【培训课件】质量管【培训课件】质量管理学理学质量管理概论质量管理概论质量是社会生活中最常见的概念之一，质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。因素。7/20/20241 1、质量的意义、质量的意义2 2、质量、质量特性与质量职能、质量、质量特性与质量职能3 3、质量管理概述、质量管理概述质量管理概论质量管理概论质量管理概论：本章主要内容质量管理概论：本章主要内容7/20/20241.1.正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系利益的密切关系利益的密切关系利益的密切关系; ; ; ;质量是企业的生命。质量是企业的生命。质量是企业的生命。质量是企业的生命。2.2.掌握质量的定义和特性等有关内容。掌握质量的定义和特性等有关内容。掌握质量的定义和特性等有关内容。掌握质量的定义和特性等有关内容。3.3.了解质量管理、质量职能的含义、内容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。本章主要要求本章主要要求质量管理概论：本章主要要求质量管理概论：本章主要要求7/20/2024质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。7/20/2024质量的重要性质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。7/20/2024质量的重要性质量的重要性7070年代，普遍认为年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。9090年代，持续的高市场占有率则来自年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或顾客可感觉的产品或服务的相对质量服务的相对质量”的领先地位。的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；7/20/2024质量形势：质量形势：目前我国的质量环境目前我国的质量环境质量问题令人担忧！质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；监督乏力，有效手段不足；7/20/2024目前我国的质量环境目前我国的质量环境 国家监督抽查产品合格率长期在国家监督抽查产品合格率长期在75%78%之间徘徊；之间徘徊； 1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;7/20/2024质量立法：质量立法：目前我国的质量环境目前我国的质量环境反不当竞争法反不当竞争法产品质量法产品质量法消费者权益保护法消费者权益保护法质量振兴纲要质量振兴纲要（1996201019962010）；）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过经过5 5至至1515年的努年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一个新的台阶。7/20/2024质量及质量特性质量及质量特性质量的定义质量的定义质量的定义质量的定义ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。7/20/2024质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。7/20/2024质量概念的特点质量概念的特点q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；q质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)q 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量7/20/2024产品产品产品产品: : : : ISO8402:1994 活动或过程的结果；产品产品硬件硬件 （hardwarehardware）：）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（软件（softwaresoftware）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料流程性材料( processed material )( processed material )：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（服务（Service Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类7/20/2024产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。产品质量产品质量7/20/2024产品质量产品质量产品质量产品质量可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。产品质量产品质量7/20/2024产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量产品质量7/20/2024服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。服务质量服务质量7/20/2024过程质量过程质量过程质量过程质量过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程质量过程质量7/20/2024工作质量工作质量工作质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量工作质量7/20/2024质量内涵质量内涵质量的本质：质量的本质：质量的本质：质量的本质：质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。7/20/2024质量内涵质量内涵质量的本质：质量的本质：质量的本质：质量的本质：一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。7/20/2024质量内涵质量内涵质量的内涵：举例质量的内涵：举例质量的内涵：举例质量的内涵：举例内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料7/20/2024质量概念的革命质量概念的革命fitness to latent requirementfitness to latent requirementfitness of costfitness of costfitness to usefitness to usefitness to standardfitness to standard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries. Means high quality and low cost. Means to assure satisfaction of market needs. evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.7/20/2024质量概念的不足质量概念的不足fitness to latent fitness to latent requirementrequirementfitness of costfitness of costfitness to usefitness to usefitness to standardfitness to standard1.The first is the notion that quality can be achieved through inspection.2.Its neglect of market needs.1.Be achieved by inspection. Conflict between inspectors and workers arises.2.Use-based competitive advantage is tenuous.1.Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.1.Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change.7/20/2024Example of all four levels of the Example of all four levels of the quality conceptquality conceptIf a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked.Watches must keep time to be fit for use. High-quality(accurate) chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the standard of fitness of cost. Many companies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the pre-electronic era, but competition is brutal. Fashion and individuality were introduced into the low-end watch market by Swatch, a Swiss company. Meeting these latent requirements allowed the company to charge more and make a higher profit than for commodity watches. 7/20/2024质量的决定因素质量的决定因素质量的决定因素：质量的决定因素：质量的决定因素：质量的决定因素：一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1) 设计质量。(2) 质量符合设计的程度。(3) 便于使用。(4) 售后服务。7/20/2024质量的决定因素质量的决定因素设计质量设计质量质量的决定因素：质量的决定因素：质量的决定因素：质量的决定因素：v 质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。v 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。v 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。v 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。 7/20/2024质量的决定因素质量的决定因素质量符合设计的程度质量符合设计的程度质量的决定因素：质量符合设计的程度质量的决定因素：质量符合设计的程度质量的决定因素：质量符合设计的程度质量的决定因素：质量符合设计的程度v质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。 这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题)等因素的影响。 。 7/20/2024质量的决定因素质量的决定因素便于使用便于使用质量的决定因素：便于使用质量的决定因素：便于使用质量的决定因素：便于使用质量的决定因素：便于使用v 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。7/20/2024质量的决定因素质量的决定因素售后服务售后服务质量的决定因素：售后服务质量的决定因素：售后服务质量的决定因素：售后服务质量的决定因素：售后服务v 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。7/20/2024不良质量带来的后果不良质量带来的后果质量成本：内部成本质量成本：内部成本质量成本：内部成本质量成本：内部成本质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面: :(1) (1) 公司亏损。公司亏损。(2) (2) 产品质量责任。产品质量责任。(3) (3) 生产率下降。生产率下降。(4) (4) 成本。成本。 7/20/2024质量成本质量成本- -外部成本和内部成本外部成本和内部成本质量成本：外部成本质量成本：外部成本质量成本：外部成本质量成本：外部成本定义：定义：外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没外部损失指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。失。外部损失成本：外部损失成本：包括担保费用、处理抱怨、调换产品或包括担保费用、处理抱怨、调换产品或重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任重新给用户提供服务所导致的损失、有关产品质量责任/ /诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与诉讼赔偿或者有关残次品的折扣、顾客信任的丧失、与销售量下降有关的机会成本等的损失。销售量下降有关的机会成本等的损失。内部损失成本：内部损失成本：包括加工时间的浪费、修复和返工损失、包括加工时间的浪费、修复和返工损失、调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损失和调查质量事故所发生的费用以及可能发生的设备损失和操作人员的伤害。操作人员的伤害。7/20/2024质量成本质量成本- -鉴定成本鉴定成本质量成本：鉴定成本质量成本：鉴定成本质量成本：鉴定成本质量成本：鉴定成本定义：定义：鉴定成本是指为发现不合格产品或服务或确保没鉴定成本是指为发现不合格产品或服务或确保没有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。有质量问题而进行的检查、试验和其他活动有关的费用。鉴定成本：鉴定成本：包括检查人员、试验、测试设备、实验室、包括检查人员、试验、测试设备、实验室、质量审计、实地测试等的费用。质量审计、实地测试等的费用。 7/20/2024质量成本质量成本- -预防成本预防成本质量成本：预防成本质量成本：预防成本质量成本：预防成本质量成本：预防成本定义：定义：预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。预防成本是指与防止出现质量问题有关的费用。预防成本：预防成本：包括计划和管理系统、采购业务、培训、质包括计划和管理系统、采购业务、培训、质量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用量控制过程中所发生的与预防质量问题有关的管理费用以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生以及为减少出现工艺质量问题在设计和生产阶段所发生的额外管理费用支出。的额外管理费用支出。 7/20/2024质量成本质量成本 讨论讨论质量成本：讨论质量成本：讨论质量成本：讨论质量成本：讨论1 1 1 1、99.9%99.9%99.9%99.9%完善程度的质量，您满意吗？完善程度的质量，您满意吗？完善程度的质量，您满意吗？完善程度的质量，您满意吗？2 2 2 2、因有一定不良质量存在所发生的因有一定不良质量存在所发生的费用费用和为达和为达到一定质量水平所发生的到一定质量水平所发生的费用费用，两者间，两者间费用费用达到达到什么关系比较合适；什么关系比较合适；7/20/2024质量成本质量成本 讨论讨论质量成本：两种观点质量成本：两种观点质量成本：两种观点质量成本：两种观点vv传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。这一水平是一平衡点。在这一平衡点这一水平是一平衡点。在这一平衡点, ,因有一定不良质量因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用达到平衡；达到平衡；vv目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。所以理想目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。所以理想的质量水平是零缺陷。根据这一观点的质量水平是零缺陷。根据这一观点, ,除非产品或服务十除非产品或服务十全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获得的利润要少。得的利润要少。