LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTPDCA循环在心胸循环在心胸(xnxing)(xnxing)急诊专科急诊专科护理服务管理中的应用护理服务管理中的应用 门急急诊科科：潘潘璐意意 万万光光明明(gungmng)锐普PPT论坛(lntn)chinakui转载：www.rapidbbs.cn第一页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT什什么(shn me)是是PDCA循循环?PDCA 循环(xnhun)分为四个阶段P(计划计划) : 从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划D(实施实施) : 实施行动计划实施行动计划C(检查检查) : 评估结果评估结果A(处理处理) : 标准化和进一步推广标准化和进一步推广PDCA循环循环(PDCACycle) 即即“戴明环戴明环”(Deming Cycle)是由美国质量管理专家是由美国质量管理专家(zhunji)戴明戴明(WEDeming) 提出的提出的 第二页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT课题(kt)相相关国内外外研究究现状国外对国外对PDCAPDCA研研究起步早究起步早, ,经过经过(jnggu)(jnggu)多年的发展多年的发展已有一套较完善已有一套较完善的急诊护理体系的急诊护理体系锐普PPT论坛(lntn)chinakui转载：www.rapidbbs.cn加大培养力度扩充服务范围增开服务项目个性化护理服务第三页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT课题(kt)相相关国内外外研究究现状医医院院领导不重不重视护理人理人员少少 被被动服服务多多见护士待遇低士待遇低管理老化管理老化护理力量薄弱护理力量薄弱沟通能力差沟通能力差人才培训滞后人才培训滞后l如何应用PDCA有效(yuxio)提高急诊护理服务的发展国国内内PDCA研研究究停停留留在在经经验验总总结结方方面面(fngmin)，缺缺少少实实验验性性和和创创新新性性研研究究，对对护护理理领领域域中中的的特特殊殊环环节节，薄薄弱弱环环节节的研究更是稀少的研究更是稀少第四页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT选题(xun t)意意义及依据及依据p我院急诊量以每年我院急诊量以每年15%-30%15%-30%剧增，目前急剧增，目前急诊科已成为诊科已成为“ “危重病人抢救中心危重病人抢救中心(zhngxn)(zhngxn)” ”和和“ “晚期肿瘤病人滞留中心晚期肿瘤病人滞留中心” ”锐普PPT论坛(lntn)chinakui转载：www.rapidbbs.cn第五页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT选题意意义(yy)及依据及依据急诊科作为医院急诊科作为医院(yyun)(yyun)的重要服务窗的重要服务窗口，急诊护理工作口，急诊护理工作质量是衡量医院质量是衡量医院(yyun)(yyun)整体水平的一整体水平的一个重要指标。个重要指标。因此科因此科学学应应用用PDCAPDCA优优化急化急诊诊(jzhn)(jzhn)(jzhn)(jzhn)护护理流程重大意理流程重大意义义和和实实用价用价值值现有的急诊护理服务流程已不能满足病人的需求现有的急诊护理服务流程已不能满足病人的需求第六页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT研究研究(ynji)的目标和任务的目标和任务研究目标研究目标本项目将本项目将PDCA循环管理方法应用于急诊护理服务管理循环管理方法应用于急诊护理服务管理中，以全面中，以全面(qunmin)优化优化急诊护理服务流程、急诊护理服务流程、工作流程工作流程为切入点，有效提高我院急诊护理服务质为切入点，有效提高我院急诊护理服务质量，缩短量，缩短病人等候时间病人等候时间，提高急诊病人，提高急诊病人就医感就医感受满意率受满意率及及护士工作满意率护士工作满意率为目标。引导我为目标。引导我院急诊科护理管理工作步入标准化，规范化，制院急诊科护理管理工作步入标准化，规范化，制度化轨道。度化轨道。 优化护理服务优化护理服务缩短病人等候时间缩短病人等候时间提高病人满意率提高病人满意率提高护士工作满意率提高护士工作满意率C CD DP PA A第七页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT研究研究(ynji)方案的设计与方法方案的设计与方法研究方法研究方法成立成立QC小组小组 PDCA循循环环管管理理法法结结合合患患者者及及工工作作的的需需求求先先后后落落实实优优化化措措施施以以病病人人满满意意率率、护护士士满满意意率率及及病病人人等等候候时时间间(shjin)为为评评价标准价标准CDAP7 7巩固巩固(gngg)(gngg)成果成果8 8处理处理遗留问题遗留问题1 1找问题找问题2 2找原因找原因3 3确定目标确定目标4 4改进计划改进计划6 6检检 查查5 5实实 施施根据需求落实各项优化措施患者满意率 护士满意率病人等候时间四个阶段四个阶段 八大步骤八大步骤组长（组长（2人）人）一一 人人 负负 责责服服务流程务流程优化优化一一人人负负责责工工作作流程流程优化优化全体护士小全体护士小组成员组成员第八页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT1. 