厦门安防科技职业学院厦门安防科技职业学院教教案案 2015 2016 学年第学年第 1 1 学期学期系部名称系部名称 航空系航空系课程名称课程名称民航服务心理学民航服务心理学教材名称教材名称民航服务心理学民航服务心理学授课班级授课班级 14 14 级航空服务级航空服务 2 2 班班授课教师授课教师向梦知向梦知职职称称2015 年 10 月 20日附件 2民航服务心理学教案（首页）课程名称民航服务心理学课程编码学分3总计：48学时讲课：36学时类别必修课（）选修课（） 理论课（）实践课（）实训： 12学时任课向梦知职称教师授课专业班级：航空服务共 1 个班对象推荐教材：（1）向莉、周科慧主编：民航服务心理学（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009 年版。基本教材和主参考书目：要参（1）张澜编著：民航服务心理与实务，旅游教育出版社，2007 年版；考资（2）于海波主编：民航服务心理教程，中国民航出版社，2007 年版；料（3）刘桦主编：航空服务心理与实务，四川教育出版社，2008 年版。民航服务心理学是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中教学占有重要地位。开设民航服务心理学的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服目的务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。要求民航服务与知觉民航服务与情绪情感和意志教学民航服务与群体心理民航服务中的人际关系重点难点第 1 章 民航服务心理学概述教案授课时间第周 星期第节（年月日）课次1、2课时安排6授课方式理论课 讨论课实践课习题课其他（请打）教学单元（教学章、节或主题） ：第 1 章民航服务心理学概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ：(1)了解民航服务的基本定义和基本特征(2)熟悉民航服务意识和优质服务(3)掌握民航服务的本质和特点知识要点：民航服务的基本定义和基本特征、民航服务的本质和特点技能要点：能够体会民航服务的特殊性教学步骤：见后教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、结合实际谈谈如何理解服务的定义2、你心目中的民航服务人员是什么样的？课后分析与小结：本次课是民航服务心理学的第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国的航空业发展现状，激发其投身民航服务的意愿。第第 1 1 章章 民航服务心理学概述民航服务心理学概述服务与民航服务服务与民航服务1.1.1服务的概述1.服务的定义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 。“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。SSMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！EEXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。RREADY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。VVIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。IINVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。CCREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！EEYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！ 2.服务的本质及特征1）无形性2）同时性3）易逝性4）异质性5）不可转移性 3.服务的分类1）服务的行业属性及分类2）服务的种类细分1.1.2 民航服务的概念、本质及特征1.民航服务的概念民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。 2.民航服务的本质1）硬件、软件和心件的统一2）没有折旧3）具有依赖性4）需要客户导向 3.民航服务的特征1）服务的运行环境特殊2）服务的安全责任重大3）服务内容繁多、实施难度大4）个性服务明显5）服务人员素质要求高1.1.3 民航服务意识意识：人的头脑对于客观事物、事件的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，其中的思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1.1.4 民航服务人员的基本要求1）良好的外在形象2）坚毅的意志品质3）过硬的心理素质4）深厚的文化素养5）积极的团队精神6）敏锐的服务意识心理学概述心理学概述1.2.1 心理学的发展心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。1）西方哲学心理学思想西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。2）中国古代心理学萌芽中华民族有史以来直至 1840 年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。1.2.2 心理学的研究对象和任务每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。1.心理学是研究心理现象的科学1）心理现象不仅人有，动物也有2）人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性3）目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学2心理学是研究心理活动的形式及其规律的科学3心理学的内容与基本结构：心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。