7/20/2024戴明：戴明：戴明：戴明：W.E. DemingW.E. DemingW.E. DemingW.E. Deming戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 1 1 1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：2 2 2 2 2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明戴明1414条（条（2 2）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：3 3 3 3 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414条（条（3 3）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：4 4 4 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（条（4 4）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：5 5 5 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：6 6 6 6 6、建立工作岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：7 7 7 7 7、领导挂帅； teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 8 8 8 8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明戴明1414条（条（8 8）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：9 9 9 9 9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：10 10 10 10 10、消除口号、劝戒和个人目标；Eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414条（条（1010）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：11 11 11 11 11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明戴明1414条（条（1111）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：12 12 12 12 12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414条（条（1212）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：13 13 13 13 13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414条（条（1313）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：14 14 14 14 14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（1414）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 71 71 71 71、Create and publish the aims and purposes of the organization2、Learn the new philosophy3、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Inprove constantly and forever the system6、Institute training7、 teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（1 1）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 148 148 148 148、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、Eliminateexhortationfortheworkforce11、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、takeactiontoaccomplishthetransformation 戴明戴明1414条（条（2 2）7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条原则的核心：条原则的核心：条原则的核心：条原则的核心：目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了； 戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心7/20/2024朱兰：朱兰：朱兰：朱兰： Juran Juran Juran Juranq 朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。q 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。q 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。质量管理专家质量管理专家 朱兰朱兰7/20/20241.阐明改进的必要性和可能性；2.确立改进目标；3组织人们实现目标与;4.实施全员培训；5.执行政进工作以解决问题;6.报告改进情况；7.进行确认；8.交流成果；9.保存改进成绩；10. 每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头； 朱兰提出的质量改进的十个步骤朱兰提出的质量改进的十个步骤7/20/2024费根鲍姆：费根鲍姆：费根鲍姆：费根鲍姆： Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。 质量管理专家质量管理专家 费根鲍姆费根鲍姆7/20/20241.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量；费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点7/20/2024质量特性参数：质量特性参数：质量特性参数：质量特性参数：前面谈到的产品质量概念,是从用户角度来加以划分的。而从生产企业来说，为了便于企业内部从事质量管理工作，评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把适用性要求具体加以落实，并定量表示。用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或适用性参数。在质量形成全过程的各个环节，都应从保证使用质量的要求出发,提出定量的要求，以便明确质量责任，确保使用质量。质量特性质量特性7/20/2024真正质量特性与代用质量特性真正质量特性与代用质量特性真正质量特性与代用质量特性真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是用户所要求的使用质量特性。 企业为了便于生产,往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格。由产品标准所反映的质量特性称代用质量特性。质量特性质量特性7/20/2024 质量特性值质量特性值质量特性值质量特性值: : : :质量特性值通常表现为各种数值指标,即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。质量特性值质量特性值7/20/2024质量管理定义：质量管理定义：质量管理定义：质量管理定义：质量管理定义质量管理定义608402一1994（质量管理和质量保证术语）对质量管理的定义是：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注:质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。在质量管理中要考虑到经济性因素。质量管理是企业管理的重要组成部分,是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理处于重要的地位,我国有关领导人提出:“企业管理应以质量管理为纲,质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。7/20/2024质量管理的任务：质量管理的任务：质量管理的任务：质量管理的任务：质量管理定义质量管理定义q 正确制订和贯彻执行质量方针和政策;q保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产品,q以满足用户需要;q不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;q提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管理水平的提高;q研究和发展质量理论和质量科学。7/20/20241.1.1.1.