美美百货供应商手册总经理理致词我愿借此机会向所有支持我们的的客户和朋友表示衷心的感谢，并向我们未来的合作伙伴致以最诚挚的问候。由于你们的大力支持及合作，香港华镫集团重庆美美时代百货现已隆重开业。“大凡成事，其源于势，而势源于人，为政为商，治事治业，唯以人本为尚。”一直以来，我们都深信顾客是至高无上的，所有政策及工作必须以满足我们的目标顾客为宗旨不论他们是商业伙伴或是消费群体。为了落实这个目标，我们将核心价值观建基于“四优”的功能：优质的产品，优良的服务，优美的购物环境和优秀的购物经验。充满活力、动力和魄力的华镫人耕耘不怠，在过去半个世纪里取得了辉煌的成就。昔日成就已铸就历史，新的美美，新的起点。传承高档百货的经营理念，重庆美美时代百货为广大消费者提供最时尚的购物资讯和最尊贵的购物体验，尽显国际一线品牌的非凡气度，在如云商家中陈力就列，独树一帜。美美时代百货的成长离不开各界朋友的支持和关爱。我相信，在我们的共同努力下，美美时代百货必将迎来新的辉煌纪元。顺颂精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 46 页商祺！目录一、服装、仪容、仪态二、卖场行为规范三、开、闭店四、迎、送宾五、营业员进、出卖场管理制度六、顾客服务台工作事项七、用餐八、店内广播申请九、专柜陈列考核标准十、促销员工作手册十一、退换货制度十二、后仓管理制度十三、互助柜工作事项十四、改衣单流程十五、货品出门管理制度十六、物料出入库管理办法十七、员工工装管理规定十八、自有制服穿着申请书精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 46 页十九、交通、设备使用与公共区域活动须知二十、道具、设备的营业与叫修服务二十一、私物袋与置物柜二十二、店铺保安及紧急事故处理二十三、结帐及汇款程序二十四、服装修改价格表二十五、人事及行政收费标准二十六、总务部收费标准二十七、美陈制作收费标准一、服装 .仪容 .仪态营业人员必须依规定穿着制服,并随时注意服装仪容,保持良好仪态；按规定穿着制服1. 必须遵守制服穿着的规范；2. 穿着制服时 ,必须着肉色丝袜,随时检查丝袜有否破损；3. 穿着制服时 ,必须穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋 ,拖鞋或凉鞋；4. 长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖；5. 鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着；6. 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件；7. 必须维持服装清洁，并熨烫平整，不可皱折；8. 衬衫，外套钮扣全扣上，脱落的钮扣或衣服脱线，应立即缝补；9. 衬衫，内衣应每日换洗，注意领口，袖口之清洁注意卫生习惯和仪容维持良好的卫生习惯，不可有异味；不可以配带过于大型，夸张，华丽的首饰，和怪异，有色镜片的眼镜；不可在脸部打洞穿环，男性同仁不可以戴耳环；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 46 页脸部化妆以自然淡妆为主，当班前，用餐后应该将脱落口红补上；指甲必须修整整齐，并保持清洁，不可蓄过长指甲，指甲油只限透明无色; 头发必须梳理整齐，注意是否有头皮屑，油腻发出异味；头发以自然色为原则，不可染过于夸张的色彩男性营业人员不可蓄须，胡子须刮干净随时保持良好的仪态保持亲切的笑容，声音必须维持愉悦明亮；保持抬头挺胸，站姿端正；注意仪态，不可懒散，蹲，坐,吃,喝,靠柜 ,撑肘 ,托腮 ,抱胸 ,叉腰 ,插袋 ,背手 ,不可脱鞋 , 当众化妆 ,补妆 ,修指甲 ,梳头 ,嚼口香糖 ,不可看书报 ,打哈欠时以手掩口 ; 当值时间不可接听手机. 4. 禁止使用公共电话或专柜内电话聊天. 二、卖场行为规范1、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；3、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；6、不得在当值时携带现金和私人物件进入卖场；7、不得挪用货款、促销用品和私取公物；8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；9、不得在卖场里使用个人通讯设备；10、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。三、开、闭店（一） 、开店 AM9 ：30 1、开业前 10 分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 46 页是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、做好开店准备，保持标准站姿，亲切的笑容；3、在开业前1 分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。（二） 、闭店 PM10：00 1、做好闭店准备，保持标准站姿，亲切笑容，勿显疲态；2、在闭店前1 分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。注： 6F 餐饮开、闭店时间为：AM11 ：00PM24：00 四、迎、送宾（一）、开店时1、楼层组长或助理检查专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为迎宾，并做好销售准备。