物业综合管理与综合经物业综合管理与综合经营服务营服务 主要内容物业综合管理的含义和内容物业综合管理的含义和内容综合经营的含义和内容综合经营的含义和内容物业管理的综合经营服务的方式物业管理的综合经营服务的方式 第一节第一节 物业综合管理与综物业综合管理与综合经营服务概述合经营服务概述内容n n物业综合管理与综合经营服务的含义物业综合管理与综合经营服务的含义物业综合管理与综合经营服务的含义物业综合管理与综合经营服务的含义 n n物业综合管理与综合经营服务的特点物业综合管理与综合经营服务的特点物业综合管理与综合经营服务的特点物业综合管理与综合经营服务的特点 综合性强综合性强综合性强综合性强 、专业性强、专业性强、专业性强、专业性强 、服务性强、服务性强、服务性强、服务性强 、政策性强、政策性强、政策性强、政策性强 n n物业综合管理与综合经营服务的内容物业综合管理与综合经营服务的内容物业综合管理与综合经营服务的内容物业综合管理与综合经营服务的内容 物业物业物业物业综合管理的内容综合管理的内容综合管理的内容综合管理的内容 物业环境管理物业环境管理物业环境管理物业环境管理 、物业消防管理、物业消防管理、物业消防管理、物业消防管理 、物业治安管理、物业治安管理、物业治安管理、物业治安管理 、车辆管理、车辆管理、车辆管理、车辆管理 物业物业物业物业综合经营服务的内容综合经营服务的内容综合经营服务的内容综合经营服务的内容 商业类商业类商业类商业类 、生活服务类、生活服务类、生活服务类、生活服务类 、餐饮类、餐饮类、餐饮类、餐饮类 、教育类、医疗保健类、教育类、医疗保健类、教育类、医疗保健类、教育类、医疗保健类 、商、商、商、商务类务类务类务类 、维修类、维修类、维修类、维修类 、房地产中介代理类、房地产中介代理类、房地产中介代理类、房地产中介代理类 、家政类、家政类、家政类、家政类 、金融邮电类、金融邮电类、金融邮电类、金融邮电类 、环保物资回收类、环保物资回收类、环保物资回收类、环保物资回收类 第二节第二节 物业安全管理物业安全管理n n公共秩序维护管理n n消防管理 n n车辆管理 公共秩序维护管理bb治安管理治安管理治安管理治安管理的含义和特点的含义和特点的含义和特点的含义和特点 治安管理的特点治安管理的特点治安管理的特点治安管理的特点 ：复杂性：复杂性：复杂性：复杂性 、时间性、服务性、时间性、服务性、时间性、服务性、时间性、服务性 bb治安管理治安管理治安管理治安管理机构设置与职责划分机构设置与职责划分机构设置与职责划分机构设置与职责划分治安管理机构的设置治安管理机构的设置治安管理机构的设置治安管理机构的设置 治安管理人员的职责划分：部门经理治安管理人员的职责划分：部门经理治安管理人员的职责划分：部门经理治安管理人员的职责划分：部门经理 、保安领班、保安领班、保安领班、保安领班 、保安人、保安人、保安人、保安人员员员员 bb保安设施保安设施保安设施保安设施与装置与装置与装置与装置保安设施保安设施保安设施保安设施 、保安装置、保安装置、保安装置、保安装置 、闭路电视监视系统、闭路电视监视系统、闭路电视监视系统、闭路电视监视系统 bb建立正常建立正常建立正常建立正常的巡视制度的巡视制度的巡视制度的巡视制度门卫门卫门卫门卫 、守护、守护、守护、守护 （固定哨（固定哨（固定哨（固定哨 、游动哨、游动哨、游动哨、游动哨 、瞭望哨、瞭望哨、瞭望哨、瞭望哨 ）、巡逻）、巡逻）、巡逻）、巡逻 （昼（昼（昼（昼间巡逻和夜间巡逻间巡逻和夜间巡逻间巡逻和夜间巡逻间巡逻和夜间巡逻 、穿制服巡逻和着便装巡逻、穿制服巡逻和着便装巡逻、穿制服巡逻和着便装巡逻、穿制服巡逻和着便装巡逻 、定时巡、定时巡、定时巡、定时巡逻和不定时巡逻逻和不定时巡逻逻和不定时巡逻逻和不定时巡逻 ）消防管理n