版权所有，应用范围包括：MBA 教学与实践，企业业务讲座港口营销与客户服务徐大振上海海事大学交通运输学院名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 22 页 - - - - - - - - - 1 专题讲座港口营销与客户服务徐大振第一部分：讲课提纲一、港口营销所要解决的问题1通过对 PESTI环境分析的市场发展趋势的判断, 由此对目标市场的界定 ; 2基于目标市场的市场营销策略组合及其营销策划, 目的是构筑立体的客户网络; 3建立在 CRM 基础上的关系型营销策略的实施; 4致力于客户满意度提高的服务营销策略. 二、港口需求1需求的类型 - 不规则需求等八种需求类型2港口需求 - 派生需求，受国家、区域经济、贸易发展、变化的制约和影响；3港口需求（贸易 - 运输- 港口）4港口需求特点 - 派生性；不平衡性；多样性；复杂性；三、营销计划的策划四、客户关系管理的含义1客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值聆听来自不同部门对需求的理解计算机、通信技术和网络技术发展的推动2客户关系管理的定义搞清与目标市场相关的客户价值了解对每一类客户的相对重要程度判断客户价值对公司利益产生的影响以不同方式与客户进行交流对客户价值进行分析、验算。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - 2 五、客户信息的收集渠道1客户信息：日常业务接触中收集信息如：电话销售、托单信息等；通过运输、仓储单位、行业协会等提供的进出口货货运向，落实进出口货物经营单位；通过查阅舱单、配载清单等资料寻找客户信息；通过媒体如因特网、电视、报刊杂志等了解客户信息。通过区域性或全国性的销售活动获取信息。通过内外的自身渠道获取信息。通过合作伙伴、其他客户推荐获取信息。2货物信息：通过拜访客户获取货物信息。通过贸易展览会、交易会、客户恳谈会等形式收集货物信息。可以通过政府包括外经贸和成套设备管理部门等了解项目审批、立项、合同订立、执行情况。通过海关了解国内和地区的进出口情况。从货主的计划和合同中。根据口岸全年的任务及各种货类完成的情况。3服务信息：寄送“客户意见征询表”收集对服务的意见。向货主发送书面征询建议表，征询对服务的建议。定期给客户发送征询意见表。通过日常业务接触收集意见。组织交流研讨会议。设立客户投诉渠道。4客户数据管理和维护对主要客户或潜在客户应建立专门档案。其主要内容可以包括：基础资料 ( 客户的联系方法、企业的组织形式、资产状况、法人代表有关情况等) 客户特征 ( 服务区域、销售能力、发展潜力、经营特点等) 业务状况 ( 业务规模、获利能力、业务关系、合作态度等) 交易现状 ( 客户的销售活动状况、存在问题、交易条件、信用等) 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 22 页 - - - - - - - - - 3 5客户档案的内容公司名称，创业日期，经营方式，营业项目信用登记，总资产，净资产，发展前景负责人，性格，兴趣，学历，经历，气质，信誉，语言表达，思想，长短处；财务信息，执照，银行，资本额，同行者评价。6客户数据管理和维护对客户档案管理时，要注意：动态管理；突出重点 (现有客户、潜在客户 ) ；灵活运用；日常的客户档案的维护工作由市场人员和业务操作人员共同来完成；企业经理要对大客户档案做到了如指掌。六、客户心理分析运费支付心理、成本核算心理、货运进港心理、箱源保证心理、报验通关心理航班准时心理、及时中转心理、综合业务素质保障心理、综合货运安全保障心理。七、货主所追求目标1服务需求运价、运输的可靠性、送达时间、门到门服务、货运质量、报关效率、EDI 水平、货运网络。2货主评价指标 - 运输服务满意度航班可靠性、 航班密度、舱位供应能力、 内陆运输的安排、 中转货物的连接、 运价水平、索赔效率。3货主评价指标 - 信息服务满意度航班周期表、 货物跟踪系统、 单证发行的迅速与正确性、 船公司信息、 单证流转信、 EDI与IT水平。4货主评价指标 - 附加服务满意度售后服务 - 着眼于 CRM 的构建运输与包装设备的供应运价变动提示的迅速性延伸服务八、提高服务水平，提升客户满意度1服务的特征：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - 4 无形性与无权性；不可分割性；不可存储性不一致性上述特征决定了服务品牌的重要性。2服务利润链内部质量驱动员工满意；员工满意导致保留率与生产率的提高；保留率与生产率的提高导致服务价值的增长；服务价值导致顾客满意度的上升；顾客满意度的上升产生了顾客忠诚；顾客忠诚导致了终生顾客和顾客阶梯的形成；最终，利润目标实现了！3服务质量评价服务质量要素与服务期望：可靠性；准确可靠地履行服务承诺的能力；响应性；帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性；员工具有的知识、自信和可信的能力；移情性；设身处地为顾客着想和给予顾客的特别关注；有形性；有形的设施，设备，人员和沟通的外表对顾客的影响。