托管式呼叫中心平台性能测试方案VERSION 2.0.0 . 错误！未定义书签。1.系统概述 . 31.1.系统总论 . 31.2.测试目标 . 42.测试环境的描述 . 42.1.测试环境 . 42.2.系统设备配置 . 52.3.测试引用的文档 . 62.4.测试技术方法 . 62.5.测试时间安排 . 62.6.测试人员 . 错误！未定义书签。3.功能测试用例. 63.1 ACD功能测试 . 63.1.1 创建群（企业）. 63.1.2 创建队列、坐席. 73.1.3 对队列轮循方式的测试. 73.1.3.1 rrmemory 方式测试 . 73.2 IVR功能测试 . 83.2.1 语音树界面编辑. 83.2.2 语音树接入方式测试. 93.2.2.1 Input 接入方式 . 93.2.2.2 Ifcause 接入方式 . 103.2.2.3 Other 接入方式 . 10名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.2.3 语音节点测试. 113.2.3.1 放音收号节点测试. 113.2.4 IVR 并发数控制 . 123.3 CRM 功能测试 . 133.3.1 座席测试 . 133.3.1.1 签入签出功能 . 133.3.1.2 置忙置闲功能 . 133.3.1.3 接听功能 . 143.3.1.4 挂断功能 . 143.3.1.5 内外线呼叫 . 143.3.1.6 呼叫转移(前转和后转 ) . 153.3.1.7 录音功能 . 153.3.1.8 呼叫保持 . 153.3.1.9 评分功能 . 163.3.1.10 语音留言 . 163.3.1.11 客户管理 -导入列表功能 . 173.3.1.12 客户管理 -新建客户功能 . 173.3.1.13 客户管理 -客户列表功能 . 183.3.1.14 业务处理 . 183.3.1.15 知识库 . 193.3.1.16 录音列表 . 193.3.1.17 系统设置 _话机绑定 . 203.3.1.18 企业自助 . 203.3.2 班长席测试 . 213.3.2.1 班长席的监听功能(打进打出 ) . 213.3.2.2 班长席的指导功能. 223.3.2.3 班长席的插话功能. 233.3.2.4 班长席的拦截功能. 243.3.2.5 班长席的挂断功能. 243.3.2.6 班长席的转移功能. 253.3.2.7 班长席对呼出坐席的监听指导功能 . 253.4 企业自助 . 263.4.1 基本配置 . 263.4.1.1 企业信息编辑 . 263.4.1.2 知识库管理 . 273.4.1.3 企业自定义 . 273.4.2 统计报表 . 283.4.2.1 业务统计 . 283.4.2.2 呼叫清单 . 293.4.2.3 呼叫统计 . 293.4.2.4 话务受理详单 . 303.4.2.5 未受理话务详单. 313.4.2.6 座席登录日志 . 313.4.2.7 座席话务汇总 . 32名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.4.2.8 队列话务汇总 . 323.4.2.9 来话统计分析 . 333.4.2.10 座席接听录音表. 333.4.2.11 座席评价报表 . 343.4.2.12 统计信息汇总 . 343.4.3 系统工具 . 353.4.3.1 录音文件列表 . 353.4.3.3 语音文件上传 . 363.4.3.4 客户等级设定 . 363.4.3.5 客户类型设定 . 373.4.3.6 知识库批量载入. 373.4.3.7 发布公告 . 383.4.4 注销 . 383.5 IPCC系统双机热备功能. 393.5.1 信息同步 . 393.5.2 主备切换功能 . 403.5.3 双机热备坐席正常使用. 403.6 呼叫中心断网逃生功能 . 413.7 录音管理功能. 423.7.1 日期限制功能 . 423.7.2 容量限制功能 . 423.7.3 企业录音下载功能. 433.7.4 外呼录音功能 . 433.8 预览式外呼功能. 431. 系统概述基于 IPUC的呼叫中心除了可以完成目前IPUC的全部功能之外，还可以实现呼叫在多个队列基于不同策略的排队，通过座席代理来完成对呼叫的有效处理，同时通过新添加的 CTIServer模块和基于CTI标准的 OCX控件技术，实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信息汇总。1.1. 系统总论IP-CC系统基于统一信息平台，提供集话音、Email、Web800 电话、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD（自动呼叫分配） 、IVR（自动语音应答） 、CTI （计算机电信集成） 、录音等强大功能应用，为企业建立先进、灵活、经济的呼叫中心提供了性能稳定、功能丰富、易操作易管理的平台。分布式呼叫中心系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席、远程办公室、无限制根据权限分配的虚拟会议、加强的语音邮件等。并突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 44 页 - - - - - - - - - 1.2. 测试目标完成对 IP呼叫中心所具有之功能的集成测试，供软件测试、维护、再开发人员之用2. 测试环境的描述测试所需要设备清单：装有 IPCC redundancy的服务器两台（内核由公司重新编译）装有 IPCC DB redundancy 的服务器两台装有 Windows XP 操作系统终端若干台（根据模拟环境座席数）SIP话机 1 部微软 USB耳麦一个MX8 语音网关一台配置信息：IPCC SIP 端口为UDP 5070 IPCC IAX端口为UDP 4579 CTiServer 数据端口为TCP 1234 座席号码为612001 612002 班长号码为612003 SIP分机号码为612201 612202 2.1. 测试环境网络环境：坐席通过广域网接入呼叫中心系统。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 44 页 - - - - - - - - - 电信 IDC 机房E1 线网线电话线企业 2座席座席座席班长座席坐席集中式外包坐席PSTN座席企业 1座席班长坐席.IP 网络E1 中继网关耐通 IPCC双机热备版服务器DB Center2.2. 系统设备配置服务器配置如下：应用服务器CPU Intel(R) Pentium(R) D CPU 3.00GHz 内存1G 硬盘72G 网络Internet 操作系统Fedora 5 应用服务器数据库MY SQL IP地址61.152.112.159 测试用的客户机配置如下：测试客户机CPU 奔腾 4 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 44 页 - - - - - - - - - 内存512M 硬盘80G 网络Internet 操作系统Windows XP sp2 浏览器IE 6.0 IP地址2.3. 测试引用的文档IPCC呼叫中心系统功能测试方案2.4. 测试技术方法黑盒测试法2.5. 测试时间安排2008.11 3.功能测试用例3.1 ACD 功能测试3.1.1 创建群（企业）测试编号3.1.1 测试项目创建群（企业）测 试 人测试日期2008.11 预置条件测试用服务器已经正确安装IPCC8.2 测试用例打开 IPCC web配置页面添加新的用户群，名称“demo1” ，群号“ 611” ，密码“ 611”进入 Demo1 相对应的企业自助管理页面结果反馈能够正确建立Demo1 用户群 611 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 44 页 - - - - - - - - - 能够正确登录Demo1 企业自助管理页面测试结论通过，通过建立不同的群可以实现对不同企业的独立管理。