第一章第一章 质量管理概述质量管理概述v什么是质量？什么是质量？v供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性v供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性v质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义ISO9000:2015 ISO9000:2015 质量定义：质量定义： 客体的若干固有客体的若干固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求产品产品过程过程体系体系谁的要求谁的要求第一节第一节 质量及其特性质量及其特性一、质量及其相关术语一、质量及其相关术语1 1、质量质量 “实体的若干实体的若干固有特性满足要求的程度固有特性满足要求的程度” （1 1）特性）特性v物理方面的特性物理方面的特性 、感官上的特性感官上的特性 、行为方面的特性行为方面的特性 、时间方时间方面的特性面的特性 、人体功效方面的特性人体功效方面的特性 、功能方面的特性功能方面的特性 v固有的、赋予的固有的、赋予的 （相对的）（相对的）v质量定义中的特性是指固有特性质量定义中的特性是指固有特性（2 2）要求）要求v明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望v顾客的要求、社会的要求、其他相关方的要求顾客的要求、社会的要求、其他相关方的要求v随时间而改变随时间而改变v可能相互矛盾可能相互矛盾 质量量内内涵涵高质量意味着最少的投入，高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品获得最大效益的产品经济经济性性性性由于组织的顾客和其他相关由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调的，因此，组织应不断地调整质量的要求整质量的要求时时效性效性效性效性质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也也可指过程和体系的质量，可指过程和体系的质量，涉及多个方面涉及多个方面广广广广义义性性性性不同的人有不同的需求；需求不同的人有不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品是质量好的产品相相相相对对性性性性一、质量及其相关术语一、质量及其相关术语2 2、过程、过程v“利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。活动。 ” 过程过程（增值转换）（增值转换）输入输入输出输出所有的工作是通过过程来完成的（所有的工作是通过过程来完成的（ISO/TC176ISO/TC176）过程三要素过程三要素：输入、输出和活动：输入、输出和活动过程、过程链、过程网络过程、过程链、过程网络完成过程是增值的过程完成过程是增值的过程过程是质量体系的重要组成部分过程是质量体系的重要组成部分中国计量学院中国计量学院过程过程链过程网络过程、过程链、过程网络过程、过程链、过程网络v各过程是相互关联的各过程是相互关联的v一个过程的输出可能是几个过程的输入一个过程的输出可能是几个过程的输入v几个过程的输出可能是某个过程的输入几个过程的输出可能是某个过程的输入v过程网络过程网络采购采购工艺工艺检验检验过程网络过程网络l 如设计过程输出如设计过程输出中国计量学院中国计量学院一、质量及其相关术语一、质量及其相关术语3 3、产品、产品v“在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。组织生产的输出。 ” ”v类别类别: :硬件、软件、流程性材料、服务硬件、软件、流程性材料、服务v上述各项的组合上述各项的组合v有形、无形有形、无形中国计量学院中国计量学院二、质量特性二、质量特性v“与要求有关的，与要求有关的，实体的固有特性实体的固有特性 ”v“要求要求”必须转化为有指标的特性必须转化为有指标的特性v定量、定性定量、定性代用质量特性代用质量特性v客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的代用质量特性就是耐磨度，抗拉和抗压强度长的代用质量特性就是耐磨度，抗拉和抗压强度质量特性的分类质量特性的分类关键质量特性重要质量特性次要质量特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品品安全性安全性或或产品整机功能丧失产品整机功能丧失的质量特性的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品指若超过规定的特性值要求，将造成产品部部分功能丧失分功能丧失的质量特性。的质量特性。指若超过规定的特性值要求，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品暂不影响产品功能功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。特性。第二节第二节 质量形成过程质量形成过程一、朱兰质量螺旋曲线一、朱兰质量螺旋曲线 从生产方角度从生产方角度1313个环节个环节环环相扣环环相扣螺旋上升螺旋上升二、质量环二、质量环 vISO9000ISO9000v1212个环节个环节v从使用者的角度从使用者的角度第三节第三节 质量管理及其相关术语质量管理及其相关术语1 1、质量方针、质量方针中国计量学院中国计量学院三、质量管理和质量管理体系相关术语三、质量管理和质量管理体系相关术语2 2、质量目标、质量目标v“有关质量的目标有关质量的目标”v质量目标是质量方针的细化质量目标是质量方针的细化v质量目标应适当展开。职能部门、层次（横向、质量目标应适当展开。职能部门、层次（横向、纵向）纵向）v质量目标的实现程度应是可测量的。质量目标的实现程度应是可测量的。v？可测量的与定量之间的关系？可测量的与定量之间的关系中国计量学院中国计量学院 3、质量控制量控制定定义“质量管质量管理的一部理的一部分，致力分，致力于满足质于满足质量要求量要求”目的目的确保满确保满足要求足要求范范围产品质量产品质量形成全过形成全过程的各个程的各个环节环节内内容容作业技术和作业技术和活动，也就活动，也就是包括专业是包括专业技术和管理技术和管理技术两个方技术两个方面面二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语v？采购质量控制？采购质量控制二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语4 4、质量保证、质量保证“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”v目的：提供信任目的：提供信任v分类：内部质量保证、外部质量保证分类：内部质量保证、外部质量保证v内部质量保证内部质量保证 使组织领导使组织领导“确信确信” ” 是公司下属部门向公司提供信任的手段是公司下属部门向公司提供信任的手段v外部质量保证外部质量保证 使用户使用户“确信确信” 生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求v注意注意“质量保证质量保证”和和“保证质量保证质量”的区别的区别v“质量保证质量保证”和和“质量控制质量控制”的关系的关系中国计量学院中国计量学院二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语5 5、质量管理、质量管理v“有关质量的管理有关质量的管理”v在质量方面指挥和控制组织的协调的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动活动v活动活动: :制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进保证和质量改进v质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的现）质量目标而展开的二、质量管理和质量管理体系相关术语二、质量管理和质量管理体系相关术语6 6、质量改进、质量改进v“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力求的能力”v质量改进是通过改进过程来实现的质量改进是通过改进过程来实现的v质量改进是提高质量，质量控制是维持质量质量改进是提高质量，质量控制是维持质量v质量改进质量改进采取纠正措施和预防措施采取纠正措施和预防措施v质量控制质量控制日常的检验、配备必要的资源日常的检验、配备必要的资源 中国计量学院中国计量学院质量策划质量策划质量控制（运营期间）质量控制（运营期间）所获得的经验所获得的经验质量改进质量改进偶发性偶发性峰值峰值时间时间质量控制的新区域质量控制的新区域不良质量成本不良质量成本1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 三权分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量第四节第四节 质量管理发展质量管理发展2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：控制特点：控制/ /预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量质量管理发展质量管理发展3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于聚焦于体系质量体系质量和经营质量和经营质量质量管理发展质量管理发展统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA） 管理体系与方法的整合管理体系与方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)继承性的发展继承性的发展successive development质量管理发展质量管理发展第五节第五节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法为的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。质量教育工作质量教育工作质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，提高操作水平。提高操作水平。主要内容：制定、发布和实施标准。主要内容：制定、发布和实施标准。目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。 标准化工作标准化工作标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。质量管理的基础工作质量管理的基础工作计量器具和测试设备必须配备齐全；计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。 计量工作计量工作计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计计量量工工作作要要求求质量管理的基础工作质量管理的基础工作识别信息需求；识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转化为组织有用的知识；将信息转化为组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。改进。质量信息工作质量信息工作质质量量信信息息要要求求质量信息：质量方面有意义数据。质量信息：质量方面有意义数据。质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量管理的基础工作企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任以及横向联系和质量信息反馈的责任 质量责任制工作质量责任制工作责、权、利的统一责、权、利的统一中国计量学院中国计量学院第二章第二章 供应商质量管理供应商质量管理一、企业与供应商关系的典型模式一、企业与供应商关系的典型模式1 1、两种典型模式、两种典型模式v传统的竞争关系，合作伙伴关系传统的竞争关系，合作伙伴关系2 2、传统的竞争关系、传统的竞争关系价格驱动价格驱动 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少；）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。）制造商的选择范围大多限于投标评估。一、企业与供应商关系的典型模式一、企业与供应商关系的典型模式3 3、合作伙伴关系、合作伙伴关系互利共赢互利共赢中国计量学院中国计量学院 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发；）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享；）较多的信息交流与信息共享； 6）主动地寻求优秀的供应商。）主动地寻求优秀的供应商。互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点点中国计量学院中国计量学院v项项目目v企业企业供应商供应商v双方双方l利l益l点l1.提高产品质量v1.提高市场需求稳定性v1.增强质量优势2.降低合同成本v2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷v3.实现数量折扣v3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本v5.降低库存费用v5.提高零部件质量v5.提高资产收益率v6.缩短产品开发周期v6.降低生产成本v6.降低双方的交易成本v7.降低进货检验费用v7.增强赢利能力7.增强抗风险能力供应商战略的确定供应商战略的确定v总体策划：购什么重要性分类关系选择总体策划：购什么重要性分类关系选择v自制与外购的选择：经营环境、市场供应情况、企业自身自制与外购的选择：经营环境、市场供应情况、企业自身情况情况v自制的原因：核心技术保密，供应的及时，质量的保证，自制的原因：核心技术保密，供应的及时，质量的保证，能力的利用，成本的降低，买不到能力的利用，成本的降低，买不到v外购的原因外购的原因? ?v供应商重要性分类供应商重要性分类：I,II,IIII,II,III（外购件的重要性程度、市（外购件的重要性程度、市场紧缺程度）场紧缺程度）v关系选择：关系选择：II合作伙伴关系合作伙伴关系 III III买卖关系买卖关系 II- II-价值、数量、规模价值、数量、规模中国计量学院中国计量学院供应商重要性分类供应商重要性分类中国计量学院中国计量学院类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。 供应商基本情况调查供应商基本情况调查1 1、供应商选择的准备、供应商选择的准备v熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准熟悉采购要求、研究拟采购产品的质量标准v制定供应商评价准则制定供应商评价准则2 2、确定、确定潜在潜在供应商群体供应商群体v方法？方法？v企业应有相对稳定的供应商群体企业应有相对稳定的供应商群体v在产品的设计和开发阶段，应优先考虑原有的的在产品的设计和开发阶段，应优先考虑原有的的供应商群体供应商群体 审核对象和内容审核对象和内容 审核对审核对象象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有 可能成为供应商的主要供应商进行审核。可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。 供应商审核的时机供应商审核的时机 对供应商审核的时机：一般情况下，对供应商审核的时机：一般情况下，在在批量供货之前批量供货之前进行审核，进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的对提供重要产品的类类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。 对原有的供应商审核一般分为对原有的供应商审核一般分为例行审核例行审核和和特殊情况下审核特殊情况下审核 例行审核是根据双方规定时间间隔，例行审核是根据双方规定时间间隔，定期定期对供应商进行的审核。对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指：当供应商提供的特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。时机。 供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类及其相互关系 供应商审核的分类：供应商审核的分类：产品审核、过程审核、产品审核、过程审核、质量管理质量管理体系审核体系审核产品审核产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。审核、产品的外观审核和产品的包装审核。 过程审核过程审核：当供应商提供的产品当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性对生产工艺有很强的依赖性的时的时候，特别是其关键、特殊过程候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。，才进行过程审核。质量管理体系审核：质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用括产品审核和过程审核，一般采用ISO 9001：2008作为审核作为审核标准。标准。顺序：顺序：产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体系审核。质量管理体系审核。产品审核产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。合格的基础上，才能进行其他审核。供应商的评价与选择供应商的评价与选择1 1、原则、原则全面兼顾与突出重点原则：指标体系必须全面反映供全面兼顾与突出重点原则：指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平，重要指标要优先考虑。应商目前的综合水平，重要指标要优先考虑。科学性原则：指标体系的大小要适宜。科学性原则：指标体系的大小要适宜。可操作性原则：指标体系应具有足够的灵活性和可操可操作性原则：指标体系应具有足够的灵活性和可操作性。作性。2、供应商的选择方法、供应商的选择方法 1）直观判断法：）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。应商进行分析、评估的一种方法。 2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。采用的选择方法。 3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。时，最适宜选择的方法。 4）采购成本法：）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。选择采购成本较低的供应商的一种方法。 5）层次分析法：）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。 6）基于质量和价格的优选法：）基于质量和价格的优选法：综合综合考虑价格和质量损失来考虑价格和质量损失来选择供选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。 供应商的选择方法供应商的选择方法供应商数量的确定供应商数量的确定v理论：单一供应商理论：单一供应商v好处？好处？v管理方便，有利于降低成本，有利于双方建立长管理方便，有利于降低成本，有利于双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制期稳定的合作关系，产品质量易于控制v风险？风险？供应商数量的确定供应商数量的确定v单一供应商条件单一供应商条件只有一家供应商只有一家供应商某个供应商提供的产品质量和价值有绝对的优势某个供应商提供的产品质量和价值有绝对的优势订单太少没有必要再分订单太少没有必要再分想获得价格折扣想获得价格折扣想和供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程想和供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等企业采用先进制造方式，如准时生产、自动补充库存、企业采用先进制造方式，如准时生产、自动补充库存、与供应商采用与供应商采用EDIEDI的信息交流方式的信息交流方式供应商数量的确定供应商数量的确定v实际：实际：2323家家v零部件重要性、成本、市场供应情况、供货能力零部件重要性、成本、市场供应情况、供货能力和可靠性、与供应商关系和可靠性、与供应商关系（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1、设计和开发策划阶段供应商的质量控制、设计和开发策划阶段供应商的质量控制特点特点 对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。证设计和试验经常变动的需要。内容与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。优势供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。三、供应商的质量控制三、供应商的质量控制2、试制阶段对供应商的质量控制、试制阶段对供应商的质量控制特点特点 批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。形成文件或合同。内容1）与供应商共享技术和资源：帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特特点点 批量大、产品质量稳定、要求价格适当批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。有一定库存以便周转。v内容v1、对供应商质量保证能力的监控v包括供应商的过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。v这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。v2、质量检验的管理v包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。第二节第二节 供应商动态管理供应商动态管理一、供应商的业绩评定一、供应商的业绩评定v业绩评定业绩评定选择评价（时机、目的）选择评价（时机、目的）v评定的主要指标：评定的主要指标：产品与服务质量（最重要）产品与服务质量（最重要）实物质量实物质量进货检验质量进货检验质量使用质量使用质量寿命寿命售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务订货满足率与供货及时率订货满足率与供货及时率评定方法（不合格评分法、综合评分法、模糊综合评评定方法（不合格评分法、综合评分法、模糊综合评分法）分法） 供应商业绩的评定方法比较供应商业绩的评定方法比较名称名称1、不合格评分法、不合格评分法2、综合评分法、综合评分法3、模糊综合评分法、模糊综合评分法含义根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。对供应商的质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。特点操作简单、节省人力，但评价指标偏少，不能有效反映供应商的综合业绩。可以比较全面准确地反映供应商的综合实力，但费时耗力。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合，是一种定性与定量像结合的有效方法。适用范围适用于提供简单量大、价值低的零部件供应商的业绩评定n适用于进行较长周期的评定a.适用于供应商质量数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。 （一）供应商动态分级（一）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。四级。e.级级别别a.A级供应商级供应商nB级供应商级供应商b.C级供应商级供应商c.D级供应商级供应商c.性质a.优秀供应商b.良好供应商c.合格供应商a.不合格供应商b.管理对策e.对于类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。f.、类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。a.以互利共赢为原则，加强沟通并及时支付货款。b.类供应商业绩至少达到B级，c.类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到B级。a.类供应商业绩为C级，应暂停供货。b.