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 22 页 - - - - - - - - - 5 客户调查表1.客户拜访计划表客户名称拜访时间拜访地点成行方式拜访级别客户会谈室其他场所 飞 机 火 车客车高层访问中层访问一般访问自备交通工具客户基本情况客户的长处与短处长处短处竞争对手的有关情况竞争对手一的情况竞争对手二的情况此次拜访准备达到的目标建立联系增进感情达成初步合作意向合作取得明显进展收集信息了解客户需求商讨产品合作会谈主题客户可能需要的服务我方准备提供的产品拟向目标客户介绍哪些情况及提供哪些宣传材料需进一步了解的问题拜访开始的策略客户可能会提出哪些问题及如何解答可能提出的问题回答可能出现的异议及处理办法可能出现的异议处理办法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - 6 客户态度不明确时的策略客户拒绝时的策略如果是联合拜访，应该再关注以下问题：带队客户经理姓名负责介绍的客户经理小组成员及职务集体讨论时可能遇到的问题及解决办法2.目标客户开发价值初步评价表评价内容正（）负（）客户资产规模大小客户原料供应 / 产品销售区域全省或全国范围本地市场占有量 / 市场影响大/ 是知名品牌小/ 为一般产品资金流量大小其他港口的争夺态势大小船公司的争夺偏好激烈不感兴趣是否为上市公司是不是行业情况发展中或成熟的行业萌芽或衰退行业目前对航运服务的需求评价说明：按上述评价内容，如有二项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 22 页 - - - - - - - - - 7 3.目标客户名单表目标客户名称主要业务范围通讯地址联系方式成为现实客户的可能性拟投入的开发资源时间工作安排实际进度工作目标具体策略一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 22 页 - - - - - - - - - 8 4.客户调研计划表调研对象名称调研时间安排调研对象地址联系方式调研范围客户本身调查所在行业调查所在区域调查被调研方接待人员客户主要决策者（董事长、总经理、财务总监等）中层干部（部门负责人）一般干部我方调研人员及分工1 2 3 4 5 6 调研要达到的目标调研的方式实地调查与主要人员谈话收集财务报表、规章制度等书面资料问卷调查电话调查其它调研的主要内容基础调查客户竞争力调查市场状况调查项目调查行业状况调查关联方调查调研结果的整理与分析整理与分析责任人反映形式大致完成时间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 22 页 - - - - - - - - - 9 5.企业竞争能力调查表企业的主要客户名称类型占总销售额的比重试说明企业与此客户保持关系之能力企业的主要供应商名称类型占总供应量的比重试说明与此供应商保持关系之能力企业的主要竞争者名称类型与之相比的竞争优势拟采取的竞争对策简述客户的付款方式及原因：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 22 页 - - - - - - - - - 10 6.企业产品市场调查表国内市场占有率国际市场占有率年出口创汇额年进口支汇额外汇结算方式主要汇率风险产品出口鼓励政策企业市场发展计划及实施细则：销售网络分布地区销售人员数量请列出手头现有之定单请预测国内市场前景及预测之依据：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 22 页 - - - - - - - - - 11 7. 客户访问管理表访问公司名称拜 访对象住址电话拜访预定备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1 计划实际2 计划实际3 计划实际4 计划实际5 计划实际6 计划实际7 计划实际8 计划实际9 计划实际10 计划实际11 计划实际12 计划实际13 计划实际14 计划实际15 计划实际名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 22 页 - - - - - - - - - 12 8潜在客户追踪表编号产品名称潜在客户预定运输货物量预算产量报表号码竞争港口结果客户名称接洽人（电话）一个月内三个月内六个月内一年内名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 22 页 - - - - - - - - - 13 9新客户开发报告表客户名称编号地址公司电话工厂电话主办人员使用产品首回交易额及品名开拓经过备注名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 22 页 - - - - - - - - - 14 10客户资料卡的详尽内容编号公司类顾客编号个人或家庭1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 