店面管理制度店面管理制度PPT课件课件Page 2目录员工配置及店长职责员工配置及店长职责1.1.员工管理员工管理2.2.店务管理店务管理3.3.培训管理培训管理4.4.会员管理会员管理5.5.销售管理销售管理店助职责及班长职责店助职责及班长职责店面基本管理制度店面基本管理制度1.1.门店员工管理制度门店员工管理制度8/88/82.2.店面营业管理制度店面营业管理制度7/77/73.3.门店员工服务标准门店员工服务标准5/55/54.4.门店培训制度门店培训制度5.5.门店商品门店商品管理管理制度制度7/77/76.6.信息反馈及售后服务标准信息反馈及售后服务标准2/22/2店长店面日工作流程店长店面日工作流程2/22/2导购员店面日工作流程导购员店面日工作流程3/33/3店面工作业务对接示意图店面工作业务对接示意图Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9店助职责及班长职责店助职责及班长职责店助职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；（每日下午17:00前向库房和运营部提交-店面补货申请单及售后待处理统计表）班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题；4、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守员工日常工作规范；（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3）深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标；（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。Page 10店面基本管理制度门店基本管理门店基本管理门店基本管理门店基本管理门店员工管理制度门店员工管理制度门店门店营业营业管理制度管理制度门店员工服务标准门店员工服务标准门店培训制度门店培训制度门店商品门店商品管理管理制度制度信息反馈及售后服务标准信息反馈及售后服务标准Page 11门店员工管理制度-1/8考勤：1、上下班不迟到、早退2、每次上班用餐（中午）时间为60分钟3、员工请病假需提交医院开出的病假条；调班根据请假时间由店长签批；事假需提前一天告知，得到店长批准后方可休息；店长向直属上级营运经理请假，得到批准后方可休息；擅自休假者视为旷工处理；如突遇有事请假在当班时间两小时前请假；周六、周日以及节假日、换季销售旺季不允许请假。4、员工上班统一实行打卡制，严厉杜绝代打卡上班，如出现罚款处理，每次罚款50元5、私自外出未向管理者请假的半小时内扣10元，一小时以上者，则以旷工论处。6、迟到早退按照考勤制度执行，迟到后不上班的视旷工论处。7、无故旷工，一翻三倍扣除当天基本工资，无故旷工者给公司所带来的直接经济损失，公司按规定追究赔偿，同时公司也将考虑其留任情况。8、门店调休由店长审批。节假日加班根据各门店加班表排序，由店长统一安排；员工每人每月员工有带薪休息如超出规定外的请假休息，必须向直属上级营运中心请假，得到批准后方可准假，并报公司人事部（毛杰）备案。所有准假条在核算工资人员处存档，以便核算工资。所有请假不接受事后报批或电话请假。这两种情况一律以旷工论处。9、辞职需提前一个月递交辞职报告，在得到批准后一个月方可离职；辞职报告须以书面形式上交人事部（毛杰）备案（注：游泳馆人员和摄影馆人员辞职须提前两个月），时间以人事部批准日期为准起算。不以员工填单日为准，批准之日起须工作满一个月，故意违反规定者，给予倒扣一个月工资处理！如果在此期间，故意出勤不出力，消极怠工，多次违反员工规章制度，屡次不改者，结算工资时，将给予降薪处理！Page 12门店员工管理制度-2/8卫生：（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求；3、检查监督制度：门店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。Page 13门店员工管理制度门店员工管理制度-3/8-3/8一、门店卫生标准（一）、门店内基本卫生标准：1全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。店长每日每隔2小时检查一次卫生；2门店内严禁吸烟，门店员工不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。如促销活动或厂家搞活动需要，张贴后应随时做好清洁工作，不得留下污渍；3门店的卫生间、室衣间、游泳馆、天花、灯、地面、墙壁、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施（梯子）做到干净、无损坏4垃圾桶应每天清洗一次，内外保持洁净，周围无积水、无垃圾；5员工分管区域货架、垫板、商品及营业用具的清洁卫生；6每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯；（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境；（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票、条码纸等应立即捡起放好；（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求他方协助解决；（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应有序放回指定位置。