类为C级，供货比例控制在20%以下。c.类控制在40%以下。所有C级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。c.在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。二、供应商的动态管理二、供应商的动态管理 （二）供应商动态管理（二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。 对于定点个数为对于定点个数为1的情况，的情况，A级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%，继续与之维，继续与之维持紧密合作关系；持紧密合作关系；B级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新供，但需开发该外购件的新供应商；供应商为应商；供应商为C级、级、D级，应尽快加以更换。级，应尽快加以更换。供应商定点个数为供应商定点个数为2的的管理对策表的的管理对策表c.类别组类别组合合n定单分配定单分配1.管理对策管理对策A、Bp60%：40%p继续维持与这两家供应商的关系A、C80%：20%促进C类供应商提高质量A、A155%：45%根据两家供应商的排名分配定单B、B55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量vB、Cn70%：30%n在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商nC、Cn55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论供应商定点个数为多少，无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰级供应商都应被淘汰。三、供应商的发展三、供应商的发展v选择优秀供应商选择优秀供应商帮助现有供应商提高业绩水帮助现有供应商提高业绩水平和能力使其成为优秀供应商平和能力使其成为优秀供应商v目的：提升供应商的能力，通过信任、合作和共目的：提升供应商的能力，通过信任、合作和共享达到互利共赢享达到互利共赢v方法：方法：成立供应商发展的支持团队成立供应商发展的支持团队配备专职的技术和管理人员配备专职的技术和管理人员对供应商提供相应的培训对供应商提供相应的培训协助供应商解决存在的问题协助供应商解决存在的问题减少供应商的各种浪费减少供应商的各种浪费为供应商提供必要的工具和技术支持为供应商提供必要的工具和技术支持第三章第三章 顾客关系管理顾客关系管理第三章第三章 顾客关系管理顾客关系管理一、顾客满意度指数一、顾客满意度指数二、国内外二、国内外CSICSI测评模型的比较分析测评模型的比较分析三、顾客满意度指数测评的层次三、顾客满意度指数测评的层次四、顾客满意度指数测评的调查方案四、顾客满意度指数测评的调查方案一、顾客满意度指数一、顾客满意度指数v顾客满意度指数（顾客满意度指数（CSICSI，Customer Satisfaction Customer Satisfaction IndexIndex）理论是）理论是2020世纪世纪9090年代管理科学领域的重要年代管理科学领域的重要发展之一。目前，顾客满意度理论和方法已经风发展之一。目前，顾客满意度理论和方法已经风靡全球。靡全球。ISO9000ISO9000族标准更是将族标准更是将“以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点”作为质量管理原则之首，我国以及欧美等国作为质量管理原则之首，我国以及欧美等国家和地区的质量奖评审标准中，都将顾客满意纳家和地区的质量奖评审标准中，都将顾客满意纳入评审的重要内容和必要条件。入评审的重要内容和必要条件。 v顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比确定了顾客是否满意对比确定了顾客是否满意 顾客期望（认知质量）实际效果（感知质量）二者比较顾客忠诚顾客抱怨顾客满意感知=认知感知认知顾客满意基本模型顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期望。顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品过程中对质量的实际感受和认可。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。顾客对质量的感知依据是顾客在购买前的需求的期望。顾客对质量的感知又可以分为对产品质量和功能的感知，以及对服务质量的感知。其中顾客对产品质量和功能的感知，是指顾客在产品的购买或消费过程中，对产品的功能需求和性能需求方面满足程度的感知和认知；而顾客对服务质量的感知，是指顾客在产品购买和使用过程中，对产品的外延需求方面满足程度的感知和认知。一般情况下，顾客对服务质量的感知也是由服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务质量的总体评价等3个方面组成的。 二、国内外二、国内外CSI测评模型的比较分析测评模型的比较分析v19891989年，瑞典最早起用顾客满意度指数（年，瑞典最早起用顾客满意度指数（SCSBSCSB，Swedes Customer Satisfaction BarometerSwedes Customer Satisfaction Barometer）。）。19941994年，年，SCSBSCSB被引入美国并加以改造，构建了美被引入美国并加以改造，构建了美国顾客满意度指数（国顾客满意度指数（ACSI, American Customer ACSI, American Customer Satisfaction IndexSatisfaction Index）。此后，其他一些国家也）。此后，其他一些国家也进行了有关顾客满意度指数的一些探讨，并且也进行了有关顾客满意度指数的一些探讨，并且也建立一些不同的顾客满意度指数。下面分别介绍建立一些不同的顾客满意度指数。下面分别介绍几种重要的顾客满意度指数。几种重要的顾客满意度指数。 1.瑞典顾客满意度指数模型瑞典顾客满意度指数模型瑞典瑞典19891989年建立的国家层次上的顾客满意度指数（年建立的国家层次上的顾客满意度指数（SCSBSCSB）模）模型是在美国密西根大学的福内尔的指导下开发的，该模型型是在美国密西根大学的福内尔的指导下开发的，该模型共有五个结构变量：顾客期望、感知质量、顾客满意度、共有五个结构变量：顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚顾客抱怨和顾客忠诚 。SCSBSCSB模型是世界上第一个国家层次的顾客满意度指数模型，模型是世界上第一个国家层次的顾客满意度指数模型，该模型中只有顾客期望和感知质量两个原因变量，但感知该模型中只有顾客期望和感知质量两个原因变量，但感知价值应当是感知质量和价格综合作用的结果。因此，价值应当是感知质量和价格综合作用的结果。因此，SCSBSCSB不能很好地区分高质高价与低质低价产品的顾客满意度之不能很好地区分高质高价与低质低价产品的顾客满意度之间的差异间的差异感知质量顾客期望顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨SCSB模型结构2.美国顾客满意度指数（美国顾客满意度指数（ACSI）v美国顾客满意度指数（美国顾客满意度指数（ACSIACSI）模型是以瑞典顾客）模型是以瑞典顾客满意度指数模型为基础建立的，满意度指数模型为基础建立的，ACSIACSI中增加了一中增加了一个结构变量个结构变量感知价值。感知价值。vACSIACSI模型认为，顾客满意的模型认为，顾客满意的3 3个前提变量是顾客期个前提变量是顾客期望、感知质量和感知价值；望、感知质量和感知价值；3 3个结果变量为顾客满个结果变量为顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。意、顾客抱怨和顾客忠诚。 感知质量顾客期望顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨ACSI模型结构感知价值结构变量结构变量观测变量观测变量顾客期望对质量的总体期望对产品顾客化的期望对产品可靠性的期望感知质量感知质量对产品质量的总体评价对产品质量的总体评价对产品顾客化质量的评价对产品可靠性的评价感知价值给定产品质量下对价格的评价给定价格下对产品质量的评价顾客满意度总体满意度产品质量同预期的比较产品质量同理想产品的比较顾客抱怨向厂商抱怨的次数向经销商抱怨的次数顾客忠诚重复购买的可能性对产品价格的承受能力欧洲顾客满意度指数（欧洲顾客满意度指数（ECSI）v欧洲顾客满意度指数（欧洲顾客满意度指数（ECSIECSI）测评模型借鉴了）测评模型借鉴了SCSBSCSB和和ACSIACSI模型，在模型，在ECSIECSI模型中增加了形象这个模型中增加了形象这个结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分。又去掉了顾客抱怨这个结构软件质量两个部分。又去掉了顾客抱怨这个结构变量，变量，ECSIECSI将顾客抱怨以及企业对顾客抱怨的处将顾客抱怨以及企业对顾客抱怨的处理作为服务的一个环节，是影响顾客满意度的因理作为服务的一个环节，是影响顾客满意度的因素，而不是其结果。素，而不是其结果。 感知价值感知软件质量感知价值感知硬件质量顾客期望形象感知价值ECSI结构模型v在在ECSIECSI模型中，对于有形的产品来说，感知硬件模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括：服务提供人员的语言、行为、的一些因素，包括：服务提供人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。态度、服务场所的环境等因素。 结构变量结构变量观测变量观测变量形象总体形象经营实践热情社会责任顾客期望总体期望顾客化期望顾客期望可靠性期望感知服务质量质量经历的总体评价满足顾客需求与竞争对手进行比较感知顾客交互作用质量经历的总体评价满足顾客需求与竞争对手进行比较感知价值给定产品下对价格的评价给定价格下对产品质量的评价与竞争对手进行比较顾客满意度总体满意程度实际同期望进行比较实际同理想进行比较顾客忠诚度再次购买的可能性购买其他产品的可能性购买其他产品的可能性保留价格向朋友推荐的可能性4.中国顾客满意度指数中国顾客满意度指数v我国对顾客满意度指数也作了很多探讨，而且提出了很多我国对顾客满意度指数也作了很多探讨，而且提出了很多有一定特色的顾客满意度指数结构模型。其中得到普遍认有一定特色的顾客满意度指数结构模型。其中得到普遍认可的是清华大学提出的顾客满意度指数（可的是清华大学提出的顾客满意度指数（CCSICCSI）结构模型，）结构模型，CCSICCSI模型以模型以ACSIACSI模型为基础，吸收了模型为基础，吸收了ECSIECSI模型中的结构变模型中的结构变量形象，模型中共有形象、期望质量、感知质量、感知价量形象，模型中共有形象、期望质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚7 7个结构变量。模型中个结构变量。模型中结构变量形象的观测变量为：品牌的市场流行程度、品牌结构变量形象的观测变量为：品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司的信任度。的信任度。 感知质量形象期望质量感知价值满意度顾客忠诚顾客抱怨CCSI结构模型三、顾客满意度指数测评的层次三、顾客满意度指数测评的层次中国顾客满意度指数体系有中国顾客满意度指数体系有5 5个层次结构：个层次结构：国家的顾客满意度指数。国家的顾客满意度指数。地区的顾客满意度指数。地区的顾客满意度指数。部门的顾客满意度指数。部门的顾客满意度指数。行业的顾客满意度指数。行业的顾客满意度指数。企事业单位的顾客满意度指数。企事业单位的顾客满意度指数。 v在顾客满意度指数的五级指标体系中，消费者对在顾客满意度指数的五级指标体系中，消费者对具体企事业单位提供的产品的满意程度指数是基具体企事业单位提供的产品的满意程度指数是基础指数。有了企事业单位的顾客满意度指数后，础指数。有了企事业单位的顾客满意度指数后，行业的顾客满意度指数由能够代表行业即在国内行业的顾客满意度指数由能够代表行业即在国内本行业中市场份额高的若干大企事业单位的顾客本行业中市场份额高的若干大企事业单位的顾客满意度指数，通过对销售额加权求和计算出来；满意度指数，通过对销售额加权求和计算出来；部门的顾客满意度指数同样可通过该部门内被调部门的顾客满意度指数同样可通过该部门内被调查的行业的顾客满意度指数对行业的销售额加权查的行业的顾客满意度指数对行业的销售额加权求和得到；地区的顾客满意度指数可以对各部门求和得到；地区的顾客满意度指数可以对各部门的顾客满意度指数按销售额加权求和得到；国家的顾客满意度指数按销售额加权求和得到；国家的顾客满意度指数对各地区的顾客满意度指数按的顾客满意度指数对各地区的顾客满意度指数按GDPGDP加权求和得到。加权求和得到。 1 1：问卷；：问卷；2 2：电话；：电话；3 3：访谈；：访谈；4 4：实验。：实验。 四、顾客满意度调查四、顾客满意度调查五、顾客满意度指数测评中常用的态度五、顾客满意度指数测评中常用的态度 十分同意十分同意 同意同意 一般一般 不同意不同意 十分不同意十分不同意非常不满意非常不满意 不满意不满意 无所谓无所谓 满意满意 非常满意非常满意非常好非常好 很好很好 好好 一般一般 不好不好 很不好很不好 非常不好非常不好谢谢聆听谢谢聆听第四章第四章 全面全面质量管理量管理412全面全面质量管理量管理概概述述全面全面质量管理工作程序量管理工作程序 第一节第一节 全面质量管理概述全面质量管理概述一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 v质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段v为了能够在为了能够在最经济的水平最经济的水平上并考虑到上并考虑到充分满足充分满足顾客要求顾客要求的条件下进行的条件下进行市场研究、设计、制造和市场研究、设计、制造和售后服务售后服务，把企业内各部门的，把企业内各部门的研制质量、维持质研制质量、维持质量和提高质量量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的的活动构成为一体的一种有效的体体系系统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA） 管理体系与方法的整合管理体系与方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年后年后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)继承性的发展继承性的发展successive development质量管理发展质量管理发展一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念v 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理活动，也是一会受益而达到长期成功的一种管理活动，也是一门企业的现代化管理科学门企业的现代化管理科学 理解要点以质量为中心,全员参与以满足顾客及相关方要求为重点管理途径社会社会顾客顾客供应商和合作供应商和合作伙伴伙伴股东股东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？ 五大利益相关方五大利益相关方经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢第一阶段第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。 企业社会责任扩展的四阶段模型企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。面，以实现对股东的责任。第四阶段第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益。促进社会公正、保护环境和支持社会公益。管理成熟的过程管理成熟的过程思考思考 TQM = T-QM TQM = T-QM TQ-M TQ-M 二、全面质量管理的基本特点二、全面质量管理的基本特点v全面质量的管理：广义的质量管理全面质量的管理：广义的质量管理v全过程的管理：涉及质量形成的整个过程全过程的管理：涉及质量形成的整个过程v全员参与的管理：全员参与的管理：v综合性的管理：采用多种多样的科学方法综合性的管理：采用多种多样的科学方法第二节第二节 全面质量管理工作的程序全面质量管理工作的程序v全面质量管理所应遵循的科学程序全面质量管理所应遵循的科学程序vPDCAPDCA循环循环v“戴明环戴明环”v计划计划- -执行执行- -检查检查- -处理处理v不停顿地周而复始地运转不停顿地周而复始地运转 1 1、计划（、计划（PlanPlan） 制定方针、目标、计划书、制定方针、目标、计划书、管理项目等。管理项目等。 2 2、实施（、实施（DoDo） 按计划实地去做，去落实按计划实地去做，去落实具体对策。具体对策。 3 3、检查（、检查（CheckCheck） 对策实施后，把握对策的对策实施后，把握对策的效果。效果。 4 4、处理（、处理（ActionAction） 总结成功的经验，实施标总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。准化，以后就按标准进行。 一、一、PDCA循环的内容循环的内容特点之一特点之一周而复始周而复始 PDCA PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCAPDCA循环，依此类推。循环，依此类推。二、二、PDCA循环的特点循环的特点特点之二特点之二大环带小环大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。体。例如：对于设备检修而言，编写方案例如：对于设备检修而言，编写方案在在p阶段，阶段，p阶段又有自己的阶段又有自己的PDCA1 1、现状分析（、现状分析（P P）2 2、编写方案（、编写方案（D)D)3 3、方案检查、方案检查 (C) (C)4 4、方案完善、定稿、方案完善、定稿 (A) (A)特点之三特点之三大阶梯式上升大阶梯式上升 PDCA PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。特点之四特点之四统计的工具统计的工具 PDCA PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。P阶段：阶段：分析现状、找出问题分析现状、找出问题分析问题产生的原因分析问题产生的原因找出主要要因找出主要要因拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划D阶段：阶段：执行措施，执行计划执行措施，执行计划C阶段：阶段：检查工作，调查效果检查工作，调查效果A阶段：阶段：标准化，固化成绩标准化，固化成绩遗留问题转入下期遗留问题转入下期三、三、PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤 第五章第五章 质量经济性分质量经济性分析析 广义质量广义质量广义质量广义质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程。进的过程。 第一节第一节 质量成本概述质量成本概述一、质量和质量管理的发展一、质量和质量管理的发展车间消耗原材料、燃料动力车间消耗原材料、燃料动力给车间工人及车间管理人员发工资给车间工人及车间管理人员发工资车间机器设备折旧车间机器设备折旧车间财产物资保险费车间财产物资保险费车间职工因工外出差旅费车间职工因工外出差旅费车间警卫消防费用车间警卫消防费用车间工人的工作服鞋帽的购置费用车间工人的工作服鞋帽的购置费用A产品产品B产品产品C产品产品N 产品产品付出的付出的“代价代价”实现的实现的“目的目的”价值牺牲价值牺牲成本就是为达到一定目的而付出的用货币测定的价值牺牲。成本就是为达到一定目的而付出的用货币测定的价值牺牲。成本就是为达到一定目的而付出的用货币测定的价值牺牲。成本就是为达到一定目的而付出的用货币测定的价值牺牲。二、产品成本二、产品成本v质量成本是产品成本的一部分，可以通过质量成质量成本是产品成本的一部分，可以通过质量成本的控制来达到降低产品成本，增加企业利润的本的控制来达到降低产品成本，增加企业利润的目的目的v把它作为一门理论来研究始于上世纪把它作为一门理论来研究始于上世纪5050年代年代 费根堡姆：费根堡姆：工厂和公司的质量成本包括两个主要方面：工厂和公司的质量成本包括两个主要方面：控制成本控制成本和和控控制失效成本制失效成本，这些就是生产者的经营质量成本。，这些就是生产者的经营质量成本。 ISO 8402ISO 8402：是为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达是为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。到满意的质量所造成的损失。 GB/T 13339-91GB/T 13339-91质量成本管理导则质量成本管理导则：将：将产品质量产品质量保持在规定的保持在规定的水水平平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。 质量工程师教材质量工程师教材：为：为确保确保和和保证保证满意的满意的质量质量而导致的而导致的费用费用以及没以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失损失。 显现的隐藏的：如信誉损失1、质量成本的定义、质量成本的定义三、质量成本的概念三、质量成本的概念v质量成本的质量成本的PAF分类分类质量成本故障故障损失内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本投入为预防故障所支付的费用为预防故障所支付的费用为评定质量要求是否被满足而进行试验、为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用检验和检查所支付的费用产品在交付产品在交付前前不能满足质量要求所造成的不能满足质量要求所造成的损失损失产品在交付产品在交付后后不能满足质量要求所造成的不能满足质量要求所造成的损失损失2、质量成本的分类、质量成本的分类质量成本的符合性分类质量成本的符合性分类质量成本非符合性成本非符合性成本鉴定成本（查明故障）鉴定成本（查明故障）损失成本损失成本预防成本预防成本鉴定成本（预先审查）鉴定成本（预先审查）符合性成本符合性成本在现行过程无故障情况下完成所有明确的在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用和隐含的顾客要求所支付的费用由于现行过程的故障造成的损失由于现行过程的故障造成的损失GB/T 13339-91GB/T 13339-91质量成本管理导则：质量成本管理导则：预防成本（预防成本（P Prevention Cost)revention Cost)用于预防不合格品与故障等所支付的费用。用于预防不合格品与故障等所支付的费用。鉴定成本（鉴定成本（A Appraisal Cost)ppraisal Cost)评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。用。内部损失成本内部损失成本(Internal (Internal F Failure Cost)ailure Cost)产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。费用。外部损失成本外部损失成本(External Failure Cost)(External Failure Cost)产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。外部质量保证成本（特殊情况下）外部质量保证成本（特殊情况下） 为提供用户要求的客观证据所支付的费用。为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。3、传统质量成本模式、传统质量成本模式花钱的质量花钱的质量传统质量成本特性曲线传统质量成本特性曲线100%100%预防和鉴定成预防和鉴定成本本质量过剩区质量过剩区损失成本损失成本40%预防和鉴定预防和鉴定成本成本50%0 0质量适宜区质量适宜区损失成本损失成本50%左右左右预防成本预防成本10%左右左右质量成本质量成本损失成本损失成本总成本总成本质量改进区质量改进区损失成本损失成本70%预防成本预防成本10%v传统质量成本基于狭义质量，在损失成本方面的传统质量成本基于狭义质量，在损失成本方面的收集范围过窄，而且忽视了两个方面的收集范围过窄，而且忽视了两个方面的“隐藏成隐藏成本本”：1. 1. 内部损失方面：尽管生产着合格产品但内部损失方面：尽管生产着合格产品但过程低效率过程低效率的损失的损失非增值的活动，包括流程繁琐、产品再设计、设计更改、工艺更改等；非增值的活动，包括流程繁琐、产品再设计、设计更改、工艺更改等；过程特性与过程特性与“最佳水平最佳水平”的差距；的差距；产品特性的变异（虽然合格，如洗衣粉装填过量、电镀层过厚）；产品特性的变异（虽然合格，如洗衣粉装填过量、电镀层过厚）；库存过多等不够精益的浪费；库存过多等不够精益的浪费；库存、设备能力过剩等资源浪费；库存、设备能力过剩等资源浪费；设备意外停工、库存损耗；设备意外停工、库存损耗；支持性过程的差错，如开错发票等；支持性过程的差错，如开错发票等；供应商公司内发生的不良质量成本。