第六章第六章和公众心理的沟通和公众心理的沟通 公共关系活动中的心理现象，可以概括为公共关系活动中的心理现象，可以概括为认知公众心理、和公众心理互相沟通和对公认知公众心理、和公众心理互相沟通和对公众心理施加影响三个部分。众心理施加影响三个部分。 和公众心理互相沟通处在中间的位置上，和公众心理互相沟通处在中间的位置上，具有承先启后的作用。她不仅以认知公众心具有承先启后的作用。她不仅以认知公众心理为基础，而且可以推动对公众心理的认知，理为基础，而且可以推动对公众心理的认知，不仅为公众施加影响提供前提，而且本身在不仅为公众施加影响提供前提，而且本身在某种意义上也是对公众心理施加影响。某种意义上也是对公众心理施加影响。 和公众心理互相沟通从内容上说包括信和公众心理互相沟通从内容上说包括信息沟通、意见沟通和情感沟通三个方面，分息沟通、意见沟通和情感沟通三个方面，分别满足公众的求知需要、宣泄需要和情感需别满足公众的求知需要、宣泄需要和情感需要。要。第一节第一节 和公众的信息沟通和公众的信息沟通一、信息沟通的含义一、信息沟通的含义 信息是人们通过感觉器官和大脑信息是人们通过感觉器官和大脑能够感知到的未曾知道的东西。能够感知到的未曾知道的东西。 信息沟通指的是信息的交流和贯信息沟通指的是信息的交流和贯通。信息沟通是意见沟通和感情沟通。信息沟通是意见沟通和感情沟通的基础。通的基础。 信息沟通信息沟通是双方互相传递使对方是双方互相传递使对方感到有意义、有价值的消息，并保感到有意义、有价值的消息，并保证对方能准确地理解其真实的含义。证对方能准确地理解其真实的含义。 信息沟通是公共关系活动中的一项最基本的内信息沟通是公共关系活动中的一项最基本的内容。容。 信息不贯通有两种表现：信息不贯通有两种表现：1、组织团体只顾着发、组织团体只顾着发信息而不顾公众是否理解和接受；信息而不顾公众是否理解和接受；2、组织团体没、组织团体没有专门的信息接收和加工机制，来自公众的信息有专门的信息接收和加工机制，来自公众的信息被被“噪音噪音”所淹没。所淹没。 信息在人与人之间的沟通，实质上是一种心理信息在人与人之间的沟通，实质上是一种心理沟通。人都有求知的需要，任何对自己有价值的沟通。人都有求知的需要，任何对自己有价值的消息，都是人们渴望了解的。公共关系的主体和消息，都是人们渴望了解的。公共关系的主体和客体在这种信息沟通中互相得到求知需要的满足，客体在这种信息沟通中互相得到求知需要的满足，彼此提供这种满足。彼此提供这种满足。二、信息沟通的模式二、信息沟通的模式 以一定的程式和方法进行信息沟通，称为以一定的程式和方法进行信息沟通，称为信息沟通的模式。信息沟通的模式。 1、编码。信息通过文字、图像、声音进、编码。信息通过文字、图像、声音进行传播，编制过程称为编码；行传播，编制过程称为编码； 2、选择信道。对话、演讲、广播、报刊、选择信道。对话、演讲、广播、报刊、电视等，要根据内容和对象的特点进行选择；电视等，要根据内容和对象的特点进行选择； 3、译码。排除噪音，收到的信息。、译码。排除噪音，收到的信息。信息沟通发生障碍，原因有：信息沟通发生障碍，原因有：1 1、信息发出者的影响力；、信息发出者的影响力；2 2、信息对接收者的吸引力；、信息对接收者的吸引力；3 3、编码的技术性；、编码的技术性；4 4、信道传送的速度；、信道传送的速度；5 5、干扰、干扰 “噪音噪音”的强弱；的强弱；6 6、信息接收者的状态和能力。、信息接收者的状态和能力。三、信息沟通的内容三、信息沟通的内容（针对性、趣味性、道德性）（针对性、趣味性、道德性）（一）有用原则；（一）有用原则；（二）新颖原则；（二）新颖原则；（三）健康原则；（三）健康原则；（四）真实原则。（四）真实原则。四、信息沟通的网络链形星形根形轮形 链形：最原始，规模小，跟外界信息沟通不便； 星形：集权式，炙手可热的的权力部门。后勤、办公室等，大权在握。 根形：关系网，渠道广，信息量大； 轮形：民主性最突出，集体办公、碰头会、交流会等。