（二）商品卫生标准：1员工每日需对自已分管区域的商品保持整洁，无灰尘；2打开陈列的商品，需将打开的每一个部位进行清洁工作；3样品车床椅、大件商品（大用品）等不允许张贴上透明胶及固体胶，车轮、床轮及底板保持整洁；4部分可洗商品（洗后不影响二次销售的）尽量洗干净陈列在货架上。Page 14门店员工管理制度门店员工管理制度-4/8-4/8（三）、店外环境卫生标准1店外橱窗玻璃每天用清洁剂清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹；2店外挂旗、横幅、促销用具、应保持整洁，完好无损；3雨后应及时清洁店内及店外门口卫生；4地面每一天清扫一次，保持干净；5收货时要保持井然有序的工作环境；6门店外停车要整齐有序的停放，不要停放在橱窗门口。不按工作要求执行，工作不达标，每次考核罚款10元二、门店播放背景音乐标准1店长助理每天上班开启电源时，就打开播放器，播放轻音乐或儿童歌曲；2遇到重大节日，统一播放节日期间的音乐及歌曲。（1）过新年，从腊月初一开始至正月底，统一播放新年专辑；（2）六一儿童节当天可播放儿童歌曲；（3）圣诞节前5天至圣诞节后3天，播放圣诞歌曲；以上播放时间，需严格执行，不允许门店自行播放流行音乐及公司未批准播放的音乐及歌曲。不按工作要求执行，工作不达标，每次考核罚款10元Page 15门店员工管理制度门店员工管理制度-5/8-5/8门店员工仪容仪表标准：统一红色围裙。工作服着装要求：每天必须平整，且无污渍；里面的衣服袖口扣上纽扣，不能卷起。裤脚不可卷起；夏天穿凉鞋时必须穿袜子并不可染指甲，不能穿拖鞋。不穿工作服或不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元1头发梳理整齐，端庄大方；女员工长发应束起或用发夹固定，不梳奇异发式；头发头屑落在工作服上应及时清理；2女员工上班须化淡妆，擦清淡口红，不用有异味的化妆品；3可戴耳钉，不戴华丽夸张的首饰、头饰；4不留长指甲，不涂有色指甲油，手随时保持清洁；5注意讲究个人卫生，每天勤濑口、随时保持面部清洁；6工作时必须穿规定工作服，保持端庄整洁，不将袖子卷起或内衣领外露，衣袋里不放过多的物品。7上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸前上方；8员工上班时间必须穿着干净的鞋,夏天禁止穿拖鞋、雨鞋上班；鞋跟不宜过高。（鞋跟不可超过3厘米）不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page 16门店员工管理制度门店员工管理制度-6/8-6/8门店员工上班纪律标准：1、员工无论是上、下班时间均不能穿着工作服在门店吃零食，不得看与工作无关的书报杂志；如违反制度，给予罚款20元处理。2、见到顾客态度应主动热情、亲切、大方、友善，以最快的速度应答顾客的服务要热情接待顾客，对顾客提出的价格问题不可简单回答“不知道”，应立即通知管理人员进行价格查询，如确属门店员工工作失误的，差价由柜组店员、班长补贴。如遇商品价签的价格和收银电脑的结算价格有差错，以价格低者为准。货品必须贴上相应的价格，若通路货员工必须写一张价格纸条放口袋里以便最快时间回答顾客。不能再向收银台查询。3、员工必须保持微笑，对待顾客，对待同事都必须笑脸相迎。4、不得用手指、头部或物品指点顾客或为他人指示方向5、员工上班时间不得随意说笑，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；严禁做与工作无关的事，无怠工打堆现象，禁止在非指定区域就餐、闲聊。（三人以上属打堆现象），如违反制度，给予罚款20元处理。6.接待顾客时或在公众场合咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并须向顾客致歉，打哈欠时应用手遮住嘴巴；7、排面整理、清洁作业时应动作迅速，不应影响到顾客的正常购物（尤其在商品到货、补货时，未及整理的货物应暂时放于通道一侧）。8、所有员工不得对顾客不理不睬、品头论足、注意自己的语言表达方式。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；对与顾客产生的不快和冲突，应在第一时间报告店长、班长，不得有意隐瞒或私下解决。在店里与顾客、同事发生争执，考核店长、当班班长、双方当事人，分别给予罚款50元处理。9、工作时间保持良好的状态，杜绝由于个人原因影响工作状态。10、员工不得在工作时间内擅离工作岗位，有事外出必须按有关规定请假，如违反制度，给予罚款20元处理。11、员工不得打断正常的销售过程，不得在店堂内接听私人电话，手机调至震动；严禁电话聊天12、员工不得在门店有顾客在场的时候用餐，吃零食。13、与所有同事和睦相处，杜绝出现任何诋毁他人或制造传播有碍轩宇爱儿玛发展的行为。对向他人透露公司内部情况的行为，给予罚款100元处理。Page 17门店员工管理制度门店员工管理制度-7/8-7/8门店员工交接班管理标准：1交班店长、班长在下班前10分钟填写好交接班记录（门店日志）。要求简洁明了，字迹清晰。接班店长助理、班长查阅交接本后，再和接班人进行实地交接；2交接内容包括：（1）当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题；（2）对所交接的遗留事项须详细注明：已完成的程度；要求完成的具体时间和标准；操作时的要求、完成后向谁反馈等；接班人上班后应及时跟踪落实所交接的各项工作，最终处理结果写在交接本上（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月、日、时、分及班次）。