1）心理过程心理过程是心理活动发生、 发展和完成的过程， 它又包括认识过程、 情感过程和意志过程。认识过程简称“知” ，是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情” 。面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称为“意” 。这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。从其活动结构和机制来看，具有人类的共同性、普遍性。2）个性心理个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。 个性倾向性表现为需要、 动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。个性心理特征包括能力、气质和性格。个性心理是人的心理现象的另一个重要方面，也是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。民航服务心理学概述民航服务心理学概述1.3.1 民航服务心理学的研究对象和任务 1.民航服务心理学的研究对象民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的学科。1）民航旅客消费心理：每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。 因此服务人员要研究旅客的性格、 气质的差异， 以不同的方式服务不同的旅客。2）民航服务心理从心理学的角度看民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。3）民航服务人员心理：在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。 2.民航服务心理学的研究任务1.3.2 学习民航服务心理学的必要性和意义1）航空公司的生存与发展需要心理学2）民航旅客服务工作的内在要求3）从根本上提高服务质量的关键4）有助于服务人员了解自己、完善自我第 2 章 民航服务与知觉教案授课时间第周 星期第节（年月日）课次课时安排8授课方式理论课 讨论课实践课习题课其他（请打）教学单元（教学章、节或主题） ：第 2 章民航服务与知觉目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ：(1)了解影响旅客知觉的客观因素(2)熟悉民航服务知觉的偏差(3)掌握旅客对航空公司及对机上服务的知觉知识要点：影响旅客知觉的因素技能要点：能够塑造良好知觉印象避免知觉偏差教学步骤：见后教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、服务环境如何作用于旅客知觉2、旅客对服务人员的知觉主要从哪几个途径获得？课后分析与小结：第第 2 2 章章 民航服务与知觉民航服务与知觉知觉概述知觉概述2.1.1知觉的概念人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。2.1.2 知觉的分类根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、 听知觉、 味知觉、 嗅知觉、 触摸知觉。根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。错觉2.1.3 知觉的基本特征1）知觉的选择性选择性人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。2）知觉的整体性整体性人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程， 当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。 当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。3）知觉的理解性理解性人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。影响知觉理解性的因素:知觉者已有的知识经验4）知觉的恒长性恒长性外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。影响旅客知觉的因素影响旅客知觉的因素2.2.1 民航服务知觉的偏差2.2.2 影响知觉的主观因素 1.兴趣 2.动机 3.经验 4.个性5定势6.期待7.心理因素知觉偏差1）首因效应首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。“好的开始是成功的一半”“新官上任三把火”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”“庞统”2）晕轮效应晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 3）刻板效应刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。社会刻板效应是经过两个途径形成的：一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；二是由他人间接信息影响形成。人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。2.2.3 影响知觉的客观因素 1.知觉的对象 2.知觉的情境民航服务的社会知觉民航服务的社会知觉2.3.1 旅客对航空公司及飞机的知觉各种飞机所具有的功能从本质上来讲是相同的， 他们之间的区别对大多数旅客来说也难以区分。旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：1.起飞时间2.是否准点3.中途着陆次数4.空乘服务员的态度2.3.2 旅客对机上服务的知觉 1.旅客对服务环境的知觉 1）机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响 2）机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响 2. 旅客对机上服务的知觉 1）通过机上服务人员的仪表特征来感知 2）通过机上服务人员的表情来感知 3）通过机上服务人员的语言来感知第 3 章 民航服务与情绪情感和意志教案授课时间第周 星期第节（年月日）课次课时安排8授课方式理论课 讨论课实践课习题课其他（请打）教学单元（教学章、节或主题） ：第 3 章民航服务与情绪情感和意志目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ：(1)了解情绪、情感、意志的概念(2)熟悉挫折的心理预防方式有哪些(3)掌握从情绪管理提升工作服务质量，能够妥善处理旅客和自己的情绪知识要点：情绪情感与民航服务、压力应对、意志培养技能要点：能够妥善处理旅客和自己的情绪教学步骤：见后教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、民航服务人员怎样进行情绪管理？2、如何应对挫折？课后分析与小结：第 3 章 民航服务与情绪情感和意志情绪情感概述一、情绪情感概念情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。二、情绪情感的区别和系区别区别性质不同性质不同稳定性不同稳定性不同表现不同表现不同二者在一定条件下可以相互转化。在日常生活中，二者没有严格的区别，情绪通常都是作为一般情感的同义语来运用。三、情绪和情感的特点情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。（一）情绪和情感的两极性肯定性和否定性的两级对立积极（增力的）和消极（减力的）对立紧张和轻松的对立激动和平静的对立强和弱的对立二）情绪情感的扩散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。四、情绪、情感的分类1、根据性质分为快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。愤怒时由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。恐惧是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。悲哀是指失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。2、根据发生地强度、速度、持续时间分类心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。3、 根据情感的社会内容的性质分类道德感是人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情绪体验。理智感是由客观事物间的关系（包括由别人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客观规律所引起的情感。美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。四、情绪情感的功能1、信号功能2、调节功能3、感染功能五、健康的情绪情感1、诱因明确2、反应适度3、稳定而又灵活4、情绪的自制性5、情绪的效能影响旅客情绪情感变化的因素一、影响旅客情感变化的因素（一）需要是否得到满足（二）旅途环境的影响（三）服务的影响（四）广告宣传的影响（五）身体状况的影响二、调整旅客情绪的技巧1、补偿法这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。2、分析法着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。3、转移注意法转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。4、暗示法心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。三、民航服务人员良好的情绪1、主动2、热情3、耐心4、周到不良情绪对民航服务的影响一、民航服务人员常见的几种情绪困扰1、焦虑焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣） ，常伴有自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等） 。2、冷漠对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠或许可以只记得一个真爱；对于人的冷漠 或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或许可以让你忘记一切冷漠是指对他人冷淡漠然的消极心态。冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。 我们对人要热情,不要冷漠。3、抑郁抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少 2 星期，另外还需伴有下述症状中的几项：（1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；（2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；（3）自信心下降或自卑，或有内疚感；（4）失眠、早醒或睡眠过多；（5）食欲不振，体重明显减轻；（6）有自杀或自杀的观念或行为；（7）性欲明显减退；（8）注意力集中困难或下降；（9）联想困难，自觉思考能力显著下降。抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻4、愤怒当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。二、消除消极情绪的方法认识问题法先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都达到， 而每个期望都有可能达不到，这是客观事实。心理支持法书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最好的一个。