复复 制制 卓卓 越越 店店 长长二零零九年九月二零零九年九月二零零九年九月二零零九年九月12复制卓越店长课程内容结构复制卓越店长课程内容结构卓越店长卓越店长DNA双螺旋运营模式双螺旋运营模式店长角色和责任店长角色和责任国内研究：国内研究：店长胜任能力模型店长胜任能力模型国外研究：国外研究：单店卓越绩效模型单店卓越绩效模型卓越品质构建卓越品质构建及持续改善及持续改善打造敬业的打造敬业的店面员工团队店面员工团队3一、一、一、一、优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型 1 1 1 1、模型构建依据：、模型构建依据：、模型构建依据：、模型构建依据：工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业家优秀连锁企业家优秀连锁企业家优秀连锁企业的研究的研究的研究的研究调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之二：目前店长面临的关键管理挑战调查之二：目前店长面临的关键管理挑战调查之三：调查之三：调查之三：调查之三：老板、上司心目中的优秀店长老板、上司心目中的优秀店长案例分析案例分析调查之四：下属眼中的优秀店长调查之四：下属眼中的优秀店长案例分析案例分析调查之五：优秀店长眼中的优秀店长调查之五：优秀店长眼中的优秀店长案例分析案例分析2 2、优秀店长的通用胜任能力模型、优秀店长的通用胜任能力模型课课 程程 目目 录录41、调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用一、一、一、一、工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究l对员工：成长、收入高、对员工：成长、收入高、满意度高、敬业度高满意度高、敬业度高l对顾客：得到良好的服务、对顾客：得到良好的服务、满意度高、忠诚度高满意度高、忠诚度高l对公司：良好的效益、持对公司：良好的效益、持续发展续发展优秀的店长优秀的店长 平庸的店长平庸的店长l对员工：成长受挫、收入对员工：成长受挫、收入低、迷茫、离开低、迷茫、离开l对顾客：糟糕的服务、满对顾客：糟糕的服务、满意度低、转向竞争对手意度低、转向竞争对手l对公司：效益差、倒闭对公司：效益差、倒闭5差差距距基层管理者胜任素质能基层管理者胜任素质能力参差不齐，基本职业力参差不齐，基本职业化素养严重匮乏化素养严重匮乏基层组织建设混乱不堪，基层组织建设混乱不堪，员工缺乏归属感员工缺乏归属感基层管理体系薄弱，缺基层管理体系薄弱，缺乏长效管理机制乏长效管理机制卓越企业卓越企业一般企业一般企业稳稳实实固固基于人本的基层管理体系，基于人本的基层管理体系，完善、牢固、坚不可摧完善、牢固、坚不可摧基层管理者自觉、基层管理者自觉、自发，具有高职自发，具有高职业素养、高效胜业素养、高效胜任力素质、扎实任力素质、扎实基本功基本功富有特色的基层组织建富有特色的基层组织建设，使工作场所成为员设，使工作场所成为员工的乐园工的乐园基基础础不不牢牢地地动动山山摇摇1、调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用调查之一：店长在连锁企业中的关键作用一、一、一、一、工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究一般企业看决策层，优秀企业看中层，卓越企业看基层一般企业看决策层，优秀企业看中层，卓越企业看基层62、调查之二：目前店长面临的关键管理挑战、调查之二：目前店长面临的关键管理挑战一、一、一、一、工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究1）、来自公司的压力）、来自公司的压力 2）、来自下属的压力）、来自下属的压力3）、来自顾客的压力）、来自顾客的压力73、调查之三：调查之三：调查之三：调查之三：老板、上司心目中的优秀店长老板、上司心目中的优秀店长案例分析案例分析一、一、一、一、工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究总结：总结：1）2）3）84、调查之四：下属眼中的优秀店长、调查之四：下属眼中的优秀店长案例分析案例分析一、一、一、一、工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究总结：总结：1）2）3）95、调查之五：调查之五：调查之五：调查之五：优秀店长眼中的优秀店长优秀店长眼中的优秀店长案例分析案例分析一、一、一、一、工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市工商联分会对北京等四城市1818家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究家优秀连锁企业的研究总结：总结：1）2）3）10vv何谓胜任能力模型何谓胜任能力模型何谓胜任能力模型何谓胜任能力模型素质模型（麦克利兰素质模型（麦克利兰David C. McClelland)行为行为知识、技能知识、技能价值观、态度、角色价值观、态度、角色自我形象自我形象个性、品质个性、品质内驱力、社会动机内驱力、社会动机表表象象的的潜潜在在的的素质素质潜能潜能比较容易培养比较容易培养及改善及改善不易培养及改不易培养及改善善二、二、二、二、 