n消防宣传教育消防宣传教育消防宣传教育消防宣传教育 消防宣传教育的内容消防宣传教育的内容消防宣传教育的内容消防宣传教育的内容 消防宣传培训消防宣传培训消防宣传培训消防宣传培训 ( ( ( (企业员工的培训教育企业员工的培训教育企业员工的培训教育企业员工的培训教育 、对客户的宣传教育、对客户的宣传教育、对客户的宣传教育、对客户的宣传教育 、消防宣传培训的形式、消防宣传培训的形式、消防宣传培训的形式、消防宣传培训的形式 ) ) ) )n n建立高素质的专群结合的消防队伍建立高素质的专群结合的消防队伍建立高素质的专群结合的消防队伍建立高素质的专群结合的消防队伍n n制定消防规章制度制定消防规章制度制定消防规章制度制定消防规章制度消防制度消防制度消防制度消防制度 防火规定防火规定防火规定防火规定 n n消防设施、器材的配备与管理消防设施、器材的配备与管理消防设施、器材的配备与管理消防设施、器材的配备与管理消防设施、器材的配备消防设施、器材的配备消防设施、器材的配备消防设施、器材的配备 ：灭火器：灭火器：灭火器：灭火器 、消防栓、消防栓、消防栓、消防栓 、自动灭火系统、自动灭火系统、自动灭火系统、自动灭火系统 、火灾自动报警系统、火灾自动报警系统、火灾自动报警系统、火灾自动报警系统 消防设施，器材的管理消防设施，器材的管理消防设施，器材的管理消防设施，器材的管理 n n高层建筑消防管理高层建筑消防管理高层建筑消防管理高层建筑消防管理 特点特点特点特点 ：火险因素多：火险因素多：火险因素多：火险因素多 、火势蔓延快、火势蔓延快、火势蔓延快、火势蔓延快 、疏散困难、疏散困难、疏散困难、疏散困难 、扑救难度、扑救难度、扑救难度、扑救难度大大大大主要措施主要措施主要措施主要措施 ：防火分隔：防火分隔：防火分隔：防火分隔 、做好安全疏散的准备工作、做好安全疏散的准备工作、做好安全疏散的准备工作、做好安全疏散的准备工作 、设置自、设置自、设置自、设置自动报警设施动报警设施动报警设施动报警设施 、设置火灾事故照明和疏散标志、设置火灾事故照明和疏散标志、设置火灾事故照明和疏散标志、设置火灾事故照明和疏散标志 n n火灾扑救基本办法（冷却法火灾扑救基本办法（冷却法火灾扑救基本办法（冷却法火灾扑救基本办法（冷却法 、窒息法、窒息法、窒息法、窒息法 、隔离法、隔离法、隔离法、隔离法 、抑制法、抑制法、抑制法、抑制法 ）车辆管理n n搞好停车场的建设搞好停车场的建设搞好停车场的建设搞好停车场的建设 位置的规划位置的规划位置的规划位置的规划 ：经济实用：经济实用：经济实用：经济实用 、因地制宜、因地制宜、因地制宜、因地制宜 内部要求：光度要求内部要求：光度要求内部要求：光度要求内部要求：光度要求、设施要求设施要求设施要求设施要求 、区位布置要求、区位布置要求、区位布置要求、区位布置要求 n n车辆停放场所车辆停放场所车辆停放场所车辆停放场所 地上停车场地上停车场地上停车场地上停车场 、地下停车库、地下停车库、地下停车库、地下停车库 、停车楼、停车楼、停车楼、停车楼 、私宅车库、私宅车库、私宅车库、私宅车库 n n不同类型物业的车辆管理特点不同类型物业的车辆管理特点不同类型物业的车辆管理特点不同类型物业的车辆管理特点 居住区物业车辆服务管理特点居住区物业车辆服务管理特点居住区物业车辆服务管理特点居住区物业车辆服务管理特点 写字楼物业车辆服务管理特点写字楼物业车辆服务管理特点写字楼物业车辆服务管理特点写字楼物业车辆服务管理特点 商业物业车辆服务管理特点商业物业车辆服务管理特点商业物业车辆服务管理特点商业物业车辆服务管理特点 工业物业车辆服务管理特点工业物业车辆服务管理特点工业物业车辆服务管理特点工业物业车辆服务管理特点 第三节 物业环境管理n n物业环境管理概述 n n物业环境的绿化管理 n n物业环境的保洁管理 