供应商公司内发生的不良质量成本。2. 2. 外部损失方面：失去销售机会的成本外部损失方面：失去销售机会的成本顾客因质量问题取消当前合同；顾客因质量问题取消当前合同；因质量问题失去新顾客；因质量问题失去新顾客；因产能不足、过程能力不足而导致的顾客流失损失等。因产能不足、过程能力不足而导致的顾客流失损失等。传统的损失成本传统的损失成本45% of Sales Revenue（销售收入）（销售收入）不合格品处理不合格品处理返工返修返工返修和降级和降级废品废品顾客投诉处理顾客投诉处理“三包三包”过多的库存过多的库存与对公司不满意的客与对公司不满意的客户所消耗的时间户所消耗的时间开票错误开票错误计划的推延计划的推延没有按照既有程没有按照既有程序操作序操作没有完成销售定单没有完成销售定单多余领域服务的支出多余领域服务的支出用户的折扣用户的折扣过多的加班过多的加班过高的运费过高的运费用户抱怨的处理用户抱怨的处理过多的应收帐款过多的应收帐款放空的生产能力放空的生产能力.浪费浪费返工返工测试、检验成本测试、检验成本退货退货在线的不合格品在线的不合格品重复的培训重复的培训没有必要的程序没有必要的程序由于故障而由于故障而导致的停机导致的停机不适合的岗位不适合的岗位描述描述2040% of Sales Revenue45% of Sales Revenue 现代质量成本模型现代质量成本模型（依据朱兰质量手册第（依据朱兰质量手册第5版）版） 4 4、免费的质量、免费的质量现代质量成本特性曲线现代质量成本特性曲线第二节第二节 基于基于PAF模型的质量成本管理模型的质量成本管理质量成本管理与产品成本管理的联系质量成本管理与产品成本管理的联系v都以货币为单位都以货币为单位v目的一致：提高企业的经营业绩或经济效益目的一致：提高企业的经营业绩或经济效益v当使用会计核算方式对质量成本进行核算时，相当使用会计核算方式对质量成本进行核算时，相当一部分的质量成本数据来源于会计核算资料当一部分的质量成本数据来源于会计核算资料v有相同的管理活动有相同的管理活动预算、决策、核算、分析、预算、决策、核算、分析、报告、考核、评价报告、考核、评价一、质量成本管理的内容一、质量成本管理的内容v质量成本管理的含义质量成本管理的含义 企业动员与质量职能有关的部门和员工企业动员与质量职能有关的部门和员工对质量成本进行对质量成本进行预测、计划、核算、分析、控制预测、计划、核算、分析、控制和考核和考核等环节所进行的一系列组织和活动等环节所进行的一系列组织和活动v目的：在质量、成本、效益三者之间寻找最佳效目的：在质量、成本、效益三者之间寻找最佳效果。果。寻求质量改进的机会寻求质量改进的机会。n质量成本科目的设置原则质量成本科目的设置原则a.a.符合国家现行成本核算及统计制度；符合国家现行成本核算及统计制度；b.b.能够具体反映质量管理和经济核算的要求；能够具体反映质量管理和经济核算的要求；c.c.便于统计、核算、比较、分析，有利于质量改进；便于统计、核算、比较、分析，有利于质量改进；d.d.依据质量费用的用途和发生范围；依据质量费用的用途和发生范围；e.e.对三级科目，各企业可根据具体情况进行增删。对三级科目，各企业可根据具体情况进行增删。二、质量成本科目设置二、质量成本科目设置n质量成本包括三个级别的科目质量成本包括三个级别的科目一级科目：质量成本；一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求增设外部外部损失成本，如有特殊要求增设外部质量保证成本；质量保证成本；三级科目：参照以下各项规定。三级科目：参照以下各项规定。1). 预防成本包括的三级科目预防成本包括的三级科目a.质量培训费质量培训费：为达到质量要求或改进产品质量的目的，提：为达到质量要求或改进产品质量的目的，提高职工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支高职工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支付的费用；包括内部培训和外部培训，付的费用；包括内部培训和外部培训，包括学员工时费。包括学员工时费。国标国标b.b.质量管理活动费：质量管理活动费：为推行质量管理工作所支付的费用。为推行质量管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费如质量管理协会经费质量管理咨询诊断费，供应商辅导费质量管理咨询诊断费，供应商辅导费质量奖励费质量奖励费质量情报费质量情报费为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用活动所支付的费用质量管理部门的办公费用；质量管理部门的办公费用；c.c.质量控制和改进措施费：质量控制和改进措施费：为保证或改进产品质量所支付的费用；为保证或改进产品质量所支付的费用；d.d.质量评审费：质量评审费：过程和体系过程和体系质量审核费用质量审核费用新产品投产前进行质量新产品投产前进行质量评审、验证和确认评审、验证和确认所支付的费用所支付的费用供应商质量评审。供应商质量评审。e.e.工资及福利基金：工资及福利基金：从事从事质量管理人员质量管理人员的工资总额的工资总额从事从事质量管理人员质量管理人员的提取的职工福利基金。的提取的职工福利基金。国标国标2). 2). 鉴定成本包括的三级科目：鉴定成本包括的三级科目：a.a.检验试验费：检验试验费：按质量要求进行如下检验、试验所支付的费用：按质量要求进行如下检验、试验所支付的费用：外购原材料、零部件、元器件及外协件外购原材料、零部件、元器件及外协件生产过程中的在制品、半成品生产过程中的在制品、半成品成品成品产品质量审核产品质量审核b.b.质量检验部门为开展日常检验工作所支付的办公费；质量检验部门为开展日常检验工作所支付的办公费；c.c.从事从事质量试验、检验工作人员质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利的工资总额及提取的职工福利基金；基金；d.d.检测设备维修折旧费：检测设备维修折旧费：检测设备的维护、校准、修理和折旧费。检测设备的维护、校准、修理和折旧费。国标国标3). 3). 内部损失成本包括的三级科目内部损失成本包括的三级科目a.a.报废损失费：报废损失费：因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成或在经济上不值得修复造成报废报废所损失的费用；所损失的费用；外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题导致选等过程中因质量问题导致报废报废所损失的费用；所损失的费用；b.b.返工返修费：为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的返工返修费：为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用；费用；c.c.降级损失费：因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损降级损失费：因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用；失的费用；d.d.停工损失费：因质量原因造成停工所损失的费用；停工损失费：因质量原因造成停工所损失的费用；e.e.不合格品及质量事故处理费：不合格品及质量事故处理费：因处理内部不合格品及质量事故所支付的费用；因处理内部不合格品及质量事故所支付的费用；重新筛选或重复检验等所支付的费用。重新筛选或重复检验等所支付的费用。国标国标4). 4). 外部损失成本包括的三级科目外部损失成本包括的三级科目a.a.索赔费：索赔费：因产品质量未达到客户合同要求或标准（可包括交付不准时），企因产品质量未达到客户合同要求或标准（可包括交付不准时），企业对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用；业对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用；包括：诉讼费、差旅费、罚金、投诉处理人工费等；包括：诉讼费、差旅费、罚金、投诉处理人工费等；b.b.退货损失费：退货损失费：因产品质量未到标准造成用户退货、换货所损失的费用；因产品质量未到标准造成用户退货、换货所损失的费用；包括：包装损失、运杂费损失、退货过程涉及的人员工资福利费用、包括：包装损失、运杂费损失、退货过程涉及的人员工资福利费用、差旅费以及因顾客退货而需承担的销售商损失等等；差旅费以及因顾客退货而需承担的销售商损失等等；c.c.折价损失费：折价损失费：因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用；因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用；d.d.保修费：保修费：根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。国标国标n质量成本核算的原则、方法：质量成本核算的原则、方法：1.1.质量成本的核算质量成本的核算应按质量成本的各级科目进行。应按质量成本的各级科目进行。2.2.质量成本是显见质量成本和隐含质量成本之和质量成本是显见质量成本和隐含质量成本之和3.3.显见质量成本按显见质量成本按会计科目会计科目进行核算，隐含质量成本按进行核算，隐含质量成本按统计项目统计项目进行核算。进行核算。4.4.质量成本的质量成本的核算周期核算周期应根据本部门、本企业的具体情应根据本部门、本企业的具体情况（如生产特点、产品特点）确定，通常与相应的产况（如生产特点、产品特点）确定，通常与相应的产品成本核算周期相一致。品成本核算周期相一致。三、成本核算三、成本核算四、质量成本综合分析及改进四、质量成本综合分析及改进v是质量成本管理中重要的一环是质量成本管理中重要的一环v对质量成本核算的结果和其他有关资料，从对质量成本核算的结果和其他有关资料，从经济经济和管理和管理的角度对的角度对质量成本运行的结果质量成本运行的结果进行分析，进行分析，掌握质量成本的运行掌握质量成本的运行趋势趋势，研究各，研究各比例关系比例关系，找，找出出关键因素关键因素，进行，进行持续改进持续改进1、质量成本综合分析内容、质量成本综合分析内容质量成本构成质量成本构成质量成本的变化趋势质量成本的变化趋势报告期质量成本计划指标执行情况以及与基报告期质量成本计划指标执行情况以及与基期和前期对比分析期和前期对比分析典型事件分析典型事件分析（2）质量成本分析方法）质量成本分析方法v比较分析法比较分析法v结构分析法结构分析法v排列图分析法排列图分析法v调查分析法调查分析法质质量量成成本本综综合合报报表表比较分析法比较分析法p边际分析法：1951年朱兰首次提出主要论点：最合适的质量水平发生在总质量成本的最低点。此时：预防成本鉴定成本内部损失外部损失。结构比率分析法结构比率分析法内内部部与与外外部部损损失成本曲线失成本曲线预预防防与与鉴鉴定定成成本曲线本曲线总总质质量量成成本本曲曲线线最低质量成本最低质量成本100%合格合格100%不合格不合格质质量量成成本本p阶段分析法 ：1974年，Daniel Lundran 在朱兰模型的基础上又有进一步的扩展，将质量成本曲线分为3个部分：改善区(Zone of improvement)、无差异区(Indifference Zone)及完美区(Zone of Perfectionism)。如下图 ：质质量量成成本本改善区改善区损失成本损失成本70%预防成本预防成本10%无差异区无差异区损失成本损失成本50%预防成本预防成本10%完美区完美区损失成本损失成本50%质量成本曲线质量成本曲线预防成本率：鉴定成本率：损失成本率的最佳构成为预防成本率：鉴定成本率：损失成本率的最佳构成为1：4：5第六章第六章 卓越绩效模式卓越绩效模式119119内容提要内容提要卓越绩效模式产生与发展卓越绩效模式产生与发展卓越绩效模式基本理念卓越绩效模式基本理念卓越绩效模式理解要点卓越绩效模式理解要点导入卓越绩效模式关键导入卓越绩效模式关键美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优（家最优（Best Practice）企业的）企业的研究结果表明，研究结果表明，排在排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法的应对二十一世纪质量的管理方法：前言前言“水平对比法（水平对比法（BenchmarkingBenchmarking）”“卓越绩效模式卓越绩效模式（Baldrige/EFQMBaldrige/EFQM）”“六西格玛管理（六西格玛管理（Six SigmaSix Sigma）”质量大师朱兰：质量大师朱兰：“二十世纪是生产力的世纪，二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪必将以质量的世纪载入史册二十一世纪必将以质量的世纪载入史册”。1卓越绩效模式的产生与发展卓越绩效模式的产生与发展从日本戴明奖谈起从日本戴明奖谈起美国国家质量奖与欧洲质量奖美国国家质量奖与欧洲质量奖现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式122 成立日本科成立日本科成立日本科成立日本科学技术联盟学技术联盟学技术联盟学技术联盟1946195019541962 1962 1962，QCQC小组小组小组小组 19691969，TQMTQM（CWQCCWQC）1950，戴明讲学，戴明讲学1950，实施工业标准化法，实施工业标准化法1951，设立日本戴明奖，设立日本戴明奖1954，朱兰讲学，朱兰讲学由由SQC向向TQC转变转变从日本戴明奖谈起从日本戴明奖谈起v19791979年日本公司在美国一举占领了年日本公司在美国一举占领了40%40%的存储芯片市场，的存储芯片市场，日本芯片的故障率仅为美国产品的五分之一日本芯片的故障率仅为美国产品的五分之一v在过去的二三十年间，低劣的质量消耗掉每年销售总收入在过去的二三十年间，低劣的质量消耗掉每年销售总收入的的20%20%v日本日本GDPGDP规模达到全球第二，逼近美国规模达到全球第二，逼近美国日本成功实施的质量变革日本成功实施的质量变革“美国遇到了我们甚至连做梦也想不到的那种挑战美国遇到了我们甚至连做梦也想不到的那种挑战”n波多里奇（波多里奇（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商务部长。）其人，里根时代的美国商务部长。n8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去过去20年生产力的增长落后于竞争对手，年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高不良质量成本高达销售收入的达销售收入的20%。n美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始，开始向日本学习，向日本学习，重新导入重新导入TQMTQM。n波多里奇波多里奇19811981年出任美国商务部长，年出任美国商务部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量促进法质量促进法”立法不遗余力。立法不遗余力。n国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国家质量促进法波多里奇国家质量促进法“公众法公众法100-107100-107”，1987.8.201987.8.20由由里根总统签署生效。里根总统签署生效。美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景4 测测量、分析与知量、分析与知识识管理管理90分分2 战战略策划略策划85分分3 以以顾顾客与客与市市场为场为中心中心85分分6 过过程管理程管理85分分7 经营结经营结果果450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 以人以人为为本本85分分1 领导领导120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角# 共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)19871987年正式设立美国马尔科姆年正式设立美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖n19911991年设立，每年评奖年设立，每年评奖1 1次。次。n由欧洲委员会副主席马丁本格曼先生由欧洲委员会副主席马丁本格曼先生倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织（）和欧洲质量基金组织共同（）和欧洲质量基金组织共同发起。发起。奖项：大企业、运营单位、公共部门、奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立）中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖。，包括质量奖、单项奖、入围奖。欧洲质量奖欧洲质量奖n全世界全世界130130多个国家和地区设立政府质量奖；多个国家和地区设立政府质量奖；n中国质量协会中国质量协会20012001年全国质量奖；年全国质量奖；n20042004年发布年发布GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则和GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南；卓越绩效评价准则实施指南；20122012年发布新版国家标准；年发布新版国家标准；n20102010年浙江省政府质量奖；年浙江省政府质量奖；n20112011年杭州市政府质量奖；年杭州市政府质量奖；n20132013年中国质量奖。年中国质量奖。卓越绩效管理模式的发展卓越绩效管理模式的发展现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一分努力都被输送到最需要的地方地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会思考思考： TQM = T-QM TQ-M 2 卓越绩效管理模式的基本理念卓越绩效管理模式的基本理念p远见卓识的领导远见卓识的领导p战略导向战略导向p顾客驱动顾客驱动p社会责任社会责任p以人为本以人为本p合作共赢合作共赢p重视过程与关注结果重视过程与关注结果p学习、改进与创新学习、改进与创新p系统管理系统管理（1 1）远见卓识的领导（文化引领）远见卓识的领导（文化引领）v以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。带领全体员工实现组织的发展战略和目标。（2 2）战略导向）战略导向v以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。（3 3）顾客驱动）顾客驱动v将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。卓越绩效评价准则基本理念卓越绩效评价准则基本理念（4 4）社会责任）社会责任（鸿雁电器）（鸿雁电器）v为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。协调可持续发展。（5 5）以人为本）以人为本（泰隆银行）（泰隆银行）v员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。意程度。（6 6）合作共赢）合作共赢（正泰电器）（正泰电器）v与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。创造价值，实现共同发展。卓越绩效评价准则基本理念卓越绩效评价准则基本理念（7 7）重视过程与关注结果）重视过程与关注结果v组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。（8 8）学习、改进与创新）学习、改进与创新v培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。组织持续发展的关键。（9 9）系统管理）系统管理v将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。卓越绩效评价准则基本理念卓越绩效评价准则基本理念3 卓越绩效管理模式理解要点卓越绩效管理模式理解要点v质量概念的演化质量概念的演化v卓越绩效管理模式与质量管理体系的区别卓越绩效管理模式与质量管理体系的区别v质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界v五大利益相关方五大利益相关方v卓越绩效评价准则框架卓越绩效评价准则框架n什么是质量？您个性化的理解？什么是质量？您个性化的理解？n供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性n供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性n质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义产品产品过程过程体系体系质量概念的演进（质量概念的演进（小质量小质量大质量大质量）ISO9000:2015 ISO9000:2015 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求什么的特性什么的特性谁的要求谁的要求质量与经济效益的关系质量与经济效益的关系v观点观点1 1：质量好，成本高；：质量好，成本高；v观点观点2 2：质量好，成本低。：质量好，成本低。质质量量品品質質CSI成本成本降低降低利润利润提升提升137GB/T19001:2008GB/T19001:2008卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式类型类型合格评定（符合性）成熟度评审（水平怎样）目的目的增进顾客满意增进利益相关方的满意范围范围质量管理体系企业管理体系、全面质量管理体系重点重点强调过程结果+过程主线主线质量方针战略规划卓越绩效管理模式与质量管理体系的区卓越绩效管理模式与质量管理体系的区别别卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，超越超越竞争竞争竞争竞争对手对手对手对手，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进卓越评审：自评驱动改进30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价，开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足顾客要求满足顾客要求追求卓越追求卓越质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股东股东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢Click to add Title1卓越绩效模式理解要点卓越绩效模式理解要点卓越绩效评价准则框架卓越绩效评价准则框架4.2 战略战略 90分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 100100 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 130130 分分 4.1 领导领导 110110 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 80 80分分 理解卓越绩效模式理解卓越绩效模式理解卓越绩效模式理解卓越绩效模式：以卓越的过程创取卓越的结果：以卓越的过程创取卓越的结果领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角评价、改进和创新、分享评价、改进和创新、分享方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做）a)a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； b)b)方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c)c)方法的有效性；方法的有效性；d)d)方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/ /程度）程度）a)a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b)b)方法是否持续应用；方法是否持续应用； c)c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。 