挖掘客户拒绝你的深层次原因深层次 , 客户 , 挖掘当客户不购买的时候, 他们会找理由 , 往往不会把真正的原因说出来, 所以必须学会发掘客户拒绝你的真正原因, 冷静地读出客户真正的状况, 而不会被客户误导到一些非真实的理由, 而把时间、精力浪费在不可能有结果的异议处理上，进而促成生意成交。1、当顾客说：“让我再考虑一下，再给你答复时，这是客户最常用的拒绝方式，虽然这句话看上去还留有周旋的余地，但事实上可能再也没有答复，或过了几天你打电话确认时，客户告诉你：“抱歉！已选用别家了！”这些都是“让我再考虑一下！”可能产生的结果。如果客户听了你的产品介绍，看了你作产品展示，评估了你产品的价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，仍然作出了再考虑一下的决定，只能说你与客户沟通的方法仍有问题导致客户的购买欲望仍未能达到最高点，客户心中恐怕仍有疑虑，因此， 你不能轻易地告诉客户：请多帮忙，等你决定。就告别客户等候佳音。此时，你需进行下面的努力：（1）礼貌地询问客户还要考虑什么？你必须要很诚恳地询问客户，他是否还有什么担心的地方或不满意的地方。你必须了解客户最后的考虑点，因为这可能就是他将来不购买的原因。（2）与客户共同解决问题如果你已经探询出客户的问题在哪里，你要针对问题与客户共同解决，这样顾客就会觉得像真正在为他着想， 剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而拿到订单。最终的决定权固然是握在客户的手中，但是一些成功销售实例中的各项决定，几乎都是由客户与销售员共同决定的。 记住： 尽量避免把最后的决定交给客户独自完成，特别是你不清楚他还要考虑些什么的时刻。2当客户说：“不需要”“用不着”时这也是非常常见的婉拒销售人员的说辞。商说途中客户提出不需要时，此时，“不需要”的原因必然不是单纯的借口，一定有他的特殊原因。因此， 此时最佳的解决途经是找出真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在客户的立场考虑，提出客户能接受的方案，以争取最后的成交。“很抱歉！我不需要”这个异议通常出现在两阶段（1）刚接触客户时， 客户知道你的来意后，马上表明不需要，虽然客户同样都 “不需要” ，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 但代表的意义并不相同，你需要辨别以下几种情况。客户预设防线。 客户在潜意识中怕轻易地被你说服或若表现出有需求的样子，让自己谈判的筹码降低或担心推销员的强迫推销，因此， 不管是不是真的没有需求，反正先表明没有需求；再看推销员会有什么说辞。此时你必须要能巧妙地争取交谈的机会，确认并唤起他的需求。可试用如下两方法：l 直接询问：先确认客户有需求，进而提供一种能让客户接受的满足需求的方式。（例）l 拿出产品的详细资料：使用时你必须确认。你准备的这份资料（样板） 能引起客户的关心及注意，让你有机会从资料的沟通过程，掌握客户的需求。例：客户： “对不起，我们还是觉得你的产品贵（或以其它说词推托）。”销售员：“先生，在我还没有给客户看过这份资料前，大多数的人都和您一样认为没有需求或觉得我们贵，但真正合作后或深入了解，你会发现： 由于我司在这个行业经历很长的一段时间，在采购量上的优势、在价格贵司不用担心。客户不想多谈。当客户另有重要的事情或心情不佳的状况下，心里不想多谈时，也有可能不需要为借口，迅速终止谈话，此时你可主动伺机告退；如“很抱歉，我们这次（资料）样板准备的不够充分，下次再向您做详细的“报告”！请您再给我们一些时间，对贵公司该工程的善掌握得更清楚一些！”客户目前真的没有需要。当你经过多次确认需求，试行沟通时， 客户每次都以目前没有需求回应时，可能代表客户真的没有需求。（2）商谈途中（注意了解客户个人需求：投其所好）进入商谈途中，客户才告诉你不需要，此时也有几种原因让客户提出“不需要”的说辞。客户对你的产品样板觉得不适当；客户对你本人不信赖；客户对目前的往来对象，上司或同事觉得不安。3、如何应对言不由衷的客户言不由衷的客户是最能过无经验的销售人员心存希望而浪费了宝贵的时间的客户。你拜访时他们会对你笑脸相迎，非常有礼貌。例如你介绍产品时， 他会随声附和， 也会称赞你的产品，对你的产品绝不说出不同的意见。可是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 当你信心十足认为一定能拿到订单时，你得到的答案却是：“谁谁，你辛苦了，等我们确定时，再劳驾你前来！”因此，面对这类言不由衷的客户，你必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特征：（1）用语过度谦卑有礼：表现： 面对销售员时， 他们擅长用一些过度谦卑客套的话语，他们希望被人认为是谦虚有礼，教养良好的人，但事实上内心深处却是心机深沉，态度却表现出冷漠。（2）心态上不愿引发争端他们抱着不愿引起不必要争端的心态，因此， 他们绝对不得罪任何推销人员，能逃避推销人员就逃避； 万一不能逃避时，他们心态上也绝不愿意和推销员牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的想法。（3）看不起“销售员”（业务员）这类型的客户往往等级观念很强，多半身居要职或掌握一定的筛选权，认为自己高人一等。他们总觉得销售员是无法和他们平起平坐谈论事情。因此，他们碰到销售员，心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。上面三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的不一样。基本上，他们根本就不愿意和销售员打交道，这种心态若不能突破，你根本无法进行更深入的合作。应对策略：提醒自己，注意客户的身体语言：销售工作是通过推销话语与客户沟通，以让客户获得最大的满足。对言不由衷的客户，往被误导， 容易虚耗时间， 因此要注意客户的身体语言，读出真正想法，认清楚自己目前面临的真正问题，以掌握往自己的销售进度。（请举例）通过地位相当的人来推荐推荐是突破这种类型客户的最佳方法。他们会把你当朋友，不再对你有戒心，你的竞争压力大大减少（减少沟通、服务成本，请举例）4、巧妙应对客户的抱怨（1）不要否认（耐心顷听）（2）找出客户不满的原因（诚心深入询问）为了化解客户抱怨，除了向客户道歉外，要能化解客户的心结，你最好能掌握住引起客户抱名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 怨的真正原因。 可交互使用开放式及闭锁式的询问法，找出客户不满的原因，并加以要善处理。例：销售员： “先生，你是否能让我知道，是什么原因让你对我们那么不满意？”（开放式询问）客户：“你们的服务太差！”销售员：“是服务太慢呢？还服务人员态度不好？”（闭锁式二选一询问）客户：（送货）服务太慢了，全部工人等着你们材料开工。销售员： 先生，真抱歉！ 这段时间， 送货司机对薪水不满而有几个离职，造成临时人力不足，其他公司也对我们提出了严重的抗议，弄得我们经常都跟车来送货（不敢开发新客户了），真是很抱歉！经过这次教训，我们公司在服务人力方面已经彻底改善。有抱怨的客户才是真正有需求的客户，面对这些客户， 只要能耐心地化解他的抱怨，他就能成为你最忠诚的客户。总之， 面对客户销售产品是人与人之间一连串的互动过程，当你无法有效地与你的客户开始互动时，你必须动动脑筋找出能与他互动的方法。客户不购买虽然会因人状况，产品而不同，存在负担过高或嫌价格过贵的问题，但基本上购买一定有其必要性，若能找出他真正的想法，能针对客户购买 “必要性”下工夫及激发客户与你购买的欲望，让你成为客户首选才能胜出。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -