1 客房的超额预订分析客房的超额预订分析 一、引言 客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量； 而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。 所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房， 超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近 100,一般的宾馆经理都接受超额预订。长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。 二、问题的提出 据美国亚特兰大的摄政凯悦大厦（RegencyHyattHouse ）统计，那儿每 100 个预订宾客中有 18 位不到。就国外大多数宾馆来说， 未取消预订但到时不来人住的宾客人数 （No Show ） 比例一般占预订总数的 1012。 一个简便的办法是： 为了达到 100的出租率， 以相同的比例超额接受预订，当客人实际到达超过预计数时，就将客人介绍到别的宾馆。但这并不能解决深层次的问题。美国运通公司曾作过一项调查，该公司信用卡持有者中 14 以上的人虽有确认的预订单却未被接待，其中至少有半数以上的人表示，以后再也不会到那些宾馆去了。这种因宾馆失信于客而造成的服务质量下降，在许多经理看来同样不能容忍。为此谢拉顿公司（Sheraton CO.）制订的“十戒”中就包括一条：不能拒绝接待持有确认预订的客人。 2 一些宾馆管理者干脆完全不去理会超额预订，单纯地依赖调节价格（房价）来使客房的“需求供给曲线”保持平衡。可问题依然存在，在客房供不应求时，宾馆大幅提价所增加的部分利润不得不被因预订客人不出现造成的收入减少相抵消。从这个角度来看，房价提得越高，销售损失也就越大。一方面不断要求预订的客人因宾馆已被订满而遭拒绝；同时，相当数量的房间却因客人不到而白白空着。 尽管许多经理已经意识到超订的好处，却仍然不敢贸然使用，超额预订的问题仍然时时困扰着宾馆经理们。而手持保证性通宵订单的顾客，到达后却无房可住的现象依然经常发生。这已和付小费、排长队等候办退房手续及宾馆内偷窃等一样，成了顾客投诉频率最高的内容之一。 三、问题的分析 1.客房出租率达 100就是最佳吗？ 管理者们追求 100的客房出租率， 显然是误解了盈亏平衡点图的作用。 图 1 是常用的盈亏平衡点图。平衡点分析针对的是平衡点， 它把成本和销售收入（即效益）作线性关系处理等。实际上，由于成本中含有半变动成本，使变动成本与出租率会随市场价格一起变化，影响总成本的盈利，因此呈非线性。 经济学在研究此类问题时，常把工厂能够生产的最大值称为工程能力，把单位产出费用最低的产量称为工厂的经济能力，经济能力总是低于实物产出的最大能力，即临近工程能力的 90；产出可以高于此值，其代价是增加单位产出的费用。在宾馆业中，工程能力就是可供出租的客房总数，而经济能力就是最佳客房出租率。一旦超过最佳出租率，服务质量便开始下降，由此造成的名誉受损，就算提了价也是弥补不了的。 特别是那些有相当名气，一向以豪华、高贵著称的宾馆都视保持服务质量比赚钱本身更重要。为此，应该考虑选用成本效益分析。显然，最佳出租率应该在 90左右。以此为前提讨论最佳超订率才会有效。 2.最佳的超订率应该是多少呢？ 3 影响超订率的因素有许多，这些因素在各个宾馆的状态不一样，其超订率也应不同。归纳起来，下面几点造成了超订率的不同。 （1）时间的影响 出租率在不同的年份和月份是不一样的。 （2）宾馆类型的影响 一般来说，联锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当提高超订率以提高利润；独立经营的宾馆则只能保守一点。 （3）预订形式的影响 宾馆通常采用三种预订方式：临时性预订、确认性预订和保证性预订。 临时性预订的客人如在当天“取消预订时限” （6:00PM）还没到达宾馆，该预订即被取消，故超额预订的弹性也大。确认性预订有充分的时间给以书面确认，向他们收取欠款的风险较小，同时宾馆在失诺时的责任也相对较大，故超额预订的弹性就小。保证性预订确保宾馆在出现预订宾客不来入住的情况下仍有客房收益；因此，对待保证性预订的那些房间，宾馆不应该再超订。相反，宾馆应保留比预订数量稍多的空房间以确保这种预订的宾客来到时有房可住，这可称为“减额预订” 。 （4）宾客类型 团体预订房间， 如果团体不在抵达前的某一合适时间确认所留的全部房间，多数饭店会将预留房取消。但是散客预订通常可以将预订和确订同步进行。很显然，他们的超订率亦不会相同。 （5）天气情况 恶劣的天气常造成航班被取消、渡轮停驶，如这种天气出现在预订到达当天，那么“已经预订的客人到期不出现率” （以下简称为“不出现率” ）肯定会大幅提高，对天气情况的预测便成为超订率制订的重要依据。 （6）特发性事件 倘若在客人的预订到达期前两三天，其所在地发生不利的特发性事件，肯定会影响客人的行程。但往往由于事发突然，客人来不及取消。对饭店来说，适当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。 四、问题的解决 那么如何去确定最佳超订率呢？客房服务是不可存贮的，然而我们可以这样设想：假如把宾馆的超额预订比喻为仓库中的存货，那问题就可归结为宾馆如何确定存贮的数量4 （相当于超订数量） ， 以达到把因缺货 （相当于出现 “No Show” ） 时损失减少到最低。 