案例三案例三 培训专家麦当劳培训专家麦当劳报告人：1培训专家麦当劳培训专家麦当劳美国快餐业背景美国快餐业背景富有活力的人力资源管理富有活力的人力资源管理不可复制的培训体系不可复制的培训体系1麦当劳公司简介麦当劳公司简介234对我国特许企业的启示对我国特许企业的启示 52一、美国快餐业背景一、美国快餐业背景1 1、快餐的定义、快餐的定义美国历史百科全书：快餐指代的是快速的食品烹饪、客户服务及消费者饮食习惯。然而在传统快餐业中，人们更倾向于指代“快速服务”。中国快餐业发展纲要：“快餐”是为消费者提供日常基本生活需求服务的大众化餐饮，具有如下特点：制售快捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务便捷，价格低廉。快餐经营主要采取店堂加工销售和集中生产加工、现场出售或送餐服务等形式。 3一、美国快餐业背景一、美国快餐业背景2、快餐业的发展简史、快餐业的发展简史在19世纪末的商业区，工厂门口和公交站点出现了一些为计时工人和店员提供外带食品的售卖摊位和便餐店。 到20世纪末，典型的美国人一周要吃3个汉堡和4份薯条。粗略计算下来，四分之一的美国人每天都在购买快餐。至2002年，美国餐饮业各种特许连锁店总数达103313家，种类有：烘烤食品店、炸鸡店、汉堡速食店、冰淇淋和酸乳酪店、匹萨店等等。专家预测21世纪快餐业将成为最热门、成长最快的行业之一：快餐在国外餐饮业中占据的比例：美国35、欧洲30、日本20、香港10。而在中国，即使在广州、上海，这比例仅有5。 4一、美国快餐业背景一、美国快餐业背景3、美国餐饮业的特色、美国餐饮业的特色（1）追求特色餐饮与全球化扩张）追求特色餐饮与全球化扩张在美国，人们对餐饮业的追求已由价格低、用餐快、便利转向侧重口味、质量稳定和物有所值。 连锁经营是美国餐饮业全球化扩张的主要手段。以麦当劳、肯德基、汉堡王等快餐连锁企业为主的跨国餐饮集团在国际餐饮市场发挥着主导作用，成为国际流行饮食文化的代表。 （2）经营管理手册保证连锁经营品牌的一致性）经营管理手册保证连锁经营品牌的一致性美国餐饮业连锁的一个突出特点是，经营管理手册非常完善，服务规范、操作要求、制作工艺、食品配方、财务管理、追踪存货等都有具体而明确的规定。麦当劳制定详细的程序、规则和条例规范作业方式，在食品的质量、饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准。53、美国餐饮业的特色、美国餐饮业的特色（3）培养高素质人才，重视创新发展）培养高素质人才，重视创新发展美国形成了专业教育、职业教育和餐饮连锁企业培训中心相结合的健全的餐饮人才教育培训体系。目前，美国餐饮市场正在兴起饮品外卖、网络餐厅和虚拟餐厅等业态。另外，美国餐饮业重视菜品创新，不断引进国外美食佳肴，同时发展民族餐饮，重视开发绿色餐饮，促进行业可持续发展。 （4）行业法规健全）行业法规健全美国餐饮业法制法规十分健全，涉及建筑、卫生、消防、税收等方面，餐饮企业开业前必须通过相关部门验收，经营中接受消防和卫生部门每半年和季度的严格检查。 6二、麦当劳公司简介二、麦当劳公司简介1 1、公司发展史、公司发展史1937年，狄克麦当劳与兄弟迈克麦当劳在洛杉矶东部开了一家汽车餐厅。1954年，雷克罗克成为麦当劳在全美唯一的特许经营代理商。1955年克罗克成立特许经营公司麦当劳公司系统公司（1960年改名为麦当劳公司），当年，克罗克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店。克罗克创建了一套著名的QSCV理念:Quality高质量的食物；Service快速友好的服务；Cleanness餐馆的清洁；Value价格合理、优质方便）。71 1、公司发展史、公司发展史1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了克罗克。