n n物业环境污染与防治 物业环境管理概述n n物业环境的含义物业环境的含义物业环境的含义物业环境的含义n n物业环境的类型物业环境的类型物业环境的类型物业环境的类型居住环境居住环境居住环境居住环境 、办公环境、办公环境、办公环境、办公环境 、商业环境、生产环境、商业环境、生产环境、商业环境、生产环境、商业环境、生产环境n n物业环境管理的内容物业环境管理的内容物业环境管理的内容物业环境管理的内容 机构的设置机构的设置机构的设置机构的设置 、环境绿化管理、环境绿化管理、环境绿化管理、环境绿化管理 、环境保洁管理、环境保洁管理、环境保洁管理、环境保洁管理 、环境污染防治、环境污染防治、环境污染防治、环境污染防治 包括环境卫生管理、环境绿化管理和环境污染与防治。物业环境的保洁管理n n环卫管理的机构设置环卫管理的机构设置环卫管理的机构设置环卫管理的机构设置n n环卫管理中清洁卫生的范围与要求环卫管理中清洁卫生的范围与要求环卫管理中清洁卫生的范围与要求环卫管理中清洁卫生的范围与要求清洁卫生的范围清洁卫生的范围清洁卫生的范围清洁卫生的范围: :楼宇内的公共部位楼宇内的公共部位楼宇内的公共部位楼宇内的公共部位 、物业区域内的、物业区域内的、物业区域内的、物业区域内的公共场地公共场地公共场地公共场地 、生活废弃物、生活废弃物、生活废弃物、生活废弃物 基本要求基本要求基本要求基本要求 :“:“五定五定五定五定” ”，即，即，即，即“ “定人、定地点、定时间、定人、定地点、定时间、定人、定地点、定时间、定人、定地点、定时间、定任务、定质量定任务、定质量定任务、定质量定任务、定质量” ” n n清洁卫生工作的基本措施：清洁卫生工作的基本措施：清洁卫生工作的基本措施：清洁卫生工作的基本措施： 制定管理制度制定管理制度制定管理制度制定管理制度 、搞好卫生设施建设、搞好卫生设施建设、搞好卫生设施建设、搞好卫生设施建设 、做好环卫宣传、做好环卫宣传、做好环卫宣传、做好环卫宣传工作工作工作工作 物业环境的绿化管理绿化的功能绿化的功能绿化的功能绿化的功能物业绿化管理机构的设置与职责划分物业绿化管理机构的设置与职责划分物业绿化管理机构的设置与职责划分物业绿化管理机构的设置与职责划分 建立物业管理企业绿化管理机构建立物业管理企业绿化管理机构 ：委托式：委托式 、自主式、自主式 绿化部各级人员职责绿化部各级人员职责 绿化管理工作的主要内容绿化管理工作的主要内容绿化管理工作的主要内容绿化管理工作的主要内容培训绿化管理养护员工、培训绿化管理养护员工、培训绿化管理养护员工、培训绿化管理养护员工、做好绿地的营造工作做好绿地的营造工作 、搞好绿化的、搞好绿化的养护管理工作养护管理工作 绿化养护管理的质量要求和考核指标绿化养护管理的质量要求和考核指标 绿化养护管理的质量要求和考核指标1 1 1 1绿化养护管理的质量要求绿化养护管理的质量要求绿化养护管理的质量要求绿化养护管理的质量要求(1)(1)(1)(1)树木。生长茂盛无枯枝。树木。生长茂盛无枯枝。树木。生长茂盛无枯枝。树木。生长茂盛无枯枝。(2)(2)(2)(2)树形。美观完整无倾斜。树形。美观完整无倾斜。树形。美观完整无倾斜。树形。美观完整无倾斜。(3)(3)(3)(3)绿篱。修剪整齐无缺枝。绿篱。修剪整齐无缺枝。绿篱。修剪整齐无缺枝。绿篱。修剪整齐无缺枝。(4)(4)(4)(4)花坛。平整清洁无杂草。花坛。平整清洁无杂草。花坛。平整清洁无杂草。花坛。平整清洁无杂草。2 2 2 2具体的考核标准具体的考核标准具体的考核标准具体的考核标准(1)(1)(1)(1)新种树苗。本市苗成活率大于新种树苗。本市苗成活率大于新种树苗。本市苗成活率大于新种树苗。本市苗成活率大于95959595，外地苗成活率大，外地苗成活率大，外地苗成活率大，外地苗成活率大于于于于90909090。