易易 婷婷智富惠客服中心智富惠客服中心分享三部曲第一部分第一部分第一部分第一部分优质服务优质服务第二部分第二部分第二部分第二部分规范服务用语及业务知识规范服务用语及业务知识第三部分第三部分第三部分第三部分服务沟通技巧服务沟通技巧服务是什么？服务是什么？ 服务是“为客户提供完整的完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。服务=用心附加价值优质服务需具备的心态及条件优质服务需具备的心态及条件1.先重视自己，才能重视工作2.客户至上的真实体现3.与企业站在同一战线4.如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多们将错失许多“成功的机会成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。积极乐观的心态积极乐观的心态 两个鞋子推销员两个鞋子推销员积极尽责的态度积极尽责的态度 看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。前途。 三个建筑工的回答三个建筑工的回答添加标题企业员工企业员工自信心自信心建立良好的自我形象建立良好的自我形象找到好的信念找到好的信念爱上自己，爱上公司，爱上产品爱上自己，爱上公司，爱上产品积极的暗示与确认积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分第一部分第一部分第一部分优质服务优质服务第二部分第二部分第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分第三部分第三部分服务沟通技巧服务沟通技巧思考 什么是规范服务用语？什么是规范服务用语？基本规范用语受理投诉时：受理投诉时：很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。需要查询资料时：需要查询资料时：对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起”语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬）核对客户资料时：核对客户资料时：（对于多音字应选择中性或褒义的词组）查询后的服务用语：查询后的服务用语：对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重）查询资料时间稍长时查询资料时间稍长时: :如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻）沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时：沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时：请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语投诉结束语投诉结束语您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复（为您修复）。客户挂机时人工应答结束语：客户挂机时人工应答结束语：XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）客户来电话发泄怒气时：客户来电话发泄怒气时：可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、您说的有道理”规范用语举例一、不同的表达方式一、不同的表达方式产生不同的印象生不同的印象例例1：习惯用语：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。我现在帮你挑个产品型号。”专业表达：专业表达：“请问您希望选择什么样的请问您希望选择什么样的产品型号产品型号，我会尽量帮，我会尽量帮您查找。您查找。”例例2：习惯用语：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？你讲的是什么意思嘛？”专业表达：专业表达：“请问您的意思是请问您的意思是，对吗？，对吗？”例例1：习惯用语：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。这个问题我不清楚或不知道。”专业表达：专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？查询后再回复您好吗？”例例2：习惯用语：习惯用语： “我帮你查一下我帮你查一下”。专业表达：专业表达：“您的问题我查一下，请稍等您的问题我查一下，请稍等”。二、二、选择积极的用极的用词与方式与方式规范用语举例三、善用三、善用“我我”代替代替“你你”例例1：习惯用语：习惯用语：“你的名字叫什么？你的名字叫什么？”专业表达：专业表达：“请问，如何称呼您呢？请问，如何称呼您呢？”例例2：习惯用语：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？好吗？”四、站在客四、站在客户的立的立场为客客户解决解决问题习惯用语：习惯用语：“必需签合同的。必需签合同的。”专业表达：专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量，对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量，建议您按照您的意愿签订建议您按照您的意愿签订维修维修合同。合同。规范用语举例五、站在行五、站在行业的立的立场维护公众服公众服务的形象的形象例例1：如果客户来电找某位工作人员时，：如果客户来电找某位工作人员时，习惯用语：习惯用语：“她不在，下班了。她不在，下班了。”专业表达：专业表达：“对不起，她现在已经下班对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”例例2：如客户投诉某工作人员的态度问：如客户投诉某工作人员的态度问题，习惯用语：题，习惯用语：“您投诉的问题，我已您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。经受理下来了，我们会进行查处。”专业表达：专业表达：“您的心情我能理解，给您您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。