第二节第二节 和公众的意见沟通和公众的意见沟通一、意见沟通的界定一、意见沟通的界定比较：消息和意见比较：消息和意见发表意见要谨慎：发表意见要谨慎：一要考虑意见对不对；一要考虑意见对不对；二要考虑对方是什么意见；二要考虑对方是什么意见；三要考虑如果意见不合对方会是什么态度？三要考虑如果意见不合对方会是什么态度？四要考虑自己的意见重要不重要，重要到什四要考虑自己的意见重要不重要，重要到什么程度。么程度。五要考虑其他人对自己的意见怎么看待？五要考虑其他人对自己的意见怎么看待？六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见最好。最好。二、意见沟通的功能二、意见沟通的功能 意见有广义和狭义之分。广义的意见指主观对意见有广义和狭义之分。广义的意见指主观对客观的认知、见解、看法和主张，狭义的意见特客观的认知、见解、看法和主张，狭义的意见特指其中不满的、批评性的看法和主张。指其中不满的、批评性的看法和主张。 公众的意见应当主动地、经常地听取，组织团公众的意见应当主动地、经常地听取，组织团体的意见应当不懈地、广泛地传播，在意见的持体的意见应当不懈地、广泛地传播，在意见的持续交流中形成比较一致的看法，这就是意见沟通。续交流中形成比较一致的看法，这就是意见沟通。意见沟通的功能：意见沟通的功能：第一，从公共关系的目标、职能来看，建立主客第一，从公共关系的目标、职能来看，建立主客体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容；的良好形象，是最主要的内容；第二，从公共关系的过程、手段来看，双向传播第二，从公共关系的过程、手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播是双方意见的传播。双向传播是双方意见的传播。第三，从公共关系的作用、效果来看，只有组织第三，从公共关系的作用、效果来看，只有组织团体和公众的意见交流保持畅通、并且比较一致，团体和公众的意见交流保持畅通、并且比较一致，才能说公共关系在向好的方向发展。意见的通畅才能说公共关系在向好的方向发展。意见的通畅和趋向于一致是公共关系活动的重要标志。和趋向于一致是公共关系活动的重要标志。 意见沟通是实现公意见沟通是实现公共关系目标的基础；共关系目标的基础； 意见沟通是公共关意见沟通是公共关系活动的目的。系活动的目的。三、公众意见的类别三、公众意见的类别（一）对人的意见和对事的意见；（一）对人的意见和对事的意见；（二）强制性意见和征询性意见；（二）强制性意见和征询性意见；（三）正确的意见和不正确的意见；（三）正确的意见和不正确的意见；（四）批评性意见和建设性意见；（四）批评性意见和建设性意见；（五）口头的意见和书面的意见。（五）口头的意见和书面的意见。四、意见沟通的过程四、意见沟通的过程意见沟通的四个环节：意见沟通的四个环节：（1 1）从意见不通到意见互通；）从意见不通到意见互通；（2 2）从意见互通到意见分歧；）从意见互通到意见分歧；（3 3）从意见分歧到意见冲突；）从意见分歧到意见冲突；（4 4）从意见冲突到意见调停。）从意见冲突到意见调停。对意见沟通的过程的认识对意见沟通的过程的认识 1 1、意见沟通的起点是从意见不通开始的；、意见沟通的起点是从意见不通开始的； 2 2、任何一种意见都可能引起不同的意见；、任何一种意见都可能引起不同的意见； 3 3、意见分歧是双方各有自己的观点、看、意见分歧是双方各有自己的观点、看法和主张，意见冲突则是双方意见对立，法和主张，意见冲突则是双方意见对立，以互相否定对方的意见为特征的激烈冲突。以互相否定对方的意见为特征的激烈冲突。 4 4、意见调停以谈判让步、第三者协调和、意见调停以谈判让步、第三者协调和权威命令三种方式实现的。权威命令三种方式实现的。意见沟通对公共关系活动的意见沟通对公共关系活动的启示：启示： 1、意见不通是最危险的信号； 2、意见分歧是意见冲突的萌芽； 3、意见冲突是关系破裂的前兆。 