不按规定程序和工作要求履行职责，不完成工作，每次考核罚款20元Page 18门店员工管理制度门店员工管理制度-8/8-8/8厂家公司促销员的管理标准：厂家公司促销员的管理标准：1严格遵守轩宇爱儿玛员工守则，服从厂家公司的管理。2形成店内良好的人际关系，适时对店内员工产品知识加以帮助、指导。3闲暇时帮助店内员工共同工作。4协助好轩宇爱儿玛举办的各种促销活动。5对于轩宇爱儿玛向厂家公司提出的各项建议和要求，及时汇报给厂家公司。6及时妥善的处理好自己该品牌的顾客抱怨和投诉。7收集该品牌的同行价格、市场活动等信息，并向店长汇报。8时刻做好该品牌商品的库存，对有活动时，库存的准备。9记录好赠品的发放，绝不私自占有赠品。10参加轩宇爱儿玛的晨会及被通知到的培训。11享有轩宇爱儿玛员工工资外的福利待遇。如节气礼品、旅游等。12参加轩宇爱儿玛的盘库，对于门店商品的缺损，同样负有责任赔偿。13绝不抵触排挤其他品牌。在自己的区域内合理的进行产品推广和销售。14参加轩宇爱儿玛一系列的员工激励政策。如优秀员工的评选等。15保守商业秘密，不向同行的同事或相关人员等泄露轩宇爱儿玛的商业秘密。16打卡由各班长签字确认，每月上交财务。17如发现有违纪行为的或顾客投诉等，一次记过，两次由轩宇爱儿玛通知厂家公司，三次直接回退给厂家公司。不按统一标准和工作要求履行职责，考核罚款标准，同轩宇爱儿玛员工一致。Page 19门店营业管理制度门店营业管理制度-1/7-1/7门店营业流程标准：A、开门工作内容：1各门店配备钥匙人员在门店规定营业时间前10分钟到店，三人的店必须到两人，其他店必须到三人方可打开店门卷闸门或密码门；不能一人就打开店门。2店长开始陆续开启各路电源开关、电器、电灯与音乐广播；3员工陆续到员工规定处存放个人物品，换好工作服；4按各自卫生值日区域打扫卫生（需在10分钟内完成）；5收银员到收银台开启电脑（或者收银机）、POS机、银联机等。（以上工作，要求在5分钟内结束）6.不得利用收银电脑观看浏览工作以外的相关娱乐，新闻，游戏之类使用（工作QQ在线除外）.7全员参与门店晨会；（7：50）没有在规定时间履行职责，完成工作，每次考核罚款10元B、打烊工作内容：1整理排面，打扫责任区域卫生；（在营业结束时间前15分钟开始）2店长、班长组织安全责任检查：水（卫生间）、电和门窗、锁等各种设备设施，关闭责任区电灯，店长、班长负责切断电器电源，并将门窗关好（设防）上锁；3、营业结束关闭电脑。没有在规定时间履行职责，完成工作，每次考核罚款10元C、其它规定：1开启线路当中有故障，或是灯泡不亮等故障，立即记录，向店长汇报，及时维修。2营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开，方可关店。3因忘带钥匙而影响门店营业时间或店内有顾客而催促关店，一经发现，将处罚当事人，每次考核罚款50元.Page 20门店营业管理制度门店营业管理制度-2/7-2/71、销售计划制定（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人销售能力情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。Page 21门店营业管理制度门店营业管理制度-3/7-3/7一、进销存管理1、库存商品的流转程序为：从门店进货验收通过条码系统入库存销售（出库）；2、商品验收入库工作由店长负责监督，店员具体执行，店长应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店员将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库（包括赠品），严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；3、门店商品由店长统一管理，商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准，并及时入帐。出样要严格遵守先进先出，生产日期在前的先出原则。一般情况下，销售也应以先进先出的原则来销售，避免积压生产日期长的产品而影响销售；4、若赠送赠品给顾客，也要在POS机上进行下帐，过程同一般销售；5、每天店员在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款与POS核对准确无误后交给店长，由店长送存银行；6、只有店长和经理有进入POS后台控制系统查看或修改资料的权限，其他人员没有进入后台系统的权限。若店长休息，可由其授权，代其完成。但必须使用店长临时设置的密码，店长不得将自己的密码告诉他人；7、如遇店内进行促销活动，也只能由店长一人可以对商品设置折扣。Page 22门店营业管理制度门店营业管理制度-4/7-4/7奖惩原则：1、奖惩有据：奖惩依据公司各项规章制度、员工岗位职责和行为规范等。2、奖惩公开：制度面前所有员工公开平等，一视同仁，鼓励员工对公司的贡献和正确行为，及时纠正员工的错误行为。3、奖励：奖励方式分行政奖励、经济奖励1）、行政奖励包括授予荣誉称号、嘉奖。2）、经济奖励包括奖金、奖品、员工旅游等。4、经济奖励：奖金：1）、创新建议奖：工作主动，提出合理化建议，在公司内属首创，采纳并改进门店管理和工作效率（每次奖励10元）。2）、优秀服务奖：服务热情，吃苦耐劳，经常受到顾客赞扬，有具体事例，员工中口碑好（每次奖励10元）。3）、优秀教练奖：主动承担责任，积极帮助同事解决问题，带动新员工成长，新员工顺利转正，有具体事例（每次奖励50元）。4）、节约奖：爱护公司财物，为公司着想，勤俭节约卓有成效者，有具体事例（每次奖励10元）。