相比通话而言，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外，有很多优势。书信的语言是经过思考、过滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值，读的人有效率而且更能被感动；书信的语言可以很容易的保存，过后再拿出来看能起到加强印象，加深感动的效果。心理开导法当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。”首先您还是要开导自己： “不得意嘛！难免的！不该放在心上” ，也就是把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对“不得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母校的老师写封信了等等。在您这么想的时候你就已经和聪明人的想法同步了； 您的积极的思考方式，已经注定了您做出正确的决定；正确的决定注定你将越来越成功。积极表情法假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们内心的反映，而实际上由于类似于条件反射的道理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。这是因为你所做的严肃的表情，是心理配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的结果证明行动是可以引导思维的。 有了这个方法，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积极的表情，以改变消极的情绪。民航服务人员及旅客的意志品质一、意志的概念（一）意志意志是指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。民航工作人员在岗位工作中和旅客在旅途中变现的有目的、 自觉地支配和调节自己的行为，并与克服困难相联系的心里过程，就是民航工作人员和旅客的意志。（二）特征目的性、调节性、以随意动作为基础二、民航服务人员的意志品质及培养人们在各种意志行动中会表现出稳定的特点，这在心理学上就被归纳为意志品质。良好的意志品质是保证活动顺利进行、实现预定目的的重要条件。主要包括自觉性、果断性、自制性和坚韧性等几方面（一）培养服务人员具有较强的自觉性意志的自觉性是指个体自觉地确定行动目的，并独立自主地采取决定和执行决定。这反映了一个人在活动中坚定的立场和始终如一的追求目标。它贯穿于意志行动的始终，也是意志行动进行和发展的重要动力。具有自觉性的人，在行动中既能坚持独立性，不轻易受外界影响，又能不骄不躁，虚心听取有益的意见。（二）培养服务人员具有果断的意志品质意志的果断性是指面对复杂多变的情境，能够迅速而有效地采取决定并行动。要想迅速而有效地采取决定，不仅要大胆，更要心细。果断性是在全面地考虑行动的各个环节和环境的诸多因素的基础上，明辨是非，当机立断。在有些时候，果断性还同一个人的信仰和人生观有密切的联系。在危急关头，更需要深明大义，敢作敢为，甚至不惜牺牲自己的利益。具有果断性的人既能顾全大局，处事严谨，又能果敢坚决，雷厉风行。（三）培养服务人员具有较强的自制力意志的自制性是指能够完全自觉、灵活地控制自己的情绪，约束自己的言行的意志品质。人生活在社会环境中，个人利益和愿望常会同他人或集体的愿望与利益发生冲突，这时就需要依据社会的道德标准和公共规范来调整自己的行为。此时，自制性就显得尤为可贵。具有自制性的人，有很强的组织纪律性，情绪稳定，注意力集中，通常被称为意志坚定的人。具有自制性的人既能发动合乎目的性的行动，又能抑制与行动目标不一致或相违背的行动。三、旅客的意志品质1、自觉性旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果。2、果断性旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策。3、自制性旅客能支配、控制自己的情感。4、坚持性旅客克服困难，最终完成复杂任务的品质。第 4 章 民航服务与个性心理教案授课时间第周 星期第节（年 月 日）课次课时安排8授课方式理论课 讨论课实践课习题课其他（请打）教学单元（教学章、节或主题） ：第 4 章 民航服务与个性心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ：（1）了解气质、性格、能力的概念。（2）熟悉不同性格旅客服务的关键点；（3）掌握良好服务性格形成的途径；知识要点：气质、性格、能力技能要点：全面提高服务能力，锻炼良好的服务性格教学步骤：见后教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、如和为不同性格的旅客提供差别化服务。课后分析与小结：第 4 章 民航服务与个性心理个性的基本问题每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。一、个性的含义个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。二、个性的特点独特性稳定性发展性整体性制约性三、影响个性形成和发展的因素（一） 先天遗传素质是个性形成和发展的基础.早期的心理学中认为遗传因素对个性的形成起决定性的作用，这种观点显然是错误的。但它和现在生理心理学的研究却有些一致性。生理心理学认为，遗传因素是个性形成的基础，是因素之一而不是唯一。（二） 社会因素是个性形成和发展的重要条件 (1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响；学校通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的影响。 (3)社会文化对个性的影响。社会文化是人类有意识活动所创造的一切， 是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连 ,由基层群众创造,具有地域,民族或群体特征,并对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。 