为了建立和发展良好的公共关为了建立和发展良好的公共关系，公共关系主体要做以下几个系，公共关系主体要做以下几个方面的工作：方面的工作：“诚”，就是要有诚意；“勤”，就是要勤快；“广”，就是意见沟通的范围要广；“谦”，就是要谦虚；“和”，就是要和气、和睦。第三节 和公众的感情沟通 一、公众的情绪和情感 情绪和情感都是人们对客观事物所持态度情绪和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，它们统称为的体验，它们统称为“感情感情”。 情绪一般是由具体的原因引起的，具有情绪一般是由具体的原因引起的，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大；情境性、外在性、短暂性，强度较大； 情感是积淀于人脑的习惯性体验，具有情感是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。 情绪是情感的外在表现形式，情感是情情绪是情感的外在表现形式，情感是情绪的内在依据。绪的内在依据。 从公共关系的角度，公众的情绪分为两类： 一类是与公共关系发生间接关系的，即引起情绪的直接原因和公共关系活动无关，但表现的时间和空间同公共关系有关系； 另一类是与公共关系发生直接关系的，即它是由公共关系方面的原因直接引起的，是针对公共关系主体而来的。 情绪发生的作用具有两极性，良好的情绪使人以积极的姿态对待工作和同志，不良的情绪则使人以消极的态度对待工作和同志。公众的情感对公共关系来说尤为公众的情感对公共关系来说尤为重要。从公共关系的性质来看，公重要。从公共关系的性质来看，公共关系主体所开展的一切活动都是共关系主体所开展的一切活动都是为了使公众对它建立信任感、亲近为了使公众对它建立信任感、亲近感，对内部公众还要有责任感、道感，对内部公众还要有责任感、道德感，对公共关系的人员，还要有德感，对公共关系的人员，还要有理智感、时代感、美感等。理智感、时代感、美感等。从某种意义上说，公共关系是一从某种意义上说，公共关系是一门关于情感的学问，它就是做人的门关于情感的学问，它就是做人的情感的工作，同时也做自己的情感情感的工作，同时也做自己的情感工作。工作。 人都有感情上的需要。正常的、正当的感情应该给以尊重，并在可能的条件下予以满足；消极的、不正常的感情应该予以引导和矫正。 重视和公众的感情沟通，才能使公共关系活动顺利开展，并建立起良好的合作关系。 二、公众情绪的体察二、公众情绪的体察 公众的情绪从表面形式上划分，主要有心公众的情绪从表面形式上划分，主要有心境和激情两种形式。境和激情两种形式。 心境俗称心境俗称“心情心情”，是一种比较平和、，是一种比较平和、相对持久，、容易发散的情绪，如愉快、满相对持久，、容易发散的情绪，如愉快、满意、忧郁、悲哀等；意、忧郁、悲哀等； 激情俗称激情俗称“激动激动”，是一种比较强烈、，是一种比较强烈、相对短暂，具有突发性的情绪，如惊喜、愤相对短暂，具有突发性的情绪，如惊喜、愤怒、恐惧、绝望等。它一般是由特定的事件怒、恐惧、绝望等。它一般是由特定的事件所引起的，是对特定事件的遏制不在的情绪所引起的，是对特定事件的遏制不在的情绪反应。反应。 要把公众的情绪看做“第一信号”，给以高度的重视。平时要细心观察公众的情绪，研究他们为什么会愉快或者不满。 情绪分为心境和激情。在公众心境良好时，往往表现得和气、热情、宽容、耐心，这是沟通的良机。公众在心境不好的时候，往往会急躁、厌烦、粗鲁，这不利于沟通。体察公众的心境、及时进行沟通需要注意： 1、在自身心境好，公众似乎也心境良好的情况下，不失时机地进行直接的沟通。 2、在自身心境不良的情况下及时地进行自我调节，消除不良心境带来的消极影响。 3、在公众心境不良的时候进行直接的沟通，要有“引火烧身”的心理准备。 体察公众情绪的另一个方面是如何体察公众的激情。激情的发生有些是有先兆的，它常常是某种心态在某种触机下的爆发。