这类问题我们可运用存贮论方法加以解决。 例： 广州凯旋华美达酒店拥有 250 间客房， 预订部经理要在 3 月 5 日作出 3 月 8 日的超订率，为此作如下分析： 1.对影响 3 月 8 日“不出现率”的主要因素作出分析, 计算比重。为了分析影响“不出现率”的各因素并确定其重要程度，评价由两部分组成： （1）用“01 强制确定法”确定一般情况下各种影响因素的比重，根据管理人员经验和统计资料列出评价表（见表 1） 。 表 1 长期因素评价表 1 2 3 4 5 6 7 得分 权重 W,j 1 时间因素 0 0 0 0 0 1 1 4.8% 2 宾馆类型 1 0 0 0 0 1 3 14.3% 3 预订方式 1 1 1 0 1 1 5 23.8% 4 宾客类型 1 1 0 1 1 1 5 23.8% 5 天气因素 1 1 1 0 1 1 5 23.8% 6 某地特发事件 1 0 0 0 1 1 2 9.5% 7 客人可信度 0 0 0 0 0 0 0 0 总分 21 100 注：具体评定方法参见附录一。 由求出的权重可知，预订方式、宾客类型、天气因素占的比重很大，而客人可信度权重为 0，说明此项因素的影响很小以至可以忽略。 对每间宾馆来说可能不同，然而这些因素的比重一旦作出，就可以相对稳定。 5 （2）将表 1 中各因素按华美达酒店 3 月 8 日的实际情况填写下表（见表 2） ： 表 2 饭店名称：凯旋华美达 预订兑现时间：3 月 8 日 A 时间影响 B 宾馆类型 C 预订方式组成 月份 年份 联锁 临时 确认 保证 旅游旺季 经济调整期 55% 30% 15% D 宾客类型 E 天气情况 F 事件 G 客人可信度 散客 团体 阴雨、大雾 无 可信 不可信 30% 7% 90 10 我们借用价值工程（V.E）的功能评价法进行评估， 分析它们在凯旋华美达 酒店中的比重。同样由管理人员根据表 2 并结合经验及统计资料再列出下表（见 表 3） ： 表 3 可变因素评价表 A B C D E F G 得分 权重 W,j A 1 1 1 1 2 3 9 10.7% B 3 2 2 2 3 3 15 17.9% C 3 2 2 1 3 3 14 16.7% D 3 2 2 1 3 3 14 16.7% E 3 2 3 3 3 3 17 20.2% F 2 1 1 1 1 1 7 8.3% G 1 1 1 1 1 1 8 9.5% 总分 2n(n-1), (n=7) 84 100% 6 注：具体评定方法参见附录二。 2.对 3 月 8 日“不出现率”作出预测。 计算 它的意义是：考虑了上述这些一般的和特殊的因素的综合影响，华美达酒店在 3 月 8 日的“不出现率”估计达 16，这便是初始解。 3.以初始解为基础求出最佳超额预订率。 以上只是对 3 月 8 日最可能出现的“不出现率”进行估计，宾馆可以据此订出不同的超订策略，即实际超订率是围绕 16上下浮动的，到底哪个才是最佳，要用“需求是随机离散”的存贮模型分析采取不同超订率时的得失情况。对所有的宾馆来说， “不出现率”都是一个随机变量（见图 3） ，根据图 3 得出“不出现率”的分布大致如表 4 所示。 客人“不出现率”概率分布 表 4 Xr 14 15% 16% 17% 18% P(Xr) 0.15 0.25 0.35 0.15 0.10 设：宾馆用于销售客房总数为 s；事先预订客人比例为 u，考虑到宾馆应以 90出租率为追求目标，则：超额预订基数 R90su （间） （1.0） 又设：实际“不出现率”为 x：超订策略为 c。我们可这样考虑：宾馆平均每租出一间客房可赚 k 元；当宾馆超订不能全部兑现时， 每间客房赔 n.k 元，系数 n 越大，超订失败时的损失越大。因此，系数 n 取决于各宾馆管理人员的价值取向。 于是有损失公式如下： 7 R（x-c）k （xc） 宾馆损失0 （xc） （1.1） R（c-x）nk （xc） 华美达酒店的数据表明，所有人住客中事先预订的占 80左右，所以根据公式（1.0） ，可求出该宾馆的超额预订基数： R2509080180（间） 华美达酒店的 n5，k100 元，按公式（1.1）及表 4 计算列表于下： 表 5 采取不同超订策略时的宾馆得失表 损失期望值最小者标有记号,为 306 元。经比较后可知修正的超订策略是 15，即华美达酒店可在 3 月 5 日订出 3 月 8 日的最佳超订率为 15。 综合所述，最佳超订率的制订步骤归纳如下： 遵循这些步骤，除每隔一段时间须由宾馆管理人员对长、短期因素的权重作出修正外，其余的都可利用计算机进行程序化计算。 附录一 “01 评分法” ，又称“01 强制确定法” ，过程和方法如下： （1）评价规则： 1）参加者对本项目的业务熟悉、客观，515 人参加；2 ）参加者对功能指针体系的设置进行讨论，并取得统一认识；3）各自评分，互不交谈；4）一对一地进行功能比较，重要一方打 1 分，次要一方打 0 分。 （2）计算功能评价系数： 1） 每一行累计得分； 2） 累加求出总分； 3 ） 各项得分分别除以总分求出各项的权重 W,j。 由此可见，权重 W ,j即是某一因素在总的影响因素中所占的比重，其潜在意义是：该因素影响到客人不出现的程度。 8 附录二 这里借用的价值工程（V.E）的功能评价法， 方法与附录一大致相同，只是在一对一进行评价时，非常重要一方打 3 分，另一方打 0 分；比较重要一方打 1 分，另一方打 0 分；双方同样重要，各打 2 分。双方共得 3 分。