如哲学、 宗教、 艺术、政治思想、法律思想、伦理道德等。（三）社会实践是个性形成和发展的主要途径在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力等，即形成和发展自己的个性。（四)自然物理因素地理和气候等自然条件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。四、个性的基本原理特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质的不同。的不同。阿尔伯特的特质论阿尔伯特的特质论 1 1）基本特质）基本特质指足以代表一个人电影特个性的特质。指足以代表一个人电影特个性的特质。2 2）核心特质）核心特质指构成人格特质的核心不分，每个人的核心特质大约在指构成人格特质的核心不分，每个人的核心特质大约在 5757 个之间。个之间。3 3）次要特质）次要特质指那些不太明显、不太受人注意的个性特质，它的渗透性极小。指那些不太明显、不太受人注意的个性特质，它的渗透性极小。卡特尔的特质论1 1）个别特质与共同特质）个别特质与共同特质个别特质是指每个人具有的特质；共同特质是指某以地区或某一团体的成员都具有的特质。2 2）表面特质与根源特质）表面特质与根源特质表面特质是指那些经常发生的，从外部可以直接观察倒的行为表现。根源特质是内蕴的，它构成个性的基本特质。精神分析理论（精神分析理论（1 1）个性结构）个性结构在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。2 2）个性发展）个性发展精神分析理论认为个性发展有两个前提：强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；个性是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题： 一是人类动机的发展；一是人类动机的发展； 二是自我实现者的个二是自我实现者的个性特征；性特征；4.2 气质差异与民航服务一、气质的含义一、气质的含义气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。二、气质的特点二、气质的特点1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。4、气质是人最稳定的心理特征。5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。三、气质的分类三、气质的分类最著名的是希腊心理学家希波克拉底希波克拉底提出的“四种气质” 。这种该理论将气质分为胆汁胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质质、多血质、黏液质和抑郁质四种。在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。四、气质差异与民航服务气质差异与民航服务1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务五、民航服务人员的气质培养1、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低性格差异与民航服务一、性格一、性格性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。-性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。-性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义-世界上找不出性格完全相同的两个人。-人的性格是后天塑造的。二、性格的特征二、性格的特征1、态度特征-核心2、理智特征-在认知过程中表现3、情绪特征-情绪对个体活动的影响4、意志特征-紧急困难条件下的表现三、性格与气质的关系三、性格与气质的关系（一）联系其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。 如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征（二）区别气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。四、性格的类型四、性格的类型（1）根据心理技能优势分类英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。（2）根据个体独立性程度分类美国心理学家威特金按个体场依存性的不同， 把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。（3）根据心理活动倾向分类内外倾向型以瑞士心理学家荣格瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。 他认为来自人本能的一种力量决定人格的类型。这种力量他称为力比多。他依据力比多倾向于内部或外部，把人分为内向型和外向型。内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。外向型的人心理活动倾向于外部：活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。五、性格差异与民航服务五、性格差异与民航服务首先，民航服务人员要善于了解、 观察旅客的性格， 与旅客简历良好的服务关系。 其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。六、民航服务人员的性格培养1、提高文化水平，加强职业道德教育2、加强心理素质培养，保持乐观心境3、注重榜样作用，努力学习他人长处4、注意工作经验的而积累能力差异与民航服务一、能力的含义一、能力的含义能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。 能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。