3.1.2 创建队列、坐席测试编号3.1.2 测试项目创建队列和坐席测 试 人测试日期2008.11 预置条件测试用服务器已经正确安装IPCC8.2 测试用例打开 IPCC web配置页面添加新的用户群，名称“demo2” ，群号“ 612” ，密码“ 612”添加分机号码612201，612202，属于 Demo2 群， SIP协议进入 Demo2 相对应的企业自助管理页面添加坐席 612001，612002，612003，各坐席密码同坐席号。进入呼叫队列页面，添加一个队列612sales进入座席管理界面，添加座席612001，612002，以及班长席612003 配置更新进入 IPCC的 CRM座席界面，以座席号612001 登录 CRM 结果反馈能够正确建立Demo2 用户群 612 能够正确登录Demo2 企业自助管理页面能够正确添加队列以及座席号座席 612001 能够正确登录测试结论通过3.1.3 对队列轮循方式的测试3.1.3.1 rrmemory 方式测试测试编号3.1.3.1 测试项目Rrmemory 方式测试测 试 人测试日期2008.11 预置条件测试用服务器已经正确安装IPCC8.2 测试用例进入队列管理页面将 612001，612002 加入到 612saels的队列中修改 612saels队列的接听类型为rrmemory 结果反馈打电话进 612saels 队列后， 正常情况下应该612001 先响，如果无人接听，再 612002 响，直到循环一遍。如果612001 接听了，则下次名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 44 页 - - - - - - - - - 电话进来，则612002 先振铃，以此类推。测试结论通过3.2 IVR 功能测试3.2.1 语音树界面编辑测试编号3.2.1 测试项目语音树界面编辑测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器， 在管理员界面配置demo2 用户群的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入 demo2 相的企业自助管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC测试用例步骤 1：打开“基本配置”“语音树”步骤 2：验证是否可以正常进入步骤 3: 验证是否可以看到“demo2 ”步骤 4：右键“ demo2 ”步骤 5：验证是否可以看到“添加子节点”步骤 6：点击“添加子节点”步骤 7：是否能够弹出“添加子节点”对话框步骤 8：输入节点名称步骤 9：点开“节点类型”下拉框步骤 10：验证是否有： “放音节点” “放音收号节点” “单条数据库操作节点”“多条数据库操作节点”“留言节点”“拨号节点” “电话转移节点” “延时节点”“跳转节点”“人工台节点”“设置变量节点”“挂机节点”“XML 节点” “http 节点” “循环跳转节点” “自定义跳转节点”步骤 11：点开“接入类型”下拉框步骤 12：验证是否有“Input” “Error” “Ifclause” “Other”4 种类型选择名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 44 页 - - - - - - - - - 步骤 13：选择接入类型Other， 点击“接入键值”下拉框步骤 14：验证是否有“start” “ timeout ” “invalid”3 种选项步骤 15：点开“语音资源”下拉框步骤 17：验证是否罗列了所有的语音文件步骤 18：验证语音文件更改是否起效结果反馈1 能够正常进入语音树的编辑2各下拉框参数均可选择3语音文件起效测试结论通过3.2.2 语音树接入方式测试3.2.2.1 Input 接入方式测试编号3.2.2.1 测试项目Input 接入方式测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器， 在管理员界面配置demo2 用户群的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入 demo2 相的企业自助管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC。配置 sip 分机 612201。测试用例步骤 1：右键节点“ demo2 ”，选择属性。步骤 2：选择“节点类型”为放音节点，“接入类型”为other ，“接入键值”为 start ，“播放语音”为welcomeB 步骤 3：右键节点“ demo2 ”步骤 4：选择“添加子节点” ，进入“添加子节点”对话框步骤 5：填写“节点名称”为node2， “节点类型”为放音节点，“接入类型”为 input ， “接入键值”为2， “播放语音”为welcomeC 步骤 6：点击“系统工具”“配置更新”“确定”结果反馈1用 SIP分机拨打 4622，会听到 welcomeB 的语音，此时按下2 键会进名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 44 页 - - - - - - - - - 入 node2 节点，听到welcomeC 的语音测试结论通过3.2.2.2 Ifcause 接入方式测试编号3.2.2.3 测试项目Ifcause 接入方式测 试 人测试日期2007.9 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器， 在管理员界面配置demo2 用户群的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入 demo2 相的企业自助管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC。配置 sip 分机 612201。测试用例步骤 1：右键节点“ demo2 ” ，选择属性。步骤 2：选择“节点类型”为放音节点，“接入类型”为other ，“接入键值”为 start ，“播放语音”为welcomeB 步骤 3：右键节点“ demo2 ”步骤 4：选择“添加子节点” ，进入“添加子节点”对话框步骤 5：填写“节点名称”为node2 ，“节点类型”为放音节点，“接入类型” 为 ifclause ， “接入键值” 为$CALLERIDNUM=612201，“播放语音”为welcomeC 步骤 6：点击 “ 系统工具 ”“配置更新 ”“确定 ”结果反馈1用 SIP612201分机拨打 4622，会听到welcomeB 的语音，然后会自动跳转到 node2 节点，听到welcomeC 的语音。如果是其他电话打4622，则只会听到welcomeB 的语音，不会进入node2 节点测试结论通过3.2.2.3 Other 接入方式测试编号3.2.2.4 测试项目Other 接入方式测 试 人测试日期2007.9 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 44 页 - - - - - - - - - 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器， 在管理员界面配置demo2 用户群的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入的demo2 相的企业自助管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC。配置 sip 分机 612201。测试用例步骤 1：右键节点“ demo2 ” ，选择属性。