第十二章 仓储与配送绩效评估第一节第一节 仓储与配送管理绩效评估指标的选仓储与配送管理绩效评估指标的选取取一些典型的物流一些典型的物流绩绩效效评评估指估指标标Nevem Working Group送送货时间货时间 送送货货可靠性可靠性 送送货货灵活性灵活性 库库存水平存水平Thomas A. Foster定基（定基（benchmarking）实实施困施困难难Mercer 管理咨管理咨询询公司公司准准时时运运输输 准准时时交交货货 运运输输精确性精确性 订货订货完成率完成率 项项目完成率目完成率 库库存精确性存精确性 毁毁损损率率忽略了成本与服忽略了成本与服务质务质量的量的“二律背反二律背反”王娟王娟 黄培清黄培清与商流、物流、与商流、物流、资资金流相金流相结结合的合的财务财务评评估指估指标标王焰王焰准准时时装运率、装运率、 准准时时交交货货率、率、 拣选拣选准准确率、确率、 订货订货完成率、品完成率、品类类完成率、存完成率、存货货准确率、差准确率、差错损错损失率失率王成王成订货订货周期、配送周期、配送频频率、配送可靠性、率、配送可靠性、送送货货完好性、完好性、订货订货状况信息、状况信息、单单据据质质量、配送差量、配送差错错率、率、货货物残物残损损率、信息率、信息准确率、准确率、库库存周存周转转率、存率、存货货可可获获性、性、订单订单完整性完整性郎会成、蔡郎会成、蔡连桥连桥 物流成果工作指物流成果工作指标标、物流工作消耗指、物流工作消耗指标标、物流工作效率指、物流工作效率指标标孙孙宏岭、戚世均宏岭、戚世均 顾顾客服客服务务、运、运输输、存、存货货、物流成本控、物流成本控制制骆骆温平温平仓库仓库成本、自成本、自营车队营车队作作业业成本、运成本、运输输作作业业成本、成本、库库存成本和客存成本和客户户服服务务马红艳马红艳等等内部内部绩绩效、服效、服务满务满意度、意度、财务财务盈利、盈利、发发展潜力展潜力结论物流绩效的评估指标各有侧重，观点也不一样物流绩效的评估指标各有侧重，观点也不一样理想的评估指标应满足几个原则：理想的评估指标应满足几个原则：1.能够反映企业自身的特点能够反映企业自身的特点2.能够反映顾客对企业产品或服务的要求能够反映顾客对企业产品或服务的要求3.具有代表性和全面性，与企业的发展规划和战略规划相具有代表性和全面性，与企业的发展规划和战略规划相一致一致SMART原则1. 绩效指标必须是具体的（绩效指标必须是具体的（Specific） 2. 绩效指标必须是可以衡量的（绩效指标必须是可以衡量的（Measurable） 3. 绩效指标必须是可以达到的（绩效指标必须是可以达到的（Attainable） 4. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic) 5. 绩效指标必须具有明确的截止期限（绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-based） 解决绩效评估实施过程中的问题的措施 进行绩效培训进行绩效培训 明确考核关系明确考核关系 调整人事工作调整人事工作 编制考核内容编制考核内容 确定考核标准确定考核标准 安排考核周期安排考核周期 第二节 仓储管理绩效评估仓储管理绩效考核的意义（一）对内加强仓储管理、降低仓储成本一）对内加强仓储管理、降低仓储成本1.1.有利于提高仓储管理水平有利于提高仓储管理水平2.2.有利于落实岗位责任制有利于落实岗位责任制3.3.有利于仓库设施设备的现代化改造有利于仓库设施设备的现代化改造4.4.有利于提高仓储的经济效益有利于提高仓储的经济效益（二）进行市场开发、接受客户评估（二）进行市场开发、接受客户评估 有利于说服客户、扩大市场占有率有利于说服客户、扩大市场占有率有利于稳定客户关系有利于稳定客户关系摩托罗拉案例摩托罗拉案例物流企业与客户签订合同的有关物流企业与客户签订合同的有关KPIKPI即关键业务考核指标（报告按时处理率、按时交货率、客户即关键业务考核指标（报告按时处理率、按时交货率、客户无投诉率、破损率、配送准确率、库存准确率）无投诉率、破损率、配送准确率、库存准确率）二、仓储生产绩效考核指标的制定和管理（一）（一）应遵循的原则应遵循的原则1.