学习学习（如何完善）（如何完善）a)a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b)b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； c)c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； b)b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； c)c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标。 结果结果（如何）（如何）a)a)水平水平b)b)趋势趋势 c)c)对比对比 d) d) 整合整合卓越绩效重在结果卓越绩效重在结果卓越的结果通过卓越的过程创取的卓越的结果通过卓越的过程创取的142142卓越绩效模式理解要点卓越绩效模式理解要点将重点放在实际绩效；将重点放在实际绩效；强调主动策划；强调主动策划；强调关注未来；强调关注未来；应主动识别改进机会；应主动识别改进机会；达标不等于优秀；达标不等于优秀；有没有？好不好？好到什么程度？有没有？好不好？好到什么程度？4 4 成功导入卓越绩效模式的关键成功导入卓越绩效模式的关键v领导重视；领导重视；v全员参与；全员参与；v内外结合，以内为主；内外结合，以内为主；v培养内部专家。培养内部专家。144144美国军队的美国军队的“事后回顾事后回顾”制度制度v事后回顾（事后回顾（AARAARAfter Action Review)After Action Review)是一种是一种行之有效的行动后学习机制。其宗旨是防止重错、行之有效的行动后学习机制。其宗旨是防止重错、复现成功。复现成功。vAARAAR通常讨论以下四个问题：通常讨论以下四个问题：我们原本打算做什么？我们原本打算做什么？明确既定的目标和标准明确既定的目标和标准实际发生了什么？实际发生了什么？确定实际业绩确定实际业绩为什么会发生这些情况？为什么会发生这些情况？分析关键因果关系分析关键因果关系下一次应如何做？下一次应如何做？改进和提高改进和提高vAARAAR要求：要求：前两个问题用时前两个问题用时25%25%，第三个问题用时，第三个问题用时25%25%，最后一个，最后一个问题用时问题用时50%50%；广泛参与，参与者发言的时间不少于广泛参与，参与者发言的时间不少于75%75%；及时性和常态化及时性和常态化145145145v卓越绩效模式（简称卓越绩效模式（简称PEMPEM）以）以“平衡、发平衡、发展展”为目的，以为目的，以“领导、战略领导、战略”为龙为龙头，强调管理的头，强调管理的“系统性系统性”、“一致一致性性”，关注，关注“持续的改进持续的改进”，使得各，使得各系统达到系统达到“融合互补、协调一致融合互补、协调一致”的的“整合整合”境界。境界。结束语：挑战卓越绩效结束语：挑战卓越绩效146146感谢聆听感谢聆听!第七章常用质量管理工具第七章常用质量管理工具内容提要内容提要第一节统计方法基础知识第一节统计方法基础知识第一节第一节 统计方法基础知识统计方法基础知识一、统计数据分类一、统计数据分类二、质量波动二、质量波动三、三种重要的概率分布三、三种重要的概率分布一、统计数据分类一、统计数据分类1.计量值数据计量值数据2.计数值数据计数值数据1.计量值数据计量值数据v凡是可以连续取值的，或者说可以凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据。如：长度、容积、数值的这类数据。如：长度、容积、质量、化学成分、温度、产量、职质量、化学成分、温度、产量、职工工资总额等；工工资总额等；v计量数据一般服从正态分布。计量数据一般服从正态分布。2.计数值数据计数值数据凡是不能连续取值的，或者说即使使用测量工凡是不能连续取值的，或者说即使使用测量工具也得不到小数点以下数值，而只能得到具也得不到小数点以下数值，而只能得到0 0或或1 1，2 2，3 3 等自然数的这类数据。等自然数的这类数据。计数数据还可细分为记件数据和记点数据。记计数数据还可细分为记件数据和记点数据。记件数据是指按件计数的数据，如不合格品数、件数据是指按件计数的数据，如不合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等；记点数彩色电视机台数、质量检测项目数等；记点数据是指按缺项点（项）计数的数据，如疵点数、据是指按缺项点（项）计数的数据，如疵点数、砂眼数、气泡数、单位（产品）缺陷数等。砂眼数、气泡数、单位（产品）缺陷数等。记件数据一般服从二项式分布，记点数据一般记件数据一般服从二项式分布，记点数据一般服从泊松分布。服从泊松分布。二、质量波动二、质量波动v影响产品质量的因素（或引起影响产品质量的因素（或引起产品质量波动的因素）产品质量波动的因素）v质量波动的种类质量波动的种类1.影响产品质量的因素影响产品质量的因素引起产品波动的原因主要来自六个方面（引起产品波动的原因主要来自六个方面（5 M1E 5 M1E ）：）：v人人（操操作作者者） ：操操作作者者的的质质量量意意识识、技技术术水水平平、文文化化素素养、熟练程度、身体素质等养、熟练程度、身体素质等 ；v机机器器（机机器器）：机机器器设设备备、工工夹夹具具的的精精度度、维维护护保保养养状状况等；况等；v材材料料（材材料料）：材材料料的的化化学学成成分分、物物理理性性能能和和外外观观质质量量等；等；v方方法法（方方法法）：加加工工工工艺艺、操操作作规规程程和和作作业业指指导导书书的的正正确程度等；确程度等；v测量（尺寸）：测量设备、试验手段和测试方法等；测量（尺寸）：测量设备、试验手段和测试方法等；v环环境境（环环境境）：工工作作场场地地的的温温度度、湿湿度度、含含尘尘度度、照照明明、噪声、震动等；噪声、震动等；2.质量波动的种类质量波动的种类正常波动正常波动异常波动异常波动（1）正常波动）正常波动v正常波动是由随机原因引起的产品质量波动；正常波动是由随机原因引起的产品质量波动；v仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状仅有正常波动的生产过程称为处于统计控制状态，简称为控制状态或稳定状态。态，简称为控制状态或稳定状态。（2）随机因素的特点）随机因素的特点v影响微小影响微小v始终存在始终存在v逐件不同逐件不同v不易消除不易消除（3）异常波动）异常波动v异异常常波波动动是是由由系系统统原原因因引引起起的的产产品品质量波动；质量波动；v有有异异常常波波动动的的生生产产过过程程称称为为处处于于非非统统计计控控制制状状态态，简简称称为为失失控控状状态态或或不稳定状态。不稳定状态。（4）系统因素的特点）系统因素的特点v影响较大影响较大v有时存在有时存在v一系列产品受到影响一系列产品受到影响v易于消除或削弱易于消除或削弱三、重要概率分布三、重要概率分布1.二项分布二项分布2.泊松分布泊松分布3.3.正态分布正态分布1.二项分布二项分布（1 1）0101分布分布概率分布表概率分布表 xi 0 1 xi 0 1 只进行一次，只进行一次， 事件发生事件发生 的概率为的概率为P P pi 1-p p pi 1-p p 不发生的概率不发生的概率为为1P1P二项分布的概念二项分布的概念X:X:每次投篮的命中次数每次投篮的命中次数 xi o 1 xi o 1 pi pi 1-p p1-p pXi:Xi:第第i i次投蓝命中次数次投蓝命中次数 i=1,2 n Xi i=1,2 n Xi服服从从0101分布分布Y= Xi -nY= Xi -n次投篮的命中次数次投篮的命中次数 i=0,1,2 i=0,1,2 n, n, 则则Y Y服从二项分布服从二项分布B B（n,pn,p） 二项分布概率分布表二项分布概率分布表应用背景：应用背景： （1）有放回抽样）有放回抽样 （2）独立重复试验，若）独立重复试验，若P（A）=p不变，不变，n次独立重复试验，事件次独立重复试验，事件A出现的次数出现的次数XB（n,p）二项分布的概率分布图形二项分布的概率分布图形当当n充分大时，二项颁趋于正态分布。充分大时，二项颁趋于正态分布。2.泊松分布泊松分布v设随机变量设随机变量X X所有可能取的值为所有可能取的值为0 0，1 1，2 2，而取，而取各个值的概率为各个值的概率为v其中其中 0 0则称则称X X服从参数为服从参数为 的泊松分的泊松分布，记为布，记为XP( )XP( )。泊松分布在质量管理中的体现泊松分布在质量管理中的体现v泊松分布的典型用途是用作单位产品上所在地生泊松分布的典型用途是用作单位产品上所在地生的缺陷数。的缺陷数。v任何发生在每个单位上（每单位长度、每单位面任何发生在每个单位上（每单位长度、每单位面积、每单位时间）的随机现象通常可用泊松分布积、每单位时间）的随机现象通常可用泊松分布近似。如：近似。如：v一页中印刷错误数；一天内的急诊病人数；一小一页中印刷错误数；一天内的急诊病人数；一小时内接电话的次数；单位产品上缺陷数的个数；时内接电话的次数；单位产品上缺陷数的个数；单位时间内交通事故个数；等等。单位时间内交通事故个数；等等。泊松分布概率分布的图形泊松分布概率分布的图形当当 充分大时，泊松分布近似正态分布。充分大时，泊松分布近似正态分布。3.正态分布正态分布v设连续型随机变量设连续型随机变量X X的概率密度为的概率密度为其中其中 ，（ 0) 0)为常数，则称为常数，则称X X服从参数为服从参数为 ，的正态分布，记为的正态分布，记为x N（ ，2）。）。正态分布在质量管理中的体现正态分布在质量管理中的体现v在自然现象和社会现象中，大量的随机变量都在自然现象和社会现象中，大量的随机变量都服从或近似服从正态分布，如一个地区成年男服从或近似服从正态分布，如一个地区成年男性的身高、体重；测量某零件长度的误差；等性的身高、体重；测量某零件长度的误差；等等。等。v在质量管理中，（在稳定的状态下）所有的计在质量管理中，（在稳定的状态下）所有的计量值质量特性值都是服从正态分布的。量值质量特性值都是服从正态分布的。正态分布曲线正态分布曲线1 12 2X(a)(a)112 2，1 1=2 2正态分布曲线正态分布曲线1= 2 1= 2，12 12正态分布概率的计算正态分布概率的计算xabP(axb)P(axb)=阴影区域面阴影区域面积积标准正态分布标准正态分布v当当 =0 ，=1=1时称时称X X服从标准正态分布，其概服从标准正态分布，其概率密度和分布函数分别用率密度和分布函数分别用表示，即有表示，即有标准正态分布的概率计算标准正态分布的概率计算0xy查标准正态分布表查标准正态分布表a标准正态分布的概率计算标准正态分布的概率计算正态转标准正态分布正态转标准正态分布v如果如果X X服从正态分布服从正态分布xNxN（ ），令），令t=(x-t=(x-)/)/ 。v则随机变量则随机变量T T服从标准正态分布，服从标准正态分布，tN(0,1)tN(0,1)。v此时有：此时有：正态分布计算举例正态分布计算举例v设某种电池的寿命设某种电池的寿命X X服从正态分布服从正态分布N N（ ） ，其中，其中=300=300小时，小时，=35=35小时：小时：（1 1）求电池寿命在）求电池寿命在250250小时以上的概率；小时以上的概率；（2 2）求）求a a，使寿命在，使寿命在-a-a至至+a+a之间的概率不小之间的概率不小于于0.90.9。 解解：（：（1 1）v（2 2）常用的正态分布数值常用的正态分布数值vP（-3x3）=0.9973；vP（-2x2）=0.9545；vP（-1x1）=0.6826；vP（-6x 或或=7=7：3 3，则算中，则算中奖，试计算某顾客摸奖，试计算某顾客摸5 5次中奖的概率是多少？次中奖的概率是多少？(0.625)(0.625)v航班每次飞机坠机概率为十万分之一，每位乘航班每次飞机坠机概率为十万分之一，每位乘客保费为客保费为2020元，死亡赔付金额为元，死亡赔付金额为4040万元。问保万元。问保险公司从每位顾客手中平均获取多少利润？险公司从每位顾客手中平均获取多少利润？（1616）质量管理学精质量管理学精品资源共享课程品资源共享课程第八章第八章 设计质量管理设计质量管理第第1讲讲 单指标正交试验设计单指标正交试验设计内容提要内容提要第一节试验设计概述第一节试验设计概述第二节单指标正交试验设计第二节单指标正交试验设计第一节试验设计概述第一节试验设计概述一、试验设计解决的实际问题一、试验设计解决的实际问题二、田口三次设计概述二、田口三次设计概述三、试验设计的时机三、试验设计的时机四、主要试验设计的方法四、主要试验设计的方法五、试验设计的基本概念五、试验设计的基本概念一、试验设计解决的实际问题一、试验设计解决的实际问题质量管理中，经常会遇到多因素、有误差、周期质量管理中，经常会遇到多因素、有误差、周期长之类试验，希望解决以下问题：长之类试验，希望解决以下问题：1.1.对质量指标的影响，哪些因素较重要？对质量指标的影响，哪些因素较重要？2.2.每个因素取什么水平为好？每个因素取什么水平为好？3.3.各个因素按什么水平搭配较好？各个因素按什么水平搭配较好？二、田口三次设计二、田口三次设计顾客要求容差设计容差设计参数设计参数设计系统设计系统设计稳定性好的产品1.系统设计系统设计v由专业人员利用专业知识和工程学原理对具有某由专业人员利用专业知识和工程学原理对具有某种功能的产品给出基本结构。如市场需要能准确种功能的产品给出基本结构。如市场需要能准确测量电阻器阻值的设备，则工程师利用电路知识，测量电阻器阻值的设备，则工程师利用电路知识，确定设备的结构为：确定设备的结构为：其中电阻其中电阻A、B、D、F可给定，可给定，C是可调电阻，是可调电阻，E为电源电动势；调节为电源电动势；调节C，使电流计，使电流计X为为0，即，即可得知电阻可得知电阻Y的值。的值。惠惠斯斯顿顿电电桥桥2.参数设计参数设计v在给定基本结构后，系统中各参数在给定基本结构后，系统中各参数如何确定，使得产品性能指标既能如何确定，使得产品性能指标既能达到目标值，又使它在各种环境下达到目标值，又使它在各种环境下波动小，稳定性好。波动小，稳定性好。v例，在惠斯顿电桥中如何选择例，在惠斯顿电桥中如何选择A A、B B、D D、F F的电阻值和电动势的电阻值和电动势E E，使得电阻，使得电阻Y Y能准确测量出来，并且在各种使用能准确测量出来，并且在各种使用环境下测量值波动小，稳定性好。环境下测量值波动小，稳定性好。3.容差设计容差设计v它是用来确定参数的最佳公差。它是用来确定参数的最佳公差。v例，以惠斯顿电桥中容差设计是揭示出设计中例，以惠斯顿电桥中容差设计是揭示出设计中哪些组件很敏感，哪些组件不敏感。对敏感的哪些组件很敏感，哪些组件不敏感。对敏感的组件公差要设计得窄一些，对不敏感的组件公组件公差要设计得窄一些，对不敏感的组件公差可设定宽些。差可设定宽些。v上述产品开发的三阶段又称为三次设计。日本上述产品开发的三阶段又称为三次设计。日本质量管理专家田口玄一质量管理专家田口玄一19801980年提出，在国际上年提出，在国际上也称为田口方法。也称为田口方法。三、试验设计进行的时机三、试验设计进行的时机v要为产品选择最合理的配方时（原料及其含量）要为产品选择最合理的配方时（原料及其含量）；v要对生产过程选择最合理的工艺参数时；要对生产过程选择最合理的工艺参数时；v要寻找最佳的生产条件时；要寻找最佳的生产条件时；v要研制开发新产品时；要研制开发新产品时；v要提高老产品的产量和质量时；要提高老产品的产量和质量时；v降低成本、缩短研发时间等。降低成本、缩短研发时间等。四、试验设计主要方法四、试验设计主要方法1.试误法试误法2.一次一因子试验法一次一因子试验法3.全因子试验法全因子试验法4.正交试验设计方法正交试验设计方法1.试误法试误法v经验挂帅，凭个人经验或直觉设计参数；经验挂帅，凭个人经验或直觉设计参数；v机会性实验，不断尝试；机会性实验，不断尝试；v没有系统化，没有任何资料分析；没有系统化，没有任何资料分析；v不能传承；不能传承；v有时浪费人力物力资源。有时浪费人力物力资源。 2.一次一因子试验法一次一因子试验法v每次实验只考虑一个因素的试验设计，又称为每次实验只考虑一个因素的试验设计，又称为单因子试验设计。单因子试验设计。3.全因子试验法全因子试验法v全因子试验方法是将每一个因素的不同水平组全因子试验方法是将每一个因素的不同水平组合做同样数目的试验，例如将每个因素的不同合做同样数目的试验，例如将每个因素的不同水平组合均做一次试验。水平组合均做一次试验。v在一项试验中有在一项试验中有K K个因素，每个因素有个因素，每个因素有e e个水平，个水平，则全因子试验最少需要则全因子试验最少需要e e k k次，如某试验的因素次，如某试验的因素数为数为3 3个，每个因素的水平数也是个，每个因素的水平数也是3 3个，则此试个，则此试验若进行全因子试验，须验若进行全因子试验，须3 33 3=27=27次。次。全因子试验的特点及适用场合全因子试验的特点及适用场合v特点特点1 1、全因子试验是所有因子和水平的完全组合。、全因子试验是所有因子和水平的完全组合。2 2、全因子试验所需的试验次数为、全因子试验所需的试验次数为e ek k即以水平数为即以水平数为底，以因素数为幂的指数。底，以因素数为幂的指数。3 3、因为全因子试验是完全组合，其结论是最真、因为全因子试验是完全组合，其结论是最真实可靠的。实可靠的。v适用场合适用场合全因子试验适用于因素数和水平数均不多的场合，全因子试验适用于因素数和水平数均不多的场合，以获得较精确的分析结论。以获得较精确的分析结论。4.正交试验设计方法正交试验设计方法v详见第详见第2 2、3 3、4 4、5 5节。节。v指指标标：在试验中用来衡量试验结果的量叫试验指标。v因素因素：在实验中，影响试验考核指标的量称为因素，一般用A、B、C表示。v水平水平：水平是试验中各因素的不同取值，一般用1、2、3表示。五、试验设计的基本概念五、试验设计的基本概念第二节单指标正交试验设计第二节单指标正交试验设计一、正交表一、正交表二、单指标正交试验设计二、单指标正交试验设计一、正交表一、正交表1.正交表的表示法正交表的表示法2.水平不等的正交表水平不等的正交表3.常见的正交表常见的正交表4.正交表的结构正交表的结构5.正交表的特点正交表的特点1.正交表的表示法正交表的表示法v正交表为试验设计表的一类，具有较强的代表正交表为试验设计表的一类，具有较强的代表性。性。v正交表的符号表示正交表的符号表示为为：L a(b c)v其中：其中：L-正交试验表的代号正交试验表的代号va-正交表的试验次数正交表的试验次数vb-正交试验的水平数正交试验的水平数vc- 正交试验的因素数正交试验的因素数vN=bc- 全因子试验次数（即全部的因素和水全因子试验次数（即全部的因素和水平的组合）平的组合）2.水平不等的正交表水平不等的正交表v格式格式L La a(b(b1 1c1c1XbXb2 2c2c2) )；如：；如：L L8 8（4 41 1X2X24 4）。）。3.常见的正交表常见的正交表v安排正交试验时，最好从常见的正交表中选择安排正交试验时，最好从常见的正交表中选择正交表，因为常见的正交表具有非常好的代表正交表，因为常见的正交表具有非常好的代表性。性。v常见的正交表为：常见的正交表为：L L4 4（2 23 3）、）、L L9 9（3 34 4）、）、L L8 8（2 27 7）、）、L L1616（2 25 5）、）、L L2727（3 31313）、）、L L8 8（4 41 12 24 4） 等等等。等。4.正交表的结构正交表的结构要进行试验设计，必须了解正交表的结构，下面以L8（27）为例介绍试验表的结构正交表中各项的含义正交表中各项的含义该表为该表为7因素，因素，2水平，运行水平，运行8次的正交试验表，次的正交试验表，具有以下特点：具有以下特点：1、有、有8个行，表示个行，表示8种试验运行的不同因素水平种试验运行的不同因素水平组合。组合。2、有、有7个列，表示最多可允许有个列，表示最多可允许有7个因素。个因素。3、表中心的、表中心的“1”、“2”表示各因素的两种水平。表示各因素的两种水平。4、每个因素的每个水平各出现、每个因素的每个水平各出现4次，出现机会完次，出现机会完全均等。全均等。5、表中任意两列间的组合数字各出现、表中任意两列间的组合数字各出现2次，其搭次，其搭配是均衡的。配是均衡的。5.正交试验表的特点正交试验表的特点正交试验表具有以下两个特点：正交试验表具有以下两个特点：1、均衡分散性：在同一正交试验表中，任意两列、均衡分散性：在同一正交试验表中，任意两列的水平配对是完全相同的，这使试验具有很强的的水平配对是完全相同的，这使试验具有很强的代表性。很容易找出较好的试验条件，下图表示代表性。很容易找出较好的试验条件，下图表示了了3因素因素2水平的均衡分散性。水平的均衡分散性。2、整齐可比性：在同一张正交表上，每个因素的、整齐可比性：在同一张正交表上，每个因素的每个水平出现的次数是完全相同的。由于试验中每个水平出现的次数是完全相同的。由于试验中各因素的各水平参与试验的频率相同的，这保证各因素的各水平参与试验的频率相同的，这保证了各水平在试验时最大程度排除了其它因素水平了各水平在试验时最大程度排除了其它因素水平的干扰，有利于找到最好的试验条件。的干扰，有利于找到最好的试验条件。二、单指标正交试验设计二、单指标正交试验设计v电磁伐最低换向压力是关键特性之一，国外同电磁伐最低换向压力是关键特性之一，国外同类产品这项指标小于类产品这项指标小于0.25kg/cm0.25kg/cm2 2，上海气动元，上海气动元件厂以国外同类水平为依据，进行质量调查，件厂以国外同类水平为依据，进行质量调查，因启动压力不合格达因启动压力不合格达70%70%，为降低启动压力，为降低启动压力，而进行试验。而进行试验。 l1.1.确定试验目的：降低启动压力；确定试验目的：降低启动压力； 试验指标：启动压力。试验指标：启动压力。2.制定因素水平表制定因素水平表v经技术分析，影响气动压力因素有：经技术分析，影响气动压力因素有：vA A密密封封件件压压缩缩量量（）；B B伐伐盖盖内内孔孔表面粗糙度；表面粗糙度；C C内孔直径；内孔直径；vA A、B B、C C因因素素变变化化范范围围为为A A：6%6%12% 12% ，3 3水水平试验：平试验：6%A6%A1 1、9%A9%A2 2、12%A12%A3 3；vB B：0.8 0.8 3.23.2,3 3水水平平试试验验：3.2B3.2B1 1、 1.6B1.6B2,2,、0.8B0.8B3 3；vC C：25252828，3 3水水平平试试验验：2525、 26.526.5、2828；因素水平表因素水平表3.选择正交表选择正交表v可选择正交表可选择正交表L L9 9（3 34 4）安排正交试验，将）安排正交试验，将A A、B B、C C三个因素安排在前三个因素安排在前3 3列，见下表。列，见下表。正交表正交表L9（34）4.安排试验及试验结果安排试验及试验结果5.试验结果分析试验结果分析v直观分析直观分析v极差分析极差分析v方差分析方差分析（1）直观分析）直观分析v直观分析就是找正交表中安排的直观分析就是找正交表中安排的9 9次试验中好次试验中好的试验条件。本例试验目的是降低启动压力，的试验条件。本例试验目的是降低启动压力，所以压力越小越好，即第所以压力越小越好，即第3 3号试验的试验条件号试验的试验条件在在9 9次试验中是最好的。试验条件是次试验中是最好的。试验条件是A A1 1B B3 3C C3 3，压，压缩量为缩量为6%6%，粗糙度粗糙度为为0.80.8，内径大小，内径大小2828。（2）极差分析）极差分析v极差分析是通过计算各因素不同水平的指标和，极差分析是通过计算各因素不同水平的指标和，各因素不同水平的指标的极差大小来确定每个各因素不同水平的指标的极差大小来确定每个因素好的水平和各因素对指标影响的显著性顺因素好的水平和各因素对指标影响的显著性顺序。序。极差分析极差分析极差分析就是找出极差分析就是找出总体总体27次试验中的次试验中的好条件。通过分析，好条件。通过分析，好的试验条件应该好的试验条件应该是是A1B3C3，因素的，因素的显著性顺序应该为显著性顺序应该为ABC或或ACB。（3）方差分析）方差分析v方差分析旨在找出试验结果到底是由于因素的方差分析旨在找出试验结果到底是由于因素的影响，还是由于由于误差的影响，即试验结果影响，还是由于由于误差的影响，即试验结果中有多少是由于因素水平的变化引起的，多少中有多少是由于因素水平的变化引起的，多少是由于误差产生的。是由于误差产生的。方差分析的步骤方差分析的步骤v计算总的偏差平方和；计算总的偏差平方和；v计算各因素的偏差平方和；计算各因素的偏差平方和；v进行方差分析；进行方差分析；v最佳条件的确定；最佳条件的确定；v确定因素的贡献率。确定因素的贡献率。计算总的偏差平方和计算总的偏差平方和v试验结果的总偏差平方和可用下面的公式计算：试验结果的总偏差平方和可用下面的公式计算：计算各因素的偏差平方和计算各因素的偏差平方和v用用 、 、 分别表示因素分别表示因素A A三个水平下的试验结果三个水平下的试验结果的平均值，用表示试验结果的总平均值，则因素的平均值，用表示试验结果的总平均值，则因素A A的偏差平方和的偏差平方和S SA A为：为：v也可以计算其他因素的偏差平方和。也可以计算其他因素的偏差平方和。 举例举例v提高化工产品的转换率，安排三个因素，每个提高化工产品的转换率，安排三个因素，每个因素三个水平的正交试验。如下表：因素三个水平的正交试验。如下表：进行方差分析进行方差分析v由于可能出现水平不等的正交表，此时各因素由于可能出现水平不等的正交表，此时各因素的偏差平方和不具有可比性。所以还需要进行的偏差平方和不具有可比性。所以还需要进行均方和。均方和是偏差平方和与自由度的比。均方和。均方和是偏差平方和与自由度的比。v用用f fT T表示表示S ST T的自由度，因为在的自由度，因为在S ST T中中n n个偏差平方个偏差平方和，因此独立变量的个数仅为和，因此独立变量的个数仅为n-1n-1个。用个。用f fA A、f fB B、f fC C、f fD D分别表示分别表示S SA A、S SB B、S SC C、S SD D的自由度。