质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋产品质量形成规律产品质量形成规律产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,(见图1-1),意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。v 产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？v 产品质量是否靠制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？7/20/20241.1.1.1.质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量螺旋质量螺旋质量螺旋质量螺旋quality quality quality quality spiralspiralspiralspiral朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线1313个环节（质量职能）个环节（质量职能）7/20/20241.1.1.1.质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量环质量环质量环质量环( ( ( (quality quality looploop) ) ) )质量职能质量职能质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。国际标准609004.1一1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义。7/20/20241.1.1.1.质量形成过程质量形成过程质量形成过程质量形成过程 : : : : 质量环质量环质量环质量环对质量有影响的主要活动对质量有影响的主要活动7/20/2024质量管理的理论基础：质量管理的理论基础：质量管理的理论基础：质量管理的理论基础：质量管理的理论基础质量管理的理论基础质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律,运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋、“质量环等理论模式,对指导质量管理的实践活动有着重要的意义。v 朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式,也是开展质量管 理的基本原理。v ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)中指出,质量体系建立的依据是质量环, 它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。7/20/2024朱兰三部曲朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：v 质量计划；v 质量控制；v 质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。7/20/2024野公猪和狐狸的故事一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。并没有什么危险。并没有什么危险。并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什公猪，你的敌人并不在附近，为什公猪，你的敌人并不在附近，为什公猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢么要磨你的长牙呢么要磨你的长牙呢么要磨你的长牙呢?”?”狐狸问。野公猪回答狐狸问。野公猪回答狐狸问。野公猪回答狐狸问。野公猪回答: :“如果敌人扑上如果敌人扑上如果敌人扑上如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了来，我就没有时间再去磨牙了来，我就没有时间再去磨牙了来，我就没有时间再去磨牙了” ”。7/20/2024野公猪和狐狸的故事的启示可更好地领会可更好地领会可更好地领会可更好地领会ISO9000ISO9000标准的第标准的第标准的第标准的第9 9条款。这一条款明确地条款。这一条款明确地条款。这一条款明确地条款。这一条款明确地规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其规定了必须对设备进行维护，以便当我们使用它时，其性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正性能是可靠的。我们当中有多少人有过这样的经历，正是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了是由于一个关键设备在关键时候出了故障致使我们误了重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成重要的开船日期。而故障是由于没有对其进行维修造成的。的。的。的。7/20/2024农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：夫放了他：夫放了他：夫放了他：“ “尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子，我是鹳呀。播下的种子，我是鹳呀。播下的种子，我是鹳呀。播下的种子，我是鹳呀。” ” 农夫回答：农夫回答：农夫回答：农夫回答：“ “没准你确是一只没准你确是一只没准你确是一只没准你确是一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子了。了。了。了。” ” 结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。7/20/2024农夫和鹤的故事的启示在在在在ISOISO标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原标准中，我们可以找到评价质量管理体系的指导原则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实则。一个检查人员的职责就是要客观地报告所发现的实际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据际情况。文档和记录应准确并反映实际情况。如果证据与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。与被检查者的陈述不一致，检查者就要找出其中的原因。7/20/2024给猫挂个铃铛从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：“ “当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时, ,如果如果如果如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” ” 众老鼠对这个精彩的众老鼠对这个精彩的众老鼠对这个精彩的众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：着手踱上讲台。他不紧不慢地说：着手踱上讲台。他不紧不慢地说：着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“ “我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢?” ?” 。7/20/2024给猫挂个铃铛的故事的启示让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和让我们再回到戴明质量循环并看看如何才能实施纠正和预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划预防计划。最聪明的莫过于先看看公司在实施一项计划时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出时的能力。很多计划都是由于没有能够对人类资源做出正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失正确评价，没有能够正确估计到可能遇到的约束而以失败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。败告终。通常，最容易的是提出一项计划而不去实施。说着容易做起来难。说着容易做起来难。说着容易做起来难。说着容易做起来难。7/20/2024驴和骡子的故事一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物! ! 7/20/2024驴和骡子的故事的启示设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代设想这里提到的驴就是一个负担过重的部门。