以上奖励实施，由店长了解情况并核实，各门店店长以书面形式上报营运中心和总部审批，审批后由财务部安排统一随工资发放。经公司查实，为获取奖励，弄虚作假者，按奖励金额的10倍给予罚款，并保留辞退处理的权利。奖品：在公司组织的专业知识和技能比赛或考评中，成绩优秀者，发放奖品。旅游：针对工作努力，业务娴熟，勇于负责的员工，每年安排具体时间奖励员工外出旅游。5、行政奖励：1）、授予荣誉称号：由员工所在门店的班长、店长或部门主管书面提出，上报营运中心和总部批准，人事部核查属实后备案，公开通报奖励，每年集中公布一次，根据实际情况晋升1级工资，由总经理签署表彰证书。2）、嘉奖：由员工所在门店的班长、店长或部门主管书面提出，上报营运中心和总部批准，人事部核查属实后备案，公开通报奖励，奖励一定额度大礼包或礼品或化妆品等，由总经理签署表彰证书。Page 23门店营业管理制度门店营业管理制度-5/7-5/7一，客户档案的建立一，客户档案的建立1、为积累各店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为轩宇爱儿玛会员；2、会员入会时首先需要由店员帮助其填写会员申请书，申请书的内容必须详细、真实的填写；3、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；（客户部负责处理）3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；4、由店长协助客户部，具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们品牌的认知程度。三、客户的开发三、客户的开发1、经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是公司发展的能源；2、开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户；3、店员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。Page 24门店营业管理制度门店营业管理制度-6/7-6/7一、门店电话管理制度*1不使用公司的电话接打私人电话、声讯电话与办理充值业务；供应商不得使用门店的办公电话。（如发现产生私人费用，将按照清单显示金额的5倍予以罚款！）2打公事电话时，注意长话短说，节约话费。3将紧急电话、报警电话（110报警电话等）记住，便于突发事件处理时的快速与方便工作。4爱护门店的电话设备，保持电话的清洁卫生。收银员定时对电话听筒、电话线、电话表面进行卫生清洁工作。二门店辅助设备及用品管理制度（一）用品、用具1门店人字梯用后及时放到规定处，并且保持梯面整洁卫生。2门店拖把、抹布以及其它卫生用具用后需清洗干净，凉干，条帚、簸箕用后立即放回原来规定处便于下次使用。3门店车床椅装配用工具，使用后立即放到规定的工具箱中，不得随便丢弃。4门店将打印好的牌价卡必需修剪好，在对应的商品下面张贴在牌价卡压条上。5已调为“抢购价”、“惊爆价”商品的原正常价格牌价卡，需按类别整理好放在一起，便于特价结束后再次使用。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page 25门店营业管理制度门店营业管理制度-7/7-7/7（二）、门店电器A、门店开启/关闭电源/灯光时间1门店所有电源开启时间为早上上班5分钟前，关闭所有电源需在晚上下班时，门店没有顾客的情况下进行。B、收银机1收银机由收银员负责日常使用及管理工作。2每天必须清洁收银机及其外围相关设备，对收银机的键盘、打印机、内壳进行清洁，每月不少于一次。3开机时须先打开UPS电源，再开启主机电源；关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，再关闭UPS电源，严禁用力敲击键盘。4严禁在收银机上放置任何物品。5严禁在收银机周边放置液态物品，以防液体浸入机身。6严禁频繁开启和关闭收银机。7当收银机出现故障时，须及时通知店长。C、电脑1必须保持清洁卫生，摆放整齐，未经许可严禁随便移动，私自拆卸及野蛮操作。2严禁随意删除电脑内的各种软件、数据等，严禁下载使用视频播放器、游戏软件。3严禁随便修改电脑设备的设置，如系统配置、口令、IP地址等，禁止撕毁电脑设备外的标识文字，封条等。4严禁利用网络异地传递大量和大型图形文件。5严禁利用电脑及网络设备泄露门店资料。6电脑开关机必须按以下顺序：使用电脑时，应先开UPS，再开外围设备(打印机、显示器等)最后开电脑主机电源，工作结束后先退出所有的应用程序，再退出操作系统，关主机电源，关外围设备电源，最后关UPS电源，若电脑出现故障要立即通知店长，严禁自行维修。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元D、空调、热水器等1每天必须保持清洁卫生，冬季使用空调时间为零上2度至零下的温度。2夏至开启空调要求为气温达到32度的温度。3如发现空调不制热、不制冷或其它问题，严禁自行拆卸及不合使用方法的调试，要立即通知店长。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元E其它设备维护1门店照明所用的灯具，在开启或使用过程中，发现不亮或是损坏，应及时通知店长。2门店音响、打印机等家电产品，发现问题，自行不能维修或解决的，第一时间通知店长。