为什么我们需要了解客户的分类俗话说得好“人上一百，形形色色”。对于客户也是一样，什么性格、什么脾性的客户都可能有。所以，在挖掘客户的过程中，不妨把客户分类。不同客户的性格特征是不一样的，他的行为特征也是不一样的，需求也会不一样。如果掌握了这种个性差异，我们在约访客户时就会因人而异，取得更好的成绩。2012/12/131叶予舜课程大纲约访前应达到的4个条件客户的三种情况约访电话的内容及话术2012/12/132叶予舜约访前需要达到的四个条件：1.对方是决策人2. 对方的意向至少达到阶段2客户主动了解产品并评估价值。对SEO表现出兴趣，有推广的意愿3.使用专业销售工具探寻需求并确认了解到客户基本信息使用工具深入探寻了客户的网络意识和推广需求，导入产品，客户的确存在推广的需求4.对方没有重大疑义对SEO推广运作方式、价格和收费模式等基本问题没有重大疑义有些电话中谈不清楚的事宜，当面演示2012/12/133叶予舜课程大纲约访前应达到的4个条件客户的三种情况达到条件约访未达到条件达到条件无法约访约访电话的内容及话术2012/12/134叶予舜达到条件无法约访使用专业销售工具电话后，客户分为：完成该谈内容，客户拖着不见你先别过来/我再考虑考虑/我再看看其他网络优化寻找机会约访-试探其是否真的有需求-建立信任关系，寻找客户的兴趣点，找机会拜访-X老板，我在您附近看一个老客户，顺便过来拜访您！-我们搜集出了一份新的行业报告给您送过来！根据客户性格采取不同约访方式未达到条件达到条件约访说明 电话内容不足，急于约见举例 你先过来再跟我说吧，我这边忙！思路 不可直接约访-不着急见面，先把基本情况了解清楚话术 -我过来没问题！您看先给您大概介绍一下SEO，然后给你订制一套方案过去，您看怎么样？达成约访条件需满足四个条件完成该谈内容，约见客户我大概了解了，这块我们要做起来的，要不你过来详谈？可直接约访-复杂的技术性问题留到面谈，不要全说完-问清楚联系方式、路线，确定时间-可适当提及合同-我过去跟您面谈比较清楚，顺便给您带点资料-您那边坐车怎么走啊？/有什么标志性建筑？-（选择性）您看我上午过去还是下午过去？-我给您带份协议过去您看看2012/12/135叶予舜 约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 未达到条件 达到条件约访 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术课程大纲2012/12/136叶予舜继续推动客户意向提升阶段-1阶段0定义客户了解SEO，直接拒绝客户不拒绝/对网络推广不了解表征直接拒绝销售人员或者直接挂电话- 对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感- 无过激语言- 抱怨、发牢骚- 对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝- 客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝用于判断客户意向状态的问题-当销售人员自报家门和表明来意之后，客户直接拒绝或者直接挂掉电话，则表明处于该阶段-（对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有通过网络做过宣传推广？- （对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？-如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段客户类别及分配 0%(销售人员灵活控制)15-25%推动客户意向提升的主要方法推动客户从拒绝到阶段0：1. 坚持，每隔一段时间打电话进行沟通2. 设计好的开场白（同行刺激、好奇心、PMP、欲擒故纵）推动客户从阶段0到阶段1：1. 对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析2. 不给客户施加压力，制造轻松的氛围客户维护频率和要点15天最少联系一次；维护客户关系，与客户做成朋友；逐步促成客户意向的提升2012/12/137叶予舜继续推动客户意向提升阶段1阶段2定义客户愿意听商务人员介绍，有互动客户主动了解SEO产品，评估SEO产品的价值表征- 回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动- 主动了解SEO产品的基本信息（如SEO推广是怎么回事？）- 主动询问SEO产品的相关问题（如效果）- 主动拿SEO产品与竞争对手产品做比较- 咨询推广相关信息（如网站建设）用于判断客户意向状态的问题客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段- 我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？- 我刚才讲的，您有什么问题？如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段客户类别及分配50-60%推动客户意向提升的主要方法推动客户从阶段1到阶段2：1. 建立和客户的信任（短信、邮件、信件）2. 灵活使用工具，促使客户需求点明确化推动客户从阶段2到阶段3：1. 商务人员对产品有充分的了解和自信2. 商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍SEO与客户现有推广渠道的差异）3.明确决策人情况客户维护频率和要点7天左右联系一次；主要为维护关系，让客户记住你，并促成客户意向的提升，以便在合适的时机进行约访可以约访可以约访2012/12/138叶予舜继续推动客户意向提升阶段3阶段4定义客户考虑成交客户确定可以成交表征- 客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限）-确定成交具体时间，但客户又在外地出差-确定成交，但考虑推广金额-确定成交，但由于另一个负责人的阻挠用于判断客户意向状态的问题使用成交信号来试探客户（如递合同），如客户不反感，则判断为进入该阶段-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？如客户没有意见就按计划行事；-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个公司限量版礼品，您看如何？如客户没意见，就成交了- 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？客户类别及分配15-25%推动客户意向提升的主要方法推动客户从阶段3到阶段4：1. 明确决策人情况2. 解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单3. 采取各种方式试探成交4. 让客户急起来，采取一系列逼单技巧客户维护频率和要点3天以内联系一次；已经拜访过，客户犹豫不决中，根据情况进行约访或联络关系，主要是试探成交或者确定成交时间及金额。2012/12/139叶予舜推动客户达到条件思路1.对方不是决策人2.对方的意向尚未达到阶段23.专业销售工具使用不足4.对方不了解SEO的推广方式、价格和收费模式，仍存在疑问正面或侧面询问真正的决策人或负责人。使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。寻找机会继续探寻，继续导入产品，推动意向提升。询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。2012/12/1310叶予舜推动客户达到条件话术-老板，您一个人负责这么大的企业，挺辛苦的吧！（还有几个合伙人）/您是负责哪一块的啊？（推广基本都归我管）/那市场推广这一块是谁负责啊？联系方式多少？-占用您2分钟时间/明天我再给您去个电话/您对SEO的推广方式还有哪里不明白的吗？-（销售工具）老板，您这做的这么大，在同行业也算龙头企业了吧！（没有，不算大的）那么现在SEO推广可以帮助您企业，让更多的客户找到您。-（如价格）您是觉得价格贵了，还是担心效果呢？/其实价格的话对比百度竞价的话。1.正面或侧面询问真正的决策人或负责人。2.使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。3.寻找机会继续探寻，继续导入产品，推动意向提升。4.询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。2012/12/1311叶予舜基于客户性格特征的约访话术基于客户性格特征的约访话术达到约访条件后应果断约访，达到约访条件后应果断约访，可根据客户性格不同采取不同的话术。可根据客户性格不同采取不同的话术。老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰2012/12/1312叶予舜做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。建立信任后喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。C、他们的需求注重高效、时间观念强，希望具有竞争优势，向往第一，需要掌握大局，权力、地位、威信和声望对他们很重要，往往是领袖型人物，有时候会在不知不觉中签单。2012/12/1313叶予舜如何与他们通过电话打交道1、直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是。2、语速需要稍快些，显示你对他的尊重。3、需要做好充分的准备：需要一针见血，显示你的专家的权威。他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就会大大降低.2012/12/1314叶予舜特征牢牢抓住事实问题，不聊天，明确做或者不做客户示例-你不用过来，给我说明白了乱点击的问题我就做思路-热情自信，简洁有力-大胆地阐述清楚我们的优势和要点-给足面子，体现尊重话术示例-每天都有3000人左右上网了解“模具”的相关信息，您一天不做，就是一天损失3000多个潜在客户啊！我都替您着急！-我给您定制一套方案，明早8点过去给你演示一下，看过您就知道肯定会有效果的。老鹰针对性的约访2012/12/1315叶予舜沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗笑声，语言与面部表情极为丰富。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象，希望树立影响力，喜欢新意的东西、希望过程简单。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑，例如：啊，你好，你好！或者：这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话2012/12/1316叶予舜如何与他们通过电话打交道1、比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐，从而建立比较良好的人际关系。2、不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我”3、学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客户，让他感觉以他为中心。2012/12/1317叶予舜孔雀类型客户针对性的约访特征能侃，聊得天花乱坠就是不表示明确要合作客户示例-哎呀你看我们做生意这么不容易你那个收费太高啦！思路-建立信任，融洽关系-主要从个人感情和人脉关系推进话术示例-顺便向您取取经，学学怎么把企业做好做大呢！-觉得您是一个很出色的人，想跟你见下面，对你很好奇啊-您看你隔壁的X也做了，下次咱一块吃个饭，大家交流下，也交个朋友/向您学习！2012/12/1318叶予舜B、行为特征面对提出的问题，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢，一般需要5次左右接触A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。稳妥，不喜欢冒险，即使要改革，也是稳中求进，遇到压力可能会趋于附和，安全感不强，害怕失去。2012/12/1319叶予舜如何与他们通过电话打交道1、沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近人的一面.2、与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。3、由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，就选择续个10万吧先。”2012/12/1320叶予舜鸽子类型客户针对性的约访特征温和，一直说考虑/犹豫客户示例-我再考虑考虑吧，不着急好吧？思路-态度温和，平易近人-犹豫时，尝试主动约时间，为其做决定话术示例-您看我们也聊过这么多次了，也看出您真的想做，对吧，这样吧，我给您带些资料和方案过去，您觉得可以的话可以先试着做起来。你看什么时候方便？2012/12/1321叶予舜B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 经常会以点头或者“恩恩”来回复。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断，工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度，不怎么喜欢与人打交道。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，反应不是很快，音调变化也不大。2012/12/1322叶予舜如何与他们通过电话打交道1、要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。2、要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。3、沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。2012/12/1323叶予舜猫头鹰类型客户针对性的约访特征要看到实际效果、数据，常为技术背景客户示例-杭州每天有多少人查”骨伤”这个词？能有多少的展现量？思路-体现专业、考虑周全-基于详实可靠的数据说话话术示例-针对展现量和价格的问题，我们后台有详细的数据，我先整理一下后台数据，给您做套详细的报告和方案，明天早上8点去您那演示一下，您就清楚了。2012/12/1324叶予舜案例介绍鸽子宁波旺达自动化设备有限公司宁波旺达自动化设备有限公司0808年创业，主要业务来源是新客户，现在销售情况尚可。主要是做年创业，主要业务来源是新客户，现在销售情况尚可。主要是做国内市场，现在本地这块做的比较多。国内市场，现在本地这块做的比较多。推广需求分类推广需求分类B1B1；没有网站，做了阿里巴巴；客户性格：鸽子型。；没有网站，做了阿里巴巴；客户性格：鸽子型。意向阶段：起初意向阶段是意向阶段：起初意向阶段是1 1，沟通，沟通3 3- -5 5次后，意向阶段达到次后，意向阶段达到3 3。之后客户一直说忙，一个月后联系说贵。之后客户一直说忙，一个月后联系说贵。思路思路保持温和、耐心的说话方式。恒心和关心打消客户的疑虑和犹豫。保持温和、耐心的说话方式。恒心和关心打消客户的疑虑和犹豫。逐步解决客户疑虑，忙的话过一段时间记得联系。逐步解决客户疑虑，忙的话过一段时间记得联系。认为贵的话直接约当面谈。认为贵的话直接约当面谈。话术话术王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来的，对吧？王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来的，对吧？价格好说，咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去跟价格好说，咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去跟您详细谈一下，您看没问题吧！