分析现状，找出存在的问题：分析现状，找出存在的问题：现状调查：根据预实验结果（前期20份患者需求患者需求(xqi)调查量调查量表表结果及我院急诊护士压力源调查护士压力源调查 ），找到我院急诊目前存在的问题，PLANPLAN1. 分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素(yn s)3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素4. 制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划找问题：找问题：护理工作量大，服务意识不够服务意识不够，留观病人 的健康健康(jinkng)宣教未普及宣教未普及地方小，危重病人多，地铺多，输液病人 无固定输液区域，环境差环境差区域设置不合理，病人往返反复多病人往返反复多护理流程不合理护理流程不合理，工作效率低研究方法及内容研究方法及内容第九页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTPLANPLAN1. 分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要找出影响的主要(zhyo)因素因素4. 制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素(yn s)3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素找原因：找原因：护理任务繁重，护理人员服务意识不强服务意识不强，带有负面情绪上班。宣教制度欠缺宣教制度欠缺，部分护士专业知识不足，未能保证健康宣教质量急诊病区环境设施陈旧，布局不合理设施陈旧，布局不合理，已不能适应日益增长的急诊量急诊护理流程不完善护理流程不完善(wnshn)，制度不健全，制度不健全，存在安全隐患。研究方法及内容研究方法及内容第十页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTPLANPLAN1. 分析现状，找出存在分析现状，找出存在(cnzi)的问题的问题2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素4. 制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4. 制定措施制定措施(cush)，提出行动计划，提出行动计划定计划：定计划：需要医院解决的问题，以书面的形式上报医院上报医院，充分开发领开发领导层作用导层作用，优化布局优化布局，增加必要硬件设施，调整人员结构。增加服务培训，强化服务意识强化服务意识，缓解护士压力，注重注重(zhzhng)健康教育健康教育，提高服务质量。补充完善各项急诊服务流程，制定护理服务标准制定护理服务标准制定检查方法制定检查方法研究方法及内容研究方法及内容第十一页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTDODO5. 实施实施(shsh)行动计划行动计划环境(hunjng)布局优化排班(pi bn)优化服务优化宣教优化输液流程优化转运流程优化大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环研究方法及内容研究方法及内容APC D第十二页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTCHECKCHECK6. 检查分析检查分析(fnx)（分析数据）（分析数据）首先QC小组自查，每周每周开会(ki hu)，组长制定PDCA量表，评价本周PDCA落实情况，发现问题及时解决。护士长每每2周周考核、督导、检查执行效果,征求患者意见并反馈给组长。科护士长周查、月查、随机查，确保质量。 每月每月发放满意度问卷调查 患者满意率问卷：内容包括服务态度、服务流程、技术操作、病房环境、健康教育、护理差错、能否及时有效的解决问题等 护士满意率问卷：召开护士座谈会，调查护士工作满意率 病人等候时间的统计， 每天每天10-11点的急诊挂号病人，计算从登记到开始输液的时间作为病人的等候时间进行统计。研究方法研究方法(fngf)及内及内容容第十三页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTACTACT7. 巩固总结和进一步推广巩固总结和进一步推广(tugung)8. 