顾顾顾顾 客客客客 心心心心 理理理理 与与与与 导导导导 购购购购 技技技技 巧巧巧巧主讲：夏泽明主讲：夏泽明主讲：夏泽明主讲：夏泽明我们的目标我们的目标 做到最好做到最好促销商品促销商品 我第一我第一盛情服务盛情服务我第一我第一 导导 购购 妙妙 术术1、微笑术2、语言艺术3、接待术4、劝购术顾客的定客的定义 我我们接触的每一个人接触的每一个人 * 内部内部顾客客*外部外部顾客客 顾客服务的重要性 顾客是我们真正的老板 我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量我们成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。n顾客服务重要性n顾客服务良性循环圈卓越的卓越的顾客服务顾客服务竞争力竞争力增强增强广告效应广告效应口碑口碑的的顾客顾客反复反复 光光 顾顾顾客服务原则顾客服务原则 原则原则1：顾客永远是正确的。：顾客永远是正确的。 原则原则2：如果顾客错了，见原则：如果顾客错了，见原则1。 服务人员的素质要求1、服务人员的心理素质谦虚诚实积极热情宽容为怀信守承诺处变不惊承受挫折控制情绪2、服务人员的专业素质要求良好的沟通能力亲和的性格特点丰富的产品知识敏锐的观察能力以服务 为导向团队合奏的精神导致不良顾客服务的原因导致不良顾客服务的原因商品商品服务服务非常满意非常满意满意度一般满意度一般不满意不满意再次来店里再次来店里信息传播信息传播无意中客源无意中客源逐渐流失逐渐流失客源流失客源流失抱怨投诉抱怨投诉应对错误应对错误应对正确应对正确固定化固定化顾客增加顾客增加顾客减少顾客减少固定化固定化顾客减少顾客减少 个人生活原因工作太忙这不是我的工作自以为是专家我可是有理由的我可是有理由的. 顾客流失的原因顾客流失的原因1% 死亡死亡3% 搬家搬家4%改改变偏好偏好5% 受朋友的影响受朋友的影响9% 在其它地方可在其它地方可买到更便宜的商品到更便宜的商品10% 对商品不商品不满意意68% 因不因不良良态度而离开度而离开開開顾客服务，从我做起顾客服务，从我做起我们的职责我们的职责善待你的善待你的顾客，他会再三光客，他会再三光顾善待你的商品，它会一去不返善待你的商品，它会一去不返积极的第一印象积极的第一印象微笑服微笑服务微笑的魅力微笑的魅力愉悦你与他人的生活愉悦你与他人的生活增增强自信自信促促进心理及身体的健康心理及身体的健康1、微笑术微笑功效微笑功效 无成本，无成本， 价连城；价连城； 瞬间发生，记忆永存；瞬间发生，记忆永存； 幸福使者，信誉纽带；幸福使者，信誉纽带； 排难良药，沟通桥梁排难良药，沟通桥梁。 微 笑 妙 术 心理归零心理归零清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客 善解人意善解人意理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 换位排烦换位排烦多角度看待问题，莫自取烦恼 虚拟顾客虚拟顾客视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人感恩于人惜缘人生，方可笑傲江湖 微笑服务微笑服务微笑服务八个一样微笑服务八个一样主管在不在场一个样主管在不在场一个样内宾外宾一个样内宾外宾一个样生客熟客一个样，生客熟客一个样， 大人小孩一个样大人小孩一个样生意大小一个样，生意大小一个样， 买与不买一个样买与不买一个样退货买货一个样，退货买货一个样， 心情好坏一个心情好坏一个根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素开心有三要素语措辞（措辞（7%）措辞要客气，容易理解）措辞要客气，容易理解声声调（30%）声）声调要清晰，柔和要清晰，柔和笑笑容（容（55%）长得美丑并不是得美丑并不是问题主要保持笑容主要保持笑容2、语言艺术 避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句；少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒法：缺点优点=优点言辞要生动，语气要委婉；配合适当的表情与动作。2、服务场合的语言规范销售五大敬语您好，欢迎光临！请问我能为您做什么？对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您下次再来，再见！问候的成功要诀-欢迎迎问候候语-提供服提供服务的的问候候语-商品介商品介绍的的问候候语请记住：言住：言为心声，心声，语为人人镜顾客服务语言技巧顾客服务语言技巧顾客服客服务礼貌用礼貌用语 多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。顾客服客服务禁用禁用语如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中” 接近顾客的方法接近顾客的方法*赞美接近法美接近法*搭搭讪与聊天与聊天*提提问接近法接近法 *介介绍接近法接近法4、劝购术 高视角，全方位法 是、但是法 自食其果法 问题引导法 示范法 介绍他人体会法 展示流行法 直接否定法3 3、接待术、接待术不同的顾客不同的顾客*新新顾客客-注重礼貌注重礼貌*老老顾客客-注重注重热情情*急急顾客客-注重快捷注重快捷*精精顾客客-注重耐心注重耐心*女女顾客客-注重新注重新颖、漂亮、漂亮*老年老年顾客客-注重方便、注重方便、实用用请记住：住：识别类型，灵活区型，灵活区别接待！