（二）、闭店时1、楼层组长或助理检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰，勿显疲态；3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为送宾(如还有顾客在购物，一定耐心接待，不能催促)。五、营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3 人（专柜自换除外，特殊情况除外）；3、营业员在每日16：00 之前出卖场休息、喝水、上洗手间精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 46 页等，时间在5 分钟左右；4、每日16：00 之后营业员出卖场休息，时间不能超过10分钟；5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。六、顾客服务台工作事项1VIP 之咨询申请、发放、注销及换取，VIP 持卡人资料之输入及更改；2小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3各种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换；4接待顾客咨询，信件签收；5店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6来函及顾客投诉的处理；7特殊服务：（1）服务专线 ; （2）购物及活动咨询; （3）寻人广播 ; （4）失物、拾获物处理; （5）顾客咨询 /意见处理 ; （6）停车券索取 ; 当日消费满RMB500 元即可免费停车1 小时 ; 满 RMB1000 元即可免费停车2 小时 ; 满 RMB2000 元即可免费停车3 小时。（7）急救箱提供 ; （8）各类艺文活动票券咨询、贩卖; （9）免费 /收费礼品包装 ; （10）国内外快递服务; （11）提货礼券销售 ; （12）卡友独享商品贩卖; （13）赠品 /独享商品展示 ; （14）机关行业团体购物; （15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）; （16）退、换货处理; （17）雨伞套提供 ; （18）修改室。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 46 页七、用餐美美时代百货之员工餐厅，为工作人员用餐休息之用。请于规定时间内至员工餐厅用餐。禁止在柜位、专卖店、茶水间等公共区域用餐。用餐时需佩戴休息徽章。供餐及用餐时间午餐员工餐厅提供早班人员食用。请于（ 11：30AM 1：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。晚餐员工餐厅提供晚班人员食用。请于（ 5：30PM 7：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。员工餐厅位置：行进路线：请使用号货梯到员工餐厅。各区营业人员用餐离柜时之注意事项1、需依照各楼层排定之营业人员轮流用餐表，轮流依次用餐。2、如遇活动期高峰时间，交易忙碌；或人员配置不足时，应适时调整人员用餐时间，并知会楼层管理人员。用餐离柜前应知会互助柜台，并交办要求协助事宜、注意事项及联络方式（留手机电话） 。请依楼面营业管理干部排定之营业人员轮流休息，用餐时间表、轮流休息、用餐离开时需知会楼层管理人员或指定互助柜（店）营业员员工餐厅用餐方法在员工餐厅，须持员工证与餐卷用餐时间精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 46 页营业人员用餐时间为此分钟，请务必于规定时间内用餐完毕，并立即返回工作岗位用餐时的规范用餐时间内，如遇顾客询问或要求协助，仍应善尽服务之贵，并遵循营业人员礼仪规范，优先礼让顾客用餐时，请互相礼让，勿争先恐后，请遵守用餐礼节，勿高声谈论，喧哗笑闹盛餐时请适量而取，不可浪费食物用餐完毕后请快速离座，将座位让给等候用餐的同仁用餐完毕后，请以用过的纸巾清洁桌面，并将餐盘，盒等放至餐具处理台,不可随便乱丢 . 附件 :员工餐厅告示牌活动期间的用餐活动期间的用餐,需视营业情形调整用餐时间及人员配置.用餐时仍应遵守其他用餐相关规定。八、店内广播申请流程营运经理提前三天美美时代百货店内广播宣传申请表部门名称：内线电话：申 请 人：日店内广播流程统一促销活动（营运部填写）专柜促销活动（专柜组长填写）特别服务广播（顾服组长填写）商务副总经理顾客服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 46 页期：（必须组长 /柜长级或以上）申请编号：由顾客服务科填写广播日期：每日播放时间：每日播放次数：语言：普通话广东话英语其他目的：推广活动服务性质抽奖活动其他内容：批 核人：日期：部门经理填写申请表注意事项：1）申请表必须在3 日前交顾客服务科，方能按时广播。2）填写申请表一切资料要清楚。*请删去不通用部分（此栏只供顾客服务科填写）负 责 人：日期：总经理 /总经理助理：日期：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 46 页九、专柜陈列考核标准十五条1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；5、商品标示卡位置，大小，内容是否正确；6、商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；7、货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；8、挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；9、若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以更好的完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。