(2)(2)(2)(2)新种树木。高度新种树木。高度新种树木。高度新种树木。高度1m1m1m1m处倾斜超过处倾斜超过处倾斜超过处倾斜超过10cm10cm10cm10cm的树木不超过树木的树木不超过树木的树木不超过树木的树木不超过树木总数的总数的总数的总数的2 2 2 2，栽植一年以上的树木保存率大于，栽植一年以上的树木保存率大于，栽植一年以上的树木保存率大于，栽植一年以上的树木保存率大于98989898。(3)(3)(3)(3)五大虫害的树木不超过树木总数的五大虫害的树木不超过树木总数的五大虫害的树木不超过树木总数的五大虫害的树木不超过树木总数的2 2 2 2；树木二级分枝；树木二级分枝；树木二级分枝；树木二级分枝枯枝不超过树木总数的枯枝不超过树木总数的枯枝不超过树木总数的枯枝不超过树木总数的2 2 2 2。(4)(4)(4)(4)围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏。围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏。围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏。围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏。(5)(5)(5)(5)绿地整洁无砖块、垃圾。绿地整洁无砖块、垃圾。绿地整洁无砖块、垃圾。绿地整洁无砖块、垃圾。(6)(6)(6)(6)草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物。草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物。草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物。草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物。(7)(7)(7)(7)绿化档案齐全、完整，有动态记录。绿化档案齐全、完整，有动态记录。绿化档案齐全、完整，有动态记录。绿化档案齐全、完整，有动态记录。物业环境污染与防治物业环境污染与防治环境保护概述环境保护概述环境保护概述环境保护概述环境污染的含义和种类环境污染的含义和种类环境污染的含义和种类环境污染的含义和种类：大气污染：大气污染：大气污染：大气污染 、水污染、水污染、水污染、水污染 、固、固、固、固体废弃物污染体废弃物污染体废弃物污染体废弃物污染 、噪声污染、噪声污染、噪声污染、噪声污染 生产环境污染的原因生产环境污染的原因生产环境污染的原因生产环境污染的原因：生产性的污染：生产性的污染：生产性的污染：生产性的污染 、生活性的污、生活性的污、生活性的污、生活性的污染染染染 、噪声污染、噪声污染、噪声污染、噪声污染 、放射性的污染物、放射性的污染物、放射性的污染物、放射性的污染物 环境污染的特点环境污染的特点环境污染的特点环境污染的特点：影响范围广，且不宜控制；作用：影响范围广，且不宜控制；作用：影响范围广，且不宜控制；作用：影响范围广，且不宜控制；作用时间长；污染物的浓度随时间、空间的变化而变时间长；污染物的浓度随时间、空间的变化而变时间长；污染物的浓度随时间、空间的变化而变时间长；污染物的浓度随时间、空间的变化而变化化化化 物业环境污染的防治物业环境污染的防治物业环境污染的防治物业环境污染的防治大气环境的质量管理大气环境的质量管理大气环境的质量管理大气环境的质量管理 水环境质量管理水环境质量管理水环境质量管理水环境质量管理 固体废弃物污染的防治固体废弃物污染的防治固体废弃物污染的防治固体废弃物污染的防治 