科学性原则科学性原则2.可行性原则可行性原则3.协调性原则协调性原则4.可比性原则可比性原则5.稳定性原则稳定性原则（二）（二）仓储生产绩效指标的考核和管理实行指标的归口管理实行指标的归口管理分解指标落实到人分解指标落实到人开展指标分析，实施奖惩开展指标分析，实施奖惩三、仓储生产绩效考核指标体系反映仓储生产成果数量的指标反映仓储生产成果数量的指标1 1、吞吐量（单位：吨）、吞吐量（单位：吨）吞吐量吞吐量= =入库量入库量+ +出库量出库量+ +直拨量直拨量其中：以上指标均不包括未验收、不具备收发条件、验收发其中：以上指标均不包括未验收、不具备收发条件、验收发现问题的数量现问题的数量2 2、库存量（单位：吨）、库存量（单位：吨）月平均库存量月平均库存量= =（月初库存量（月初库存量+ +月末库存量）月末库存量）/2/2年平均库存量年平均库存量= =各月平均库存量之和各月平均库存量之和/12/12月初库存量月初库存量= =上月月末库存量上月月末库存量月末库存量月末库存量= =本月初库存量本月初库存量+ +本月入库量本月入库量- -本月出库量本月出库量其中：不包括待处理、待验收的货物数量其中：不包括待处理、待验收的货物数量3 3、存货周转率、存货周转率其中：存货平均余额其中：存货平均余额= =（年初数（年初数+ +年末数）年末数）/2/2相关指标：相关指标：计算期天数可取值为计算期天数可取值为3030、9090、360360天。天。最终产品销售最终产品销售在制品，成品以及所有在手在制品，成品以及所有在手的呆滞物料的平均库存的呆滞物料的平均库存例题：例题：A A制造公司在制造公司在20102010年的销售物料成本为年的销售物料成本为200200万元，万元，其年初的库存价值为其年初的库存价值为3030万元，该年底的库存价值为万元，该年底的库存价值为5050万万元，那么元，那么存货平均余额存货平均余额=(50=(50万元万元+30+30万元万元)/2=40)/2=40万元万元 存货周转率存货周转率=200=200万元万元/40/40万元万元=5=5次次 存货周转天数存货周转天数=360=360天天/5/5次次=72=72天天 B B公司公司20102010年年7 7月的销售成本为月的销售成本为8080万元，存货期初额为万元，存货期初额为150150万元，万元，7 7月当期存货月当期存货130130万元。则：万元。则： 存货平均余额存货平均余额=(150=(150万元万元+130+130万元万元)/2=140)/2=140万元万元 存货周转次数存货周转次数=80=80万元万元/140/140万元万元=0.5714=0.5714次次 存货周转天数存货周转天数=30=30天天/0.5714/0.5714次次=52.5=52.5天天 种种类类存货周转率高，存货周转率高，经济效益好经济效益好存货周转率高，存货周转率高，企业经济效益不企业经济效益不佳佳存货周转率存货周转率低，低，经济效益较经济效益较好好存货周转率低，存货周转率低，经济效益较差经济效益较差内内容容销售增加并销售增加并且远远超过且远远超过存货资产，存货资产，使企业获得使企业获得较好的利润。较好的利润。或因决策合或因决策合理缩短了周理缩短了周转期间。转期间。销售超过标销售超过标准库存拥有准库存拥有量，缺货率量，缺货率超过了允许超过了允许范围，使企范围，使企业失去销售业失去销售机会，带来机会，带来经济损失。经济损失。或因库存调或因库存调整超过预测整超过预测的销售额最的销售额最低值而缺货，低值而缺货，减少企业收减少企业收益。益。准确预测准确预测能够大幅能够大幅度涨价的度涨价的商品，库商品，库存充足。存充足。或对于有或对于有缺货危险缺货危险的商品，的商品，有计划地有计划地拥有适当拥有适当库存量。库存量。