步骤 2：选择“节点类型”为放音节点，“接入类型”为other ，“接入键值”为 start ，“播放语音”为welcomeB 步骤 3：右键节点“ demo2 ”步骤 4：选择“添加子节点” ，进入“添加子节点”对话框步骤 5：填写“节点名称”为node2 ，“节点类型”为放音节点，“接入类型”为other ，“接入键值”为star，“播放语音”为welcomeC 步骤 6：分别改变接入值为timeout 和 invalid 重新测试步骤 7：点击 “ 系统工具 ” “配置更新 ” “确定”结果反馈1 用 SIP 分机拨打 4622 ，会听到welcomeB的语音2 接入键值为star，用户会直接听到welcomeC的语音3 接入键值为timeout ，在等待一段时间后，用户会听到welcomeC 的语音4接入键值为invalid，用户在听welcomeB 语音时，有按键操作则会听到 welcomeC 的语音测试结论通过3.2.3 语音节点测试3.2.3.1 放音收号节点测试测试编号3.2.3.1 测试项目放音收号节点测试测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器， 在管理员界面配置demo2 用户群的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入 Demo2 相的企业自助管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC。配置 sip 分机 612201。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 44 页 - - - - - - - - - 测试用例步骤 1：打开“基本配置”“语音树”步骤 2：右键“ demo2 ” ，选择属性。步骤 3：选择“节点类型”为放音收号，“接入类型”为other ，“接入键值”为 start ，“语音资源”为welcome B,“变量名称”为waittime 步骤 4：右键节点号“demo2”步骤 5：点击“添加子节点”，进入“添加子节点”对话框步骤 6：填写“节点名称”为setvar ，“节点类型”为设置变量节点，“接入类型” 为 other ， “接入键值” 为 start， “变量名称” 为 demo2var,“数据初始值”为$waittime 步骤 7：点击 “ 系统工具 ” “配置更新 ” “确定”步骤 9：通过 ssh ，打开 CLI 步骤 9：使用 612201 分机，拨打呼叫中心接入号码4622 步骤 10：验证是否可以听到“welcomeB”步骤 11：输入号码“ 87654321”并以“ #”号结束步骤 12：查看 CLI，步骤 13：验证是否能在CLI中看到 ” demo2var xxx” 的命令行步骤 14：验证 xxx 是否“ 87654321”结果反馈1 正确听到welcome B2. 当输入号码“87654321 ” ，并以号结束后，可以在CLI 中看到” demo2var xxx” 的命令行，并且其中的xxx 就是刚刚输入的号码测试结论通过3.2.4 IVR 并发数控制测试编号3.2.4 测试项目IVR并发数控制名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 44 页 - - - - - - - - - 测 试 人测试日期2008.11 预置条件测试用服务器已经正确安装IPCC8.2 测试用例进入 Admin 管理页面在用户群界面 ,设置 IVR并发数控制控制为2 结果反馈先 2部电话拨企业接入号码,可以正常进入IVR语音树 ,再拨打第 3路,正常情况下会提示忙音.测试结论通过3.3 CRM 功能测试3.3.1 座席测试3.3.1.1 签入签出功能测试编号3.3.1.1 测试项目登入登出功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,进入登录页面测试用例步骤 1: 登陆一个 CRM 坐席步骤 2 ：进行坐席的登入、登出操作。、步骤 3 ：通过呼叫来验证登入登出是否成功。结果反馈验证坐席能否进行正常的登入和登出队列。测试结论通过3.3.1.2 置忙置闲功能测试编号3.3.1.2 测试项目置忙置闲功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 对坐席的状态进行更改，可以置忙、置闲、离开等。步骤 2 ：通过呼叫来验证这些功能是否启用。结果反馈验证坐席能否进行状态的切换。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 44 页 - - - - - - - - - 测试结论通过3.3.1.3 接听功能测试编号3.3.1.3 测试项目接听功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 通过外线打入呼叫中心。步骤 2 ：对振铃的坐席按“接听”按扭。结果反馈验证坐席能否进行正常的呼入接听。测试结论通过3.3.1.4 挂断功能测试编号3.3.1.4 测试项目挂断功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 通过外线打入呼叫中心。步骤 2 ：对振铃的坐席按“接听”按扭。步骤 3 ：通话结束，按“挂断”按钮。结果反馈验证坐席能否进行正常通话的挂断。测试结论通过3.3.1.5 内外线呼叫测试编号3.3.1.5 测试项目内外线呼叫测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 坐席进行呼叫外部号码，接通后进行通话。步骤 2 ：坐席进行呼叫内部号码，接通后进行通话。结果反馈验证坐席能否进行内线和外线的呼叫。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 44 页 - - - - - - - - - 测试结论通过3.3.1.6 呼叫转移(前转和后转 ) 测试编号3.3.1.6 测试项目呼叫转移测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部拨打呼叫中心，坐席1 接听电话。步骤 2 ：坐席按“呼转”按钮，并输入呼转号码（坐席2） ，坐席 1 通话结束。步骤 3 ：坐席 2 振铃，按接听按钮能进行正常通话。结果反馈验证坐席能否进行呼叫转移。测试结论通过3.3.1.7 录音功能测试编号3.3.1.7 测试项目录音功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部拨打呼叫中心，坐席接听电话。步骤 2 ：坐席按“录音”按钮，按“结束录音”可随时终止录音。步骤 3 ：通话结束后进行录音回放。结果反馈验证坐席能否进行录音功能。测试结论通过3.3.1.8 呼叫保持测试编号3.3.1.8 测试项目呼叫保持测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部客户拨打呼叫中心，坐席接听电话。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 44 页 - - - - - - - - - 步骤 2 ：坐席按“呼叫保持”按钮，此时对呼入客户自动播放音乐，呼入无法听到坐席端话音，但通话未中断。步骤 3 ：坐席按“恢复”可以恢复和呼入客户的通话。结果反馈验证坐席能否进行呼叫保持功能。测试结论通过3.3.1.9 评分功能测试编号3.3.1.9 测试项目评分功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部客户拨打呼叫中心，坐席接听电话。步骤 2 ：通话结束前，坐席按“评分”按钮，通话结束，呼入客户端进入评分系统，客户通过电话按键可以给坐席打分。步骤 3 ：呼入客户端按键，评分完毕通话自动结束。结果反馈验证坐席能否进行评分功能。测试结论通过3.3.1.10 语音留言测试编号3.3.1.10 测试项目语音留言测 试 人测试日期2008.11 预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1 ：外部客户拨打呼叫中心，所有坐席不接听电话。步骤 2 ：呼入客户在听到提示音后留言，挂机。步骤 3 ：进入语音信箱听语音留言。步骤 4 ： 分机通过 web访问或者拨打8500进入语音信箱听各自语音留言。结果反馈验证语音留言功能。