骡子就代表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而表管理者。正是由于没有认识到这个部门已不堪重负而需要帮助，即正是由于管理失当才导致了一个基本作业需要帮助，即正是由于管理失当才导致了一个基本作业需要帮助，即正是由于管理失当才导致了一个基本作业需要帮助，即正是由于管理失当才导致了一个基本作业过程的崩溃。而最后的结局就是不得不咽下自己酿成的过程的崩溃。而最后的结局就是不得不咽下自己酿成的过程的崩溃。而最后的结局就是不得不咽下自己酿成的过程的崩溃。而最后的结局就是不得不咽下自己酿成的全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责，为负担过全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责，为负担过全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责，为负担过全线停工的苦果。要是管理者能够履行职责，为负担过重的部门提供合适的资源，停工本来是能够避免的。重的部门提供合适的资源，停工本来是能够避免的。重的部门提供合适的资源，停工本来是能够避免的。重的部门提供合适的资源，停工本来是能够避免的。 7/20/2024临终前的父亲和他儿子们的故事临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，并没有找到任何宝物。不过并没有找到任何宝物。不过并没有找到任何宝物。不过并没有找到任何宝物。不过, ,由于土地有了新的生机，来年由于土地有了新的生机，来年由于土地有了新的生机，来年由于土地有了新的生机，来年葡萄获得了大丰收。葡萄获得了大丰收。葡萄获得了大丰收。葡萄获得了大丰收。 7/20/2024临终前的父亲和他儿子们的故事的启示很多公司致力于通过很多公司致力于通过很多公司致力于通过很多公司致力于通过ISO9000ISO9000质量认证或达到其他质量标质量认证或达到其他质量标质量认证或达到其他质量标质量认证或达到其他质量标准。之所以如此，是迫于来自他们用户的压力或者本身准。之所以如此，是迫于来自他们用户的压力或者本身准。之所以如此，是迫于来自他们用户的压力或者本身准。之所以如此，是迫于来自他们用户的压力或者本身是一个市场策略。随着这些措施的实施，公司发现他们是一个市场策略。随着这些措施的实施，公司发现他们是一个市场策略。随着这些措施的实施，公司发现他们是一个市场策略。随着这些措施的实施，公司发现他们已经在很大程度上改进了质量管理工作。他们从中得到已经在很大程度上改进了质量管理工作。他们从中得到已经在很大程度上改进了质量管理工作。他们从中得到已经在很大程度上改进了质量管理工作。他们从中得到的利益超过了他们的全部预想。他们的公司蓬勃发展起的利益超过了他们的全部预想。他们的公司蓬勃发展起的利益超过了他们的全部预想。他们的公司蓬勃发展起的利益超过了他们的全部预想。他们的公司蓬勃发展起来。来。来。来。7/20/2024课堂作业课堂作业以服务为例说明质量的内涵以服务为例说明质量的内涵以服务为例说明质量的内涵以服务为例说明质量的内涵内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料7/20/2024课堂作业课堂作业以服务为例说明质量的内涵以服务为例说明质量的内涵以服务为例说明质量的内涵以服务为例说明质量的内涵内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料7/20/2024质量管理学质量管理学质量管理是企业管理的纲奚教授奚教授奚教授奚教授机械工程学院机械工程学院 工业工程系工业工程系质量管理学质量管理学7/20/2024质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。7/20/2024质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从本世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段： 质量检验阶段( QualityInspection ) 统计质量管理阶段（StatisticalProcessControl） 全面质量管理阶段(TotalQualityManagement)质量管理的发展简史质量管理的发展简史7/20/2024质量检验阶段质量检验阶段产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。7/20/2024泰勒 (Frederick W.Taylor)“科学管理之父”对质量管理的贡献： 引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3、标准化作业；4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；7/20/2024用铲的科学： 一铲煤粉 3.5 磅 一铲矿石 38磅实验数据：每铲物料重 每个工人每天铲起物料重 38磅 25吨 34磅 30吨 2122磅 59吨结果： 老计划 新计划 工人数 600 140 每人每天平均工作量 16吨 59吨 每人每天平均收入（$） 1.15 1.88 搬运一吨平均费用（$) 0.072 0.033泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献- -举例举例7/20/2024雷德福(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。他的两个最重要的贡献是：1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献7/20/2024质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法7/20/2024统计质量控制的发展统计质量控制的发展从本世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品”的质量管理新思路F 1924年,贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特(W. A. Shewhart ) 制定了可用于监控生产的统计控制表。F1930年,贝尔实验室的道奇(HE Dodge)和罗米格(HGRomig)编制了抽样数表。F直到第二次世界大战,统计质量控制方法才得到广泛应用。自此以后,美国政府要求供货商都要采用这些方法。7/20/2024F AWSZ1.1 1941: 质量管理指南；F AWSZ1.2 1941: 数据分析用控制图法；F AWSZ1.3 1942: 工序控制图法。统计质量控制的发展统计质量控制的发展二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。7/20/2024F 在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。F朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。统计质量控制的发展统计质量控制的发展7/20/2024统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题: :它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。 统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题7/20/2024人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。7/20/2024全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面: 科学技术和工业发展的需要。 保护消费者利益运动的兴起； 现代质量管理科学的发展； 60年代在管理理论上出现了行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段7/20/2024全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：v 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。v 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。7/20/2024全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。全面质量管理阶段全面质量管理阶段这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”7/20/2024全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 60年代，克罗斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。