在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环收集数据后进行统计分析，对急诊(jzhn)优化护理服务的方式及措施实施的结果进行分析总结，总结实施PDCA循环管理的经验，使护理管理工作更加正规化，标准化，制度化，以便更好的进入下一轮PDCA循环。研究研究(ynji)方法及内方法及内容容第十四页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT PLANPLAN1. 分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要找出影响的主要(zhyo)因素因素4. 制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划DODO5. 实施实施(shsh)行动计划行动计划CHECKCHECK6. 检查检查(jinch)分析（分析数据）分析（分析数据）ACTACT7. 巩固总结和进一步推广巩固总结和进一步推广8. 在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环推动急诊护理服务推动急诊护理服务质量持续提高质量持续提高研究方法及内容研究方法及内容第十五页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT技技术(jsh)路路线 发发发发放放放放问问问问卷卷卷卷调调调调查满意率查满意率查满意率查满意率收收收收集集集集病病病病人人人人等等等等候时间候时间候时间候时间确立确立确立确立(qul)(qul)研究目的和理论依据研究目的和理论依据研究目的和理论依据研究目的和理论依据查阅查阅查阅查阅(chyu)(chyu)(chyu)(chyu)文献文献文献文献 根据患者及工作需求先后落实各项优根据患者及工作需求先后落实各项优根据患者及工作需求先后落实各项优根据患者及工作需求先后落实各项优化措施化措施化措施化措施 找问题、找原因、定计划找问题、找原因、定计划找问题、找原因、定计划找问题、找原因、定计划 设计制定满意率问卷调查表设计制定满意率问卷调查表设计制定满意率问卷调查表设计制定满意率问卷调查表检查分析检查分析检查分析检查分析讨论、理论分析讨论、理论分析讨论、理论分析讨论、理论分析P P收集数据、统计总结收集数据、统计总结收集数据、统计总结收集数据、统计总结第十六页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT应用应用PDCA循环优循环优化前后化前后病人等侯病人等侯时间时间（以病人入（以病人入院挂号登记至病院挂号登记至病人开始输液计时）人开始输液计时）比较比较应用应用PDCA循环优循环优化前后化前后患者满意患者满意率率及及护士满意率护士满意率调查的比较调查的比较技术技术指标指标第十七页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT分年度计划及考核分年度计划及考核(koh)指标指标 2013.01-2013.042013.05-2013.122014.01-2014.092014.10-2014.112014.12-2015.02科研设计、前期调查、完善科研设计、前期调查、完善(wnshn)优化方案优化方案利用利用PDCA根据需求根据需求(xqi)率先落实部率先落实部分优化方案分优化方案 根据实情结合根据实情结合PCDA全面落实各全面落实各项优化方案项优化方案 收集数据整理比较优化前收集数据整理比较优化前后效果后效果 统计分析，整理及撰写论文统计分析，整理及撰写论文发放满意率问卷发放满意率问卷收集病人等候时间收集病人等候时间患者满意率患者满意率护士满意率护士满意率考考核核指指标标第十八页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT阶段阶段(jidun)目标目标 满意率意率排班排班优化化交班交班优化化宣宣教教优化化服服务优化化锐普PPT论坛(lntn)chinakui转载：www.rapidbbs.cn根据急诊患者根据急诊患者(hunzh)及工作的需求及工作的需求第十九页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT最终目标最终目标利用利用PDCAPDCA循环特点全面优化急诊护理循环特点全面优化急诊护理(hl(hl) )服务流服务流程，使急诊护理程，使急诊护理(hl(hl) )工作效率明显提高，科室满工作效率明显提高，科室满意率明显提高，无护理意率明显提高，无护理(hl(hl) )纠纷投诉。纠纷投诉。P PA AD DC CP PA AC C D D原有水平原有水平(shupng)新的水平新的水平(shupng) PDCA循循环环是是爬爬楼楼梯梯上上升升式式的的循循环环，每每转转动动一一周周，质质量量就提高一步就提高一步第二十页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTu营营造造(yngzo)急急诊诊护护理理忙忙而而不不乱乱的的工工作作氛氛围，提高医院服务形象，杜绝医患矛盾。围，提高医院服务形象，杜绝医患矛盾。