销售额降销售额降低，却不低，却不做库存调做库存调整。整。或库存中或库存中的滞销品、的滞销品、积压品等积压品等不良商品不良商品不但不减不但不减少，反而少，反而增加，或增加，或长期储存长期储存在仓库不在仓库不做处理，做处理，占压资金。占压资金。存货周转率的分析不能一概而论存货周转率高，库存绩效就一定好，存货周不能一概而论存货周转率高，库存绩效就一定好，存货周转率低，库存绩效就一定差。存货周转率表面上看越高，转率低，库存绩效就一定差。存货周转率表面上看越高，经济效益应该越好，但有时适得其反经济效益应该越好，但有时适得其反（二）反映仓储生产作业质量的指标所谓仓储质量是指物资经过仓库储存阶段，其使用价值满足社会所谓仓储质量是指物资经过仓库储存阶段，其使用价值满足社会生产的程度和仓储服务工作满足货主和用户需要的程度。生产的程度和仓储服务工作满足货主和用户需要的程度。1 1、收发货差错率、收发货差错率主要是指验收不严、责任心不强等人为因素造成的错发、错收，不包括丢失、主要是指验收不严、责任心不强等人为因素造成的错发、错收，不包括丢失、被盗等因素造成的差错被盗等因素造成的差错普通货物普通货物2 2、业务赔偿费率、业务赔偿费率赔偿和罚款，不包括意外灾害造成的损失赔偿和罚款，不包括意外灾害造成的损失3 3、货物损耗率、货物损耗率自然损耗，主要指那些本身就容易会发、流失、破碎的货物自然损耗，主要指那些本身就容易会发、流失、破碎的货物一般合同中会规定损耗上限一般合同中会规定损耗上限4 4、账实相符率、账实相符率仓库账面与实际数量的相符程度仓库账面与实际数量的相符程度5 5、缺货率、缺货率（三）反映仓储生产物化劳动和活劳动消耗的指标1 1、库用物资消耗指标（消耗定额）、库用物资消耗指标（消耗定额）2 2、平均验收时间、平均验收时间从货物具备从货物具备验收条件验收条件的第二天起，至验收完毕单据返回财务部门止的第二天起，至验收完毕单据返回财务部门止3 3、发运天数（整车、零担平均发运天数）、发运天数（整车、零担平均发运天数）从调单到库第二天起，到向承运单位点交完毕止的累计天数从调单到库第二天起，到向承运单位点交完毕止的累计天数4 4、作业量系数、作业量系数作业量系数作业量系数= =（装卸作业总量（装卸作业总量/ /进出库货物数量）进出库货物数量）系数为系数为1 1时是最合理时是最合理5 5、单位进出库成本和单位仓储成本（单位：元、单位进出库成本和单位仓储成本（单位：元/ /吨）吨）（四）反映仓储生产作业物化劳动占用指标1 1、仓库面积利用率、仓库面积利用率仓库面积利用率仓库面积利用率= =（库房货棚占地面积之和（库房货棚占地面积之和/ /仓库总占地面积）仓库总占地面积）100%100%2 2、仓容利用率、仓容利用率仓容利用率仓容利用率= =（仓库平均库存量（仓库平均库存量/ /最大库存量）最大库存量）100%100%3 3、设备利用率、设备利用率设备利用率设备利用率= =（设备作业总台时（设备作业总台时/ /设备应作业总台时）设备应作业总台时）100%100%（五）反映仓储生产劳动效率的指标全员劳动生产率全员劳动生产率全员劳动生产率（吨全员劳动生产率（吨/ /工日）工日）= =全年货物出入库总量（吨）全年货物出入库总量（吨）/ /全员年工全员年工日总数（工日数）日总数（工日数）（六）反映仓储生产经济效益的指标利税率利税率“利利”是指利润总额是指利润总额“税税”是指全部销售业务的税金及其附加，包括营业税和增值税等所得税是指全部销售业务的税金及其附加，包括营业税和增值税等所得税前和销售有关的税种。前和销售有关的税种。计算公式：计算公式：利税率利税率= =（利润总额（利润总额+ +销售税及附加）销售税及附加）（固定资产投资（固定资产投资+ +流动资金投资）流动资金投资） 利税率分为产值利税率、销售利税率、投资利税率、成本费用利税率、利税率分为产值利税率、销售利税率、投资利税率、成本费用利税率、资金利税率、营业收入利税率等。资金利税率、营业收入利税率等。