全面质量管理阶段全面质量管理阶段7/20/2024全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 70年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性。全面质量管理阶段全面质量管理阶段7/20/2024全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Garvin)和其他人员倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预事后处理与事前预防有机结合起来防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。全面质量管理阶段全面质量管理阶段7/20/2024全面质量管理在各国的实践：全面质量管理在各国的实践：F 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段全面质量管理阶段F欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；F日本的全面质量管理强调全体职工的参与。 company-wide quality control, CWQCF日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。F 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。F 我国从1978年推行全面质量管理。F以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。7/20/2024全面质量管理全面质量管理ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 Total-madeupofthewholeQuality DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagementAct,art,ormannerofhandling,controlling,directing,etc.7/20/2024全面质量管理全面质量管理 “全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员; 最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的; 在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关; “社会受益”，意味着在需要时满足社会要求; 有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为“全面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 注解：注解：注解：注解：7/20/2024全面质量管理全面质量管理全面的质量管理。全过程的质量管理。全员参加的质量管理。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多样7/20/2024全面质量管理的作用全面质量管理的作用 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。质量管理的目标就是实现企业的基本任务。 搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。效途径。 质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。现企业经营目的。 质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。 质量管理是企业管理的中心环节；质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用全面质量管理的作用全面质量管理的作用全面质量管理的作用 ：7/20/2024全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.不断改进的指导思想;6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想；8.突出质量的经营管理思想；全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想7/20/2024质量的发展质量的发展19201940196019802000检验统计质量控制可靠性全面质量控制质量保证产品可靠性最高管理者的质量领导全面质量管理7/20/2024质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比7/20/2024企业在市场竞争中，必须稳定地生产用户顾客）满意的产品，不断地改进、提高产品质量和开发适销对路的新产品，才能占领市场，处于不败之地。为了适应市场经济和国际贸易发展的客观需求，健全并不断完善质量体系。质量体系和质量保证质量体系和质量保证7/20/2024q ISO9000系列标准是一套有关质量管理和质量保证的标准。这些标准对在国际范围内特别是在欧洲地区从事生产经营活动至关重要。q 要获得认证必须通过包括质量管理软件和现场评估在内的审核。q 审核过程需要进行1218个月；q 获得了质量证书的公司由ISO登记在案。质量认证质量认证7/20/2024q ISO9000 q ISO9001q ISO9002 q ISO9003q ISO9004ISO9000ISO9000系列标准系列标准帮助公司决定采用ISO9001、 ISO9002和 ISO9003三个标准中的哪一套标准；概括了涉及产品或服务设计、开发、生产、安装和服务公司的行动指导方针； 与ISO9001相似，只是把涉及设计和开发的公司除外； 包括涉及最后检验和试验的公司； 采用质量管理体系要素的指南；7/20/2024q ISO14000 的目的是依据环境保护责任来评价公司的行为；q ISO14000 对以下三个主要方面产生影响： 管理体系- 管理体系致力于承担环境保护责任，并把这一责任融合到公司的经营管理计划之中。 生产运作 - 自然资源和能源的消耗； 环境保护体系 测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废弃物； ISO14000ISO14000标准标准7/20/2024全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序,也即是P、D、C、A循环法。PDCA由英文的计划(P1an)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)几个词的第一个字母组成,它反映了质量管理必须遵循的4个阶段。 全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序7/20/2024*Process Control1. Theme selection2. Data collection & analysis3. Causal analysis4. Solution planning and implementation5. Evaluation of effects6. Standardization7. Reflection and next problemNew standardNeed for improvementContinuouslyImprove the Process7 StepsSCADCPDASDCA与与PDCA的联系的联系过程控制需要改进新的标准持续改进过程的7个步骤主题选择数据收集与分析原因分析方案计划与实施效果评估标准化反映及下一个问题推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤1.制订推行计划。2.建立质量管理机构。3.抓好全面质量管理的培训教育工作。4.开展工序管理试点工作。5.整顿基础工作。6.落实质量职能。7.开展全过程的质量管理。8.建立质量体系。