十、促销员工作手册为了加强对促销员的监督，维持良好的营业秩序，增加和供应商的沟通，提高销售业绩，特制定以下管理制度：（一）考勤1、 须守时，未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守，有事请假须在开店前20 分钟致电各楼层主管；2、 本商场营业时间：AM 9 ：30PM 22：00 员工作息时间：A 班： AM 9 ：00PM 15：30 B 班： AM 15 ：00PM 22：00 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 46 页用餐时间： 30 分钟促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行；3、 每日上下班必须参加楼层早晚会。（二）仪容1、 制服每日保持整洁干净，着装打卡。女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋；2、 女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可染发，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环；男员工不准留胡须；3、 员工号牌要戴于左胸上方；4、 上班不许携带任何通讯工具进入卖场；5、 加班须穿着制服；6、 不可将长袖制服袖口挽起。（三）服务工作1、 保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语；欢迎光临；对不起，让您久等了；谢谢您；请您稍等；麻烦您；谢谢光临；您好；对不起。-无论购物与否，必须尊重顾客；2、 人手允许或顾客要求需代客交款；3、 在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执；4、 保证充足人手，不可出现空柜现象；5、 管理好货品，帐目清晰、帐实相符、货品充足；6、 禁做柜下交易，销售款不入机，发现一律开除处理，并对专柜进行相应的处罚；7、 促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还，拆柜时，一定要如实归还现沽单，否则，后果由该促销柜负责（注意：实开份数与实卖金额要正确）。8、 每天晚上 21：30 必须累计当天销售；9、 对持有 VIP 卡顾客，无论是否打折，现沽单上都要注明精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 46 页卡号；10、进货需通过货管科，清点后方可上柜销售；11、出货需填写出门条，由主管、经理签字确认后，方可出门；12、退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：顾客换货差额在500 元以内，由楼层主任或值班主任签字， 500 元以上由部门经理或值班经理签字方可办理； 顾客退货 500 元以内由楼层主任或值班主任签字办理；500 元以上由部门经理或值班经理签字方可办理。（四）更衣室开启时间1、早上： 8：309：15 2、中午： 14：4515：45 3、晚上： 21：5522：30 （五）商场设施使用须知1、 上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。 、2、 上下班必须接受保安检查，不可与保安发生冲突，服从保安管理。3、 促销员到员工食堂用餐（用餐时间为30 分钟），必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。4、 促销员有责任保持环境清洁，要拾起地面纸屑，发现水渍等立即通知清洁员打扫。5、 上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用IC 卡电话。（六）促销专柜事宜促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有手续，经相关部门经理签批后方可离店。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 46 页*若违反以上规则，视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除十一、美美时代百货退、换货原则为了给顾客营造一个轻松的购物氛围，打造一个诚信的够物商场， 更为了供应商的长远利益，特制定了以下几点退、换货原则：1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；2、在本公司购买商品，如无质量问题， 不予退、 换货；3、退、换货时，1F、 2F 商品退款金额在500 元以上（含500 元） ，B1、3F5F 商品退款金额在300 元以上（含300 元）须由部门经理签字确认方可退款；1F、2F 商品退款金额在500 元以下， B1、3F5F 商品退款金额在 300 元以下由楼层组长签字确认方可退款；4、符合国家 ” 三包 ” 法如商品出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退款。