一般说来，激情容易在下述几种情况下发生： （1 1）渴望发生的事情终于发生；）渴望发生的事情终于发生； （2 2）最怕发生的事情终于发生；）最怕发生的事情终于发生； （3 3）毫无准备，但与自己有直接关系的事情）毫无准备，但与自己有直接关系的事情发生；发生； （4 4）与自己预料的恰恰相反的事情发生；）与自己预料的恰恰相反的事情发生； （5 5）能激发公众强烈爱憎的事情发生；）能激发公众强烈爱憎的事情发生； （6 6）意外发生的重大事故或变故。）意外发生的重大事故或变故。p主动和公众进行沟通，要对公众的情绪趋向进行判断：p1、情绪对公共关系的发展带来积极影响还是消极影响，积极的影响如何加强，消极的影响如何应对？p2、当公众处于愤怒、发泄的激情中的时候，千万要保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的态度说理、以理解的态度劝服；p3、当主体的代表者与公众发生尖锐矛盾，不利于进一步沟通的时候，应当考虑由其他主体代替，主体代表一般以三人左右为宜。三、公众情感的满足1、公众有自尊的需要；2、公众有友爱的需要；3、公众有理解的需要；4、公众有表现的需要； 公众的情感需要是互相贯通的。当公众自我表现的情感需要得到满足的时候，他同时也会感受到别人对他的尊重，他渴望自尊、友爱和理解的情感也得到了满足。这会引起一系列的连锁反应，享受情感满足后的愉悦。 满足公众的需要可以从不同的侧面入手，以点带面，举一反三，消除某方面情感受到挫折后的不愉快，从整体上加强和加深对公众的情感。 研究发现：床乱糟糟的人，比床整洁的人，研究发现：床乱糟糟的人，比床整洁的人，创造力平均要高出创造力平均要高出50%50%；经常迟到的人，比；经常迟到的人，比从不迟到的人，幽默感平均高出从不迟到的人，幽默感平均高出70%70%；饭量；饭量大的人，比饭量小的人，情商平均高出大的人，比饭量小的人，情商平均高出90%90%；研究还发现爱；研究还发现爱丟丟三落四的人更淡泊功利；三落四的人更淡泊功利；爱睡懒觉的人更具同情心。爱睡懒觉的人更具同情心。 尼玛，尼玛， 一不小心，发现自己太优秀了一不小心，发现自己太优秀了 ！女生生气后的想法：女生生气后的想法：1.他怎么还不找我2.难道我生气表现得不够明显吗3.他是不是爱上别人了4.是不是我太无理取闹了他不理我了5.我好想他 好想去找他抱抱他6.呜呜呜我要回去找他吗7.都过了一小时二十分钟零一秒了他怎么还是不来找我8.他肯定喜欢别人了9.他肯定不爱我了10.他不在乎我了男生想法：男生想法：1.她咋生气了2.她咋生气了3.她咋生气了4.她咋又生气了5.她咋又生气了6.她有病吧。7.她有病吧。8.她有病吧。第四节第四节 和特殊公众的沟通和特殊公众的沟通从一定意义上来讲，公众都是特殊的。特殊的公众有特殊的要从一定意义上来讲，公众都是特殊的。特殊的公众有特殊的要求，要赢得公众的信任和美誉，就要尽可能满足公众的特殊要求，要赢得公众的信任和美誉，就要尽可能满足公众的特殊要求。求。一、和身心异常者的沟通 身心异常，包括生理上和心理上的异常，不仅给本人带来痛苦，而且给沟通带来困难。生理异常一般包括两种情况，一是生理缺陷，另一种是病痛。心理异常包括心理缺陷和心理疾病两种。 生理缺陷是直感的，难以弥补的，不但给本人造成一种压迫感，也常常成为人们议论的话题。 生理上有缺陷的人内心非常渴望得到生理上有缺陷的人内心非常渴望得到别人的关心和帮助。别人的关心和帮助。 在儿童时期，这种渴望比较直露，当在儿童时期，这种渴望比较直露，当他们得到关心、帮助的时候就感动、感他们得到关心、帮助的时候就感动、感激，当他们受到嘲笑、欺辱的时候就痛激，当他们受到嘲笑、欺辱的时候就痛苦、难过，这种情绪常常会直白地流露苦、难过，这种情绪常常会直白地流露出来。出来。 在青春期，常常会想自立自强，除非在青春期，常常会想自立自强，除非遇到迫不得已的事情，才主动求助。有遇到迫不得已的事情，才主动求助。有时候会对过分的帮助反感。时候会对过分的帮助反感。 壮年期以后，他们能够正视，泰然处壮年期以后，他们能够正视，泰然处之。这种坦然又分两种，一种是坦然地之。