因为的自由度。因为S SA A、S SB B、S SC C、S SD D分别是三个偏差平方的和，独立分别是三个偏差平方的和，独立变量的个数为变量的个数为2 2。 进行方差分析进行方差分析v方差分析就是用因素的均方和与误差的均方和进方差分析就是用因素的均方和与误差的均方和进行对比，根据比值的大小判断因素是否对指标有行对比，根据比值的大小判断因素是否对指标有显著性的影响。结果如下表：显著性的影响。结果如下表： 确定最佳条件确定最佳条件v对显著因素应该选择其最好的水平，因为其水对显著因素应该选择其最好的水平，因为其水平变化会造成指标的显著不同，而对于不显著平变化会造成指标的显著不同，而对于不显著因素可以任意选择水平，实际中常可根据降低因素可以任意选择水平，实际中常可根据降低成本、操作方便等来考虑其水平的选择。本例成本、操作方便等来考虑其水平的选择。本例中，因素中，因素A A是显著性因素，因素是显著性因素，因素C C也可看作显著也可看作显著性因素，应选取最好水平性因素，应选取最好水平A A3 3C C2 2，对于因素，对于因素B B是不是不显著的，可选取任意水平，为节约时间可选显著的，可选取任意水平，为节约时间可选B B1 1。 确定因素的贡献率确定因素的贡献率v由于由于S S因因（因素的偏差平方和）中除了因素的效应（因素的偏差平方和）中除了因素的效应外，还包括误差，所以我们可以将外，还包括误差，所以我们可以将S S因因-f-f因因M MD D称为因称为因素的纯偏差平方和，将因素的纯偏差平方和与素的纯偏差平方和，将因素的纯偏差平方和与S ST T的的比称为因素的贡献率。比称为因素的贡献率。 质量管理学精品资源共享课程质量管理学精品资源共享课程第九章第九章 统计过程控制统计过程控制第第1讲讲 过程能力及过程能过程能力及过程能力指数力指数第四章第四章 过程能力分析过程能力分析第一节第一节 过程能力过程能力第二节第二节 过程能力指数过程能力指数第三节第三节 过程能力分析过程能力分析第一节第一节 过程能力过程能力一、过程能力的概念一、过程能力的概念 1 1、定义、定义 过过程程能能力力（process process capabilitycapability）是是指指过程处于稳定状态下的实际的加工能力。过程处于稳定状态下的实际的加工能力。“稳定状态稳定状态”下的工序应该具备的条件：下的工序应该具备的条件：（1 1）原材料或上一道工序半成品按照标准要）原材料或上一道工序半成品按照标准要求供应；求供应；（2 2）本工序按作业标准实施，并应在影响工）本工序按作业标准实施，并应在影响工序质量各主要因素无异常的条件下进行；序质量各主要因素无异常的条件下进行；（3 3）工序完成后，产品检测按标准要求进行。）工序完成后，产品检测按标准要求进行。2、过程能力的计算、过程能力的计算在在稳稳定定生生产产状状态态下下，影影响响过过程程能能力力的的偶偶然然因因素素的的综合结果近似地服从正态分布。综合结果近似地服从正态分布。 一一般般采采用用稳稳定定状状态态下下工工序序质质量量指指标标按按标准差标准差的的6 6倍来表示，即倍来表示，即 B=6 B=6 3、影响过程能力的因素、影响过程能力的因素v设备方面。如设备的稳定性，性能的可靠性，设备方面。如设备的稳定性，性能的可靠性，定位装置和传动装置的准确性，设备的冷却、定位装置和传动装置的准确性，设备的冷却、润滑的保护情况，动力供应的稳定程度等。润滑的保护情况，动力供应的稳定程度等。v工艺方面。如工艺流程的安排，工序之间的衔工艺方面。如工艺流程的安排，工序之间的衔接、工艺方法、工艺装备、工艺参数、测量方接、工艺方法、工艺装备、工艺参数、测量方法的选择，工序加工的指导文件，工艺卡、操法的选择，工序加工的指导文件，工艺卡、操作规范、作业指导书、工序质量分析表等。作规范、作业指导书、工序质量分析表等。v材料方面。如材料的成分，物理性能，化学性材料方面。如材料的成分，物理性能，化学性能处理方法、配套件元器件的质量等。能处理方法、配套件元器件的质量等。 4)操作者方面。如操作人员的技术水平熟练程度，质量意识，责任心，管理程度等。5）环境方面。如生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化、现场污染程度等。 3、影响过程能力的因素、影响过程能力的因素 4、进行过程能力分析的意义、进行过程能力分析的意义v是保证产品质量的基础工作。是保证产品质量的基础工作。 v是提高过程能力的有效手段。是提高过程能力的有效手段。 v为质量改进找出方向。为质量改进找出方向。 第二节第二节 过程能力指数过程能力指数一、过程能力指数的概念一、过程能力指数的概念 过过程程能能力力指指数数是是质质量量标标准准与与过过程程能能力力的比值，记为的比值，记为C CP P。二、二、计量值计量值过程能力指数的计算过程能力指数的计算1、双侧公差而且分布中心和标准中心重合双侧公差而且分布中心和标准中心重合的情况的情况可可以以用用抽抽取取样样本本的的实实测测值值计计算算出出样样本本标标准准偏差偏差S来估计。来估计。这时，式中TU为质量标准上限，TL为质量标准下限。即T=TUTL。二、二、计量值计量值过程能力指数的计算过程能力指数的计算例：某零件的强度的屈服界限设计要求为48005200/2，从100个个样品中测得样本标准偏差（S）为62/2，求过程能力指数。解：当过程处于稳定状态，而样本大小n=100也足够大，可以用S估计得过程能力指数为：计量值计量值过程能力指数的计算举例过程能力指数的计算举例2、分分布布中中心心和和标标准准中中心心不不重重合合的的情情况况下下CPK值值的计算的计算当质量特性分布中心和标准中心M不重合时，虽然分布标准差未变，CP也没变，但却出现了过程能力不足的现象。公式如下：公式如下： CPK= CP（1-K） K=2/T =|M-|2、分布中心和标准中心不重合的情况下、分布中心和标准中心不重合的情况下CPK值值的计算的计算例：设零件的尺寸要求（技术标准）为随机抽样后计算样本特性值为。解：已知2、分布中心和标准中心不重合的情况下、分布中心和标准中心不重合的情况下CPK值的计算举例值的计算举例所以 3、单侧公差情况下、单侧公差情况下CP值的计算值的计算只规定上限标准时，过程能力指数为只规定下限标准时，过程能力指数为图5-43、单侧公差情况下、单侧公差情况下CP值的计算值的计算例：某一产品含某一杂质要求最高不能超过12.2毫克，样本标准偏差S为0.038，为12.1，求过程能力指数。单侧公差情况下单侧公差情况下CP值的计算举例值的计算举例第三节第三节 过程能力分析过程能力分析1 1过程能力的判定过程能力的判定（1 1）如如果果质质量量特特性性分分布布中中心心与与标标准准中中心心重重合合，这这时时K=0K=0，则则标标准准界界限限范范围围是是33（即即66）时时，这这时时的的过过程程能能力力指指数数C CP P=1=1，可可能能出出现现的的不不合合格格品品率率为为0.27%0.27%，过过程程能能力力基基本本满满足足设设计计质质量量要要求。求。（2 2）如如果果标标准准界界限限范范围围是是44（即即8 8）时时，K=0K=0，则则过过程程能能力力指指数数为为C CP P=1.33=1.33。这这时时的的过过程程能能力力不不仅仅能能满满足足设设计计质质量量要要求求，而而且且有有一一定定的的富裕能力。这种过程能力状态是理想的状态。富裕能力。这种过程能力状态是理想的状态。（3 3）如如果果标标准准界界限限范范围围是是55（即即1010）时时，K=0K=0，则则过过程程能能力力指指数数为为C CP P=1.67=1.67，这这时时过过程程能能力有更多的富裕，也即是说过程能力非常充分。力有更多的富裕，也即是说过程能力非常充分。（4 4）当过程能力指数）当过程能力指数C CP P11时，我们就认为过程能时，我们就认为过程能力不足应采取措施提高过程能力。力不足应采取措施提高过程能力。 2、过程能力的计算、过程能力的计算提高过程能力指数就有三个途径（1）调整过程加工的分布中心，减少偏移量（2）提高过程能力减少分散程度（3）修订标准范围质量管理学精品资源共享课程质量管理学精品资源共享课程第十章第十章 质量检验及抽样技术质量检验及抽样技术第第1讲质量检验、抽样检验概述讲质量检验、抽样检验概述内容提要内容提要第一节质量检验概述第一节质量检验概述第二节抽样检验的基本原理第二节抽样检验的基本原理第一节第一节 质量检验概述质量检验概述一、检验的含义一、检验的含义二、质量检验的步骤二、质量检验的步骤三、质量检验的职能三、质量检验的职能四、质量检验的弊端四、质量检验的弊端五、质量检验的分类五、质量检验的分类一、质量检验的含义一、质量检验的含义ISO9000ISO9000：20002000标准对检验的含义是：标准对检验的含义是：“通通过过观观察察和和判判断断，适适当当时时结结合合测测量量、试试验验所所进进行行的符合性评价。的符合性评价。”对象：产品、过程、服务；对象：产品、过程、服务；符符合合性性：“合合格格”、“不不合合格格”；或或“满满足足”、“不满足不满足”；活动：测、比、判的过程。活动：测、比、判的过程。二、质量检验的步骤二、质量检验的步骤v检验的准备：确定规定要求、选择检验方法、检验的准备：确定规定要求、选择检验方法、制定检验规程；制定检验规程；v获取检测的样品：送样和抽样；获取检测的样品：送样和抽样；v测量或试验；测量或试验；v记录；记录；v比较和判定；比较和判定；v确认和处置。确认和处置。三、质量检验的职能三、质量检验的职能v鉴别职能；鉴别职能；v把关职能；把关职能；v预防职能；预防职能；v报告职能。报告职能。四、质量检验的弊端四、质量检验的弊端v事后检验造成的损失无法挽回；事后检验造成的损失无法挽回；v大规模的生产无法采用全数检验；大规模的生产无法采用全数检验；v全数检验在技术不可行；全数检验在技术不可行；v抽样检验可能发生错检和漏检。抽样检验可能发生错检和漏检。五、质量检验的分类（五、质量检验的分类（1 1）1 1 按产品形成的阶段分按产品形成的阶段分（1 1）进货检验）进货检验（2 2）过程检验）过程检验（3 3）最终检验）最终检验2 2按检验人员分按检验人员分（1 1）自检自检（2 2）互检互检（3 3）专检专检四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（2 2）3 3按检验的场所分按检验的场所分（1 1）固定场所检验）固定场所检验（2 2）流动检验）流动检验4 4按检验的性质分按检验的性质分（1 1）破坏性检验）破坏性检验（2 2）非破坏性检验）非破坏性检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（3 3）5 5 按判断方式分按判断方式分（1 1）计数检验）计数检验 计计数数检检验验是是指指根根据据给给定定的的技技术术标标准准，将将单单位位产品简单的分成合格品或不合格品的检验。产品简单的分成合格品或不合格品的检验。（2 2）计量检验）计量检验 计计量量检检验验是是指指根根据据给给定定的的技技术术标标准准，将将单单位位产产品品的的质质量量特特性性用用连连续续尺尺度度测测量量出出具具体体量量值值并并与标准对比的检验。与标准对比的检验。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（4 4）6 6 按检验的数量分按检验的数量分（1 1）全数检验）全数检验非破坏性检验；非破坏性检验；检验费用低、检验项目少的检验；检验费用低、检验项目少的检验；精度要求较高的产品和零部件的检验；精度要求较高的产品和零部件的检验；对后续工序影响较大的质量项目的检验；对后续工序影响较大的质量项目的检验；质量不太稳定的工序的检验。质量不太稳定的工序的检验。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（5 5）（2 2）抽样检验）抽样检验抽样检验主要适用于下列场合：抽样检验主要适用于下列场合：破坏性检验；破坏性检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验；测量对象是连续体；测量对象是连续体；检验费用比较高时的检验；检验费用比较高时的检验； 希望促使生产方加强质量管理等场合。希望促使生产方加强质量管理等场合。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（6 6）7 7按检验的目的分按检验的目的分生产检验生产检验验收检验验收检验监督检验监督检验验证检验验证检验仲裁检验仲裁检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（7 7）8 8按供需关系分按供需关系分第一方检验第一方检验第二方检验第二方检验第三方检验第三方检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（8 8）9 9按抽取样本的次数分类按抽取样本的次数分类一次抽样检验（只做一次抽样的检验）一次抽样检验（只做一次抽样的检验）二次抽样检验（最多抽样两次的检验）二次抽样检验（最多抽样两次的检验）多次抽样检验（最多多次抽样检验（最多5 5次抽样的检验）次抽样的检验）序贯抽样检验（事先不规定抽样次数，每次只序贯抽样检验（事先不规定抽样次数，每次只抽一个单位产品，即样本量为抽一个单位产品，即样本量为1 1，据累积不合，据累积不合格品数判定批合格格品数判定批合格/ /不合格还是继续抽样时适不合格还是继续抽样时适用。针对价格昂贵、件数少的产品可使用）用。针对价格昂贵、件数少的产品可使用）四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（9 9）1010按是否调整抽样检验方案按是否调整抽样检验方案调整型抽样方案调整型抽样方案 特点：充分利用产品的质量历史信息来特点：充分利用产品的质量历史信息来调整，可降低检验成本调整，可降低检验成本非调整型抽样方案非调整型抽样方案 特点：只有一个方案，无转移规则特点：只有一个方案，无转移规则第二节第二节 抽样检验的基本原理抽样检验的基本原理一、抽样检验的概述一、抽样检验的概述二、抽样检验的两类错误二、抽样检验的两类错误三、抽样检验常用术语三、抽样检验常用术语四、批产品质量的判断过程四、批产品质量的判断过程六、抽样检验特性曲线六、抽样检验特性曲线OCOC曲线曲线五、抽样方案的接收概率五、抽样方案的接收概率一、抽样检验概述一、抽样检验概述1.抽样检验的概念抽样检验的概念2.抽样检验的概率知识抽样检验的概率知识3.随机抽样的方法随机抽样的方法1.1.抽样检验的概念抽样检验的概念从一批产品或一个过程中从一批产品或一个过程中随机抽取一小部分样本随机抽取一小部分样本单位进行检验，然后根据单位进行检验，然后根据不合格品的多少不合格品的多少或或质质量特性量特性，按，按一定规则一定规则对产品总体（或产品批）对产品总体（或产品批）的质量状况作出判断，称为抽样检验。的质量状况作出判断，称为抽样检验。根据对部分产品的检验结果，对一批产品做出判根据对部分产品的检验结果，对一批产品做出判断，接收的产品中可能有不合格品，拒绝的是断，接收的产品中可能有不合格品，拒绝的是整批产品，也有合格品。整批产品，也有合格品。2.2.抽样检验的概率知识抽样检验的概率知识排列与组合排列与组合古典概率计算古典概率计算三种觉见概率分布三种觉见概率分布排列与组合（排列与组合（1 1）（1 1）排列）排列定定义义：n n个个不不同同元元素素中中每每次次取取r r个个按按任任意意次次序序排排列列，当当排排列列的的次次数数变变更更则则另另成成一一排排列列，得得到到的的排列总数用表示。排列总数用表示。公式：公式：全排列：全排列：v例：例：5 5个样品，每个样品各自的编号为个样品，每个样品各自的编号为A A、B B、C C、D D、E E，现从，现从5 5个样品中任意抽两个进行排列，个样品中任意抽两个进行排列，有几种排法？有几种排法？排列与组合（排列与组合（2 2）排列与组合（排列与组合（3 3）（2 2）组合）组合定定义义：n n个个不不同同元元素素每每次次取取r r个个，不不论论次次序序作作为为一组，称为组合，用一组，称为组合，用表示。表示。公式：公式：例：接上例例：接上例习习题题：有有2020个个样样品品，每每个个样样品品用用“1 1、2 2，2020”数数字字编编号号，从从2020个个样样品品中中任任意意抽抽取取3 3个个样样品进行组合，问有几种组合方法？品进行组合，问有几种组合方法？排列与组合（排列与组合（4 4）解：解：答：有答：有11401140种组合方式。种组合方式。古典概率计算（古典概率计算（1 1）古典概率计算古典概率计算定定义义：设设一一次次随随机机试试验验只只有有有有限限个个可可能能试试验验结结果果，记记为为A A1 1，A A2 2，A An n，它它们们称称为为基基本本事事件件。基基本事件本事件A A1 1，A A2 2，A An n是等可能的，即：是等可能的，即：符合上述两条件的概率模型称为古典模型。符合上述两条件的概率模型称为古典模型。古典概率计算（古典概率计算（2 2）公式：若事件公式：若事件A A由由m ma a个基本事件组成，个基本事件组成，则比值：则比值：m ma a/n/n称为事件称为事件A A出现的概率出现的概率即：即：例例：一一只只盒盒子子中中有有1010个个零零件件，其其中中有有3 3个个废废品品，选取选取5 5个，求获得个，求获得2 2个废品的概率是多少？个废品的概率是多少？古典概率计算（古典概率计算（3 3）解：事件解：事件A A：所取的：所取的5 5个零件有个零件有2 2个废品。个废品。基本元件：从基本元件：从1010个零件中选取个零件中选取5 5个的组合。个的组合。基本元件总数：基本元件总数：导致导致A A发生的基本事件数：发生的基本事件数：古典概率计算（古典概率计算（4 4） 解释：解释： ：表示表示3 3个废品中取个废品中取2 2个的组合；个的组合；表示表示1010个中扣除个中扣除3 3个之后，取个之后，取3 3个的组合。个的组合。 表表示示1010个个中中取取5 5个个组组合合中中，有有2 2个个废废品品的组合数。的组合数。通通用用公公式式： 表表示示n n个个总总体体中中有有N N个个废废品品，从从n n个个总总体体中中取取r r个个组组合合，其其中中含含有有d d个个废废品品的的组合数（组合数（d dNN） 古典概率计算（古典概率计算（5 5）有有2 2个废品的概率个废品的概率问：有问：有3 3个废品的概率？个废品的概率？古典概率计算（古典概率计算（6 6）基本三件数：基本三件数：252252事件事件有有3 3个废品的概率：个废品的概率：问：从问：从1010个零件选个零件选4 4个，求获得个，求获得2 2个废品的概率。个废品的概率。 古典概率计算（古典概率计算（7 7）加法公式加法公式事件的和：事件的和：两两事事件件的的和和是是一一个个事事件件，它它表表示示事事件件A A、B B中中至至少少有一个出现，有一个出现，记作：记作：A+BA+B加法公式加法公式若：事件若：事件A A、B B互斥，则互斥，则古典概率计算（古典概率计算（8 8）v例：有一批样品，样品总数为例：有一批样品，样品总数为8 8，样品中有，样品中有3 3件废品，现从该批中任抽件废品，现从该批中任抽4 4件产品，废品数不件产品，废品数不大于大于2 2件的概率是多少？件的概率是多少？ 古典概率计算（古典概率计算（9 9）解：基本事件数：解：基本事件数：事件：事件：A A1 1=0=0：即没有一件废品的组合数。：即没有一件废品的组合数。事件：事件：A A2 2=1=1：即有一件废品的组合数。：即有一件废品的组合数。事件：事件：A A3 3=2=2：即有二件废品的组合数。：即有二件废品的组合数。古典概率计算（古典概率计算（1010）v废品数不大于废品数不大于2 2的事件为的事件为A A：A=AA=A1 1+A+A2 2+A+A3 3三种常见概率分布三种常见概率分布超几何分布超几何分布二项分布二项分布泊松分布泊松分布超几何分布（超几何分布（1 1）定定义义：批批量量为为n n的的产产品品中中，有有N N件件次次品品，从从中中任任意意抽抽取取r r个个样样品品作作不不放放回回抽抽样样，样样本本中中抽抽到到的的次次品品数数为为d d（d=0d=0，1 1，2 2，N N）则则d d出现的概率服从超几何分布，其概率为：出现的概率服从超几何分布，其概率为：超几何分布（超几何分布（2 2）v例：设有例：设有100100只晶体管，其中有只晶体管，其中有5%5%的次品，今的次品，今从中随机抽取从中随机抽取1515只，求其中恰有只，求其中恰有2 2件次品的概件次品的概率？率？超几何分布（超几何分布（3 3）解：解：N=100N=1005%=55%=5 n=100 n=100r=15r=15d=2d=2二项分布（二项分布（1 1）定义：批量为定义：批量为n n的产品不合格率为的产品不合格率为p p，从中随机抽，从中随机抽取取r r件作放回抽样，这时样本中件作放回抽样，这时样本中r r中取到的次品中取到的次品数数d d（d=0d=0，1 1，2 2，npnp）的概率）的概率p p（d d）为）为二项分布（二项分布（2 2）意义：意义：n n很大时，很大时，例：已知某一大批产品的一级品率为例：已知某一大批产品的一级品率为0.20.2，现从，现从中随机地抽查中随机地抽查2020只，问这只，问这2020只中恰有只中恰有2 2只管子只管子为一级品的概率为多少？为一级品的概率为多少？二项分布（二项分布（3 3）解：解：n n很大，推测很大，推测r=20r=20，p=0.2p=0.2，d=2d=2二项分布的关键参数：r，p泊松分布（泊松分布（1 1）v定义：产品批量很大时，产品批的单位产品所定义：产品批量很大时，产品批的单位产品所含平均不合格数（缺陷数）为含平均不合格数（缺陷数）为p p，抽查样本为，抽查样本为n n，则样本不合格数，则样本不合格数d d（d=0d=0，1 1，2 2，）出现的）出现的概率为：概率为：泊松分布（泊松分布（2 2）意义：意义：例例题题：有有一一批批半半导导体体器器件件，抽抽得得样样本本的的平平均均焊焊接接缺缺陷陷数数np=4np=4，试试求求实实际际抽抽得得半半导导体体器器件件样样本本中中含含2 2个以下焊接缺陷数的概率是多少？个以下焊接缺陷数的概率是多少？泊松分布（泊松分布（3 3）解：解：2 2个以下焊接缺陷数为个以下焊接缺陷数为A A：A=AA=A0 0+A+A1 1+A+A2 2A A0 0：0 0个缺陷数，个缺陷数，A A1 1：1 1个缺陷数，个缺陷数，A A2 2：2 2个缺陷数个缺陷数泊松分布（泊松分布（4 4）3.3.随机抽样的方法随机抽样的方法简单随机抽样简单随机抽样周期系统抽样周期系统抽样分层抽样法分层抽样法整群抽样法整群抽样法简单随机抽样简单随机抽样方法：按照规定的样本量方法：按照规定的样本量n n从批中抽取样本时，从批中抽取样本时，使批中含有使批中含有n n个单位产品所有可能的组合，都个单位产品所有可能的组合，都有同等的被抽取的机会的一种抽样方法。有同等的被抽取的机会的一种抽样方法。用随机抽样数表抽样；用随机抽样数表抽样；利用扑克牌抽样；利用扑克牌抽样；周期系统抽样（周期系统抽样（1 1）v方法：如果单位产品按一定顺序排列，可以用方法：如果单位产品按一定顺序排列，可以用批量除以样本量确定，即抽样周期批量除以样本量确定，即抽样周期T TN/nN/n（只（只取整数），在第一个周期内随机抽取第一个样取整数），在第一个周期内随机抽取第一个样品后，其余样品顺次按同一周期抽取。品后，其余样品顺次按同一周期抽取。周期系统抽样（周期系统抽样（2 2）案例案例若批量为若批量为2000020000，样本量为，样本量为315315，采用周期系统抽，采用周期系统抽样。样。首首选选确确定定抽抽样样周周期期：N/nN/n20000/31520000/3156363，然然后后利利用用随随机机数数珍珍或或其其它它适适当当的的方方法法从从第第一一到到第第6363个个单单位位产产品品中中，随随机机抽抽取取第第一一个个样样品品，其其它它样样品品则则每每隔隔6363个个单单位位产产品品抽抽取取一一个个，直直到到满满足足规规定的样本量为止。定的样本量为止。分层抽样法分层抽样法有时为了取得有代表性的样本，可将整批产品按有时为了取得有代表性的样本，可将整批产品按不同班组，不同设备，或不同生产时间、或其不同班组，不同设备，或不同生产时间、或其它不同情况，划分为若干层（设为它不同情况，划分为若干层（设为k k），先在），先在每一层随机抽取一定数量的样品，然后把每一每一层随机抽取一定数量的样品，然后把每一层的样品累积成整批所需样本量层的样品累积成整批所需样本量n(n=nn(n=n1 1+n+n2 2+n+nk k) )，称分层随机抽样。，称分层随机抽样。整群抽样法整群抽样法v整群抽样是将总体各单位划分成若干群，然后整群抽样是将总体各单位划分成若干群，然后以群为单位从中随机抽取一些群，再对中选群以群为单位从中随机抽取一些群，再对中选群的所有单位进行全面调查的抽样组织方式。的所有单位进行全面调查的抽样组织方式。抽样检验的缺点是可能犯两类错误：抽样检验的缺点是可能犯两类错误：把把合合格格批批误误判判为为不不合合格格批批：如如一一批批0.1%0.1%不不合格品率的产品合格品率的产品10001000个个, ,抽样方案抽样方案(1,0)(1,0)。把把不不合合格格批批误误判判为为合合格格批批的的可可能能: :如如一一批批50%50%不不合合格格品品率率的的产产品品10001000个个, ,抽抽样样方方案案(500,0)(500,0)。从从统统计计原原理理可可知知，这这两两类类错错误误都都可可以以被被控控制制在一定的概率以下。在一定的概率以下。二、抽样检验的两类错误二、抽样检验的两类错误三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1 1）v单位产品：是为实施抽样检验的需要而划分的单位产品：是为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位。