接单流程接单流程 黄金三十分钟黄金三十分钟1.接单流程 迎宾（30秒）开场 （2分钟）挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟）平面图的设计 （10分钟）手绘图设计 （6分钟）确认款式 （30秒）确订款式（样品/图册/讲解（3分钟）预算报价（第一次压单）（4分钟）自己观看（品牌推荐）（同时包含在内）拆单对比，确认款式 （5分钟）活动压单（第二次压单）（2分钟）情感压单（第三次压单） （2分钟）2.迎宾礼仪良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）你必须熟练使用四种姿势与两种动作四种姿势： 站、坐、走、指示方向两种动作：名片交换、奉茶动作3.距离与客户最初进店位置保持2.5-3米距离面对客户，向前跨出一步，以示尊重迎宾语：“欢迎光临欧派整体家居，您好，我是欧派橱柜的销售顾问XX”尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离4.错误情境“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格”点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中5.第二步：开场问题一：姐哥：看您今天逛的比较累了，要不您先休息一下，和杯茶，我等会帮您介绍？礼仪之一：中国古时：进门请座喝茶！三种情况：以不变应万变：水是必须到的1:不好意思，这是我们公司的服务礼仪。2:装房子挺累的吧，您看您之前6.开场客户专注或触摸某一商品-（兴趣所在）；留意某商品信息-（目的所在）在商品或信息点原地转头-（需要所在） 7.错误的语术先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误，“难道我一看就像买特价的吗”）小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一下？”（错误，“不用了”）8.“我随便看看” -如何应对几乎终端交易是从“我随便看看”开始的处理要点：顺从客户意见-以最轻松的方式给客户减压让客户开口-问客户一些不需要经过思考就能回答的问题9.正确语术我们笑颜以对，但客户却豪无反应，一言不发或是冷落的说：我随便看看，正确的回答：）是的，装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一定要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。例如买厨柜，不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质量、价格和你家的整个装修风格，您觉得呢？）请问您你以前了解过欧派吗？你的房子开始装修了吗？你有房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格.，）陈述.。）互动交流. 公式：铺垫问话陈述互动交流公式：铺垫问话陈述互动交流10.正确语术二、当顾客说：你们卖产品的时侯都二、当顾客说：你们卖产品的时侯都说自已的产品好说自已的产品好公式：认同公式：认同+缓和氛围缓和氛围+资质证明资质证明正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解，不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们欧派质量取胜。所以欧派绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心(就产品的主要买点来讲）11.正确语术三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢，三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢，就是不太喜欢你们这个顶线。就是不太喜欢你们这个顶线。公式：反问公式：反问+解释解释+教育客户教育客户正确的回答：请问小姐，您觉得这顶线是那个地方让您感觉不好呢？小姐：您真是很细心，这么小的地方都考虑的周到，其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰的效果，这样保证了产品的整体效果，您觉得呢？12.终端销售话术终端销售话术四、前面的几家也有一款和你们差不多，到底谁家的好呢！公式：过渡公式：过渡+询问询问+解释解释小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你仔细看一下欧派厨柜的颜色、做工.(牵引到你的专业来），而且欧派厨柜还是第一个在厨柜行业里通过“中国十环环保认证的产品。13.终端销售话术终端销售话术五、顾客说：你们家的厨柜和某某品牌差不多，但你家的价格却比人家贵很多公式：认同公式：认同+解释解释+推进成交推进成交是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一点点，装修一回不要因为省一点钱，而日后生活费心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重要的，您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠的，要是合适我们给你预定预定一下？14.终端销售话术终端销售话术公式：理解公式：理解+理解（婉转）理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）心理补偿（物质补偿）非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情，你们两位也来过很多次了，我也了解过您从装修到选择建材，都非常注重品质，而且我们欧派厨柜，恰恰符合您现在的风格，你再看看你选择的这款厨柜，纹理通达，色彩看上去比一般都要舒服，特别适合您家的装修风格，我们欧派橱柜的品质、环保、包括以后的售后都给你充分的保证，六、你们家的东西还行，也来了几次了，你再便宜点我就买了15.终端销售话术终端销售话术七：顾客说：赠品对我没有用，要不帮换成折扣算了不好意思！我们的赠品都是在商品正常的格价基础上额外服务的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物，因此赠品与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾额精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且很实用。（一定要讲解赠品的用途，并与顾客的特点相结合）先生，您的心情我很理解，其实我们大家买东西都希望便宜一点，只是赠品确定是拿来赠送顾客的，昨天有一个顾客也跟我提到了这件事，不过后来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的产品本身，这个产品是否适合您才是最重要的，您说是吗？