Page 26门店员工服务标准门店员工服务标准-1/5-1/5门店收银员收银操作标准1顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托，收银员必须熟悉各种商品条码的位置；2收银员进行扫描时，站姿端正，身体与收银台保持适当距离，不准靠在收银台上；3商品输入机时要求正确、规范扫描，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致；4商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换；5收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品；6当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。有商品在销售程序中不能做销售，需由店长当场查询后，并由店长手工开具销售单，并签字确认，销售结束后店长再将商品录入管理程序；（严禁留作第二天销售）7商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。同时主动递交打印的收银小票给顾客；8能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。要将整箱商品打开结账，确认箱中数量，如无确认，发生的差错一律由收银员自已承担；9装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或给予包扎；10挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作；11具备防盗意识：当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况；12.银行卡结算时应注意：银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算，收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、卡背面签名；Page 27门店员工服务标准门店员工服务标准-2/5-2/513收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。（2）收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内导购员做其他销售工作；14所有退换货按门店商品销售退换货管理规定严格执行；15当班期间妥善保管好收银台的配套物品；16交接班应注意：（1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银；（2）一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接；17交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定银行存款；18按门店规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍；19收银员每天所收入的现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款要如实报告店长；20收银员应具备“诚信廉洁”的职业操守。严禁为了达成销售指标或提成指标而私自扫描商品，进行虚假销售！一经查实，门店将追回该品牌当月所有提成金额与该店所有营业人员的业绩奖金，并对相关责任人作开除处理。情节严重的，扣除当月所有提成奖金；21如门店员工为了达到月销售指标或提成指标而指示收银员进行虚假销售的，一经查实，将追回该品牌当月所有提成金额与该店所有营业人员的业绩奖金，并对责任人作开除或降职处理。情节严重的，同时扣除当月所有提成奖金；22要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生；23晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机；24做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page 28门店员工服务标准门店员工服务标准-3/5-3/5门店营业员接待顾客标准1顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“您好，欢迎光临轩宇爱儿玛！”当顾客到某货架前，导购员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动地为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；严禁在推荐商品的同时抵毁其它商品，一经查实，将予以辞退；2当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作，立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；3当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的服务。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我。”然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则；4当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助；5如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品。