备注：促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券 （暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由部门经理以上职级签批后方可办理。十二、后仓管理制度1、每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则：1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架的横格上。1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 46 页至右依次排列；1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(如图 ) 货架编号货号品名型号数量价格1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起；1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；任何化妆品不可倒置；1.8 鞋类：按尺码分清；标贴朝外；皮鞋的正确存放方式；1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）；1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。2、调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；3、如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐（如图）后仓商品出入记录专柜：日期存放货架编号日期 /调入件数收货人签名日期 /调出件数出货人签名结存数精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 46 页5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；6、每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；7、每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；8、专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；10、后仓每日定时开启（后仓大门钥匙由主任及助理保管）；11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。十三、互助柜工作事项A、纪律方面1、互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2、互助柜无人时， 应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；3、不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。B、商品知识1、须熟知互助柜商品的品名、制造商、 颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；2、须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；3、须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 46 页C、销售方面1、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；2、不准因上货、 结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；3、无论顾客购物与否， 在其离开柜台时都应礼貌送客；4、互助柜无人时， 应做好互助柜的每日销售及交接班记录。十四、改衣单流程1、改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联2、改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣费用照公司规定执行。营业员填写改 衣 单至 改 衣 室改衣师留、（一式四联） 在 专 柜提货后留作取货凭证 替 顾 客取货后，留作凭证财务财务联改衣师联专柜联顾客联改 衣 师 度 量 尺寸，按改衣单项目逐行填写，顾客签字确认提货凭证（顾客联）返专柜每月 25 日改衣师留存精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 46 页十五、货品及物品出门管理制度为了配合公司营运所需，制定了货品及物品出门管理制度。凡进入我司范围内的货品及陈列道具需调出时，必须填写相对应的出门单由相关楼层负责人及商务部相关主任签批后，报相关部门经理签批，交店务验证后经指定出口方可出门，敬请各供应商配合。