这种坦然又分两种，一种是坦然地以生理缺陷作为某种索取的资本，一种以生理缺陷作为某种索取的资本，一种坦然地走自己的路，并且往往在某些方坦然地走自己的路，并且往往在某些方面有特殊的成就。面有特殊的成就。 一般来说，儿童有缺陷，最痛苦的莫过于他的父母，所以要主动关怀和注意同他们父母的沟通； 在和有生理缺陷的年轻人沟通的时候，要注意保护他们的自尊心，免得让他们在众人面前难堪； 对成年人，要注意把他们当成群体中的一员，给以充分的尊重。 生理上的病痛，包括女性的“三期”，都是生理异常。她们存在着“应当得到关心照顾”的心理，所以如果使他们失望往往还带来不满。和他们进行沟通的关键是主动、及时、体贴。 心理上的异常俗称“脑子有毛病”。心理异常者和生理异常者相比最显著的一个特点是不承认自己异常，他们比生理异常者更难沟通。心理缺陷有隐蔽性，心理异常者觉得自己很正常，另一方面我国对心理异常的认识还不普及，很肤浅，因而就很容易和心理异常的人发生交往障碍甚至冲突。如何判断心理异常，有四个指标：第一，对他人和对自己的态度，是否过分地苛责？第二，对工作和学习的态度，是否过度“认真”？第三，对情绪和情感的体验，是否过分地沉溺？第四，对自己做出的决定和建议，是否经常自我否定？ 心理异常轻微的称为心理缺陷，严重的称为心理疾病，心理缺陷往往导致心理疾病并引发生理疾病。和心理异常者的沟通要注意三个原则： 1、首先是忍让为怀； 2、其次是调整环境； 3、再次是经常关心。 心理异常者难以沟通，并不是不能沟通，特别是有些心理异常者智力超常，更应该充分调动他们的积极性，给以特殊的照顾。p三、和品质不良者的沟通p所谓品质不良的人，是指那些为了自己的个人的目的不惜以牺牲社会、集体和他人的利益为代价的人，指那些缺乏道德的人。p品质不良在某种程度上已经成为一个社会问题，他在现阶段有三个特征：p第一，和法律、制度的不完备联结在一起；p第二，和人们观念的变更联结在一起；p第三，和所属群体的利益联结在一起。 和品质不良的人进行沟通，要注意四个问题：1、要对品质不良的程度进行具体分析；2、要对品质不良的比重进行具体分析；3、要对品质不良的原因进行具体分析；4、要对品质不良的性质进行具体分析。 和品质不良的人的沟通，要从以下几个方和品质不良的人的沟通，要从以下几个方面来开展：面来开展： 1 1、要充分地了解对方，明白对方为什、要充分地了解对方，明白对方为什么不良、怎么不良的，使双方能多一些共同么不良、怎么不良的，使双方能多一些共同语言；语言； 2 2、要加强引导，施加积极影响，充分、要加强引导，施加积极影响，充分调动各方面的积极性，使品质不良在一定程调动各方面的积极性，使品质不良在一定程度上遏制。度上遏制。 3 3、对违背了根本利益，触碰了法律底、对违背了根本利益，触碰了法律底线的，要另行对待。线的，要另行对待。三、和受挫折者的沟通挫折是人们为达到一定的目的而进行的努力，遇到障碍、干扰或打击，而无法接近和实现预期的目的。挫折有主观和客观两种形式，主观的挫折是一种自我感受，客观的挫折是一种外部评价。主观的挫折因人而异，它和人们制订什么样的目标、对实现目标抱什么样的态度有着密切的联系。 “受挫折者”是指主观上感受到挫折并产生情绪反应的人。这种情绪反应表现为沮丧、焦虑、消沉、冷淡、发泄。 和受挫折者的沟通，存在着五种障碍： 1、知觉上的障碍； 2、感情上的障碍； 3、愿望上的障碍； 4、理智上的障碍； 5、境遇上的障碍。 和受挫折者的沟通，需要如下条件：（1）有着经常接触，沟通的基础；（2）受到挫折者的尊敬和信任；（3）个体对个体，没有其他人参与；（4）善于发问和能够认真倾听；（5）有被受挫折者认为深刻的见解；（6）有足够畅谈的时间和适宜的地点。四、和性骚扰者的沟通 应当遵循这样三个步骤： 第一，有礼貌、有分寸地作出友好的表示，检点自己言行中有否过于亲昵造成对方误解的地方，适当拉开两者的距离。 第二，在有安全保障的情况下不回避对方正面提出的话题，在不伤害对方自尊心的同时明确地表明自己的态度。 第三，在对方的骚扰已有事实根据，并且还有发展趋势的情况下，如实向组织领导人汇报，争取组织上暗中的帮助。