噪声污染的防治噪声污染的防治噪声污染的防治噪声污染的防治 第四节第四节 物业管理的综合经营服务物业管理的综合经营服务开展综合经营服务的意义开展综合经营服务的意义开展综合经营服务的意义开展综合经营服务的意义物业综合经营服务的经营原则和经营思路物业综合经营服务的经营原则和经营思路物业综合经营服务的经营原则和经营思路物业综合经营服务的经营原则和经营思路 经营原则经营原则经营原则经营原则：有偿原则、竞争原则、服务原则：有偿原则、竞争原则、服务原则：有偿原则、竞争原则、服务原则：有偿原则、竞争原则、服务原则 经营思路经营思路经营思路经营思路：承包经营思路：承包经营思路：承包经营思路：承包经营思路 、开拓经营项目和内容的经营思、开拓经营项目和内容的经营思、开拓经营项目和内容的经营思、开拓经营项目和内容的经营思路路路路 物业综合经营服务的运作物业综合经营服务的运作物业综合经营服务的运作物业综合经营服务的运作 市场预测市场预测市场预测市场预测：市场需求预测：市场需求预测：市场需求预测：市场需求预测 、技术发展预测、技术发展预测、技术发展预测、技术发展预测 、项目数量进、项目数量进、项目数量进、项目数量进行预测行预测行预测行预测 开展综合经营服务的条件开展综合经营服务的条件开展综合经营服务的条件开展综合经营服务的条件：资金：资金：资金：资金 、房屋和场地、房屋和场地、房屋和场地、房屋和场地 、物业管、物业管、物业管、物业管理企业自身的条件理企业自身的条件理企业自身的条件理企业自身的条件 开展综合经营服务项目的要求开展综合经营服务项目的要求开展综合经营服务项目的要求开展综合经营服务项目的要求 选择综合经营服务项目的原则选择综合经营服务项目的原则选择综合经营服务项目的原则选择综合经营服务项目的原则 本章典型案例分析本章典型案例分析l某物业公司的一员工帮大楼一业主买煤气，由于业主不在某物业公司的一员工帮大楼一业主买煤气，由于业主不在家，就把煤气瓶放在业主家门口，然后来到大堂告诉值班家，就把煤气瓶放在业主家门口，然后来到大堂告诉值班保安员。下午煤气瓶不见了，业主投诉，并要求赔偿。你保安员。下午煤气瓶不见了，业主投诉，并要求赔偿。你认为该物业公司应该如何正确地处理这件事？请你分析后认为该物业公司应该如何正确地处理这件事？请你分析后提出处理意见，并指出今后应该怎样加强处理？提出处理意见，并指出今后应该怎样加强处理？ l张永在郊区的一个小区买了一处房子，不仅每个月缴纳物张永在郊区的一个小区买了一处房子，不仅每个月缴纳物业管理费，还要按时缴纳停车费。业管理费，还要按时缴纳停车费。14个月后，张永停在指个月后，张永停在指定停车位的车子丢失，遂要求物业管理企业赔偿。双方争定停车位的车子丢失，遂要求物业管理企业赔偿。双方争执不下，打到法庭。那么，物业管理企业收了存车费，是执不下，打到法庭。那么，物业管理企业收了存车费，是否有责任赔偿张永的车子呢？否有责任赔偿张永的车子呢？ l某住宅小区因一业主使用电器不当，引起火灾，物业管理某住宅小区因一业主使用电器不当，引起火灾，物业管理公司保安人员发现用灭火器灭火不行，立即打公司保安人员发现用灭火器灭火不行，立即打119电话报警，电话报警，并启用消防栓，但是准备接水龙带时，发现水龙带已损坏，并启用消防栓，但是准备接水龙带时，发现水龙带已损坏，从其他设备上接好水龙带后，又发现水箱水量不足，这时消从其他设备上接好水龙带后，又发现水箱水量不足，这时消防车赶到，经消防人员和物业公司人员共同努力，将火势控防车赶到，经消防人员和物业公司人员共同努力，将火势控制住。请评价该物业公司消防设备维护管理工作做得如何，制住。请评价该物业公司消防设备维护管理工作做得如何，并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理？