抽样标准中定义为可单独描述基本产品单位。抽样标准中定义为可单独描述和考察的事物。和考察的事物。v检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数量的单位产品。量的单位产品。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（2 2）v批量：检验批中单位产品的数量，又称为总体，批量：检验批中单位产品的数量，又称为总体，常用常用N N表示。表示。v样本：取自一个批并且提供有关该批的信息的样本：取自一个批并且提供有关该批的信息的一个或一组产品。一个或一组产品。v样本与批量之间是一种推断关系，抽样检验就样本与批量之间是一种推断关系，抽样检验就是用统计的方法推断总体质量水平。是用统计的方法推断总体质量水平。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（3 3）v不合格不合格：（单位产品任何一个质量特性或指标）：（单位产品任何一个质量特性或指标）不满足不满足规范规范的要求。的要求。v缺陷：不满足与预期或规定用途有关的缺陷：不满足与预期或规定用途有关的要求。要求。v不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（4 4）vA A类质量特性：最被关注的关键质量特性，如类质量特性：最被关注的关键质量特性，如涉及到安全、环保、法规、功能丧失等特性。涉及到安全、环保、法规、功能丧失等特性。vB B类质量特性：重要的质量特性，如严重影响类质量特性：重要的质量特性，如严重影响正常使用、严重影响外观等特性。正常使用、严重影响外观等特性。vC C类质量特性：一般质量特性，如款式、污点类质量特性：一般质量特性，如款式、污点等特性。等特性。A类质量特性类质量特性 A类不合格类不合格 A类不合格品类不合格品B类质量特性类质量特性 B类不合格类不合格 B类不合格品类不合格品C类质量特性类质量特性 C类不合格类不合格 C类不合格品类不合格品三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（5 5）三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（6 6）v纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；如返工或降级等。如返工或降级等。v纠正措施：为消除纠正措施：为消除已发现已发现的不合格或其他潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施；不期望情况的原因所采取的措施；针对原因采针对原因采取的措施，防止不合格的再次发生。取的措施，防止不合格的再次发生。v预防措施：为消除预防措施：为消除潜在潜在不合格或其他潜在不良不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施。防止不合格的发生。情况的原因所采取的措施。防止不合格的发生。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（7 7）v返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。措施。可变不合格品为合格品。可变不合格品为合格品。v降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。而对其等级的改变。v返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。取的措施。可影响或改变不合格产品的某些部可影响或改变不合格产品的某些部分。分。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（8 8）v( (样本样本) )不合格不合格品率品率d(d(样品中的不合格品数样品中的不合格品数) ) n( n(样本量样本量)100)100v( (总体或批总体或批) )不合格品率不合格品率D(D(批中的不合格品数批中的不合格品数) )N(N(总体或批量总体或批量)100)100v样本的不合格品率样本的不合格品率总体的不合格品率总体的不合格品率三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（9 9）v( (样本样本) )每百单位产品每百单位产品不合格数不合格数d(d(样品中的不合格数样品中的不合格数) ) n( n(样本量样本量)100)100v( (总体或批总体或批) )每百单位产品不合格数每百单位产品不合格数D(D(批中的不合格数批中的不合格数) ) N( N(总体或批量总体或批量) 100) 100三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1010）v过程平均：过程平均：在规定的时段或生产量内平均的过在规定的时段或生产量内平均的过程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量。程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量。v表示方法与批质量的表示方法相同，但意义不表示方法与批质量的表示方法相同，但意义不同。同。v过程平均表示的是在稳定的加工过程中一系列过程平均表示的是在稳定的加工过程中一系列批的平均不合格品率，而不是某个交验批的质批的平均不合格品率，而不是某个交验批的质量。量。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1111）v接收质量限接收质量限AQLAQL：当一个连续系列批被提交验当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。v接收质量限是对生产方的过程质量提出的要求，接收质量限是对生产方的过程质量提出的要求，是允许的生产方过程平均（不合格品率）的最是允许的生产方过程平均（不合格品率）的最大值。大值。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1212）v连续批连续批: 待检批可利用最近已检批所提供质待检批可利用最近已检批所提供质量信息的连续提交检查批量信息的连续提交检查批 ，称为连续批。，称为连续批。v孤立批指脱离已生产或汇集的批系列，不属于孤立批指脱离已生产或汇集的批系列，不属于当前检验批系列的批次，如：虽然连续生产当前检验批系列的批次，如：虽然连续生产20批，但被批，但被20个客户购买，对每个客户而言，都个客户购买，对每个客户而言，都是得到是得到1个孤立批。个孤立批。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1313）v初次检验：对批进行的初次检验：对批进行的第一次第一次检验（不包括第检验（不包括第一次提交检查判为不合格，经返工后，再次提一次提交检查判为不合格，经返工后，再次提交检查的批。）交检查的批。）v最终检验。最终检验。四、批产品质量的判断过程四、批产品质量的判断过程1.1.抽样检验方案抽样检验方案 对批的验收归结为两个参数：样本量对批的验收归结为两个参数：样本量n n和样和样本中包含的不合格（品）数，用本中包含的不合格（品）数，用AcAc表示，称为表示，称为合格判定数合格判定数，用，用ReRe表示不合格判定数。这样就表示不合格判定数。这样就形成了一个抽样方案（形成了一个抽样方案（n n，AcAc，ReRe）。）。 2.2.批质量的判断过程是：批质量的判断过程是： 从从批批量量N N中中随随机机抽抽取取n n个个单单位位产产品品组组成成一一个个样样本本，然然后后对对样样本本中中每每一一个个产产品品进进行行逐逐一一测测量量，记记下下其其中中的的不不合合格格品品数数d d，如如果果dAcdAc，则则认认为为该该批批产产品品质质量量合合格格，予予以以接接收收；如如果果dAc+1dAc+1，则则认认为为该该批批产产品品质质量量不不合合格格，予予以以拒拒收收。Ac+1Ac+1即即为为不不合合格格判判定定数数，用用ReRe来来表表示示，且且Re=Ac+1Re=Ac+1。3.3.一次抽样方案一次抽样方案简记为（nAc,Re）从批中抽取n个单位产品对样品逐个进行检验，发现d个不合格品若dAc，接收该批若dRe，拒绝该批Re=Ac+14.4.二次抽样方案二次抽样方案简记为（n1,n2Ac1,Re1;Ac2,Re2）多次抽样方案：多次抽样方案：与二次抽样方案类似Re2=Ac2+1抽取和检验样本量为n1的第一样本若d1Ac1，接收若Ac1 d1Re1若d1Re1，不接收抽取和检验样本量为n2的第二个样本若d1+d2Ac2,接收若d1+d2Re2,不接收五、抽样方案的接收概率五、抽样方案的接收概率批接收概率批接收概率: :是是指指根根据据规规定定的的抽抽样样方方案案(n(nAcAc，Re Re ) ) ，把把交检的批判为合格而接收的概率。交检的批判为合格而接收的概率。批批接接收收概概率率具具体体可可以以通通过过常常见见概概率率分分布布计计算算得得出。出。接接收收概概率率通通常常记记为为P Pa a（p p），它它是是批批不不合合格格品品率率p p的函数，随着的函数，随着p p的增大而减小。的增大而减小。六、六、OCOC曲线（曲线（1 1）OCOC曲线的概念曲线的概念 设采用抽样方案（设采用抽样方案（n Ac,Ren Ac,Re）进行抽样检验，用）进行抽样检验，用Pa(p)Pa(p)表示当批不合格率为表示当批不合格率为p p时抽样方案的接收概率：时抽样方案的接收概率： Pa(p)=P(X=d) Pa(p)=P(X=d) 称所给定的函数称所给定的函数Pa(p)Pa(p)为抽样方案（为抽样方案（n Ac,Ren Ac,Re）的）的抽检特性函数，简称抽检特性函数，简称OCOC函数，是一个关于不合格品率函数，是一个关于不合格品率p p的函数。的函数。OCOC曲线称为抽样方案的抽检特性曲线，简称曲线称为抽样方案的抽检特性曲线，简称OCOC曲线，也称接收概率曲线。曲线，也称接收概率曲线。 对于每个抽样方案，都有它特定的对于每个抽样方案，都有它特定的OCOC曲线。曲线。Acd=0接收可能性的大小六、OC曲线（2） 0P1 0Pa（p）1 当p1p2时，有Pa(p1)Pa(p2)接收概率是P的函数，当P大时接收概率小，所以引出OC曲线pPa(p)也称L(p) 11六、OC曲线（3）如已知N=1000，（n=50,Ac=1）,可根据二项式分布计算。Pa(p)=p(xAc)（x是抽取50件发现的不合格品数） =p(x=0)+p(x=1) =C500p0(1-p)50+C501p1(1-p)49P0.000.050.0110.020.040.050.10.2v1nPa(p)n1n0.9737n0.91060.73580.4145p0.2794n0.0337v0.0002v050,150,0每个抽样方案都有特定的OC曲线，OC曲线L（P）是随批质量P变化的曲线。形象地表示一个抽样方案对一个产品批质量的判别能力。特点：0P1 ， 0Pa（P）1曲线总是单调下降，P Pa（P） 抽样方案越严格，曲线越往下移。固定n，Ac越小，方案越严格；固定Ac,n越大，方案越严格。错误的观点：错误的观点：Ac=0Ac=0的方案最严格，最让人放心的方案最严格，最让人放心N=1000,n=100,Ac=0;N=1000,n=170,Ac=1;N=1000,n=240,Ac=2.pL(P)=Pa(P).交点B时P=2.2%，L（P）=0.10.10.022三条OC曲线交点于B（P=2.2%，Pa（P）=0.1）P只要变化比0%稍大，Pa（P） 迅速减小；对生产方不利。相对Pa（P）增加相对较大。所以方案有利于保护生产方。抽样的风险抽样的风险如如N=1000，（，（n=50,Ac=1）,对应对应OC曲线如下：曲线如下：0.10.005PL（P）0.97390.0337高质量的产品批，批质量为高质量的产品批，批质量为0.005的接收概的接收概率为率为0.9739，犯错概率为：，犯错概率为：1-0.9739=0.0261。第一类错误，称作第一类错误，称作，生产方风险，生产方风险低质量的产品批，批质量为低质量的产品批，批质量为0.1的接收概率为的接收概率为0.0337，犯错概率为：，犯错概率为：0.0337。第二类错误，称作第二类错误，称作，使用方风险，使用方风险任何抽样检验都有任何抽样检验都有和和两类错误，制定抽样两类错误，制定抽样方案时要兼顾双方的利益。方案时要兼顾双方的利益。抽样风险抽样风险只要采用抽检，就有四种可能的判定。v批的真实质批的真实质量量v抽样数量抽样数量v判定判定v评价评价v ppand Ac接收该批n正确a)ppaa)dAca)不接收该批a)犯第一类错误a)Ppad Acn接收该批犯第二类错误vPpadAcv不接收该批正确参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（1 1）1) 批量N对OC曲线的影响2）样本量n对OC曲线的影响3）接收数Ac对OC曲线的影响N增加，n、Ac不变，OC曲线将变的平缓。使用方风险增加N不变，n增加或Ac减少，OC曲线将变的急剧下降。生产方风险增加参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（2 2）参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（3 3）参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（4 4）百分比抽样的不合理性百分比抽样的不合理性 所谓百分比抽样就是不论产品的批量N如何，均按一定的比例抽取样本进行检验，而在样本中允许的不合格品数（即合格判定数Ac）都是一样的。 这种百分比抽样是不合理的，具体事例见教材。质量管理学精品资源共享课程质量管理学精品资源共享课程第十章第十章 质量检验及抽样技术质量检验及抽样技术第第1讲质量检验、抽样检验概述讲质量检验、抽样检验概述内容提要内容提要第一节质量检验概述第一节质量检验概述第二节抽样检验的基本原理第二节抽样检验的基本原理第一节第一节 质量检验概述质量检验概述一、检验的含义一、检验的含义二、质量检验的步骤二、质量检验的步骤三、质量检验的职能三、质量检验的职能四、质量检验的弊端四、质量检验的弊端五、质量检验的分类五、质量检验的分类一、质量检验的含义一、质量检验的含义ISO9000ISO9000：20002000标准对检验的含义是：标准对检验的含义是：“通通过过观观察察和和判判断断，适适当当时时结结合合测测量量、试试验验所所进进行行的符合性评价。的符合性评价。”对象：产品、过程、服务；对象：产品、过程、服务；符符合合性性：“合合格格”、“不不合合格格”；或或“满满足足”、“不满足不满足”；活动：测、比、判的过程。活动：测、比、判的过程。二、质量检验的步骤二、质量检验的步骤v检验的准备：确定规定要求、选择检验方法、检验的准备：确定规定要求、选择检验方法、制定检验规程；制定检验规程；v获取检测的样品：送样和抽样；获取检测的样品：送样和抽样；v测量或试验；测量或试验；v记录；记录；v比较和判定；比较和判定；v确认和处置。确认和处置。三、质量检验的职能三、质量检验的职能v鉴别职能；鉴别职能；v把关职能；把关职能；v预防职能；预防职能；v报告职能。报告职能。四、质量检验的弊端四、质量检验的弊端v事后检验造成的损失无法挽回；事后检验造成的损失无法挽回；v大规模的生产无法采用全数检验；大规模的生产无法采用全数检验；v全数检验在技术不可行；全数检验在技术不可行；v抽样检验可能发生错检和漏检。抽样检验可能发生错检和漏检。五、质量检验的分类（五、质量检验的分类（1 1）1 1 按产品形成的阶段分按产品形成的阶段分（1 1）进货检验）进货检验（2 2）过程检验）过程检验（3 3）最终检验）最终检验2 2按检验人员分按检验人员分（1 1）自检自检（2 2）互检互检（3 3）专检专检四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（2 2）3 3按检验的场所分按检验的场所分（1 1）固定场所检验）固定场所检验（2 2）流动检验）流动检验4 4按检验的性质分按检验的性质分（1 1）破坏性检验）破坏性检验（2 2）非破坏性检验）非破坏性检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（3 3）5 5 按判断方式分按判断方式分（1 1）计数检验）计数检验 计计数数检检验验是是指指根根据据给给定定的的技技术术标标准准，将将单单位位产品简单的分成合格品或不合格品的检验。产品简单的分成合格品或不合格品的检验。（2 2）计量检验）计量检验 计计量量检检验验是是指指根根据据给给定定的的技技术术标标准准，将将单单位位产产品品的的质质量量特特性性用用连连续续尺尺度度测测量量出出具具体体量量值值并并与标准对比的检验。与标准对比的检验。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（4 4）6 6 按检验的数量分按检验的数量分（1 1）全数检验）全数检验非破坏性检验；非破坏性检验；检验费用低、检验项目少的检验；检验费用低、检验项目少的检验；精度要求较高的产品和零部件的检验；精度要求较高的产品和零部件的检验；对后续工序影响较大的质量项目的检验；对后续工序影响较大的质量项目的检验；质量不太稳定的工序的检验。质量不太稳定的工序的检验。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（5 5）（2 2）抽样检验）抽样检验抽样检验主要适用于下列场合：抽样检验主要适用于下列场合：破坏性检验；破坏性检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验；测量对象是连续体；测量对象是连续体；检验费用比较高时的检验；检验费用比较高时的检验； 希望促使生产方加强质量管理等场合。希望促使生产方加强质量管理等场合。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（6 6）7 7按检验的目的分按检验的目的分生产检验生产检验验收检验验收检验监督检验监督检验验证检验验证检验仲裁检验仲裁检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（7 7）8 8按供需关系分按供需关系分第一方检验第一方检验第二方检验第二方检验第三方检验第三方检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（8 8）9 9按抽取样本的次数分类按抽取样本的次数分类一次抽样检验（只做一次抽样的检验）一次抽样检验（只做一次抽样的检验）二次抽样检验（最多抽样两次的检验）二次抽样检验（最多抽样两次的检验）多次抽样检验（最多多次抽样检验（最多5 5次抽样的检验）次抽样的检验）序贯抽样检验（事先不规定抽样次数，每次只序贯抽样检验（事先不规定抽样次数，每次只抽一个单位产品，即样本量为抽一个单位产品，即样本量为1 1，据累积不合，据累积不合格品数判定批合格格品数判定批合格/ /不合格还是继续抽样时适不合格还是继续抽样时适用。针对价格昂贵、件数少的产品可使用）用。针对价格昂贵、件数少的产品可使用）四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（9 9）1010按是否调整抽样检验方案按是否调整抽样检验方案调整型抽样方案调整型抽样方案 特点：充分利用产品的质量历史信息来特点：充分利用产品的质量历史信息来调整，可降低检验成本调整，可降低检验成本非调整型抽样方案非调整型抽样方案 特点：只有一个方案，无转移规则特点：只有一个方案，无转移规则第二节第二节 抽样检验的基本原理抽样检验的基本原理一、抽样检验的概述一、抽样检验的概述二、抽样检验的两类错误二、抽样检验的两类错误三、抽样检验常用术语三、抽样检验常用术语四、批产品质量的判断过程四、批产品质量的判断过程六、抽样检验特性曲线六、抽样检验特性曲线OCOC曲线曲线五、抽样方案的接收概率五、抽样方案的接收概率一、抽样检验概述一、抽样检验概述1.抽样检验的概念抽样检验的概念2.抽样检验的概率知识抽样检验的概率知识3.随机抽样的方法随机抽样的方法1.1.抽样检验的概念抽样检验的概念从一批产品或一个过程中从一批产品或一个过程中随机抽取一小部分样本随机抽取一小部分样本单位进行检验，然后根据单位进行检验，然后根据不合格品的多少不合格品的多少或或质质量特性量特性，按，按一定规则一定规则对产品总体（或产品批）对产品总体（或产品批）的质量状况作出判断，称为抽样检验。的质量状况作出判断，称为抽样检验。根据对部分产品的检验结果，对一批产品做出判根据对部分产品的检验结果，对一批产品做出判断，接收的产品中可能有不合格品，拒绝的是断，接收的产品中可能有不合格品，拒绝的是整批产品，也有合格品。整批产品，也有合格品。2.2.抽样检验的概率知识抽样检验的概率知识排列与组合排列与组合古典概率计算古典概率计算三种觉见概率分布三种觉见概率分布排列与组合（排列与组合（1 1）（1 1）排列）排列定定义义：n n个个不不同同元元素素中中每每次次取取r r个个按按任任意意次次序序排排列列，当当排排列列的的次次数数变变更更则则另另成成一一排排列列，得得到到的的排列总数用表示。排列总数用表示。公式：公式：全排列：全排列：v例：例：5 5个样品，每个样品各自的编号为个样品，每个样品各自的编号为A A、B B、C C、D D、E E，现从，现从5 5个样品中任意抽两个进行排列，个样品中任意抽两个进行排列，有几种排法？有几种排法？排列与组合（排列与组合（2 2）排列与组合（排列与组合（3 3）（2 2）组合）组合定定义义：n n个个不不同同元元素素每每次次取取r r个个，不不论论次次序序作作为为一组，称为组合，用一组，称为组合，用表示。表示。公式：公式：例：接上例例：接上例习习题题：有有2020个个样样品品，每每个个样样品品用用“1 1、2 2，2020”数数字字编编号号，从从2020个个样样品品中中任任意意抽抽取取3 3个个样样品进行组合，问有几种组合方法？品进行组合，问有几种组合方法？排列与组合（排列与组合（4 4）解：解：答：有答：有11401140种组合方式。种组合方式。古典概率计算（古典概率计算（1 1）古典概率计算古典概率计算定定义义：设设一一次次随随机机试试验验只只有有有有限限个个可可能能试试验验结结果果，记记为为A A1 1，A A2 2，A An n，它它们们称称为为基基本本事事件件。基基本事件本事件A A1 1，A A2 2，A An n是等可能的，即：是等可能的，即：符合上述两条件的概率模型称为古典模型。符合上述两条件的概率模型称为古典模型。古典概率计算（古典概率计算（2 2）公式：若事件公式：若事件A A由由m ma a个基本事件组成，个基本事件组成，则比值：则比值：m ma a/n/n称为事件称为事件A A出现的概率出现的概率即：即：例例：一一只只盒盒子子中中有有1010个个零零件件，其其中中有有3 3个个废废品品，选取选取5 5个，求获得个，求获得2 2个废品的概率是多少？个废品的概率是多少？古典概率计算（古典概率计算（3 3）解：事件解：事件A A：所取的：所取的5 5个零件有个零件有2 2个废品。个废品。基本元件：从基本元件：从1010个零件中选取个零件中选取5 5个的组合。个的组合。基本元件总数：基本元件总数：导致导致A A发生的基本事件数：发生的基本事件数：古典概率计算（古典概率计算（4 4） 解释：解释： ：表示表示3 3个废品中取个废品中取2 2个的组合；个的组合；表示表示1010个中扣除个中扣除3 3个之后，取个之后，取3 3个的组合。个的组合。 表表示示1010个个中中取取5 5个个组组合合中中，有有2 2个个废废品品的组合数。的组合数。通通用用公公式式： 表表示示n n个个总总体体中中有有N N个个废废品品，从从n n个个总总体体中中取取r r个个组组合合，其其中中含含有有d d个个废废品品的的组合数（组合数（d dNN） 古典概率计算（古典概率计算（5 5）有有2 2个废品的概率个废品的概率问：有问：有3 3个废品的概率？个废品的概率？古典概率计算（古典概率计算（6 6）基本三件数：基本三件数：252252事件事件有有3 3个废品的概率：个废品的概率：问：从问：从1010个零件选个零件选4 4个，求获得个，求获得2 2个废品的概率。个废品的概率。 古典概率计算（古典概率计算（7 7）加法公式加法公式事件的和：事件的和：两两事事件件的的和和是是一一个个事事件件，它它表表示示事事件件A A、B B中中至至少少有一个出现，有一个出现，记作：记作：A+BA+B加法公式加法公式若：事件若：事件A A、B B互斥，则互斥，则古典概率计算（古典概率计算（8 8）v例：有一批样品，样品总数为例：有一批样品，样品总数为8 8，样品中有，样品中有3 3件废品，现从该批中任抽件废品，现从该批中任抽4 4件产品，废品数不件产品，废品数不大于大于2 2件的概率是多少？件的概率是多少？ 古典概率计算（古典概率计算（9 9）解：基本事件数：解：基本事件数：事件：事件：A A1 1=0=0：即没有一件废品的组合数。：即没有一件废品的组合数。事件：事件：A A2 2=1=1：即有一件废品的组合数。：即有一件废品的组合数。事件：事件：A A3 3=2=2：即有二件废品的组合数。：即有二件废品的组合数。