测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.3.1.11 客户管理 -导入列表功能测试编号3.3.1.11 测试项目客户管理 -导入列表功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM班长座席 612003测试用例步骤 1: 登陆一个班长CRM 坐席步骤 2 ：登录班长席的CRM 页面客户管理点击导入列表栏步骤 3 ：验证点击下载模板，能够正常的下载步骤 4：验证在模板上填写客户资料后，能够在导入列表栏上传客户资料，且在文件状态中能够显示资料导入的结果步骤 5：在客户列表栏查看导入客户资料的完整性结果反馈验证班长CRM 页面上的客户资料模板下载及上传客户资料的功能能够实现。测试结论通过3.3.1.12 客户管理 -新建客户功能测试编号3.3.1.12 测试项目客户管理 -新建客户功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM 座席 612001、班长座席612003，企业自助612测试用例步骤 1: 登陆 CRM, 一个班长席 , 一个座席步骤 2 ：验证新建客户资料时，电话，手机号，备用电话字段有字符验证功能。步骤 3 ：在企业用户管理系统页面系统工具栏, 设定客户等级，客户类型的资料步骤 4：验证在新建客户页面，填写客户资料时能够通过下拉对话框选择步骤 3 设定的客户等级，客户类型和所属行业。点击创建客户信息按键后，能够在班长CRM坐席的客户列表中查看所创建的客户，验证客户资料的完整性。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 44 页 - - - - - - - - - 结果反馈验证上述步骤24 的功能能够实现测试结论通过3.3.1.13 客户管理 -客户列表功能测试编号3.3.1.13 测试项目客户管理 -客户列表功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM班长座席 612003测试用例步骤 1: 登陆 CRM 班长座席步骤 2 ：在 CRM 坐席页面的客户列表栏，验证能够根据客户的 电码号码，手机号码， 公司名称 进行 模糊 , 精确 查询， 验证查询结果的正确性。步骤 3 ：验证 CRM 坐席接听了客户的来电后，能够在客户列表栏准确的显示该客户最近一次来电的时间步骤 4：验证在客户列表栏点击某一客户时，能够查看客户的详细资料。点击业务处理记录时，可以填写业务处理的记录如：业务状态，业务类型，电话记录，客户意见，坐席意见。提交后会生成一条业务处理记录。可以进一步对该业务记录进行修改，删除及新增操作。步骤 5：登录 CRM 班长席验证步骤24。结果反馈验证上述步骤25 能够正确的实现。测试结论通过3.3.1.14 业务处理测试编号3.3.1.14 测试项目业务处理测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM班长座席 612003测试用例步骤 1: 登陆 CRM 班长席步骤 2 ：在 CRM 页面验证业务流程里边 我的未处理业务, 所有未处理业务,所有业务 。验证所有业务中能够以 最近几天 ， 全部结果， 未处名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 44 页 - - - - - - - - - 理，需后续处理，处理完毕, 进行 模糊查询 , 精确查询 的组合查询。验证查询结果的准确性。步骤 3 ： 在 CRM 页面上点击业务进行业务处理, 验证业务处理过程。提交后完成。结果反馈验证 CRM 班长席及坐席能够正常的处理上述步骤23。测试结论通过3.3.1.15 知识库测试编号3.3.1.15 测试项目知识库测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM 座席 612001，企业自助612测试用例步骤 1: 登陆 CRM 普通座席步骤 2 ：在 CRM 坐席页面的知识库新问题，提交问题如：问题名称，问题分类 ( 如果问题分类中没有想要的类别，可以自己新建一个类别) ，问题关键字，点击创建，创建该问题。该问题由专门的人员在企业用户管理系统页面基本配置知识库管理栏，进行解答及维护。步骤 3 ：提交问题后该记录会显示在知识列表中，验证标题， 类别， 关键字，有无解答等字段显示完整及正确。如果显示为有解答，则可以查看解答的内容。步骤 4：验证在知识列表中可以对相关记录进行 标题， 类别， 关键字 ， 完全匹配，首字匹配，包含，尾部匹配 的组合查询。验证查询结果正确。结果反馈CRM 坐席能够正常的处理上述步骤24。测试结论通过3.3.1.16 录音列表测试编号3.3.1.16 测试项目录音列表测 试 人测试日期2008.11 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 44 页 - - - - - - - - - 预置条件打开 IE,并登录 CRM 座席 612001、班长座席612003，企业自助612测试用例步骤 1: 登陆 CRM, 一个班长席 , 一个座席步骤 2 ：录音文件的来源：1。队列里设定的选项，是否要录音 2 。坐席接通电话时，本身对通话所作的录音操作。步骤 3 ：1）如果坐席所在的队列设定要录音，则每次通话从报工号至通话结束，会生成一个录音文件。 2）坐席在和客户通话的过程中，自身对通话采取的录音操作，录音结束后会生成一个录音文件。步骤 4： 通话结束后， 验证在录音文件列表中查看录音文件的呼叫起始时间，主叫号码，被叫号码的显示是否正确，录音文件是否正常播放及下载，文件大小是否正确步骤 5：验证可根据 呼叫起始时间，主叫号码 对录音列表进行组合查询，验证查询结果正确步骤 6：验证 CRM 班长席，坐席能够正常处理上述步骤25。结果反馈IPCC能够正常的处理上述步骤25测试结论通过3.3.1.17 系统设置 _话机绑定测试编号3.3.1.17 测试项目系统设置 _话机绑定测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM 座席 612001、班长座席612003测试用例步骤 1: 登陆 CRM, 一个班长席 , 一个座席步骤 2：点击话机绑定栏，添加要绑定的电话号码及生效时间，提交后生效。验证当有电话通过队列拨到该CRM坐席时，该功能直接转移电话到设定的电话号码上，CRM 坐席不做任何处理。结果反馈CRM 班长席，坐席，能够正常的处理上述步骤测试结论通过3.3.1.18 企业自助测试编号3.3.1.18 测试项目企业自助测 试 人测试日期2008.11 预置条件打开 IE,并登录 CRM 座席 612001、班长座席612003，企业自助612名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 44 页 - - - - - - - - - 测试用例步骤 1: 登陆 CRM, 一个班长席 , 一个座席步骤 2 ：在 CRM 班长席，坐席页面上验证企业自助栏的页面能够正常使用步骤 3 ：企业自助栏的设定：在企业用户管理系统基本配置企业自定义栏设定页面网址。步骤 4：验证步骤3 的设定在步骤2 中能够生效。结果反馈CRM 的班长席及坐席，能够正常的处理上述步骤24。测试结论通过3.3.2 班长席测试3.3.2.1 班长席的监听功能(打进打出 ) 测试编号3.3.2.1 测试项目班长席的监听功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席步骤 3 ： 模拟客户， 号码如 612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号4622，再拨到坐席所属队列，使坐席接听电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 对应的监听图标，图标会变成监听的状态，验证班长席可以对坐席612001 与电话 64281270 之间的通话进行监听，且听到的声音清晰。步骤 6：验证当班长席监听时，班长席可以听清坐席与客户之间的通话，坐席与客户不能听到班长的声音。