推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤7/20/2024全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作基础工作主要包括：q 质量教育工作q 标准化工作q 计量工作q 质量信息工作q 质量责任制 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作7/20/2024全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量教育工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术教育7/20/2024全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作标准化工作：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、技术标准2、质量标准3、工作标准7/20/2024全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作计量工作：将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法 。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、用于产品质量测试、化验、分析等方面的计量2、用于生产工艺控制方面的计量；3、用于供销经营活动的计量；7/20/2024全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量信息工作：是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息；2、在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料 ；7/20/2024全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量责任制：建立质量责任制,就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核等 。 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、质量责任制的内容，应包括企业各级领导、职能机构和工人的质量责任制；2、以及横向联系和质量信息反馈的责任。 7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 1 1 1 1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）通过对质量、生产率和顾客满意的不可动摇的追求，建立恒定目标是上层管理者的责任。恒定的目标要求企业业主清楚地定义公司的使命、远景和经营理念，致力于长期目标来满足顾客的需要。基层管理者应当鼓励员工创新，每个员工应当参与制定持续改进的战略。 7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：2 2 2 2 2、采用新观念；Learn the new philosophy 戴明戴明1414条（条（2 2）采用新观念并采纳适于持续改进的计划。充分认识我们处在一个全球竞争的新时代,顾客不再容忍不良质量。企业业主必须认识到他们不能回避质量运动。他们应当树立管理新观念,引导员工加入到持续改进产品和服务的无限循环中来,同时,员工以其工作质量为骄傲。忽视质量企业将面临极大的风险。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：3 3 3 3 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414条（条（3 3）在过程结尾进行大量检验不能够保证和改进产品质量。把依靠大量检验代之以告诫参与工作过程的员工：产品质量是如何在生产中确定的。作为企业的业主，要知道生产中的错误是要付出成本的。把已经出现错误,发现问题时才着手解决代之以检查产品的生产过程，培训员工努力工作改进过程。 。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：4 4 4 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（条（4 4）供应商应当被看成是长期的合作伙伴。仔细地选择供应商,既要考虑其产品或服务的质量,也要考虑价格、可靠性和生产能力。作为企业的业主，要认识到产品质量水平取决于原材料的质量水平，要根据价值而不是价格选择供应商,明确你对供应商的需要、期望(你是顾客!)和质量要求,与给你提供满意质量标准的供应商发展彼此信任的、长期的和可靠的关系。 7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：5 5 5 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）始终致力于系统中每个过程的持续改进,对实现质量,降低成本是十分重要的。戴明建议使用休哈特戴明环(P-D-C-A)进行改进。企业业主应认识到，对高质量的追求永无止境。总有改进公司过程的方法，这应成为公司的每个员工,每个部门的每项工作的目标，要在全系统寻求使质量成为现实的途径。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：6 6 6 6 6、建立工作岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）所有层次的员工都需要技巧和知识，从而正确而有效率地工作。质量和过程改进的培训是质量管理教育必不可少的部分。检查一下培训计划是否给员工提供了把高质量的产品和服务传递给顾客以满足顾客需要所必须的工具?如果你想要员工致力于质量,他们必须在服务顾客和质量管理等观念上进行培训。员工需要在今天和在未来都能够完成其工作的技巧 。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：7 7 7 7 7、领导挂帅； teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）领导者的任务就是保证所有员工更好地工作。管理者和工人需要培训才能成为质量改进中的先导。管理者的方法包括支持、反馈、辅导、鼓励、分享责任、不责备。管理者需要认真地观察他们是怎样看待非管理者，怎样与员工沟通的。质量观念需要有效的团队协作。管理者必须在所有的决策和行动中支持团队的建立。管理者需要开发技巧来激发和影响员工。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 8 8 8 8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明戴明1414条（条（8 8）担心做错、提问和冒风险所有这些担心在传统的组织结构中都是正常的,所有这些对于试图对顾客需要做出反应的个人和公司都是破坏性的。应该消除这种担心,在组织中形成信任和创新的氛围。如果当你的企业出现错误时责备和惩罚员工,那么排除恐惧将是你面临的最困难的挑战之一。当人们被伤害后再重新获得信任是需要很长时间的。你需要三令五申说明不要担心而要赞赏创新、冒风险和决策。 。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：9 9 9 9 9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）工作领域(事业部、部门、职能的或地域的）之间的竞争和不合作，最不利于顾客和作为整体的公司。所有层次的员工都应当主动合作并尽可能地给顾客提供最好的服务。如果你的企业有不同的部门和职能领域，开放式沟通并使用跨职能的团队解决问题是非常重要的。以组织的共同目标培训员工，教导他们通过协作来实现目标。从管理者开始，消除“我们你们的隔阂。 7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：10 10 10 10 10、消除口号、劝戒和个人目标；（应注重工作程序）Eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414条（条（1010）戴明认为那些产生错误的导向导致增加团队间的竞争,往往是没有意义和随意的,并且经常对激励产生负作用。如果你的企业使用口号、T恤衫或其他的激励把戏，应仔细地检查它们：它们真的意味着什么或有什么不同吗?你的目标是现实的还只是愿望?取而代之的是灌输协作和以你的员工为骄傲的思想。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：11 11 11 11 11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明戴明1414条（条（1111）定额、生产标准、刺激性的报酬和目标管理不能保证人们更好地工作。以绩效来取代无意义的数字、目标。通过帮助员工了解过程,改进过程来指导员工持续改进质量。虽然这比仅仅测量结果要困难得多,但这是质量改进的关键。在你的企业,考虑一下如何测量生产率,你数点子吗?如果数的话,它能告诉你有关产品或服务的真实质量吗?相反,懂得过程并建立质量和生产率的测量基线，然后开始工作去改进它们。