1974年，麦当劳在英国首都伦敦东南的伍利奇开设了第一家分店上世纪90年代，麦当劳开始大规模扩张海外市场，整个麦当劳系统在1999年增加了1790家餐馆，其中超过90%在美国以外。在1999年麦当劳的国际部门占到了整个系统销售额的51%，经营收入占到了55%。(数据来源：本案例P748) 1965年4月15日，麦当劳公司股票上市时，每股为22.5元，不到一个月就涨了一倍。20年后，股价约为原来的175倍。麦当劳在2002年4季度出现了亏损， 关闭了719家连锁店（）2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。 8二、麦当劳公司简介二、麦当劳公司简介2、麦当劳在中国、麦当劳在中国 1990年10月麦当劳在深圳开设了中国第一家麦当劳餐厅1992年4月在北京王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅。目前在中国，麦当劳有1065家门店， 2009年，麦当劳计划在中国内地创纪录地增开175家新店 9二、麦当劳公司简介二、麦当劳公司简介3、公司现状、公司现状现在，麦当劳公司（McDonalds Corp）在全球拥有超过31000家连锁店，分布在全球121个国家和地区，在全球有40多万名员工，年营业额约406.3亿美元。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。、财务状况：财务状况：麦当劳2008年的多份季报显示，2008年的前三个季度，麦当劳全球销售收入同比分别上涨了6.09%、4.04%与6.2%在2008年四季度，麦当劳全球同店销售额继续上涨，10月与11月的同店销售分别上涨了8.2%与7.7%。10财务状况：财务状况：纽约证券交易市场上，麦当劳的股价由2008年初的58.1美元升至年末的62.19美元2009年2月麦当劳宣布1月份其全球开业一年以上连锁店的同店销售额同比增长了7.1%。当月麦当劳的总销售收入增长2.6，如果排除汇率影响，总销售收入增幅达9.1。2008年世界上最有价值的十大品牌评选：第一名：Google 第二名：通用电气 第三名：微软 第四名：可口可乐 第五名：中国移动 第六名：IBM 第七名：苹果 第八名：麦当劳 第九名：诺基亚 第十名：万宝路11三、富有活力的人力资源管理三、富有活力的人力资源管理人员的愿景：“成为全世界每一个社区中的最佳雇主”1、不用天才与花瓶、不用天才与花瓶在麦当劳里取得成功的人，都得从零开始，脚踏实地工作，炸薯条，做汉堡包，是在麦当劳走向成功的必经之路。 2、注重技术的招聘面试法、注重技术的招聘面试法麦当劳的面试选才方法主要是STAR模式和OJE测评方法。STAR模模式式：即根据人们过去的具体行为来预测其未来行为并对其能力进行测评。OJE（on the job evaluation）：即岗位测评法。）：即岗位测评法。麦当劳会让觉得合适的应聘者在餐厅工作三天，通过360度评估法来对应聘者进行评估，然后做出是否录用的决策。 这两个招聘方法使得麦当劳的选才成功率达到95%。12STAR模式：STARSituation代表应聘者所面临的情况 Task代表应聘者要承担的任务 Action代表应聘者所采取的行动Result代表应聘者在采取行动后出现的结果133、人才多样化、人才多样化“麦当劳工作麦当劳工作”计计划划 9000多名1660岁之间的在精神上或者身体上有残疾的人从“麦当劳工作”项目毕业，并开始在麦当劳的餐厅里工作。 关照弱势群体关照弱势群体的雇佣计划的雇佣计划“麦当劳师傅麦当劳师傅”计计划划识别、招募、训练和保留55岁或者年纪更大员工。 14三、富有活力的人力资源管理三、富有活力的人力资源管理4、多元化的薪酬制度、多元化的薪酬制度麦当劳实行的是按工作表现支付薪酬的原则，工资标准主要是分为五个等级，至于员工会在哪种等级上获得工作取决于该员工的上级主管，他根据员工的工作表现来确定员工的工资等级。