步骤 7：当坐席与客户在通话时，班长席再点击一次监听的图标，图标变成名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 44 页 - - - - - - - - - 未监听的状态，则退出监听。步骤 8：当班长席在监听状态时，验证无法进行指导，插话等操作，必须退出监听状态后，才可以进行指导，插话的功能。结果反馈验证班长席功能正常实现上述步骤48 测试结论通过3.3.2.2 班长席的指导功能测试编号3.3.2.2 测试项目班长席的指导功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席步骤 3 ：模拟客户，号码如612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号，再拨到坐席所属队列，使坐席接电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 对应的指导图标，图标会变成指导的状态，验证班长席可以对坐席612001 进行指导，且听到的声音清晰。步骤 6：验证当班长席指导时，班长席可以听清坐席与客户之间的通话，客户不能听到班长的声音，坐席能听到班长席的声音。步骤 7：当坐席与客户在通话时，班长席再点击一次指导的图标，图标变成未指导的状态，则退出指导。步骤8: 当班长席在指导时，坐席和客户已经挂断电话，此时班长席会听到嘀嘀的声音，班长席再点击指导的图标，则退出指导。步骤 9：当班长席在指导状态时，验证无法进行监听，插话等操作，必须退出指导状态后，才可以进行监听，插话的功能。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 44 页 - - - - - - - - - 结果反馈验证班长席功能正常实现上述步骤49 测试结论通过3.3.2.3 班长席的插话功能测试编号3.3.2.3 测试项目班长席的插话功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席步骤 3 ：模拟客户，号码如612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号，在拨到坐席所属队列，使坐席接听电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 对应的插话图标，图标会变成插话的状态，验证班长席可以对坐席612001 与电话 612201 之间的通话进行插话，且听到的声音清晰。步骤 6：验证当班长席插话时，班长席，坐席，客户任一方都能清楚的听到另外两方的声音。步骤 7：当坐席与客户在通话时，班长席再点击一次插话的图标，图标变成未插话的状态，则退出插话。步骤 8：当班长席在插话状态时，验证无法进行指导，监听等操作，必须退出插话状态后，才可以进行指导，监听的功能。结果反馈验证班长席功能正常实现上述步骤49 测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.3.2.4 班长席的拦截功能测试编号3.3.2.4 测试项目班长席的拦截功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席步骤 3 ：模拟客户，号码如612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号，在拨到坐席所属队列，使坐席接听电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 对应的拦截图标，图标会变成拦截的状态，验证班长席可以对坐席612001 与电话 612201 之间的通话进行拦截，且听到的声音清晰。步骤 6：验证当班长席拦截时，班长席和客户建立通话, 坐席会挂断电话。结果反馈验证班长席功能正常实现上述步骤46 测试结论通过3.3.2.5 班长席的挂断功能测试编号3.3.2.5 测试项目班长席的挂断功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席步骤 3 ：模拟客户，号码如612201 拨打一路电话到呼叫中心的接入号，在拨到坐席所属队列，使坐席接听电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 44 页 - - - - - - - - - 话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 对应的挂断图标，坐席和客户的通话会被挂断。结果反馈验证班长席能否挂断坐席和客户的电话测试结论通过3.3.2.6 班长席的转移功能测试编号3.3.2.6 测试项目班长席的转移功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席步骤 3 ：座席如612001 呼叫外线号码612201，使客户接听电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 对应的转移图标，会提示需要转移到的坐席号码 , 输入坐席号码后, 会把客户来电强制转移到新的坐席接听,原先坐席电话会被挂断。结果反馈验证班长席能否强制拆除坐席的通话测试结论通过3.3.2.7 班长席对呼出坐席的监听指导功能测试编号3.3.2.7 测试项目班长席对呼出坐席的监听指导功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 admin 页面设定 SIP 的编码类型为gsm测试用例步骤 1: 登陆 CRM 页面 , 一个班长席如612003, 一个座席如612001 步骤 2 ：登录坐席，登录班长席名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 44 页 - - - - - - - - - 步骤 3 ：坐席 612001 拨打模拟客户612201 外线电话步骤 4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201 号码。步骤 5：班长席点击坐席612001 监听图标，测试监听，指导，插话功能结果反馈验证班长席功能可以实现。测试结论通过3.4 企业自助3.4.1 基本配置3.4.1.1 企业信息编辑测试编号3.4.1.1 测试项目企业信息编辑测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器，已配置好4622 为 demo2 的接入号码，配置 sip 分机 612201，以及坐席612001测试用例步骤 1：以 612 登录 IPCC, 在基本配置企业信息项中填写以下信息步骤2： 分别在“法人”，“电子邮件”“手机”“固定电话”“传真号码”“所属行业”“联系地址”“邮政编码”里输入相关信息结果反馈这些地方都可以输入相关信息。测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.4.1.2 知识库管理测试编号3.4.1.2 测试项目知识库管理测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器，已配置好4622 为 demo2 的接入号码，配置 sip 分机 612201，以及坐席612001测试用例步骤 1：以 612 用户登录IPCC , 在基本配置知识库管理项中验证以下信息步骤 2：点击“添加”，新增一条记录步骤 3：在“标题”，“关键字”，“内容”中输入要填写的内容，在“类别”的下拉框中选择这条记录属于那类。若没有相应类别，则选“新建类别”，在新建类别中输入新的类步骤 4：再新增一条记录，验证在“类别”下拉框中是否有新增的类别步骤 5：验证是否可对知识库里的信息进行删除和除了ID 之外的其它信息的修改步骤 6：验证在知识库管理页面是否可通过“标题”“类别”“关键字”来查询和组合查询到信息步骤 7：验证在CRM 知识库页面中是否可通过“标题”“类别”“关键字”来查询和组合查询到信息结果反馈在“类别”下拉框中有新增的类别；可对知识库里的信息进行删除和修改ID 之外的其它信息的修改在知识库管理页面和CRM知识库页面可通过“标题” “类别”“关键字”来查询和组合查询到信息。