Page 29门店员工服务标准门店员工服务标准-4/5-4/5新会员入会填写标准1顾客选好商品至收银台时，收银员请顾客出示会员卡，如是第一次来店消费的顾客未办理过会员卡，收银员应主动向顾客宣传轩宇爱儿玛的会员政策以及办理会员卡的好处；2在办理会员卡时，收银员会轩宇爱儿玛员登记表、笔递与顾客，让顾客在会员登记表上填写准确的会员姓名（女性）、预产期、联系电话（固定、移动）联系地址、宝宝姓名、宝宝出生日期、所吃奶粉、保健品品牌，然后收银员再仔细与顾客核对一下，并在会员登记表上填写入会时间，将办理的会员卡双手递与顾客。告知顾客每次来消费时，需带上会员卡，或者正确报上会员卡号；3收银员在为顾客办理会员卡的同时，准确发放礼品、赠券等，并做好相关登记工作。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page 30门店员工服务标准门店员工服务标准-5/5-5/5门店员工电话接听的标准1电话响后动作迅速，三声响之前接听。2接听电话后声音宏亮地说“您好！轩宇爱儿玛。”3“您有什么需要帮忙的吗？”4对订货电话做好详细的登记工作，认真填写送货单。5正确记录下会员卡号、姓名、送货地址、联系电话、所购商品内容或需要服务的项目内容。6记录完毕后再次与顾客确认一下送货内容或是服务内容是否准确，同时约定送货或服务时间；如：“我确认一下，请问您订购的是吗？”7结束语：“谢谢，我们会在与您约定的时间送到或是来服务，欢迎您再次来电！”“再见！”8接听电话者需在记录的送货单或服务项目的单据上认真签上自已的姓名，9接听公司同事的电话需要回复或是转达店长或店内其它同事的，请简要记录来电人员姓名、时间、简要事项内容与要求回复时间，及时做好转告与移交工作。Page 31门店培训制度门店培训制度1门店涉及到任何的培训，无特殊原因不得缺席；2培训时，需严格遵守相应的培训纪律：如将通讯设备开启振动或关机；3参加培训时，需要全身心投入。个人有不理解或不同意见的，要敢于提出，共同探讨，以达成共识。针对产品培训，要结合销售实际，主动向培训老师提出问题，以求更深入的了解；4.不得在培训中途离开，也不得在没有确定结束时，提前离场。不按工作要求执行，故意违反规定，每次考核罚款10元Page 32门店商品管理制度门店商品管理制度-1/7-1/7一、门店商品验收操作标准1安排卸货门店应安排指定区域卸货，卸货验收区域应在收货区或门店仓库，新到货商品应与库存商品明确区分，严禁野蛮卸货。2商品验收规定（1）外箱验收：是否破损、严重变形、有污点、霉斑。出现该情形而无内包装的商品，需记录并反馈；（2）检查品项：商品的品名、规格、型号等与调拔单是否一致，品项不符的应记录下来，收完货后第一时间通知店长；（3）商品验收时以货对单，但验收时必须按送货单验收签名并注明验收时间。对于验收中发现验收数量少于送货单上的数量时，验收中发现是“有单无货”或“有货无单”时，记录下来，告知店长。同时要审核系统审核单，系统单一定要见货审核，不能重审或不审。若系统审核单挂两天以上必须向库房问清发货与否，货发哪加物流。店长必须每天看审核单。3检查商品质量：商品外观有破损、破包、凸凹罐、变形、油渍、发霉、瑕庇以及真空包装漏气等情形，情况严重的知会店长是否特价处理；商品内容物有异味、结块、杂质、渗漏、发霉、容量不足等情形均视为不良品，如无法确认品质，都应及时通知店长。Page 33门店商品管理制度门店商品管理制度-2/7-2/74检查保质期：商品若有保质期限，则需在允许期内，否则拒收。允许期是指商品允许收货的期限，即商品自生产制造之日起到收货之日的期间，未超过此期限，方可收货。保质期与允许期的对应如右图：不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元，造成的直接经济损失由当事人全额赔款。Page 34门店商品管理制度门店商品管理制度-3/7-3/7二、门店仓库存货管理制度：1门店小仓库内的存货部分有需要的可以散放，但要整理归类存放。小仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位；2存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品；3同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面；4商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置；5商品堆放要求：（1）在收货区堆放商品时，必须按商品的类别分开堆放，不得堵塞通道；（2）堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压包装的商品放在下面，易碎的商品放上面；（有条件的门店仓库应将易碎品单独放在货架上）（3）不宜受强光照射的商品应摆在避光处；（4）禁止坐、踏商品；（5）暂存在仓库的商品必须堆放整齐；（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取；（7）存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取；（8）有保质期管理要求的食品类商品（奶粉、辅食、包含赠品）在仓库存放时，如原商品仓库有库存，应了解新旧商品的生产日期，严格按“先进先出”原则进行堆放。老日期的调整到最外面或最上面存放。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page 35门店商品管理制度门店商品管理制度-4/7-4/7三、门店商品保质期管理制度1、门店排面负责人必须对自已分管区域的商品在上货、补货与日常维护时遵循商品先进先出的原则；2对有保质期的商品，要做到每周一次的自查工作。