5、福利制度、福利制度（1）健康保险（2）利润分享（3）员工特许制度 （4）记住员工的先生/太太的生日 15三、富有活力的人力资源管理三、富有活力的人力资源管理6、充分运用激励机制、充分运用激励机制按照具体情况为每个不同岗位的人制定目标，一旦达到目标，就可以得到公司内部的积分奖励。 提供了形式多样的特殊奖励计划：总裁奖、金色拱门奖、团队奖、优胜奖、年度杰出经理奖等。 每个月都评选出自己的“最佳员工” 7、走动管理、走动管理经理下基层体察民意，发现问题，沟通意见，解决问题，增强与部属及相关组织的团结；关心下属的工作、生活，有利于双方密切交流沟通，消除隔阂，凝聚人心。16四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系“对手可以模仿我们的店面布置、推出类似的食品、高薪挖 走 我 们 的 员 工 ， 但 不 能 拿 走 我 们 这 套 人 员 培 训 方 式 。 ” 麦当劳中国总裁陈必得1、全职业培训、全职业培训从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯规划，都有不同的培训计划，通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行阶梯式的培训这种全职业规划培训使麦当劳的高管人员流动率很低，形成了一批稳定的管理队伍。在对员工进行培训时，与他的发展相结合，计划一下他未来的一年、二年内可能到达什么位置171、全职业培训、全职业培训主管主管经理经理见习经理 计时员工 顾问的技巧部门的领导汉堡大学进一步学习餐厅运作订货管理团队建设企业经营BMC（基本管理课程）ICC（中间管理课程） 文化教育基本操作训练高阶主管高阶主管全球讨论会外部发展讨论会执行辅导18四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系2 2、分级培训、分级培训从幼儿园到大学的分级培训，专业化程度原来越高，所有课程也具有一致的目标和阶段的连贯性。 与全职业培训紧密地联系在一起的，在员工的全职业规划培训中贯穿着不同阶段的分级培训麦当劳中国发展公司总经理赖林胜：“每个人前面有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。”叶镇邦：“人员分级培训是创立麦当劳品牌的最重要因素。”192 2、分级培训、分级培训学会如何学会如何控制成本控制成本和帮助销和帮助销售售 学会怎样学会怎样去做人员去做人员管理管理 学会怎样学会怎样让客户满让客户满意意幼儿园幼儿园小学小学中学中学学会如何学会如何带动管理带动管理者成长者成长 大学大学资料来源： 20四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系3、国际培训中心、国际培训中心汉堡大学汉堡大学汉堡大学的培训目标是使在工作中已经获得了丰富管理知识的管理者把自己零碎的知识系统起来。汉堡大学配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授。主要课程是两周的基本操作讲座课程（BOC）和11天的高级操作讲习课程（ACC）。21四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系基本操作讲座课程基本操作讲座课程是一本有360页厚的操作手册，分为食品、设备和管理技巧三部分，这本教材包罗了各种知识，而且非常细化，目的是让学员学会制作产品的方法以及怎样进行生产和质量管理、营销管理、资料管理和利润管理等。主要是让管理人员精确的按照标准办事，不要违反标准。高级操作讲习课程高级操作讲习课程旨在训练更高层的管理人员。其内容就与基本操作讲座课程有很大的不同，在知识上又上升了一定的高度。这主要是房地产、法律、再投资、财务分析、提高利润的方法、人员训练和人际关系、市场等等。