古典概率计算（古典概率计算（1010）v废品数不大于废品数不大于2 2的事件为的事件为A A：A=AA=A1 1+A+A2 2+A+A3 3三种常见概率分布三种常见概率分布超几何分布超几何分布二项分布二项分布泊松分布泊松分布超几何分布（超几何分布（1 1）定定义义：批批量量为为n n的的产产品品中中，有有N N件件次次品品，从从中中任任意意抽抽取取r r个个样样品品作作不不放放回回抽抽样样，样样本本中中抽抽到到的的次次品品数数为为d d（d=0d=0，1 1，2 2，N N）则则d d出现的概率服从超几何分布，其概率为：出现的概率服从超几何分布，其概率为：超几何分布（超几何分布（2 2）v例：设有例：设有100100只晶体管，其中有只晶体管，其中有5%5%的次品，今的次品，今从中随机抽取从中随机抽取1515只，求其中恰有只，求其中恰有2 2件次品的概件次品的概率？率？超几何分布（超几何分布（3 3）解：解：N=100N=1005%=55%=5 n=100 n=100r=15r=15d=2d=2二项分布（二项分布（1 1）定义：批量为定义：批量为n n的产品不合格率为的产品不合格率为p p，从中随机抽，从中随机抽取取r r件作放回抽样，这时样本中件作放回抽样，这时样本中r r中取到的次品中取到的次品数数d d（d=0d=0，1 1，2 2，npnp）的概率）的概率p p（d d）为）为二项分布（二项分布（2 2）意义：意义：n n很大时，很大时，例：已知某一大批产品的一级品率为例：已知某一大批产品的一级品率为0.20.2，现从，现从中随机地抽查中随机地抽查2020只，问这只，问这2020只中恰有只中恰有2 2只管子只管子为一级品的概率为多少？为一级品的概率为多少？二项分布（二项分布（3 3）解：解：n n很大，推测很大，推测r=20r=20，p=0.2p=0.2，d=2d=2二项分布的关键参数：r，p泊松分布（泊松分布（1 1）v定义：产品批量很大时，产品批的单位产品所定义：产品批量很大时，产品批的单位产品所含平均不合格数（缺陷数）为含平均不合格数（缺陷数）为p p，抽查样本为，抽查样本为n n，则样本不合格数，则样本不合格数d d（d=0d=0，1 1，2 2，）出现的）出现的概率为：概率为：泊松分布（泊松分布（2 2）意义：意义：例例题题：有有一一批批半半导导体体器器件件，抽抽得得样样本本的的平平均均焊焊接接缺缺陷陷数数np=4np=4，试试求求实实际际抽抽得得半半导导体体器器件件样样本本中中含含2 2个以下焊接缺陷数的概率是多少？个以下焊接缺陷数的概率是多少？泊松分布（泊松分布（3 3）解：解：2 2个以下焊接缺陷数为个以下焊接缺陷数为A A：A=AA=A0 0+A+A1 1+A+A2 2A A0 0：0 0个缺陷数，个缺陷数，A A1 1：1 1个缺陷数，个缺陷数，A A2 2：2 2个缺陷数个缺陷数泊松分布（泊松分布（4 4）3.3.随机抽样的方法随机抽样的方法简单随机抽样简单随机抽样周期系统抽样周期系统抽样分层抽样法分层抽样法整群抽样法整群抽样法简单随机抽样简单随机抽样方法：按照规定的样本量方法：按照规定的样本量n n从批中抽取样本时，从批中抽取样本时，使批中含有使批中含有n n个单位产品所有可能的组合，都个单位产品所有可能的组合，都有同等的被抽取的机会的一种抽样方法。有同等的被抽取的机会的一种抽样方法。用随机抽样数表抽样；用随机抽样数表抽样；利用扑克牌抽样；利用扑克牌抽样；周期系统抽样（周期系统抽样（1 1）v方法：如果单位产品按一定顺序排列，可以用方法：如果单位产品按一定顺序排列，可以用批量除以样本量确定，即抽样周期批量除以样本量确定，即抽样周期T TN/nN/n（只（只取整数），在第一个周期内随机抽取第一个样取整数），在第一个周期内随机抽取第一个样品后，其余样品顺次按同一周期抽取。品后，其余样品顺次按同一周期抽取。周期系统抽样（周期系统抽样（2 2）案例案例若批量为若批量为2000020000，样本量为，样本量为315315，采用周期系统抽，采用周期系统抽样。样。首首选选确确定定抽抽样样周周期期：N/nN/n20000/31520000/3156363，然然后后利利用用随随机机数数珍珍或或其其它它适适当当的的方方法法从从第第一一到到第第6363个个单单位位产产品品中中，随随机机抽抽取取第第一一个个样样品品，其其它它样样品品则则每每隔隔6363个个单单位位产产品品抽抽取取一一个个，直直到到满满足足规规定的样本量为止。定的样本量为止。分层抽样法分层抽样法有时为了取得有代表性的样本，可将整批产品按有时为了取得有代表性的样本，可将整批产品按不同班组，不同设备，或不同生产时间、或其不同班组，不同设备，或不同生产时间、或其它不同情况，划分为若干层（设为它不同情况，划分为若干层（设为k k），先在），先在每一层随机抽取一定数量的样品，然后把每一每一层随机抽取一定数量的样品，然后把每一层的样品累积成整批所需样本量层的样品累积成整批所需样本量n(n=nn(n=n1 1+n+n2 2+n+nk k) )，称分层随机抽样。，称分层随机抽样。整群抽样法整群抽样法v整群抽样是将总体各单位划分成若干群，然后整群抽样是将总体各单位划分成若干群，然后以群为单位从中随机抽取一些群，再对中选群以群为单位从中随机抽取一些群，再对中选群的所有单位进行全面调查的抽样组织方式。的所有单位进行全面调查的抽样组织方式。抽样检验的缺点是可能犯两类错误：抽样检验的缺点是可能犯两类错误：把把合合格格批批误误判判为为不不合合格格批批：如如一一批批0.1%0.1%不不合格品率的产品合格品率的产品10001000个个, ,抽样方案抽样方案(1,0)(1,0)。把把不不合合格格批批误误判判为为合合格格批批的的可可能能: :如如一一批批50%50%不不合合格格品品率率的的产产品品10001000个个, ,抽抽样样方方案案(500,0)(500,0)。从从统统计计原原理理可可知知，这这两两类类错错误误都都可可以以被被控控制制在一定的概率以下。在一定的概率以下。二、抽样检验的两类错误二、抽样检验的两类错误三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1 1）v单位产品：是为实施抽样检验的需要而划分的单位产品：是为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位。抽样标准中定义为可单独描述基本产品单位。抽样标准中定义为可单独描述和考察的事物。和考察的事物。v检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数量的单位产品。量的单位产品。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（2 2）v批量：检验批中单位产品的数量，又称为总体，批量：检验批中单位产品的数量，又称为总体，常用常用N N表示。表示。v样本：取自一个批并且提供有关该批的信息的样本：取自一个批并且提供有关该批的信息的一个或一组产品。一个或一组产品。v样本与批量之间是一种推断关系，抽样检验就样本与批量之间是一种推断关系，抽样检验就是用统计的方法推断总体质量水平。是用统计的方法推断总体质量水平。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（3 3）v不合格不合格：（单位产品任何一个质量特性或指标）：（单位产品任何一个质量特性或指标）不满足不满足规范规范的要求。的要求。v缺陷：不满足与预期或规定用途有关的缺陷：不满足与预期或规定用途有关的要求。要求。v不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（4 4）vA A类质量特性：最被关注的关键质量特性，如类质量特性：最被关注的关键质量特性，如涉及到安全、环保、法规、功能丧失等特性。涉及到安全、环保、法规、功能丧失等特性。vB B类质量特性：重要的质量特性，如严重影响类质量特性：重要的质量特性，如严重影响正常使用、严重影响外观等特性。正常使用、严重影响外观等特性。vC C类质量特性：一般质量特性，如款式、污点类质量特性：一般质量特性，如款式、污点等特性。等特性。A类质量特性类质量特性 A类不合格类不合格 A类不合格品类不合格品B类质量特性类质量特性 B类不合格类不合格 B类不合格品类不合格品C类质量特性类质量特性 C类不合格类不合格 C类不合格品类不合格品三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（5 5）三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（6 6）v纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；如返工或降级等。如返工或降级等。v纠正措施：为消除纠正措施：为消除已发现已发现的不合格或其他潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施；不期望情况的原因所采取的措施；针对原因采针对原因采取的措施，防止不合格的再次发生。取的措施，防止不合格的再次发生。v预防措施：为消除预防措施：为消除潜在潜在不合格或其他潜在不良不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施。防止不合格的发生。情况的原因所采取的措施。防止不合格的发生。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（7 7）v返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。措施。可变不合格品为合格品。可变不合格品为合格品。v降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。而对其等级的改变。v返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。取的措施。可影响或改变不合格产品的某些部可影响或改变不合格产品的某些部分。分。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（8 8）v( (样本样本) )不合格不合格品率品率d(d(样品中的不合格品数样品中的不合格品数) ) n( n(样本量样本量)100)100v( (总体或批总体或批) )不合格品率不合格品率D(D(批中的不合格品数批中的不合格品数) )N(N(总体或批量总体或批量)100)100v样本的不合格品率样本的不合格品率总体的不合格品率总体的不合格品率三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（9 9）v( (样本样本) )每百单位产品每百单位产品不合格数不合格数d(d(样品中的不合格数样品中的不合格数) ) n( n(样本量样本量)100)100v( (总体或批总体或批) )每百单位产品不合格数每百单位产品不合格数D(D(批中的不合格数批中的不合格数) ) N( N(总体或批量总体或批量) 100) 100三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1010）v过程平均：过程平均：在规定的时段或生产量内平均的过在规定的时段或生产量内平均的过程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量。程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量。v表示方法与批质量的表示方法相同，但意义不表示方法与批质量的表示方法相同，但意义不同。同。v过程平均表示的是在稳定的加工过程中一系列过程平均表示的是在稳定的加工过程中一系列批的平均不合格品率，而不是某个交验批的质批的平均不合格品率，而不是某个交验批的质量。量。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1111）v接收质量限接收质量限AQLAQL：当一个连续系列批被提交验当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。v接收质量限是对生产方的过程质量提出的要求，接收质量限是对生产方的过程质量提出的要求，是允许的生产方过程平均（不合格品率）的最是允许的生产方过程平均（不合格品率）的最大值。大值。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1212）v连续批连续批: 待检批可利用最近已检批所提供质待检批可利用最近已检批所提供质量信息的连续提交检查批量信息的连续提交检查批 ，称为连续批。，称为连续批。v孤立批指脱离已生产或汇集的批系列，不属于孤立批指脱离已生产或汇集的批系列，不属于当前检验批系列的批次，如：虽然连续生产当前检验批系列的批次，如：虽然连续生产20批，但被批，但被20个客户购买，对每个客户而言，都个客户购买，对每个客户而言，都是得到是得到1个孤立批。个孤立批。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1313）v初次检验：对批进行的初次检验：对批进行的第一次第一次检验（不包括第检验（不包括第一次提交检查判为不合格，经返工后，再次提一次提交检查判为不合格，经返工后，再次提交检查的批。）交检查的批。）v最终检验。最终检验。四、批产品质量的判断过程四、批产品质量的判断过程1.1.抽样检验方案抽样检验方案 对批的验收归结为两个参数：样本量对批的验收归结为两个参数：样本量n n和样和样本中包含的不合格（品）数，用本中包含的不合格（品）数，用AcAc表示，称为表示，称为合格判定数合格判定数，用，用ReRe表示不合格判定数。这样就表示不合格判定数。这样就形成了一个抽样方案（形成了一个抽样方案（n n，AcAc，ReRe）。）。 2.2.批质量的判断过程是：批质量的判断过程是： 从从批批量量N N中中随随机机抽抽取取n n个个单单位位产产品品组组成成一一个个样样本本，然然后后对对样样本本中中每每一一个个产产品品进进行行逐逐一一测测量量，记记下下其其中中的的不不合合格格品品数数d d，如如果果dAcdAc，则则认认为为该该批批产产品品质质量量合合格格，予予以以接接收收；如如果果dAc+1dAc+1，则则认认为为该该批批产产品品质质量量不不合合格格，予予以以拒拒收收。Ac+1Ac+1即即为为不不合合格格判判定定数数，用用ReRe来来表表示示，且且Re=Ac+1Re=Ac+1。3.3.一次抽样方案一次抽样方案简记为（nAc,Re）从批中抽取n个单位产品对样品逐个进行检验，发现d个不合格品若dAc，接收该批若dRe，拒绝该批Re=Ac+14.4.二次抽样方案二次抽样方案简记为（n1,n2Ac1,Re1;Ac2,Re2）多次抽样方案：多次抽样方案：与二次抽样方案类似Re2=Ac2+1抽取和检验样本量为n1的第一样本若d1Ac1，接收若Ac1 d1Re1若d1Re1，不接收抽取和检验样本量为n2的第二个样本若d1+d2Ac2,接收若d1+d2Re2,不接收五、抽样方案的接收概率五、抽样方案的接收概率批接收概率批接收概率: :是是指指根根据据规规定定的的抽抽样样方方案案(n(nAcAc，Re Re ) ) ，把把交检的批判为合格而接收的概率。交检的批判为合格而接收的概率。批批接接收收概概率率具具体体可可以以通通过过常常见见概概率率分分布布计计算算得得出。出。接接收收概概率率通通常常记记为为P Pa a（p p），它它是是批批不不合合格格品品率率p p的函数，随着的函数，随着p p的增大而减小。的增大而减小。六、六、OCOC曲线（曲线（1 1）OCOC曲线的概念曲线的概念 设采用抽样方案（设采用抽样方案（n Ac,Ren Ac,Re）进行抽样检验，用）进行抽样检验，用Pa(p)Pa(p)表示当批不合格率为表示当批不合格率为p p时抽样方案的接收概率：时抽样方案的接收概率： Pa(p)=P(X=d) Pa(p)=P(X=d) 称所给定的函数称所给定的函数Pa(p)Pa(p)为抽样方案（为抽样方案（n Ac,Ren Ac,Re）的）的抽检特性函数，简称抽检特性函数，简称OCOC函数，是一个关于不合格品率函数，是一个关于不合格品率p p的函数。的函数。OCOC曲线称为抽样方案的抽检特性曲线，简称曲线称为抽样方案的抽检特性曲线，简称OCOC曲线，也称接收概率曲线。曲线，也称接收概率曲线。 对于每个抽样方案，都有它特定的对于每个抽样方案，都有它特定的OCOC曲线。曲线。Acd=0接收可能性的大小六、OC曲线（2） 0P1 0Pa（p）1 当p1p2时，有Pa(p1)Pa(p2)接收概率是P的函数，当P大时接收概率小，所以引出OC曲线pPa(p)也称L(p) 11六、OC曲线（3）如已知N=1000，（n=50,Ac=1）,可根据二项式分布计算。Pa(p)=p(xAc)（x是抽取50件发现的不合格品数） =p(x=0)+p(x=1) =C500p0(1-p)50+C501p1(1-p)49P0.000.050.0110.020.040.050.10.2v1nPa(p)n1n0.9737n0.91060.73580.4145p0.2794n0.0337v0.0002v050,150,0每个抽样方案都有特定的OC曲线，OC曲线L（P）是随批质量P变化的曲线。形象地表示一个抽样方案对一个产品批质量的判别能力。特点：0P1 ， 0Pa（P）1曲线总是单调下降，P Pa（P） 抽样方案越严格，曲线越往下移。固定n，Ac越小，方案越严格；固定Ac,n越大，方案越严格。错误的观点：错误的观点：Ac=0Ac=0的方案最严格，最让人放心的方案最严格，最让人放心N=1000,n=100,Ac=0;N=1000,n=170,Ac=1;N=1000,n=240,Ac=2.pL(P)=Pa(P).交点B时P=2.2%，L（P）=0.10.10.022三条OC曲线交点于B（P=2.2%，Pa（P）=0.1）P只要变化比0%稍大，Pa（P） 迅速减小；对生产方不利。相对Pa（P）增加相对较大。所以方案有利于保护生产方。抽样的风险抽样的风险如如N=1000，（，（n=50,Ac=1）,对应对应OC曲线如下：曲线如下：0.10.005PL（P）0.97390.0337高质量的产品批，批质量为高质量的产品批，批质量为0.005的接收概的接收概率为率为0.9739，犯错概率为：，犯错概率为：1-0.9739=0.0261。第一类错误，称作第一类错误，称作，生产方风险，生产方风险低质量的产品批，批质量为低质量的产品批，批质量为0.1的接收概率为的接收概率为0.0337，犯错概率为：，犯错概率为：0.0337。第二类错误，称作第二类错误，称作，使用方风险，使用方风险任何抽样检验都有任何抽样检验都有和和两类错误，制定抽样两类错误，制定抽样方案时要兼顾双方的利益。方案时要兼顾双方的利益。抽样风险抽样风险只要采用抽检，就有四种可能的判定。v批的真实质批的真实质量量v抽样数量抽样数量v判定判定v评价评价v ppand Ac接收该批n正确a)ppaa)dAca)不接收该批a)犯第一类错误a)Ppad Acn接收该批犯第二类错误vPpadAcv不接收该批正确参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（1 1）1) 批量N对OC曲线的影响2）样本量n对OC曲线的影响3）接收数Ac对OC曲线的影响N增加，n、Ac不变，OC曲线将变的平缓。使用方风险增加N不变，n增加或Ac减少，OC曲线将变的急剧下降。生产方风险增加参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（2 2）参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（3 3）参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（4 4）百分比抽样的不合理性百分比抽样的不合理性 所谓百分比抽样就是不论产品的批量N如何，均按一定的比例抽取样本进行检验，而在样本中允许的不合格品数（即合格判定数Ac）都是一样的。 这种百分比抽样是不合理的，具体事例见教材。质量管理学精品资源共享课程质量管理学精品资源共享课程第十章第十章 质量检验及抽样技术质量检验及抽样技术第第1讲质量检验、抽样检验概述讲质量检验、抽样检验概述内容提要内容提要第一节质量检验概述第一节质量检验概述第二节抽样检验的基本原理第二节抽样检验的基本原理第一节第一节 质量检验概述质量检验概述一、检验的含义一、检验的含义二、质量检验的步骤二、质量检验的步骤三、质量检验的职能三、质量检验的职能四、质量检验的弊端四、质量检验的弊端五、质量检验的分类五、质量检验的分类一、质量检验的含义一、质量检验的含义ISO9000ISO9000：20002000标准对检验的含义是：标准对检验的含义是：“通通过过观观察察和和判判断断，适适当当时时结结合合测测量量、试试验验所所进进行行的符合性评价。的符合性评价。”对象：产品、过程、服务；对象：产品、过程、服务；符符合合性性：“合合格格”、“不不合合格格”；或或“满满足足”、“不满足不满足”；活动：测、比、判的过程。活动：测、比、判的过程。二、质量检验的步骤二、质量检验的步骤v检验的准备：确定规定要求、选择检验方法、检验的准备：确定规定要求、选择检验方法、制定检验规程；制定检验规程；v获取检测的样品：送样和抽样；获取检测的样品：送样和抽样；v测量或试验；测量或试验；v记录；记录；v比较和判定；比较和判定；v确认和处置。确认和处置。三、质量检验的职能三、质量检验的职能v鉴别职能；鉴别职能；v把关职能；把关职能；v预防职能；预防职能；v报告职能。报告职能。四、质量检验的弊端四、质量检验的弊端v事后检验造成的损失无法挽回；事后检验造成的损失无法挽回；v大规模的生产无法采用全数检验；大规模的生产无法采用全数检验；v全数检验在技术不可行；全数检验在技术不可行；v抽样检验可能发生错检和漏检。抽样检验可能发生错检和漏检。五、质量检验的分类（五、质量检验的分类（1 1）1 1 按产品形成的阶段分按产品形成的阶段分（1 1）进货检验）进货检验（2 2）过程检验）过程检验（3 3）最终检验）最终检验2 2按检验人员分按检验人员分（1 1）自检自检（2 2）互检互检（3 3）专检专检四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（2 2）3 3按检验的场所分按检验的场所分（1 1）固定场所检验）固定场所检验（2 2）流动检验）流动检验4 4按检验的性质分按检验的性质分（1 1）破坏性检验）破坏性检验（2 2）非破坏性检验）非破坏性检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（3 3）5 5 按判断方式分按判断方式分（1 1）计数检验）计数检验 计计数数检检验验是是指指根根据据给给定定的的技技术术标标准准，将将单单位位产品简单的分成合格品或不合格品的检验。产品简单的分成合格品或不合格品的检验。（2 2）计量检验）计量检验 计计量量检检验验是是指指根根据据给给定定的的技技术术标标准准，将将单单位位产产品品的的质质量量特特性性用用连连续续尺尺度度测测量量出出具具体体量量值值并并与标准对比的检验。与标准对比的检验。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（4 4）6 6 按检验的数量分按检验的数量分（1 1）全数检验）全数检验非破坏性检验；非破坏性检验；检验费用低、检验项目少的检验；检验费用低、检验项目少的检验；精度要求较高的产品和零部件的检验；精度要求较高的产品和零部件的检验；对后续工序影响较大的质量项目的检验；对后续工序影响较大的质量项目的检验；质量不太稳定的工序的检验。质量不太稳定的工序的检验。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（5 5）（2 2）抽样检验）抽样检验抽样检验主要适用于下列场合：抽样检验主要适用于下列场合：破坏性检验；破坏性检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验；数量很多，全数检验工作量很大的产品的检验；测量对象是连续体；测量对象是连续体；检验费用比较高时的检验；检验费用比较高时的检验； 希望促使生产方加强质量管理等场合。希望促使生产方加强质量管理等场合。四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（6 6）7 7按检验的目的分按检验的目的分生产检验生产检验验收检验验收检验监督检验监督检验验证检验验证检验仲裁检验仲裁检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（7 7）8 8按供需关系分按供需关系分第一方检验第一方检验第二方检验第二方检验第三方检验第三方检验四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（8 8）9 9按抽取样本的次数分类按抽取样本的次数分类一次抽样检验（只做一次抽样的检验）一次抽样检验（只做一次抽样的检验）二次抽样检验（最多抽样两次的检验）二次抽样检验（最多抽样两次的检验）多次抽样检验（最多多次抽样检验（最多5 5次抽样的检验）次抽样的检验）序贯抽样检验（事先不规定抽样次数，每次只序贯抽样检验（事先不规定抽样次数，每次只抽一个单位产品，即样本量为抽一个单位产品，即样本量为1 1，据累积不合，据累积不合格品数判定批合格格品数判定批合格/ /不合格还是继续抽样时适不合格还是继续抽样时适用。针对价格昂贵、件数少的产品可使用）用。针对价格昂贵、件数少的产品可使用）四、质量检验的分类（四、质量检验的分类（9 9）1010按是否调整抽样检验方案按是否调整抽样检验方案调整型抽样方案调整型抽样方案 特点：充分利用产品的质量历史信息来特点：充分利用产品的质量历史信息来调整，可降低检验成本调整，可降低检验成本非调整型抽样方案非调整型抽样方案 特点：只有一个方案，无转移规则特点：只有一个方案，无转移规则第二节第二节 抽样检验的基本原理抽样检验的基本原理一、抽样检验的概述一、抽样检验的概述二、抽样检验的两类错误二、抽样检验的两类错误三、抽样检验常用术语三、抽样检验常用术语四、批产品质量的判断过程四、批产品质量的判断过程六、抽样检验特性曲线六、抽样检验特性曲线OCOC曲线曲线五、抽样方案的接收概率五、抽样方案的接收概率一、抽样检验概述一、抽样检验概述1.