您详细谈一下，您看没问题吧！2012/12/1325叶予舜案例介绍猫头鹰杭州永翔针业有限公司杭州永翔针业有限公司成立于成立于20072007年四月，借助老厂老厂宇星公司的资源，打造年四月，借助老厂老厂宇星公司的资源，打造“台翔台翔”品牌。客品牌。客户在本行业做了二十几年，产品专业。客户前期跟户在本行业做了二十几年，产品专业。客户前期跟3 3家网络公司接触过。家网络公司接触过。客户需求类型是属于客户需求类型是属于B B1 1，意向阶段阶段意向阶段阶段1 1。客户要求提供网站框架客户要求提供网站框架、价格表价格表、服务内容服务内容。思路思路在电话中向客户介绍清楚在电话中向客户介绍清楚SEOSEO产品优势和收费模式产品优势和收费模式约访后充分准备方案约访后充分准备方案，包括网站框架包括网站框架、价格表价格表、服务内容服务内容面访时面访时，讲话简单明了讲话简单明了，尽可能用尽可能用1 1. .2 2. .3 3有条理地表述有条理地表述话术话术吴总吴总，SEOSEO产品您了解了产品您了解了，收费方式您也清楚了吧收费方式您也清楚了吧？（解决还不明白的解决还不明白的）您今天早上在厂里吗您今天早上在厂里吗？就您上次提出的网站框架问题就您上次提出的网站框架问题，我们这边为您量身定我们这边为您量身定做了一套方案做了一套方案，希望网站跟推广的细节跟您确认下希望网站跟推广的细节跟您确认下。您那边怎么走您那边怎么走？2012/12/1326叶予舜 约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 未达到条件约访达到条件 达到条件约访 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术课程大纲2012/12/1327叶予舜达到条件后，却因为下列情况造成约访不成功1.1.该说的都说了，客户聊到无话可聊该说的都说了，客户聊到无话可聊2.2.一直说考虑考虑一直说考虑考虑/ /忙忙/ /出差，就是不见面出差，就是不见面3.3.对价格花费、展现量、恶意点击，点击价格等问题谈对价格花费、展现量、恶意点击，点击价格等问题谈不拢不拢4.4.客户在犹豫百度、阿里巴巴或其他竞争同行客户在犹豫百度、阿里巴巴或其他竞争同行2012/12/1328叶予舜果断约访，以及一些常用的约访技巧创造机会用其他各种理由接近客户，或用优惠给客户些紧迫感-给客户送一份行业报告-送一份小礼品-身边有人与客户有人脉关系或业务往来-营销会议邀请-我们最近出了一份X行业的报告，正好顺道给您送过去！-公司为了回馈新老客户，现在有推出非常难得的优惠促销活动，具体是这样的。！试探扮演客户或同行刺激客户的真实需求-扮演客户的买家，问其有没有网站可以了解的-扮演其他推广平台的对手，看客户是否真正有推广需求-换个性别的同事帮你约访。-老板，具体的产品信息我能找到么？有没有网站啊？-老板，我是百度的，现在有没有想做网络推广啊？联络平时多发短信，多打电话问候，建立信任关系-节假日祝福-下午4点以后像老客户一样维护-看到身边有关客户的信息可以电话问候-老板最近生意怎么样啊？-中秋节快乐！说明举例话术示例顺访在拜访附近客户时，或称自己在附近-拜访A前问B在不在，拜访完A后直接去B处-称自己在附近不远，客户答应后再出发-带一份小礼品/水果，祝客户生意红红火火-老板，我今天正好在您附近拜访客户/我正好在您楼下，您方便的话我上来拜访您吧！2012/12/1329叶予舜对常见问题可综合使用上述约访技巧1.该说的都说了，客户聊到无话可聊2.一直说考虑考虑/忙/出差，就是不见面3.对价格花费、关键词等问题谈不拢4.客户还在犹豫百度或其他竞争同行常见问题解决思路示例创造机会、顺访或试探-创造机会当面聊，递合同创造签单机会，促使客户尽快签下来试探、顺访、创造机会、联络-出差的话可稍后联系- 联系了很久客户还在忙，可直接询问是不是真的想做，客户也会不好意思-对犹豫的客户可制造优惠期限或赠品的稀缺性给客户一些紧迫感顺访和创造机会-主要通过方案创造机会，当面演示打消客户疑虑- 顺访不至于给客户太大压力联络感情、创造机会- 客户意向高，用诚意打动客户，创造面谈机会，现场演示SEO的优势2012/12/1330叶予舜成功约访时需要确定的内容内容：时间采用选择性问句反复确认具体时间客户基本材料乘车的路线，越具体越好联系人手机空白合同（还包括优惠申请表，会议邀请函等）文件夹-普适性材料介绍公司、SEO推广的材料定制化材料行业、关键词、方案、预算话术 您看我明天上午还是下午过来？ 那X老板，我们明天上午10点见！ 您那附近有什么标志性建筑？ 您的手机号是多少？ 那我给您带一份协议过来，到时候您看一下。 关键词的话我带份资料明天跟您面谈吧！ 我给您订制一套方案带去吧！ 我看到XX企业（同行）在各种行业网站都有广告，您认识吧？2012/12/1331叶予舜 约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 未达到条件约访达到条件 达到条件约访 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术课程大纲2012/12/1332叶予舜销售上有一句话叫做：人性之所在，销售之所在。只有把握住了人性，就把握住了成功。一个销售精英或者说销售高手，他在一个领域做得比较好，在另一个领域仍然会做得很好，就是因为他销售产品的方式方法不是针对于产品的本身，而是针对不同性格的客户来打交道。所以，总是能够无往而不胜。2012/12/1333叶予舜