二、能力的类型二、能力的类型1、一般能力和特殊能力；2、认识能力、实践能力和社会交往能力 ；3、模仿能力和创造能力 。三、能力差异三、能力差异1、特殊能力与一般能力差异2、能力发展水平差异3、能力发展、成熟快慢差异4、性别表现差异四、民航服务与能以差异四、民航服务与能以差异1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合2、接受不同层次的培训，缩小能力差别3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力五、全面提高民航服务人员的服务能力五、全面提高民航服务人员的服务能力（一）培养敏锐的观察能力（一）培养敏锐的观察能力第一、民民航服务工作的兴趣第二、注意力的稳定程度第三、服务人员的心境（二）良久过硬的记忆能力（二）良久过硬的记忆能力第一、要明确记忆目标第二、要集中精力，力求理解第三、要反复运用第四、要讲究科学的记忆方法（三）具有稳定而灵活的注意力（三）具有稳定而灵活的注意力第一、要有强烈的事业心和责任感第二、要有坚强的意志第三、要有快速的反应能力（四）培养民航服务人员良好的表达能力（四）培养民航服务人员良好的表达能力第一、使用规范或普遍认可的语言形式第二、简明扼要的表达自己的思想和意思第三、说话要注意时间性第四、说话要有条理性第五、注意避讳有关话题（五）提高民航服务人员的劝说能力（五）提高民航服务人员的劝说能力第一、晓之以理第二、动之以情第三、实事求是（六）改善民航服务人员的倾听能力（六）改善民航服务人员的倾听能力第一、听的语言技巧补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。第二、听的非语言技巧利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。第 5 章 民航服务与群体心理教案授课时间第周 星期第节（年 月 日）课次课时安排8授课方式理论课 讨论课实践课习题课其他（请打）教学单元（教学章、节或主题） ：第 5 章 民航服务与群体心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ：（1）了解群体心理对服务工作的意义。（2）熟悉民航群体的特殊性；（3）掌握群体的概念及特征；知识要点：群体的概念及特征；技能要点：认识民航旅客群体的特殊性；教学步骤：见后教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、简述民航旅客群体的特殊性课后分析与小结：第 5 章 民航服务与群体心理群体理论的概念群体也可以称为团体和共同体，是通过一定社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。群体是指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。介于个体与组织之间的层次：个体-群体-组织-社会区别于人群：有共同目标、相互依存。群体的分类初级群体和次级群体.初级群体是指由面对面的互动形成的、 有亲密人际关系的社会群体.次级群体是指人类有目的、有组织的按照一定社会契约建立起来的社会群体大群体和小群体.划分标准是群体成员之间是否有直接的、面对面的接触和联系。小群体中成员直接、面对面的接触，大群体中以间接方式联系起来内群体和外群体.内群体：群体成员将自己的群体成为内群体，对它怀有绝对忠诚 . 外群体：以怀疑的眼光看待其他群体，认为它没有自己所在的群体有价值隶属群体和参照群体.隶属群体即个体实际参加或隶属的群体 .参照群体是指或者为个人树立或维持各种标准，或者当做个人与之比较的框架正式群体和非正式群体. 正式群体成员有固定的编制，成员角色地位由群体规范明确规定， 有明确的隶属系统和权利结构.非正式群体往往是由一些个体互有好感或有共同的兴趣爱好而自发形成的群体常见的群体心理现象群体规范和群体压力群体规范是指群体所确定的行为标准 ,群体内大多数人成员的意见会产生一种无形的力量，使群内成员自觉或不自觉的保持与大多数人一致，这就是群体压力从众行为社会助长和社会惰性社会助长是指由于别人在场或与别人在一起活动所带来的行为效率提高的现象.社会惰性有两层含义，一指社会环境造成干扰使活动效率下降，二是指个体由于他人在场产生心理懈怠群体极化与群体思维群体讨论使群体成员中原已存在的倾向性得到加强，使某种观点或态度加强到具有支配地位的现象.群体思维是指高凝聚力群体在决策时， 人们的思维会高度倾向于寻求一致，以至于对其他变通路线的现实性评估受到压制的现象群体中的模仿与感染模仿是指个体在没有外界控制的条件下，仿效并产生于他人相同的行为感染是通过言语、表情、动作及其他方式引起他人相同的情绪和行为的方式去个性化去个性化是指在群体的作用下，个人自我约束减轻，责任感意识下降，产生了单独活动时不会出现的行为。旅客群体心理群体意识旅客的群体意识是指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范， 自觉其所处的群体地位。群体心理旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理 .群体情绪旅客基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立起来的情绪上特殊联系群体行为旅客在外界条件的刺激下，压抑的心理情绪转变为外在的行为群体理论对服务工作意义正视旅客群体和群体的形成是我们做好群体旅客服务的前提旅客群体的松散性与临时性是我们做好旅客群体服务的基础旅客群体形成的特点是我们做好旅客群体服务的途径各个击破是解决旅客群体心理造成的不良行为的最主要途径第 6 章 民航服务中的人际关系教案授课时间第周 星期第节（年 月 日）课次课时安排8授课方式理论课 讨论课实践课习题课其他（请打）教学单元（教学章、节或主题） ：第 6 章 民航服务中的人际关系目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ：（1）了解客我交往的心理状态和交往形式。（2）熟悉建立良好客关系的策略；（3）掌握客我交往的含义与特点；知识要点：客我交往的含义与特点技能要点：能够使用恰当的策略建立良好的客我关系教学步骤：见后教学手段： （如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）举例讲解、多媒体讲解作业和思考题：1、客我交往要遵循哪些原则？