如：营业利税率如：营业利税率=(=(利润总额利润总额+ +销售税金销售税金) ) 营业收入总额营业收入总额100%100% 产值利税率产值利税率(%)=(%)=(利税总额利税总额工业总产值工业总产值) ) 100% 100% 仓储生产绩效考核指标分析的方法指标分析应注意的几个问题指标分析应注意的几个问题1.指标本身必须是指标本身必须是正确的正确的2.在进行指标比较时，必须注意指标的在进行指标比较时，必须注意指标的可比性可比性3.对指标进行对指标进行全面的全面的分析，不能以偏概全分析，不能以偏概全4.将影响指标变动的将影响指标变动的因素分类因素分类5.一定要正确运用每项指标的计算公式一定要正确运用每项指标的计算公式指标分析的方法1 1、对比分析法、对比分析法计划进度对比、历史与同期水平对比、同类单位对比、结构对比计划进度对比、历史与同期水平对比、同类单位对比、结构对比2 2、因素分析法、因素分析法如分析缺货率、业务赔偿率时对其原因进行的分析如分析缺货率、业务赔偿率时对其原因进行的分析3 3、平衡分析法、平衡分析法（利用各项具有平衡关系的经济指标之间的依存情况来测定各项指（利用各项具有平衡关系的经济指标之间的依存情况来测定各项指标对经济指标变动的影响程度的一种分析方法）标对经济指标变动的影响程度的一种分析方法）如：如：吞吐量吞吐量= =入库量入库量+ +出库量出库量+ +直拨量，直拨量，月平均库存量月平均库存量= =（月初库存量（月初库存量+ +月末库存量）月末库存量）/2/2资产负债资产负债+ +所有者权益，增加值总产出中间投入。所有者权益，增加值总产出中间投入。 指标分析的方法4 4、ABCABC分析法分析法5 5、工序图法、工序图法将产品和服务的形成过程进行分解将产品和服务的形成过程进行分解如缺货率的问题，究竟出现在那个环节？如缺货率的问题，究竟出现在那个环节？6 6、因果分析图法、因果分析图法从物料、机器设备、人员、方法这四个方面进行分析从物料、机器设备、人员、方法这四个方面进行分析圆珠笔圆珠笔圆筒圆筒圆芯圆芯圆帽圆帽笔油墨笔油墨笔芯头笔芯头笔芯杆笔芯杆第三节 配送管理绩效评估评价指标的作用评价指标的作用用于对整个企业的运行效果作出评价；用于对整个企业的运行效果作出评价；用于对运输配送企业内各个部门作出评价；用于对运输配送企业内各个部门作出评价；用于对运输配送企业内部门与部门之间的合作关系作出用于对运输配送企业内部门与部门之间的合作关系作出评价；评价；用于对运输配送企业人员的激励用于对运输配送企业人员的激励用于对员工和部门的工作进行约束用于对员工和部门的工作进行约束配送绩效评估的相关研究 （一）（一） 配送中心配送活动的作业流程配送中心配送活动的作业流程 配送中心配送活动的作业流程包括四个相互关联的活动：订单配送中心配送活动的作业流程包括四个相互关联的活动：订单处理、仓储、运输、客户服务。处理、仓储、运输、客户服务。 （二）（二）影响配送绩效评价的因素影响配送绩效评价的因素1.1.快速响应。快速响应。时间是衡量效率最直接的因素，最能体现配送中心的整体作业能力。时间是衡量效率最直接的因素，最能体现配送中心的整体作业能力。 2.2.最小变异。最小变异。最小变异用来衡量配送活动的服务质量对应急需求的反应。最小变异用来衡量配送活动的服务质量对应急需求的反应。 配送服务中的评估指标集货延误率集货延误率配送延误率配送延误率货物破损率货物破损率在途货物破损率在途货物破损率货物差错率货物差错率货物丢失率货物丢失率签收率签收率签收单返回率签收单返回率信息准确率信息准确率城市配送稳定性城市配送稳定性配送后的评估指标通知及时率通知及时率投诉预警率投诉预警率客户满意度客户满意度索赔赔偿率索赔赔偿率企业内部绩效评价 1.1.成本成本 衡量配送成本指标常用的如下衡量配送成本指标常用的如下: :（1 1）每车次配送成本）每车次配送成本 （2 2）每公里配送成本）每公里配送成本 （3 3）平均装卸成本）平均装卸成本 （4 4）平均流通加工成本）平均流通加工成本 2.2.