1、物品出门流程物品出门指定出口物品出门完成附：物品出门单美美时代百货物品出门单年月日序号物品名称规格数量备注专柜填写物品出门单专柜经手人签字专柜组长签字营运经理签批店 务 审 验 出 门单，无问题方可放行，并留下店务联，返还专柜联给专柜精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 46 页部门或单位经手人负责人签批人2、货品出门出门流程货 品 出 门传 至传至传至传至货品到指定货品出门出口出门完成专 柜 填 写专柜退货申请表（照表格内容详细填写）专柜经手人及专柜组长签字楼层组长审核签字商务主任审核签字销售及营运经理审核签字商务经理审核签字提前2 天交总务部后勤组店务审验无问题方可放行，店务留下店务联，专柜联返还专柜货品需托运货管联退货当日精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 46 页委托托运货品出门托运附：专柜退货申请表营业员将货品送至 总 务 部 后 勤组，与货管及供应商代表共同清点专柜经手人 /供应商代表封箱加签精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 46 页美美时代百货专柜退货申请表NO.专 柜 名 称 ：商 品 编 码 ：年月日序号货品名称单位预退数量实退数量退货原因备注供应商指定发运请填写下表：退货方式：委托人：承运人：委托发运请填写下表到达站：运输方式：委托日期：收货单位全称：联系人：电话：地址：邮编：传真：委托单位全称：联系人：电话：地址：邮编：传真：保价金额：备注：申请人 /日期楼层组长 /日期商务主任 /日期销售及营运经理/日期商务经理 /日期实 际 退 货 日 期 ：货 管 经 手 人 ：卖场经手人：专柜退货申请表NO.专柜名称：商品编码：年月日序号退货商品名称单位数量备注货管经手人 /日期卖场经手人/日期有关注意事项：1、此表由各部门确认后，将货管联立即交于总务部后勤组，专柜联由柜台保管并与退货明细表一起在退货时交于货管清点。此联总务部后勤组留存此联卖场专柜留存精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 46 页2、如需托运必须将有效的申请表提前两天交至总务部后勤组。3、 退货当日专柜营业员将货品送至后勤组，与货管和供应商共同清点。4、委托退货由专柜经手人/供应商封箱加签。十六、物料出入库管理办法为了使物料管理科学的循环运转，保证物料管理的工作质量，提高物料的有效储存，特制定以下管理制度：一 收货1、检查货物的外包装是否符合要求，如有包装破损、 潮湿发霉等现象视情况而定是否退回或上报处理。若不需退回，则须供应商与后仓人员共同开箱验收，并当场由托运公司确认责任。2、确定外包装符合要求后，检查货箱上号码、发货公司名称、设计标签、收货地址及到货箱数是否与托运单开立的内容一致。确认无误后，签收托运单。3、办理物品入库单及帐务处理。二 发货1、所有货品均要遵循“先进先出”的原则，尤其是化妆品等保质期较短的货品。2、检查提货单是否合格，无效单据 （即无批准人签字） 拒绝发货。3、严格按照提货单备货，做到不错发，不漏发。4、禁止发放不合格或超期货品。三、退货由店铺经手人开立 商品退库单 ，经由楼层主管核签，并要求经手人在完整的包装箱之封口处做好标识方可接收。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 46 页收 货 流 程到货检查货物外包装退回核对托运单所列信息，无误签收开箱验收，并由托运公司确认责任开立入库单反馈给发货商若属化妆品，则需检查生产日期、批号、保质期等是否与检验报告一致主管签字确认分区、分类存放（即仓储）做标识卡、上帐通知相关负责人到场确认，并按实数登记单据处理结束不合格合格不符符合分 送 至 相 关 部门或负责人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 46 页出 货 流 程单据处理门或负责人结束精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 46 页十七、员工工装管理规定第一章、总则第一条、为规范公司员工着装，树立美美时代百货的品牌形象，加强对制服的使用和管理，特制定本规定。第二条、 本规定中的工装，是指在公司业务中穿着的由公司统一制定的工作制服以及未要求统一着装的专柜人员的工作装。第二章、工作制服管理规定第三条、工作制服分夏装和冬装两种。其穿用时间分别为：夏装，5月 1 日至 10 月 15 日；冬装， 10 月 16 日至 4 月 30 日。第四条 、职工上班时必须穿用制服。主管上级有指导与监督职工穿用制服的职责。第五条制服的使用保管1、 不得擅自改变制服样式；2、 不得典卖、让渡、转借制服；3、 制服应保持整洁。如有污损，应自费清洗或修补。4、 制服如丢失或破损不能穿用时，应直接报告主管上级，并承担赔偿责任。5、 不得在制服上增加饰物或其他类似的影响工作制服整体的饰品、围巾、外罩便服等。6、 不得夏、冬制服混穿；7、 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；8、 不得穿拖鞋或赤背，不得穿黑色以外的皮鞋。第六条、配发手续1、制服配发一人一套，分夏装和冬装两式。2、制服的使用期限原则上为一年，自配发日算起。未到换发期，制服破损不能穿用时，不在此例。反之，到换发期，制服尚可穿用时，应继续使用。3、 职工从正式上班日起，配发制服。第七条、员工制服的采购、保存及员工领用、退还程序：1、由人事行政部根据员工衣着尺码负责采购或定制员工制服。2、 人事行政部提供员工制服发放清单给物流组由后勤服务部将制服发放给员工。3、员工离职或调动岗位时需赴人事行政部办理退还制服手续，人事行政部在“员工离职手续表”中注明制服的领用时间及归还时间，由精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 46 页人事行政部根据制服的使用时间酌情按其成本价格收取费用，并在结算工资中扣除。