课后分析与小结：第6章民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作， 是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。客我交往概述一、客我交往的含义与特征所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。客我交往的特征交往时间短交往不对等性有一定的限制表面性二、民航服务中客我交往的一般原理（一）一般原理民航服务中的人际关系相互作用原理相互作用原理相互交往相互交往互为因果互为因果2、双重关系原理即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系， 另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。3、相似互补原理相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。（二）民航服务客我交往中的角色问题角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点： 1、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。 2、角色是一种职能，一种权利。 3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。 4、角色的约束力。三、客我交往的心理准备状态和交往形式三、客我交往的心理准备状态和交往形式（一）民航服务客我交往的心理状态（一）民航服务客我交往的心理状态1、家长型一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式：-命令式：统治、责骂、专制如“立刻！马上！否则”-慈爱式：关怀、怜悯如“不着急，我等你。”2、幼儿型以情感为特征，具体表现为两种行为模式：-服从式：顺从如“请稍等，我马上来。”-自然式：冲动、任性、自然如“我不！我就不！”3、成人型以思考为特征，其行为模式主要有：-询问式：“我可以吗？”-回答式：“好的。”-建议式：“不如，你看怎么样？”-赞同式：“好的。”-反对式：“不行！”-道歉式：“真的很抱歉。”-总结式：“您的座位在这里，请随我来。”（二）民航服务客我交往中的交往形式（二）民航服务客我交往中的交往形式1.1.交往形式交往形式平行性交往是一种融洽性交往和顺从性交往。（1）成人型对成人型：理智对理智（2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从（4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱交叉性交往民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。（1）成人型对家长型（2）家长型对家长型（3）幼儿型对幼儿型（4）成人型对幼儿型2.2.交往中应注意问题交往中应注意问题努力保持平行性交往民航服务人员要时刻牢记自己的职责，不管客人采取怎样的交往方式，都必须保持平行性交往。注意诱导对方进行成人型交往只有以思考为特征的成人型心理状态才能理智地处事待人。 为了避免交叉交往的出现，民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间，或者要不厌其烦耐心的解释等。影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素一、影响人际吸引的因素1、接近且接纳邻近性不仅指居住上的接近，还包括在一些学习和工作场合上的接近， 因为生活空间的邻近，便于了解。2、相似因素人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。 “物以类聚，人以群分” ，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。3、互利互惠4、人格吸引人们对乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人，常常倾慕。因为与这种人相处，能给人带来欢乐。对具有相反性格的人一般来说较嫌弃。人们都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福并感到自豪。为此，不少人常拜有某种特殊才能的人为良师益友。5、外貌吸引人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更是喜欢长相好看的儿童。总之，人们会自然觉得长相漂亮的人更可爱。 但如果没有美的心灵，人们反而会更加厌恶其漂亮的外表。二、客我交往的心理效应二、客我交往的心理效应（一）第一印象（二）晕轮效应（三）否定后肯定效应（四）角色扮演三、客我交往的心理障碍三、客我交往的心理障碍1、自我中心这种人只关心个人的需要，在人际交往中表现得目中无人。高兴时海阔天空，不高兴时则不分场合乱发脾气，全然不考虑别人的情绪。另外，与别人初识时往往过于亲密，讲一些不该讲的话，反而会使人出于心理防卫与之疏远。2、羞怯羞怯有三种情况：一是生性内向、沉静。二是由于过于自爱，过于重视自己的言行。三是在旅途中曾遭受某种挫折， 而变得消极被动。 对第一种情况， 要加强性格锻炼，对第二、第三种情况，要改变观念，树立生活的信心，并培养交际技巧。3、孤僻这种人孤芳自赏，只是认为别人世俗浅薄。克服孤僻的关键在于打破自己设置的心理障碍，敞开心扉，用坦荡、真挚的感情去赢得别人的理解和友谊。4、干涉有人在相处交往中，专门爱询问、打听、传播、干涉他人的私事。这种人并不一定有什么实际目的，只是以刺探别人的隐私而沾沾自喜。5、讨好客我交往的技能技巧一、客我交往的原则1.平等原则2.诚信原则3.宽容原则4.赞扬原则二、客我交往的技能与技巧1.塑造良好的自身形象2.学会赞美3.学会倾听4.学会尊重5.热情有度三、客我交往的注意事项1.不卑不亢，心态平和2.不与旅客过分亲密3.不过分繁琐，不过分殷勤4.一视同仁，区别对待5.表情适度，举止得体