测试结论通过3.4.1.3 企业自定义测试编号3.4.1.2 测试项目企业自定义测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器，已配置好4622 为 demo2 的接入号码，配置 sip 分机 612201，以及坐席612001测试用例步骤 1：以 612 用户登录IPCC , 在基本配置企业自定义项中验证以下信息名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 27 页，共 44 页 - - - - - - - - - 步骤 2：在自定义菜单1自定义菜单5 中分别填写对应的“页面名称”和“页面网址”信息步骤3：在CRM 企业自助页面验证在对应的页面名称页面是不是对应的网页步骤 4：分别修改 “页面名称” 和“页面网址” ，在CRM 企业自助页面验证是否对应的是修改后的内容结果反馈在“页面名称”页面对应的网页是在“页面网址”中输入的网址的内容测试结论通过3.4.2 统计报表3.4.2.1 业务统计测试编号3.4.2.1 测试项目业务统计测 试 人测试日期2008.11 预置条件在一台装有Ipcc 软件的服务器，已配置好4622 为 demo2 的接入号码，配置 sip 分机 612201，以及坐席612001测试用例1.座席 612001 登录后，在客户管理中新建客户，完成后“点业务处理记录”，新建业务。2.进入企业自助管理页面，查看业务统计中能够有显示。3.在座席中添加多条业务，查看业务统计中都能够正确显示。4.在企业自助管理界面，根据接待日期，事件类型，事件状态，优先级的各个选项进行查找，验证能够正确相应。验证业务统计页面下的图显示能够正确显示，总数正确。结果反馈1.企业自助管理页面中的业务统计和CRM 中的业务信息能够显示一致2. 按照各种条件查询，都能够正确相应测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 28 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.4.2.2 呼叫清单测试编号3.4.2.2 测试项目呼叫清单测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树。分机612201 拨打 612001 的电话，第一次不接通，超时后，612201 再一次拨打612001 的电话，接通电话。测试用例1.查看呼叫清单中能够详细记录呼叫信息，如果用户的电话超时没有人接听，也能够有区别。2.多次呼叫的记录都能够正确显示，验证通话的时间显示正确。通话双发的的号码都能够显示。3.通话过程中，座席登录的IE 意外关闭，查看话单记录是否能够正确显示。4.按照查询条件，按照日期，被叫号码，主叫号码验证都能够正确查询。5.选择显示的时间为分或秒，验证转换后，时间能够显示正确。6.呼叫数显示正确。7.查看页面上的条形图显示正确，页面上的接听电话总数正确查看 pdf 文档和 csv 文档都正确。结果反馈1.所有的呼叫话单都会在这里显示正确2. 按照各种查询条件都能够正确查询测试结论通过3.4.2.3 呼叫统计测试编号3.4.2.3 测试项目呼叫统计测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 29 页，共 44 页 - - - - - - - - - 创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，分机612201 拨打座席 612001 分机号码。 612201 拨打 612001 的电话，第一次不接通，超时后，612201 再一次拨打 612002 的电话，接通电话测试用例1.查看呼叫统计中的折线图能够正确显示2.选择查看的时间和要比较的天数，验证能够正确相应3. 修改折线图的横纵坐标单位，验证能够正确响应结果反馈1.折线图能够正确显示出呼叫信息2.转换选择日期范围，折线图能够正确响应3变换坐标轴，折线图能够正确响应。测试结论通过3.4.2.4 话务受理详单测试编号3.4.2.4 测试项目话务受理详单测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，产生呼叫话单。测试用例1.对比呼叫清单，所有的answered 的电话，都会在话务受理详单中详细显示。2.验证所有的信息都显示正确3.新建立一起呼叫，挂断电话后， 察看话务受理详单，是否能够正确积累。再发起一通呼叫，座席不接听，查看话务受理详单，是否会有记录。4.对列表中的信息按照各种条件查找，验证能够正确显示。5.测试所有接听的电话都会添加到“话务受理详单”中。6.查看 pdf 文档和 csv 文档都正确显示。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 30 页，共 44 页 - - - - - - - - - 结果反馈1.所有接听的电话都会详细显示2. 按照所有的条件搜索，都能够正确响应。测试结论通过3.4.2.5 未受理话务详单测试编号3.4.2.5 测试项目未受理话务详单测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，产生呼叫话单测试用例1.验证按照各种查询条件进行查询，都能够正确显示。2 查看 pdf 文档和 csv 文档都正确。结果反馈1.所有的未受理的话务详单都能够在“未受理话务详单”中显示。2. 按照各种查询条件都能够正常查询。测试结论通过3.4.2.6 座席登录日志测试编号3.4.2.6 测试项目座席登录日志测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建普通座席612001 和班长座席612002。座席多次登录，登出。测试用例1.座席 612001 登录 CRM 后，作为座席登录，查看座席登录日志能够正确显示。座席 612001 不登出 CRM 页面，而把 IE 关闭，查看座席登录日志，是否会有登出记录。2.班长座席612003 登录 CRM 后，作为座席登录，查看座席登录日志能够名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 31 页，共 44 页 - - - - - - - - - 正确显示，正常登出，查看座席登录日志能够正确显示。3.用班长座席重复步骤12，查看登录登出都能够正确显示。5. 验证页面上的PDF和 CVS文档信息显示正确结果反馈1.普通座席和班长座席登入登出都能够正确记录2 异常退出也能够正常显示。测试结论通过 需要再次验证3.4.2.7 座席话务汇总测试编号3.4.2.7 测试项目座席话务汇总测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，产生呼叫话单测试用例1.查看座席话务汇总的信息能够和话务受理详单一致。2.按照各种查询条件，都能够正确响应。3.时间从分钟转换为秒，能够正确显示。结果反馈1.能够正确统计所有的座席通话信息2 能够按照各种查询条件查询测试结论通过3.4.2.8 队列话务汇总测试编号3.4.2.8 测试项目队列话务汇总测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 32 页，共 44 页 - - - - - - - - - 的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，产生呼叫话单测试用例1.检查队列话务汇总页面上，显示的应答总数，被叫总数正确，通话时长正确。和呼叫清单信息一致。2. 页面上按照各种查询条件查询都能够正确响应。结果反馈1.所有队列的呼叫，统计信息正确2 按照所有的查询条件，都能够正确响应。测试结论通过3.4.2.9 来话统计分析测试编号3.4.2.9 测试项目来话统计分析测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，产生呼叫话单。