相关部门解决并给您回复。”六、适六、适时真真诚地地赞美客美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信听您的声音，我就觉得您是个很自信的人的人”“从您讲话中，我觉得您在公司内肯定从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信很有威信”“您是不是专门从事职业的呀？您您是不是专门从事职业的呀？您太专业了太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了般人不一样，您提到点子上了”变消极措辞为变消极措辞为积极积极便宜便宜贵贵花钱花钱可能是可能是打折打折我想了解下我想了解下我已经告诉过你我已经告诉过你对不起，我不能对不起，我不能这是我们的政策这是我们的政策你可能还得等一会儿你可能还得等一会儿实惠实惠 （适合您）（适合您）值得值得 物为所值物为所值 （物超所值）（物超所值）投资投资/消费消费 （享受）（享受）是是/左右左右优惠优惠我想请教下我想请教下让我再详细同您讲下让我再详细同您讲下 我可以帮您我可以帮您这样做主要是考虑到这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等实在不好意思，让您久等措辞训练行了吗？这样可以了吗？怎么办？您有什么高见？请那把身份证拿出来。请您提供身份证,可以吗？请把工作单位告诉我。请把贵单位的名称告诉我,好吗？按我刚才说的做。请按我刚才说的试一下,好吗？ 想象对方是坐在你对面的一个具体形象想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调认准一些关键词适当提高语调以表示强调 让你的声音抑、扬、顿、挫让你的声音抑、扬、顿、挫一一 通过声音表现你的热情与自信通过声音表现你的热情与自信二二 不偏不倚的音准不偏不倚的音准六六 不高不低的音高不高不低的音高五五 不大不小的音量不大不小的音量四四 不快不慢的语速不快不慢的语速三三 热情的问候、让客户听到你的微笑热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣的兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服舒服 说普通话，咬字准确，发音清晰说普通话，咬字准确，发音清晰服务礼仪有助于提高工作人员的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造行业管理部门的公众服务形象；有助于为行业创造出更好的社会效益；服务礼仪的意义服务礼仪的意义基本仪态站站、坐、坐、 走走 、 蹲蹲手势礼仪手势礼仪禁忌仪态禁忌仪态站 姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。站立开会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 蹲姿女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝。禁忌仪态禁忌眼神和别人沟通的时候，注视别人的视线点应落在以双眼为底线，以下唇为顶点的三角区域内禁忌手势和人交谈时，讲到自己的时候应用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖做指引指示时，最忌用食指指人不要手插口袋表情人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。表情表情= =目光目光+ +笑容笑容要要求求要要求求坦然坦然亲切亲切有神有神真真 诚诚发自内心发自内心眼神接触的技巧眼神接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。微笑训练微笑训练握 手握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。方，面带微笑。初次见面一般初次见面一般3秒以内。秒以内。一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相握，不必主动伸手。握，不必主动伸手。握手禁忌热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎服务技能培训大纲第一部分第一部分第一部分第一部分优质服务优质服务第二部分第二部分第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分第三部分第三部分服务沟通技巧服务沟通技巧1、沟通的定义、沟通的定义 沟通是为了设定的目标目标，把信息信息，思想思想或情感情感在个人或群体之间传递，并达成协议协议的过程。2、服务沟通的范畴、服务沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段2、沟通沙漏图、沟通沙漏图你想说的你想说的你想说的你想说的100%100%100%100%你实际说你实际说你实际说你实际说80%80%80%80%他们听到的他们听到的他们听到的他们听到的60%60%60%60%他们听懂了他们听懂了他们听懂了他们听懂了40%40%40%40%他们记住了他们记住了他们记住了他们记住了20%20%20%20%3、沟通技巧、沟通技巧倾听倾听 倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。听听 的的 作作倾倾用用在沟通的过程中，大部分通过在沟通的过程中，大部分通过“听听”来获得信息，发现真实来获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内需求以及真正理解客户所讲内容的含义。容的含义。1、准确了解和把握客、准确了解和把握客户的需求和目的的需求和目的2、弥、弥补自身的不足自身的不足3、“善听才能善言善听才能善言”4、激、激发对方的方的谈话欲欲5、使你、使你发现说服客服客户的关的关键所在所在6、使你、使你获得客得客户的友的友谊和信任和信任有效倾听的障碍有效倾听的障碍1、用、用心不专心不专2、急于发言、急于发言3、排、排斥异斥异议议4、心、心理定势理定势 如如何何提提问问？