对保质期超过规定提报日期的，要及时向店长汇报；3因门店员工没在规定时间提交保质期、没及时退仓，而造成商品过期的，无法销售的，由自已自行承担经济损失。对于商品保质期提交规定日期如下：Page 36门店商品管理制度门店商品管理制度-5/7-5/7四、门店商品盘点制度一、商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、经营业绩。A、盘点原则1门店应按要求组织人员进行盘点准备、盘点、盘点差异原因分析等工作；2参加盘点人员应按照“见货盘货”的原则，细心、认真、负责地清点商品，杜绝多盘、漏盘等盘错现象；3盘点数据及差错原因分析应真实可靠，严禁弄虚作假；4盘点确定原则：（1）每月可根据管理需要，组织分类盘点或全面盘点。分类盘点包括类别：食品、纸尿裤、日用品；（2）每季度对门店所有商品进行全盘。商品全盘每季度进行一次（每年2、5、8、11月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准），5.盘点人员：以各门店为主体，以主体责任人（店长或营运主管）作为门店盘点的责任人，以财务主管作为盘点申核人，统一安排协调店内的初盘、复盘。6盘点时间：规定日期晚打烊后。B、盘点操作程序（一）盘点准备（提前3天左右开始进行）。1、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货。1盘点区域划分：根据门店货架及各种特殊陈列划分区域；2整理商品：门店将仓库商品分区、分类堆放；3盘点按排：（1）店长安排营业员整理牌价卡，检查牌价卡正确与否，有无短少，是否与商品一一对应，并监督此工作的质量；（2）各分管人员对货架上的商品按从左到右，从上到下的顺序将商品整理整齐；（3）盘点人员：人员由店长根据实际情况确定。Page 37门店商品管理制度门店商品管理制度-6/7-6/7（二）盘点过程1盘点日晚打烊后即开始盘点工作；2盘点的分工：要求具体人员安排到指定货架，并且确定复盘人；店长维持好各区域的盘点秩序和负责抽盘；3.堆头、端头需确定专人，防止漏盘、重盘、错盘，引起盘点的混乱。（三）盘点机盘点1初盘：初盘人员，按货架顺序，本着“见货盘货”的原则进行盘点，并在每一个商品的牌价卡上贴上白纸，标注盘点数量；2复盘：复盘人员，按货架顺序，反方向盘点，并同时核对每一个商品的牌价卡所贴白纸标注盘点数量，如有差异，及时进行核查；3抽盘：门店负责人确认已进行初盘和复盘，则进行抽盘，抽盘方法，每排货架抽取十个品种，如其中有一个品种不正确，则再抽十个，如仍有错误，则要求整排货架商品重盘，门店管理人员的抽盘应有记录，对抽盘不合格的人员除要求全面重盘外，还应进行考核。抽盘结束后进行盘点机录入。（四）盘点赔偿1奶粉同一品牌不同阶段可相抵；2棉品同一款号不同尺码可相抵；3其它商品同一品牌货号相同可相抵；4盘点各给门店销售额的千分之零点一五的损耗；5盘点短少按门店人员数平均分摊。Page 38门店商品管理制度门店商品管理制度-7/7-7/7五、门店商品上架标准：1商品验收完毕，门店员工按照所收商品类别，将商品及时拿到对应的商品排面前；2非整箱销售之商品，须拆除外箱，以利商品陈列，拆除时纸箱须立刻压平，并叠放整齐，避免散落各处，制造脏乱且阻碍顾客通行。拆箱时，纸箱外之包扎带应随手整理，纸箱上之胶带可不要脱离纸箱，以减少垃圾，避免制造脏乱；3上架、出样时须同时整理排面使商品站立，正面面对顾客；4上架时如有剩余商品禁止放在走道上或直接放在地上，必须收到库存区中；5上架时若发现有缺货或找不到商品须记下货号，告知店长或班长处理；6上架时须同时清洁商品及货架的卫生；7上架时如发现生产日期超过规定日期的商品须尽速取下，通知店长处理；8上架原则为先进先出，应将最接近保存期限之商品置于前排，当日所收商品放置后排；9上架是时应注意排面高度、稳定度，避免造成人员伤害或商品损耗；10上架时允许打开出样的商品必须将商品打开出样，以便顾客可以直观的看见商品；11棉品上架时，拆开外包装时注意商品上面的吊牌不要拆下来，且注意出样时按同一款号的最小尺码出样在最前面，颜色由浅到深的陈列。需将商品上的线头进行修理。不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元Page 39信息反馈及售后服务标准-1/2一、门店市场调查流程1调查时间：店长通知，待行。2调查的内容：1）竞争对手作重点陈列而我们没有经营的常规商品品牌；2）重点的商品的售卖价格；3）目前在执行的商品促销活动内容；4）我方缺货的重点商品竞争对手有货的，需作好记录并了解店内库存数量；5）获取竞争对手在执行（或准备执行）的DM海报或宣传单页；6）市调人员回来后在半个工作日内将市调信息如实向店长反映在市调情况，店长向主管书面汇报及写上市调人员名字及时间。二、门店信息反馈流程门店员工在日常工作中，与顾客沟通时，顾客反馈竞争对手价格比轩宇爱儿玛低、或者反馈有需求的商品、或轩宇爱儿玛商品品质、价格、服务等问题，员工应及时记录下来向店长反映。Page 40信息反馈及售后服务标准信息反馈及售后服务标准-2/2-2/2门店处理客户退换货标准（一）、处理顾客退换货要求时的服务礼仪：1门店员工在接待来退换货的顾客时同样以微笑服务，员工需以十二分的热情来接待顾客；2员工在接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，使用道歉语：“对不起，这是我们的错。”“给您添麻烦了！”“让您多跑了一趟。”并对商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，不要回绝顾客，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理；3顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。