22四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系1“反应反应”就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么 3“行为行为”在课程中学到的东西，能不能在回到工作以后，改变你的行为。把职能行为前后的改变做一个比较，衡量训练的成果。 2“知识知识”讲师的评估；通过考试测试究竟保留了多少知识，以了解训练的内容是否符合组织所要传递的；重视学员参与4“绩效绩效”每一次上完课，学生都必须设定出行动计划，回去执行后由他的主管来为他做鉴定，以确保训练的成果。4 4、四个层次的评估、四个层次的评估23四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系4、四个层次的评估、四个层次的评估其他一些有效的措施来保证培训较好的实施。按月考核辅导和多样化的沟通。按月考核辅导和多样化的沟通。通过对员工的一个阶段的绩效进行考核来发现其行为中与组织价值观和目标不一致的地方，从而可以更好的制定计划来帮助员工改变行为以提高绩效，通常是采用服务员全体大会、管理会议、组长会议、接待员回忆、训练员会议和小组会议等会议方式，以及公告栏等方式与员工及时充分的沟通。在各个麦当劳餐厅中，还备有各种笔记本各种笔记本，比如服务员联络薄、经理联络薄和训练员联络薄等等。种种方式的沟通使得信息可以更快更好的在麦当劳各个层次之间流通，使每一个员工都可以更好的进行合作和相互促进。24四、不可复制的培训体系四、不可复制的培训体系5、 从零开始的快速晋升制度从零开始的快速晋升制度在麦当劳，员工的晋升速度是根据自己的实际能力决定的实习助理二级助理一级助理质量监督员经理地区顾问董事长没有天花板，一切都是有可能的 255、 从零开始的快速晋升制度从零开始的快速晋升制度麦当劳还有一项重要规则：如果事先未培养出自己的接班人，那么无论谁都不能提级晋升。 传授员工一生受用的价值观与技能 26五、麦当劳的培训制度对我国特许企业的启示五、麦当劳的培训制度对我国特许企业的启示 1 1、强化员工培训，寻求长远发展、强化员工培训，寻求长远发展我国特许连锁企业在培训上目标眼光短浅，培训计划缺乏长远规划，注重职前培训，忽视在职培训。在新员工刚刚加入时，企业往往会提供阶段性的技能、岗位培训。但是，正式录用以后却由于资金及能力限制等方面原因，不再协助员工后期的职业能力提高。(1)(1)构建系统的培训体系。构建系统的培训体系。(2)(2)营造知识共享环境，开发培训资源。营造知识共享环境，开发培训资源。(3)(3)构建客观的培训效果评估体系。构建客观的培训效果评估体系。(4)(4)加强培训后管理，使员工技能依附于企业系统资源。加强培训后管理，使员工技能依附于企业系统资源。27五、麦当劳的培训制度对我国特许企业的启示五、麦当劳的培训制度对我国特许企业的启示 2、坚持走动管理，实现以人为本、坚持走动管理，实现以人为本特许企业由于其结构特殊性，往往不能形成统一的管理理念。这就使得总公司很难控制加盟店的具体状况。走动管理增进了管理者与员工之间的沟通与协调，加深了员工对企业的感情，这将极大激励员工的工作热情。3、统一企业文化、统一企业文化,树立核心价值理念树立核心价值理念企业文化涉及物质层面、制度层面、行为层面和精神层面等多个方面。对于物质层面和制度层面的企业文化，特许连锁体系可以通过总部的统一规划指导来实现融合，这将有利于企业产品的统一和整体外部形象的设立；28五、麦当劳的培训制度对我国特许企业的启示五、麦当劳的培训制度对我国特许企业的启示 而在行为和精神层面的企业文化，特许企业可以通过规范、培训获得一定程度的实现，也可以通过企业核心价值观的宣传作用来实现。4、员员工工培培训训应应该该与与员员工工的的个个人人职职业业生生涯涯设设计计和和职职业发展相联系业发展相联系企业在对员工进行培训时，一定要与他的发展相结合，应当计划一下他未来的一年、二年内可能到达什么位置，要让员工明确上面职位需要多少人，现有多少人，有多少职位有待升迁补充。让员工看到发展的前景是很重要的。2930