预期效果预期效果(xiogu)和预期效益和预期效益预期预期(yq)成果成果u流流程程优优化化可可极极大大提提高高急急诊诊患患者者救救治治率率，为医院创造良好的经济效益及社会效益为医院创造良好的经济效益及社会效益。预期效益预期效益第二十一页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT 经费(jngfi)预算经费总预算支出科目金额（元）输液信息化建设5000定制问卷1000宣传资料影印1000服务理念 职业技能培训3000标示 指示牌添置1000打印复印1000数据库的建立和管理1000组织实施 论文发表2000经费预算合计15000第二十二页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT参考文考文献王瑛琳，赵春，张瑾建立高效护理流程，加强质量程序控制中国护理管理，2004，4(2)：4142王蕊，王玉玲，宫文红实施人性化护理管理减轻急诊护士心理压力护理管理杂志，2005，5(6)：34伍宏英加强急诊室服务意识(y sh)与风险管理的思考当代护士， 20071：36-37黄浩，李明凤，李红培养与发展急诊专科护士的探讨中华护理杂志，2005，加(11)：861桑茂枝，谢金蝉急诊科护士应具备的素质与对策当代护士 (综合版)，2007。3：21张亚卓，韩悦容，冯洋，等我国急诊护理发展的现状与展望中国实用护理杂志，2005。21(12)：52盂华风险管理在急诊护理管理中的应用护理管理杂志， 2008，8(9)：57张岚国外急诊护理工作发展趋势国外医学护理学分册， 2003，22(1)：2孙海静急救意识与急救技能中华中西医学杂志，2006 4 (2)：102103夏丽娅实施应急预案演练提高护士急救能力护理管理杂志，2008，8(3)：43朱立，吴亚雪，李银凤急诊医学及其未来发展面临的任务J中国急救医学，1999，19(7)：439441卫俊涛伽伤性休克的诊治体会(附76例报告)J美中国际刨伤杂志，2003，23：5051唐锐光，王秀洁急诊疾病谱规律研究与分析(附30 144病例分析)口中国急救医学，2007，27(10)：901周娟急诊科病种分布及护理对策J海南医学，2011，22(8)：152153李宗浩中国现代急救医学的发展J)中华医院管理杂志，1998， 14(6)：379381孟庆义急诊护理学M北京：人民卫生出版社，2009：9赵蓓浅述急诊科护士职业素养J浙江中医药大学学报， 2007，31(6)：781张玲，桂莉，安锦慈急诊科护士急救知识和技能的现状及学习需求J中华护理杂志，2004，39(4)：295297周红娣国内急救科护理人力资源配置研究进展J中国实用护理杂志，2009，25(4)：54周荣慧，段秀敏医院l临床护理质量保证的探讨与对策J中华护理杂志，2007，37(10)：154谷淑华急救护理管理探讨J中国实用医药，2008，3(36)： 237王小兰，叶文琴，杜萍，等上海市三级综合性医院急诊科护理人力资源配备模型的建立J解放军护理杂志，2008，25 (5A)：79张继英以患者为中心实施人性化护理探讨J现代中西医结合杂志，2007，16(24)：35553556 Adam Sapirstein，Nazir Lone，et a1Tele ICU：Paradox or panaceBest PraticeResearch Clinical Anaesthsiology，2009 (23)：1151269 Stemd T，Ekeberg O，Hem EHealth status in the ambulanceservices：A systematic reviewBMC Health Serv Res。2006，6：CARLI PObjectifs h6modynamiquesdu tratlm atiS6 graVe C Onf6re13ced ActualisatiOn 2004 466m e Congr6sd Anesth4sie-R6animation， Elsevier， 2004： 557-564第二十三页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERTTHANK YOU锐普PPT论坛(lntn)chinakui转载：www.rapidbbs.cn谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)指指导导第二十四页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意内容(nirng)总结PDCA循环在心胸急诊专科护理服务管理中的应用。国外对PDCA研究起步早,经过多年的发展已有一套较完善的急诊护理体系。我院急诊量以每年15%-30%剧增，目前急诊科已成为“危重病人抢救中心”和“晚期肿瘤(zhngli)病人滞留中心”。急诊科作为医院的重要服务窗口，急诊护理工作质量是衡量医院整体水平的一个重要指标。补充完善各项急诊服务流程，制定护理服务标准。护士长每2周考核、督导、检查执行效果,征求患者意见并反馈给组长第二十五页，共二十五页。急诊pdca优化-潘璐意