接待！ 劝说劝说 实事求是投其所好动作感染商品证实帮助比较优质服务八部曲亲切迎宾等待接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的喜好产品介绍推荐适合的服饰，恰当的介绍产品，推给顾客购买想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异处以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客赢得信任附加推销以顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加推销美程服务收银交货送客处理顾客投诉请牢牢记住请牢牢记住 有疑异的顾客就是马上购买的潜在者 心理测试 四季的风景 （请用直觉选出你最喜爱的情景）（请用直觉选出你最喜爱的情景） 春天微微吹的风 夏天冰凉的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天暧暧的太阳 春天微微吹的风表示你是一个非常稳重的人表示你是一个非常稳重的人 夏天冰凉的冰激凌表示你是一个非常热情的人表示你是一个非常热情的人 秋天明亮的月亮表示你是一个非常多愁善感的人表示你是一个非常多愁善感的人 冬天暧暧的太阳表示你是一个非常懒惰的人表示你是一个非常懒惰的人不同年龄顾客群体的消费心理少年顾客的消费心理特征青年顾客的消费心理特征中老年顾客的消费心理特征 少年顾客的消费心理少年顾客的消费心理介于儿童与成人之间，好奇心强烈介于儿童与成人之间，好奇心强烈处于由不成熟向成熟转变阶段处于由不成熟向成熟转变阶段喜欢和成人相比喜欢和成人相比购买行为逐渐趋向稳定，开始显现购买行为逐渐趋向稳定，开始显现一定的购买倾向性一定的购买倾向性逐渐由受家庭影响转变为受社会影逐渐由受家庭影响转变为受社会影响响 青年的消费心理青年的消费心理l追求时尚和新颖l表现自我和体现个性l容易冲动，注重情感l购买行为易受社会因素的影响 中老年的消费心理中老年的消费心理富于理智，很少感情冲动精打细算坚持主见，不受外界影响品牌忠诚度较高不同性别顾客群体的的消费心理女性顾客的消费心理特征男性顾客的消费心理特征女性顾客的消费心理特征追求时髦追求时髦追求美丽追求美丽感情强烈，喜欢从众感情强烈，喜欢从众喜欢炫耀自尊心强烈喜欢炫耀自尊心强烈男性顾客的消费心理特征n n注重商品的效用n n决定果断n n购买独立n n不太注重价格 顾顾 客客 的的 购购 买买 习习 惯惯1 1 1 1、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；、绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；2 2 2 2、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；、大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；3 3 3 3、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛、遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛 却向右边或前方；却向右边或前方；却向右边或前方；却向右边或前方；4 4 4 4、绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧、绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧、绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧、绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧 的地方，特别是偏僻角落；的地方，特别是偏僻角落；的地方，特别是偏僻角落；的地方，特别是偏僻角落；5 5 5 5、大多数人在同一卖场购买路线相对固定。、大多数人在同一卖场购买路线相对固定。、大多数人在同一卖场购买路线相对固定。、大多数人在同一卖场购买路线相对固定。动态待机时与顾客之间距离的要动态待机时与顾客之间距离的要求：求：顾客客进店，店，寻找找对话时机感到机感到顾客有客有需求（需求（1.2米米1.3米）或米）或发问时向向顾客介客介绍商品商品时（0.8米米1.2米）或米）或对与与顾客客产生同感生同感时（小于（小于0.8米）米）初步接触初步接触社会层社会层（1.2 米米1.3米）米）个人层个人层（1.2米米0.8米）米）密接层密接层（0.8米）米） 突然不再发问时 话题集中在某一件时 不讲话而有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 关心售后服务时 询问注意事项时 反复问同一问题时 促成购买的技巧 请求购买法 选择商品法 假设要买法 化短为长法 扬长避短法 价格优惠法 最后机会法 解决顾客不满情绪的重要性解决顾客不满情绪的重要性 大多数不满意顾客不会再次光临你的商店大多数不满意顾客不会再次光临你的商店 不不满满意意顾顾客客会会把把他他们们受受到到的的不不公公正正待待遇遇向向别别人人抱怨抱怨 及时解决了抱怨的顾客会再次光临及时解决了抱怨的顾客会再次光临 现有顾客非常有价值现有顾客非常有价值请牢牢记住请牢牢记住你站在这儿就是为了满足顾客的需要其他一切都是次要的 如何杜绝顾客投诉 主主动热情情，语言言文文明明，要要有有分分寸寸、有有节制制的的向向顾客客行行 礼；礼； 介介绍耐心，体耐心，体现四个不四个不计较。 