需让顾客等待办理电脑退换货手续时，使用文明用语“对不起，请稍等”“我现在就帮你办理，请稍等”“谢谢您发现了此问题，我们会向店长作好反馈。”“请走好，欢迎下次光临！”“谢谢，以后请多提宝贵意见”等；4员工在接待顾客退换货时的态度：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自已辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要讯速，必要时将情况向上级汇报。（二）、处理客诉的步骤：1不打断对方，先仔细聆听，引导顾客发泄不满；2对造成顾客不便，误解表示歉意；3复述投诉，巧妙提问，收集大量所需信息，确认问题所在；4提供解决方案或者向顾客征询解决方案；5协商解决结果，可以马上解决的问题就即可解决，如果不能立即解决的问题则需要向对方说明解决的期限；6感谢客人提出的意见，告诉对方如果之后有任何问题欢迎对方联系你。Page 41店长店长- -店面工作流程店面工作流程-1/2-1/2一）营业前1）组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达上级重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、店面、展柜、货品的卫生清洁情况；b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1）记录当天晨会日志；2）顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；3）时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6）对新员工作出相应的指导和培训；Page 42店长店长- -店面工作流程店面工作流程-2/2-2/27）安排老员工对专业知识的巩固学习；8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1）仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助；2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6）处理营业中顾客投诉；7）服务礼仪规范时刻监督提醒。8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失；（三）营业结束1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；（每日下午17:00前向库房和运营部提交-店面补货申请单及售后待处理统计表）2）收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）；3）安排卫生的打扫；4）收回店外物品；5）关闭照明、灯箱、电器；离开卖场。Page 43导购员一日工作流程-1/3（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查准备商品：a、复点过夜的商品参加完晨会后，要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、报商品计划：在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货；c、辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。d、做好店内与商品的清洁整理工作店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。Page 44导购员一日工作流程导购员一日工作流程-2/3-2/3（二）营业期间A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1）做好顾客资料登记工作；2）柜台空缺产品及时申补；3）维护营业区卫生；4）将工作日志记录完整；5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。Page 45导购员一日工作流程导购员一日工作流程-3/3-3/3C、交接班1）晚班接班的人没到，早班不允许下班；2）早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；3）晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报；4）做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。（三）营业结束1）各项工作数据地整理、上报；2）柜台货品整理；3）打扫卫生包干区；4）收回店外物品；5）关闭照明、电器；6）签退，离开卖场。Page 46店面工作业务对接示意图店长店长日常报表日常报表促销申请促销申请员工储备员工储备售后处理售后处理店面培训店面培训进销存进销存销售调货销售调货总经办总经办运营部运营部财务财务库房库房调货门店调货门店采购部采购部运营部运营部市场部市场部店内招聘店内招聘人事部人事部人事部人事部市场部市场部采购部采购部运营部运营部财务部财务部客户部客户部运营部运营部Page 47相关报表模版n店面销售跟进统计表.xlsPage 48各部门工作流程示意图结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！49