抽样检验的概念抽样检验的概念2.抽样检验的概率知识抽样检验的概率知识3.随机抽样的方法随机抽样的方法1.1.抽样检验的概念抽样检验的概念从一批产品或一个过程中从一批产品或一个过程中随机抽取一小部分样本随机抽取一小部分样本单位进行检验，然后根据单位进行检验，然后根据不合格品的多少不合格品的多少或或质质量特性量特性，按，按一定规则一定规则对产品总体（或产品批）对产品总体（或产品批）的质量状况作出判断，称为抽样检验。的质量状况作出判断，称为抽样检验。根据对部分产品的检验结果，对一批产品做出判根据对部分产品的检验结果，对一批产品做出判断，接收的产品中可能有不合格品，拒绝的是断，接收的产品中可能有不合格品，拒绝的是整批产品，也有合格品。整批产品，也有合格品。2.2.抽样检验的概率知识抽样检验的概率知识排列与组合排列与组合古典概率计算古典概率计算三种觉见概率分布三种觉见概率分布排列与组合（排列与组合（1 1）（1 1）排列）排列定定义义：n n个个不不同同元元素素中中每每次次取取r r个个按按任任意意次次序序排排列列，当当排排列列的的次次数数变变更更则则另另成成一一排排列列，得得到到的的排列总数用表示。排列总数用表示。公式：公式：全排列：全排列：v例：例：5 5个样品，每个样品各自的编号为个样品，每个样品各自的编号为A A、B B、C C、D D、E E，现从，现从5 5个样品中任意抽两个进行排列，个样品中任意抽两个进行排列，有几种排法？有几种排法？排列与组合（排列与组合（2 2）排列与组合（排列与组合（3 3）（2 2）组合）组合定定义义：n n个个不不同同元元素素每每次次取取r r个个，不不论论次次序序作作为为一组，称为组合，用一组，称为组合，用表示。表示。公式：公式：例：接上例例：接上例习习题题：有有2020个个样样品品，每每个个样样品品用用“1 1、2 2，2020”数数字字编编号号，从从2020个个样样品品中中任任意意抽抽取取3 3个个样样品进行组合，问有几种组合方法？品进行组合，问有几种组合方法？排列与组合（排列与组合（4 4）解：解：答：有答：有11401140种组合方式。种组合方式。古典概率计算（古典概率计算（1 1）古典概率计算古典概率计算定定义义：设设一一次次随随机机试试验验只只有有有有限限个个可可能能试试验验结结果果，记记为为A A1 1，A A2 2，A An n，它它们们称称为为基基本本事事件件。基基本事件本事件A A1 1，A A2 2，A An n是等可能的，即：是等可能的，即：符合上述两条件的概率模型称为古典模型。符合上述两条件的概率模型称为古典模型。古典概率计算（古典概率计算（2 2）公式：若事件公式：若事件A A由由m ma a个基本事件组成，个基本事件组成，则比值：则比值：m ma a/n/n称为事件称为事件A A出现的概率出现的概率即：即：例例：一一只只盒盒子子中中有有1010个个零零件件，其其中中有有3 3个个废废品品，选取选取5 5个，求获得个，求获得2 2个废品的概率是多少？个废品的概率是多少？古典概率计算（古典概率计算（3 3）解：事件解：事件A A：所取的：所取的5 5个零件有个零件有2 2个废品。个废品。基本元件：从基本元件：从1010个零件中选取个零件中选取5 5个的组合。个的组合。基本元件总数：基本元件总数：导致导致A A发生的基本事件数：发生的基本事件数：古典概率计算（古典概率计算（4 4） 解释：解释： ：表示表示3 3个废品中取个废品中取2 2个的组合；个的组合；表示表示1010个中扣除个中扣除3 3个之后，取个之后，取3 3个的组合。个的组合。 表表示示1010个个中中取取5 5个个组组合合中中，有有2 2个个废废品品的组合数。的组合数。通通用用公公式式： 表表示示n n个个总总体体中中有有N N个个废废品品，从从n n个个总总体体中中取取r r个个组组合合，其其中中含含有有d d个个废废品品的的组合数（组合数（d dNN） 古典概率计算（古典概率计算（5 5）有有2 2个废品的概率个废品的概率问：有问：有3 3个废品的概率？个废品的概率？古典概率计算（古典概率计算（6 6）基本三件数：基本三件数：252252事件事件有有3 3个废品的概率：个废品的概率：问：从问：从1010个零件选个零件选4 4个，求获得个，求获得2 2个废品的概率。个废品的概率。 古典概率计算（古典概率计算（7 7）加法公式加法公式事件的和：事件的和：两两事事件件的的和和是是一一个个事事件件，它它表表示示事事件件A A、B B中中至至少少有一个出现，有一个出现，记作：记作：A+BA+B加法公式加法公式若：事件若：事件A A、B B互斥，则互斥，则古典概率计算（古典概率计算（8 8）v例：有一批样品，样品总数为例：有一批样品，样品总数为8 8，样品中有，样品中有3 3件废品，现从该批中任抽件废品，现从该批中任抽4 4件产品，废品数不件产品，废品数不大于大于2 2件的概率是多少？件的概率是多少？ 古典概率计算（古典概率计算（9 9）解：基本事件数：解：基本事件数：事件：事件：A A1 1=0=0：即没有一件废品的组合数。：即没有一件废品的组合数。事件：事件：A A2 2=1=1：即有一件废品的组合数。：即有一件废品的组合数。事件：事件：A A3 3=2=2：即有二件废品的组合数。：即有二件废品的组合数。古典概率计算（古典概率计算（1010）v废品数不大于废品数不大于2 2的事件为的事件为A A：A=AA=A1 1+A+A2 2+A+A3 3三种常见概率分布三种常见概率分布超几何分布超几何分布二项分布二项分布泊松分布泊松分布超几何分布（超几何分布（1 1）定定义义：批批量量为为n n的的产产品品中中，有有N N件件次次品品，从从中中任任意意抽抽取取r r个个样样品品作作不不放放回回抽抽样样，样样本本中中抽抽到到的的次次品品数数为为d d（d=0d=0，1 1，2 2，N N）则则d d出现的概率服从超几何分布，其概率为：出现的概率服从超几何分布，其概率为：超几何分布（超几何分布（2 2）v例：设有例：设有100100只晶体管，其中有只晶体管，其中有5%5%的次品，今的次品，今从中随机抽取从中随机抽取1515只，求其中恰有只，求其中恰有2 2件次品的概件次品的概率？率？超几何分布（超几何分布（3 3）解：解：N=100N=1005%=55%=5 n=100 n=100r=15r=15d=2d=2二项分布（二项分布（1 1）定义：批量为定义：批量为n n的产品不合格率为的产品不合格率为p p，从中随机抽，从中随机抽取取r r件作放回抽样，这时样本中件作放回抽样，这时样本中r r中取到的次品中取到的次品数数d d（d=0d=0，1 1，2 2，npnp）的概率）的概率p p（d d）为）为二项分布（二项分布（2 2）意义：意义：n n很大时，很大时，例：已知某一大批产品的一级品率为例：已知某一大批产品的一级品率为0.20.2，现从，现从中随机地抽查中随机地抽查2020只，问这只，问这2020只中恰有只中恰有2 2只管子只管子为一级品的概率为多少？为一级品的概率为多少？二项分布（二项分布（3 3）解：解：n n很大，推测很大，推测r=20r=20，p=0.2p=0.2，d=2d=2二项分布的关键参数：r，p泊松分布（泊松分布（1 1）v定义：产品批量很大时，产品批的单位产品所定义：产品批量很大时，产品批的单位产品所含平均不合格数（缺陷数）为含平均不合格数（缺陷数）为p p，抽查样本为，抽查样本为n n，则样本不合格数，则样本不合格数d d（d=0d=0，1 1，2 2，）出现的）出现的概率为：概率为：泊松分布（泊松分布（2 2）意义：意义：例例题题：有有一一批批半半导导体体器器件件，抽抽得得样样本本的的平平均均焊焊接接缺缺陷陷数数np=4np=4，试试求求实实际际抽抽得得半半导导体体器器件件样样本本中中含含2 2个以下焊接缺陷数的概率是多少？个以下焊接缺陷数的概率是多少？泊松分布（泊松分布（3 3）解：解：2 2个以下焊接缺陷数为个以下焊接缺陷数为A A：A=AA=A0 0+A+A1 1+A+A2 2A A0 0：0 0个缺陷数，个缺陷数，A A1 1：1 1个缺陷数，个缺陷数，A A2 2：2 2个缺陷数个缺陷数泊松分布（泊松分布（4 4）3.3.随机抽样的方法随机抽样的方法简单随机抽样简单随机抽样周期系统抽样周期系统抽样分层抽样法分层抽样法整群抽样法整群抽样法简单随机抽样简单随机抽样方法：按照规定的样本量方法：按照规定的样本量n n从批中抽取样本时，从批中抽取样本时，使批中含有使批中含有n n个单位产品所有可能的组合，都个单位产品所有可能的组合，都有同等的被抽取的机会的一种抽样方法。有同等的被抽取的机会的一种抽样方法。用随机抽样数表抽样；用随机抽样数表抽样；利用扑克牌抽样；利用扑克牌抽样；周期系统抽样（周期系统抽样（1 1）v方法：如果单位产品按一定顺序排列，可以用方法：如果单位产品按一定顺序排列，可以用批量除以样本量确定，即抽样周期批量除以样本量确定，即抽样周期T TN/nN/n（只（只取整数），在第一个周期内随机抽取第一个样取整数），在第一个周期内随机抽取第一个样品后，其余样品顺次按同一周期抽取。品后，其余样品顺次按同一周期抽取。周期系统抽样（周期系统抽样（2 2）案例案例若批量为若批量为2000020000，样本量为，样本量为315315，采用周期系统抽，采用周期系统抽样。样。首首选选确确定定抽抽样样周周期期：N/nN/n20000/31520000/3156363，然然后后利利用用随随机机数数珍珍或或其其它它适适当当的的方方法法从从第第一一到到第第6363个个单单位位产产品品中中，随随机机抽抽取取第第一一个个样样品品，其其它它样样品品则则每每隔隔6363个个单单位位产产品品抽抽取取一一个个，直直到到满满足足规规定的样本量为止。定的样本量为止。分层抽样法分层抽样法有时为了取得有代表性的样本，可将整批产品按有时为了取得有代表性的样本，可将整批产品按不同班组，不同设备，或不同生产时间、或其不同班组，不同设备，或不同生产时间、或其它不同情况，划分为若干层（设为它不同情况，划分为若干层（设为k k），先在），先在每一层随机抽取一定数量的样品，然后把每一每一层随机抽取一定数量的样品，然后把每一层的样品累积成整批所需样本量层的样品累积成整批所需样本量n(n=nn(n=n1 1+n+n2 2+n+nk k) )，称分层随机抽样。，称分层随机抽样。整群抽样法整群抽样法v整群抽样是将总体各单位划分成若干群，然后整群抽样是将总体各单位划分成若干群，然后以群为单位从中随机抽取一些群，再对中选群以群为单位从中随机抽取一些群，再对中选群的所有单位进行全面调查的抽样组织方式。的所有单位进行全面调查的抽样组织方式。抽样检验的缺点是可能犯两类错误：抽样检验的缺点是可能犯两类错误：把把合合格格批批误误判判为为不不合合格格批批：如如一一批批0.1%0.1%不不合格品率的产品合格品率的产品10001000个个, ,抽样方案抽样方案(1,0)(1,0)。把把不不合合格格批批误误判判为为合合格格批批的的可可能能: :如如一一批批50%50%不不合合格格品品率率的的产产品品10001000个个, ,抽抽样样方方案案(500,0)(500,0)。从从统统计计原原理理可可知知，这这两两类类错错误误都都可可以以被被控控制制在一定的概率以下。在一定的概率以下。二、抽样检验的两类错误二、抽样检验的两类错误三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1 1）v单位产品：是为实施抽样检验的需要而划分的单位产品：是为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位。抽样标准中定义为可单独描述基本产品单位。抽样标准中定义为可单独描述和考察的事物。和考察的事物。v检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数检验批：为实施抽样检验而汇集起来的一定数量的单位产品。量的单位产品。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（2 2）v批量：检验批中单位产品的数量，又称为总体，批量：检验批中单位产品的数量，又称为总体，常用常用N N表示。表示。v样本：取自一个批并且提供有关该批的信息的样本：取自一个批并且提供有关该批的信息的一个或一组产品。一个或一组产品。v样本与批量之间是一种推断关系，抽样检验就样本与批量之间是一种推断关系，抽样检验就是用统计的方法推断总体质量水平。是用统计的方法推断总体质量水平。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（3 3）v不合格不合格：（单位产品任何一个质量特性或指标）：（单位产品任何一个质量特性或指标）不满足不满足规范规范的要求。的要求。v缺陷：不满足与预期或规定用途有关的缺陷：不满足与预期或规定用途有关的要求。要求。v不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。不合格品：具有一个或一个以上不合格的产品。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（4 4）vA A类质量特性：最被关注的关键质量特性，如类质量特性：最被关注的关键质量特性，如涉及到安全、环保、法规、功能丧失等特性。涉及到安全、环保、法规、功能丧失等特性。vB B类质量特性：重要的质量特性，如严重影响类质量特性：重要的质量特性，如严重影响正常使用、严重影响外观等特性。正常使用、严重影响外观等特性。vC C类质量特性：一般质量特性，如款式、污点类质量特性：一般质量特性，如款式、污点等特性。等特性。A类质量特性类质量特性 A类不合格类不合格 A类不合格品类不合格品B类质量特性类质量特性 B类不合格类不合格 B类不合格品类不合格品C类质量特性类质量特性 C类不合格类不合格 C类不合格品类不合格品三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（5 5）三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（6 6）v纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；如返工或降级等。如返工或降级等。v纠正措施：为消除纠正措施：为消除已发现已发现的不合格或其他潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施；不期望情况的原因所采取的措施；针对原因采针对原因采取的措施，防止不合格的再次发生。取的措施，防止不合格的再次发生。v预防措施：为消除预防措施：为消除潜在潜在不合格或其他潜在不良不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施。防止不合格的发生。情况的原因所采取的措施。防止不合格的发生。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（7 7）v返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。措施。可变不合格品为合格品。可变不合格品为合格品。v降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。而对其等级的改变。v返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。取的措施。可影响或改变不合格产品的某些部可影响或改变不合格产品的某些部分。分。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（8 8）v( (样本样本) )不合格不合格品率品率d(d(样品中的不合格品数样品中的不合格品数) ) n( n(样本量样本量)100)100v( (总体或批总体或批) )不合格品率不合格品率D(D(批中的不合格品数批中的不合格品数) )N(N(总体或批量总体或批量)100)100v样本的不合格品率样本的不合格品率总体的不合格品率总体的不合格品率三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（9 9）v( (样本样本) )每百单位产品每百单位产品不合格数不合格数d(d(样品中的不合格数样品中的不合格数) ) n( n(样本量样本量)100)100v( (总体或批总体或批) )每百单位产品不合格数每百单位产品不合格数D(D(批中的不合格数批中的不合格数) ) N( N(总体或批量总体或批量) 100) 100三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1010）v过程平均：过程平均：在规定的时段或生产量内平均的过在规定的时段或生产量内平均的过程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量。程质量水平，即一系列初次交检批的平均质量。v表示方法与批质量的表示方法相同，但意义不表示方法与批质量的表示方法相同，但意义不同。同。v过程平均表示的是在稳定的加工过程中一系列过程平均表示的是在稳定的加工过程中一系列批的平均不合格品率，而不是某个交验批的质批的平均不合格品率，而不是某个交验批的质量。量。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1111）v接收质量限接收质量限AQLAQL：当一个连续系列批被提交验当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平。v接收质量限是对生产方的过程质量提出的要求，接收质量限是对生产方的过程质量提出的要求，是允许的生产方过程平均（不合格品率）的最是允许的生产方过程平均（不合格品率）的最大值。大值。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1212）v连续批连续批: 待检批可利用最近已检批所提供质待检批可利用最近已检批所提供质量信息的连续提交检查批量信息的连续提交检查批 ，称为连续批。，称为连续批。v孤立批指脱离已生产或汇集的批系列，不属于孤立批指脱离已生产或汇集的批系列，不属于当前检验批系列的批次，如：虽然连续生产当前检验批系列的批次，如：虽然连续生产20批，但被批，但被20个客户购买，对每个客户而言，都个客户购买，对每个客户而言，都是得到是得到1个孤立批。个孤立批。三、抽样检验常用术语（三、抽样检验常用术语（1313）v初次检验：对批进行的初次检验：对批进行的第一次第一次检验（不包括第检验（不包括第一次提交检查判为不合格，经返工后，再次提一次提交检查判为不合格，经返工后，再次提交检查的批。）交检查的批。）v最终检验。最终检验。四、批产品质量的判断过程四、批产品质量的判断过程1.1.抽样检验方案抽样检验方案 对批的验收归结为两个参数：样本量对批的验收归结为两个参数：样本量n n和样和样本中包含的不合格（品）数，用本中包含的不合格（品）数，用AcAc表示，称为表示，称为合格判定数合格判定数，用，用ReRe表示不合格判定数。这样就表示不合格判定数。这样就形成了一个抽样方案（形成了一个抽样方案（n n，AcAc，ReRe）。）。 2.2.批质量的判断过程是：批质量的判断过程是： 从从批批量量N N中中随随机机抽抽取取n n个个单单位位产产品品组组成成一一个个样样本本，然然后后对对样样本本中中每每一一个个产产品品进进行行逐逐一一测测量量，记记下下其其中中的的不不合合格格品品数数d d，如如果果dAcdAc，则则认认为为该该批批产产品品质质量量合合格格，予予以以接接收收；如如果果dAc+1dAc+1，则则认认为为该该批批产产品品质质量量不不合合格格，予予以以拒拒收收。Ac+1Ac+1即即为为不不合合格格判判定定数数，用用ReRe来来表表示示，且且Re=Ac+1Re=Ac+1。3.3.一次抽样方案一次抽样方案简记为（nAc,Re）从批中抽取n个单位产品对样品逐个进行检验，发现d个不合格品若dAc，接收该批若dRe，拒绝该批Re=Ac+14.4.二次抽样方案二次抽样方案简记为（n1,n2Ac1,Re1;Ac2,Re2）多次抽样方案：多次抽样方案：与二次抽样方案类似Re2=Ac2+1抽取和检验样本量为n1的第一样本若d1Ac1，接收若Ac1 d1Re1若d1Re1，不接收抽取和检验样本量为n2的第二个样本若d1+d2Ac2,接收若d1+d2Re2,不接收五、抽样方案的接收概率五、抽样方案的接收概率批接收概率批接收概率: :是是指指根根据据规规定定的的抽抽样样方方案案(n(nAcAc，Re Re ) ) ，把把交检的批判为合格而接收的概率。交检的批判为合格而接收的概率。批批接接收收概概率率具具体体可可以以通通过过常常见见概概率率分分布布计计算算得得出。出。接接收收概概率率通通常常记记为为P Pa a（p p），它它是是批批不不合合格格品品率率p p的函数，随着的函数，随着p p的增大而减小。的增大而减小。六、六、OCOC曲线（曲线（1 1）OCOC曲线的概念曲线的概念 设采用抽样方案（设采用抽样方案（n Ac,Ren Ac,Re）进行抽样检验，用）进行抽样检验，用Pa(p)Pa(p)表示当批不合格率为表示当批不合格率为p p时抽样方案的接收概率：时抽样方案的接收概率： Pa(p)=P(X=d) Pa(p)=P(X=d) 称所给定的函数称所给定的函数Pa(p)Pa(p)为抽样方案（为抽样方案（n Ac,Ren Ac,Re）的）的抽检特性函数，简称抽检特性函数，简称OCOC函数，是一个关于不合格品率函数，是一个关于不合格品率p p的函数。的函数。OCOC曲线称为抽样方案的抽检特性曲线，简称曲线称为抽样方案的抽检特性曲线，简称OCOC曲线，也称接收概率曲线。曲线，也称接收概率曲线。 对于每个抽样方案，都有它特定的对于每个抽样方案，都有它特定的OCOC曲线。曲线。Acd=0接收可能性的大小六、OC曲线（2） 0P1 0Pa（p）1 当p1p2时，有Pa(p1)Pa(p2)接收概率是P的函数，当P大时接收概率小，所以引出OC曲线pPa(p)也称L(p) 11六、OC曲线（3）如已知N=1000，（n=50,Ac=1）,可根据二项式分布计算。Pa(p)=p(xAc)（x是抽取50件发现的不合格品数） =p(x=0)+p(x=1) =C500p0(1-p)50+C501p1(1-p)49P0.000.050.0110.020.040.050.10.2v1nPa(p)n1n0.9737n0.91060.73580.4145p0.2794n0.0337v0.0002v050,150,0每个抽样方案都有特定的OC曲线，OC曲线L（P）是随批质量P变化的曲线。形象地表示一个抽样方案对一个产品批质量的判别能力。特点：0P1 ， 0Pa（P）1曲线总是单调下降，P Pa（P） 抽样方案越严格，曲线越往下移。固定n，Ac越小，方案越严格；固定Ac,n越大，方案越严格。错误的观点：错误的观点：Ac=0Ac=0的方案最严格，最让人放心的方案最严格，最让人放心N=1000,n=100,Ac=0;N=1000,n=170,Ac=1;N=1000,n=240,Ac=2.pL(P)=Pa(P).交点B时P=2.2%，L（P）=0.10.10.022三条OC曲线交点于B（P=2.2%，Pa（P）=0.1）P只要变化比0%稍大，Pa（P） 迅速减小；对生产方不利。相对Pa（P）增加相对较大。所以方案有利于保护生产方。抽样的风险抽样的风险如如N=1000，（，（n=50,Ac=1）,对应对应OC曲线如下：曲线如下：0.10.005PL（P）0.97390.0337高质量的产品批，批质量为高质量的产品批，批质量为0.005的接收概的接收概率为率为0.9739，犯错概率为：，犯错概率为：1-0.9739=0.0261。第一类错误，称作第一类错误，称作，生产方风险，生产方风险低质量的产品批，批质量为低质量的产品批，批质量为0.1的接收概率为的接收概率为0.0337，犯错概率为：，犯错概率为：0.0337。第二类错误，称作第二类错误，称作，使用方风险，使用方风险任何抽样检验都有任何抽样检验都有和和两类错误，制定抽样两类错误，制定抽样方案时要兼顾双方的利益。方案时要兼顾双方的利益。抽样风险抽样风险只要采用抽检，就有四种可能的判定。v批的真实质批的真实质量量v抽样数量抽样数量v判定判定v评价评价v ppand Ac接收该批n正确a)ppaa)dAca)不接收该批a)犯第一类错误a)Ppad Acn接收该批犯第二类错误vPpadAcv不接收该批正确参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（1 1）1) 批量N对OC曲线的影响2）样本量n对OC曲线的影响3）接收数Ac对OC曲线的影响N增加，n、Ac不变，OC曲线将变的平缓。使用方风险增加N不变，n增加或Ac减少，OC曲线将变的急剧下降。生产方风险增加参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（2 2）参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（3 3）参数参数N,n,AcN,n,Ac对对OCOC曲线的影响（曲线的影响（4 4）百分比抽样的不合理性百分比抽样的不合理性 所谓百分比抽样就是不论产品的批量N如何，均按一定的比例抽取样本进行检验，而在样本中允许的不合格品数（即合格判定数Ac）都是一样的。 这种百分比抽样是不合理的，具体事例见教材。