万科北京万科北京1010年满意度提升计划年满意度提升计划满意度瓶颈在哪里？根据目前万科北京公司销售端口的现状，满意度瓶颈大体可以分为以下4个方面：1.流程：模糊的传达，缺乏监督与跟踪，不统一，不细化。2.培训：不清楚，不细致，与服务行业有差距。3.硬件：不能及时的解决现有问题。4.软件：不能做到一视同仁，各个项目不同的关怀。 如何改进？1、流程：流程标准的细微化，精确的传达与、流程：流程标准的细微化，精确的传达与严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常监督的力度，根据评分标准赏罚分明。监督的力度，根据评分标准赏罚分明。 具体改进建议具体改进建议：A 停车场标示清晰。B 安全员着装整洁统一（必须佩带白手套）正确引导客人停放车辆。记录下车牌号和车型便于下次可以直接称呼客人（适用于高端项目：岚山、公园五号）。C 业务员避免佩带首饰，头花需简洁大方以免分散客人注意力。若售楼处和样板间不在一起，必须由业务员亲自带领客人步行到样板间，与接样板间业务 员对接签约前的提前沟通，避免客户资料不齐。避免在和客户交谈、办手续过程中接电话或和别的同事聊天，给与客人百分之百的关注。D 对银行贷款律师产权代办公司进行系统的培训，灌输万科理念并考核上岗，避免贷款任务完成、办理产权手续繁琐而产生不耐烦急躁情绪。E 销售部和工程部要及时的沟通，如有改动需婉转的告知客户，避免投诉。F 销售风险的提示，包括流程上繁琐的步骤。2 2、培训：开盘前、入住以及日常接待视觉和培训：开盘前、入住以及日常接待视觉和听觉专业培训的规范化听觉专业培训的规范化具体改进建议：具体改进建议：A 建立影音培训教学，模仿飞机起飞前对乘客安全指示的形式清晰明确的规范化。B 对业务员的每一个细微动作都要考核上岗。C 加强现场监督，建议沙盘样板间安装摄像头，对神秘客户不定期的到访（聘请影子公司）。D 根据每月评分坚决做到有力度的赏罚分明。看看南昌公司是怎么做的：1、以销售员月度考核表为依据，推行销售前台管理精细化，提高准业主满意度。 2、加强责任到人的考核执行力度，项目营销经理考核（月度、季度和年度）、部门第一负责人考核（月度、季度和年度）将“销售服务满意度”列为重要评定项，考核纬度权重达15% 。 3、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩。 4、每月安排至少1次专业客户理念培训，并以销售管理考核办法为据，案场经理进行监督，销售人员出现销售流程错误即时奖惩，月度以销售员月度考核表总结评分3 3 、硬件：卖场硬件日常维护的及时性，第一硬件：卖场硬件日常维护的及时性，第一时间改进的速度，现场管理、日常检查的严时间改进的速度，现场管理、日常检查的严谨，根据项目、客户群的档次配备相应设施谨，根据项目、客户群的档次配备相应设施 具体改进建议：具体改进建议： a 认购、签约、入住时如需临时搭建场地，必须隔出财务给客人绝对隐私的空间。 b 提高物业善于发现问题的主动性，及时解决问题的积极性（空调的温度，样板间和售楼处的及时维修，外围园林的整洁，食品水果的新鲜程度，室内花草、桌上摆放物品），让新业主充分的提前体验万科物业。 e 避免客户与工作人员使用同一洗手间，必须给客人留有足够的尊贵感。 f 提供有专人看护的儿童游乐空间，可以让家长安心的看房、办理手续。 e 季节性物品的及时摆放，特殊节日现场需要根据楼盘档次的不同需作出不同的布置。 4.软件：标准化与客户沟通的技巧与态度，无软件：标准化与客户沟通的技巧与态度，无微不至的关怀，简化流程避免繁琐（银行、微不至的关怀，简化流程避免繁琐（银行、产权代办公司）。根据项目、客户群的档次产权代办公司）。根据项目、客户群的档次体现不同的关爱。体现不同的关爱。具体改进建议：具体改进建议：A 每个楼盘对每位新业主短信及时连续性的发放：逢年过节祝福业主的同时并提醒业主祝福家人、尾号限行、生日短信（高端楼盘有待商榷）工程进度（附照片的彩信）、特殊天气（当气象台发布天气警报时）、签约后的恭喜短信B 签约过程中，避免客人有独自等待时间（销售代表去复印，去盖章等），水吧同事及时跟上添加饮料并主动询问需求，并同时送上当天报纸与时尚杂志。C 客人进入售楼处第一时间，所有在场人员（业务员，保安，保洁）给与客人高度关注，目视客人并同时鞠躬问好，让客人有VIP感觉（适用于高端项目：岚山、公园五号）。D 一视同仁每一位客人，正确对待特殊客人（明星，年轻客人，有口音客人，销售代表认为没有意向购买的客人）2010年客户满意度提升工作时间结点 ：2010年前总结、分析09年工作，规划新年度的工作重点。2010年1月15日前 进行对各个项目（公园五号、假日风景、长阳、蓝山、万科城）满意度专员、经理，销控的访谈，根据去年评分各项结果针对性的细化2010年度工作重点。2010年1月31号前 提交工作重点报告并完成工作重点的审批2010年2月 下发、传达新年度工作重点2010年2月后 实施并监督08. 03. 26Page 11