1 1）认真积极的倾听态度）认真积极的倾听态度2 2）灵活的应变对策）灵活的应变对策1 1、有针对性、有针对性选选择择性性提提问问1 1、了解性问题了解性问题 2 2、征询性问题征询性问题 3 3、澄清性问题澄清性问题 4 4、选择性问题选择性问题 5 5、服务性问题服务性问题 开放式提问开放式提问 开放式的问题是指能让客户充分发开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：些事实现况。例如：“您认为如何？您认为如何？”开放式问题的好处开放式问题的好处减少问问题的个数；减少问问题的个数；引导客户谈话；引导客户谈话；切入自然，不会给客户压力；切入自然，不会给客户压力；获得更多的信息。获得更多的信息。什么什么 哪里哪里 告诉告诉 怎样怎样 为什么为什么 谈谈谈谈例子：请问有什么可以帮您？例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您我什么时间打电话给您比较方便呢？比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 封闭式提问封闭式提问封闭式问题的好处封闭式问题的好处快速找准要点；快速找准要点；缩小范围；缩小范围；掌握主动权掌握主动权能不能能不能 对吗对吗 是不是是不是 会不会会不会 多久多久例子：您经常出差吗？例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？时候不方便接听电话，对吧？ 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因未获得重视未获得重视未获得重视未获得重视没有人承担没有人承担没有人承担没有人承担错误或责任错误或责任错误或责任错误或责任客户受到损客户受到损客户受到损客户受到损失失失失客户认为我客户认为我客户认为我客户认为我们应该解决们应该解决们应该解决们应该解决一切一切一切一切问题得不到问题得不到问题得不到问题得不到解决解决解决解决服务没有达到客户的预期服务没有达到客户的预期 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有个人。于是就有67(1十十11+55)个人在说你企业的坏话。个人在说你企业的坏话。希望被关希望被关心和重视心和重视尽快解决尽快解决问题问题希望得到希望得到更好的服更好的服务务123123456仔细聆听，迅速响应。仔细聆听，迅速响应。充分有效的安抚充分有效的安抚仔细询问记录并解答仔细询问记录并解答迅速提供合理解决方案迅速提供合理解决方案真诚的向客户进行解释真诚的向客户进行解释感谢客户，礼貌结束感谢客户，礼貌结束处理投诉的步骤处理投诉的步骤抱怨类型抱怨类型应对方法应对方法凡凡事事必必抱抱怨怨不不厌其烦者厌其烦者引引导导客客户户说说出出他他投投诉诉的的原原因因，让让他他知知道道你你只只有有在在获获得得更更多多的的信信息息后，才能帮助他。后，才能帮助他。无无礼礼失失敬敬的的投投诉者诉者客客户户在在接接受受服服务务的的过过程程中中遇遇到到问问题题而而感感到到不不安安和和不不便便，并并产产生生失失望望及及怨怨恨恨的的情情绪绪，是是很很正正常常的的。处处理理这这样样投投诉诉者者，首首先先要要设设身身处处地地为为客客户户着着想想，并并对对可可能能出出现现的的“无无礼礼”情情况况做做好好心心态态上上的的准准备备，根根据据实实际际情情形形运运用用聆聆听听技技巧巧进进行行化解。化解。要要求求快快速速处处理理、没耐性者、没耐性者向向客客户户耐耐心心解解释释，要要彻彻底底解解决决问问题题，从从使使用用同同类类型型的的问问题题不不再再发发生生是是需需要要一一定定的的时时间间的的。在在解解释释过过程程中中服服务务人人员员应应该该保保持持冷冷静静，并并克克制制自自身身的的烦烦躁躁情情绪绪，同同时时不不要要对对客客户户做做出出一一些些在在时时间间上上不不可可能实现的承诺。能实现的承诺。找找你你们们负负责责人人来来让让客客户户知知道道，你你们们行行业业管管理理部部门门已已设设立立一一个个部部门门专专门门负负责责对对投投诉诉进进行行处处理理，可可在在第第一一时时间间内内对对他他所所投投诉诉的的问问题题帮帮助助或或解解释释。你你可可以以引引导导客客户户快快捷捷地地找找可可为为他他解解决决问题的部门。问题的部门。在在投投诉诉中中唠唠唠唠叨叨 叨叨 、重重复复抱抱怨怨不不休休者者不要过多作解释，聆听客户的抱不要过多作解释，聆听客户的抱怨后抓信问题的关键进行解决。怨后抓信问题的关键进行解决。不要介意客户抱怨的无效信息，不要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归学会利用封闭式提问进行问题归纳总结，排除无效信息，采用保纳总结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。险式提问结束服务。 每天我们奔波在，繁华城市丛林， 相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 世间没有两个人，是一样的个体。 相处时候分清界线，尊重彼此差异。 一人不能控制别人，放手是福气。 沟通由你的回应，注解它意义。 人生道路几十年，多少有些风雨。 凡事都有三个办法，看到宽广天地。 没有挫败只有回应，生活在继续。 做到多少没关系，多肯定自己。 保持亲和力，做最好的自己。重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。 灵活的人影响全局。 每个人都在选择，每个人都在选择，自己最佳利益。自己最佳利益。 活在感官经验世活在感官经验世界，不是真实疆域。界，不是真实疆域。 所有成功快乐资所有成功快乐资源，在你我心底。源，在你我心底。 身边朋友不如意，身边朋友不如意，你要多鼓励。你要多鼓励。 保持亲和力，做保持亲和力，做最好的自己。最好的自己。重复昨天做法，重复昨天做法，会上演旧戏。会上演旧戏。 保持亲和力，行保持亲和力，行不通就调整程序。不通就调整程序。灵活的人影响全灵活的人影响全局。局。保持亲和力，世保持亲和力，世界会更美丽。界会更美丽。每个行为都有，每个行为都有，正面的动机。正面的动机。 保持亲和力，有保持亲和力，有效果胜过有道理。效果胜过有道理。 大家赢才是真胜大家赢才是真胜利。利。保持亲和力，世保持亲和力，世界会更美丽。界会更美丽。每个行为都有，每个行为都有，正面的动机。正面的动机。 保持亲和力，有保持亲和力，有效果胜过有道理。效果胜过有道理。 大家赢才是真胜大家赢才是真胜利。利。 保持亲和力保持亲和力歌曲共勉歌曲共勉谢谢！