先生16.终端销售话术终端销售话术先生，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧派公司讲究的是，统一售价，保证质量和工艺，我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包函，其实，你买产品最重的还是看是否适合您家的风格，如果一套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？而且我们的厨柜是属于半成品，还要涉及到后续测量、设计、安装、售后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合这几个方面去考虑，选择价格，质量，服务都最合适的您的。您说是吗？先生。其实，我们的产品在*主面。八、顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价17. 面对顾客常规性的环保质疑，导购员如何化解，并让顾客信任产品、要跟我们顾客一起去看材料、看专业、要看证明（指受权书，产是证明.环保问题的标准话术环保问题的标准话术游离甲醛的释放量取决于封边，选择家具的时侯，要特别注意四面的封边是否闭合的，比如要顾客注意有没有不平整，翘起的现象。封边的严密性对家里的环境是十分重要的。您看，我们的产品封边是非常好的，主要是我们公司采用的是德国进口的“豪迈”自动封边机，你也可以自已闻一闻，你闻到的是木头本身的气味，而不是刺鼻的气味，所以。对甲醛的环保你大可放心。18. 面对顾客常规性的环保质疑，导购员如何化解，并让顾客信任产品 先生/小姐：我们做品牌的在产品的环保问题上你是大可以放心的，我们保证我们的产品肯定是达到欧标E1级环保标准的，甲醛其实也没有我们想的哪么可怕，含量只要1.5mg就可以了。其实甲醛是细胞代谢的正常产物。我们一般吃的肉类，鱼类，水果，天然食品，啤洒等这些食物都含有微量甲醛，甲醛含量只要小于1.5mg/L的话，都不会影响一个人的正常生理平衡，对健康是无害的。 反之：如果甲醛超标。19. 顾客来到体验店快速转一圈，什么都不说转身就走的，我们应该怎么办？ 这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几款式的产品您都不喜欢呀！我们里面还有很多小样，我们还可以跟据你选的样品和你家的房型图帮你设计效果图、再帮你做一个详细的预算，这样的话你也有一个好的对比呀！20.FABE的销售法则。的销售法则。有的顾客觉得我们的特价产品便宜，会有质量问题，我们应该如何说？ 你有这种想法可以理解，毕您说的这种情况，在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，这也是我们平时卖的很好的一款产品。所以我们才会用这款来做促销，所以现在买是非常划算的。21.终端销售话术终端销售话术顾客很喜欢你的产品，可是他的陪同人员说：“我觉得一般，到别处再看看吧！这时你该怎么办？这位先生，您不仅精通这方面的知识，对朋友还非常用心，能带上你这样的朋友来选择东西非常好，我想请教一下，您觉得还有那些地方不太适合呢，我们来交换一下看法，来帮您的朋友选择一款适合他的产品，好吗？公式：赞美陪同人员问话公式：赞美陪同人员问话22.请记住让顾客留住最好的东西让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔一张白纸，一只笔23.挑选款式姐姐哥哥您您看看根根据据您您的的装装修修风风格格，我我们们选选了了三三个个系系列列的的门门板，你看时否比较适合您的要求，板，你看时否比较适合您的要求， 制造畅销（客户喜欢的）制造畅销（客户喜欢的）新款新品（客户喜欢的）新款新品（客户喜欢的） 促销时机促销时机 （经济实惠的）（经济实惠的） 新款新品新款新品 24.制造畅销语术：您真有眼光，这是我们2014年欧派全国三千多家门店最畅销产品（之一）；您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一） -赞美、暗示公司实力、制造消费共呜 -在不能确认这款商品是最适合客户之前， 最好加上“之一”25.最佳产品语术：您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国销量最好的产品；*，这款商品自投入市场来一直深受好评。这一款产品在设计上。 -赞美、荣誉信心、以风格为介入点26.促销时机语术： 您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动时段，全场*折，现在真的很超值。 *，这是我们公司正在进行促销产品，现在是最佳的优惠时机； *，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。-赞美、单刀直入、侧重商品性价比27.新款新品语术：:*，这是我们欧派2015年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。-赞美、制造悬念、顺水推舟28.无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先- 学会赞美29.如何赞美赞美是建立在真诚的基础上女人要漂亮，男人要面子逢人减岁，逢物加价切勿把奉承（拍马屁）当赞美30.错误方式“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。31.赞美五个要素寻找一个点这是个优点它是个事实用自己的话适当的时间32.赞美与奉承 赞美是你发现了一个优点； 奉承是你发明了一个优点。 33.请记住让顾客留住最好的东西让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔一张白纸，一只笔34.挑选门款海纳百川一 1：用顾客的矛攻顾客的盾，反复的确认顾客沟通的款式，再销售介绍的过程中，多用具体的话术加强顾客在选中喜欢的柜门后，优惠的具体金额1587元35.海纳百川一IPAD设计云 1：户型图，或者大概的房间布局图，根据顾客装修风格，搭配一下墙砖、地砖、吊顶的进一步来确认一下款式。2：体现定制家的理念：将顾客的视觉焦点，从价格转移到价值上。36.IPAD设计云-手绘图 1：通过手绘图：体现专业。2：通过布局，让顾客意识到未来衣柜设计的样式3：带顾客满店逛：讲解一下欧派橱柜与其它品牌不一样的工艺。37.请记住让顾客留住最好的东西让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔一张白纸，一只笔38.确认款式海纳百川二 海纳百川二的重点是什么？39.海纳百川二预算报价 1：如何进行品牌推荐2：如何让顾客自己说服自己40.拆单对比，确认款式 1：柜体价格2：您看这是您喜欢的？41.活动压单（第二次压单） 1：您今天定可以优惠多少，具体金额2：我帮您看看这一款又有没有名额42.情感压单（第三次压单） （2分钟） 43.