测试用例1.查看来电统计折线图，是否和实际一致。2.修改对比日期，验证能够正确显示3.修改横纵坐标，能够正确显示。4. 查看条形图显示正确。结果反馈1.分析图和实际一致2. 修改对比天数，能够正确响应。测试结论通过取消此项3.4.2.10 座席接听录音表测试编号3.4.2.10 测试项目座席接听录音表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 33 页，共 44 页 - - - - - - - - - 测 试 人测试日期2008.11 预置条件设置座席，语音树测试用例1.验证正常座席录音能够在该页面显示，查看时间，主叫号码，座席号，均正确。2.按照各种查询条件，验证能够正确响应。结果反馈1.所有的录音录音文件都能够正确显示，并能够听2 各种查询条件都能够查询测试结论通过3.4.2.11 座席评价报表测试编号3.4.2.11 测试项目座席评价报表测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，建立通话，通话中使用评分功能。测试用例1.能够显示所有坐席的评分2.能够按照日期查找坐席的评分3. 新的评分能够及时显示，计算出来总的其他率正确。结果反馈能够正确显示各个坐席的评分测试结论通过3.4.2.12 统计信息汇总测试编号3.4.2.12 测试项目统计信息汇总测 试 人测试日期2008.11 预置条件在 IPCC中为企业 612创建群，使用群 612的群号登录企业自助管理界面，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 34 页，共 44 页 - - - - - - - - - 创建座席612001 和 612002，在 IPCC 中添加分机账号612201，在 612的企业自助管理页面添加语音树，电话 612201 多次呼叫进入座席，产生呼叫话单。测试用例1.能够正确显示流入话务量，话务受理量， 人工接通率等信息。默认状态显示的为本月的所有呼叫信息。2.按照起始时间查询，能够正确响应。3.查询只使用开始时间，不选择结束时间，验证能够查询。结果反馈1.页面上的信息能够显示正确。2 能够按照日期条件进行查询。测试结论通过3.4.3 系统工具3.4.3.1 录音文件列表测试编号3.4.3.1 测试项目录音文件列表测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤 1：设置一个队列，从语音树打入队列，看是否能正常录音，录音文件是否完整。步骤 2：多打几个看录音是否有遗漏；同时有两路或以上的电话进入队列，看录音是否正常和有无少录。步骤 3：点击“呼叫起始时间”看是否按时间顺序排列步骤 4：在“ Jump To ”对话框中输入要跳转的页码，看是否正常步骤 5：按呼叫起始时间，主叫号码，被叫号码来查询或组合查询看是否正确。结果反馈能正常录音且录音文件完整；按时间顺序排序；能跳转到设定的页面；能够准确的查询到录音文件测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 35 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.4.3.3 语音文件上传测试编号3.4.3.3 测试项目语音文件上传测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤1：点击“浏览”，在本地电脑上找到要传的录音文件，上传格式为GSM 和 WAV 的文件，看是否能成功步骤 2：上传其它格式的录音文件看是否能成功，若成功，是否有必须上传格式为 GSM 和 WAV 的文件步骤3： 在语音树上创建一节点，使用任意一上传的语音文件，看是否能用步骤4： 在语音文件上传的下拉框中，选中某一文件，点“删除”。在语音树的任一节点上看可选语音文件的下拉框中，是否还有该语音文件；在原来已选该语音文件的节点上，该语音文件是否可用结果反馈只能上传格式为GSM 和 WAV 的文件，上传其它格式的录音文件有错误提示；上传的语音文件能用，若删除，则在在语音文件的下拉框中没有了该选项，原来用该语音文件的节点，该语音文件不可用。测试结论通过3.4.3.4 客户等级设定测试编号3.4.3.4 测试项目客户等级设定测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤 1：点击系统工具- 客户等级设定-添加步骤 2：在 等级下拉框中选择客户等级，在称呼中添入对应这个登记的称呼，点击“提交”步骤 3： 登陆该企业群的一个CRM 坐席， 验证在该坐席的新建客户列表的客户级别的下拉框中是否有刚创建的客户等级步骤 4： 填写该新客户其它信息，在客户级别中选择刚才创建的客户等级，在客户列表中验证刚创建的客户信息的客户等级是否正确结果反馈可创建客户等级；CRM 的新建客户的客户级别的下拉框中有刚创建的客户等级；客户信息中的客户等级信息正确测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 36 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.4.3.5 客户类型设定测试编号3.4.3.5 测试项目客户类型设定测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤 1：点击系统工具- 客户类型设定-添加步骤2：在类型下拉框中选择客户等级，在称呼中添入对应这个类型的称呼，点击“提交”步骤 3： 登陆该企业群的一个CRM 坐席， 验证在该坐席的新建客户列表的客户类别的下拉框中是否有刚创建的客户类型步骤 4： 填写该新客户其它信息，在客户类别中选择刚才创建的客户类型，在客户列表中验证刚创建的客户信息的客户类级是否正确结果反馈可创建客户类型；CRM 的新建客户的客户类别的下拉框中有刚创建的客户类型；客户信息中的客户类型信息正确测试结论通过3.4.3.6 知识库批量载入测试编号3.4.3.6 测试项目知识库批量载入测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤 1：自备模板步骤 2：按模板的格式填写知识库的内容步骤 3：选择“浏览”，在本地电脑上找到刚填写的模板文件，点击“导入”步骤 4：看到导入成功信息后登陆该企业群的一个CRM 坐席，验证在坐席的“知识库”，中，有刚批量导入的信息结果反馈上传批量导入的内容；在CRM 坐席的知识库中可看到批量导入的信息测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 37 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.4.3.7 发布公告测试编号3.4.3.7 测试项目发布公告测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤 1：点击系统工具- 发布公告 - 添加步骤 2：按发布公告的格式填写内容步骤 3：选择“新建部门”，在出来的输入框中输入新建部门的名称；验证提交后在新添加的公告的发布部门的下拉框中是否有刚输入的新建部门步骤 4：验证登陆 CRM 坐席的时候或者刷新已登陆的CRM 坐席的页面时，是否有发布的公告信息步骤 5：验证按“标题”“发布者”“发布部门”查询和组合查询是否正确完整结果反馈可添加公告；新建部门在下次添加公告时会在发布部门的下拉框中出现；登陆 CRM 坐席或者刷新已登陆的CRM 坐席的页面会收到发送的公告；公告可按查询要求查询测试结论通过3.4.4 注销测试编号3.4.4 测试项目注销测 试 人测试日期2008.11 预置条件基本的测试环境配置测试用例步骤 1：点击系统工具- 注销- 注销步骤 2：自动跳出到IPCC 的登陆页面结果反馈可自动跳出到IPCC 的登陆页面测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 38 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.5 IPCC 系统双机热备功能3.5.1 信息同步测试编号3.5.1 测试项目信息同步测 试 人测试日期2008.11 预置条件安装 redundancy 系统，并配置主备服务器测试用例1.