具体标准如下表：离职时制服使用时间及应付成本费用6 个月以内6 至 12 个月12 至 18个月18 个月以上夹克套装无偿归还无偿归还无偿归还无偿归还T 恤归己，支付全额成本归己，支付50%成本无偿归还无偿归还皮鞋归己，支付全额成本归己，支付50%成本无偿归还无偿归还西服套装无偿归还无偿归还无偿归还无偿归还衬衫归己，支付全额成本无偿归还无偿归还领带无偿归还无偿归还无偿归还无偿归还4、 制服丢失、失盗或破损时，如系个人原因，应由本人全部或部分赔偿。第八条制服申请规则第一节制服申购一、一般制服（一）申请对象：正职正柜人员、正柜代班人员、常备临时人员。（二）每人基本配备1、冬季：毛衣外套、背心、皮带各一件；衬衫、裙子（裤裙）各两件。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 46 页2、夏季：背心、皮带各一件；衬衫、裙子（裤裙）各两件。二、临时工作服（一）申请对象：部分临时贩卖人员。（二）每人基本配备1、冬季：长袖T 恤一件。2、夏季：短袖T 恤一件。第二节、申请程序一、由楼面主管提出申请单交与该部统括，向人事行政部领取。二、如需套量尺寸者，由人事行政部联系制作厂家至公司给员工量尺寸。三、制服尺寸一经确认并领取后，不得任意更换尺寸。三、申请单的填写由楼面主管代为填写申请单上的申请部门、专柜名称、申请人、专柜编号、申请内容及数量，并代于右下方签名。制服申请单详如附件。第三节、付款方式一、支付现金者，请各营业部统括将现金直接交予财务部代收，并由财务部开立收据。二、扣货款者， 请各营业部统括依据各专柜制服申请表与出租申请表，于每月 16日调整前月16日至当月 15 日的各专柜厂商购买租借制服的数量与金额，并填写专柜供应商制服费用登记表（见附件）用印后，交财务部扣抵当月供应商货款。附则：本规定由人事行政部负责解释十八、自有制服穿着申请书申请厂商名称专柜编号专柜名称设柜期间年月日- 年月日专柜人数人申请说明（变更理由）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 46 页检附制服照片流程：厂商填单楼面主管营管部经理店长（核决）*楼面主管存档备查（一联营管、二联人力资源）店长营业管理部楼面主管申请人十九、交通、设备使用与公共区域活动须知美美时代百货，一切作业和活动都必须遵循相关规范。作业路线、区域规范上下班，一律由指定的员工出入口进出。上班期间，禁止由客用出入口进出。休息、用餐请依规定在指定的茶水间和员工餐厅休息、用餐。进出货、 馆内配送需依指定路线（或后备路线） 、送货电梯进行作业。禁止自行揣带货物由顾客出入口进出。店务清洁、清洗只可使用拖布间的设备，禁止到拖布间以外的地方取水及使用清洁用品。必须在营业时间以外进行地板拖拭、打扫的清洁工作。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 46 页垃圾、废弃物的清选处理，需遵循指定的路线、电梯行进，集中于指定的集散地点或处理区。员工通道示意图卖场员工早晨（9：00）上班通道：通过 14 号通道更衣及存放私人物资乘单向上行电扶梯卖场员工夜班下班（22：00）通道：员工到达14 号通道门口进入 B2 更衣室到达 B2 电扶梯到达各楼层各层卖场岗位进入 B2 电梯前室精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 46 页乘单向下行电扶梯进入更衣室通过 14 号通道卖场员工其它时间出商场通道（22：0022：30 以外）：乘 20、21、22 号电梯更衣及存放私人物资出商场各层卖场岗位到达 B2 电梯前室到达 B2 更衣室更衣及存放私人物资精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 46 页进更衣室通过 14 号通道卖场员工其它时间出入商场通道（9：009：30 以外） ：通过 14 号通道进更衣室穿越 B2 停车场乘 20、21、22 号电梯出商场员工入商场到达 B2 更衣室更衣及存放私人物资到达 20、21、22 电梯前室到达各楼层精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 46 页办公室员工上班通道：通过 14 号通道乘 18、19 号电梯穿越 4F、5F 卖场办公室员工中途出商场通道：穿越 4F、5F 卖场员工到达14 号通道门口到达 B2 电梯前室到达 4F、 5F 到达 4F、 5F 办公区4F、5F 办公区各岗位到达 4F、5F 电梯前室精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 46 页乘 18、19 号电梯通过 3 号门注：办公室员工下午 （22：00 前）下班后， 取下工作牌， 视作顾客，在商场内可自由行动。22：00 后，应走卖场员工其它时间规定通道出商场。公共区域活动限制可进入任何贴有禁止进入 标志的后场办公区域，或擅自进入机房设施。 不可擅自开关或调整非属该专柜或专门店的机具设备、设施、或出入口。空着制服时的客用设施使用规范空着制服时，除紧急状况或上下班和陪同顾客以外，一律不可使用客用设施，包含客用电梯、电扶梯、客用吸烟区等设施。空着制服时，不可于美食街、或餐厅用餐。二十、道具、设备的营业与叫修服务确保顾客在安全优美的环境中购物，是商场服务的首要任务。固定维护店、柜内装的硬体与各类设施，确保在最佳的使用状态，以维护店、柜形象。如发生可能导致危险，或影响营业的故障或损坏情况形，须立即排除。对于可能危及安全的部分，在修缮完成之前，应放置警示标示，以警示顾客及所有工作同仁，注意安全。内装硬体、设施的变更为维持商场整体一致的形象与安全，店、柜的内装须符合原核可设计施工图画，未经本公司总务部申请核可，严禁区擅自施工变更。