公司名称公司地址联系电话所属行业员工认识注册资本额负责人业界信用市场地位（占有率）采购主管采购协办人员公司创办日期与公司开始交易日交易实绩信用评级状况开户银行付款方式付款日期付款条件1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 姓名年龄住址联系电话职业职务兴趣喜爱的运动与本企业开始交易的日期交易实绩信用状况往来银行付款条件付款日期名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 22 页 - - - - - - - - - 15 11客户基本资料客户名称： _ 客户地址： _ 负 责 人：_ 主要经营项目： _ 主要联络人：资 本 额：交 易 额：年度年年年年年年营业额与本公司业务往来状况：交易金额记录年度年年年年年年交易额备注名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 22 页 - - - - - - - - - 16 12客户分析表区域名称经营性质运输产品数量客户因素分析：1. 运输服务质量2. 售后服务质量：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 22 页 - - - - - - - - - 17 13客户维护访问计划安排客户级别客户名称访问频率安排（次 / 每年）拟拜访人员核心客户重点客户一般客户潜在客户服务说明：客户经理签字：年月日工作效率评价：上一级经理签字：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 22 页 - - - - - - - - - 18 14强化客户关系计划卡客户名称客户竞争潜力强化对策客户内部关系人推动的影响力竞争对手竞争关系人及职务与客户内部关系人的关系强化负责人访问频率（次/ 季度）强化策略检查对策董事长副董事长总经理副总经理部长副部长外围关系人其他关系人注：“与客户内部关系人的关系”指竞争对手的关系人与客户内部起主要推动力的关系人的关系，如亲戚、朋友、有相同爱好、家属等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 22 页 - - - - - - - - - 19 15客户信用度项目分析表（一）公司业界动向1. 生意往来企业之业界动向是好是坏2. 现今国际环境、状况下之动向如何3. 金融环境如何4. 业界未来之展望是光明还是黑暗5. 业界之长期展望如何经营素质1. 生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）2. 其资本、资金如何3. 同行的评价如何4. 总公司、关系企业、主要银行的信赖如何5. 合作关系如何评语1. 是否有不当交易的谣传2. 是否有政治性不明朗的谣传3. 与问题多之外部团体的联系如何4. 是否有计算上不公正的谣传5. 税务是否正当市场1. 主力商品之利益率多少2. 销售战略是否困难3. 批发商或者零售商是否安全4. 对新产品开发、技术开发是否热心5. 库存管理、交货措施是否万全财务状况1. 过去之平均利益如何2. 公司的资产怎样3. 贷款是否适当4. 过剩投资是否安全5. 是否有不良的债权评价名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 22 页 - - - - - - - - - 20 （二）管理人员负责人的素质1. 负责人的人品是否可信赖2. 负责人领导能力如何3. 负责人的健康、体力如何4. 负责人的年龄多大5. 经营理念是否坚定负责人的个人条件1. 负责人的家庭是否圆满2. 是否有花边新闻3. 酒品是否很坏4. 是否爱好赌博5. 是否有很多兴趣、嗜好负责人的评语1. 在商场上的声誉如何2. 是否受职员敬爱3. 是否有不明朗的政治关系4. 是否与特别的暧昧团体有关系5. 是否有犯罪的记录负责人的经营能力1. 负责人的经营手法如何2. 业绩如何3. 指导部署是否卓越4. 是否费心的培育后继人才5. 顾客或主要银行的评语如何负责人的资产1. 负责人的个人资产与其经营规模是否成正比2. 个人贷款是否过多3. 是否有个人的事业4. 凡事是否都不编列预算随意支出5. 抵押状况如何评价名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 22 页 - - - - - - - - - 21 （三）职员士气1. 全员的士气很高昂2. 全员有干劲3. 很多诚实、亲切的人4. 很多职员都有谦虚的品性5. 职员间很和睦向上心1. 经常教育、训练职员2. 贯彻公司商品的知识3. 热心于产品开发4. 热心于设备的更新5. 热心于技术的革新评语1. 没有派系对峙的传闻2. 没有花边新闻的丑闻3. 没有职员受贿赂的丑闻4. 没有劳资对立的谣传5. 没有职员间对立的谣传工作态度1. 勤勉2. 服装整洁3. 工作岗位的整理、整顿做得很彻底4. 勤勉的工作态度5. 有效率、机能薪资等1. 薪资在一般水平2. 没有不公平的薪俸制度3. 没有延误发薪的传闻4. 合理的使用营业费5. 职员的储蓄率很高评价名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 22 页 - - - - - - - - -