添加分机612201，612202，并注册，验证612201 和 612202 能够正常电话， 可以进入备用服务器的数据库查看，添加的号码是否及时同步添加。2.添加自动总机，验证自动总机能够正常使用，设置接入为分机/ 振铃组，都能够正常使用。3.612201 对分机 612202 进行电话留言， 进入 612202 的 webportal页面，查看留言信息完好。4.上传等待音乐，上传成功后查看备用服务器是否同步。5.查看电话生成的CDR信息显示正确。6.对当前主服务器进行断网操作，查看备用服务器是否正常接管并转换为主服务器。 612201,612202都够正常电话，CDR信息显示正确。7.查看 612202 的语音邮件，能够正常查看。设置的自动总机信息都能够正常使用。8.重复步骤1-6 ，在 web 页面进行服务重启，查看电话能够继续使用，语音留言和等待音乐均能够及时同步。9.开通 612201 的主被叫录音功能，进行电话，在web 页面系统维护页面查看录音文件信息显示正确，并能够正确播放。10.重复步骤1-6，在进行主备服务切换，查看话机能够继续拨打，语音留言，等待音乐，电话录音等均能够及时同步。结果反馈1.新添加和注册的终端设备，在服务器进行切换后，能够继续使用。2.语音留言能够及时同步。3.上传的等待音乐和电话录音文件能够同步。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 39 页，共 44 页 - - - - - - - - - 4.服务器进行断网，服务重启，“预期结果”中的步骤1，2，3 都能够实现。测试结论通过3.5.2 主备切换功能测试编号3.5.2 测试项目主备切换功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件安装 redundancy 系统，并配置主备服务器测试用例1. 配置网关，并添加前缀路由，验证内部分机能够拨打pstn 号码成功。2. 设置 A群会议室6668，允许最大人数为4 人. 3. 开通 612201 的即时会议功能，612201 电话 612202，并邀请pstn 号码进行及时会议，验证快捷键进行静音，解禁，剔除操作能够成功。（快捷按键在“高级选项”-）“功能键”上显示）。4. 验证受控转移/ 盲转等功能能够正常使用，查看CDR中的记录显示正确。11.5. 进行断网， 服务重启， 查看分机 612201 能够继续通过网关拨打电话，会议室能够正常使用。结果反馈1.进行断网服务重启，使主备服务器进行切换，切换后不会影响分机通过网关拨打电话，会议室都能够继续使用。2.验证服务器切换后，CDR信息显示正确。测试结论通过3.5.3 双机热备坐席正常使用测试编号3.5.3 测试项目双机设备坐席正常使用测 试 人测试日期2008.11 预置条件安装 redundancy 系统，并配置主备服务器测试用例1.添加群 612，并建立 612 企业的用户信息，进入企业的管理界面，添加名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 40 页，共 44 页 - - - - - - - - - 坐席，如： 612001， 612002， 612003 设置队列如 612sales和 612supports ，设置队列的坐席，设置企业A的语音树，选择接入点为队列612sales或者 612supports。2.在管理员界面，添加呼叫中心号码，并设置接入企业A的语音树。3.用普通话机和PSTN拨打进入队列，转入队列，验证班长坐席的管理功能能够使用， 验证转移功能能够使用，添加知识库， 查看能够正确显示。4.查看呼叫生成的CDR信息显示正确。 坐席录音能够正常使用，评分规则能够使用。5.保持坐席在线状态，进行断网服务重启操作，进行主备服务器切换，查看坐席的录音文件能够同步，CDR显示正确，企业A 的呼叫中心能够正常使用，评分规则和知识库上传得信息都能够正常显示。结果反馈1 班长坐席和普通坐席功能使用正常2 普通话机和PSTN拨进呼叫中心班长和普通坐席接听使用功能正常3 进行断网服务重启，进行主备服务器切换，查看坐席的录音文件能够同步， CDR显示正确。测试结论通过3.6 呼叫中心断网逃生功能测试编号3.6 测试项目呼叫中心断网逃生功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件配置呼叫中心可用测试用例1.配置语音树为人工台节点, 设定 , 使用断网逃生功能, 配置断网逃生号码9+手机号码2.设定拨号规则前缀路由为拨9 出局 , 平台删除9 这一位3.测试呼叫中心坐席空闲或者正在接听来电的状态下, 拨打呼叫中心接入号 4622, 接入坐席队列, 不会转到断网逃生号码. 4.测试所有队列中的坐席断网, 拨打呼叫中心接入号4622, 接入坐席队名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 41 页，共 44 页 - - - - - - - - - 列, 系统会自动把来电转接到断网逃生号码. 5.测试恢复坐席网络, 并重新登陆坐席, 拨打呼叫中心接入号4622, 接入坐席队列 , 系统会重新把电话转接给坐席, 不会转到逃生号码结果反馈验证以上断网逃生功能可用测试结论通过3.7 录音管理功能3.7.1 日期限制功能测试编号3.7.1 测试项目日期限制功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件配置呼叫中心可用测试用例1. 页面上配置好需要保留的录音天数结果反馈验证在该企业的目录下面只会保留设定天数以内的录音文件，超过的目录会被删除测试结论通过3.7.2 容量限制功能测试编号3.7.2 测试项目容量限制功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件配置呼叫中心可用测试用例1.页面设置好企业的录音容量空间2.admin 的管理页面配置好检测频率结果反馈验证如果录音文件超过限制，则会在下一个录音监控周期内清除掉，录音文件总是会小于等于录音空间限制测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 42 页，共 44 页 - - - - - - - - - 3.7.3 企业录音下载功能测试编号3.7.3 测试项目企业录音下载功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件配置呼叫中心可用测试用例1.页面设置好企业的录音容量空间2.admin的管理页面配置好检测频率结果反馈验证从企业管理员登陆，查看坐席录音列表，选择录音日期后，点击下载录音文件，下载后可以使用winrar 解压后播放录音文件。测试结论通过3.7.4 外呼录音功能测试编号3.7.4 测试项目外呼录音功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件配置呼叫中心可用测试用例1.坐席队列设置为坐席录音，拨打测试坐席呼入呼出两种方式。结果反馈验证从企业管理员登陆，查看坐席录音列表，可以播放呼入呼出坐席录音。测试结论通过3.8 预览式外呼功能测试编号3.8 测试项目预览式外呼功能测 试 人测试日期2008.11 预置条件输入处理记录进入crm测试用例班长坐席在业务处理页面分配预览式外呼客户给坐席，坐席通过业务处理页名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 43 页，共 44 页 - - - - - - - - - 面呼出电话到坐席，接听。结果反馈验证预览式外呼功能可用。测试结论通过名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 44 页，共 44 页 - - - - - - - - -