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：12 12 12 12 12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414条（条（1212）许多记功和报酬制度奖励的是数量而不是质量。管理者必须创造一种环境，这个环境允许所有层次的员工出类拔萃，提供高质量产品和服务，培养以其工作为骄做的自然感受 。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：13 13 13 13 13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414条（条（1313）质量公司一定要成为学习型组织,维持不断自我评价的状态,并且按照不断浅足顾客需要的目标而变化。员工需要改进技巧增加知识,这样他们就能够为系统和产品改进做出积极的贡献。企业的业主或经理必须给员工提供学习机会，这样员工才会更好地把他们的技巧和知识应用于公司的持续改进过程中。7/20/2024戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：14 14 14 14 14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（1414）戴明建议,上层管理者提出实施质量观念的行动方案，但具体实施则是每个员工的工作。企业的转变必须开始于业主对质量观念的坚定不移的贡献。因为需要文化和过程的转变,因此管理者和非管理者必须接受培训并共同工作才能促成公司转变。为了了解改进的机会，必须形成团队、检验系统和过程。不要等待顾客把质量强加与你，要采取主动。 。7/20/20241、关注顾客；2、采用有效的测量手段；3、过程控制的目标是预防；4、技能训练和继续培养；5、保证质量的发展战略、实施措施、政策规定、方法步骤和实践过程；6、通过逐步的增量改进、企业运作程序的重构和发明创新，不断进取；7、六条原则要综合协调发挥作用； 质量管理原则（澳大利亚）质量管理原则（澳大利亚）顾客顾客经营经营1432677/20/2024 成功者示例（日本）成功者示例（日本）195019601970198019902000西方日本质量质量日本和西方的质量日本和西方的质量7/20/2024 成功者示例（日本）成功者示例（日本）朱兰朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：1、普及教育；、普及教育；2、质量改进的年度计划；、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；、质量工作的最高管理者领导；石川磬：石川磬：QC小组之父小组之父 日本的质量有六个特征：日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；、教育与培训；4、质量小组；、质量小组；5、统计方法；、统计方法；6、全国性的质量宣传；、全国性的质量宣传；7/20/2024质量和全面质量质量和全面质量质量和全面质量质量和全面质量 质量和全面质量质量和全面质量7/20/2024当前热点当前热点- -全面质量全面质量过去,焦点集中于公司生产或提供的产品(物品或服务)。质量活动主要是针对产品质量。现在，人们从更广的角度认识质量，因此，还包括所有内部过程和部门的质量，涉及组织内所有人员。ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量全面质量全面质量全面质量 7/20/2024当前热点当前热点- ISO9000- ISO9000，质量奖，质量奖ISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看,国家质量奖是很有必要。质量奖质量奖质量奖质量奖 ：戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖7/20/2024当前热点当前热点- - 质量奖质量奖领导瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（7 7 7 7个标准，个标准，个标准，个标准，30303030个分标准，共个分标准，共个分标准，共个分标准，共1000100010001000分）分）分）分）组织信息和分析战略策划人力资源开发过程管理结果顾客满意度v顾客期望-35v顾客关系管-60理v对顾客的承诺-25v对顾客满意度的测量-60v结果-顾客满意度-1207/20/2024公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段潜在阶段觉悟阶段探索阶段行动阶段成熟阶段7/20/2024公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段潜在阶段潜在阶段在这一阶段,整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么外在危机的感觉。直到1980年左右，西方工业一直处于这个阶段。潜在阶段潜在阶段潜在阶段潜在阶段 7/20/2024公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段觉悟阶段觉悟阶段接着有了初步的觉悟,情景不象原来那么乐观，条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。1980年左右，西方世界受到这种危机的打击。觉悟阶段觉悟阶段觉悟阶段觉悟阶段7/20/2024公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段探索阶段探索阶段危机发生时,必须做些事情,问题是做什么。很少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去,通常的趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最近发生的事情,也就是说,钟情流行的方法和程序。在过去20年里，有很多流行过的东西：质量圈、统计过程控制(SPC）、七种工具、IS09000、国家质量奖,等等。这些方法本身都没问题,错误的是应有它们的方式,它们被作为公司质量表现改进的通用方法,而没有对具体情景的适当研究。探索阶段探索阶段探索阶段探索阶段 7/20/2024公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段行动阶段行动阶段人们渐渐认识到,引用流行的工具方法取得的效果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适宜不同特性的措施,这就需要能贯彻落实的质量活动战略策划。行动阶段行动阶段行动阶段行动阶段 7/20/2024公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段成熟阶段成熟阶段在成熟阶段，质量，当然是以顾客为中心的,已经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做过的工作中。人们甚至不用质量一词了，质量已是必然考虑的完全自然的东西了。成熟阶段成熟阶段成熟阶段成熟阶段 7/20/20242000.6.1戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：1 71 71 71 71、Create and publish the aims and purposes of the organization2、Learn the new philosophy3、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Inprove constantly and forever the system6、Institute training7、 teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（1 1）7/20/20242000.6.1戴明戴明戴明戴明14141414条：条：条：条：8 148 148 148 148、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、Eliminateexhortationfortheworkforce11、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、takeactiontoaccomplishthetransformation 戴明戴明1414条（条（2 2）7/20/20242000.6.1作业：作业：作业：作业：1、当您考虑高质量的计算机，您想到的是哪家公司，为什么？2、您公司的客户怎样看待贵公司的产品？3、质量管理的发展经历了哪几个阶段，各有哪些代表性的人物？思考：思考：思考：思考：1、您的竞争对手是谁？他有什么优势？2、您认为世界上哪一个国家的钟表最好？1970年前后，哪一个国家在钟表业上后来居上，为什么会发生这种变化？ 作业作业7/20/2024