客户服务客户服务 客户服务是衡量配送绩效常用的计算指标客户服务是衡量配送绩效常用的计算指标：（1 1）客户满足程度）客户满足程度 （2 2）缺货率）缺货率 （3 3）准时交货率）准时交货率 （4 4）货损货差赔偿费率）货损货差赔偿费率 =（货损货差赔偿费总额（货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额）同期业务收入总额）100% =（满足顾客要求数量（满足顾客要求数量/顾客要求数量）顾客要求数量）100%=（准时交货次数（准时交货次数/总交货次数）总交货次数）100%=配送总成本配送总成本/配送总距离配送总距离=配送总成本配送总成本/配送总车次配送总车次3.3.生产率生产率 生产率常用的指标计算公式有：生产率常用的指标计算公式有： （1 1）每人每小时处理进）每人每小时处理进/ /出货量出货量 （2 2）每台进）每台进/ /出货设备每天的装卸货量出货设备每天的装卸货量 （3 3）人均每小时拣货品项数）人均每小时拣货品项数 （4 4）人均配送量）人均配送量 （5 5）平均每车次配送吨公里数）平均每车次配送吨公里数 （6 6）装载率）装载率 =实际所装货物的体积（重量）实际所装货物的体积（重量）/（额定载重量）（额定载重量） =（配送总距离（配送总距离配送总量）配送总量）/配送总车次配送总车次4.4.资产管理资产管理 资产管理评价常用的指标有：资产管理评价常用的指标有： （1 1）净资产收益率）净资产收益率 （2 2）投资回报率）投资回报率 （3 3）库存周转率）库存周转率 （4 4）运行周转率）运行周转率 （5 5）平均库存金额）平均库存金额 （6 6）仓库利用率）仓库利用率 （7 7）设备利用率）设备利用率 =（年利润或年均利润（年利润或年均利润/投资总额投资总额）100% =（净利润（净利润/平均净资产）平均净资产） 100% 5.5.质量质量 衡量配送成本指标常用的计算公式如下衡量配送成本指标常用的计算公式如下: :（1 1）准时配送率）准时配送率 （2 2）损失率）损失率 （3 3）货损货差率）货损货差率 （4 4）事故频率）事故频率 （5 5）车船完好率）车船完好率 (1)(1)客户满意度客户满意度( (感觉评估感觉评估) )： 是是向向顶顶尖尖物物流流绩绩效效攀攀升升的的一一个个重重要要方方面面。主主要要指指标标：完完成成周周期期时时间间、信信息息的的可可用用性性、问问题题的的解解决决和产品的支持等。和产品的支持等。(2)(2)最佳实施基准最佳实施基准: :基基准准作作为为将将自自己己的的运运作作与与竞竞争争对对手手或或顶顶尖尖厂厂商商比比较的一种技术，也是综合绩效评估的重要方面。较的一种技术，也是综合绩效评估的重要方面。企业外部绩效评价 商品配送的原则及时及时准确准确安全安全经济经济配送绩效评估的定量指标商品配送量商品配送量运费损失运费损失配送费用水平配送费用水平配送费用效益配送费用效益货损货差率货损货差率配送质量评估指标配送质量评估指标车辆绩效评估指标行车里程行车里程行车时间行车时间装置量装置量车辆配置（载重量、车辆数、出勤比例）车辆配置（载重量、车辆数、出勤比例）耗油量耗油量工作天数工作天数肇事车辆数、货物故障件数肇事车辆数、货物故障件数营运状况（成本利润）营运状况（成本利润）车辆运行质量评估指标车辆周转率车辆周转率车辆实际行驶里程率车辆实际行驶里程率车辆装载比率车辆装载比率车辆耗油率车辆耗油率用油效率用油效率轮胎耗用率轮胎耗用率人员贡献率人员贡献率平均车次收入平均车次收入车辆评均每公里收入车辆评均每公里收入 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：限应不超过：a) a) 同城和国内异地快件为同城和国内异地快件为3030个日历天；个日历天；b) b) 港澳和台湾快件为港澳和台湾快件为3030个日历天；个日历天；c) c) 国际快件为国际快件为6060个日历天。个日历天。信息来自快递业服务标准