危及安全的内装问题，须立即报修排除不平的地板：突起、破裂、或剥落的地板（地毯），非常容易绊倒到达 F1 电扶前室出商场精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 46 页顾客，造成极大的伤害如发生上述情况形，须立即报修排除并圈定危险范围，放置警告标示。摇摇欲坠的天花板：如发生天花板或天花板装潢物、吊饰物、灯具摇摇欲坠情形，须立即通知排除。松脱、不稳、老旧道具与设备：定期检查维修、更换老旧道具。破裂的镜面、玻璃、尖锐物、松脱的电源、故障的插座、裸露的电线、消防设施等，设备、标示：破损或故障，须立即修复排除。内装的维护标准，须于指定时间内修复排除故障灯具照明：摇晃、照明不亮，闪烁、故障，灯罩、灯座脱落应立即修复更换。橱窗展示台的模物儿、半身人台，有破损、脱漆、故障等情形，应立即更换。店招、 LOGO 脱落、破损、脱漆；壁面、门板如有凹洞、破损，应迅速修复；地板、地毯如有大范围或明显污渍、破损，应尽快更换。天花板、墙面如有脏污，或油污发黄黏腻，就重新粉刷。冷气穿调：需固定维护保养，如发生故障就立即报修排除。设备：各项设备应定期维护保养，确保最佳的使用状态。如何报修、清洁请求和物料申请如有任何修缮维护、清洁请求物物料申请需求发生时，可以通过以下方式解决：委请美美时代百货的总务部工程维修组修复；亦可以雇请承包商维修，但须事先申请进场，施工项目与方式须报批核准。如未能于限定期限内修复，为维护商场形象与顾客安全，美美时代百货的总务部有权加强制执行修缮维护工程，费由该月货款中扣除。（物料申领、报修、保洁）申请单0：出单人：领单人：申报日期：联系人：电话：店铺名称及编号：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 46 页申报内容：经营户要求：处理结果：已 完 工未 完 工 其它服务人员签名：经营户意见： 满意 一般 不满意经营户签名：处理时间：完工时间：材料名称计费用：元人工费：元合计：元回访记录：回访人签名：跟踪回访记录：回 访 人签名：备注：注意事项：一联专柜留存，一联接单部门留存，一联财务留存二十一、私物袋与置物柜同仁到勤打卡后，必须依指定路线，先至置物柜集中区B2，放置精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页，共 46 页私人物品及提袋，并将随身物品置于私物袋内，始能进入商场。私物袋的领取领取：人员到职后，依规定填写人员配件申请单，连同制服、名牌一起申请。遗失补发：私物袋遗失，需立即申请补发。私物袋的使用规范1、请妥善保管，限放置私人随身物品，私物袋需放置贵重物品，请自负保管责任。2、私物袋，谨限区内使用，请勿揣带外出。3、私物袋的内容物应随时备查。更衣柜集中区的位置与指定路线更衣柜集中区位置：B2 指定路线： 14 号通道更衣柜使用规范以柜为单位，配两把钥匙，该专柜负责人负保管责任。使用者有维护、清洁之责，禁止放置食物及违禁品。请勿在更衣柜内放置贵重物品、危险物品，管理部门需不定期检查更衣柜。更衣柜集中区不得放置任何其他物品，并需维持整齐清洁。二十二、店铺保安及紧急事故处理店铺保安1 伪钞、假信用卡员工应留心所收取的钞票及信用卡之真伪。如怀疑收取伪钞或假信用卡，应立即通知销售或收银主管。2高买或盗窃如发现可疑人物或有人高买盗窃，应该立即通知销售主管、经理、商场助理或致电店务组控制室外，并继续监视，当同事接到通知后，会尽快到达现场。不要擅自逮捕小偷，尽量将他拖延，由其它职员去通知商场助理。未有证据前，不能随便指控顾客为小偷。3打劫精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页，共 46 页保持冷静和镇定，确保自己安全才高声呼叫及按拎手警钟。尽量听从劫匪指示，以安全为主。在小心安全情况下通知商场助理或其它同事，代为报警。留意动菲的样貌、身高、物征、衣着、逃走方向、有否持有武器等。不要反抗或企图与劫匪博斗。4发现可疑物品如怀疑爆炸品保持冷静。立即派人通知商场助理。切勿尝试用脚踢、踩或触摸该对象。未有商场助理到达前，应留守现场，防止有人接触该对象。5、发现可疑人物的处理店铺员工如发现可疑人物，要保持镇定及记下该人之特征及衣饰。不要把对方当作贼人看待，应礼貌地招待及拖延时间尽快找同事帮手。通知附近同事，并可致电店务组控制室，当GS 同事接到通知后，会尽快到场跟随进。紧急事故处理1救火程序及防范措施：（1）基本防范措施清楚火警警钟及消防来火向位置及熟悉火警逃生路线。防止电插座负荷过重，以免引致电火发生。经常保持大厦内的公众地方如走廊、逃生路线及防烟门畅道，不可摆放杂物阻塞信道。（2）发现起火店铺员工在任何情况下“保持冷静”确定起火位置，听从商场助理指示，冷静处理，并引领顾客到安全地方，靠近入口处职员应立刻阻止其它人进入现场。实时致电保安部控制室，当接到火警讯息保安会尽快赶到现场。如能确保自己的安全不受威胁，方可尝试使用消防灭火筒扑灭火种，（但要查明起火或引致电力故障的原因，切勿乱用水类或不适合之灭火筒，这样会导致火势加速）。如失火情况已不受控制请到最近之消防栓箱打破火警警钟玻璃，保安人员接到讯息后会尽快赶到现场协助。依照公司安排逃生路线及有秩序地离开现场往集合地点（指定地点为 D 幢住宅大堂前） ，切记不可使用电梯。（3）火警逃生或紧急疏散程序保持冷静，切勿恐慌。依照逃生路线或公司指示离开火警现场，但切勿奔路。到指定集合地点报到。在任何情况元气不可乘搭电梯。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 36 页，共 46 页留在集合地点直至公司及有关人员作出人数点算及指示方可离开。请勿自行离开集合地点或自己返回火警现场。（4）责任所有员工必须注意防火并遵从公司指引尽力减低火警发生之危险。每间店铺于（火警演习）时需要一名员工充当（防火队长），负责点算人数及向有关人员或消防员汇报。