优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型1 1、究竟如何才能成为卓越店长、究竟如何才能成为卓越店长胜任能力模型胜任能力模型11二、二、二、二、 优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型1 1、究竟如何才能成为卓越店长、究竟如何才能成为卓越店长胜任能力模型胜任能力模型胜任能力模型的发展历程胜任能力模型的发展历程20世纪60年代哈佛的教授David C. McClelland首先提出胜任能力的概念，以帮助企业寻找那些与员工个人能力相关的、并能够协助企业提高其绩效的因素l lMcClellandMcClelland的研究发现胜任能力是的研究发现胜任能力是持久持久的达成岗位绩效的的达成岗位绩效的最好判断因素。最好判断因素。l l不仅有针对每个员工的胜任能力评估，并且每个岗位都有不仅有针对每个员工的胜任能力评估，并且每个岗位都有与其匹配的胜任能力类型和等级。与其匹配的胜任能力类型和等级。l l胜任能力模型是通过观察和访谈绩效杰出的员工而总结出胜任能力模型是通过观察和访谈绩效杰出的员工而总结出的。的。12l由于企业面临的环境变化趋势的加强，胜任能力的关注点也有由于企业面临的环境变化趋势的加强，胜任能力的关注点也有了相应的变化，更加着眼于企业未来的持续发展了相应的变化，更加着眼于企业未来的持续发展l l公司战略对于胜任能力的影响程度愈加深化公司战略对于胜任能力的影响程度愈加深化公司战略对于胜任能力的影响程度愈加深化公司战略对于胜任能力的影响程度愈加深化l l胜任能力模型的建立从原先识别何种胜任能力是以往获得成功胜任能力模型的建立从原先识别何种胜任能力是以往获得成功胜任能力模型的建立从原先识别何种胜任能力是以往获得成功胜任能力模型的建立从原先识别何种胜任能力是以往获得成功的关键因素，转变为识别何种胜任能力是未来获得成功的关键的关键因素，转变为识别何种胜任能力是未来获得成功的关键的关键因素，转变为识别何种胜任能力是未来获得成功的关键的关键因素，转变为识别何种胜任能力是未来获得成功的关键因素因素因素因素没有适应公司战略的胜任能力，战没有适应公司战略的胜任能力，战没有适应公司战略的胜任能力，战没有适应公司战略的胜任能力，战略机会就会变成战略陷阱！略机会就会变成战略陷阱！略机会就会变成战略陷阱！略机会就会变成战略陷阱！二、二、二、二、 优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型胜任能力模型的发展历程胜任能力模型的发展历程13企业企业战战略略导向导向 能能力力素素质质模模型型标杆研标杆研究法究法 行为事行为事件访谈件访谈 何种胜任能力何种胜任能力何种胜任能力何种胜任能力是未来获得成是未来获得成是未来获得成是未来获得成功的关键因素功的关键因素功的关键因素功的关键因素核心竞争力核心竞争力核心竞争力核心竞争力 观察和访谈绩观察和访谈绩观察和访谈绩观察和访谈绩效杰出的员工效杰出的员工效杰出的员工效杰出的员工而总结而总结而总结而总结行业关键成功行业关键成功行业关键成功行业关键成功 因素及类似公因素及类似公因素及类似公因素及类似公司的胜任能力司的胜任能力司的胜任能力司的胜任能力 2、胜任能力模型的构建、胜任能力模型的构建 二、二、二、二、 优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型14v胜任能力的基本分类胜任能力的基本分类能力素质表能力素质表能力类别能力类别定义定义设计来源设计来源设计的方法和过程设计的方法和过程核心能力核心能力公司所有人必须具备的公司所有人必须具备的价值观和工作信念价值观和工作信念企业价值观企业价值观公司高级管理层探讨、总结、公司高级管理层探讨、总结、提炼提炼基本基本能力能力管理管理能力能力从事各项工作的基本素从事各项工作的基本素质质管理的一般管理的一般规律规律管理的原则结合企业实际和管管理的原则结合企业实际和管理层次的有效运用理层次的有效运用领导领导能力能力管理团队所需要的能力管理团队所需要的能力企业的最佳企业的最佳实践实践发掘真正影响工作业绩的个人发掘真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，并借鉴优秀条件和行为特征，并借鉴优秀公司经验公司经验专业能力专业能力提供产品和服务所需的提供产品和服务所需的知识和技巧知识和技巧业务能力业务能力工作标准工作标准部门职责部门职责业务流程业务流程各部门根据业务流程和部门职各部门根据业务流程和部门职责中的关键工作，结合现有的责中的关键工作，结合现有的工作标准设计工作标准设计二、二、二、二、 优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型15能力素质库能力素质库v店长胜任能力的基本分类（一般分类）店长胜任能力的基本分类（一般分类）核心能力核心能力核心能力核心能力领导能力领导能力领导能力领导能力专业能力专业能力专业能力专业能力管理能力管理能力管理能力管理能力二、二、二、二、 优秀店长的通用胜任能力模型优秀店长的通用胜任能力模型