质量质量知识知识1.21.2质量质量管理知识管理知识2 2管理职能管理职能3 3全面质量管理全面质量管理4 4质量管理发展质量管理发展5 5八项原则八项原则6 6过程方法模式过程方法模式7 7顾客满意顾客满意8 8卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则9 9专家的质量理念专家的质量理念2 2质量与标准化质量与标准化3 3产品质量法和职业道德规范产品质量法和职业道德规范基础知识作用分级与基础知识作用分级与性质双采概念企业标性质双采概念企业标准化准化WTOTBT协议协议2024/7/20144北京市质量监督检验局培训中心本章结束，祝考试成功！本章结束，祝考试成功！2024/7/20145北京市质量监督检验局培训中心