任何时候如发觉店内有难闻异味或熏烟，应立即楼层销售主管、经理或商场和助理。2、顾客发生意外（急症或受伤）应保持冷静，立即派人通知商场助理。小心处理事抢占，直至其它支持到达为止。救护人员到达时，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。3、电力中断职员应紧守自己工作岗位，留意顾客有否未付款便取去货品。对顾客加以安抚。应依照销售主管、经理或商场助理指示方可离开。4、拾获及遗失物品顾客在楼层遗失物品带领顾客到楼层顾客服务员会替顾客详细登记存入于保安部控制室之失物，若于三个月内未获认领，对象将不获保存。职员在楼层遗失私人物品可直接联络楼层保安部控制室顾客在楼层拾获物品向顾客表示谢意带领顾客到楼层顾客服务部登记，同时会通知店务组控制室。职员在楼层拾获物品应立即送往楼层顾客服务部并登记，同时会通知店务组控制室。5、商品报失处理程序所有丢失货品需在发现后及时通知楼层组长及店务组调查原因。楼层组长核实后，通知有关营业员填写报失货品报告（认间失货，营业员在早上9：30 分开店前报告楼层组长） 。经楼层组长及营运经理于失货报告上签名后并配以案件编号，将此报告交给店务组调查原因。店务组必须于三天之内调查情况填写于报告上交给销售营运经理审阅及签置意见。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 37 页，共 46 页美美时代百货失货报告日期：时间：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 38 页，共 46 页姓名：职员编号：本人于是年月日，上（下）午时分 发 现 在专 柜 ， 有 以 下 货 品SKU ，零售价丢失。已向主管报告。报失人签名：专柜组长：楼层组长：销售及营运经理：店务组调查结果：店务组长：人事及行政部经理：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 39 页，共 46 页销售及营运部处理意见：销 售 及 营 运 经理：总经理处理意见：总经理：二十三、结款及汇款程序（财务部暂未提供正式程序）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 40 页，共 46 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 41 页，共 46 页二十四、服装修改价格表休闲裤边3 元西裤单卷边3 元西裤单卷边（含贴边）5 元西裤双卷边5 元西裤双卷边（含贴边）7 元牛仔裤边5 元裤、裙腰改大小10 元裤子全改（裤腰、裤型、裤边）20 元衬衣、 T 恤改袖长10 元衬衣、 T 恤改袖长（含袖卡）20 元长袖剪短袖10 元衬衣、 T 恤收腰10 元衬衣、 T 恤、连衣裙收腰（含无缝拉链）15 元精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 42 页，共 46 页衬衣、 T 恤改长短10 元衬衣、 T 恤缩号25 元西服改袖长30 元西服改衣长40 元茄克改袖长25 元针织毛衣改袖长30 元针织毛衣改衣长35 元二十五、人事及行政收费标准明细表序号收 费 项 目 及 明 细单位单价1 入职费新办人名牌（徽章式）元/个免费2 员工卡（胸挂式）元/个10.00 3 丢失补办人名牌（徽章式）元/个20.00 4 员工卡（胸挂牌）元/个30.00 5 押金人名牌（徽章式）元/个50.00 6 员工卡（胸挂牌）元/个30.00 7 工作服元/套420.00 8 人事费导购员招聘费元/人200.00 9 导购员入店培训费元 /人 /月150.00 10 代发工资元 /人 /月按实际发生11 代上保险元 /人 /月按实际发生12 代发工资及保险的管理费（含人员工资福利等费用）元 /人 /月200.00 13 行复印A4 幅面元/页1.00 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 43 页，共 46 页14 政费A3 幅面元/页1.00 15 传真市内元/页0.50 16 国内长途元/页1.50 17 港澳台长途元/页2.00 18 国际长途元/页5.00 二十 六、美美时代百货美陈制作收费标准项目规格一般件急件特急件大号37*53 30 35 45 海报板39*28 20 25 30 立板19*28 10 15 20 特卖展板120*70 100 120 150 Sale 折扣卡19*28 10 15 20 柜位海报张贴200 以内50 60 80 柜位海报张贴200 以上60 70 90 海报架待定正价签款3.4*6.8 待总务部报价款5.7*4.1 款2.3*1.6 降价签款3.4*6.8 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 44 页，共 46 页款5.7*4.1 款2.3*1.6 哑克力牌款20.2*14.2 款14.2*20.2 款20.2*28.2 价签牌5.7*4.1 化妆品名品专用亚克力牌总务部待定特殊制作由本部门根据具体情况制定收费金额花车租金由营运部与厂商洽谈收费标准柜位灯箱更换90*180 以下50 90*180 以上80 卖场灯箱租金由营运部与厂商洽谈收费标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 45 页，共 46 页卖场橱窗租金由营运部与厂商洽谈收费标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 46 页，共 46 页