服服务周到，体周到，体现在照在照顾四种不同四种不同类型的型的顾客上。客上。 宣宣传、介介绍商商品品要要实事事求求是是，不不夸夸大大优点点，不不隐 瞒缺点，以缺点，以诚待客，待客，维护百盛信誉。百盛信誉。 退退还商商品品必必须要要做做到到合合情情、合合理理、合合法法。实行行三三个个为主主，三个一三个一样。三个为主 责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主主，可换可不换的以换为主三个一样 态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真请牢牢记住请牢牢记住不满意的顾客不是麻烦 而是黄金时机 顾客总是有理的 这是处理柜台矛盾的首要原则 端正为顾客服务的态度服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理一个顾客会影响一大片一个顾客会影响一大片矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象你你应应该该明明白白你你是是在在挽挽留留一一名名即即将将离离去去的的顾顾客客，而而不不是是一笔即将失去的交易；一笔即将失去的交易；要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待商品推介技巧一、商品介一、商品介绍与与说明明二、做好商品展示二、做好商品展示三、向不同三、向不同类型型顾客推介客推介一、商品介绍与说明一、商品介绍与说明直接直接讲解法解法举例例说明法明法借助名人法借助名人法资料料证明法明法二、做好商品展示二、做好商品展示找一个好的展示找一个好的展示时机机按需展示按需展示展示商品的展示商品的优点点找一个好的展示角度找一个好的展示角度让顾客客亲身体会身体会表表现出出对产品欣品欣赏的的态度度不要不要过于表演于表演三、向不同类型顾客推介三、向不同类型顾客推介青年青年顾客客重点介重点介绍该商品正走俏，符合商品正走俏，符合时代潮流。代潮流。中年中年顾客客有要夸夸其有要夸夸其谈，成年人都有，成年人都有爱面子。面子。老年老年顾客客要有耐心，介要有耐心，介绍说明尽量精明尽量精练、清晰、确、清晰、确实。 营业员的应具备的商品知识的内容营业员的应具备的商品知识的内容1、商品知识当中最重要的的事是正确把握顾客现阶段需要什么样的商品，做一个情报表，随时明确商品变化的动向。2、明确公司、明确公司经营的商品的商品销售要点。相售要点。相同的商品其同的商品其销售要点也会因售要点也会因顾客的客的预算、价格算、价格观的不同而有差异。日常工的不同而有差异。日常工作中，作中，应该将自己将自己负责的每一种商品的每一种商品的的销售要点都售要点都记录下来，下来，进行整理行整理总结。3、业余余时间多多读报纸杂志，掌握最新志，掌握最新的流行咨的流行咨讯；4、多留意、多留意顾客的衣着；客的衣着；5、多、多倾听听顾客的意客的意见；6、注意收集关于所、注意收集关于所销售商品的售商品的组成材成材料、洗料、洗涤方法、等到知方法、等到知识；7、多注意收集自己所在、多注意收集自己所在业种的整体情种的整体情况。况。 销销 售售 准准 则则必须热爱你的职业；必须热爱你的职业；必须成为专家；必须成为专家；必须以必须以“满足顾客的需求满足顾客的需求”为中为中心；心；必须培养良好的职业道德；必须培养良好的职业道德；必须培养良好的团队精神。必须培养良好的团队精神。请牢牢记住请牢牢记住你乐意让营业员你乐意让营业员 如何对待你如何对待你 你就应该你就应该 如何对待顾客如何对待顾客店铺服务案例分析1.周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货品。品。2.一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。欢迎光临。”3.顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。4.顾客问有我穿的码吗，员工说：顾客问有我穿的码吗，员工说：“您穿多大码？您穿多大码？”5.顾客回答：顾客回答：“L码。码。”员工说：员工说：“请稍等，我看一下。请稍等，我看一下。”6.员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。试衣。7.顾客从试衣间出来，照镜子问员工：顾客从试衣间出来，照镜子问员工：“我穿这个颜色是不我穿这个颜色是不是皮肤显得有点黑。是皮肤显得有点黑。”8.员工回答：员工回答：“这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊”9.顾客问：顾客问：“这件衣服多少钱？这件衣服多少钱？”员工回答：员工回答：“300块。块。”10.顾客说：顾客说：“贵了点。贵了点。”员工回答：员工回答：“不贵啊！物有所值嘛！不贵啊！物有所值嘛！”11.顾客说：顾客说：“XX品牌才品牌才60元。元。”员工不悦的说：员工不悦的说：“我们也我们也不错啊。不错啊。”12.顾客无言，转身离去。顾客无言，转身离去。